汽車?yán)碣r工作概述課件

汽車保險(xiǎn)與理賠（第三版）汽車保險(xiǎn)與理賠（第三版）1第九章汽車?yán)碣r工作概述學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解理賠工作的程序；簡(jiǎn)單應(yīng)用理賠主要工作內(nèi)容；了解理賠工作監(jiān)督的方式。重點(diǎn)：理賠主要工作內(nèi)容難點(diǎn)：理賠工作監(jiān)督的方式第九章汽車?yán)碣r工作概述學(xué)習(xí)目的與要求：2第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用一、理賠的特點(diǎn)（一）被保險(xiǎn)人的公眾性（二）損失率高且損失幅度較?。ㄈ?biāo)的流動(dòng)性大（四）受制于修理廠的程度較大（五）道德風(fēng)險(xiǎn)普遍第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用一、理賠的特點(diǎn)3第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用二、理賠工作的意義機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量好壞，直接影響到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，關(guān)系到被保險(xiǎn)人的切身利益，對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展甚至其他產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展都起著舉足輕重的影響作用，同時(shí)也決定了保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用二、理賠工作的意義4第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用三、理賠工作的作用理賠工作是加強(qiáng)車險(xiǎn)防災(zāi)減損的重要內(nèi)容和依據(jù)。機(jī)動(dòng)車輛理賠工作的主要作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（二）加強(qiáng)防災(zāi)、減少損失（三）吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、掌握事故規(guī)律第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用三、理賠工作的作用5第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則6第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則一、理賠工作的程序（一）報(bào)案出險(xiǎn)后，客戶向保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)報(bào)案；內(nèi)勤接報(bào)案后，要求客戶將出險(xiǎn)情況立即填寫(xiě)《業(yè)務(wù)出險(xiǎn)登記表》；內(nèi)勤根據(jù)客戶提供的保險(xiǎn)憑證或保險(xiǎn)單號(hào)立即查閱保單副本并抄單以及復(fù)印保單、保單副本和附表。確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)或出險(xiǎn)前特約交費(fèi)，要求客戶填寫(xiě)《出險(xiǎn)立案查詢表》，予以立案（如電話、傳真等報(bào)案，由檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)要求客戶填寫(xiě)），并按報(bào)案順序編寫(xiě)立案號(hào)；發(fā)放索賠單證；通知檢驗(yàn)人員，報(bào)告損失情況及出險(xiǎn)地點(diǎn)。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則一、理賠工作的程序7第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（二）查勘定損檢驗(yàn)人員在接保險(xiǎn)公司內(nèi)勤通知后一個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)查勘和檢驗(yàn)工作（受損標(biāo)的在外地的檢驗(yàn)，可委托當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司在3個(gè)工作日內(nèi)完成）；要求客戶提供有關(guān)單證；指導(dǎo)客戶填列有關(guān)索賠單證。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（二）查勘定損8第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（三）簽收審核索賠單證營(yíng)業(yè)部、各保險(xiǎn)支公司內(nèi)勤人員審核客戶交來(lái)的賠案索賠單證，對(duì)手續(xù)不完備的向客戶說(shuō)明需補(bǔ)交的單證后退回客戶，對(duì)單證齊全的賠案應(yīng)在“出險(xiǎn)報(bào)告（索賠）書(shū)”（一式二聯(lián)）上簽收后，將黃色聯(lián)交還被保險(xiǎn)人；將索賠單證及備存的資料整理后，交產(chǎn)險(xiǎn)部核賠科。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（三）簽收審核索賠單證9第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（四）理算復(fù)核核賠科經(jīng)辦人接到內(nèi)勤交來(lái)的資料后審核，單證手續(xù)齊全的在交接本上簽收；所有賠案必須在3個(gè)工作日內(nèi)理算完畢，交核賠科負(fù)責(zé)人復(fù)核。（五）審批產(chǎn)險(xiǎn)部權(quán)限內(nèi)的賠案交主管理賠的經(jīng)理審批；超產(chǎn)險(xiǎn)部權(quán)限的逐級(jí)上報(bào)。（六）賠付結(jié)案核賠科經(jīng)辦人將已完成審批手續(xù)的賠案編號(hào)，將賠款收據(jù)和計(jì)算書(shū)交財(cái)務(wù)劃款；財(cái)務(wù)對(duì)賠付確認(rèn)后，除賠款收據(jù)和計(jì)算書(shū)紅色聯(lián)外，其余取回。