2022年在客服實(shí)習(xí)報(bào)告模板匯總8篇

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在現(xiàn)在社會(huì)，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì)使用到報(bào)告，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。為了讓您不再為寫(xiě)報(bào)告頭疼，以下是我精心整理的在客服實(shí)習(xí)報(bào)告8篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇1

金秋賀喜，實(shí)習(xí)亦豐收，半年時(shí)光飛逝而去，在本酒店的實(shí)習(xí)，我懂得了很多在學(xué)校無(wú)法體會(huì)到的人生哲理，在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來(lái)越自信。半年的實(shí)習(xí)，使我們?cè)谡n堂上的書(shū)本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去，對(duì)社會(huì)具有了一定的了解，體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈，我學(xué)會(huì)了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了缺乏，看到了差距，堅(jiān)決了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)決了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘，加倍努力學(xué)習(xí)，為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的根底。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!

一、實(shí)習(xí)目的

從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們?cè)诮疸y灘度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店效勞技能，加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的效勞意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定根底。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)實(shí)習(xí)單位概括

1.金銀灘度假酒店簡(jiǎn)介

位于惠東縣巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。

2.實(shí)習(xí)部門(mén)

酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂(lè)酒吧部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門(mén)的工作。

(二)實(shí)習(xí)過(guò)程

1.崗前培訓(xùn)

在還沒(méi)分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店效勞技能，開(kāi)展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇2

一、對(duì)崗位實(shí)踐過(guò)程的認(rèn)識(shí)

XX年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧！當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海〞。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn)；二、沒(méi)資格證；三、沒(méi)膽量。雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)效勞行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。

是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶(hù)回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反響給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。

二、對(duì)專(zhuān)業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣〞與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。效勞有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ)；二、能用我那么不用你；三、能不用“不〞那么不說(shuō)；四、涉及企業(yè)形象，防止就事論事；五、減少口頭禪。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比方，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……〞有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。〞這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比擬貪小廉價(jià)，男性比擬爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？〞這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。

三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)

做營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢？有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)答復(fù)。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry，Idon’tknow〞。那時(shí)我不知是生氣還是為難。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)號(hào)碼，他只要答復(fù)：“是〞或“不是〞，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能表達(dá)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的效勞行業(yè)，如果效勞不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)

合通信成立于1994年7月19日。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)根底電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和開(kāi)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信效勞企業(yè)。

中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)平安，保密方面的特殊高要求，提供了平安性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，平安通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)平安，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可〔例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等〕。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng)，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)時(shí)機(jī)這兩個(gè)維度來(lái)比擬，中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大；其市場(chǎng)時(shí)機(jī)那么在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的豐富。而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)確實(shí)立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊；其市場(chǎng)時(shí)機(jī)那么在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這說(shuō)明，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(zhǎng)、不進(jìn)那么退的零和式競(jìng)技格局。

五、對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)

①、客戶(hù)資料管理

1、資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)方案能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的開(kāi)展動(dòng)態(tài)。

2、資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，防止遺漏。

3、資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原那么，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

②、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺乏，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

回訪方式：溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)〔或電郵等方式〕與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)?回訪記錄表?〔此表為回訪活動(dòng)的信息載體〕，最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)?回訪總結(jié)報(bào)告?，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和效勞的建議和意見(jiàn)；

2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪〔如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期〕

3、友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪標(biāo)準(zhǔn)及用語(yǔ)

回訪標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)防止，三個(gè)必保，即防止在客戶(hù)休息時(shí)打攪客戶(hù)；必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪〔最好與客戶(hù)在中再約一個(gè)方便的時(shí)間〕。

開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？

打攪您了。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××效勞工程，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××效勞工程滿(mǎn)意嗎？

：您對(duì)我們的效勞有什么建議嗎？

：〔能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的工作

結(jié)束：

：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您〔開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)〕，再見(jiàn)！

