全方位溝通實(shí)用技巧課件

全方位溝通高手培訓(xùn)主講人：周平全方位溝通高手培訓(xùn)主講人：周平字號(hào)：山隱耕夫（臺(tái)灣）中國(guó)文化大學(xué)高級(jí)講師臺(tái)灣、香港、大陸近百家顧問(wèn)公司講師他叫：周平70年3月出生深圳七君子培訓(xùn)工作室高級(jí)講師思達(dá)培訓(xùn)字號(hào)：山隱耕夫（臺(tái)灣）中國(guó)文化大學(xué)高級(jí)講師臺(tái)灣、香第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略兩則溝通案例與初步溝通的標(biāo)準(zhǔn)成功溝通與失敗溝通溝通法則與模式溝通從習(xí)慣開始與訓(xùn)練溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備溝通的角色扮演溝通的十大重要工具全方位溝通高手積極主觀溝通的機(jī)會(huì)把握第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略兩則溝通案例與初步成功溝通與失敗第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略常見(jiàn)的溝通模式與應(yīng)對(duì)溝通中的問(wèn)話訓(xùn)練溝通的沖突處理技巧溝通語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練成功溝通的關(guān)鍵課程總結(jié)可持續(xù)的溝通關(guān)系建立全方位溝通高手第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略常見(jiàn)的溝通模式與應(yīng)對(duì)溝通中的問(wèn)話請(qǐng)每位學(xué)員想象：“你上個(gè)月的一天下午，約了一位對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要的人吃晚飯。……”1、下班后，你剛下樓，來(lái)到你經(jīng)常等公共汽的地方等車，要去與你朋友約會(huì)的餐廳。突然有有一輛破爛的大卡車停在你面前，6個(gè)大漢連拖帶拽強(qiáng)行把你帶上車，你的直覺(jué)告訴你，你可能被人綁架了。你被關(guān)的卡車車廂里很臟，風(fēng)往車廂里面灌，你很冷，又很怕，綁匪用了3天3夜時(shí)間，蜿蜒很多山路，把你送到一個(gè)大的山洞后，就去向你家人勒索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)綁錯(cuò)了對(duì)象……痛苦的溝通：請(qǐng)每位學(xué)員想象：“你上個(gè)月的一天下午，痛苦的溝通：

2、你走了兩天，到了一個(gè)小村莊，你就用廣東話告訴他們你的遭遇，可是沒(méi)有人愿意相信你，這時(shí)候你已經(jīng)很餓了，可是沒(méi)有人愿意給你飯吃……2、你走了兩天，到了一個(gè)小村

3、到了另外一個(gè)村莊，看起來(lái)這個(gè)村的人比前一個(gè)村的要好一些，由于你是講廣東話，沒(méi)有人聽得懂你講什么，你拼命的比劃，別人還是不懂，這時(shí)有一個(gè)年青人走到你面前，說(shuō)：用廣東畫“你好”—你好高興，后來(lái)他再也沒(méi)說(shuō)話了……3、到了另外一個(gè)村莊，看起來(lái)這溝通最基本的要求是什么？?1、你講的清楚2、別人聽得明白3、對(duì)方能對(duì)你的話產(chǎn)生信任問(wèn)：怎樣才能達(dá)到以上三點(diǎn)？溝通最基本的要求是什么？?1、你講的清楚問(wèn)：怎樣才能達(dá)到以上約1.89頭牛約5.67頭牛老三、1

8/9老二、5

2/3老大、1/2這三頭是要?dú)⒘藖?lái)分掉的留給老太婆養(yǎng)老118約0.94頭牛老太婆約0.94頭牛約8.5頭牛老大、8

1/2老二、1/3老三、1/9老婆、1/18約1.89頭牛約5.67頭牛老三、18/9老二、52/3溝通最大的效益是什么？?1、達(dá)到溝通預(yù)期目的2、解決問(wèn)題，形成雙贏問(wèn)：怎樣才能達(dá)到以上兩點(diǎn)？溝通最大的效益是什么？?1、達(dá)到溝通預(yù)期目的問(wèn)：怎樣才能達(dá)到成功溝通的法則成功溝通與失敗溝通溝通的核心模式主講內(nèi)容溝通的意義及目的支持溝通的10種工具成功溝通的法則成功溝通與失敗溝通溝通的核心模式主講內(nèi)容溝通的成功的溝通法制（一）引言

現(xiàn)代社會(huì)，溝通知識(shí)和技巧成為全世界唯一的一門共同課程。而溝通過(guò)程中的困難也是人類每個(gè)人都共同存在的問(wèn)題，因此《溝通》也就成了全世界最多人學(xué)習(xí)的課程。成功的溝通法制（一）引言現(xiàn)代社會(huì)，溝通知識(shí)失敗溝通成功溝通與陌生人朋友是怎樣成功溝通的怎樣溝通成這樣的溝通之后的情況溝通之后的情況失敗溝通成功溝通與陌朋是怎樣成功溝通的怎樣溝通成這樣的溝通移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法處理山東客戶到上海摩托羅拉來(lái)投訴的案例與內(nèi)外合作的溝通

最好的方法是軟處理

1、各部門辦事原則不相同，難以掌控。2、當(dāng)客戶的投訴與合作方相關(guān)，而我們?cè)谶M(jìn)行協(xié)商時(shí)，合作方不配合，我們處理時(shí)不知從何下手。移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法處理山東客戶到上海摩托羅拉來(lái)投移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法移動(dòng)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題1、挽留客戶時(shí)被拒絕交談，如何應(yīng)對(duì)；

2、客戶提一些不可能的要求但又不聽你解釋時(shí)怎么辦；3、客戶的所有問(wèn)題全部找你，不管大小，不管緊急，而且不愿意接受引導(dǎo)。休息時(shí)間為客戶辦理業(yè)務(wù)很不方便；

4、拜訪客戶時(shí)最怕客戶拿一些我不經(jīng)常用的手機(jī)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題；來(lái)自移動(dòng)公司老員工的疑問(wèn)移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法移動(dòng)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題1、挽留客戶移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法一、優(yōu)惠需求大1、在號(hào)源困難的情況下，客戶要求選好號(hào)，而且一定要選連在一起的號(hào)碼；

2、想要最大的優(yōu)惠，如：包月、送手機(jī)、機(jī)場(chǎng)貴賓卡、單向收費(fèi)等，既要享受某種優(yōu)惠，但又不想簽協(xié)議，且提出不送手機(jī)給我就轉(zhuǎn)網(wǎng)；3、去年是金卡,今年也要給我做金卡,積分不夠或資格不夠不能享受我公司某項(xiàng)優(yōu)惠時(shí)，軟硬方法輪流使用著磨你，否則就不用你們的手機(jī)了?？蛻籼岬綗o(wú)法解決的問(wèn)題

移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法一、優(yōu)惠需求大1、在號(hào)源困難移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法二、不合理的服務(wù)需求1、要求你幫他辦理需要服務(wù)密碼才能辦理的業(yè)務(wù)；

2、要求一家人或一戶多機(jī)的情況由一位客戶代表服務(wù)；3、我只要可以通話就可以了，不要打電話給我。客戶提到無(wú)法解決的問(wèn)題

移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法二、不合理的服務(wù)需求客戶提到溝通的意義、目的溝通無(wú)所不能溝通的意義是分享信息、新聞或消息的行為給出和接收信息提供建議、知識(shí)或數(shù)據(jù)信息從一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人交換想法或意見(jiàn)努力縮小已經(jīng)產(chǎn)生距離的差距評(píng)估每次溝通的績(jī)效溝通的意義、目的溝通無(wú)所不能溝通的意義是分享信息、新聞或消息溝通的意義、目的人類的一切文明和社會(huì)的一切發(fā)展都與成功的溝通息息相關(guān)。是溝通使人類變得偉大，同樣又因?yàn)闇贤ú粫惩ǎ斐墒澜绲谋瘎『腿碎g的慘劇。溝通高手，在什么情況下都能順利的通過(guò)逆境，轉(zhuǎn)危為安，化危機(jī)為機(jī)遇；而不善溝通的人，則處處危機(jī)，步步艱難。溝通的目的好的溝通讓人羨慕，耶蘇的錯(cuò)誤溝通的意義、目的人類的一切文明和社會(huì)的一切發(fā)展都溝通溝通的目的常用形式學(xué)習(xí)會(huì)議面對(duì)面電話莊嚴(yán)談判輕松對(duì)話眉來(lái)眼去手舞足蹈心心相印貨幣交換…………………腦力激蕩的開發(fā)……溝通的目的常用形式學(xué)習(xí)會(huì)名人論溝通溝通是問(wèn)藝術(shù)溝通是座橋梁溝通是一個(gè)人通往輝煌的必備條件

1998年日本的一家專業(yè)的市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)中心對(duì)“被社會(huì)公認(rèn)為很優(yōu)秀，但是在事業(yè)卻舉步艱難的10萬(wàn)人，進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果84%的人是因?yàn)椴惶没蛘卟惶?xí)慣和別人溝通而影響了事業(yè)的發(fā)展?！背梢矞贤〝∫矞贤苏摐贤贤ㄊ菃?wèn)藝術(shù)溝通是座橋梁溝通訓(xùn)練從改變習(xí)慣開始寫下你每天早上起床第一件最習(xí)慣做的事寫下你喜歡的電視節(jié)目準(zhǔn)備寫下你穿的內(nèi)褲顏色溝通訓(xùn)練從改變習(xí)慣開始寫下你每天早上起床第一件最習(xí)慣做的事寫做一位習(xí)慣和人溝通的人人與人之間溝通關(guān)系圖圖示：人與人之間交流之初—會(huì)產(chǎn)生距離感

