內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能V72課件

培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能

V-7.2中國(guó)電信股份有限公司南京分公司人力資源部姚力V7.2-1培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能

V-7.2中國(guó)電信股份有限公司南京分公司V7.調(diào)查您有過(guò)培訓(xùn)經(jīng)歷嗎？您站在講臺(tái)上最擔(dān)心什么？V7.2-2調(diào)查您有過(guò)培訓(xùn)經(jīng)歷嗎？V7.2-2培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間3培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能苦練內(nèi)功3培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能要點(diǎn)分解苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間性格塑造形象設(shè)計(jì)情緒調(diào)節(jié)聲音表現(xiàn)肢體語(yǔ)言課程組織破冰活動(dòng)目光交流提問(wèn)技巧組織研討激勵(lì)手段處理倦怠答問(wèn)模式課堂危機(jī)時(shí)間預(yù)算時(shí)間不足時(shí)間過(guò)剩4培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能要點(diǎn)分解苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間性格塑造破冰活動(dòng)培訓(xùn)師的內(nèi)功修煉V7.2-5培訓(xùn)師的內(nèi)功修煉V7.2-5性格塑造與形象設(shè)計(jì)性格特征自信外向塑造之路自我激勵(lì)參與社會(huì)活動(dòng)張力效應(yīng)形象要素儀表著裝態(tài)度設(shè)計(jì)要點(diǎn)大方得體良性心理暗示積極主動(dòng)熱情6性格塑造與形象設(shè)計(jì)性格特征形象要素6情緒調(diào)節(jié)－不良情緒的種類(lèi)緊張情緒失落情緒煩躁情緒激動(dòng)情緒7情緒調(diào)節(jié)－不良情緒的種類(lèi)緊張情緒7情緒調(diào)節(jié)－緊張情緒的根源與對(duì)策原因內(nèi)容準(zhǔn)備不充分對(duì)環(huán)境、學(xué)員等不熟悉信心不足上臺(tái)恐懼對(duì)策預(yù)案、試講、預(yù)演熟悉學(xué)員、抓點(diǎn)8情緒調(diào)節(jié)－緊張情緒的根源與對(duì)策原因8聲音表現(xiàn)－怎么說(shuō)音色、音質(zhì)音量語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏不太普通的普通話言之有物言之有理言之有序言之有趣言之有情言之有慧9聲音表現(xiàn)－怎么說(shuō)音色、音質(zhì)言之有物9聲音表現(xiàn)－說(shuō)什么講內(nèi)容客觀全面講故事真實(shí)可信10聲音表現(xiàn)－說(shuō)什么講內(nèi)容10肢體語(yǔ)言總體要求禮貌舒展親切而不夸張活潑而不輕佻輕松而不失莊重基本內(nèi)容站姿與站位走姿手勢(shì)一般手勢(shì)齊胸強(qiáng)烈手勢(shì)與臉部平行特別手勢(shì)臉部以上表情11肢體語(yǔ)言總體要求基本內(nèi)容11練習(xí)

尋找培訓(xùn)師的感覺(jué)V7.2-12練習(xí)

