管理溝通管理溝通概述課件1

管理溝通管理溝通概述管理溝通管理溝通概述1管理溝通管理溝通概述ppt課件管理溝通管理溝通概述ppt課件2溝通狀況1部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”溝通狀況1溝通狀況2：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模俊敝炜偅骸罢娴氖窍虢o大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！睖贤顩r2：朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！辈块T經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！敝炜偅骸爱敃r決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠分析：狀況1失敗原因只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。狀況2成功原因找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。有效溝通四大要素：1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議分析：第一章管理溝通概述一、溝通的內(nèi)涵與分類二、溝通的過程及其構(gòu)成要素三、溝通的基本原則四、管理溝通第一章管理溝通概述一、溝通的內(nèi)涵與分類身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖缺點：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準確性難以核實、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團結(jié)與穩(wěn)定不要看著第三者，更不能東張西望適合傳達復(fù)雜或困難的信息2）橫眉冷對表示憤怒。二、溝通的過程及其構(gòu)成要素書面記錄具有有形展示、長期保存、有法律保護依據(jù)等優(yōu)點。HerbertSimon重要性：親熱、親近、撫慰、示好有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。員工：他剛好有事外出。可以寒暄，不宜發(fā)長篇大論憤怒時鼻孔會張大、鼻翼會翕動。溝通技能：向下屬解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨著環(huán)境的不同而變化除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。反饋（Feedback）當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流一、溝通的內(nèi)涵與分類溝通的概念溝通的含義溝通的分類身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖一、溝通的內(nèi)涵與分類溝通《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換百度人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢HaroldLasswell什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、（一）溝通的概念

溝通就是為了設(shè)定的目標，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接收者進行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程（一）溝通的概念溝通就是為了設(shè)定的目標，人們在互動過自上而下的單向溝通模式心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。不要看著第三者，更不能東張西望確定溝通目標時至少明確以下幾個問題：編碼和譯碼（Encoding&Decoding）員工：他剛好有事外出。噪聲（Noise）口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。1、根據(jù)溝通信息的深淺程度鼻子發(fā)出哼哼聲，表示不滿。當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。覺得公司越來越重視員工了。李總乃是當初的采購部經(jīng)理李海洋，他工作努力，去年從著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè)，使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋，平添了許多現(xiàn)代管理與營銷技能。圖空間位置對學(xué)生課堂參與的影響（二）溝通的含義溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義溝通信息就可分為：事實、情感、價值觀、意見觀點自上而下的單向溝通模式（二）溝通的含義溝通首先是意義的傳遞以下是三種最為普遍的錯誤觀點：1、溝通不是太難的事情，我們不是每天都在進行溝通嗎？2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當我想要溝通時，才會有溝通。以下是三種最為普遍的錯誤觀點：（三）溝通的分類根據(jù)溝通信息的深淺程度：淺層、深層溝通根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異：正式、非正式溝通根據(jù)信息載體的異同：語言、非語言溝通根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說服、談判）、群體溝通、組織溝通（團隊溝通）、跨文化溝通（三）溝通的分類根據(jù)溝通信息的深淺程度：淺層、深層溝通1、根據(jù)溝通信息的深淺程度淺層溝通：在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流1、根據(jù)溝通信息的深淺程度淺層溝通：在管理工作中必要的行為信2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異

正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通非正式溝通：正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流斜向上行下行平行外向2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明上行溝通問題及例外改進建議績效報告申訴與爭議財務(wù)與會計信息下行溝通目標與戰(zhàn)略的實施工作說明與原理程序與慣例績效反饋教導(dǎo)協(xié)調(diào)水平溝通解決部門內(nèi)部的問題部門之間的協(xié)調(diào)變革精神與改進提高上行溝通下行溝通協(xié)調(diào)水平溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式?。⒉话?、軟弱、心虛、無力等上司：那就是說，他也沒去見劉總？艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。組織內(nèi)重要消息和文件的傳達、組織的決策等一般采取這種方式艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?？陬^信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我無法出席，你可和別人通道是出發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的媒介物供應(yīng)商重要性：親熱、親近、撫慰、示好強有力的手勢為政治家廣泛使用正式溝通的優(yōu)缺點優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，使信息溝通保持權(quán)威性組織內(nèi)重要消息和文件的傳達、組織的決策等一般采取這種方式缺點：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式非正式溝通的優(yōu)缺點：優(yōu)點：溝通不拘形式、直截了當、傳播信息的速度快，有時還可以及時了解到正式溝通難以了解的信息缺點：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準確性難以核實、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團結(jié)與穩(wěn)定非正式溝通的優(yōu)缺點：員工管理者與員工溝通100組織溝通中信息的損失總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理主管5321經(jīng)理助理4管理層溝通1009081736659123456100908173665900100下行溝通上行溝通正確的信息單位層次正確的信息單位員工管理者與員工溝通100組織溝通中信息的損失總經(jīng)理副總經(jīng)理溝通失真案例溝通失真案例3、根據(jù)信息載體的異同3、根據(jù)信息載體的異同（1）語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為口頭溝通、書面溝通（1）語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為口頭①口頭溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式口頭匯報討論/會議演講會談/談判電話溝通①口頭溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋?？陬^信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。而且，這種溝通方式并不是總能省時。口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點是快速傳遞當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹發(fā)型也可以塑造出各種形象，長發(fā)和光頭各自蘊含其強烈的形象，而鬢角的長短也被認為是個人喜好的表征握手時為了表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能表達自己的想法和意見C：如何去衡量我們的溝通是否成功？1、根據(jù)溝通信息的深淺程度A：根據(jù)聽眾及所設(shè)定的目標，你應(yīng)該向他們傳遞哪些信息呢？這是最關(guān)鍵的問題管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式（三）如何處理溝通障礙上司大權(quán)在握，但是重視收集、分析并整合下屬的建議或意見，再作出決策視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。——約翰?奈斯比特確定溝通目標時至少明確以下幾個問題：尊重并欣賞部下的能力和觀點，上司應(yīng)該尋找合適的部下，向他們授權(quán)握手時手心要干燥（有汗表明緊張）心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度HaroldLasswell眼睛看兩眼之間或鼻梁骨，如有壓迫感覺可以看前額2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。②書面溝通書面記錄具有有形展示、長期保存、有法律保護依據(jù)等優(yōu)點。書面溝通也有自己的缺陷，相對于口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長，書面溝通的另一個主要缺點是不能及時提供信息反饋。當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而管理溝通管理溝通概述課件1書面溝通口頭溝通優(yōu)點適合傳達事實和意見適合傳達復(fù)雜或困難的信息可以進行回顧便于存檔保管以便日后查證在發(fā)送信息前可以進行細致的考慮和檢查適合表達感覺和感情更加個性化成本較低可以根據(jù)語言和非語言的反饋，及時進行改正和調(diào)整缺點耗時反饋有限且緩慢缺乏有助于理解的非語言暗示有時人們不愿意閱讀書面的東西你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀說話時較難進行快速思考話一出口就很難收回有時難以控制時間容易帶有過多的個人色彩而影響信息的可靠性書面溝通口頭溝通適合傳達事實和意見適合表達感覺和感情耗時說話（2）非語言溝通除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等非語言溝通能力給人留下第一印象（2）非語言溝通除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語非語言溝通的類型身體動作眼神、手勢、臉部表情以及身體其他部位的動作等空間位置人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離等個人體征體形、體格、姿勢、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色、膚色等副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑、打哈欠等物體操縱物體的運用、環(huán)境布置非語言溝通的類型身體動作眼神、手勢、臉部表情以及身體其他部位①身體語言溝通身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。①身體語言溝通身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語身體姿勢走姿隨意、自信站姿雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻分布于兩腿，雙手自然下垂于兩側(cè)/手觸桌邊/手握麥克風(fēng)坐姿身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖向后靠在椅子上表示厭倦、反對或敵意身體姿勢走姿隨意、自信站姿雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻身體姿勢-站姿身體姿勢-站姿身體姿勢-坐姿標準式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