距離做一位習(xí)慣和人溝通的人人與人之間溝通關(guān)系圖圖示：活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人1、講一段“你做了好事，但是對(duì)方誤解了你的意思”問(wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有感觸”習(xí)慣一：活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人習(xí)慣一：習(xí)慣二：2、講一段“別人為你做了一件事，你當(dāng)時(shí)誤解了別人，后來(lái)又后悔?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的感觸”活動(dòng)：習(xí)慣二：2、講一段“別人為你做了一件事，你活動(dòng)：活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信號(hào)，以為他理解了，后來(lái)他忘記了?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣三：活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信習(xí)慣三：習(xí)慣四：活動(dòng)：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，而你很在意，結(jié)果一點(diǎn)也不重要?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣經(jīng)歷”習(xí)慣四：活動(dòng)：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，又沒(méi)禮貌相待，對(duì)方不配合的事情?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣五：活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，習(xí)慣五：習(xí)慣六：活動(dòng)：6、講一段“因?yàn)槟氵^(guò)于重視，造成對(duì)方開始謹(jǐn)慎，結(jié)果事情差點(diǎn)沒(méi)有辦成，或者事情失敗。”而事情原本是很好解決的。習(xí)慣六：活動(dòng)：6、講一段“因?yàn)槟氵^(guò)于重視，造成對(duì)方開活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人1、講一段“你做了好事，但是對(duì)方誤解了你的意思”問(wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有感觸”習(xí)慣一：做之后，跟進(jìn)一下對(duì)方的感受，檢查質(zhì)量與原始初衷對(duì)照。總結(jié)…活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人習(xí)慣一：做之后，跟進(jìn)一下對(duì)習(xí)慣二：對(duì)你已經(jīng)感受不‘爽’的事情，不要急于定論，要習(xí)慣性認(rèn)證，請(qǐng)求對(duì)方解釋，防止誤會(huì)。理解…2、講一段“別人為你做了一件事，你當(dāng)時(shí)誤解了別人，后來(lái)又后悔。”問(wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的感觸”活動(dòng)：習(xí)慣二：對(duì)你已經(jīng)感受不‘爽’的事情，不要急于定論，理解…2、活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信號(hào)，以為他理解了，后來(lái)他卻忘記了。”問(wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣三：習(xí)慣對(duì)你認(rèn)為重點(diǎn)的，進(jìn)行重復(fù)。例：1、您明白我的意思了嗎？2、您能重復(fù)一下重點(diǎn)嗎？確認(rèn)活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信習(xí)慣三：習(xí)慣對(duì)你認(rèn)為習(xí)慣四：習(xí)慣對(duì)不確定的事情，進(jìn)行反問(wèn)和查證。例：請(qǐng)教你講的是：……查證活動(dòng)：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，而你很在意，結(jié)果一點(diǎn)也不重要?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣經(jīng)歷”習(xí)慣四：習(xí)慣對(duì)不確定的事情，進(jìn)行反問(wèn)和查證。查證活動(dòng)：4、講活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，又沒(méi)禮貌相待，對(duì)方不配合的事情?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣五：溝通時(shí)，或者請(qǐng)對(duì)方幫忙，一定要禮貌100。例：1、您好：請(qǐng)教您一件事好嗎？2、這個(gè)問(wèn)題，您能幫忙解決嗎？3、請(qǐng)問(wèn)您，這個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該找誰(shuí)？部門？禮貌活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，習(xí)慣五：溝通時(shí)，或者習(xí)慣六：不要太小題大做，用平常心。例：1、您好，有件事想和您協(xié)調(diào)一下2、您看，這件事，您能幫忙解決嗎？平常心活動(dòng)：6、講一段“因?yàn)槟氵^(guò)于重視，造成對(duì)方開始謹(jǐn)慎，結(jié)果事情差點(diǎn)沒(méi)有辦成，或者事情失敗。”而事情本身是很好解決的。習(xí)慣六：不要太小題大做，用平常心。平常心活動(dòng)：6、講一段“因圖示：彼此凝聚共通點(diǎn)后較為容易溝通共同溝通人與人之間溝通關(guān)系圖圖示：人與人之間溝通關(guān)系圖溝通機(jī)會(huì)的把握溝通機(jī)會(huì)的把握溝通緣起溝通緣聚溝通緣續(xù)嚴(yán)防緣熄創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)把握溝通機(jī)會(huì)享受溝通機(jī)會(huì)保證溝通關(guān)系溝通機(jī)會(huì)的把握溝通緣起溝通緣聚溝通緣續(xù)嚴(yán)防緣熄創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)把握溝通機(jī)會(huì)享受溝通緣起創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)有機(jī)會(huì)就是創(chuàng)造價(jià)值的開始；嚴(yán)防5分鐘失敗規(guī)律；確保溝通關(guān)系能延續(xù)下去；需要快速戰(zhàn)略對(duì)方的主觀溝通思維。溝通機(jī)會(huì)的把握溝通緣起創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)有機(jī)會(huì)就是創(chuàng)造價(jià)值的開始；溝通機(jī)會(huì)的把握Perception

主觀看法主觀溝通看法：

決定了對(duì)方要不要繼續(xù)和你溝通人起初都是主觀的：

5分鐘能決定和你溝通的價(jià)值掌握積極主觀的方法：好的開場(chǎng)，充分的準(zhǔn)備，問(wèn)話安排

達(dá)到情感、互動(dòng)、啟發(fā)對(duì)方大腦思維Perception

主觀看法主觀溝通看法：溝通緣聚把握溝通機(jī)會(huì)合理的緣起，是保證溝通繼續(xù)進(jìn)行的主要因素已經(jīng)有了的溝通機(jī)會(huì)，要在這個(gè)環(huán)節(jié)合理升級(jí)好的主觀不能成為溝通的老本，要用接下來(lái)的幾個(gè)主觀形成客觀溝通緣聚把握溝通機(jī)會(huì)合理的緣起，溝通緣續(xù)享受溝通機(jī)會(huì)溝通進(jìn)入到實(shí)際階段，合理把握就能產(chǎn)生溝通的價(jià)值是將溝通關(guān)系變成合作關(guān)系的環(huán)節(jié)，溝通的實(shí)際目的就是效益要求我們以真誠(chéng)、客觀、雙贏溝通到對(duì)方給我們好處，對(duì)方不再感性溝通緣續(xù)享受溝通機(jī)會(huì)溝通進(jìn)入到實(shí)際階段，世界沒(méi)有客觀客觀是由無(wú)數(shù)個(gè)主觀思想的匯聚世界沒(méi)有客觀客觀是由無(wú)數(shù)個(gè)主觀思想的匯聚嚴(yán)防緣滅保證溝通關(guān)系緣起緣聚緣續(xù)緣熄夫妻追求婚姻后代離異死亡同事招聘共同創(chuàng)造共同提升開除辭職破產(chǎn)

客戶有需求溝通繼續(xù)合作終止合作朋友認(rèn)識(shí)交流志趣相投需求變化溝通不暢嚴(yán)防緣滅保證溝通關(guān)系緣起緣聚緣續(xù)緣熄夫妻溝通主客雙方的時(shí)間比主：不能超過(guò)60%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間客：不能低于40%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間主：不能超過(guò)40%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間客：不能低于60%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間業(yè)務(wù)員涉外溝通：門店人員接待溝通溝通主客雙方的時(shí)間比主：不能超過(guò)60%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間主：不能電話銷售戰(zhàn)略與技巧溝通摸擬表

在溝通前，先將自己所從事的銷售產(chǎn)品中經(jīng)常要說(shuō)的內(nèi)容、要問(wèn)的問(wèn)題寫下來(lái)，放在易見(jiàn)的地方，方便在電話溝通時(shí)能隨時(shí)套用，對(duì)于重要的大客戶，要根據(jù)情況特別準(zhǔn)備好電話銷售時(shí)的提問(wèn)和對(duì)方可能要問(wèn)到的問(wèn)題。溝通前虛擬6-10套對(duì)方可能要問(wèn)到的和自己要問(wèn)到的問(wèn)題電話銷售戰(zhàn)略與技巧溝通摸擬表

這樣的時(shí)間要求下怎樣掌握?通過(guò)問(wèn)話的方法來(lái)控制時(shí)間！這樣的時(shí)間要求下怎樣掌握?通過(guò)問(wèn)話的方法來(lái)控制時(shí)間！問(wèn)答核心溝通的核心模式問(wèn)答核溝通的核心模式成功問(wèn)與答的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)：?jiǎn)柍鲈?、?wèn)出共同點(diǎn)、問(wèn)出要的基礎(chǔ)答：答要答在點(diǎn)上、答出創(chuàng)意、答乃問(wèn)所需成功問(wèn)與答的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)：?jiǎn)柍鲈?、?wèn)出共同點(diǎn)、答：答要答在點(diǎn)上、