尋找培訓(xùn)師的感覺(jué)V7.2-12素材1我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常遇到這樣的情況，一個(gè)問(wèn)題拋出去，底下鴉雀無(wú)聲，誰(shuí)都不說(shuō)話，什么反饋都沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么辦？13素材1我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常遇到這樣的情況，一個(gè)問(wèn)題拋出去，底下鴉素材1－細(xì)節(jié)處理我們（小停）在培訓(xùn)中經(jīng)常（拉長(zhǎng)，手劃?rùn)M線）遇到這樣的情況，（停頓）一個(gè)問(wèn)題拋出去（較快），（停頓）底下（小停）鴉雀無(wú)聲，（停頓，環(huán)視）誰(shuí)都不說(shuō)話（較快），（停頓）什么（拉長(zhǎng)、揮手）反饋都沒(méi)有。（停頓）這個(gè)時(shí)候（小停，可用襯字：請(qǐng)問(wèn)，手指虛點(diǎn)）應(yīng)該怎么辦？14素材1－細(xì)節(jié)處理我們（小停）在培訓(xùn)中經(jīng)常（拉長(zhǎng)，手劃?rùn)M線）遇素材2（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）一個(gè)好的培訓(xùn)師，上課應(yīng)該怎么樣？應(yīng)該具有以下幾點(diǎn)：1、言之有物2、言之有理3、言之有序4、言之有趣5、言之有情6、言之有慧15素材2（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）15素材2－細(xì)節(jié)處理（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）一個(gè)好的（加重）培訓(xùn)師，上課應(yīng)該怎么樣？（停頓、環(huán)視）應(yīng)該具有以下幾點(diǎn)：1、（停頓，手勢(shì)1、等待反饋，如果沒(méi)有響應(yīng)則強(qiáng)化：是什么？我們剛才說(shuō)過(guò)的）言之有物2、（停頓、手勢(shì)2）言之有理3、（可以不說(shuō)3，直接手勢(shì)3）言之有序4、（同上）言之有趣5、（同上）言之有情6、（同上）言之有慧16素材2－細(xì)節(jié)處理（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）16課程組織－基本要求傳達(dá)知識(shí)準(zhǔn)確、清晰、高效注意不同學(xué)員的不同認(rèn)知特點(diǎn)表達(dá)形式多元化分層次教學(xué)17課程組織－基本要求傳達(dá)知識(shí)準(zhǔn)確、清晰、高效17課程組織－基本套路課程由若干個(gè)知識(shí)點(diǎn)串接而成各知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)的基本套路點(diǎn)題、理由、例證、結(jié)論引例、討論、總結(jié)、點(diǎn)題各知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)的主要技能獨(dú)角戲講觀點(diǎn)、講原理、講故事互動(dòng)提問(wèn)、討論、游戲、角色扮演18課程組織－基本套路課程由若干個(gè)知識(shí)點(diǎn)串接而成18練習(xí)

知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)設(shè)計(jì)V7.2-19練習(xí)

知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)設(shè)計(jì)V7.2-19培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)主動(dòng)篇V7.2-20培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)主動(dòng)篇V7.2-20破冰活動(dòng)目的破學(xué)員與學(xué)員之冰破教師與學(xué)員之冰手段自我介紹與相互介紹游戲注意點(diǎn)時(shí)間把握因人而異21破冰活動(dòng)目的21培訓(xùn)師目光接受反饋輔助知識(shí)傳遞學(xué)員目光提供信息歡迎渴望理解不解倦怠厭惡…………22培訓(xùn)師目光學(xué)員目光22目光交流－看什么目光的視點(diǎn)環(huán)視熟悉的朋友計(jì)算機(jī)、講稿某固定物體（建議與視線相平或略低）23目光交流－看什么目光的視點(diǎn)23提問(wèn)技巧－為什么問(wèn)引起重視或關(guān)注了解學(xué)員的關(guān)心重點(diǎn)確定學(xué)員的接受程度總結(jié)、整合學(xué)員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)雙向交流、獲得反饋24提問(wèn)技巧－為什么問(wèn)引起重視或關(guān)注24提問(wèn)技巧－問(wèn)什么對(duì)內(nèi)容而言開(kāi)放型沒(méi)有明顯的固定的答案，有利于展開(kāi)討論限定型有明確的答案，有利于檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果對(duì)人而言總體型對(duì)全體學(xué)員提出直接型讓沉默不語(yǔ)者或未參與活動(dòng)者回到集體中來(lái)、制止無(wú)關(guān)的交談或者不適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)25提問(wèn)技巧－問(wèn)什么對(duì)內(nèi)容而言25提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)請(qǐng)求對(duì)方批準(zhǔn)可以從簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始適時(shí)追問(wèn)較難問(wèn)題拋出后改選擇26提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)請(qǐng)求對(duì)方批準(zhǔn)26提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)邀請(qǐng)有力目光直視，強(qiáng)度適中學(xué)員回答問(wèn)題的過(guò)程中要不斷的點(diǎn)頭說(shuō)“好”、“還有嗎？”正確就帶動(dòng)全體鼓掌表示感謝；錯(cuò)誤或不完整，可以先請(qǐng)坐并致謝，然后向其他人詢問(wèn)補(bǔ)充

全體型問(wèn)題沒(méi)有人舉手或響應(yīng)，要盡快轉(zhuǎn)為指定回答。如果指定人不愿回答，不可過(guò)于勉強(qiáng)，可輕松地轉(zhuǎn)向其他人27提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)邀請(qǐng)有力27練習(xí)

設(shè)計(jì)提問(wèn)并實(shí)踐主題：尊享e9分為課程開(kāi)始和結(jié)束時(shí)V7.2-28練習(xí)