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（四）理算復(fù)核10第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則二、理賠工作的基本原則（一）樹(shù)立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持實(shí)事求是原則（二）重合同，守信用，依法辦事（三）堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則主動(dòng)；迅速；準(zhǔn)確；合理。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則二、理賠工作的基本原則11第三節(jié)理賠工作人員應(yīng)具備的條件一、廉潔奉公、秉公辦事、認(rèn)真負(fù)責(zé)熱愛(ài)機(jī)動(dòng)車輛理賠工作，且有從事機(jī)動(dòng)車輛技術(shù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有一定的工作能力；熱愛(ài)保險(xiǎn)事業(yè)，關(guān)心和維護(hù)保險(xiǎn)公司聲譽(yù)，為人正派，實(shí)事求是，堅(jiān)持真理；自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)同志，要有任勞任怨的奉獻(xiàn)精神，嚴(yán)格按照理賠人員工作守則行事。二、精熟條款，實(shí)事求是處理賠案三、熟悉掌握有關(guān)專業(yè)知識(shí)第三節(jié)理賠工作人員應(yīng)具備的條件一、廉潔奉公、秉公辦事、認(rèn)12第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序一、出險(xiǎn)受理包括受理報(bào)案，查抄底單，登記立案等。保險(xiǎn)公司接到被保險(xiǎn)人的報(bào)案后，要立即查抄底單，登記立案。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和施救保護(hù)。保險(xiǎn)公司理賠人員在登記立案后，要立即赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并進(jìn)行必要的繼續(xù)施救工作，以減少損失。第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序一、出險(xiǎn)受理13第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序三、損失確認(rèn)在現(xiàn)場(chǎng)查勘中，保險(xiǎn)公司理賠人員要取得被保險(xiǎn)人、公安交通管理部門(mén)和消防部門(mén)的配合，確認(rèn)保險(xiǎn)事故所造成的損失，包括對(duì)事故機(jī)動(dòng)車輛及第三者財(cái)產(chǎn)的損失進(jìn)行核定，逐項(xiàng)核實(shí)損失項(xiàng)目，即定損。在招標(biāo)定修，確定維修廠家時(shí)，應(yīng)掌握以下原則：定損價(jià)格是否合理。修理廠條件是否能保證事故車輛的修復(fù)質(zhì)量。第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序三、損失確認(rèn)14第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序四、索賠處理要求被保險(xiǎn)人盡快收集必要的索賠單證，10日內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。在索賠時(shí)，根據(jù)事故的性質(zhì)要求被保險(xiǎn)人提交以下有關(guān)的單證：（1）保險(xiǎn)單復(fù)印件，盜搶案件提供保險(xiǎn)單正本；（2）出險(xiǎn)通知書(shū)；（3）損失清單；（4）保險(xiǎn)公司估價(jià)單；（5）行駛證復(fù)印件，盜搶案件需提供行駛證及副卡原件；第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序四、索賠處理15第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（6）駕駛證復(fù)印件；（7）修車發(fā)票；（8）必要的、合理的施救費(fèi)發(fā)票；（9）事故證明，由保險(xiǎn)公司確認(rèn)的事故，也可由事故單位自行證明；（10）事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)；（11）事故調(diào)解書(shū)；（12）第三者身份證復(fù)印件；（13）傷者診斷證明；（14）殘疾鑒定報(bào)告；（15）出院小結(jié)；第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（6）駕駛證復(fù)印件；16第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（16）醫(yī)院病歷；（17）一次性賠償憑證；（18）醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等票據(jù)；（19）被撫養(yǎng)人的戶籍證明（限傷殘致喪失勞動(dòng)能力者）；（20）死亡證明書(shū)；（21）消防部門(mén)的火災(zāi)事故證明；（22）車鑰匙；（23）購(gòu)車發(fā)票及車輛附加費(fèi)憑證；（24）登報(bào)尋車啟示；（25）停車場(chǎng)證明；第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（16）醫(yī)院病歷；17第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（26）停車場(chǎng)收據(jù)正本；（27）權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)；（28）盜搶車輛報(bào)告表；（29）公安報(bào)案受理表；（30）公安刑偵部門(mén)60天未破案證明，失竊車輛牌證注銷登記表；（31）單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。五、賠案制作包括責(zé)任審核，費(fèi)用核定，賠損計(jì)算，綜合報(bào)告，賠案審批等，并在10天內(nèi)通知被保險(xiǎn)人攜帶身份證到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款。