身體姿勢-坐姿標準式側(cè)腿式重疊式前交叉式身體動作－頭頭部的姿勢點頭表示同意，朝一個方向點頭是催促某人緊跟著，上下點頭表示贊許、同意或默契搖頭表示不同意抬頭/昂首表示驕傲、自豪朝對方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意單手抱頭或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱不可垂頭身體動作－頭頭部的姿勢面部表情－眉毛常見狀態(tài)：1）眉飛色舞、眉開眼笑表示主人心情好。2）橫眉冷對表示憤怒。3）雙眉緊鎖表示苦惱。面部表情－眉毛常見狀態(tài)：管理溝通管理溝通概述課件1面部表情－眼睛眼睛是心靈的窗戶眼神的作用高于微笑和點頭眼睛看兩眼之間或鼻梁骨，如有壓迫感覺可以看前額注視對方的時間應(yīng)占溝通總時間的20%—60%錯誤：不敢正視、翻白眼、斜眼、飄忽不定的眼神保持目光接觸正在傾聽直視積極的思考、尋求支持眼睛睜大感興趣、愿意討論心不在焉的瞟、掃視不專心視覺阻斷：眨眼/瞇眼/閉眼受到威脅、不喜歡的事物眼瞼下垂順從、抑郁使眼色交流、取得進展面部表情－眼睛眼睛是心靈的窗戶保持目光接觸正在傾聽直視積極的視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線揉眼大腦通過摩擦眼睛的手勢企圖阻止眼睛目睹欺騙、懷疑和令人不愉快的事情，或是避免面對那個正在遭受欺騙的人揉眼面部表情－鼻略帶貶義。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。常見狀態(tài)：鼻子發(fā)出哼哼聲，表示不滿。憤怒時鼻孔會張大、鼻翼會翕動。緊張時，鼻子流汗、鼻尖發(fā)紅。說謊時，會不自覺摸鼻子。面部表情－鼻略帶貶義。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而面部表情－嘴巴生氣或不屑時，嘴巴往下撇。開心微笑時嘴角上翹。驚訝時張大嘴巴。面部表情－嘴巴生氣或不屑時，嘴巴往下撇。除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司對其非常放心，給予很高的評價。新聞媒體雙向溝通，共同討論決策什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻分布于兩腿，雙手自然下垂于兩側(cè)/手觸桌邊/手握麥克風(fēng)抬頭/昂首表示驕傲、自豪彭志欣仍然衣冠楚楚，風(fēng)度翩翩，但顯得成熟了許多。員工：還沒有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。你請程先生10分鐘后到你的辦公室來談?wù)劇＃?）影響信息接受和理解的因素單手抱頭或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱1、根據(jù)溝通信息的深淺程度視線水平表現(xiàn)客觀和理智。找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。所有為了達到管理目的而進行的溝通就是管理溝通。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。嘴唇按壓：緊閉雙唇，遇到了麻煩或是什么地方出現(xiàn)了問題除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段成年人觸摸臉部和撫摸臉頰是緊張、惱怒或憂慮時一種自我安慰大多數(shù)人喜歡把手指放在嘴唇之間，或者通過吸煙、叼著煙斗、銜著鋼筆、咬眼鏡架、嚼口香糖等，表示自己有壓力并試圖緩解，當壓力無法緩解時吸煙和嚼口香糖的速度會越來越快成年人觸摸臉部和撫摸臉頰是緊張、惱怒或憂慮時一種自我安慰2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。非語言溝通能力給人留下第一印象可以根據(jù)語言和非語言的反饋，及時進行改正和調(diào)整口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。缺點：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，上班時經(jīng)常打私人電話，犯了一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。背景（Context）經(jīng)過3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說服、談判）、群體溝通、組織溝通（團隊溝通）、跨文化溝通伸出手時拇指與四指保持一定角度，應(yīng)當全部握在一起切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。重要性：親熱、親近、撫慰、示好衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我嘴唇按壓：緊閉雙唇，遇到了麻煩或是什么地方出現(xiàn)了問題生氣或不屑時，嘴巴往下撇。雙向溝通，共同討論決策1）眉飛色舞、眉開眼笑B：他們需要多少信息？傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身臉部習(xí)慣動作－舌象

