企業(yè)危機(jī)管理方案與案例分析課件

第9章:危機(jī)管理----從康泰克事件與冠生園事件說(shuō)起第9章:危機(jī)管理----從康泰克事件與冠生園事件說(shuō)起1案例一：康泰克事件1、危機(jī)前的狀況

天津中美史克的康泰克自二十世紀(jì)九十年代初進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)成功占據(jù)了感冒藥市場(chǎng)40%份額，成為感冒藥市場(chǎng)龍頭老大，1999年銷(xiāo)售額達(dá)到7億元。2、危機(jī)初現(xiàn)

康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分，起收縮血管作用，可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒癥狀，同時(shí)因?yàn)樗幸种剖秤墓π?，在?guó)外也被廣泛用于減肥藥成分。美國(guó)耶魯大學(xué)的一個(gè)醫(yī)學(xué)研究小組經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：過(guò)量服用PPA會(huì)使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致因中風(fēng)、心臟病而喪生。該小組向FDA（美國(guó)藥品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建議。案例一：康泰克事件1、危機(jī)前的狀況23、危機(jī)降臨

2０００年１１月，部分媒體報(bào)道了國(guó)外關(guān)于ＰＰＡ的消息，康泰克與PPA成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)政府出于謹(jǐn)慎考慮，決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷(xiāo)售。２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含ＰＰＡ成分的藥物，康泰克和康得兩種藥并列政府禁止令榜首。于是，一場(chǎng)關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家——中美史克企業(yè)形象及其產(chǎn)品市場(chǎng)命運(yùn)的危機(jī)降臨了。

4、危機(jī)反應(yīng)中美史克公司在接到通知后，立即成立了危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組和生產(chǎn)小組。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是制定應(yīng)對(duì)危機(jī)3、危機(jī)降臨3的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組則負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者；市場(chǎng)小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)，并處理正在生產(chǎn)線(xiàn)上的中間產(chǎn)品。１６日上午，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫?？堤┛撕涂档玫纳a(chǎn)和銷(xiāo)售；通知經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)立即停止康泰克和康得的銷(xiāo)售，取消相關(guān)合同，停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)從３個(gè)方面有序展開(kāi)：

盡快向全體員工表明態(tài)度。１７日，全體員工大會(huì)召開(kāi)，總經(jīng)理向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈，通報(bào)了公司的舉措和進(jìn)展，以此贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。

的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組4立即召回全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)負(fù)責(zé)人與之溝通。１６日，全國(guó)各地的５０多位銷(xiāo)售經(jīng)理被迅速召回天津總部。１８日，這些經(jīng)理帶著中美史克的《給醫(yī)院的信》《給客戶(hù)的信》回到各地，應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)在全國(guó)各地按部就班地展開(kāi)。馬上向外界傳遞正面的聲音。為了更好地服務(wù)客戶(hù)和消費(fèi)者，公司專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)了數(shù)十名接線(xiàn)員，開(kāi)通了１５條消費(fèi)熱線(xiàn)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)、消費(fèi)者的問(wèn)訊電話(huà)，并做出準(zhǔn)確負(fù)責(zé)的回答，以打消他們的疑慮。２０日，中美史克在北京召開(kāi)新聞媒介懇談會(huì)。面對(duì)新聞媒體的一些不準(zhǔn)確宣傳，中美史克并沒(méi)有過(guò)多的追究，只是盡力爭(zhēng)取媒體的正面宣傳，以維護(hù)企業(yè)形象。立即召回全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)負(fù)責(zé)人與之溝通。１６55、從危機(jī)中恢復(fù)中美史克投資1.45億元用于不含PPA的新感冒藥的研制，新康泰克于2001年9月3日上市，重新被市場(chǎng)接納，三個(gè)月時(shí)間恢復(fù)了原有市場(chǎng)份額的70%.5、從危機(jī)中恢復(fù)6案例二:南京冠生園一、

冠生園的簡(jiǎn)況品牌創(chuàng)始人是:廣東人冼冠生(918年到上海經(jīng)商)1925年前后，上海冠生園在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽(yáng)、成都開(kāi)設(shè)分店，在武漢、重慶投資設(shè)廠。南京分店即是現(xiàn)“南京冠生園”的前身。1956年，冠生園進(jìn)行公私合營(yíng)。冼氏控股的冠生園股份有限公司解體?，F(xiàn)使用“冠生園”字號(hào)的企業(yè)數(shù)以百計(jì)，各自為政，互不隸屬。案例二:南京冠生園一、

冠生園的簡(jiǎn)況7在改革開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，南京冠生園因大幅虧損而面臨倒閉。93年引進(jìn)臺(tái)資，成立了南京冠生園有限責(zé)任公司：中方以名牌和原有實(shí)物資產(chǎn)折占40％股權(quán)，臺(tái)商出資700萬(wàn)占60％的股權(quán)。臺(tái)方代表吳震中聘任總經(jīng)理和其它要職，中方原核心管理人員均內(nèi)退回家，臺(tái)商完全控制了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。合資后第二年即轉(zhuǎn)虧為盈，每年?duì)I業(yè)增長(zhǎng)，連年獲利，累計(jì)上交利稅1560萬(wàn)元，發(fā)展為南京市政府核定的240家大中型企業(yè)之一。冠生園月餅走向全國(guó)，在全國(guó)近九十個(gè)大中城市及全部直轄市都有銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，成為真正的全國(guó)性品牌。在改革開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，南京冠生園因大幅虧損而面臨倒閉。938

二、南京冠生園的月餅事件中的危機(jī)管理1.新聞曝光。從1993年開(kāi)始回收賣(mài)不完的月餅來(lái)年再用。引起了一些老職工的反感，但吳震中高壓式管理對(duì)不順從者下崗處置。93年合資以前，老廠擁有466名員工。吳開(kāi)除了90名、154名拒簽新合同。攝于吳的威脅企業(yè)員工只是暗下表達(dá)些不同意見(jiàn)。