設(shè)計(jì)提問(wèn)并實(shí)踐主題：尊享e9V7.2-28互動(dòng)組織意義激發(fā)學(xué)員興趣調(diào)動(dòng)學(xué)員主動(dòng)思考活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛寓教于樂(lè)給理論以實(shí)證要點(diǎn)放助收串手段游戲角色扮演案例討論鼓勵(lì)向培訓(xùn)師提問(wèn)誤區(qū)立意淺薄立意不準(zhǔn)用時(shí)過(guò)長(zhǎng)老生常談29互動(dòng)組織意義手段29練習(xí)

設(shè)計(jì)研討并實(shí)踐主題：尊享e9V7.2-30練習(xí)

設(shè)計(jì)研討并實(shí)踐主題：尊享e9V7.2-30激勵(lì)的目的與方法目的鼓勵(lì)參與調(diào)動(dòng)氣氛方法目光肯定語(yǔ)言表?yè)P(yáng)鼓掌、大拇指、首肯等小禮品加分、加星等小懲罰…………31激勵(lì)的目的與方法目的方法31培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)被動(dòng)篇V7.2-32培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)被動(dòng)篇V7.2-32倦怠的信號(hào)及對(duì)策信號(hào)不住地看表與他人交談不停地打哈欠眼睛盯著遠(yuǎn)處神情煩躁，坐立不安翻看課本后面的內(nèi)容措施適當(dāng)休息提高音量瞬間安靜幽默笑話制造懸念游戲活動(dòng)提問(wèn)討論走近學(xué)員33倦怠的信號(hào)及對(duì)策信號(hào)措施33答問(wèn)模式三種銜接方式認(rèn)可－個(gè)人、事實(shí)、感受詢問(wèn)－意義、事例、事實(shí)調(diào)整－關(guān)鍵字、層次、言歸正傳34答問(wèn)模式三種銜接方式34研討

設(shè)計(jì)銜接話術(shù)每組（10個(gè)）V7.2-35研討

設(shè)計(jì)銜接話術(shù)每組（10個(gè)）V7.2-35練習(xí)

利用銜接技術(shù)接問(wèn)兩兩互相提問(wèn)（5個(gè)）V7.2-36練習(xí)

利用銜接技術(shù)接問(wèn)兩兩互相提問(wèn)（5個(gè)）V7.2-36清晰、簡(jiǎn)練、有力地表達(dá)為何運(yùn)用計(jì)劃確定焦點(diǎn)有助清晰賦予自由為何分為三部分有說(shuō)服力節(jié)奏性強(qiáng)容易記憶37清晰、簡(jiǎn)練、有力地表達(dá)為何運(yùn)用計(jì)劃37基本計(jì)劃時(shí)鐘計(jì)劃（按時(shí)間進(jìn)程推進(jìn)話題）環(huán)球計(jì)劃（按視覺(jué)區(qū)域安排話題）三角計(jì)劃（按方面、層面、視角安排話題）38基本計(jì)劃時(shí)鐘計(jì)劃（按時(shí)間進(jìn)程推進(jìn)話題）38主張性計(jì)劃變焦鏡計(jì)劃（視野變化，進(jìn)入細(xì)節(jié)或是縱觀大局）鐘擺計(jì)劃（通過(guò)否認(rèn)極端而引向中間）收益計(jì)劃/反向收益計(jì)劃（確認(rèn)利益）39主張性計(jì)劃變焦鏡計(jì)劃（視野變化，進(jìn)入細(xì)節(jié)或是縱觀大局）39輔助計(jì)劃圖景計(jì)劃（利用類(lèi)比、數(shù)據(jù)、實(shí)例等，形象表達(dá)主題思想）正反計(jì)劃（正反比較，不化解矛盾）骨牌計(jì)劃（利用三因一果、一因三果、連鎖反應(yīng)等，追索問(wèn)題因果）5W計(jì)劃（運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的新聞報(bào)道技巧來(lái)敘事）40輔助計(jì)劃圖景計(jì)劃（利用類(lèi)比、數(shù)據(jù)、實(shí)例等，形象表達(dá)主題思想）練習(xí)

利用計(jì)劃組織語(yǔ)言兩兩互相提問(wèn)（1個(gè)）V7.2-41練習(xí)

