家紡導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)教材課件

實(shí)用禮儀培訓(xùn)

實(shí)用禮儀培訓(xùn)員工每日宣導(dǎo)店面營(yíng)銷，員工牢記；對(duì)待工作，勤奮求實(shí)。對(duì)待同事，親如姐弟；相互幫助，團(tuán)結(jié)一心。接待顧客，親如家人；愛(ài)惜商品，熱愛(ài)公物。顧客投訴，道歉第一；客人上門，鞠躬親切。顧客購(gòu)買，衷心答謝；顧客出門，希望再臨。賣場(chǎng)清潔，時(shí)時(shí)整理；生意興旺，店興我榮。上級(jí)指導(dǎo)，字字如金；領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，及時(shí)改進(jìn)。顧客期望，理應(yīng)超越；滿足顧客，唯一使命?？蛻糁辽?，服務(wù)至上；信譽(yù)第一，效益第一。員工每日宣導(dǎo)店面營(yíng)銷，員工牢記；對(duì)待工作，勤奮求實(shí)。溫爾思家紡服務(wù)觀“五心服務(wù)”：用心、專心、誠(chéng)心、耐心、以顧客為中心。溫爾思家紡服務(wù)觀“五心服務(wù)”：用心、專心、誠(chéng)培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)儀容儀表、言談舉止不同性格顧客的接待方法電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念什么是禮儀？禮儀包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。

什么是禮儀？禮儀包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是一門綜合性較強(qiáng)禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重他人的三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：1、辦公室內(nèi)有無(wú)噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。

①要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明；

②要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意；

③要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無(wú)微不至；

④要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。

有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。

①要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——首先心態(tài)調(diào)整

心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題

1、心態(tài)要健康。

常問(wèn)自己：①你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關(guān)系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。

要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學(xué)會(huì)放棄。

凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。心態(tài)調(diào)整

心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題服裝儀容檢查對(duì)照表

1

頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑、異味。

2

臉部干凈，妝容淡雅、沒(méi)有脫落，

3

牙齒干凈，沒(méi)有口臭

(忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品)。

4

身體干凈，沒(méi)有異味

，香水適宜，淡淡清香最讓人心動(dòng)。

5

手、指甲干凈、

6

不帶首飾、其他佩飾不夸張

7

制服干凈，穿戴整齊

8

制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng)

9

鞋子潔凈，方便活動(dòng)

10

發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑

11

聲音柔和，不刺耳

服裝儀容檢查對(duì)照表1

儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人，

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過(guò)于濃艷。

如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。

如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。

戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來(lái)表現(xiàn)眼睛的輪廓。

儀容儀表（女士篇）2、面部修飾手是女人第二張臉3、手部

1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。

2、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過(guò)手指。

可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過(guò)程中很容易劃傷顧客。

做美甲容易分散顧客注意力。

手是女人第二張臉3、手部

1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手儀容儀表（女士篇）4、足

要求正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色）

不允許穿尼龍絲襪。儀容儀表（女士篇）4、足要求儀容儀表（女士篇）5、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。

儀容儀表（女士篇）5、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）男士著裝：

因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中占少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配：

第一種：黑色西裝

（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶

第二種：深藍(lán)色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶

第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶

西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。

所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。男士著裝：因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中占少儀容儀表（女士篇）6、飾品佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件儀容儀表（女士篇）6、飾品佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜服務(wù)形態(tài)1、站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿夾緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）

2、蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。

3、走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。

4、手勢(shì)：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45度夾角。

5、不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過(guò)15度。

6、當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見(jiàn)：“對(duì)不起，我有急事，先過(guò)好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。7、微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

服務(wù)形態(tài)1、站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿夾緊、膝蓋7、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。

B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。

E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。7、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術(shù)6、其他注意事項(xiàng)言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則言談舉止1、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。言談舉止1、握手禮儀言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。言談舉止4、互換名片言談舉止5、通信工具使用藝術(shù)交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。6、其他注意事項(xiàng)禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。言談舉止5、通信工具使用藝術(shù)基本文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”

來(lái)有迎聲，進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問(wèn)好，上身前傾15゜鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨溫爾思”。

問(wèn)有答聲……。

去有送聲，顧客出門，說(shuō)：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”

十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)

基本文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”

不同性格顧客的接待方法

不同性格顧客的接待方法性急型：性情急躁，愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變

此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。性急型：遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮。此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。遲鈍型：含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬

要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷。含蓄型：健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，故應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。健談型：抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。抑制型：疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中的各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。

疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。

知音型：包容型:

樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高

包容型:挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔。對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。挑剔型：電話禮儀電話禮儀電話禮儀

做人是我們必修的課程,其包括的內(nèi)容特別多,標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀是其中重要的組成部分.能夠反應(yīng)一個(gè)人的素質(zhì),反應(yīng)一個(gè)公司的文化與形象。電話禮儀做人是我們必修的課程,其包括的發(fā)自內(nèi)心的微笑；提高聲音的質(zhì)量。發(fā)自內(nèi)心的微笑；如何改善聲音質(zhì)量呢？

如何改善聲音質(zhì)量呢？處方：發(fā)音：氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通；吐字：字音輕彈，如珠如流；氣隨情動(dòng)，聲隨情走。處方：發(fā)音：氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通；電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。

電話禮儀1、重要的第一聲電話禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。電話禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)電話禮儀2、微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀2、微笑接聽(tīng)電話電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?/p>

電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5原則，何時(shí),何人來(lái)電，事件地點(diǎn)，何事，為什么，原因，如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄(6)、處理異議

在工作中經(jīng)常會(huì)接到顧客打來(lái)帶有火藥味的電話，此時(shí)自己應(yīng)該想到自己是最幸運(yùn)的人。如果自己是當(dāng)事者，就應(yīng)得出雙方合理的解決方案。如果自己不是當(dāng)事人，要很有禮貌的告訴顧客，“對(duì)不起，此事讓您費(fèi)心了，我會(huì)盡快告訴××經(jīng)理，一起把此事辦妥?！?6)、處理異議在工作中經(jīng)常會(huì)接到顧電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜取Ｒ话阆录?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”電話禮儀6、掛電話的禮儀接聽(tīng)電話時(shí)：

語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

及時(shí)接聽(tīng)講究藝術(shù)調(diào)整心態(tài)確認(rèn)對(duì)方總結(jié):接聽(tīng)電話時(shí)：語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、1.及時(shí)接電話

一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！?.及時(shí)接電話一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴2、確認(rèn)對(duì)方

拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”2、確認(rèn)對(duì)方拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹3.講究藝術(shù)

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。3.講究藝術(shù)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和4.調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。4.調(diào)整心態(tài)當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面總結(jié)服務(wù)禮儀有以下十四個(gè)字：

“敬人、自律、適度、主動(dòng)、熱情、耐心、周到?！笨偨Y(jié)服務(wù)禮儀有以下十四個(gè)字：禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束，

休息十分鐘禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束，

休息十分鐘激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說(shuō)好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹(shù)。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒(méi)有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來(lái)將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒(méi)有口水與汗水，就沒(méi)有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開(kāi)發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言實(shí)用禮儀培訓(xùn)

實(shí)用禮儀培訓(xùn)員工每日宣導(dǎo)店面營(yíng)銷，員工牢記；對(duì)待工作，勤奮求實(shí)。對(duì)待同事，親如姐弟；相互幫助，團(tuán)結(jié)一心。接待顧客，親如家人；愛(ài)惜商品，熱愛(ài)公物。顧客投訴，道歉第一；客人上門，鞠躬親切。顧客購(gòu)買，衷心答謝；顧客出門，希望再臨。賣場(chǎng)清潔，時(shí)時(shí)整理；生意興旺，店興我榮。上級(jí)指導(dǎo)，字字如金；領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，及時(shí)改進(jìn)。顧客期望，理應(yīng)超越；滿足顧客，唯一使命?？蛻糁辽?，服務(wù)至上；信譽(yù)第一，效益第一。員工每日宣導(dǎo)店面營(yíng)銷，員工牢記；對(duì)待工作，勤奮求實(shí)。溫爾思家紡服務(wù)觀“五心服務(wù)”：用心、專心、誠(chéng)心、耐心、以顧客為中心。溫爾思家紡服務(wù)觀“五心服務(wù)”：用心、專心、誠(chéng)培訓(xùn)內(nèi)容

禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)儀容儀表、言談舉止不同性格顧客的接待方法電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念什么是禮儀？禮儀包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。

孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。

什么是禮儀？禮儀包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是一門綜合性較強(qiáng)禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重他人的三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛(ài)崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：1、辦公室內(nèi)有無(wú)噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。

①要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——首先要有自知之明；

②要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——其次要善解人意；

③要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——再次要無(wú)微不至；

④要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——最后要不厭其煩。

有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。

①要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)——首先心態(tài)調(diào)整

心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題

1、心態(tài)要健康。

常問(wèn)自己：①你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關(guān)系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。