知禮勤謙德引忍煽捷跟溝通最常用的十大“工具”知禮勤謙德引忍煽捷跟溝通最常用的十大“工具”以知己、知彼之優(yōu)勢(shì)，達(dá)知事、知因、知果之明鑒境界如果你在與人溝通之前，不能全部了解原因和問(wèn)題所在，以及要達(dá)到解決問(wèn)題的渠道，你將肯定會(huì)是溝通中的失敗者，除非對(duì)手比你還差。知以知己、知彼之優(yōu)勢(shì)，達(dá)知事、知勤做：多做些事情，將自己的功課做到不要給別人有麻煩可找，盡量爭(zhēng)取到信任和尊重勤勤學(xué)：學(xué)習(xí)對(duì)方的專業(yè)知識(shí)，在溝通中給點(diǎn)禮物勤問(wèn)：“大衛(wèi)自殺真相”多問(wèn)其不明，進(jìn)一步了解溝通之標(biāo)的勤做：勤勤學(xué)：勤問(wèn)：“大衛(wèi)自殺真相”以己之禮，動(dòng)他之情；（豈不美哉）溝通中禮貌是非常重要的，除非不得已，沒(méi)有人愿意和不尊重人的人交往。禮以己之禮，動(dòng)他之情；（豈不美哉）禮謙虛在現(xiàn)代溝通中，能達(dá)到讓對(duì)方退讓的功能和使命謙謙虛在現(xiàn)代溝通中，謙不要強(qiáng)抓對(duì)方在溝通中的無(wú)意識(shí)錯(cuò)誤，當(dāng)你放過(guò)對(duì)方你會(huì)有很多很好的新感覺(jué)和收獲（但不要放過(guò)商機(jī)）德不要強(qiáng)抓對(duì)方在溝通中的無(wú)意識(shí)錯(cuò)誤，德習(xí)慣性跟隨對(duì)方的話題，以達(dá)投其所好，建立良好的溝通環(huán)境和氣氛。跟習(xí)慣性跟隨對(duì)方的話題，跟在溝通過(guò)程中引導(dǎo)對(duì)方從感性上理解自己的利他思想，時(shí)刻引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入溝通的角色引在溝通過(guò)程中引導(dǎo)對(duì)方從感性上理解自己的引用最傳統(tǒng)的方法，爭(zhēng)取獲得同理心，建立感性的溝通機(jī)會(huì)，（煽情的“招”不能多用）煽用最傳統(tǒng)的方法，爭(zhēng)取獲得同理心，煽溝通中要盡量保持敏捷的思維，快速有效的回答對(duì)方的提問(wèn)和抓住對(duì)方給的溝通信號(hào)捷溝通中要盡量保持敏捷的思維，捷溝通過(guò)程中切忌沖動(dòng)，對(duì)方在溝通中經(jīng)常會(huì)有意、無(wú)意的用置疑或者更加低下的手法來(lái)達(dá)到溝通取勝的目的，你能忍則忍（牢記贏得爭(zhēng)吵，不等于贏得效益）忍溝通過(guò)程中切忌沖動(dòng)，對(duì)方在溝通中經(jīng)忍休息休息溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備時(shí)間：30分鐘人數(shù)場(chǎng)地準(zhǔn)備服務(wù)溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備時(shí)間：30分鐘人數(shù)場(chǎng)地準(zhǔn)備服務(wù)1、溝通主題所涉的人及人數(shù)誰(shuí)應(yīng)該參加？溝通人2、溝通氛圍需要的人及人數(shù)在多少人的情況下，能達(dá)到氣氛？人數(shù)3、人數(shù)考慮要能對(duì)己方有利為原則如：舉手表決是否需要增加支持者？原則：達(dá)到目的大于場(chǎng)面的原則1、溝通主題所涉的人及人數(shù)溝通人2、溝通氛圍需要的人及人數(shù)人圓桌模式辦公室溝通柜臺(tái)溝通培訓(xùn)教室場(chǎng)地圓桌模式辦公室溝通柜臺(tái)溝通培訓(xùn)教室場(chǎng)地休閑茶座自由空間小會(huì)議室零距離柜臺(tái)場(chǎng)地城市廣場(chǎng)休閑茶座自由空間小會(huì)議室零距離柜臺(tái)場(chǎng)地城市廣場(chǎng)溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容溝通主題內(nèi)容計(jì)劃與溝通對(duì)象取得聯(lián)系并確認(rèn)時(shí)間場(chǎng)地安排與整理、準(zhǔn)備溝通內(nèi)容的文件、資料準(zhǔn)備溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容溝通主題內(nèi)容計(jì)劃與溝通準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)或需要某項(xiàng)事情需要跨部門協(xié)助時(shí)或者要與人見(jiàn)面時(shí)，先計(jì)劃溝通目的溝通主題內(nèi)容計(jì)劃與溝通對(duì)象取得聯(lián)系并確認(rèn)時(shí)間溝通不是單方面的根據(jù)溝通主題的需要聯(lián)系相關(guān)人員不要為了做大溝通場(chǎng)面而邀請(qǐng)無(wú)關(guān)人員確定時(shí)間：大家方便、重大問(wèn)題例外準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)或需要某項(xiàng)事情需要跨部門協(xié)溝通主準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備場(chǎng)地安排與整理、準(zhǔn)備根據(jù)內(nèi)容所需要的氣氛確定場(chǎng)地根據(jù)問(wèn)題涉及的人數(shù)安排座位根據(jù)來(lái)者級(jí)別制作、擺放座位牌音響、攝影、燈光、道具、茶杯煙灰缸、飲料、水果、小吃涉外溝通的用餐安排準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備場(chǎng)地安排與整理、準(zhǔn)備根據(jù)內(nèi)容所需要的氣氛確定場(chǎng)地準(zhǔn)備溝通議程計(jì)劃安排，先發(fā)給參與者知道溝通內(nèi)容的文件、資料準(zhǔn)備所溝通內(nèi)容文字資料的編寫、印刷、制作跨部門溝通時(shí)的交辦、授權(quán)表的準(zhǔn)備涉外溝通時(shí)的禮品、紀(jì)念品準(zhǔn)備準(zhǔn)備溝通議程計(jì)劃安排，先發(fā)給參與者知道溝通內(nèi)容的文件、資料準(zhǔn)服務(wù)溝通記錄服務(wù)員將記錄的內(nèi)容快速?gòu)?fù)印發(fā)給所有人讓客人有星級(jí)賓館的享受服務(wù)溝通記錄服務(wù)員將記錄的內(nèi)容快速?gòu)?fù)印發(fā)給所有人讓客人有星級(jí)溝通技巧與訓(xùn)練常見(jiàn)的溝通習(xí)慣溝通語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練主講內(nèi)容溝通的問(wèn)話訓(xùn)練發(fā)資料（人）溝通技巧與訓(xùn)練常見(jiàn)的溝通習(xí)慣溝通語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練主講內(nèi)容溝通的問(wèn)性別：約多少歲職業(yè)性格你的感受教你學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)客戶性別：教研討會(huì)夸大溝通無(wú)事溝通低調(diào)模式火急火燎溫火并用先禮后兵領(lǐng)導(dǎo)模式試探策略分組：時(shí)間：35分鐘[前兩名有獎(jiǎng)]發(fā)言：組長(zhǎng)[4-5分鐘]研討會(huì)夸大溝通無(wú)事溝通低調(diào)模式火急火燎溫火并用先禮后兵領(lǐng)導(dǎo)模溝通技巧與訓(xùn)練

溝通對(duì)手分析夸大溝通為了引起重視而進(jìn)行的問(wèn)題放大無(wú)事溝通溝通宗旨就在于關(guān)系維護(hù)低調(diào)模式習(xí)慣性低調(diào)，保證不受人圍攻火急火燎行事沖動(dòng)，容易緊張溫火并用溝通變化大，策略性強(qiáng)，無(wú)把握不可先禮后兵先講好的，給點(diǎn)甜頭，后講（但是……）試探策略先了解別人的意見(jiàn)，利用別人的話發(fā)揮（與武漢綠澤泰顧問(wèn)對(duì)話）小人行為領(lǐng)導(dǎo)模式轉(zhuǎn)個(gè)大圈才明白“原來(lái)沒(méi)有離題”常見(jiàn)的溝通習(xí)慣溝通技巧與訓(xùn)練溝通對(duì)手分析夸大溝通為了引起重視而進(jìn)行的問(wèn)磅礴的氣勢(shì)委婉的表達(dá)磅礴的氣勢(shì)委婉的表達(dá)溝通技巧與訓(xùn)練

溝通對(duì)手分析常見(jiàn)的溝通習(xí)慣先追問(wèn)后下定義：律師警察（海南交警扣車的案例）與下屬溝通為下屬的辯解定性為（最起碼不尊重上司）

最后玄機(jī)從不適合其身份的優(yōu)點(diǎn)贊美，后一擊驚人（一次高層飯局，上海太太當(dāng)眾給丈夫難堪的實(shí)例）黑色溝通不可學(xué)不可不懂溝通技巧與訓(xùn)練溝通對(duì)手分析常見(jiàn)的溝通習(xí)慣先追問(wèn)后下定義：純?yōu)榱私鈫?wèn)題和解決問(wèn)題的一種理性溝通問(wèn)話應(yīng)答為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)練

溝通問(wèn)話訓(xùn)練知識(shí)溝通技巧休閑溝通技巧純?yōu)榱私鈫?wèn)題和解決問(wèn)題的一種理性溝通為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)5種簡(jiǎn)單的問(wèn)話批準(zhǔn)Permission一般General特定Specific封閉Close

開放Open5種簡(jiǎn)單的問(wèn)話批準(zhǔn)一般特定封閉開放1.是要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問(wèn)。2.舉例：[我可以請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？][能允許我問(wèn)你一些私人問(wèn)題嗎？]3.適用時(shí)機(jī)：當(dāng)我們要涉及一些敏感的題材，或者要轉(zhuǎn)入一個(gè)新的題目時(shí)，我們可運(yùn)用批準(zhǔn)性的問(wèn)題。4.作用：合理化地帶出話題。5.注意事項(xiàng)：要以尊重對(duì)方為原則。批準(zhǔn)性的問(wèn)題1.是要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問(wèn)。批準(zhǔn)性的問(wèn)題1.釋義：是將一個(gè)問(wèn)題向所有溝通對(duì)象發(fā)問(wèn)，被問(wèn)對(duì)象并沒(méi)有被指定。2.舉例：[各位覺(jué)得現(xiàn)在沉悶不沉悶？][大家覺(jué)得要不要放松一下]3.效果：提議的人在下一階段溝通中總能被關(guān)照一般性的問(wèn)題1.釋義：是將一個(gè)問(wèn)題向所有溝通對(duì)象發(fā)問(wèn)，被問(wèn)對(duì)象并沒(méi)有被指1.釋義：被問(wèn)對(duì)象是有所指定的。2.舉例：×××，你覺(jué)得昨天的工作累嗎？×××，你對(duì)一般性問(wèn)題了解了嗎？×××，能談?wù)勀愕母惺軉幔?.注意事項(xiàng)：在問(wèn)特定性的問(wèn)題時(shí)，一定要先叫名字，再做提問(wèn)，否則對(duì)方?jīng)]有心理準(zhǔn)備，可能引起反感。特定性的問(wèn)題1.釋義：被問(wèn)對(duì)象是有所指定的。特定性的問(wèn)題活動(dòng)3人一組：每人首先提一個(gè)“批準(zhǔn)性的問(wèn)題”，被問(wèn)者要回答；每人在提一個(gè)“一般性的問(wèn)題”，要有人回答；每人在提一個(gè)“特定性的問(wèn)題”，被問(wèn)者要回答。活動(dòng)3人一組：1.釋義：?jiǎn)栴}的答案被限定在幾個(gè)選擇之內(nèi)。2.舉例：[我是否覺(jué)得這個(gè)課程對(duì)你很有用處?]答案只能[是]或[不是]。沒(méi)有其它可以作答的方法。3.注意事項(xiàng)：封閉性問(wèn)題會(huì)限制對(duì)方表達(dá)自己的思想，因此在使用上要有所節(jié)制，一般用在對(duì)某一問(wèn)題初期論證，目的是引出更深入的問(wèn)題.封閉性的問(wèn)題1.釋義：?jiǎn)栴}的答案被限定在幾個(gè)選擇之內(nèi)。封閉性的問(wèn)題1.釋義：?jiǎn)栴}和答案沒(méi)有限定，被問(wèn)者可以任意發(fā)揮。2.舉例：[你覺(jué)得這個(gè)課程對(duì)你有什么好處]3.作用：可透過(guò)運(yùn)用問(wèn)題去了解對(duì)方的想法。開放性的問(wèn)題1.釋義：?jiǎn)栴}和答案沒(méi)有限定，被問(wèn)者可以任意發(fā)揮。開放性的問(wèn)一般封閉特定開放一般問(wèn)話可以封閉也可以開放。特定問(wèn)話也可封閉也可開放。一般封閉特定開放一般問(wèn)話可以封閉也可以開放。語(yǔ)言表達(dá)決定了溝通的效果語(yǔ)言表達(dá)分類口述表達(dá)理性表達(dá)感性表達(dá)幽默語(yǔ)言表達(dá)肢體語(yǔ)言表達(dá)游戲表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)決定了溝通的效果語(yǔ)言表達(dá)分類口述表達(dá)理性表達(dá)感性表達(dá)分組訓(xùn)練：?jiǎn)翁?hào)發(fā)送信息雙號(hào)接受雙號(hào)發(fā)送信息單號(hào)接受溝通技巧與訓(xùn)練分組訓(xùn)練：溝通技巧與訓(xùn)練為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)練