利用計(jì)劃組織語(yǔ)言兩兩互相提問(wèn)（1個(gè)）V7.2-41課堂危機(jī)課堂危機(jī)的產(chǎn)生一是惡意，讓你出丑，甚至講不下去為出發(fā)點(diǎn)二是挑戰(zhàn)你的觀點(diǎn)，以維護(hù)自己的利益及觀點(diǎn)三是尋求更進(jìn)一步的了解善意危機(jī)的一般處理傾聽(tīng)，讓學(xué)員把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，并給予澄清分析，或適時(shí)組織一次小組討論，讓大家發(fā)表意見(jiàn)，在分析中形成結(jié)論實(shí)證，通過(guò)角色扮演等游戲，讓學(xué)員直觀地感受差別，最后才組織出更加符合學(xué)員認(rèn)知條件的正確答案42課堂危機(jī)課堂危機(jī)的產(chǎn)生42培訓(xùn)師對(duì)課程時(shí)間的調(diào)控V7.2-43培訓(xùn)師對(duì)課程時(shí)間的調(diào)控V7.2-43培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間預(yù)算根據(jù)總體課程課時(shí)限定根據(jù)課程各部分詳略統(tǒng)籌根據(jù)課程各環(huán)節(jié)耗時(shí)預(yù)估根據(jù)試講情況測(cè)算試講和實(shí)講的時(shí)間比例為1.5：144培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間預(yù)算44培訓(xùn)師的時(shí)間控制課程發(fā)展單的樣式（1）課程名稱(chēng)“聚焦客戶精確執(zhí)行”之體驗(yàn)主題5總課時(shí)數(shù)2小時(shí)授課教師姚力授課對(duì)象D階（支局長(zhǎng)）版本號(hào)V3.0定稿時(shí)間2008年10月2日課程目標(biāo)認(rèn)識(shí)D階管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升的要素熟練掌握引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的四項(xiàng)技能之一：任務(wù)指派應(yīng)用場(chǎng)合高互動(dòng)性的分組課準(zhǔn)備事項(xiàng)投影儀、對(duì)開(kāi)白紙、白板筆、無(wú)線麥克風(fēng)兩支版本歷史V1.0初步理順課程的脈絡(luò)與結(jié)構(gòu)V2.0為揚(yáng)州首次集體備課優(yōu)化V3.0為第一期試點(diǎn)班而詳細(xì)深化45培訓(xùn)師的時(shí)間控制課程發(fā)展單的樣式（1）課程名稱(chēng)“聚焦客戶培訓(xùn)師的時(shí)間控制課程發(fā)展單的樣式（2）內(nèi)容提要課程要點(diǎn)時(shí)間分配備注課程引導(dǎo)總結(jié)前面四項(xiàng)體驗(yàn)主題，進(jìn)一步認(rèn)知課程體系結(jié)構(gòu)。D階管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升涉及八項(xiàng)體驗(yàn)主題，前四項(xiàng)側(cè)重自我素質(zhì)提升，分別是樹(shù)立以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)思維、明確以執(zhí)行管理為己任的角色定位、并以情緒管理和時(shí)間管理兩個(gè)局部認(rèn)識(shí)自我管理的一般方法；后四項(xiàng)側(cè)重修煉引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的技能，分別是指派任務(wù)、跨部門(mén)協(xié)作、現(xiàn)場(chǎng)教練和精確化管理。前四項(xiàng)是自我較勁，后四項(xiàng)則是行為藝術(shù)。3講授可提問(wèn)…………PPT10委派任務(wù)的技巧：工作內(nèi)容清晰明確、指導(dǎo)下屬擬定行動(dòng)計(jì)劃、互動(dòng)并獲取承諾、探詢障礙并爭(zhēng)取獲得認(rèn)同、控制點(diǎn)及反饋監(jiān)控對(duì)資深的員工，要問(wèn)他如何做。團(tuán)隊(duì)說(shuō)：試試看吧。說(shuō)明下屬有障礙，要開(kāi)放式挖掘，問(wèn)及：還有什么問(wèn)題嗎？絕不能先入為主。案例：小王，盡快把貨送來(lái)（要求分享指派任務(wù)的案例）15講授并互動(dòng)總結(jié)總結(jié)本模塊要點(diǎn)：提升執(zhí)行力的五項(xiàng)要素；委派任務(wù)是執(zhí)行力傳遞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，委派任務(wù)的步驟和技巧。核心步驟：解釋工作的重要性、提出要求、協(xié)商期限、確認(rèn)理解、過(guò)程中的檢查10講授用時(shí)統(tǒng)計(jì)121分鐘46培訓(xùn)師的時(shí)間控制課程發(fā)展單的樣式（2）內(nèi)容提要課程要點(diǎn)時(shí)間分培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間不夠的原因準(zhǔn)備材料太多素材未能很好取舍語(yǔ)速太慢展開(kāi)過(guò)度互動(dòng)環(huán)節(jié)掌控度差主辦方給的時(shí)間太少了47培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間不夠的原因47培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間不夠的對(duì)策看著材料簡(jiǎn)單說(shuō)省略跳躍不說(shuō)PP上有的內(nèi)容48培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間不夠的對(duì)策48培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間過(guò)剩的原因準(zhǔn)備材料不足語(yǔ)速過(guò)快緊張照本宣科缺乏展開(kāi)主辦方給的時(shí)間太多了現(xiàn)場(chǎng)氣氛不熱烈49培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間過(guò)剩的原因49培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間過(guò)剩的對(duì)策不看材料重復(fù)重點(diǎn)、不斷重復(fù)重點(diǎn)板書(shū)提問(wèn)、多次提問(wèn)討論、多次討論、延長(zhǎng)討論空話、廢話、題外話、信口開(kāi)河最后留點(diǎn)時(shí)間，我們看還有什么問(wèn)題50培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間過(guò)剩的對(duì)策50培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能要點(diǎn)分解苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間性格塑造形象設(shè)計(jì)情緒調(diào)節(jié)聲音表現(xiàn)肢體語(yǔ)言課程組織破冰活動(dòng)目光交流提問(wèn)技巧組織研討激勵(lì)手段處理倦怠答問(wèn)模式課堂危機(jī)時(shí)間預(yù)算時(shí)間不足時(shí)間過(guò)剩51培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能要點(diǎn)分解苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間性格塑造破冰活動(dòng)沒(méi)有技巧是最好的