：非常謝謝您的反響，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)有改良的望您監(jiān)督，祝您〔開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)〕，再見(jiàn)！

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的標(biāo)準(zhǔn)性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1、為顧客投訴提供便利的渠道；

2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

④、認(rèn)識(shí)效勞與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)置者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫(xiě)?顧客投訴登記表?的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，那么根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬效勞問(wèn)題，那么效勞專(zhuān)員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最正確解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處分；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反響意見(jiàn)。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)?顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表?，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改良對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高效勞質(zhì)量和效勞水平。

投訴處理準(zhǔn)那么

首先，言行禮儀按效勞標(biāo)準(zhǔn)操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1、不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

2、不輕易承諾，不失言；

3、不推卸責(zé)任；

4、不提高說(shuō)話音調(diào)。

5、杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等〞

6、不疑心顧客的老實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最正確解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

⑤、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

一、掌握客戶(hù)的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；

2、有感情；

3、熱誠(chéng)的態(tài)度。

⑥、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，說(shuō)明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

⑦、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁〞的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

⑧、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)置欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶(hù)的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的認(rèn)識(shí)

從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)銷(xiāo)售工程中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

銷(xiāo)售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶(hù)。

2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控。

根據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。

3、工程活動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于工程活動(dòng)總結(jié)的分析，根據(jù)工程的不同類(lèi)型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣?？偟膩?lái)說(shuō)工程活動(dòng)總結(jié)、分析至少要到達(dá)以下的效果：

對(duì)工程總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析

對(duì)清單利用情況的分析

對(duì)員工績(jī)效的分析

對(duì)拒絕銷(xiāo)售客戶(hù)的分析

對(duì)本次銷(xiāo)售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇3

一、關(guān)于廣發(fā)銀行

廣東開(kāi)展銀行，簡(jiǎn)稱(chēng)廣發(fā)行，是中華人民共和國(guó)的一家股份制銀行。1988年9月成立，注冊(cè)資本114.08億元人民幣，總部在中國(guó)廣東省廣州市農(nóng)林下路83號(hào)。

廣發(fā)行在中國(guó)大陸多個(gè)城市共設(shè)立了28家分行，業(yè)務(wù)范圍為中華人民共和國(guó)?商業(yè)銀行法?規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)。截止20xx年12月末，廣東開(kāi)展銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元，本外幣各項(xiàng)存款余額4204億元，各項(xiàng)貸款余額3110億元，資本充足率11.6%。在1993年11月8日，廣東開(kāi)展銀行在澳門(mén)開(kāi)設(shè)分行，并作為中國(guó)商業(yè)銀行在境外開(kāi)設(shè)的首家銀行，有一般的銀行效勞。

廣東開(kāi)展銀行致力于為社會(huì)公眾和中國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展提供優(yōu)質(zhì)金融效勞。成立二十一年來(lái)，始終堅(jiān)持嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)拓進(jìn)取，堅(jiān)決不移地走“特色經(jīng)營(yíng)〞之路，嚴(yán)格按照現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理原那么進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健開(kāi)展。面對(duì)中國(guó)銀行業(yè)全面開(kāi)放后的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，廣東開(kāi)展銀行將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新的時(shí)代精神，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健協(xié)調(diào)開(kāi)展，努力建設(shè)成為管理先進(jìn)、效勞優(yōu)良、信譽(yù)卓著、競(jìng)爭(zhēng)有力的國(guó)內(nèi)一流乃至國(guó)際先進(jìn)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。

二、實(shí)習(xí)的目的

1)通過(guò)在廣東開(kāi)展銀行實(shí)習(xí)進(jìn)一步了解和穩(wěn)固在學(xué)校期間所學(xué)的各門(mén)經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)課程的根本理論和根底知識(shí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)自我解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