溝通問(wèn)話訓(xùn)練知識(shí)溝通技巧休閑溝通技巧為了維護(hù)關(guān)系休閑溝通比知識(shí)溝通要困難，因?yàn)樾蓍e溝通除了解決問(wèn)題外，還要為未來(lái)的進(jìn)一步溝通奠定基礎(chǔ)。其方法是溝通標(biāo)的知識(shí)加上外知識(shí)。為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)練溝通問(wèn)話訓(xùn)練知識(shí)溝通技巧休閑溝溝通過(guò)程中聊業(yè)務(wù)與聯(lián)絡(luò)感情的時(shí)間比例標(biāo)準(zhǔn)?溝通過(guò)程中聊業(yè)務(wù)與聯(lián)絡(luò)?溝通談業(yè)務(wù)于聯(lián)絡(luò)感情的時(shí)間比例商品與合作：最高70%最低50%信息調(diào)查：最高50%最低30%業(yè)務(wù)：不能超過(guò)40%時(shí)間不能低于20%時(shí)間感情：不能低于60%時(shí)間不能超過(guò)80%時(shí)間業(yè)務(wù)員涉外溝通：門店人員接待溝通溝通談業(yè)務(wù)于聯(lián)絡(luò)感情的時(shí)間比例商品與合作：最高70%溝通的沖突及沖突處理沖突對(duì)溝通具有建設(shè)性沖突處理的方法及原則主講內(nèi)容溝通產(chǎn)生沖突的好處溝通的沖突及沖突處理沖突對(duì)溝通具有建設(shè)性沖突處理的方法及原則

溝通有了沖突，就等于溝通真正的產(chǎn)生了互動(dòng)，尤其在內(nèi)部的上下級(jí)溝通，沖突的產(chǎn)生則等于新的信息或者對(duì)事物的不同意見(jiàn)，也許能為原有的事物提供很多更有價(jià)值的幫助。內(nèi)部溝通如果沒(méi)有了沖突，那每個(gè)人一定都過(guò)得很壓抑，（一言堂堂主的管理模式下才不需要溝通沖突）首先確認(rèn)沖突在溝通中具有的建設(shè)性溝通有了沖突，就等于溝通真正首先確認(rèn)沖突在溝通中具溝通中人與人之間的沖突不一定是壞事，事實(shí)上，如果處理得當(dāng)?shù)脑挘€是一件非常健康的事。所以問(wèn)題的重點(diǎn)不在消除沖突，而是如何讓沖突變得有建設(shè)性，中等程度的沖突可以造成以下建設(shè)性的結(jié)果。

首先確認(rèn)沖突在溝通中具有的建設(shè)性溝通中人與人之間的沖突不一定是壞事，事實(shí)上，如果處理溝通沖突的好處—

增加從事工作的動(dòng)機(jī)與精力；—

從不同觀點(diǎn)增進(jìn)有創(chuàng)意的思考；—

要提出意見(jiàn)者陳述自己的想法，并加以認(rèn)證，以增進(jìn)別人對(duì)他立場(chǎng)的了解；—

強(qiáng)迫別人傾聽反對(duì)的意見(jiàn)和分歧，并共同努力將分岐的意見(jiàn)整合起來(lái)，形成共識(shí)，以增進(jìn)溝通對(duì)于反對(duì)立場(chǎng)的了解。溝通沖突的好處沖突的處理造成溝通沖突的原因缺乏溝通不了解對(duì)手的溝通喜好理解不同你好的意見(jiàn)對(duì)方無(wú)法從你的觀點(diǎn)去理解價(jià)值觀不同你的感受與對(duì)方感興趣的重點(diǎn)不在一起營(yíng)銷與銷售的價(jià)值觀預(yù)期的結(jié)果不同你維護(hù)你老板的利益，他要考慮他的利益所產(chǎn)生的可能有天生的差異沖突的處理造成溝通沖突的原因沖突的處理溝通中處理沖突的情形，有以下五種常見(jiàn)的方法：A面對(duì)面：B妥協(xié)：C安撫：D利用權(quán)力：E強(qiáng)迫問(wèn)？我們這是在上什么課？溝通本身就是沖突，因?yàn)橛辛藳_突才產(chǎn)生的溝通過(guò)程，但是程度要控制，突級(jí)要把握，處理方法要得當(dāng)。沖突的處理溝通中處理沖突的情形，有以下五種常見(jiàn)的面對(duì)面處理沖突的方法理清目標(biāo)努力爭(zhēng)取了解保持理性尋求合理的解決方案延緩議題發(fā)揮幽默感目標(biāo)清楚，語(yǔ)氣溫和，用詞要保持減輕對(duì)方心理和思想的壓力面對(duì)面處理沖突的方法溝通沖突的原則 （宗旨）

溝通主張有沖突（不同意見(jiàn)），宗旨是發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和增加新的信息、資訊、和分析、判斷以及解決問(wèn)題，而不是吵架。應(yīng)該堅(jiān)持的原則：對(duì)事不對(duì)人的原則積極解決和改善的原則單方面要服從多方面及社會(huì)利益原則問(wèn)題解決前保持原狀的原則（可以建議停止）仲裁后絕對(duì)服從的原則溝通沖突的原則 （宗旨）溝通沖突失利的心態(tài)調(diào)整1、以堅(jiān)決執(zhí)行的態(tài)度來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)2、積極合作、切忌消極對(duì)抗3、溝通結(jié)束后，溝通場(chǎng)所的沖突不能帶到場(chǎng)外，更不能將溝通的意見(jiàn)沖突變成人與人的沖突。4、給失利者一些遺憾的關(guān)心（公司制度、大局概念、手法口徑統(tǒng)一等……）5、勝者切記：他也是為了工作和合作溝通沖突失利的心態(tài)調(diào)整1溝通沖突的主要體現(xiàn)方式有人不喜歡別人反對(duì)他，結(jié)果造成更大的反彈有人歡喜爭(zhēng)辯，喜歡抬杠有人當(dāng)面不提意見(jiàn)，專門在背后講有人覺(jué)得害羞，或是缺乏自信有人表現(xiàn)敵對(duì)或懷疑的態(tài)度有人想獲取別人的看法，而不提供自己的看法。有人想將自己的主觀意見(jiàn)強(qiáng)加給別人他的利益在溝通中處于失利，產(chǎn)生心理不舒服溝通中出現(xiàn)理念、宗旨、計(jì)劃的巨大差異有人想主導(dǎo)溝通的內(nèi)容和進(jìn)程，（獨(dú)裁溝通）溝通沒(méi)有設(shè)置余地1溝通沖突的主要體現(xiàn)方式2、涉外人員的溝通沖突主要體現(xiàn)方式自己總是以（上帝）自居，語(yǔ)氣強(qiáng)烈

對(duì)方不爽想更多的維護(hù)本方利益，而做出過(guò)激反應(yīng)責(zé)任被侵犯后，會(huì)選擇消極舉動(dòng)（發(fā)脾氣）管的多、監(jiān)督多、輔導(dǎo)少、語(yǔ)氣差（他們是服務(wù)者，理應(yīng)被尊重和重視）屢溝不通，后使溝通發(fā)起人失去耐性有溝通、有質(zhì)量，對(duì)方執(zhí)行差，使之失去信任有人習(xí)慣用三板斧（先唬人、唬不住再說(shuō)）2、涉外人員的溝通沖突主要體現(xiàn)方式對(duì)問(wèn)題沖突的不同反應(yīng)沖突的反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)

回避

容納合作

高度堅(jiān)持

低度堅(jiān)持

低度合作高度合作溝通沖突的處理對(duì)問(wèn)題沖突的不同反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)回避容納合作高度堅(jiān)持

對(duì)問(wèn)題沖突的不同反應(yīng)沖突的反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)—模型左上，表示當(dāng)事者對(duì)于自己的知識(shí)淵博充滿信心。贏得勝利是玩這場(chǎng)游戲唯一的目的。