技巧！把技巧變成習(xí)慣V7.2-52沒(méi)有技巧是最好的

技巧！把技巧變成習(xí)慣V7.2-52謝謝！@yaoli.nj@V7.2-53謝謝！@V7.2-53培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能

V-7.2中國(guó)電信股份有限公司南京分公司人力資源部姚力V7.2-54培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能

V-7.2中國(guó)電信股份有限公司南京分公司V7.調(diào)查您有過(guò)培訓(xùn)經(jīng)歷嗎？您站在講臺(tái)上最擔(dān)心什么？V7.2-55調(diào)查您有過(guò)培訓(xùn)經(jīng)歷嗎？V7.2-2培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間56培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能苦練內(nèi)功3培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能要點(diǎn)分解苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間性格塑造形象設(shè)計(jì)情緒調(diào)節(jié)聲音表現(xiàn)肢體語(yǔ)言課程組織破冰活動(dòng)目光交流提問(wèn)技巧組織研討激勵(lì)手段處理倦怠答問(wèn)模式課堂危機(jī)時(shí)間預(yù)算時(shí)間不足時(shí)間過(guò)剩57培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)技能要點(diǎn)分解苦練內(nèi)功調(diào)動(dòng)學(xué)員調(diào)控時(shí)間性格塑造破冰活動(dòng)培訓(xùn)師的內(nèi)功修煉V7.2-58培訓(xùn)師的內(nèi)功修煉V7.2-5性格塑造與形象設(shè)計(jì)性格特征自信外向塑造之路自我激勵(lì)參與社會(huì)活動(dòng)張力效應(yīng)形象要素儀表著裝態(tài)度設(shè)計(jì)要點(diǎn)大方得體良性心理暗示積極主動(dòng)熱情59性格塑造與形象設(shè)計(jì)性格特征形象要素6情緒調(diào)節(jié)－不良情緒的種類(lèi)緊張情緒失落情緒煩躁情緒激動(dòng)情緒60情緒調(diào)節(jié)－不良情緒的種類(lèi)緊張情緒7情緒調(diào)節(jié)－緊張情緒的根源與對(duì)策原因內(nèi)容準(zhǔn)備不充分對(duì)環(huán)境、學(xué)員等不熟悉信心不足上臺(tái)恐懼對(duì)策預(yù)案、試講、預(yù)演熟悉學(xué)員、抓點(diǎn)61情緒調(diào)節(jié)－緊張情緒的根源與對(duì)策原因8聲音表現(xiàn)－怎么說(shuō)音色、音質(zhì)音量語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏不太普通的普通話言之有物言之有理言之有序言之有趣言之有情言之有慧62聲音表現(xiàn)－怎么說(shuō)音色、音質(zhì)言之有物9聲音表現(xiàn)－說(shuō)什么講內(nèi)容客觀全面講故事真實(shí)可信63聲音表現(xiàn)－說(shuō)什么講內(nèi)容10肢體語(yǔ)言總體要求禮貌舒展親切而不夸張活潑而不輕佻輕松而不失莊重基本內(nèi)容站姿與站位走姿手勢(shì)一般手勢(shì)齊胸強(qiáng)烈手勢(shì)與臉部平行特別手勢(shì)臉部以上表情64肢體語(yǔ)言總體要求基本內(nèi)容11練習(xí)