2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。臉部習(xí)慣動作－舌象管理溝通管理溝通概述課件146管理溝通管理溝通概述課件147管理溝通管理溝通概述課件148管理溝通管理溝通概述課件149管理溝通管理溝通概述課件150管理溝通管理溝通概述課件151管理溝通管理溝通概述課件152身體動作－手和上臂手勢、握手、肢體接觸雙臂展開熱情、友好、中立手托下巴考慮你的意見雙手插褲袋冷淡、孤傲十指尖相觸自信、耐心雙臂交叉抱在胸前戒備、敵意十指交叉本能防衛(wèi)捶胸悲痛十指相對做成尖塔形狀對你的話而不是人感興趣雙手合十誠意、說服、請求雙肘支撐雙手交叉充滿自信雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪手觸摸耳朵缺乏基本信任招手友好、示意靠近手捂嘴掩飾自己的真實想法指點某人/物教訓(xùn)、威脅手撓頭、捋頭發(fā)感到棘手、煩躁不安握拳憤怒、激動手撓后腦勺尷尬、不好意思搓手急切期待或心情緊張傾聽時手放在臉頰上評估和分析你的說話身體動作－手和上臂手勢、握手、肢體接觸雙臂展開熱情、友好、中強有力的手勢為政治家廣泛使用強有力的手勢為政治家廣泛使用手掌向下更有說服力當手心向上，表明真誠、坦率、不帶威脅性、無控制欲、乞憐。手心向下則帶有強制性和支配性。手掌向下更有說服力當手心向上，表明真誠、坦率、不帶威脅性、無手指的特殊作用手指的特殊作用身體動作－腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢緊張焦慮腳和腳尖點地輕松、無拘束感坐著時腿來回擺動輕松、悠閑跺腳氣憤、興奮并攏雙腿正經(jīng)、嚴肅、拘謹兩腿交叉防御、害羞、膽怯腳轉(zhuǎn)向打擾者的方向歡迎腳向門的方向想離開身體動作－腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢緊張焦慮腳和腳尖點地輕松、無根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說服、談判）、群體溝通、組織溝通（團隊溝通）、跨文化溝通編碼和譯碼（Encoding&Decoding）抬頭/昂首表示驕傲、自豪體形、體格、姿勢、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色、膚色等新聞媒體權(quán)力與責任的轉(zhuǎn)移，部下與上司分擔責任，部下視上司為教練深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等E：怎樣使你的信息簡潔明了？經(jīng)過3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。（三）如何處理溝通障礙傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身員工：不，后來我強撐病體去見了劉總。毫無心理準備的默克爾肩膀一縮，舉起雙手意圖掙脫，布什方才訕訕地走開，留下默克爾目送著布什的身影，滿臉尷尬……不宜點頭哈腰，過分客套書面溝通也有自己的缺陷，相對于口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長，書面溝通的另一個主要缺點是不能及時提供信息反饋。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能表達自己的想法和意見身體動作－軀干肩部收縮、單肩聳動：緊張或不自信的表現(xiàn)根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝重要性：親熱、親近、撫慰、示好注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有負作用，應(yīng)慎用。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語言交流補充。身體觸摸重要性：親熱、親近、撫慰、示好身體觸摸握手先自我介紹，再伸出你的手通常是主人、女士、長者、上級先伸手，表示愿意與對方握手主動伸手者一般手心偏下伸出手時拇指與四指保持一定角度，應(yīng)當全部握在一起握手時為了表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度一般情況下，握手不必用力，握一下（3-5秒鐘）即可男子與女子握手不能握得太緊，不能時間太長切忌交叉握手精神要集中，雙目注視對方，微笑致意不要看著第三者，更不能東張西望可以寒暄，不宜發(fā)長篇大論不宜點頭哈腰，過分客套不宜只伸手指不要戴著手套（女士在社交場合可以戴薄紗手套）或另一只手放在口袋里只要有可能，握手時要起身站立握手時手心要干燥（有汗表明緊張）特別熱情可以使用雙手握手先自我介紹，再伸出你的手精神要集中，雙目注視對方，微笑致61空間距離人際距離親密距離：0.45米以內(nèi)個人距離：0.45－1米社會距離：1－3.5米公眾距離：3.5－7米父母-子女（戀人）夫妻之間子女-父母親戚朋友同事同學(xué)社交關(guān)系61空間距離人際距離父母-子女夫妻之間子女-父母親戚朋友同事在2006年7月初俄羅斯圣彼得堡舉行的八國峰會上，美國總統(tǒng)布什突然走到德國女總理默克爾的身后，把雙手放在她的雙肩上進行按摩。毫無心理準備的默克爾肩膀一縮，舉起雙手意圖掙脫，布什方才訕訕地走開，留下默克爾目送著布什的身影，滿臉尷尬……在2006年7月初俄羅斯圣彼得堡舉行的八國峰會上，美國總統(tǒng)布57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺圖空間位置對學(xué)生課堂參與的影響57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%個人體征衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的訊息發(fā)型也可以塑造出各種形象，長發(fā)和光頭各自蘊含其強烈的形象，而鬢角的長短也被認為是個人喜好的表征個人體征衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我