二、南京冠生園的月餅事件中的危機(jī)管理1.新聞曝光。92000年中秋節(jié)前，公司一些被辭退的員工向南京某廣播頻道反映情況，電臺(tái)主持人去南冠采訪(fǎng)，遭到吳的指責(zé)和威脅。吳聲稱(chēng)可以隨時(shí)讓主持人下崗。之后又有來(lái)自北京的記者，對(duì)吳進(jìn)行了訪(fǎng)談，但缺乏證據(jù)。從2000年8月開(kāi)始，開(kāi)始對(duì)南冠斷斷續(xù)續(xù)一年時(shí)間拍攝回收再加工的整個(gè)過(guò)程。2000年10月24日，剝出的月餅餡翻炒入庫(kù)。2001年7月2日，保存一年的餡料出庫(kù)。2001年7月18日，舊餡加工的新月餅銷(xiāo)往各地。央視9月3日播出的“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報(bào)道，社會(huì)震驚。2000年中秋節(jié)前，公司一些被辭退的員工向南京某廣播頻道反映102．南京冠生園決策層的反應(yīng)對(duì)抗媒體、否認(rèn)事實(shí)吳矢口否認(rèn)：“我們從來(lái)沒(méi)有用回收來(lái)的月餅餡再炒制做新餡，只是用過(guò)去年沒(méi)用完的餡?！?001年9月10日南京冠生園發(fā)表致廣大消費(fèi)者的公開(kāi)信，聲稱(chēng)“不但歪曲而且完全失實(shí)！。。。冠生園人堅(jiān)信中國(guó)是法制國(guó)家，執(zhí)法部門(mén)會(huì)依法對(duì)這一事件作出公正結(jié)論。對(duì)蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人，我公司將依法保留訴訟的權(quán)利。2．南京冠生園決策層的反應(yīng)11企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)

9月3日至15日。南京冠生園大門(mén)的告示欄里的兩張通知其中一張內(nèi)容為“公司經(jīng)衛(wèi)生部門(mén)認(rèn)真、嚴(yán)肅監(jiān)測(cè)合格的月餅，現(xiàn)準(zhǔn)許上市銷(xiāo)售，公司員工購(gòu)買(mǎi)月餅以零售價(jià)3折特價(jià)出售”?？靾?bào)訊(馬辛)報(bào)道：在南京市場(chǎng)上，記者走訪(fǎng)了新街口百貨商場(chǎng)的超市，見(jiàn)到兩個(gè)柜臺(tái)的櫥窗里擺滿(mǎn)了南京冠生園的月餅。售貨員表示，原本冠生園的月餅都撤下去了，但這兩天南京商貿(mào)局通知各商場(chǎng)，冠生園的月餅沒(méi)問(wèn)題，于是又都擺出來(lái)?！安贿^(guò)那也沒(méi)用，一天下來(lái)根本沒(méi)人買(mǎi)?！笔圬泦T搖著頭說(shuō)。企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)12殃及行業(yè)、否認(rèn)違法

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2000年8月，央視記者與總經(jīng)理吳震中就關(guān)于回收月餅交流過(guò)，內(nèi)容如下：吳：全國(guó)范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，每個(gè)廠家都想搶月餅市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)很難估量，沒(méi)有一個(gè)廠家做幾個(gè)賣(mài)幾個(gè)，都用陳餡做新餡記者：您覺(jué)得合不合法，合不合情？吳：我本身也不是做食品的，但這幾年我對(duì)食品慢慢了解了。政府在衛(wèi)生防疫法里沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)定說(shuō)這個(gè)可以做那個(gè)不能做，但從消費(fèi)者意識(shí)來(lái)講，廠家它不能公開(kāi)地這樣講。殃及行業(yè)、否認(rèn)違法13記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對(duì)廠家有效，對(duì)百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已？吳：日期在整個(gè)食品行業(yè)中有一個(gè)模糊的空間。l

2001年9月15日，吳在互聯(lián)網(wǎng)上稱(chēng)，南京冠生園即使用了陳餡“你也知現(xiàn)在國(guó)家并沒(méi)有這方面的法律規(guī)定，只要符合衛(wèi)生要求，也是不違法的。記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對(duì)廠家有效，對(duì)百姓來(lái)說(shuō)只是14三、社會(huì)反映與后果1．行業(yè)內(nèi)企業(yè)反應(yīng)與事件對(duì)行業(yè)的沖擊南京冠生園的危機(jī)管理給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)危機(jī)，引起全行業(yè)的共憤。上海冠生園宣布，將用法律武器維護(hù)自己的品牌聲譽(yù)，不排除起訴南京冠生園的可能。南京“冠生園陳餡”事件使全國(guó)數(shù)十家“冠生園”都很受傷——新都冠生園上千萬(wàn)元的訂單成了廢紙，天津冠生園“退貨電話(huà)沒(méi)斷過(guò)”，西安冠生園不敢上市……于是，遭受了“不白之冤”的眾“冠生園”紛紛表示，要向南京冠生園討說(shuō)法。三、社會(huì)反映與后果1．行業(yè)內(nèi)企業(yè)反應(yīng)與事件對(duì)行業(yè)的沖擊152001年月餅行業(yè)遭受了巨大的打擊，有專(zhuān)家認(rèn)為根據(jù)以往月餅在中秋節(jié)期間的銷(xiāo)量，全國(guó)至少有400億元到500億元的銷(xiāo)售市場(chǎng)，而就目前各地廠家匯總的情況看，2001年月餅的銷(xiāo)量將比去年同期大幅度下降，銷(xiāo)售量損失在4成左右，即160億元到200億元之間。2001年月餅行業(yè)遭受了巨大的打擊，有專(zhuān)家認(rèn)為根據(jù)以往月餅在162．社會(huì)群體的反映31%的消費(fèi)者表示，聽(tīng)說(shuō)“南京冠生園事件”后十分氣憤。他們認(rèn)為相關(guān)月餅廠家實(shí)在是太可惡了，應(yīng)當(dāng)受到法律的嚴(yán)懲；40%的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范月餅市場(chǎng)；25%的消費(fèi)者表示，這種事時(shí)下太多了，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)所謂，大不了以后不買(mǎi)月餅就是了。冠生圓事件曝光后，江蘇《揚(yáng)子晚報(bào)》、《快報(bào)》為解救冠生圓、保護(hù)南京老名牌在全社會(huì)提出了“是否該救冠生圓”的討論，該活動(dòng)引起全國(guó)范圍的廣泛關(guān)注。除江蘇報(bào)業(yè)外，新浪網(wǎng)還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了專(zhuān)欄。2．社會(huì)群體的反映17典型言論：1．老字號(hào)＝陳舊的工藝＋破舊的管理＋腐朽的傳統(tǒng)＋不思進(jìn)取2．典型的地方保護(hù)主義。3．領(lǐng)導(dǎo)太不道德了！4．人類(lèi)最丑惡的一面在商人的身上可以找到！