要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學(xué)會(huì)放棄。

凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄。心態(tài)調(diào)整

心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題服裝儀容檢查對(duì)照表

1

頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑、異味。

2

臉部干凈，妝容淡雅、沒(méi)有脫落，

3

牙齒干凈，沒(méi)有口臭

(忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品)。

4

身體干凈，沒(méi)有異味

，香水適宜，淡淡清香最讓人心動(dòng)。

5

手、指甲干凈、

6

不帶首飾、其他佩飾不夸張

7

制服干凈，穿戴整齊

8

制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng)

9

鞋子潔凈，方便活動(dòng)

10

發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑

11

聲音柔和，不刺耳

服裝儀容檢查對(duì)照表1

儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人，

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過(guò)于濃艷。

如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。

如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。

戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來(lái)表現(xiàn)眼睛的輪廓。

儀容儀表（女士篇）2、面部修飾手是女人第二張臉3、手部

1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。

2、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過(guò)手指。

可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過(guò)程中很容易劃傷顧客。

做美甲容易分散顧客注意力。

手是女人第二張臉3、手部

1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手儀容儀表（女士篇）4、足

要求正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色）

不允許穿尼龍絲襪。儀容儀表（女士篇）4、足要求儀容儀表（女士篇）5、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。

儀容儀表（女士篇）5、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）男士著裝：

因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中占少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配：

第一種：黑色西裝

（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶

第二種：深藍(lán)色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶

第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶

西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。

所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。男士著裝：因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中占少儀容儀表（女士篇）6、飾品佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件儀容儀表（女士篇）6、飾品佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜服務(wù)形態(tài)1、站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿夾緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）

2、蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。

3、走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。

4、手勢(shì)：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45度夾角。

5、不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過(guò)15度。

6、當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見(jiàn)：“對(duì)不起，我有急事，先過(guò)好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。7、微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

服務(wù)形態(tài)1、站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿夾緊、膝蓋7、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。

B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。

E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。7、坐姿要領(lǐng)：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術(shù)6、其他注意事項(xiàng)言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。言談舉止2、相互介紹。尊者居后原則言談舉止1、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。言談舉止1、握手禮儀言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。言談舉止4、互換名片言談舉止5、通信工具使用藝術(shù)交往中講究不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。避免讓人感覺(jué)你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。6、其他注意事項(xiàng)禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。言談舉止5、通信工具使用藝術(shù)基本文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”

來(lái)有迎聲，進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問(wèn)好，上身前傾15゜鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨溫爾思”。

問(wèn)有答聲……。

去有送聲，顧客出門，說(shuō)：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”

十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)

基本文明用語(yǔ)“三聲十個(gè)字”

不同性格顧客的接待方法

不同性格顧客的接待方法性急型：性情急躁，愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變

此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。性急型：遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮。此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。遲鈍型：含蓄型：性情固執(zhí)，對(duì)周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬

要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷。含蓄型：健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，故應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。健談型：抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。抑制型：疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中的各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客。

疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。

知音型：包容型:

樂(lè)觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高

包容型:挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔。對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。挑剔型：電話禮儀電話禮儀電話禮儀

做人是我們必修的課程,其包括的內(nèi)容特別多,標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀是其中重要的組成部分.能夠反應(yīng)一個(gè)人的素質(zhì),反應(yīng)一個(gè)公司的文化與形象。電話禮儀做人是我們必修的課程,其包括的發(fā)自內(nèi)心的微笑；提高聲音的質(zhì)量。發(fā)自內(nèi)心的微笑；如何改善聲音質(zhì)量呢？

如何改善聲音質(zhì)量呢？處方：發(fā)音：氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通；吐字：字音輕彈，如珠如流；氣隨情動(dòng)，聲隨情走。處方：發(fā)音：氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通；電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)電話開(kāi)始。

電話禮儀1、重要的第一聲電話禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。電話禮儀－如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)電話禮儀2、微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀2、微笑接聽(tīng)電話電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話在聽(tīng)到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?/p>

電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5原則，何時(shí),何人來(lái)電，事件地點(diǎn)，何事，為什么，原因，如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄(6)、處理異議

在工作中經(jīng)常會(huì)接到顧客打來(lái)帶有火藥味的電話，此時(shí)自己應(yīng)該想到自己是最幸運(yùn)的人。如果自己是當(dāng)事者，就應(yīng)得出雙方合理的解決方案。如果自己不是當(dāng)事人，要很有禮貌的告訴顧客，“對(duì)不起，此事讓您費(fèi)心了，我會(huì)盡快告訴××經(jīng)理，一起把此事辦妥?！?6)、處理異議在工作中經(jīng)常會(huì)接到顧電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