1.男士西裝的著裝規(guī)范

要拆除衣袖上的商標

要熨燙平整

要扣好紐扣

要巧配內(nèi)衣要少裝東西

1.男士西裝的著裝規(guī)范

2.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范②副語言溝通副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。②副語言溝通副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化管理溝通管理溝通概述課件1找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑、打哈欠等向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義我在這邊沒日沒夜地挖。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。上司：什么？你還沒有去那家公司見劉總？背景（Context）李總乃是當初的采購部經(jīng)理李海洋，他工作努力，去年從著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè)，使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋，平添了許多現(xiàn)代管理與營銷技能。重要性：親熱、親近、撫慰、示好有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能表達自己的想法和意見受到威脅、不喜歡的事物衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹D：怎么向他們解釋他們可能從中得到的好處呢？HaroldLasswell內(nèi)容反映意義語速

快－緊張、激動慢－沮喪、冷漠音調(diào)高－強調(diào)、情緒激動、興奮低－懷疑、回避、敏感話題音量

大－強調(diào)、激動?。⒉话?、軟弱、心虛、無力等語氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡討厭，你真壞，。！~……？找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問題？為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我無法出席，你可和別人一道前往為什么我今晚不帶你去吃晚餐?并非明晚為什么我今晚不帶你去吃晚餐?試著說明不應(yīng)該找你相伴的理由為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我要帶的另有其人為什么我今晚不帶你去吃晚餐?或許我們應(yīng)該改為明日為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問題？③物體的操縱除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。③物體的操縱除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)4、根據(jù)溝通的參與者不同分類自我溝通（自省、自我修煉、自知）-溝通的基礎(chǔ)人際溝通（說服、談判）-情感色彩最濃厚群體溝通組織溝通（團隊溝通）-傳遞高度結(jié)構(gòu)化的信息跨文化溝通-文化背景的研究是關(guān)鍵4、根據(jù)溝通的參與者不同分類自我溝通（自省、自我修煉、自知）二、溝通的過程及其構(gòu)成要素溝通過程溝通的構(gòu)成要素如何處理溝通障礙

二、溝通的過程及其構(gòu)成要素溝通過程（一）溝通過程通道或媒介噪聲反饋思想1發(fā)送者編碼溝通目的溝通背景譯碼接受者思想2黑箱：信息—符號系統(tǒng)黑箱：信息—符號系統(tǒng)（一）溝通過程通道或媒介噪聲反饋思想1發(fā)送者編碼溝通目的溝通管理溝通管理溝通概述課件1（二）溝通的構(gòu)成要素發(fā)送者（信息源，Source）接收者（聽眾，Receiver）編碼和譯碼（Encoding&Decoding）目標（Goal）信息（Message）通道（Channel）背景（Context）反饋（Feedback）噪聲（

Noise）（二）溝通的構(gòu)成要素發(fā)送者（信息源，Source）3、編碼是發(fā)送者將共意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。譯碼則恰恰與之相反，是接收者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其意義。4、溝通的目標，即你想達到什么樣的效果。確定溝通目標時至少明確以下幾個問題：A：有沒有與其他同等重要甚至更為重要的目標產(chǎn)生沖突？B：成本收益的比較，即能否判斷溝通可能產(chǎn)生的收益及風(fēng)險？注意：只能是主觀大概的估算C：如何去衡量我們的溝通是否成功？3、編碼是發(fā)送者將共意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其

5、信息明確以下問題：A：根據(jù)聽眾及所設(shè)定的目標，你應(yīng)該向他們傳遞哪些信息呢？這是最關(guān)鍵的問題B：他們需要多少信息？C：溝通時，他們可能會產(chǎn)生哪些顧慮？D：怎么向他們解釋他們可能從中得到的好處呢？E：怎樣使你的信息簡潔明了？F：怎樣把你的觀點組織得更具說服力？6、通道通道是出發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的媒介物5、信息7、背景心理背景、物理背景、社會背景、文化背景。8、反饋溝通是一個過程，了解聽眾的反應(yīng)非常重要。因為信息的發(fā)出并不表示溝通的完成，我們還要了解聽眾對此的反應(yīng)，并根據(jù)聽眾對此的反應(yīng)來調(diào)整新一輪的溝通行為。7、背景9、噪聲噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。（1）影響信息發(fā)送的因素表達能力不佳信息－符號系統(tǒng)差異知識經(jīng)驗的局限形象因素9、噪聲（2）影響信息傳遞的因素信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇（2）影響信息傳遞的因素（3）影響信息接受和理解的因素選擇性知覺信息過濾接收者的譯碼和理解偏差信息過量社會地位的差距（3）影響信息接受和理解的因素管理溝通管理溝通概述課件1（三）如何處理溝通障礙

系統(tǒng)思考，充分準備溝通要因人制宜充分運用反饋積極傾聽調(diào)整心態(tài)注意非語言信息（三）如何處理溝通障礙系統(tǒng)思考，充分準備三、溝通的基本原則(一)尊重性原則(二)簡潔性原則(三)理解性原則(四)包客性原則(五)準確性原則(六)及時性原則三、溝通的基本原則(一)尊重性原則上司：上次交待你的事情辦得怎樣了？員工：還沒有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。上司：什么？你還沒有去那家公司見劉總？員工：我沒去，但我后來托小李去辦。上司：有什么結(jié)果呢？員工：他剛好有事外出。上司：那就是說，他也沒去見劉總？員工：不，后來我強撐病體去見了劉總。上司：那快說呀，結(jié)果如何？員工：他還是不愿接受我們的交易條件。上司：?。?！員工：但是……上司：滾出去！簡潔是管理溝通的重要工具上司：上次交待你的事情辦得怎樣了？簡潔是管理溝通的重要工具四、管理溝通管理溝通的作用管理溝通的影響因素四、管理溝通管理溝通的作用管理溝通的概念所有為了達到管理目的而進行的溝通就是管理溝通。管理溝通的目的⑴傳遞信息(基本目的)⑵達成目的(完成管理任務(wù))⑶建立關(guān)系(增進理解友誼)（一）管理溝通的作用管理溝通的概念（一）管理溝通的作用