合作—模型右上，表示很高程度的支持，但是同時(shí)也了解到解決問(wèn)題需要先有合作的態(tài)度。溝通沖突的處理

對(duì)問(wèn)題沖突的不同反應(yīng)溝通沖突的處理沖突的反應(yīng)容納—模型右下，表示接納的意思。也就是說(shuō)，有時(shí)候議題本身不是那么重要，或是你對(duì)該問(wèn)題的了解并不多，甚至是意識(shí)到會(huì)有報(bào)復(fù)的行動(dòng)。接納需要尊重對(duì)立的一方，并且做對(duì)方希望你去做的事溝通沖突的處理沖突的反應(yīng)溝通沖突的處理沖突的反應(yīng)回避—模型左下，表示回避的意思。這種情形的發(fā)生有時(shí)是因?yàn)樾枰嗟臅r(shí)間去匯集資訊，或是僅是單純的沒(méi)有意愿去面對(duì)這個(gè)問(wèn)題。溝通沖突的處理沖突的反應(yīng)溝通沖突的處理溝通角色扮演時(shí)間：40分鐘如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通如何與客戶進(jìn)行溝通如何與同級(jí)別同事溝通如何與屬下進(jìn)行溝通溝通角色扮演時(shí)間：40分鐘如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通如何與客戶進(jìn)行溝如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通討論：5分鐘1、領(lǐng)導(dǎo)喜歡幾類人？2、領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣聽的話？3、領(lǐng)導(dǎo)喜歡看到的事？4、領(lǐng)導(dǎo)最討厭的10種因素我妹妹與婆婆的關(guān)系建立過(guò)程如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通討論：5分鐘我妹妹與婆婆的關(guān)系建立過(guò)程如何與客戶進(jìn)行溝通討論：5分鐘1、客戶喜歡看到的細(xì)微表現(xiàn)？2、開發(fā)20句讓客戶“暖”心的話如何與客戶進(jìn)行溝通討論：5分鐘如何與同級(jí)別同事溝通訓(xùn)練：15分鐘1、什么事容易讓同事不舒服10件？2、讓同事感激的10種表現(xiàn)？3、與同級(jí)別溝通不可缺少的話和行為贊美問(wèn)候建議行為（前三項(xiàng)拿小組學(xué)員做訓(xùn)練）第四項(xiàng)用寫的。如何與同級(jí)別同事溝通訓(xùn)練：15分鐘如何與屬下進(jìn)行溝通討論：15分鐘1、讓屬下喜歡的10種重要因素？2、能為下屬做的10件簡(jiǎn)單事情？3、要經(jīng)常對(duì)下屬講的話？在意大利為華為服務(wù)時(shí)，華為的總經(jīng)理如何與屬下進(jìn)行溝通討論：15分鐘在意大利為華為服務(wù)時(shí)，華為的如何跨部門進(jìn)行溝通1、邊等待邊講笑話故事2、贊美對(duì)方的新人3、贊美對(duì)方最近工作上的成就4、真誠(chéng)的請(qǐng)教和請(qǐng)求協(xié)助5、不得已時(shí)，由上級(jí)出面裁決康佳彩電的每周與各部門溝通安排案例如何跨部門進(jìn)行溝通1、邊等待邊講笑話故事康佳彩電的每周與各部如何與來(lái)投訴的客戶溝通討論：10分鐘1、客戶來(lái)投訴的表現(xiàn)特征？2、如何讓投訴客戶配合溝通？3、投訴客戶溝通的處理規(guī)律？如何與來(lái)投訴的客戶溝通討論：10分鐘如何與來(lái)咨詢的客戶溝通訓(xùn)練：20分鐘1、步驟：四人一組2、每人扮演不同的客戶身份（身份1：五十歲以上的男客戶2：二十五歲以下的女客戶3、三十至四十五歲口才很好的男客戶如何與來(lái)咨詢的客戶溝通訓(xùn)練：20分鐘如何與大客戶溝通討論：10分鐘1、與大客戶溝通應(yīng)該注意的重點(diǎn)2、大客戶喜歡我們講的語(yǔ)言？3、開發(fā)15句“暖”客戶心窩的話如何與大客戶溝通討論：10分鐘如何與來(lái)購(gòu)買的客戶溝通討論：10分鐘1、對(duì)購(gòu)買客戶的服務(wù)流程2、見(jiàn)面一分鐘的溝通語(yǔ)言十句3、建議客戶購(gòu)買的語(yǔ)言十句活動(dòng)：20分鐘步驟：四人一組（1員工2客戶34點(diǎn)評(píng)）方法：將討論的語(yǔ)言用常規(guī)的語(yǔ)言向2接待和推銷訓(xùn)練：3分鐘、3、4各點(diǎn)評(píng)1分鐘輪流演練。如何與來(lái)購(gòu)買的客戶溝通討論：10分鐘成功溝通的關(guān)鍵機(jī)敏的反應(yīng)能力和洞察力給自己和對(duì)方信心主講內(nèi)容語(yǔ)言組織能力成功溝通的關(guān)鍵機(jī)敏的反應(yīng)能力和洞察力給自己和對(duì)方信心主講內(nèi)容要根據(jù)溝通中的信號(hào)，時(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)，把握每一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)溝通中要仔細(xì)觀察對(duì)方每一個(gè)溝通的信號(hào)，說(shuō)不定就是已經(jīng)計(jì)劃的溝通底限機(jī)敏的反應(yīng)能力和洞察力要根據(jù)溝通中的信號(hào)，時(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)，把握每溝通中要仔細(xì)觀察對(duì)方每一

好的語(yǔ)言組織能力在成功表達(dá)出來(lái)后，達(dá)到爭(zhēng)取理解和說(shuō)服對(duì)方。實(shí)在不行就用感性語(yǔ)言，一把鼻涕一把淚，爭(zhēng)取同情也是溝通的方法語(yǔ)言組織能力好的語(yǔ)言組織能力在成功表達(dá)語(yǔ)言組織能力贊美能力和如何給對(duì)方自信溝通中也給對(duì)方一些自信心，讓對(duì)方有和你保持溝通的興趣和欲望拿贊美當(dāng)禮物送，換回溝通目的，幾個(gè)不同時(shí)間段的不同贊美。08：00—09：30贊美全部的美09：30—12；00贊美局部的美12：00—15：00贊美氣質(zhì)和風(fēng)度15：00—19：00贊美修養(yǎng)22：00—07：00……贊美能力和如何給對(duì)方自信溝通中也給對(duì)方一些自信心，讓你有了自信心，就能很投入的去溝通，能帶動(dòng)溝通的氛圍，能影響對(duì)方的感受溝通前一定要給自己打氣，相信自己的影響力，相信對(duì)方的誠(chéng)意。對(duì)溝通的目標(biāo)達(dá)成的信心你有了自信心，就能很投入的去溝通，能溝通前一定要給自己打氣，成功溝通的要求標(biāo)準(zhǔn)溝通的業(yè)績(jī)溝通的可持續(xù)性主講內(nèi)容溝通的時(shí)間計(jì)劃成功溝通的要求標(biāo)準(zhǔn)溝通的業(yè)績(jī)溝通的可持續(xù)性主講內(nèi)容溝通的時(shí)間溝通的業(yè)績(jī)每次的溝通最好都要產(chǎn)生溝通價(jià)值和效益，要能解決問(wèn)題或者在上一次的基礎(chǔ)上有所進(jìn)展。溝通的業(yè)績(jī)每次的溝通最好都要產(chǎn)生溝通的時(shí)間計(jì)劃最成功的溝通是在特定時(shí)間內(nèi)，達(dá)成溝通目標(biāo)，同時(shí)也能讓對(duì)方舒服和高興只有自己高興而對(duì)方不高興是“命令”，便失去了溝通的意義。溝通的時(shí)間計(jì)劃最成功的溝通是在特定只有自己高興而對(duì)方溝通的可持續(xù)性溝通要持“雙贏”的態(tài)度，既要達(dá)到目標(biāo)，又要對(duì)方開心，這樣對(duì)方愿意與你合作即便這次沒(méi)有達(dá)到溝通的目標(biāo)也不要用“魚死網(wǎng)破”的方法，給下一次留個(gè)機(jī)會(huì)。溝通的可持續(xù)性溝通要持“雙贏”的態(tài)度，即便這次沒(méi)有達(dá)總結(jié)積極主動(dòng)雙向信任樂(lè)觀思維全面準(zhǔn)備語(yǔ)言組織雙贏溝通總結(jié)積極主動(dòng)雙向信任樂(lè)觀思維全面準(zhǔn)備語(yǔ)言組織雙贏溝通溝通需要積極主動(dòng)，獲取溝通機(jī)會(huì)總結(jié)積極主動(dòng)溝通需要積極主動(dòng)，總結(jié)積極主動(dòng)信任對(duì)方和盡力獲得對(duì)方的信任總結(jié)雙向信任信任對(duì)方和盡力獲得對(duì)方的信任總結(jié)雙向信任對(duì)溝通過(guò)程和結(jié)果持樂(lè)觀思想總結(jié)樂(lè)觀思維對(duì)溝通過(guò)程和結(jié)果持樂(lè)觀思想總結(jié)樂(lè)觀思維每次溝通前仔細(xì)做好溝通的準(zhǔn)備工作總結(jié)全面準(zhǔn)備每次溝通前仔細(xì)總結(jié)全面準(zhǔn)備巧妙、策略的語(yǔ)言組織總結(jié)語(yǔ)言組織巧妙、策略的語(yǔ)言組織總結(jié)語(yǔ)言組織溝通要以雙贏為基礎(chǔ)總結(jié)雙贏溝通溝通要以雙贏為基礎(chǔ)總結(jié)雙贏溝通—山隱耕夫取得圓滿成功各位在溝通中?！诫[耕夫取得圓滿成功各位在溝通中祝全方位溝通高手培訓(xùn)主講人：周平全方位溝通高手培訓(xùn)主講人：周平字號(hào)：山隱耕夫（臺(tái)灣）中國(guó)文化大學(xué)高級(jí)講師臺(tái)灣、香港、大陸近百家顧問(wèn)公司講師他叫：周平70年3月出生深圳七君子培訓(xùn)工作室高級(jí)講師思達(dá)培訓(xùn)字號(hào)：山隱耕夫（臺(tái)灣）中國(guó)文化大學(xué)高級(jí)講師臺(tái)灣、香第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略兩則溝通案例與初步溝通的標(biāo)準(zhǔn)成功溝通與失敗溝通溝通法則與模式溝通從習(xí)慣開始與訓(xùn)練溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備溝通的角色扮演溝通的十大重要工具全方位溝通高手積極主觀溝通的機(jī)會(huì)把握第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略兩則溝通案例與初步成功溝通與失敗第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略常見(jiàn)的溝通模式與應(yīng)對(duì)溝通中的問(wèn)話訓(xùn)練溝通的沖突處理技巧溝通語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練成功溝通的關(guān)鍵課程總結(jié)可持續(xù)的溝通關(guān)系建立全方位溝通高手第一天上午素質(zhì)第一天下午戰(zhàn)略常見(jiàn)的溝通模式與應(yīng)對(duì)溝通中的問(wèn)話請(qǐng)每位學(xué)員想象：“你上個(gè)月的一天下午，約了一位對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要的人吃晚飯?！?、下班后，你剛下樓，來(lái)到你經(jīng)常等公共汽的地方等車，要去與你朋友約會(huì)的餐廳。突然有有一輛破爛的大卡車停在你面前，6個(gè)大漢連拖帶拽強(qiáng)行把你帶上車，你的直覺(jué)告訴你，你可能被人綁架了。你被關(guān)的卡車車廂里很臟，風(fēng)往車廂里面灌，你很冷，又很怕，綁匪用了3天3夜時(shí)間，蜿蜒很多山路，把你送到一個(gè)大的山洞后，就去向你家人勒索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)綁錯(cuò)了對(duì)象……痛苦的溝通：請(qǐng)每位學(xué)員想象：“你上個(gè)月的一天下午，痛苦的溝通：

2、你走了兩天，到了一個(gè)小村莊，你就用廣東話告訴他們你的遭遇，可是沒(méi)有人愿意相信你，這時(shí)候你已經(jīng)很餓了，可是沒(méi)有人愿意給你飯吃……2、你走了兩天，到了一個(gè)小村

3、到了另外一個(gè)村莊，看起來(lái)這個(gè)村的人比前一個(gè)村的要好一些，由于你是講廣東話，沒(méi)有人聽得懂你講什么，你拼命的比劃，別人還是不懂，這時(shí)有一個(gè)年青人走到你面前，說(shuō)：用廣東畫“你好”—你好高興，后來(lái)他再也沒(méi)說(shuō)話了……3、到了另外一個(gè)村莊，看起來(lái)這溝通最基本的要求是什么？?1、你講的清楚2、別人聽得明白3、對(duì)方能對(duì)你的話產(chǎn)生信任問(wèn)：怎樣才能達(dá)到以上三點(diǎn)？溝通最基本的要求是什么？?1、你講的清楚問(wèn)：怎樣才能達(dá)到以上約1.89頭牛約5.67頭牛老三、1