5．抵制南京冠生圓！6．誰(shuí)愿救誰(shuí)就去吃，但決不許拿納稅人的錢(qián)打水飄！7．看來(lái)，月餅行業(yè)要多黑就有多黑！同志們，今后吃月餅要當(dāng)心喲。8．誰(shuí)救都可以，咱不吃還不行嗎？9．提出這個(gè)建議的人肯定吃了冠生園的黑錢(qián)，應(yīng)調(diào)查他！典型言論：183．企業(yè)的結(jié)局南京冠生園股份有限公司10月13日停工早在10月10日，他們就發(fā)現(xiàn)廠里的兩臺(tái)最先進(jìn)的烤箱被人拖走冠生園的老總吳震中去了美國(guó)。10月17日公司被迫解散開(kāi)始清算，價(jià)值3000萬(wàn)元的月餅靜靜地堆在倉(cāng)庫(kù)中。3．企業(yè)的結(jié)局19康泰克/冠生園事件啟示----企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中隨時(shí)可能發(fā)生危機(jī)（企業(yè)自身/環(huán)境變化）----態(tài)度不同導(dǎo)致結(jié)局不同康泰克/冠生園事件啟示20危機(jī)管理的相關(guān)知識(shí)1、定義危機(jī)危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的重大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害，甚至?xí){組織的生存?？堤┛耸录蛶в泻艽蟮牟淮_定性。PPA的副作用時(shí)至今天仍有爭(zhēng)論，包括香港、日本及部分歐洲國(guó)家在內(nèi)的廣大地區(qū)仍在使用。中美史克事先無(wú)法充分預(yù)計(jì)到該事件的發(fā)生，同時(shí)該事件給史克造成了巨大損失，已經(jīng)直接威脅到企業(yè)的生存，因此這就是危機(jī)。危機(jī)管理的相關(guān)知識(shí)1、定義危機(jī)212、危機(jī)管理的目標(biāo)了解風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少危機(jī)發(fā)生的可能控制危機(jī)，減少危機(jī)沖擊迅速?gòu)奈C(jī)中恢復(fù)發(fā)展組織危機(jī)管理能力