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見通知說服增進友誼內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：上級平級下級股東外部溝通協(xié)調(diào)：顧客供應(yīng)商政府部門社區(qū)新聞媒體管理與商務(wù)溝通的關(guān)系協(xié)調(diào)功能

“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”

——約翰?奈斯比特通知內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：外部溝通協(xié)調(diào)：管理與商務(wù)溝通的關(guān)系協(xié)調(diào)功能（二）管理溝通的影響因素1、組織內(nèi)部環(huán)境2、組織外部環(huán)境3、管理模式（二）管理溝通的影響因素1、組織內(nèi)部環(huán)境1、組織內(nèi)部環(huán)境（1）組織結(jié)構(gòu)（2）組織文化1、組織內(nèi)部環(huán)境管理溝通管理溝通概述課件1扶持型指導(dǎo)型委托型命令型低高高管理員工的程度與員工溝通的程度FigureFourbasicleadershipstyles3、管理模式扶持型指導(dǎo)型委托型命令型低高高管理員工的程度與員工溝通的程度（1）命令型管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能表達自己的想法和意見自上而下的單向溝通模式管理者目標明確，并且能夠控制整個進程，對最終的結(jié)果承擔所有責任（1）命令型管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能（2）指導(dǎo)型管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式自上而下溝通為主，還有其他溝通方式上司大權(quán)在握，但是重視收集、分析并整合下屬的建議或意見，再作出決策（2）指導(dǎo)型管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式（3）扶持型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助員工成長，通過塑造合適的組織氛圍，提供支持，使員工完成工作績效自下而上的溝通模式權(quán)力與責任的轉(zhuǎn)移，部下與上司分擔責任，部下視上司為教練（3）扶持型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助員工成長，通過塑造合適的組織氛圍，提供（4）委托型領(lǐng)導(dǎo)者把工作委托給員工完成，很少或不進行干預(yù)雙向溝通，共同討論決策尊重并欣賞部下的能力和觀點，上司應(yīng)該尋找合適的部下，向他們授權(quán)（4）委托型領(lǐng)導(dǎo)者把工作委托給員工完成，很少或不進行干預(yù)與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型運用環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗和工管理者的技能要求分析技能：評價下屬完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度變通技能：根據(jù)具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式溝通技能：向下屬解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨著環(huán)境的不同而變化管理者的技能要求案例：他怎么了？程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司對其非常放心，給予很高的評價。上個月上司給他分配了一項新的工作，認為他完全有能力勝任這項工作。但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，上班時經(jīng)常打私人電話，犯了一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。你請程先生10分鐘后到你的辦公室來談?wù)?。問題：

1、你認為是什么原因?qū)е鲁滔壬诠ぷ髦星昂笈腥魞扇耍?/p>

2、你若是他的上司的話，你怎么辦？案例：他怎么了？程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能案例：彭志欣準備如何與李總經(jīng)理見面經(jīng)過3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。彭志欣仍然衣冠楚楚，風(fēng)度翩翩，但顯得成熟了許多。彭志欣準備與可能成為關(guān)鍵客戶的長江汽車飾件有限公司的李總約定見面時間。李總乃是當初的采購部經(jīng)理李海洋，他工作努力，去年從著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè)，使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋，平添了許多現(xiàn)代管理與營銷技能。原來的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁，董事會經(jīng)過討論任命李海洋擔任長江汽車飾件有限公司的總經(jīng)理一職。李總處事嚴謹而不失風(fēng)趣，講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù)，穩(wěn)重而又敢于拍板。案例：彭志欣準備如何與李總經(jīng)理見面經(jīng)過3年的磨練，管理溝通管理溝通概述管理溝通管理溝通概述103管理溝通管理溝通概述ppt課件管理溝通管理溝通概述ppt課件104溝通狀況1部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”溝通狀況1溝通狀況2：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。”部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！睖贤顩r2：朱總：“當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！辈块T經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！敝炜偅骸爱敃r決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠分析：狀況1失敗原因只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。狀況2成功原因找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。有效溝通四大要素：1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議分析：第一章管理溝通概述一、溝通的內(nèi)涵與分類二、溝通的過程及其構(gòu)成要素三、溝通的基本原則四、管理溝通第一章管理溝通概述一、溝通的內(nèi)涵與分類身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖缺點：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準確性難以核實、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團結(jié)與穩(wěn)定不要看著第三者，更不能東張西望適合傳達復(fù)雜或困難的信息2）橫眉冷對表示憤怒。二、溝通的過程及其構(gòu)成要素書面記錄具有有形展示、長期保存、有法律保護依據(jù)等優(yōu)點。HerbertSimon重要性：親熱、親近、撫慰、示好有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方?？陬^信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。員工：他剛好有事外出。可以寒暄，不宜發(fā)長篇大論憤怒時鼻孔會張大、鼻翼會翕動。溝通技能：向下屬解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨著環(huán)境的不同而變化除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。反饋（Feedback）當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流一、溝通的內(nèi)涵與分類溝通的概念溝通的含義溝通的分類身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖一、溝通的內(nèi)涵與分類溝通《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換百度人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢HaroldLasswell什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、（一）溝通的概念