8/9老二、5

2/3老大、1/2這三頭是要?dú)⒘藖?lái)分掉的留給老太婆養(yǎng)老118約0.94頭牛老太婆約0.94頭牛約8.5頭牛老大、8

1/2老二、1/3老三、1/9老婆、1/18約1.89頭牛約5.67頭牛老三、18/9老二、52/3溝通最大的效益是什么？?1、達(dá)到溝通預(yù)期目的2、解決問(wèn)題，形成雙贏問(wèn)：怎樣才能達(dá)到以上兩點(diǎn)？溝通最大的效益是什么？?1、達(dá)到溝通預(yù)期目的問(wèn)：怎樣才能達(dá)到成功溝通的法則成功溝通與失敗溝通溝通的核心模式主講內(nèi)容溝通的意義及目的支持溝通的10種工具成功溝通的法則成功溝通與失敗溝通溝通的核心模式主講內(nèi)容溝通的成功的溝通法制（一）引言

現(xiàn)代社會(huì)，溝通知識(shí)和技巧成為全世界唯一的一門共同課程。而溝通過(guò)程中的困難也是人類每個(gè)人都共同存在的問(wèn)題，因此《溝通》也就成了全世界最多人學(xué)習(xí)的課程。成功的溝通法制（一）引言現(xiàn)代社會(huì)，溝通知識(shí)失敗溝通成功溝通與陌生人朋友是怎樣成功溝通的怎樣溝通成這樣的溝通之后的情況溝通之后的情況失敗溝通成功溝通與陌朋是怎樣成功溝通的怎樣溝通成這樣的溝通移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法處理山東客戶到上海摩托羅拉來(lái)投訴的案例與內(nèi)外合作的溝通

最好的方法是軟處理

1、各部門辦事原則不相同，難以掌控。2、當(dāng)客戶的投訴與合作方相關(guān)，而我們?cè)谶M(jìn)行協(xié)商時(shí)，合作方不配合，我們處理時(shí)不知從何下手。移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法處理山東客戶到上海摩托羅拉來(lái)投移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法移動(dòng)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題1、挽留客戶時(shí)被拒絕交談，如何應(yīng)對(duì)；

2、客戶提一些不可能的要求但又不聽你解釋時(shí)怎么辦；3、客戶的所有問(wèn)題全部找你，不管大小，不管緊急，而且不愿意接受引導(dǎo)。休息時(shí)間為客戶辦理業(yè)務(wù)很不方便；

4、拜訪客戶時(shí)最怕客戶拿一些我不經(jīng)常用的手機(jī)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題；來(lái)自移動(dòng)公司老員工的疑問(wèn)移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法移動(dòng)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題1、挽留客戶移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法一、優(yōu)惠需求大1、在號(hào)源困難的情況下，客戶要求選好號(hào)，而且一定要選連在一起的號(hào)碼；

2、想要最大的優(yōu)惠，如：包月、送手機(jī)、機(jī)場(chǎng)貴賓卡、單向收費(fèi)等，既要享受某種優(yōu)惠，但又不想簽協(xié)議，且提出不送手機(jī)給我就轉(zhuǎn)網(wǎng)；3、去年是金卡,今年也要給我做金卡,積分不夠或資格不夠不能享受我公司某項(xiàng)優(yōu)惠時(shí)，軟硬方法輪流使用著磨你，否則就不用你們的手機(jī)了?？蛻籼岬綗o(wú)法解決的問(wèn)題

移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法一、優(yōu)惠需求大1、在號(hào)源困難移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法二、不合理的服務(wù)需求1、要求你幫他辦理需要服務(wù)密碼才能辦理的業(yè)務(wù)；

2、要求一家人或一戶多機(jī)的情況由一位客戶代表服務(wù)；3、我只要可以通話就可以了，不要打電話給我?？蛻籼岬綗o(wú)法解決的問(wèn)題

移動(dòng)服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題及解決方法二、不合理的服務(wù)需求客戶提到溝通的意義、目的溝通無(wú)所不能溝通的意義是分享信息、新聞或消息的行為給出和接收信息提供建議、知識(shí)或數(shù)據(jù)信息從一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人交換想法或意見(jiàn)努力縮小已經(jīng)產(chǎn)生距離的差距評(píng)估每次溝通的績(jī)效溝通的意義、目的溝通無(wú)所不能溝通的意義是分享信息、新聞或消息溝通的意義、目的人類的一切文明和社會(huì)的一切發(fā)展都與成功的溝通息息相關(guān)。是溝通使人類變得偉大，同樣又因?yàn)闇贤ú粫惩?，造成世界的悲劇和人間的慘劇。溝通高手，在什么情況下都能順利的通過(guò)逆境，轉(zhuǎn)危為安，化危機(jī)為機(jī)遇；而不善溝通的人，則處處危機(jī)，步步艱難。溝通的目的好的溝通讓人羨慕，耶蘇的錯(cuò)誤溝通的意義、目的人類的一切文明和社會(huì)的一切發(fā)展都溝通溝通的目的常用形式學(xué)習(xí)會(huì)議面對(duì)面電話莊嚴(yán)談判輕松對(duì)話眉來(lái)眼去手舞足蹈心心相印貨幣交換…………………腦力激蕩的開發(fā)……溝通的目的常用形式學(xué)習(xí)會(huì)名人論溝通溝通是問(wèn)藝術(shù)溝通是座橋梁溝通是一個(gè)人通往輝煌的必備條件

1998年日本的一家專業(yè)的市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)中心對(duì)“被社會(huì)公認(rèn)為很優(yōu)秀，但是在事業(yè)卻舉步艱難的10萬(wàn)人，進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果84%的人是因?yàn)椴惶没蛘卟惶?xí)慣和別人溝通而影響了事業(yè)的發(fā)展。”成也溝通敗也溝通名人論溝通溝通是問(wèn)藝術(shù)溝通是座橋梁溝通訓(xùn)練從改變習(xí)慣開始寫下你每天早上起床第一件最習(xí)慣做的事寫下你喜歡的電視節(jié)目準(zhǔn)備寫下你穿的內(nèi)褲顏色溝通訓(xùn)練從改變習(xí)慣開始寫下你每天早上起床第一件最習(xí)慣做的事寫做一位習(xí)慣和人溝通的人人與人之間溝通關(guān)系圖圖示：人與人之間交流之初—會(huì)產(chǎn)生距離感

距離做一位習(xí)慣和人溝通的人人與人之間溝通關(guān)系圖圖示：活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人1、講一段“你做了好事，但是對(duì)方誤解了你的意思”問(wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有感觸”習(xí)慣一：活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人習(xí)慣一：習(xí)慣二：2、講一段“別人為你做了一件事，你當(dāng)時(shí)誤解了別人，后來(lái)又后悔。”問(wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的感觸”活動(dòng)：習(xí)慣二：2、講一段“別人為你做了一件事，你活動(dòng)：活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信號(hào)，以為他理解了，后來(lái)他忘記了?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣三：活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信習(xí)慣三：習(xí)慣四：活動(dòng)：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，而你很在意，結(jié)果一點(diǎn)也不重要?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣經(jīng)歷”習(xí)慣四：活動(dòng)：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，又沒(méi)禮貌相待，對(duì)方不配合的事情?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣五：活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，習(xí)慣五：習(xí)慣六：活動(dòng)：6、講一段“因?yàn)槟氵^(guò)于重視，造成對(duì)方開始謹(jǐn)慎，結(jié)果事情差點(diǎn)沒(méi)有辦成，或者事情失敗?！倍虑樵臼呛芎媒鉀Q的。習(xí)慣六：活動(dòng)：6、講一段“因?yàn)槟氵^(guò)于重視，造成對(duì)方開活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人1、講一段“你做了好事，但是對(duì)方誤解了你的意思”問(wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有感觸”習(xí)慣一：做之后，跟進(jìn)一下對(duì)方的感受，檢查質(zhì)量與原始初衷對(duì)照?？偨Y(jié)…活動(dòng)：六個(gè)人參加，每組各派一人習(xí)慣一：做之后，跟進(jìn)一下對(duì)習(xí)慣二：對(duì)你已經(jīng)感受不‘爽’的事情，不要急于定論，要習(xí)慣性認(rèn)證，請(qǐng)求對(duì)方解釋，防止誤會(huì)。理解…2、講一段“別人為你做了一件事，你當(dāng)時(shí)誤解了別人，后來(lái)又后悔?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的感觸”活動(dòng)：習(xí)慣二：對(duì)你已經(jīng)感受不‘爽’的事情，不要急于定論，理解…2、活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信號(hào)，以為他理解了，后來(lái)他卻忘記了?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣三：習(xí)慣對(duì)你認(rèn)為重點(diǎn)的，進(jìn)行重復(fù)。例：1、您明白我的意思了嗎？2、您能重復(fù)一下重點(diǎn)嗎？確認(rèn)活動(dòng)：3、講一段“有一次你告訴對(duì)方一個(gè)信習(xí)慣三：習(xí)慣對(duì)你認(rèn)為習(xí)慣四：習(xí)慣對(duì)不確定的事情，進(jìn)行反問(wèn)和查證。例：請(qǐng)教你講的是：……查證活動(dòng)：4、講一段“別人很隨意給你講一件事，而你很在意，結(jié)果一點(diǎn)也不重要?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣經(jīng)歷”習(xí)慣四：習(xí)慣對(duì)不確定的事情，進(jìn)行反問(wèn)和查證。查證活動(dòng)：4、講活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，又沒(méi)禮貌相待，對(duì)方不配合的事情?！眴?wèn)：所有學(xué)員：“有沒(méi)有同樣的經(jīng)歷”習(xí)慣五：溝通時(shí)，或者請(qǐng)對(duì)方幫忙，一定要禮貌100。例：1、您好：請(qǐng)教您一件事好嗎？2、這個(gè)問(wèn)題，您能幫忙解決嗎？3、請(qǐng)問(wèn)您，這個(gè)問(wèn)題我應(yīng)該找誰(shuí)？部門？禮貌活動(dòng)：5、講一段“因?yàn)闆](méi)注意對(duì)方的感受，習(xí)慣五：溝通時(shí)，或者習(xí)慣六：不要太小題大做，用平常心。例：1、您好，有件事想和您協(xié)調(diào)一下2、您看，這件事，您能幫忙解決嗎？平常心活動(dòng)：6、講一段“因?yàn)槟氵^(guò)于重視，造成對(duì)方開始謹(jǐn)慎，結(jié)果事情差點(diǎn)沒(méi)有辦成，或者事情失敗。”而事情本身是很好解決的。習(xí)慣六：不要太小題大做，用平常心。平常心活動(dòng)：6、講一段“因圖示：彼此凝聚共通點(diǎn)后較為容易溝通共同溝通人與人之間溝通關(guān)系圖圖示：人與人之間溝通關(guān)系圖溝通機(jī)會(huì)的把握溝通機(jī)會(huì)的把握溝通緣起溝通緣聚溝通緣續(xù)嚴(yán)防緣熄創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)把握溝通機(jī)會(huì)享受溝通機(jī)會(huì)保證溝通關(guān)系溝通機(jī)會(huì)的把握溝通緣起溝通緣聚溝通緣續(xù)嚴(yán)防緣熄創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)把握溝通機(jī)會(huì)享受溝通緣起創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)有機(jī)會(huì)就是創(chuàng)造價(jià)值的開始；嚴(yán)防5分鐘失敗規(guī)律；確保溝通關(guān)系能延續(xù)下去；需要快速戰(zhàn)略對(duì)方的主觀溝通思維。溝通機(jī)會(huì)的把握溝通緣起創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)有機(jī)會(huì)就是創(chuàng)造價(jià)值的開始；溝通機(jī)會(huì)的把握Perception