從康泰克事件來(lái)看，危機(jī)直接沖擊的是社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任，而這種信任是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。企業(yè)迅速采取的危機(jī)管理措施正是為了控制危機(jī)的擴(kuò)大，降低危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的沖擊。同時(shí)企業(yè)采取了加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的措施也是為了能盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。2、危機(jī)管理的目標(biāo)223、危機(jī)管理的范圍(活動(dòng)內(nèi)容)反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利用公眾認(rèn)知媒體公眾認(rèn)知利益相關(guān)者溝通活動(dòng)行為構(gòu)成3、危機(jī)管理的范圍(活動(dòng)內(nèi)容)反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利用公眾23危機(jī)管理的范圍危機(jī)管理包含了危機(jī)管理的溝通活動(dòng)和危機(jī)處理的相關(guān)行為兩個(gè)方面。處理危機(jī)的行為固然重要，與公眾和利益相關(guān)者的溝通也不能忽視。在康泰克事件中，企業(yè)迅速采取措施停止生產(chǎn)銷(xiāo)售康泰克的同時(shí)，與公眾、利益相關(guān)者（員工、消費(fèi)者、合作伙伴等）保持了密切的溝通。這是中美史克成功處理此次危機(jī)的一個(gè)重要因素。危機(jī)管理的范圍244、危機(jī)管理的過(guò)程：危機(jī)預(yù)防（預(yù)測(cè)并防止）危機(jī)預(yù)備（預(yù)先做好準(zhǔn)備）危機(jī)確認(rèn)（承認(rèn)/正視/溝通）危機(jī)控制（外部的形象管理/內(nèi)部的決策、行動(dòng)）危機(jī)利用（開(kāi)發(fā)？干事變好事）任務(wù)：減少危機(jī)的攻擊力和影響力，使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，以及從危機(jī)中恢復(fù)。有效危機(jī)管理是對(duì)上述工作的有機(jī)整合。4、危機(jī)管理的過(guò)程：25危機(jī)管理過(guò)程(一)：危機(jī)預(yù)防1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理風(fēng)險(xiǎn)可能的來(lái)源：企業(yè)內(nèi)部、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)：威脅、風(fēng)險(xiǎn)以及可能出問(wèn)題的事情到底是什么風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性評(píng)估危機(jī)影響預(yù)測(cè)A、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響：企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力B、對(duì)企業(yè)利益相關(guān)者的影響：顧客、企業(yè)成員（管理者、員工）、股東、債權(quán)人、債務(wù)人、供應(yīng)商、銷(xiāo)售商、服務(wù)機(jī)構(gòu)（運(yùn)輸公司、廣告公司、會(huì)計(jì)事務(wù)所）、政府危機(jī)管理過(guò)程(一)：危機(jī)預(yù)防1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理26從康泰克事件來(lái)看，藥品是一種特殊商品，藥品消費(fèi)是由消費(fèi)者對(duì)藥品的信心拉動(dòng)的。同時(shí)任何一種藥品或多或少都存在副作用，有些副作用即使通過(guò)臨床測(cè)試液不能發(fā)現(xiàn)。作為藥品生產(chǎn)企業(yè)的中美企業(yè)危機(jī)管理方案與案例分析課件27史克必須充分認(rèn)識(shí)到這種風(fēng)險(xiǎn)的存在，同時(shí)應(yīng)該認(rèn)識(shí)一旦發(fā)生這種信任危機(jī)，必將威脅到企業(yè)的生存。這種危機(jī)對(duì)消費(fèi)者的影響在于：一是對(duì)消費(fèi)者健康可能會(huì)帶來(lái)潛在不利應(yīng)影響；二是動(dòng)搖了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。這種影響直接損害了企業(yè)形象，進(jìn)而影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)。而危機(jī)對(duì)于其他利益相關(guān)者的影響主要是由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況惡化而帶來(lái)的直接和潛在的經(jīng)濟(jì)利益損失。因此危機(jī)中消費(fèi)者的影響是最根本，也是最重要的影響。充分把握危機(jī)對(duì)不同利益相關(guān)者的影響，有利于企業(yè)抓住主要矛盾，減少危機(jī)的發(fā)生和控制危機(jī)的沖擊。史克必須充分認(rèn)識(shí)到這種風(fēng)險(xiǎn)的存在，同時(shí)應(yīng)該認(rèn)識(shí)282、危機(jī)預(yù)防的方法ABC法則遠(yuǎn)離（Away）：遠(yuǎn)離危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)根源更好（Better）：比要求做得更好，以抵制風(fēng)險(xiǎn)或危險(xiǎn)根源相容（Compatible）：設(shè)計(jì)最能抵制或減輕風(fēng)險(xiǎn)或與風(fēng)險(xiǎn)根源相容的產(chǎn)品/工藝/工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)這一法則，史克應(yīng)該認(rèn)識(shí)到康泰克可能具有的副作用，采取措施減少副作用，即使不能徹底消除副作用，也應(yīng)該采用超出國(guó)家藥監(jiān)局的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。此外坦誠(chéng)面對(duì)公眾，與其所處的社會(huì)環(huán)境相容。這樣將有助于縮減危機(jī)的發(fā)生和危機(jī)造成的沖擊。2、危機(jī)預(yù)防的方法291、企業(yè)內(nèi)部組織——建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)目的：做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織準(zhǔn)備，一旦發(fā)生危機(jī)能夠迅速反應(yīng)，控制危機(jī)。2、企業(yè)外部協(xié)調(diào)——形象管理與媒體管理目的：減少危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的沖擊，防止危機(jī)擴(kuò)大化。1、企業(yè)內(nèi)部組織——建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)30危機(jī)管理過(guò)程(二)：危機(jī)預(yù)備1、企業(yè)內(nèi)部組織——建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)(1)：建立危機(jī)管理組織，明確危機(jī)管理人員(決策者、信息收集者、行動(dòng)執(zhí)行者、監(jiān)控者)及其職責(zé)(2)：制定危機(jī)管理預(yù)案：如何作好以下工作：危機(jī)識(shí)別信息傳遞控制危機(jī)從危機(jī)中恢復(fù)危機(jī)管理過(guò)程(二)：危機(jī)預(yù)備1、企業(yè)內(nèi)部組織——建立危機(jī)預(yù)警31(3)：人員培訓(xùn)：認(rèn)識(shí)危機(jī)、正確面對(duì)危機(jī)、立即行動(dòng)(4)：建立危機(jī)信息收集和傳遞系統(tǒng)2、企業(yè)外部協(xié)調(diào)——形象管理與媒體管理企業(yè)形象管理和媒體管理實(shí)際上貫穿了危機(jī)管理的全部過(guò)程。企業(yè)在日?；顒?dòng)中就必須注意樹(shù)立積極的與公眾合作的形象，以減少危機(jī)發(fā)生時(shí)公眾對(duì)企業(yè)的消極看法。（不能等到發(fā)生危機(jī)才想到媒體）

(3)：人員培訓(xùn)：認(rèn)識(shí)危機(jī)、正確面對(duì)危機(jī)、立即行動(dòng)32危機(jī)管理過(guò)程（三）危機(jī)確認(rèn)1、接受現(xiàn)實(shí)，直面危機(jī)（不能回避）2、及時(shí)溝通信息：發(fā)生了什么/企業(yè)的態(tài)度/行動(dòng)意向溝通對(duì)象：企業(yè)內(nèi)部：不能讓員工通過(guò)媒體才知道發(fā)生了什么企業(yè)外部：各利益相關(guān)群體危機(jī)管理過(guò)程（三）危機(jī)確認(rèn)1、接受現(xiàn)實(shí)，直面危機(jī)（不能回避）33危機(jī)管理過(guò)程(四)：危機(jī)控制1、建立相關(guān)組織集中決策扁平化管理，以在傳達(dá)信息時(shí)減少信息扭曲和時(shí)滯注意合作有利于內(nèi)/外部溝通危機(jī)管理過(guò)程(四)：危機(jī)控制1、建立相關(guān)組織342、制定相關(guān)決策(1)危機(jī)決策的限制：時(shí)間有限信息不完全或不確定成本上升或不可預(yù)測(cè)對(duì)資源的需求可能超過(guò)現(xiàn)有儲(chǔ)備2、制定相關(guān)決策35(2)危機(jī)決策的要求迅速果斷明確能控制危機(jī)考慮利益相關(guān)者的反應(yīng)(2)危機(jī)決策的要求36(3)危機(jī)決策過(guò)程判斷危機(jī)情境，抓住主要矛盾制定決策下達(dá)指令監(jiān)控指令執(zhí)行過(guò)程修正決策