尋找培訓(xùn)師的感覺(jué)V7.2-65練習(xí)

尋找培訓(xùn)師的感覺(jué)V7.2-12素材1我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常遇到這樣的情況，一個(gè)問(wèn)題拋出去，底下鴉雀無(wú)聲，誰(shuí)都不說(shuō)話，什么反饋都沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么辦？66素材1我們?cè)谂嘤?xùn)中經(jīng)常遇到這樣的情況，一個(gè)問(wèn)題拋出去，底下鴉素材1－細(xì)節(jié)處理我們（小停）在培訓(xùn)中經(jīng)常（拉長(zhǎng)，手劃?rùn)M線）遇到這樣的情況，（停頓）一個(gè)問(wèn)題拋出去（較快），（停頓）底下（小停）鴉雀無(wú)聲，（停頓，環(huán)視）誰(shuí)都不說(shuō)話（較快），（停頓）什么（拉長(zhǎng)、揮手）反饋都沒(méi)有。（停頓）這個(gè)時(shí)候（小停，可用襯字：請(qǐng)問(wèn)，手指虛點(diǎn)）應(yīng)該怎么辦？67素材1－細(xì)節(jié)處理我們（小停）在培訓(xùn)中經(jīng)常（拉長(zhǎng)，手劃?rùn)M線）遇素材2（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）一個(gè)好的培訓(xùn)師，上課應(yīng)該怎么樣？應(yīng)該具有以下幾點(diǎn)：1、言之有物2、言之有理3、言之有序4、言之有趣5、言之有情6、言之有慧68素材2（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）15素材2－細(xì)節(jié)處理（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）一個(gè)好的（加重）培訓(xùn)師，上課應(yīng)該怎么樣？（停頓、環(huán)視）應(yīng)該具有以下幾點(diǎn)：1、（停頓，手勢(shì)1、等待反饋，如果沒(méi)有響應(yīng)則強(qiáng)化：是什么？我們剛才說(shuō)過(guò)的）言之有物2、（停頓、手勢(shì)2）言之有理3、（可以不說(shuō)3，直接手勢(shì)3）言之有序4、（同上）言之有趣5、（同上）言之有情6、（同上）言之有慧69素材2－細(xì)節(jié)處理（情景設(shè)定為課程結(jié)束時(shí)）16課程組織－基本要求傳達(dá)知識(shí)準(zhǔn)確、清晰、高效注意不同學(xué)員的不同認(rèn)知特點(diǎn)表達(dá)形式多元化分層次教學(xué)70課程組織－基本要求傳達(dá)知識(shí)準(zhǔn)確、清晰、高效17課程組織－基本套路課程由若干個(gè)知識(shí)點(diǎn)串接而成各知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)的基本套路點(diǎn)題、理由、例證、結(jié)論引例、討論、總結(jié)、點(diǎn)題各知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)的主要技能獨(dú)角戲講觀點(diǎn)、講原理、講故事互動(dòng)提問(wèn)、討論、游戲、角色扮演71課程組織－基本套路課程由若干個(gè)知識(shí)點(diǎn)串接而成18練習(xí)

知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)設(shè)計(jì)V7.2-72練習(xí)