溝通就是為了設(shè)定的目標，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接收者進行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程（一）溝通的概念溝通就是為了設(shè)定的目標，人們在互動過自上而下的單向溝通模式心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。不要看著第三者，更不能東張西望確定溝通目標時至少明確以下幾個問題：編碼和譯碼（Encoding&Decoding）員工：他剛好有事外出。噪聲（Noise）口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。1、根據(jù)溝通信息的深淺程度鼻子發(fā)出哼哼聲，表示不滿。當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。覺得公司越來越重視員工了。李總乃是當初的采購部經(jīng)理李海洋，他工作努力，去年從著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè)，使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋，平添了許多現(xiàn)代管理與營銷技能。圖空間位置對學(xué)生課堂參與的影響（二）溝通的含義溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身有效的溝通是雙方準確地理解信息的含義溝通信息就可分為：事實、情感、價值觀、意見觀點自上而下的單向溝通模式（二）溝通的含義溝通首先是意義的傳遞以下是三種最為普遍的錯誤觀點：1、溝通不是太難的事情，我們不是每天都在進行溝通嗎？2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。3、只有當我想要溝通時，才會有溝通。以下是三種最為普遍的錯誤觀點：（三）溝通的分類根據(jù)溝通信息的深淺程度：淺層、深層溝通根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異：正式、非正式溝通根據(jù)信息載體的異同：語言、非語言溝通根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說服、談判）、群體溝通、組織溝通（團隊溝通）、跨文化溝通（三）溝通的分類根據(jù)溝通信息的深淺程度：淺層、深層溝通1、根據(jù)溝通信息的深淺程度淺層溝通：在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流1、根據(jù)溝通信息的深淺程度淺層溝通：在管理工作中必要的行為信2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異

正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通非正式溝通：正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流斜向上行下行平行外向2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑差異正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明上行溝通問題及例外改進建議績效報告申訴與爭議財務(wù)與會計信息下行溝通目標與戰(zhàn)略的實施工作說明與原理程序與慣例績效反饋教導(dǎo)協(xié)調(diào)水平溝通解決部門內(nèi)部的問題部門之間的協(xié)調(diào)變革精神與改進提高上行溝通下行溝通協(xié)調(diào)水平溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式小－失望、不安、軟弱、心虛、無力等上司：那就是說，他也沒去見劉總？艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。組織內(nèi)重要消息和文件的傳達、組織的決策等一般采取這種方式艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。為什么我今晚不帶你去吃晚餐?我無法出席，你可和別人通道是出發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的媒介物供應(yīng)商重要性：親熱、親近、撫慰、示好強有力的手勢為政治家廣泛使用正式溝通的優(yōu)缺點優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，使信息溝通保持權(quán)威性組織內(nèi)重要消息和文件的傳達、組織的決策等一般采取這種方式缺點：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式非正式溝通的優(yōu)缺點：優(yōu)點：溝通不拘形式、直截了當、傳播信息的速度快，有時還可以及時了解到正式溝通難以了解的信息缺點：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準確性難以核實、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團結(jié)與穩(wěn)定非正式溝通的優(yōu)缺點：員工管理者與員工溝通100組織溝通中信息的損失總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理主管5321經(jīng)理助理4管理層溝通1009081736659123456100908173665900100下行溝通上行溝通正確的信息單位層次正確的信息單位員工管理者與員工溝通100組織溝通中信息的損失總經(jīng)理副總經(jīng)理溝通失真案例溝通失真案例3、根據(jù)信息載體的異同3、根據(jù)信息載體的異同（1）語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為口頭溝通、書面溝通（1）語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為口頭①口頭溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用的溝通形式口頭匯報討論/會議演講會談/談判電話溝通①口頭溝通借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，是日常生活中最常采用口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。而且，這種溝通方式并不是總能省時?？陬^信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點是快速傳遞當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹發(fā)型也可以塑造出各種形象，長發(fā)和光頭各自蘊含其強烈的形象，而鬢角的長短也被認為是個人喜好的表征握手時為了表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能表達自己的想法和意見C：如何去衡量我們的溝通是否成功？1、根據(jù)溝通信息的深淺程度A：根據(jù)聽眾及所設(shè)定的目標，你應(yīng)該向他們傳遞哪些信息呢？這是最關(guān)鍵的問題管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式（三）如何處理溝通障礙上司大權(quán)在握，但是重視收集、分析并整合下屬的建議或意見，再作出決策視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布?！s翰?奈斯比特確定溝通目標時至少明確以下幾個問題：尊重并欣賞部下的能力和觀點，上司應(yīng)該尋找合適的部下，向他們授權(quán)握手時手心要干燥（有汗表明緊張）心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度HaroldLasswell眼睛看兩眼之間或鼻梁骨，如有壓迫感覺可以看前額2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。②書面溝通書面記錄具有有形展示、長期保存、有法律保護依據(jù)等優(yōu)點。書面溝通也有自己的缺陷，相對于口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長，書面溝通的另一個主要缺點是不能及時提供信息反饋。當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而管理溝通管理溝通概述課件1書面溝通口頭溝通優(yōu)點適合傳達事實和意見適合傳達復(fù)雜或困難的信息可以進行回顧便于存檔保管以便日后查證在發(fā)送信息前可以進行細致的考慮和檢查適合表達感覺和感情更加個性化成本較低可以根據(jù)語言和非語言的反饋，及時進行改正和調(diào)整缺點耗時反饋有限且緩慢缺乏有助于理解的非語言暗示有時人們不愿意閱讀書面的東西你無法了解你所寫的內(nèi)容是否被人閱讀說話時較難進行快速思考話一出口就很難收回有時難以控制時間容易帶有過多的個人色彩而影響信息的可靠性書面溝通口頭溝通適合傳達事實和意見適合表達感覺和感情耗時說話（2）非語言溝通除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等非語言溝通能力給人留下第一印象（2）非語言溝通除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語非語言溝通的類型身體動作眼神、手勢、臉部表情以及身體其他部位的動作等空間位置人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離等個人體征體形、體格、姿勢、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色、膚色等副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑、打哈欠等物體操縱物體的運用、環(huán)境布置非語言溝通的類型身體動作眼神、手勢、臉部表情以及身體其他部位①身體語言溝通身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。①身體語言溝通身體語言溝通是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語身體姿勢走姿隨意、自信站姿雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻分布于兩腿，雙手自然下垂于兩側(cè)/手觸桌邊/手握麥克風(fēng)坐姿身體微微向前傾或正襟危坐，腿不要亂抖向后靠在椅子上表示厭倦、反對或敵意身體姿勢走姿隨意、自信站姿雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻身體姿勢-站姿身體姿勢-站姿身體姿勢-坐姿標準式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