(3)危機(jī)決策過(guò)程373、加強(qiáng)媒體管理成功的媒體管理（與媒體的溝通和關(guān)系）可以弱化公眾及媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)管理中暴露的失誤的消極印象，減輕企業(yè)形象受到的損害。(1)媒體與企業(yè)可能存在的沖突媒體關(guān)注的是事件是否會(huì)引起受眾的關(guān)注；媒體的報(bào)道雖然強(qiáng)調(diào)客觀，但他們往往以公眾代言人自居，會(huì)不自覺(jué)地傾向于主觀感受；媒體與企業(yè)對(duì)事實(shí)的理解不同；媒體具有很強(qiáng)的誘導(dǎo)公眾的能力，有時(shí)對(duì)企業(yè)不利，在危機(jī)中尤其如此。3、加強(qiáng)媒體管理38(2)媒體的積極貢獻(xiàn)提供信息，指導(dǎo)公眾在危機(jī)中的行動(dòng)；提醒企業(yè)留意利益相關(guān)者及公眾的反應(yīng)為危機(jī)管理者提供信息為企業(yè)與公眾溝通提供媒介，有助于企業(yè)控制危機(jī)(3)媒體管理策略危機(jī)期間要同媒體保持聯(lián)系與媒體積極合作坦率、真實(shí)對(duì)不利報(bào)道保持冷靜，不與媒體發(fā)生沖突充分利用媒體

(2)媒體的積極貢獻(xiàn)39危機(jī)管理過(guò)程（五）危機(jī)開(kāi)發(fā)1、從危機(jī)中恢復(fù)（走出危機(jī)）2、利用危機(jī)促進(jìn)組織的變革：業(yè)務(wù)調(diào)整；人事調(diào)整；政策調(diào)整。3、通過(guò)危機(jī)管理發(fā)展與媒體的關(guān)系危機(jī)管理過(guò)程（五）危機(jī)開(kāi)發(fā)1、從危機(jī)中恢復(fù)（走出危機(jī)）40第9章:危機(jī)管理----從康泰克事件與冠生園事件說(shuō)起第9章:危機(jī)管理----從康泰克事件與冠生園事件說(shuō)起41案例一：康泰克事件1、危機(jī)前的狀況

天津中美史克的康泰克自二十世紀(jì)九十年代初進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)成功占據(jù)了感冒藥市場(chǎng)40%份額，成為感冒藥市場(chǎng)龍頭老大，1999年銷(xiāo)售額達(dá)到7億元。2、危機(jī)初現(xiàn)

康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分，起收縮血管作用，可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒癥狀，同時(shí)因?yàn)樗幸种剖秤墓π?，在?guó)外也被廣泛用于減肥藥成分。美國(guó)耶魯大學(xué)的一個(gè)醫(yī)學(xué)研究小組經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)：過(guò)量服用PPA會(huì)使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致因中風(fēng)、心臟病而喪生。該小組向FDA（美國(guó)藥品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建議。案例一：康泰克事件1、危機(jī)前的狀況423、危機(jī)降臨

2０００年１１月，部分媒體報(bào)道了國(guó)外關(guān)于ＰＰＡ的消息，康泰克與PPA成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)政府出于謹(jǐn)慎考慮，決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷(xiāo)售。２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含ＰＰＡ成分的藥物，康泰克和康得兩種藥并列政府禁止令榜首。于是，一場(chǎng)關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家——中美史克企業(yè)形象及其產(chǎn)品市場(chǎng)命運(yùn)的危機(jī)降臨了。

4、危機(jī)反應(yīng)中美史克公司在接到通知后，立即成立了危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組和生產(chǎn)小組。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是制定應(yīng)對(duì)危機(jī)3、危機(jī)降臨43的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組則負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者；市場(chǎng)小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)，并處理正在生產(chǎn)線(xiàn)上的中間產(chǎn)品。１６日上午，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫?？堤┛撕涂档玫纳a(chǎn)和銷(xiāo)售；通知經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)立即停止康泰克和康得的銷(xiāo)售，取消相關(guān)合同，停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)從３個(gè)方面有序展開(kāi)：

盡快向全體員工表明態(tài)度。１７日，全體員工大會(huì)召開(kāi)，總經(jīng)理向員工通報(bào)了事情的來(lái)龍去脈，通報(bào)了公司的舉措和進(jìn)展，以此贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。