知識(shí)點(diǎn)展開(kāi)設(shè)計(jì)V7.2-19培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)主動(dòng)篇V7.2-73培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)主動(dòng)篇V7.2-20破冰活動(dòng)目的破學(xué)員與學(xué)員之冰破教師與學(xué)員之冰手段自我介紹與相互介紹游戲注意點(diǎn)時(shí)間把握因人而異74破冰活動(dòng)目的21培訓(xùn)師目光接受反饋輔助知識(shí)傳遞學(xué)員目光提供信息歡迎渴望理解不解倦怠厭惡…………75培訓(xùn)師目光學(xué)員目光22目光交流－看什么目光的視點(diǎn)環(huán)視熟悉的朋友計(jì)算機(jī)、講稿某固定物體（建議與視線相平或略低）76目光交流－看什么目光的視點(diǎn)23提問(wèn)技巧－為什么問(wèn)引起重視或關(guān)注了解學(xué)員的關(guān)心重點(diǎn)確定學(xué)員的接受程度總結(jié)、整合學(xué)員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)雙向交流、獲得反饋77提問(wèn)技巧－為什么問(wèn)引起重視或關(guān)注24提問(wèn)技巧－問(wèn)什么對(duì)內(nèi)容而言開(kāi)放型沒(méi)有明顯的固定的答案，有利于展開(kāi)討論限定型有明確的答案，有利于檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果對(duì)人而言總體型對(duì)全體學(xué)員提出直接型讓沉默不語(yǔ)者或未參與活動(dòng)者回到集體中來(lái)、制止無(wú)關(guān)的交談或者不適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)78提問(wèn)技巧－問(wèn)什么對(duì)內(nèi)容而言25提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)請(qǐng)求對(duì)方批準(zhǔn)可以從簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始適時(shí)追問(wèn)較難問(wèn)題拋出后改選擇79提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)請(qǐng)求對(duì)方批準(zhǔn)26提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)邀請(qǐng)有力目光直視，強(qiáng)度適中學(xué)員回答問(wèn)題的過(guò)程中要不斷的點(diǎn)頭說(shuō)“好”、“還有嗎？”正確就帶動(dòng)全體鼓掌表示感謝；錯(cuò)誤或不完整，可以先請(qǐng)坐并致謝，然后向其他人詢問(wèn)補(bǔ)充

全體型問(wèn)題沒(méi)有人舉手或響應(yīng)，要盡快轉(zhuǎn)為指定回答。如果指定人不愿回答，不可過(guò)于勉強(qiáng)，可輕松地轉(zhuǎn)向其他人80提問(wèn)技巧－怎樣問(wèn)邀請(qǐng)有力27練習(xí)

設(shè)計(jì)提問(wèn)并實(shí)踐主題：尊享e9分為課程開(kāi)始和結(jié)束時(shí)V7.2-81練習(xí)

設(shè)計(jì)提問(wèn)并實(shí)踐主題：尊享e9V7.2-28互動(dòng)組織意義激發(fā)學(xué)員興趣調(diào)動(dòng)學(xué)員主動(dòng)思考活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛寓教于樂(lè)給理論以實(shí)證要點(diǎn)放助收串手段游戲角色扮演案例討論鼓勵(lì)向培訓(xùn)師提問(wèn)誤區(qū)立意淺薄立意不準(zhǔn)用時(shí)過(guò)長(zhǎng)老生常談82互動(dòng)組織意義手段29練習(xí)

設(shè)計(jì)研討并實(shí)踐主題：尊享e9V7.2-83練習(xí)

設(shè)計(jì)研討并實(shí)踐主題：尊享e9V7.2-30激勵(lì)的目的與方法目的鼓勵(lì)參與調(diào)動(dòng)氣氛方法目光肯定語(yǔ)言表?yè)P(yáng)鼓掌、大拇指、首肯等小禮品加分、加星等小懲罰…………84激勵(lì)的目的與方法目的方法31培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)被動(dòng)篇V7.2-85培訓(xùn)師與學(xué)員的交流和互動(dòng)被動(dòng)篇V7.2-32倦怠的信號(hào)及對(duì)策信號(hào)不住地看表與他人交談不停地打哈欠眼睛盯著遠(yuǎn)處神情煩躁，坐立不安翻看課本后面的內(nèi)容措施適當(dāng)休息提高音量瞬間安靜幽默笑話制造懸念游戲活動(dòng)提問(wèn)討論走近學(xué)員86倦怠的信號(hào)及對(duì)策信號(hào)措施33答問(wèn)模式三種銜接方式認(rèn)可－個(gè)人、事實(shí)、感受詢問(wèn)－意義、事例、事實(shí)調(diào)整－關(guān)鍵字、層次、言歸正傳87答問(wèn)模式三種銜接方式34研討

設(shè)計(jì)銜接話術(shù)每組（10個(gè)）V7.2-88研討

設(shè)計(jì)銜接話術(shù)每組（10個(gè)）V7.2-35練習(xí)

利用銜接技術(shù)接問(wèn)兩兩互相提問(wèn)（5個(gè)）V7.2-89練習(xí)