第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（26）停車場(chǎng)收據(jù)正本；18第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督一、監(jiān)督的目的理賠工作監(jiān)督的目的是全面提高和確保保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理，提高公司和行業(yè)的總體水平。一方面理賠工作是保險(xiǎn)人實(shí)際履約的過(guò)程，是被保險(xiǎn)人感受和體驗(yàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品使用價(jià)值的過(guò)程，無(wú)疑理賠工作的質(zhì)量將形成被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)以及保險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)人的信譽(yù)將產(chǎn)生直接和重要的影響。另一方面理賠工作也是保險(xiǎn)人控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，嚴(yán)格地按照保險(xiǎn)合同進(jìn)行理賠是防止濫賠和騙賠、確保公平的一個(gè)重要的前提條件。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督一、監(jiān)督的目的19第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督二、監(jiān)督的原則（一）合法原則（二）公平原則（三）強(qiáng)化管理原則（四）改善經(jīng)營(yíng)原則第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督二、監(jiān)督的原則20第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督三、監(jiān)督的方式（一）外部監(jiān)督監(jiān)督的外部模式即通過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)或者行業(yè)公會(huì)（協(xié)會(huì)）的監(jiān)督，也包括委托外部的審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，有的保險(xiǎn)公司還委請(qǐng)社會(huì)人士對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督。（二）內(nèi)部監(jiān)督監(jiān)督的內(nèi)部模式則是通過(guò)在保險(xiǎn)公司內(nèi)部建立監(jiān)控和管理體系，通過(guò)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和審計(jì)，定期和不定期的檢查和監(jiān)督，建立保險(xiǎn)公司內(nèi)部的監(jiān)督和管理機(jī)制。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督三、監(jiān)督的方式21第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督四、賠案的周期（一）賠案周期及其法律規(guī)定賠案周期，即保險(xiǎn)事故案件處理的周期，原則上是指從保險(xiǎn)事故發(fā)生到保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人支付賠款的期間。1）外部處理期間，是指一個(gè)作為保險(xiǎn)事故的交通事故的處理周期，或者說(shuō)是有關(guān)部門(mén)對(duì)于一起交通事故的處理期間。2）內(nèi)部處理期間，是指保險(xiǎn)公司在接到被保險(xiǎn)人提供的索賠資料之后，進(jìn)行理算和處理的周期，這個(gè)周期主要取決于保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理水平。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督四、賠案的周期22第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）影響賠案周期的因素影響賠案處理周期的因素主要有外部因素和內(nèi)部因素。1）外部因素通常是指非保險(xiǎn)公司的因素，主要是交通事故處理部門(mén)的處理周期。2）內(nèi)部因素則是指保險(xiǎn)公司在接到被保險(xiǎn)人提供的索賠資料之后進(jìn)行內(nèi)部理賠、核賠和劃付賠款的過(guò)程。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）影響賠案周期的因素23第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（三）賠案周期控制的意義首先，通過(guò)對(duì)案件處理周期的控制，可以確保其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合法性，避免合同糾紛和訴訟。其次，由于保險(xiǎn)合同的射悻特點(diǎn)，被保險(xiǎn)人是通過(guò)少數(shù)的案件處理認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)公司的，所以，對(duì)這些案件的處理將直接影響到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（三）賠案周期控制的意義24第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督五、未決賠案的管理（一）未決賠案管理的意義未決賠案是指已經(jīng)發(fā)生的保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的由于各種原因尚未賠付結(jié)案的案件。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)未決賠案的管理，通過(guò)管理可及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，掌握經(jīng)營(yíng)的情況，提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)決策的準(zhǔn)確性。