的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組44立即召回全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)負(fù)責(zé)人與之溝通。１６日，全國(guó)各地的５０多位銷(xiāo)售經(jīng)理被迅速召回天津總部。１８日，這些經(jīng)理帶著中美史克的《給醫(yī)院的信》《給客戶(hù)的信》回到各地，應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)在全國(guó)各地按部就班地展開(kāi)。馬上向外界傳遞正面的聲音。為了更好地服務(wù)客戶(hù)和消費(fèi)者，公司專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)了數(shù)十名接線(xiàn)員，開(kāi)通了１５條消費(fèi)熱線(xiàn)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)、消費(fèi)者的問(wèn)訊電話(huà)，并做出準(zhǔn)確負(fù)責(zé)的回答，以打消他們的疑慮。２０日，中美史克在北京召開(kāi)新聞媒介懇談會(huì)。面對(duì)新聞媒體的一些不準(zhǔn)確宣傳，中美史克并沒(méi)有過(guò)多的追究，只是盡力爭(zhēng)取媒體的正面宣傳，以維護(hù)企業(yè)形象。立即召回全國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)負(fù)責(zé)人與之溝通。１６455、從危機(jī)中恢復(fù)中美史克投資1.45億元用于不含PPA的新感冒藥的研制，新康泰克于2001年9月3日上市，重新被市場(chǎng)接納，三個(gè)月時(shí)間恢復(fù)了原有市場(chǎng)份額的70%.5、從危機(jī)中恢復(fù)46案例二:南京冠生園一、

冠生園的簡(jiǎn)況品牌創(chuàng)始人是:廣東人冼冠生(918年到上海經(jīng)商)1925年前后，上海冠生園在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽(yáng)、成都開(kāi)設(shè)分店，在武漢、重慶投資設(shè)廠。南京分店即是現(xiàn)“南京冠生園”的前身。1956年，冠生園進(jìn)行公私合營(yíng)。冼氏控股的冠生園股份有限公司解體?，F(xiàn)使用“冠生園”字號(hào)的企業(yè)數(shù)以百計(jì)，各自為政，互不隸屬。案例二:南京冠生園一、

冠生園的簡(jiǎn)況47在改革開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，南京冠生園因大幅虧損而面臨倒閉。93年引進(jìn)臺(tái)資，成立了南京冠生園有限責(zé)任公司：中方以名牌和原有實(shí)物資產(chǎn)折占40％股權(quán)，臺(tái)商出資700萬(wàn)占60％的股權(quán)。臺(tái)方代表吳震中聘任總經(jīng)理和其它要職，中方原核心管理人員均內(nèi)退回家，臺(tái)商完全控制了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。合資后第二年即轉(zhuǎn)虧為盈，每年?duì)I業(yè)增長(zhǎng)，連年獲利，累計(jì)上交利稅1560萬(wàn)元，發(fā)展為南京市政府核定的240家大中型企業(yè)之一。冠生園月餅走向全國(guó)，在全國(guó)近九十個(gè)大中城市及全部直轄市都有銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，成為真正的全國(guó)性品牌。在改革開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，南京冠生園因大幅虧損而面臨倒閉。9348

二、南京冠生園的月餅事件中的危機(jī)管理1.新聞曝光。從1993年開(kāi)始回收賣(mài)不完的月餅來(lái)年再用。引起了一些老職工的反感，但吳震中高壓式管理對(duì)不順從者下崗處置。93年合資以前，老廠擁有466名員工。吳開(kāi)除了90名、154名拒簽新合同。攝于吳的威脅企業(yè)員工只是暗下表達(dá)些不同意見(jiàn)。

二、南京冠生園的月餅事件中的危機(jī)管理1.新聞曝光。492000年中秋節(jié)前，公司一些被辭退的員工向南京某廣播頻道反映情況，電臺(tái)主持人去南冠采訪(fǎng)，遭到吳的指責(zé)和威脅。吳聲稱(chēng)可以隨時(shí)讓主持人下崗。之后又有來(lái)自北京的記者，對(duì)吳進(jìn)行了訪(fǎng)談，但缺乏證據(jù)。從2000年8月開(kāi)始，開(kāi)始對(duì)南冠斷斷續(xù)續(xù)一年時(shí)間拍攝回收再加工的整個(gè)過(guò)程。2000年10月24日，剝出的月餅餡翻炒入庫(kù)。2001年7月2日，保存一年的餡料出庫(kù)。2001年7月18日，舊餡加工的新月餅銷(xiāo)往各地。央視9月3日播出的“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報(bào)道，社會(huì)震驚。2000年中秋節(jié)前，公司一些被辭退的員工向南京某廣播頻道反映502．南京冠生園決策層的反應(yīng)對(duì)抗媒體、否認(rèn)事實(shí)吳矢口否認(rèn)：“我們從來(lái)沒(méi)有用回收來(lái)的月餅餡再炒制做新餡，只是用過(guò)去年沒(méi)用完的餡。”2001年9月10日南京冠生園發(fā)表致廣大消費(fèi)者的公開(kāi)信，聲稱(chēng)“不但歪曲而且完全失實(shí)！。。。冠生園人堅(jiān)信中國(guó)是法制國(guó)家，執(zhí)法部門(mén)會(huì)依法對(duì)這一事件作出公正結(jié)論。對(duì)蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門(mén)和個(gè)人，我公司將依法保留訴訟的權(quán)利。2．南京冠生園決策層的反應(yīng)51企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)

9月3日至15日。南京冠生園大門(mén)的告示欄里的兩張通知其中一張內(nèi)容為“公司經(jīng)衛(wèi)生部門(mén)認(rèn)真、嚴(yán)肅監(jiān)測(cè)合格的月餅，現(xiàn)準(zhǔn)許上市銷(xiāo)售，公司員工購(gòu)買(mǎi)月餅以零售價(jià)3折特價(jià)出售”?？靾?bào)訊(馬辛)報(bào)道：在南京市場(chǎng)上，記者走訪(fǎng)了新街口百貨商場(chǎng)的超市，見(jiàn)到兩個(gè)柜臺(tái)的櫥窗里擺滿(mǎn)了南京冠生園的月餅。售貨員表示，原本冠生園的月餅都撤下去了，但這兩天南京商貿(mào)局通知各商場(chǎng)，冠生園的月餅沒(méi)問(wèn)題，于是又都擺出來(lái)。“不過(guò)那也沒(méi)用，一天下來(lái)根本沒(méi)人買(mǎi)?！笔圬泦T搖著頭說(shuō)。企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)52殃及行業(yè)、否認(rèn)違法