利用銜接技術(shù)接問(wèn)兩兩互相提問(wèn)（5個(gè)）V7.2-36清晰、簡(jiǎn)練、有力地表達(dá)為何運(yùn)用計(jì)劃確定焦點(diǎn)有助清晰賦予自由為何分為三部分有說(shuō)服力節(jié)奏性強(qiáng)容易記憶90清晰、簡(jiǎn)練、有力地表達(dá)為何運(yùn)用計(jì)劃37基本計(jì)劃時(shí)鐘計(jì)劃（按時(shí)間進(jìn)程推進(jìn)話題）環(huán)球計(jì)劃（按視覺(jué)區(qū)域安排話題）三角計(jì)劃（按方面、層面、視角安排話題）91基本計(jì)劃時(shí)鐘計(jì)劃（按時(shí)間進(jìn)程推進(jìn)話題）38主張性計(jì)劃變焦鏡計(jì)劃（視野變化，進(jìn)入細(xì)節(jié)或是縱觀大局）鐘擺計(jì)劃（通過(guò)否認(rèn)極端而引向中間）收益計(jì)劃/反向收益計(jì)劃（確認(rèn)利益）92主張性計(jì)劃變焦鏡計(jì)劃（視野變化，進(jìn)入細(xì)節(jié)或是縱觀大局）39輔助計(jì)劃圖景計(jì)劃（利用類(lèi)比、數(shù)據(jù)、實(shí)例等，形象表達(dá)主題思想）正反計(jì)劃（正反比較，不化解矛盾）骨牌計(jì)劃（利用三因一果、一因三果、連鎖反應(yīng)等，追索問(wèn)題因果）5W計(jì)劃（運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的新聞報(bào)道技巧來(lái)敘事）93輔助計(jì)劃圖景計(jì)劃（利用類(lèi)比、數(shù)據(jù)、實(shí)例等，形象表達(dá)主題思想）練習(xí)

利用計(jì)劃組織語(yǔ)言兩兩互相提問(wèn)（1個(gè)）V7.2-94練習(xí)

利用計(jì)劃組織語(yǔ)言兩兩互相提問(wèn)（1個(gè)）V7.2-41課堂危機(jī)課堂危機(jī)的產(chǎn)生一是惡意，讓你出丑，甚至講不下去為出發(fā)點(diǎn)二是挑戰(zhàn)你的觀點(diǎn)，以維護(hù)自己的利益及觀點(diǎn)三是尋求更進(jìn)一步的了解善意危機(jī)的一般處理傾聽(tīng)，讓學(xué)員把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，并給予澄清分析，或適時(shí)組織一次小組討論，讓大家發(fā)表意見(jiàn)，在分析中形成結(jié)論實(shí)證，通過(guò)角色扮演等游戲，讓學(xué)員直觀地感受差別，最后才組織出更加符合學(xué)員認(rèn)知條件的正確答案95課堂危機(jī)課堂危機(jī)的產(chǎn)生42培訓(xùn)師對(duì)課程時(shí)間的調(diào)控V7.2-96培訓(xùn)師對(duì)課程時(shí)間的調(diào)控V7.2-43培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間預(yù)算根據(jù)總體課程課時(shí)限定根據(jù)課程各部分詳略統(tǒng)籌根據(jù)課程各環(huán)節(jié)耗時(shí)預(yù)估根據(jù)試講情況測(cè)算試講和實(shí)講的時(shí)間比例為1.5：197培訓(xùn)師的時(shí)間控制時(shí)間預(yù)算44培訓(xùn)師的時(shí)間控制課程發(fā)展單的樣式（1）課程名稱(chēng)“聚焦客戶精確執(zhí)行”之體驗(yàn)主題5總課時(shí)數(shù)2小時(shí)授課教師姚力授課對(duì)象D階（支局長(zhǎng)）版本號(hào)V3.0定稿時(shí)間2008年10月2日課程目標(biāo)認(rèn)識(shí)D階管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升的要素熟練掌握引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的四項(xiàng)技能之一：任務(wù)指派應(yīng)用場(chǎng)合高互動(dòng)性的分組課準(zhǔn)備事項(xiàng)投影儀、對(duì)開(kāi)白紙、白板筆、無(wú)線麥克風(fēng)兩支版本歷史V1.0初步理順課程的脈絡(luò)與結(jié)構(gòu)V2.0為揚(yáng)州首次集體備課優(yōu)化V3.0為第一期試點(diǎn)班而詳細(xì)深化98培訓(xùn)師的時(shí)間控制課程發(fā)展單的樣式（1）課程名稱(chēng)“聚焦客戶培訓(xùn)師的時(shí)間控制課程發(fā)展單的樣式（2）內(nèi)容提要課程要點(diǎn)時(shí)間分配備注課程引導(dǎo)總結(jié)前面四項(xiàng)體驗(yàn)主題，進(jìn)一步認(rèn)知課程體系結(jié)構(gòu)。D階