2)通過(guò)在廣東開(kāi)展銀行的實(shí)習(xí)，到達(dá)學(xué)校的社會(huì)實(shí)踐要求，并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、幫助和教育下，熟悉廣東開(kāi)展銀行的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)，較為系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銀行個(gè)人金融管理工作和日常業(yè)務(wù)的操作流程。

3)通過(guò)在廣東開(kāi)展銀行的實(shí)習(xí)，學(xué)會(huì)如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好的走入社會(huì)打下堅(jiān)決地根底。

三、實(shí)習(xí)過(guò)程

在這次實(shí)習(xí)過(guò)程中可以說(shuō)真的是獲益良多，大致上掌握了廣東開(kāi)展銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對(duì)自己所學(xué)的有關(guān)銀行方面的各項(xiàng)知識(shí)和理論有了更深一層的認(rèn)識(shí)。在實(shí)習(xí)期間，我能夠做到虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，并與同事建立了良好的關(guān)系。1)信貸業(yè)務(wù)

首先了解了信貸的原那么，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)，二是加強(qiáng)信貸管理，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)操作，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，三是加大金融新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)力度，四是加大信貸規(guī)章制度的執(zhí)行力度，五是明確信貸投放重點(diǎn)，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，六是持續(xù)做好五級(jí)分類(lèi)，確保分類(lèi)結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。但由于目前的實(shí)際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制，廣發(fā)也是如此。銀行目前也投入了個(gè)人貸款領(lǐng)域。實(shí)際操作中，銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實(shí)是將款貸給商家，然后商家把商品賣(mài)給個(gè)人，個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí)，審查商家的證件是否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購(gòu)置的標(biāo)的物作為抵押，最常見(jiàn)的就是動(dòng)產(chǎn)抵押(如汽車(chē)貸款)和不動(dòng)產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門(mén)實(shí)行的是審貸別離制，就是進(jìn)行貸款客戶(hù)開(kāi)發(fā)與具體發(fā)放貸款，審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。

2)做一些打雜的小工作

如回單管理、分類(lèi)書(shū)信，打word文檔和EXCEL表格，使用EXCEL公式計(jì)算等等。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習(xí)了很多。

儲(chǔ)蓄種類(lèi)繁多,人民幣儲(chǔ)蓄可分為以下幾類(lèi)：①活期儲(chǔ)蓄②定期儲(chǔ)蓄

③定活兩便儲(chǔ)蓄④整存整取定期儲(chǔ)蓄⑤零存整取定期儲(chǔ)蓄

四、實(shí)習(xí)的心得與收獲

雖然這只是一個(gè)月的實(shí)習(xí)，雖然短暫但卻又非常的充實(shí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一局部積累和經(jīng)驗(yàn)，這在我以后的學(xué)習(xí)和生活中都會(huì)發(fā)揮著很重要的作用。而且這次的暑期實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了良好的根底。而盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是作為一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì)時(shí)要面臨的首要任務(wù)。對(duì)此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。

在學(xué)校期間我就已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)一些關(guān)于銀行方面的課程，例如?商業(yè)銀行管理與經(jīng)營(yíng)?、?西方經(jīng)濟(jì)學(xué)?等等，這些都為我在銀行的實(shí)習(xí)打下了一定的根底。

這次實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我得益最深的就是能夠到公司部學(xué)習(xí)，因?yàn)檫@是都屬于銀行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的機(jī)構(gòu)。在這些機(jī)構(gòu)中我學(xué)習(xí)到了平時(shí)書(shū)本沒(méi)有詳細(xì)介紹的知識(shí)。這使我對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這三年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的一個(gè)穩(wěn)固與運(yùn)用。特別要感謝的是我的同事們、領(lǐng)導(dǎo)，特別是黨員給我的典范作用。他們勤奮、努力而且樂(lè)于助人，給予我很多鼓勵(lì)與幫助。