主觀看法主觀溝通看法：

決定了對(duì)方要不要繼續(xù)和你溝通人起初都是主觀的：

5分鐘能決定和你溝通的價(jià)值掌握積極主觀的方法：好的開場(chǎng)，充分的準(zhǔn)備，問(wèn)話安排

達(dá)到情感、互動(dòng)、啟發(fā)對(duì)方大腦思維Perception

主觀看法主觀溝通看法：溝通緣聚把握溝通機(jī)會(huì)合理的緣起，是保證溝通繼續(xù)進(jìn)行的主要因素已經(jīng)有了的溝通機(jī)會(huì)，要在這個(gè)環(huán)節(jié)合理升級(jí)好的主觀不能成為溝通的老本，要用接下來(lái)的幾個(gè)主觀形成客觀溝通緣聚把握溝通機(jī)會(huì)合理的緣起，溝通緣續(xù)享受溝通機(jī)會(huì)溝通進(jìn)入到實(shí)際階段，合理把握就能產(chǎn)生溝通的價(jià)值是將溝通關(guān)系變成合作關(guān)系的環(huán)節(jié)，溝通的實(shí)際目的就是效益要求我們以真誠(chéng)、客觀、雙贏溝通到對(duì)方給我們好處，對(duì)方不再感性溝通緣續(xù)享受溝通機(jī)會(huì)溝通進(jìn)入到實(shí)際階段，世界沒(méi)有客觀客觀是由無(wú)數(shù)個(gè)主觀思想的匯聚世界沒(méi)有客觀客觀是由無(wú)數(shù)個(gè)主觀思想的匯聚嚴(yán)防緣滅保證溝通關(guān)系緣起緣聚緣續(xù)緣熄夫妻追求婚姻后代離異死亡同事招聘共同創(chuàng)造共同提升開除辭職破產(chǎn)

客戶有需求溝通繼續(xù)合作終止合作朋友認(rèn)識(shí)交流志趣相投需求變化溝通不暢嚴(yán)防緣滅保證溝通關(guān)系緣起緣聚緣續(xù)緣熄夫妻溝通主客雙方的時(shí)間比主：不能超過(guò)60%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間客：不能低于40%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間主：不能超過(guò)40%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間客：不能低于60%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間業(yè)務(wù)員涉外溝通：門店人員接待溝通溝通主客雙方的時(shí)間比主：不能超過(guò)60%的語(yǔ)言發(fā)言時(shí)間主：不能電話銷售戰(zhàn)略與技巧溝通摸擬表

在溝通前，先將自己所從事的銷售產(chǎn)品中經(jīng)常要說(shuō)的內(nèi)容、要問(wèn)的問(wèn)題寫下來(lái)，放在易見(jiàn)的地方，方便在電話溝通時(shí)能隨時(shí)套用，對(duì)于重要的大客戶，要根據(jù)情況特別準(zhǔn)備好電話銷售時(shí)的提問(wèn)和對(duì)方可能要問(wèn)到的問(wèn)題。溝通前虛擬6-10套對(duì)方可能要問(wèn)到的和自己要問(wèn)到的問(wèn)題電話銷售戰(zhàn)略與技巧溝通摸擬表

這樣的時(shí)間要求下怎樣掌握?通過(guò)問(wèn)話的方法來(lái)控制時(shí)間！這樣的時(shí)間要求下怎樣掌握?通過(guò)問(wèn)話的方法來(lái)控制時(shí)間！問(wèn)答核心溝通的核心模式問(wèn)答核溝通的核心模式成功問(wèn)與答的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)：?jiǎn)柍鲈颉?wèn)出共同點(diǎn)、問(wèn)出要的基礎(chǔ)答：答要答在點(diǎn)上、答出創(chuàng)意、答乃問(wèn)所需成功問(wèn)與答的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)：?jiǎn)柍鲈?、?wèn)出共同點(diǎn)、答：答要答在點(diǎn)上、

知禮勤謙德引忍煽捷跟溝通最常用的十大“工具”知禮勤謙德引忍煽捷跟溝通最常用的十大“工具”以知己、知彼之優(yōu)勢(shì)，達(dá)知事、知因、知果之明鑒境界如果你在與人溝通之前，不能全部了解原因和問(wèn)題所在，以及要達(dá)到解決問(wèn)題的渠道，你將肯定會(huì)是溝通中的失敗者，除非對(duì)手比你還差。知以知己、知彼之優(yōu)勢(shì)，達(dá)知事、知勤做：多做些事情，將自己的功課做到不要給別人有麻煩可找，盡量爭(zhēng)取到信任和尊重勤勤學(xué)：學(xué)習(xí)對(duì)方的專業(yè)知識(shí)，在溝通中給點(diǎn)禮物勤問(wèn)：“大衛(wèi)自殺真相”多問(wèn)其不明，進(jìn)一步了解溝通之標(biāo)的勤做：勤勤學(xué)：勤問(wèn)：“大衛(wèi)自殺真相”以己之禮，動(dòng)他之情；（豈不美哉）溝通中禮貌是非常重要的，除非不得已，沒(méi)有人愿意和不尊重人的人交往。禮以己之禮，動(dòng)他之情；（豈不美哉）禮謙虛在現(xiàn)代溝通中，能達(dá)到讓對(duì)方退讓的功能和使命謙謙虛在現(xiàn)代溝通中，謙不要強(qiáng)抓對(duì)方在溝通中的無(wú)意識(shí)錯(cuò)誤，當(dāng)你放過(guò)對(duì)方你會(huì)有很多很好的新感覺(jué)和收獲（但不要放過(guò)商機(jī)）德不要強(qiáng)抓對(duì)方在溝通中的無(wú)意識(shí)錯(cuò)誤，德習(xí)慣性跟隨對(duì)方的話題，以達(dá)投其所好，建立良好的溝通環(huán)境和氣氛。跟習(xí)慣性跟隨對(duì)方的話題，跟在溝通過(guò)程中引導(dǎo)對(duì)方從感性上理解自己的利他思想，時(shí)刻引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入溝通的角色引在溝通過(guò)程中引導(dǎo)對(duì)方從感性上理解自己的引用最傳統(tǒng)的方法，爭(zhēng)取獲得同理心，建立感性的溝通機(jī)會(huì)，（煽情的“招”不能多用）煽用最傳統(tǒng)的方法，爭(zhēng)取獲得同理心，煽溝通中要盡量保持敏捷的思維，快速有效的回答對(duì)方的提問(wèn)和抓住對(duì)方給的溝通信號(hào)捷溝通中要盡量保持敏捷的思維，捷溝通過(guò)程中切忌沖動(dòng)，對(duì)方在溝通中經(jīng)常會(huì)有意、無(wú)意的用置疑或者更加低下的手法來(lái)達(dá)到溝通取勝的目的，你能忍則忍（牢記贏得爭(zhēng)吵，不等于贏得效益）忍溝通過(guò)程中切忌沖動(dòng)，對(duì)方在溝通中經(jīng)忍休息休息溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備時(shí)間：30分鐘人數(shù)場(chǎng)地準(zhǔn)備服務(wù)溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備時(shí)間：30分鐘人數(shù)場(chǎng)地準(zhǔn)備服務(wù)1、溝通主題所涉的人及人數(shù)誰(shuí)應(yīng)該參加？溝通人2、溝通氛圍需要的人及人數(shù)在多少人的情況下，能達(dá)到氣氛？人數(shù)3、人數(shù)考慮要能對(duì)己方有利為原則如：舉手表決是否需要增加支持者？原則：達(dá)到目的大于場(chǎng)面的原則1、溝通主題所涉的人及人數(shù)溝通人2、溝通氛圍需要的人及人數(shù)人圓桌模式辦公室溝通柜臺(tái)溝通培訓(xùn)教室場(chǎng)地圓桌模式辦公室溝通柜臺(tái)溝通培訓(xùn)教室場(chǎng)地休閑茶座自由空間小會(huì)議室零距離柜臺(tái)場(chǎng)地城市廣場(chǎng)休閑茶座自由空間小會(huì)議室零距離柜臺(tái)場(chǎng)地城市廣場(chǎng)溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容溝通主題內(nèi)容計(jì)劃與溝通對(duì)象取得聯(lián)系并確認(rèn)時(shí)間場(chǎng)地安排與整理、準(zhǔn)備溝通內(nèi)容的文件、資料準(zhǔn)備溝通需要的環(huán)境與準(zhǔn)備準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容溝通主題內(nèi)容計(jì)劃與溝通準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)或需要某項(xiàng)事情需要跨部門協(xié)助時(shí)或者要與人見(jiàn)面時(shí)，先計(jì)劃溝通目的溝通主題內(nèi)容計(jì)劃與溝通對(duì)象取得聯(lián)系并確認(rèn)時(shí)間溝通不是單方面的根據(jù)溝通主題的需要聯(lián)系相關(guān)人員不要為了做大溝通場(chǎng)面而邀請(qǐng)無(wú)關(guān)人員確定時(shí)間：大家方便、重大問(wèn)題例外準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備的內(nèi)容當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)或需要某項(xiàng)事情需要跨部門協(xié)溝通主準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備場(chǎng)地安排與整理、準(zhǔn)備根據(jù)內(nèi)容所需要的氣氛確定場(chǎng)地根據(jù)問(wèn)題涉及的人數(shù)安排座位根據(jù)來(lái)者級(jí)別制作、擺放座位牌音響、攝影、燈光、道具、茶杯煙灰缸、飲料、水果、小吃涉外溝通的用餐安排準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備場(chǎng)地安排與整理、準(zhǔn)備根據(jù)內(nèi)容所需要的氣氛確定場(chǎng)地準(zhǔn)備溝通議程計(jì)劃安排，先發(fā)給參與者知道溝通內(nèi)容的文件、資料準(zhǔn)備所溝通內(nèi)容文字資料的編寫、印刷、制作跨部門溝通時(shí)的交辦、授權(quán)表的準(zhǔn)備涉外溝通時(shí)的禮品、紀(jì)念品準(zhǔn)備準(zhǔn)備溝通議程計(jì)劃安排，先發(fā)給參與者知道溝通內(nèi)容的文件、資料準(zhǔn)服務(wù)溝通記錄服務(wù)員將記錄的內(nèi)容快速?gòu)?fù)印發(fā)給所有人讓客人有星級(jí)賓館的享受服務(wù)溝通記錄服務(wù)員將記錄的內(nèi)容快速?gòu)?fù)印發(fā)給所有人讓客人有星級(jí)溝通技巧與訓(xùn)練常見(jiàn)的溝通習(xí)慣溝通語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練主講內(nèi)容溝通的問(wèn)話訓(xùn)練發(fā)資料（人）溝通技巧與訓(xùn)練常見(jiàn)的溝通習(xí)慣溝通語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練主講內(nèi)容溝通的問(wèn)性別：約多少歲職業(yè)性格你的感受教你學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)客戶性別：教研討會(huì)夸大溝通無(wú)事溝通低調(diào)模式火急火燎溫火并用先禮后兵領(lǐng)導(dǎo)模式試探策略分組：時(shí)間：35分鐘[前兩名有獎(jiǎng)]發(fā)言：組長(zhǎng)[4-5分鐘]研討會(huì)夸大溝通無(wú)事溝通低調(diào)模式火急火燎溫火并用先禮后兵領(lǐng)導(dǎo)模溝通技巧與訓(xùn)練