同時(shí)，通過(guò)對(duì)未決賠案的管理可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，體現(xiàn)公司的管理能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督五、未決賠案的管理25第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）未決賠案的管理程序1）加強(qiáng)對(duì)立案的管理。2）加強(qiáng)對(duì)撤案的管理。3）加強(qiáng)對(duì)結(jié)案的管理。（三）未決賠案的原因分析對(duì)于未決賠案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的目的是要了解存在未決賠案的數(shù)量和原因。未決賠案的原因通?？梢苑譃閮深?，一類是正常原因造成的未決賠案，另一類是非正常原因造成的未決賠案。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）未決賠案的管理程序26第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督六、內(nèi)控制度保險(xiǎn)公司可以通過(guò)內(nèi)部控制制度實(shí)現(xiàn)對(duì)理賠工作的監(jiān)督，確保理賠工作的質(zhì)量。（一）定期檢查制度（二）專項(xiàng)檢查制度（三）案件回訪制度（四）客戶滿意度調(diào)查制度第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督六、內(nèi)控制度27考核知識(shí)點(diǎn)及考核要求1、理賠工作的程序領(lǐng)會(huì)：理賠工作的程序2、理賠主要工作內(nèi)容識(shí)記：理賠主要工作內(nèi)容3、理賠工作監(jiān)督的方式領(lǐng)會(huì)：理賠工作監(jiān)督的方式考核知識(shí)點(diǎn)及考核要求1、理賠工作的程序28思考與練習(xí)題（書(shū)P156）1、理賠有何特點(diǎn)？2、理賠工作的基本原則是什么？3、機(jī)動(dòng)車輛理賠工作主要分為幾個(gè)環(huán)節(jié)?4、根據(jù)事故的性質(zhì)被保險(xiǎn)人提交哪些單證進(jìn)行理賠？5、理賠監(jiān)督工作的原則是什么？思考與練習(xí)題（書(shū)P156）1、理賠有何特點(diǎn)？29汽車保險(xiǎn)與理賠（第三版）汽車保險(xiǎn)與理賠（第三版）30第九章汽車?yán)碣r工作概述學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解理賠工作的程序；簡(jiǎn)單應(yīng)用理賠主要工作內(nèi)容；了解理賠工作監(jiān)督的方式。重點(diǎn)：理賠主要工作內(nèi)容難點(diǎn)：理賠工作監(jiān)督的方式第九章汽車?yán)碣r工作概述學(xué)習(xí)目的與要求：31第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用一、理賠的特點(diǎn)（一）被保險(xiǎn)人的公眾性（二）損失率高且損失幅度較小（三）標(biāo)的流動(dòng)性大（四）受制于修理廠的程度較大（五）道德風(fēng)險(xiǎn)普遍第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用一、理賠的特點(diǎn)32第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用二、理賠工作的意義機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量好壞，直接影響到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，關(guān)系到被保險(xiǎn)人的切身利益，對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展甚至其他產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展都起著舉足輕重的影響作用，同時(shí)也決定了保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用二、理賠工作的意義33第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用三、理賠工作的作用理賠工作是加強(qiáng)車險(xiǎn)防災(zāi)減損的重要內(nèi)容和依據(jù)。機(jī)動(dòng)車輛理賠工作的主要作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（二）加強(qiáng)防災(zāi)、減少損失（三）吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、掌握事故規(guī)律第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用三、理賠工作的作用34第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則35第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則一、理賠工作的程序（一）報(bào)案出險(xiǎn)后，客戶向保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)報(bào)案；內(nèi)勤接報(bào)案后，要求客戶將出險(xiǎn)情況立即填寫(xiě)《業(yè)務(wù)出險(xiǎn)登記表》；內(nèi)勤根據(jù)客戶提供的保險(xiǎn)憑證或保險(xiǎn)單號(hào)立即查閱保單副本并抄單以及復(fù)印保單、保單副本和附表。確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)或出險(xiǎn)前特約交費(fèi)，要求客戶填寫(xiě)《出險(xiǎn)立案查詢表》，予以立案（如電話、傳真等報(bào)案，由檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)要求客戶填寫(xiě)），并按報(bào)案順序編寫(xiě)立案號(hào)；發(fā)放索賠單證；通知檢驗(yàn)人員，報(bào)告損失情況及出險(xiǎn)地點(diǎn)。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則一、理賠工作的程序36第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（二）查勘定損檢驗(yàn)人員在接保險(xiǎn)公司內(nèi)勤通知后一個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)查勘和檢驗(yàn)工作（受損標(biāo)的在外地的檢驗(yàn)，可委托當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司在3個(gè)工作日內(nèi)完成）；要求客戶提供有關(guān)單證；指導(dǎo)客戶填列有關(guān)索賠單證。