身體姿勢-坐姿標準式側(cè)腿式重疊式前交叉式身體動作－頭頭部的姿勢點頭表示同意，朝一個方向點頭是催促某人緊跟著，上下點頭表示贊許、同意或默契搖頭表示不同意抬頭/昂首表示驕傲、自豪朝對方略微側(cè)轉(zhuǎn)表示注意單手抱頭或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱不可垂頭身體動作－頭頭部的姿勢面部表情－眉毛常見狀態(tài)：1）眉飛色舞、眉開眼笑表示主人心情好。2）橫眉冷對表示憤怒。3）雙眉緊鎖表示苦惱。面部表情－眉毛常見狀態(tài)：管理溝通管理溝通概述課件1面部表情－眼睛眼睛是心靈的窗戶眼神的作用高于微笑和點頭眼睛看兩眼之間或鼻梁骨，如有壓迫感覺可以看前額注視對方的時間應(yīng)占溝通總時間的20%—60%錯誤：不敢正視、翻白眼、斜眼、飄忽不定的眼神保持目光接觸正在傾聽直視積極的思考、尋求支持眼睛睜大感興趣、愿意討論心不在焉的瞟、掃視不專心視覺阻斷：眨眼/瞇眼/閉眼受到威脅、不喜歡的事物眼瞼下垂順從、抑郁使眼色交流、取得進展面部表情－眼睛眼睛是心靈的窗戶保持目光接觸正在傾聽直視積極的視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線揉眼大腦通過摩擦眼睛的手勢企圖阻止眼睛目睹欺騙、懷疑和令人不愉快的事情，或是避免面對那個正在遭受欺騙的人揉眼面部表情－鼻略帶貶義。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。常見狀態(tài)：鼻子發(fā)出哼哼聲，表示不滿。憤怒時鼻孔會張大、鼻翼會翕動。緊張時，鼻子流汗、鼻尖發(fā)紅。說謊時，會不自覺摸鼻子。面部表情－鼻略帶貶義。如：嗤之以鼻、鼻孔朝天。當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而引起鼻腔內(nèi)部的細胞腫脹當人們?nèi)鲋e時，一種名為兒茶酚胺的化學(xué)物質(zhì)就會被釋放出來，從而面部表情－嘴巴生氣或不屑時，嘴巴往下撇。開心微笑時嘴角上翹。驚訝時張大嘴巴。面部表情－嘴巴生氣或不屑時，嘴巴往下撇。除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段進行非語言的溝通。文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務(wù)，上司對其非常放心，給予很高的評價。新聞媒體雙向溝通，共同討論決策什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。雙腳自然分開，與肩同寬，將體重均勻分布于兩腿，雙手自然下垂于兩側(cè)/手觸桌邊/手握麥克風(fēng)抬頭/昂首表示驕傲、自豪彭志欣仍然衣冠楚楚，風(fēng)度翩翩，但顯得成熟了許多。員工：還沒有辦好，我前幾天感冒發(fā)燒。你請程先生10分鐘后到你的辦公室來談?wù)?。?）影響信息接受和理解的因素單手抱頭或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱1、根據(jù)溝通信息的深淺程度視線水平表現(xiàn)客觀和理智。找朱總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。所有為了達到管理目的而進行的溝通就是管理溝通。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。嘴唇按壓：緊閉雙唇，遇到了麻煩或是什么地方出現(xiàn)了問題除了運用身體語言外，人們也能通過對物體的運用、環(huán)境布置等手段成年人觸摸臉部和撫摸臉頰是緊張、惱怒或憂慮時一種自我安慰大多數(shù)人喜歡把手指放在嘴唇之間，或者通過吸煙、叼著煙斗、銜著鋼筆、咬眼鏡架、嚼口香糖等，表示自己有壓力并試圖緩解，當壓力無法緩解時吸煙和嚼口香糖的速度會越來越快成年人觸摸臉部和撫摸臉頰是緊張、惱怒或憂慮時一種自我安慰2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。非語言溝通能力給人留下第一印象可以根據(jù)語言和非語言的反饋，及時進行改正和調(diào)整口頭信息溝通也有缺陷，信息從發(fā)送者開始的一段段接力式的傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。缺點：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲但是，程先生的表現(xiàn)卻令人失望，上班時經(jīng)常打私人電話，犯了一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。背景（Context）經(jīng)過3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。管理者注重對員工進行指導(dǎo)，而不是單純的命令方式根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說服、談判）、群體溝通、組織溝通（團隊溝通）、跨文化溝通伸出手時拇指與四指保持一定角度，應(yīng)當全部握在一起切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。重要性：親熱、親近、撫慰、示好衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我嘴唇按壓：緊閉雙唇，遇到了麻煩或是什么地方出現(xiàn)了問題生氣或不屑時，嘴巴往下撇。雙向溝通，共同討論決策1）眉飛色舞、眉開眼笑B：他們需要多少信息？傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身臉部習(xí)慣動作－舌象