在這次實(shí)習(xí)過(guò)程中，我還體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是存在一定距離的，并且我需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的根底業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，不緊緊局限于書(shū)本，而是有了一個(gè)比擬全面和深刻地了解。這些最根本的業(yè)務(wù)往往是不能在書(shū)本上徹徹底底理解和學(xué)習(xí)的，所以根底實(shí)務(wù)尤其顯得重要。

另外我還體會(huì)到我們對(duì)待每一樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹(jǐn)慎小心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯(cuò)誤就會(huì)給顧客和銀行帶來(lái)?yè)p失。還有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請(qǐng)教。在這個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中我也無(wú)時(shí)無(wú)刻地感受到了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。當(dāng)一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)，我收獲的不只只是各方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提高，還有就是做人做事的道理。

報(bào)告二：公元XX年7月1日，我持介紹信到廣發(fā)報(bào)到，因?yàn)榍耙惶煳医o偉奇師兄打過(guò)，他安排同時(shí)咱學(xué)校畢業(yè)的王大偉師兄接待我，所以當(dāng)我去二樓內(nèi)勤科辦公室時(shí)，一個(gè)說(shuō)話慢條斯理的經(jīng)理接待我，我就把他當(dāng)成了大偉師兄。

他讓我在他對(duì)面那張桌子坐下，翻開(kāi)電腦，登陸廣發(fā)郵件系統(tǒng)，查看郵件，并刪除較久的、無(wú)價(jià)值的郵件。

做這些工作的同時(shí)，這位“大偉師兄〞講起了他自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷及心得，講他靠著勤快、積極、踏實(shí)、認(rèn)真的態(tài)度，從XX年12月大四寒假開(kāi)始，一口氣在廣發(fā)東湖支行實(shí)習(xí)到今年6月，然后一鼓作氣通過(guò)了廣發(fā)武漢分行的招聘考試，坐上了這新開(kāi)業(yè)的武珞支行綜合內(nèi)勤的位置。講完這段蛻變經(jīng)歷，他自豪地跟我說(shuō)：“知道嗎，我是民大工商學(xué)院的〞，到這時(shí)，我才明白他不是王大偉師兄，怪不得我開(kāi)始叫他師兄時(shí)，他透過(guò)鏡片的目光閃過(guò)一絲疑惑。后來(lái)我知道他叫阮昊，很強(qiáng)。

隨后，王大偉這個(gè)名字的真正產(chǎn)權(quán)人趕到，把我領(lǐng)到樓下，拱手送給了個(gè)人銀行部，也稱(chēng)作理財(cái)部的王艷麗經(jīng)理。短短幾個(gè)回合，我就從內(nèi)勤部經(jīng)市場(chǎng)部轉(zhuǎn)手，最終花落個(gè)人銀行部，真可謂二十分鐘環(huán)游廣發(fā)啊!

那天是周日，理財(cái)部四個(gè)矮柜臺(tái)只有王經(jīng)理一個(gè)人值班，她讓我從后面取了把折疊椅坐她旁邊。她的容貌時(shí)我驚嘆，真是漂亮，白里透紅的皮膚，典型的銀行職員“白〞加自然的紅暈;眼睛大而水靈，年輕人特有的那種閃亮有神，甚至有點(diǎn)咄咄逼人的感覺(jué);嘴巴有些翹，卻最好地表達(dá)了她銀行業(yè)女強(qiáng)人的風(fēng)采。人確實(shí)也強(qiáng)，考過(guò)了cfp證書(shū)，注冊(cè)理財(cái)師，不然也不會(huì)25歲就已經(jīng)坐上了部門(mén)經(jīng)理位置。

坐她旁邊，客戶(hù)來(lái)時(shí)她跟客戶(hù)談，我在后面聽(tīng)，簽單時(shí)幫助拿下單子，復(fù)印下證件;沒(méi)客戶(hù)時(shí)，他就跟我講，我應(yīng)該用筆記?？上姨珱](méi)準(zhǔn)備了，一只筆、一張紙都沒(méi)帶，王經(jīng)理就給了我一只筆，然后打印了些基金和股票的根本知識(shí)，大概十頁(yè)紙，交給我。接著詢(xún)問(wèn)我個(gè)人的一些情況。畢業(yè)沒(méi)有、讀哪個(gè)專(zhuān)業(yè)的研，班里同學(xué)工作找的怎么樣。