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2000年8月，央視記者與總經(jīng)理吳震中就關(guān)于回收月餅交流過(guò)，內(nèi)容如下：吳：全國(guó)范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，每個(gè)廠家都想搶月餅市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)很難估量，沒(méi)有一個(gè)廠家做幾個(gè)賣(mài)幾個(gè)，都用陳餡做新餡記者：您覺(jué)得合不合法，合不合情？吳：我本身也不是做食品的，但這幾年我對(duì)食品慢慢了解了。政府在衛(wèi)生防疫法里沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)定說(shuō)這個(gè)可以做那個(gè)不能做，但從消費(fèi)者意識(shí)來(lái)講，廠家它不能公開(kāi)地這樣講。殃及行業(yè)、否認(rèn)違法53記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對(duì)廠家有效，對(duì)百姓來(lái)說(shuō)只是看看而已？吳：日期在整個(gè)食品行業(yè)中有一個(gè)模糊的空間。l

2001年9月15日，吳在互聯(lián)網(wǎng)上稱(chēng)，南京冠生園即使用了陳餡“你也知現(xiàn)在國(guó)家并沒(méi)有這方面的法律規(guī)定，只要符合衛(wèi)生要求，也是不違法的。記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對(duì)廠家有效，對(duì)百姓來(lái)說(shuō)只是54三、社會(huì)反映與后果1．行業(yè)內(nèi)企業(yè)反應(yīng)與事件對(duì)行業(yè)的沖擊南京冠生園的危機(jī)管理給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)危機(jī)，引起全行業(yè)的共憤。上海冠生園宣布，將用法律武器維護(hù)自己的品牌聲譽(yù)，不排除起訴南京冠生園的可能。南京“冠生園陳餡”事件使全國(guó)數(shù)十家“冠生園”都很受傷——新都冠生園上千萬(wàn)元的訂單成了廢紙，天津冠生園“退貨電話(huà)沒(méi)斷過(guò)”，西安冠生園不敢上市……于是，遭受了“不白之冤”的眾“冠生園”紛紛表示，要向南京冠生園討說(shuō)法。三、社會(huì)反映與后果1．行業(yè)內(nèi)企業(yè)反應(yīng)與事件對(duì)行業(yè)的沖擊552001年月餅行業(yè)遭受了巨大的打擊，有專(zhuān)家認(rèn)為根據(jù)以往月餅在中秋節(jié)期間的銷(xiāo)量，全國(guó)至少有400億元到500億元的銷(xiāo)售市場(chǎng)，而就目前各地廠家匯總的情況看，2001年月餅的銷(xiāo)量將比去年同期大幅度下降，銷(xiāo)售量損失在4成左右，即160億元到200億元之間。2001年月餅行業(yè)遭受了巨大的打擊，有專(zhuān)家認(rèn)為根據(jù)以往月餅在562．社會(huì)群體的反映31%的消費(fèi)者表示，聽(tīng)說(shuō)“南京冠生園事件”后十分氣憤。他們認(rèn)為相關(guān)月餅廠家實(shí)在是太可惡了，應(yīng)當(dāng)受到法律的嚴(yán)懲；40%的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范月餅市場(chǎng)；25%的消費(fèi)者表示，這種事時(shí)下太多了，對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)所謂，大不了以后不買(mǎi)月餅就是了。冠生圓事件曝光后，江蘇《揚(yáng)子晚報(bào)》、《快報(bào)》為解救冠生圓、保護(hù)南京老名牌在全社會(huì)提出了“是否該救冠生圓”的討論，該活動(dòng)引起全國(guó)范圍的廣泛關(guān)注。除江蘇報(bào)業(yè)外，新浪網(wǎng)還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了專(zhuān)欄。2．社會(huì)群體的反映57典型言論：1．老字號(hào)＝陳舊的工藝＋破舊的管理＋腐朽的傳統(tǒng)＋不思進(jìn)取2．典型的地方保護(hù)主義。3．領(lǐng)導(dǎo)太不道德了！4．人類(lèi)最丑惡的一面在商人的身上可以找到！

5．抵制南京冠生圓！6．誰(shuí)愿救誰(shuí)就去吃，但決不許拿納稅人的錢(qián)打水飄！7．看來(lái)，月餅行業(yè)要多黑就有多黑！同志們，今后吃月餅要當(dāng)心喲。8．誰(shuí)救都可以，咱不吃還不行嗎？9．提出這個(gè)建議的人肯定吃了冠生園的黑錢(qián)，應(yīng)調(diào)查他！典型言論：583．企業(yè)的結(jié)局南京冠生園股份有限公司10月13日停工早在10月10日，他們就發(fā)現(xiàn)廠里的兩臺(tái)最先進(jìn)的烤箱被人拖走冠生園的老總吳震中去了美國(guó)。10月17日公司被迫解散開(kāi)始清算，價(jià)值3000萬(wàn)元的月餅靜靜地堆在倉(cāng)庫(kù)中。3．企業(yè)的結(jié)局59康泰克/冠生園事件啟示----企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中隨時(shí)可能發(fā)生危機(jī)（企業(yè)自身/環(huán)境變化）----態(tài)度不同導(dǎo)致結(jié)局不同康泰克/冠生園事件啟示60危機(jī)管理的相關(guān)知識(shí)1、定義危機(jī)危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的重大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害，甚至?xí){組織的生存。康泰克事件就帶有很大的不確定性。PPA的副作用時(shí)至今天仍有爭(zhēng)論，包括香港、日本及部分歐洲國(guó)家在內(nèi)的廣大地區(qū)仍在使用。中美史克事先無(wú)法充分預(yù)計(jì)到該事件的發(fā)生，同時(shí)該事件給史克造成了巨大損失，已經(jīng)直接威脅到企業(yè)的生存，因此這就是危機(jī)。危機(jī)管理的相關(guān)知識(shí)1、定義危機(jī)612、危機(jī)管理的目標(biāo)了解風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少危機(jī)發(fā)生的可能控制危機(jī)，減少危機(jī)沖擊迅速?gòu)奈C(jī)中恢復(fù)發(fā)展組織危機(jī)管理能力