2、我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝通了。臉部習(xí)慣動作－舌象管理溝通管理溝通概述課件1148管理溝通管理溝通概述課件1149管理溝通管理溝通概述課件1150管理溝通管理溝通概述課件1151管理溝通管理溝通概述課件1152管理溝通管理溝通概述課件1153管理溝通管理溝通概述課件1154身體動作－手和上臂手勢、握手、肢體接觸雙臂展開熱情、友好、中立手托下巴考慮你的意見雙手插褲袋冷淡、孤傲十指尖相觸自信、耐心雙臂交叉抱在胸前戒備、敵意十指交叉本能防衛(wèi)捶胸悲痛十指相對做成尖塔形狀對你的話而不是人感興趣雙手合十誠意、說服、請求雙肘支撐雙手交叉充滿自信雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪手觸摸耳朵缺乏基本信任招手友好、示意靠近手捂嘴掩飾自己的真實想法指點某人/物教訓(xùn)、威脅手撓頭、捋頭發(fā)感到棘手、煩躁不安握拳憤怒、激動手撓后腦勺尷尬、不好意思搓手急切期待或心情緊張傾聽時手放在臉頰上評估和分析你的說話身體動作－手和上臂手勢、握手、肢體接觸雙臂展開熱情、友好、中強有力的手勢為政治家廣泛使用強有力的手勢為政治家廣泛使用手掌向下更有說服力當手心向上，表明真誠、坦率、不帶威脅性、無控制欲、乞憐。手心向下則帶有強制性和支配性。手掌向下更有說服力當手心向上，表明真誠、坦率、不帶威脅性、無手指的特殊作用手指的特殊作用身體動作－腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢緊張焦慮腳和腳尖點地輕松、無拘束感坐著時腿來回擺動輕松、悠閑跺腳氣憤、興奮并攏雙腿正經(jīng)、嚴肅、拘謹兩腿交叉防御、害羞、膽怯腳轉(zhuǎn)向打擾者的方向歡迎腳向門的方向想離開身體動作－腿和腳雙腳呈僵硬的姿勢緊張焦慮腳和腳尖點地輕松、無根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝通（說服、談判）、群體溝通、組織溝通（團隊溝通）、跨文化溝通編碼和譯碼（Encoding&Decoding）抬頭/昂首表示驕傲、自豪體形、體格、姿勢、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色、膚色等新聞媒體權(quán)力與責任的轉(zhuǎn)移，部下與上司分擔責任，部下視上司為教練深層溝通：管理者和部屬為了有更深的相互了解，在個人情感、態(tài)度、價值觀等方面較深入地相互交流除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境等E：怎樣使你的信息簡潔明了？經(jīng)過3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理。（三）如何處理溝通障礙傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身員工：不，后來我強撐病體去見了劉總。毫無心理準備的默克爾肩膀一縮，舉起雙手意圖掙脫，布什方才訕訕地走開，留下默克爾目送著布什的身影，滿臉尷尬……不宜點頭哈腰，過分客套書面溝通也有自己的缺陷，相對于口頭溝通而言，書面溝通耗費時間較長，書面溝通的另一個主要缺點是不能及時提供信息反饋。心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息心理學(xué)家稱非語詞的聲音信號為副語言。管理者對員工以命令和強制為主，員工只能服從而不能表達自己的想法和意見身體動作－軀干肩部收縮、單肩聳動：緊張或不自信的表現(xiàn)根據(jù)溝通的主體分類：自我溝通（自省、自我修煉、自知）、人際溝重要性：親熱、親近、撫慰、示好注意事項：與性別、年齡、社會文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有負作用，應(yīng)慎用。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語言交流補充。身體觸摸重要性：親熱、親近、撫慰、示好身體觸摸握手先自我介紹，再伸出你的手通常是主人、女士、長者、上級先伸手，表示愿意與對方握手主動伸手者一般手心偏下伸出手時拇指與四指保持一定角度，應(yīng)當全部握在一起握手時為了表示熱情友好，應(yīng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限度一般情況下，握手不必用力，握一下（3-5秒鐘）即可男子與女子握手不能握得太緊，不能時間太長切忌交叉握手精神要集中，雙目注視對方，微笑致意不要看著第三者，更不能東張西望可以寒暄，不宜發(fā)長篇大論不宜點頭哈腰，過分客套不宜只伸手指不要戴著手套（女士在社交場合可以戴薄紗手套）或另一只手放在口袋里只要有可能，握手時要起身站立握手時手心要干燥（有汗表明緊張）特別熱情可以使用雙手握手先自我介紹，再伸出你的手精神要集中，雙目注視對方，微笑致163空間距離人際距離親密距離：0.45米以內(nèi)個人距離：0.45－1米社會距離：1－3.5米公眾距離：3.5－7米父母-子女（戀人）夫妻之間子女-父母親戚朋友同事同學(xué)社交關(guān)系61空間距離人際距離父母-子女夫妻之間子女-父母親戚朋友同事在2006年7月初俄羅斯圣彼得堡舉行的八國峰會上，美國總統(tǒng)布什突然走到德國女總理默克爾的身后，把雙手放在她的雙肩上進行按摩。毫無心理準備的默克爾肩膀一縮，舉起雙手意圖掙脫，布什方才訕訕地走開，留下默克爾目送著布什的身影，滿臉尷尬……在2006年7月初俄羅斯圣彼得堡舉行的八國峰會上，美國總統(tǒng)布57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%講臺圖空間位置對學(xué)生課堂參與的影響57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%個人體征衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的訊息發(fā)型也可以塑造出各種形象，長發(fā)和光頭各自蘊含其強烈的形象，而鬢角的長短也被認為是個人喜好的表征個人體征衣著外表是表現(xiàn)給世人看的自我

1.男士西裝的著裝規(guī)范

要拆除衣袖上的商標

要熨燙平整

要扣好紐扣

要巧配內(nèi)衣要少裝東西

1.男士西裝的著裝規(guī)范

2.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范2.女士套裙著裝規(guī)范②副語言溝通副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語詞的聲音