接下來(lái)的聊天破除了我對(duì)銀行業(yè)、證券業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)一直以來(lái)抱有的迷信：高薪、輕松。王經(jīng)理說(shuō)依她的資格、資歷和職位，月薪根本工資才1500塊，提成和獎(jiǎng)金是和浮動(dòng)性極大的業(yè)務(wù)掛鉤的;那么什么叫業(yè)務(wù)呢?以前我對(duì)業(yè)務(wù)這一概念的認(rèn)識(shí)并不太清晰，跟她交談我才知道，最簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)瑯I(yè)務(wù)是除了本職工作之外，一個(gè)季度拉上60萬(wàn)人民幣存款和百余張卡的任務(wù)!

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇4

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和穩(wěn)固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定根底。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)到達(dá)四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化裝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化裝包/韓國(guó)飾品。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦翻開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買(mǎi)賣(mài)溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，答復(fù)顧客咨詢(xún)的問(wèn)題，幫助他們成功購(gòu)置商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線，給買(mǎi)家留言和打讓他確定商品的屬性。

(3)使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4)貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否一致。

(5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。

三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間〞和“是否推薦商品〞。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦時(shí)機(jī)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。

A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的時(shí)機(jī)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳時(shí)機(jī)

B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比擬熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

(二)買(mǎi)賣(mài)溝通

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、效勞……(另外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)

認(rèn)識(shí)：店長(zhǎng)與客戶(hù)溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更沉著坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶(hù)。多用“您〞，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶(hù)久等。不管客戶(hù)以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，疑心也罷，要像大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶(hù)的心。通過(guò)聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。

4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起來(lái)還真難。

5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問(wèn)：“我真的做到了嗎?〞如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。

6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞。

7、熱情如火，持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買(mǎi)家購(gòu)置之前，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情，購(gòu)置之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。

8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù).是否研究過(guò)客戶(hù)的類(lèi)型?

一是交際型，有的客戶(hù)很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)置東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)置型，有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)置一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對(duì)待這5種客戶(hù)，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類(lèi)型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

9、傾聽(tīng)為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的.語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜，而是默默的傾聽(tīng).顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過(guò)了，您只需要答復(fù)她提出的問(wèn)題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您的，您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái)，不要過(guò)分急于求成。

(三)應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)

1.較小單位報(bào)價(jià)法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)

2.證明價(jià)格是合理的

無(wú)論出于什么原因，任何買(mǎi)家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的方法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢(qián)一分貨〞?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購(gòu)置產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。

當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑心，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能翻開(kāi)銷(xiāo)路。

總之，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)置是值得的。

3.在小事上要慷慨

在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿(mǎn)足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比方，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買(mǎi)家收費(fèi)，否那么會(huì)因小失大，引起買(mǎi)家反感，并且使買(mǎi)家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買(mǎi)家提供一些廉價(jià)的、微缺乏道的小零件或包裝品那么可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。

4.比擬法

為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比擬法，它往往能收到良好的效果。

比擬的做法通常是拿所推銷(xiāo)的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比擬等。由于買(mǎi)家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限，自然就容易購(gòu)置商品了。

一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi)用的總和。

另一位家庭用具網(wǎng)店主那么這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是20xx元，但它的使用期是10年，這就是說(shuō)，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢(qián)?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢(qián)算什么呢?