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（二）查勘定損37第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（三）簽收審核索賠單證營(yíng)業(yè)部、各保險(xiǎn)支公司內(nèi)勤人員審核客戶交來(lái)的賠案索賠單證，對(duì)手續(xù)不完備的向客戶說(shuō)明需補(bǔ)交的單證后退回客戶，對(duì)單證齊全的賠案應(yīng)在“出險(xiǎn)報(bào)告（索賠）書(shū)”（一式二聯(lián)）上簽收后，將黃色聯(lián)交還被保險(xiǎn)人；將索賠單證及備存的資料整理后，交產(chǎn)險(xiǎn)部核賠科。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（三）簽收審核索賠單證38第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（四）理算復(fù)核核賠科經(jīng)辦人接到內(nèi)勤交來(lái)的資料后審核，單證手續(xù)齊全的在交接本上簽收；所有賠案必須在3個(gè)工作日內(nèi)理算完畢，交核賠科負(fù)責(zé)人復(fù)核。（五）審批產(chǎn)險(xiǎn)部權(quán)限內(nèi)的賠案交主管理賠的經(jīng)理審批；超產(chǎn)險(xiǎn)部權(quán)限的逐級(jí)上報(bào)。（六）賠付結(jié)案核賠科經(jīng)辦人將已完成審批手續(xù)的賠案編號(hào)，將賠款收據(jù)和計(jì)算書(shū)交財(cái)務(wù)劃款；財(cái)務(wù)對(duì)賠付確認(rèn)后，除賠款收據(jù)和計(jì)算書(shū)紅色聯(lián)外，其余取回。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則（四）理算復(fù)核39第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則二、理賠工作的基本原則（一）樹(shù)立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持實(shí)事求是原則（二）重合同，守信用，依法辦事（三）堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則主動(dòng)；迅速；準(zhǔn)確；合理。第二節(jié)理賠工作的模式和基本原則二、理賠工作的基本原則40第三節(jié)理賠工作人員應(yīng)具備的條件一、廉潔奉公、秉公辦事、認(rèn)真負(fù)責(zé)熱愛(ài)機(jī)動(dòng)車輛理賠工作，且有從事機(jī)動(dòng)車輛技術(shù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有一定的工作能力；熱愛(ài)保險(xiǎn)事業(yè)，關(guān)心和維護(hù)保險(xiǎn)公司聲譽(yù)，為人正派，實(shí)事求是，堅(jiān)持真理；自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)同志，要有任勞任怨的奉獻(xiàn)精神，嚴(yán)格按照理賠人員工作守則行事。二、精熟條款，實(shí)事求是處理賠案三、熟悉掌握有關(guān)專業(yè)知識(shí)第三節(jié)理賠工作人員應(yīng)具備的條件一、廉潔奉公、秉公辦事、認(rèn)41第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序一、出險(xiǎn)受理包括受理報(bào)案，查抄底單，登記立案等。保險(xiǎn)公司接到被保險(xiǎn)人的報(bào)案后，要立即查抄底單，登記立案。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和施救保護(hù)。保險(xiǎn)公司理賠人員在登記立案后，要立即赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并進(jìn)行必要的繼續(xù)施救工作，以減少損失。第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序一、出險(xiǎn)受理42第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序三、損失確認(rèn)在現(xiàn)場(chǎng)查勘中，保險(xiǎn)公司理賠人員要取得被保險(xiǎn)人、公安交通管理部門(mén)和消防部門(mén)的配合，確認(rèn)保險(xiǎn)事故所造成的損失，包括對(duì)事故機(jī)動(dòng)車輛及第三者財(cái)產(chǎn)的損失進(jìn)行核定，逐項(xiàng)核實(shí)損失項(xiàng)目，即定損。在招標(biāo)定修，確定維修廠家時(shí)，應(yīng)掌握以下原則：定損價(jià)格是否合理。修理廠條件是否能保證事故車輛的修復(fù)質(zhì)量。第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序三、損失確認(rèn)43第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序四、索賠處理要求被保險(xiǎn)人盡快收集必要的索賠單證，10日內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。