從康泰克事件來(lái)看，危機(jī)直接沖擊的是社會(huì)對(duì)企業(yè)的信任，而這種信任是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。企業(yè)迅速采取的危機(jī)管理措施正是為了控制危機(jī)的擴(kuò)大，降低危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的沖擊。同時(shí)企業(yè)采取了加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的措施也是為了能盡早從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。2、危機(jī)管理的目標(biāo)623、危機(jī)管理的范圍(活動(dòng)內(nèi)容)反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利用公眾認(rèn)知媒體公眾認(rèn)知利益相關(guān)者溝通活動(dòng)行為構(gòu)成3、危機(jī)管理的范圍(活動(dòng)內(nèi)容)反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利用公眾63危機(jī)管理的范圍危機(jī)管理包含了危機(jī)管理的溝通活動(dòng)和危機(jī)處理的相關(guān)行為兩個(gè)方面。處理危機(jī)的行為固然重要，與公眾和利益相關(guān)者的溝通也不能忽視。在康泰克事件中，企業(yè)迅速采取措施停止生產(chǎn)銷(xiāo)售康泰克的同時(shí)，與公眾、利益相關(guān)者（員工、消費(fèi)者、合作伙伴等）保持了密切的溝通。這是中美史克成功處理此次危機(jī)的一個(gè)重要因素。危機(jī)管理的范圍644、危機(jī)管理的過(guò)程：危機(jī)預(yù)防（預(yù)測(cè)并防止）危機(jī)預(yù)備（預(yù)先做好準(zhǔn)備）危機(jī)確認(rèn)（承認(rèn)/正視/溝通）危機(jī)控制（外部的形象管理/內(nèi)部的決策、行動(dòng)）危機(jī)利用（開(kāi)發(fā)？干事變好事）任務(wù)：減少危機(jī)的攻擊力和影響力，使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，以及從危機(jī)中恢復(fù)。有效危機(jī)管理是對(duì)上述工作的有機(jī)整合。4、危機(jī)管理的過(guò)程：65危機(jī)管理過(guò)程(一)：危機(jī)預(yù)防1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理風(fēng)險(xiǎn)可能的來(lái)源：企業(yè)內(nèi)部、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)：威脅、風(fēng)險(xiǎn)以及可能出問(wèn)題的事情到底是什么風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性評(píng)估危機(jī)影響預(yù)測(cè)A、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響：企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力B、對(duì)企業(yè)利益相關(guān)者的影響：顧客、企業(yè)成員（管理者、員工）、股東、債權(quán)人、債務(wù)人、供應(yīng)商、銷(xiāo)售商、服務(wù)機(jī)構(gòu)（運(yùn)輸公司、廣告公司、會(huì)計(jì)事務(wù)所）、政府危機(jī)管理過(guò)程(一)：危機(jī)預(yù)防1、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理66從康泰克事件來(lái)看，藥品是一種特殊商品，藥品消費(fèi)是由消費(fèi)者對(duì)藥品的信心拉動(dòng)的。同時(shí)任何一種藥品或多或少都存在副作用，有些副作用即使通過(guò)臨床測(cè)試液不能發(fā)現(xiàn)。作為藥品生產(chǎn)企業(yè)的中美企業(yè)危機(jī)管理方案與案例分析課件67史克必須充分認(rèn)識(shí)到這種風(fēng)險(xiǎn)的存在，同時(shí)應(yīng)該認(rèn)識(shí)一旦發(fā)生這種信任危機(jī)，必將威脅到企業(yè)的生存。這種危機(jī)對(duì)消費(fèi)者的影響在于：一是對(duì)消費(fèi)者健康可能會(huì)帶來(lái)潛在不利應(yīng)影響；二是動(dòng)搖了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。這種影響直接損害了企業(yè)形象，進(jìn)而影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)。而危機(jī)對(duì)于其他利益相關(guān)者的影響主要是由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況惡化而帶來(lái)的直接和潛在的經(jīng)濟(jì)利益損失。因此危機(jī)中消費(fèi)者的影響是最根本，也是最重要的影響。充分把握危機(jī)對(duì)不同利益相關(guān)者的影響，有利于企業(yè)抓住主要矛盾，減少危機(jī)的發(fā)生和控制危機(jī)的沖擊。史克必須充分認(rèn)識(shí)到這種風(fēng)險(xiǎn)的存在，同時(shí)應(yīng)該認(rèn)識(shí)682、危機(jī)預(yù)防的方法ABC法則遠(yuǎn)離（Away）：遠(yuǎn)離危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)根源更好（Better）：比要求做得更好，以抵制風(fēng)險(xiǎn)或危險(xiǎn)根源相容（Compatible）：設(shè)計(jì)最能抵制或減輕風(fēng)險(xiǎn)或與風(fēng)險(xiǎn)根源相容的產(chǎn)品/工藝/工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)這一法則，史克應(yīng)該認(rèn)識(shí)到康泰克可能具有的副作用，采取措施減少副作用，即使不能徹底消除副作用，也應(yīng)該采用超出國(guó)家藥監(jiān)局的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。此外坦誠(chéng)面對(duì)公眾，與其所處的社會(huì)環(huán)境相