5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行

和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。

有的買(mǎi)家成心用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比方，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了。〞這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀!〞成心花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒(méi)方法，那就??〞比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。

當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很?chē)?yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了。〞在這種情況下，買(mǎi)家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞〞買(mǎi)家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買(mǎi)了，否那么咱們拜拜。〞這時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧〞，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。

6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)

像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢?當(dāng)然有必要。

首先，買(mǎi)家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買(mǎi)了廉價(jià)貨。同時(shí)也讓買(mǎi)家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)方法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。

網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了廉價(jià)，從而產(chǎn)生一種滿(mǎn)足感。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿(mǎn)足感那么很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)

7.不要一開(kāi)始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開(kāi)始就把最低價(jià)拋出來(lái)，并煞有介事地說(shuō)：“這個(gè)最低價(jià)，夠廉價(jià)的吧!〞

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買(mǎi)家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來(lái)，你懊悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去他說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧!〞此時(shí)此刻假設(shè)想談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。

8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買(mǎi)家

在買(mǎi)家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類(lèi)買(mǎi)家與其說(shuō)想占廉價(jià)不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類(lèi)買(mǎi)家，網(wǎng)店主一開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了〞。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿(mǎn)足了。

有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)了美好的憧憬，在未來(lái)的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：

(一)繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。

在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用

(二)努力實(shí)踐，自覺(jué)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。

“理論是灰色的，生活之樹(shù)常青〞，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。

從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐那么意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人那么更多地被他人所選擇。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

(三)提高工作積極性和主動(dòng)性

展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也清楚感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇5

一、實(shí)習(xí)單位根本情況

單位名稱(chēng)：XXX

地址：XXXXX

類(lèi)型：XXX

二、實(shí)習(xí)崗位根本情況

實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城XX旗艦店客服

工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后

三、實(shí)習(xí)目的

選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)那么或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)那么、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。

希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。

四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容

每天9點(diǎn)半翻開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶(hù)的咨詢(xún)，一般客戶(hù)想要購(gòu)置公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶(hù)一個(gè)明確的解釋?zhuān)W(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的根底上的，因此在回復(fù)客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。

翻開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，防止出錯(cuò)。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。翻開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單項(xiàng)選擇擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。

下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦〞。

處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況，進(jìn)行分類(lèi)，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。

五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲

經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。

1、責(zé)任心。

其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生喪失貨物，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低喪失貨物的情況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。

2、吃苦耐勞。

宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。〞我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺快樂(lè)的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦〞！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油！硬撐！

3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目標(biāo)。

每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問(wèn)題。

每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容根本相同，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶(hù)咨詢(xún)回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。

4、直面行業(yè)壓力。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?xún)，都是投了本錢(qián)的。特別像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶(hù)每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了本錢(qián)了?？此坪?jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢(qián)花本錢(qián)的。很多淘寶用戶(hù)或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢(qián)是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件，挑三揀四的。再那么因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽(tīng)講，理論局部占主體，而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái)，但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)那么退〞，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒(méi)有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇6

作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶(hù)的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶(hù)的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

一、實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦?zhuān)業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的缺乏之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下根底。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx年x月x日到20xx年x月x日

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

xx省xx市

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

xx公司、淘寶客服

五、崗位工作描述

我在公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，答復(fù)買(mǎi)家的咨詢(xún)，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)置，為買(mǎi)家提供良好的售前后效勞。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫助打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

1、實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶著我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的根本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程還是了解的，但一些比擬深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些根本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶(hù)的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，根本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些外表的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶(hù)效勞催貨問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客抱歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉根本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比擬輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)置意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的效勞，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫助和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在回訪客戶(hù)和解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你效勞態(tài)度很好的快樂(lè)心情。

2、實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好似上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比擬專(zhuān)業(yè)的答復(fù)。

在客服實(shí)習(xí)報(bào)告篇7

一、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的缺乏和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的開(kāi)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

XX—6—29到XX—7—29

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來(lái)到廣州大淘商貿(mào)這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢(xún)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購(gòu)置。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

4、向買(mǎi)家提供良好的售后效勞，解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛，處理中差評(píng)。

這些根本上每天必須要做的事情。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

XX年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶(hù)，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后