在索賠時(shí)，根據(jù)事故的性質(zhì)要求被保險(xiǎn)人提交以下有關(guān)的單證：（1）保險(xiǎn)單復(fù)印件，盜搶案件提供保險(xiǎn)單正本；（2）出險(xiǎn)通知書(shū)；（3）損失清單；（4）保險(xiǎn)公司估價(jià)單；（5）行駛證復(fù)印件，盜搶案件需提供行駛證及副卡原件；第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序四、索賠處理44第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（6）駕駛證復(fù)印件；（7）修車發(fā)票；（8）必要的、合理的施救費(fèi)發(fā)票；（9）事故證明，由保險(xiǎn)公司確認(rèn)的事故，也可由事故單位自行證明；（10）事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)；（11）事故調(diào)解書(shū)；（12）第三者身份證復(fù)印件；（13）傷者診斷證明；（14）殘疾鑒定報(bào)告；（15）出院小結(jié)；第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（6）駕駛證復(fù)印件；45第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（16）醫(yī)院病歷；（17）一次性賠償憑證；（18）醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等票據(jù)；（19）被撫養(yǎng)人的戶籍證明（限傷殘致喪失勞動(dòng)能力者）；（20）死亡證明書(shū)；（21）消防部門(mén)的火災(zāi)事故證明；（22）車鑰匙；（23）購(gòu)車發(fā)票及車輛附加費(fèi)憑證；（24）登報(bào)尋車啟示；（25）停車場(chǎng)證明；第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（16）醫(yī)院病歷；46第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（26）停車場(chǎng)收據(jù)正本；（27）權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)；（28）盜搶車輛報(bào)告表；（29）公安報(bào)案受理表；（30）公安刑偵部門(mén)60天未破案證明，失竊車輛牌證注銷登記表；（31）單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。五、賠案制作包括責(zé)任審核，費(fèi)用核定，賠損計(jì)算，綜合報(bào)告，賠案審批等，并在10天內(nèi)通知被保險(xiǎn)人攜帶身份證到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款。第四節(jié)理賠主要工作內(nèi)容及程序（26）停車場(chǎng)收據(jù)正本；47第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督一、監(jiān)督的目的理賠工作監(jiān)督的目的是全面提高和確保保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理，提高公司和行業(yè)的總體水平。一方面理賠工作是保險(xiǎn)人實(shí)際履約的過(guò)程，是被保險(xiǎn)人感受和體驗(yàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品使用價(jià)值的過(guò)程，無(wú)疑理賠工作的質(zhì)量將形成被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)以及保險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)人的信譽(yù)將產(chǎn)生直接和重要的影響。另一方面理賠工作也是保險(xiǎn)人控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，嚴(yán)格地按照保險(xiǎn)合同進(jìn)行理賠是防止濫賠和騙賠、確保公平的一個(gè)重要的前提條件。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督一、監(jiān)督的目的48第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督二、監(jiān)督的原則（一）合法原則（二）公平原則（三）強(qiáng)化管理原則（四）改善經(jīng)營(yíng)原則第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督二、監(jiān)督的原則49第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督三、監(jiān)督的方式（一）外部監(jiān)督監(jiān)督的外部模式即通過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)或者行業(yè)公會(huì)（協(xié)會(huì)）的監(jiān)督，也包括委托外部的審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，有的保險(xiǎn)公司還委請(qǐng)社會(huì)人士對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督。（二）內(nèi)部監(jiān)督監(jiān)督的內(nèi)部模式則是通過(guò)在保險(xiǎn)公司內(nèi)部建立監(jiān)控和管理體系，通過(guò)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和審計(jì)，定期和不定期的檢查和監(jiān)督，建立保險(xiǎn)公司內(nèi)部的監(jiān)督和管理機(jī)制。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督三、監(jiān)督的方式50第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督四、賠案的周期（一）賠案周期及其法律規(guī)定賠案周期，即保險(xiǎn)事故案件處理的周期，原則上是指從保險(xiǎn)事故發(fā)生到保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人支付賠款的期間。1）外部處理期間，是指一個(gè)作為保險(xiǎn)事故的交通事故的處理周期，或者說(shuō)是有關(guān)部門(mén)對(duì)于一起交通事故的處理期間。2）內(nèi)部處理期間，是指保險(xiǎn)公司在接到被保險(xiǎn)人提供的索賠資料之后，進(jìn)行理算和處理的周期，這個(gè)周期主要取決于保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理水平。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督四、賠案的周期51第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）影響賠案周期的因素影響賠案處理周期的因素主要有外部因素和內(nèi)部因素。1）外部因素通常是指非保險(xiǎn)公司的因素，主要是交通事故處理部門(mén)的處理周期。2