溝通對(duì)手分析夸大溝通為了引起重視而進(jìn)行的問(wèn)題放大無(wú)事溝通溝通宗旨就在于關(guān)系維護(hù)低調(diào)模式習(xí)慣性低調(diào)，保證不受人圍攻火急火燎行事沖動(dòng)，容易緊張溫火并用溝通變化大，策略性強(qiáng)，無(wú)把握不可先禮后兵先講好的，給點(diǎn)甜頭，后講（但是……）試探策略先了解別人的意見(jiàn)，利用別人的話發(fā)揮（與武漢綠澤泰顧問(wèn)對(duì)話）小人行為領(lǐng)導(dǎo)模式轉(zhuǎn)個(gè)大圈才明白“原來(lái)沒(méi)有離題”常見(jiàn)的溝通習(xí)慣溝通技巧與訓(xùn)練溝通對(duì)手分析夸大溝通為了引起重視而進(jìn)行的問(wèn)磅礴的氣勢(shì)委婉的表達(dá)磅礴的氣勢(shì)委婉的表達(dá)溝通技巧與訓(xùn)練

溝通對(duì)手分析常見(jiàn)的溝通習(xí)慣先追問(wèn)后下定義：律師警察（海南交警扣車的案例）與下屬溝通為下屬的辯解定性為（最起碼不尊重上司）

最后玄機(jī)從不適合其身份的優(yōu)點(diǎn)贊美，后一擊驚人（一次高層飯局，上海太太當(dāng)眾給丈夫難堪的實(shí)例）黑色溝通不可學(xué)不可不懂溝通技巧與訓(xùn)練溝通對(duì)手分析常見(jiàn)的溝通習(xí)慣先追問(wèn)后下定義：純?yōu)榱私鈫?wèn)題和解決問(wèn)題的一種理性溝通問(wèn)話應(yīng)答為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)練

溝通問(wèn)話訓(xùn)練知識(shí)溝通技巧休閑溝通技巧純?yōu)榱私鈫?wèn)題和解決問(wèn)題的一種理性溝通為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)5種簡(jiǎn)單的問(wèn)話批準(zhǔn)Permission一般General特定Specific封閉Close

開放Open5種簡(jiǎn)單的問(wèn)話批準(zhǔn)一般特定封閉開放1.是要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問(wèn)。2.舉例：[我可以請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題嗎？][能允許我問(wèn)你一些私人問(wèn)題嗎？]3.適用時(shí)機(jī)：當(dāng)我們要涉及一些敏感的題材，或者要轉(zhuǎn)入一個(gè)新的題目時(shí)，我們可運(yùn)用批準(zhǔn)性的問(wèn)題。4.作用：合理化地帶出話題。5.注意事項(xiàng)：要以尊重對(duì)方為原則。批準(zhǔn)性的問(wèn)題1.是要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問(wèn)。批準(zhǔn)性的問(wèn)題1.釋義：是將一個(gè)問(wèn)題向所有溝通對(duì)象發(fā)問(wèn)，被問(wèn)對(duì)象并沒(méi)有被指定。2.舉例：[各位覺(jué)得現(xiàn)在沉悶不沉悶？][大家覺(jué)得要不要放松一下]3.效果：提議的人在下一階段溝通中總能被關(guān)照一般性的問(wèn)題1.釋義：是將一個(gè)問(wèn)題向所有溝通對(duì)象發(fā)問(wèn)，被問(wèn)對(duì)象并沒(méi)有被指1.釋義：被問(wèn)對(duì)象是有所指定的。2.舉例：×××，你覺(jué)得昨天的工作累嗎？×××，你對(duì)一般性問(wèn)題了解了嗎？×××，能談?wù)勀愕母惺軉幔?.注意事項(xiàng)：在問(wèn)特定性的問(wèn)題時(shí)，一定要先叫名字，再做提問(wèn)，否則對(duì)方?jīng)]有心理準(zhǔn)備，可能引起反感。特定性的問(wèn)題1.釋義：被問(wèn)對(duì)象是有所指定的。特定性的問(wèn)題活動(dòng)3人一組：每人首先提一個(gè)“批準(zhǔn)性的問(wèn)題”，被問(wèn)者要回答；每人在提一個(gè)“一般性的問(wèn)題”，要有人回答；每人在提一個(gè)“特定性的問(wèn)題”，被問(wèn)者要回答?；顒?dòng)3人一組：1.釋義：?jiǎn)栴}的答案被限定在幾個(gè)選擇之內(nèi)。2.舉例：[我是否覺(jué)得這個(gè)課程對(duì)你很有用處?]答案只能[是]或[不是]。沒(méi)有其它可以作答的方法。3.注意事項(xiàng)：封閉性問(wèn)題會(huì)限制對(duì)方表達(dá)自己的思想，因此在使用上要有所節(jié)制，一般用在對(duì)某一問(wèn)題初期論證，目的是引出更深入的問(wèn)題.封閉性的問(wèn)題1.釋義：?jiǎn)栴}的答案被限定在幾個(gè)選擇之內(nèi)。封閉性的問(wèn)題1.釋義：?jiǎn)栴}和答案沒(méi)有限定，被問(wèn)者可以任意發(fā)揮。2.舉例：[你覺(jué)得這個(gè)課程對(duì)你有什么好處]3.作用：可透過(guò)運(yùn)用問(wèn)題去了解對(duì)方的想法。開放性的問(wèn)題1.釋義：?jiǎn)栴}和答案沒(méi)有限定，被問(wèn)者可以任意發(fā)揮。開放性的問(wèn)一般封閉特定開放一般問(wèn)話可以封閉也可以開放。特定問(wèn)話也可封閉也可開放。一般封閉特定開放一般問(wèn)話可以封閉也可以開放。語(yǔ)言表達(dá)決定了溝通的效果語(yǔ)言表達(dá)分類口述表達(dá)理性表達(dá)感性表達(dá)幽默語(yǔ)言表達(dá)肢體語(yǔ)言表達(dá)游戲表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)決定了溝通的效果語(yǔ)言表達(dá)分類口述表達(dá)理性表達(dá)感性表達(dá)分組訓(xùn)練：?jiǎn)翁?hào)發(fā)送信息雙號(hào)接受雙號(hào)發(fā)送信息單號(hào)接受溝通技巧與訓(xùn)練分組訓(xùn)練：溝通技巧與訓(xùn)練為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)練

溝通問(wèn)話訓(xùn)練知識(shí)溝通技巧休閑溝通技巧為了維護(hù)關(guān)系休閑溝通比知識(shí)溝通要困難，因?yàn)樾蓍e溝通除了解決問(wèn)題外，還要為未來(lái)的進(jìn)一步溝通奠定基礎(chǔ)。其方法是溝通標(biāo)的知識(shí)加上外知識(shí)。為了解決問(wèn)題溝通技巧與訓(xùn)練溝通問(wèn)話訓(xùn)練知識(shí)溝通技巧休閑溝溝通過(guò)程中聊業(yè)務(wù)與聯(lián)絡(luò)感情的時(shí)間比例標(biāo)準(zhǔn)?溝通過(guò)程中聊業(yè)務(wù)與聯(lián)絡(luò)?溝通談業(yè)務(wù)于聯(lián)絡(luò)感情的時(shí)間比例商品與合作：最高70%最低50%信息調(diào)查：最高50%最低30%業(yè)務(wù)：不能超過(guò)40%時(shí)間不能低于20%時(shí)間感情：不能低于60%時(shí)間不能超過(guò)80%時(shí)間業(yè)務(wù)員涉外溝通：門店人員接待溝通溝通談業(yè)務(wù)于聯(lián)絡(luò)感情的時(shí)間比例商品與合作：最高70%溝通的沖突及沖突處理沖突對(duì)溝通具有建設(shè)性沖突處理的方法及原則主講內(nèi)容溝通產(chǎn)生沖突的好處溝通的沖突及沖突處理沖突對(duì)溝通具有建設(shè)性沖突處理的方法及原則

溝通有了沖突，就等于溝通真正的產(chǎn)生了互動(dòng)，尤其在內(nèi)部的上下級(jí)溝通，沖突的產(chǎn)生則等于新的信息或者對(duì)事物的不同意見(jiàn)，也許能為原有的事物提供很多更有價(jià)值的幫助。內(nèi)部溝通如果沒(méi)有了沖突，那每個(gè)人一定都過(guò)得很壓抑，（一言堂堂主的管理模式下才不需要溝通沖突）首先確認(rèn)沖突在溝通中具有的建設(shè)性溝通有了沖突，就等于溝通真正首先確認(rèn)沖突在溝通中具溝通中人與人之間的沖突不一定是壞事，事實(shí)上，如果處理得當(dāng)?shù)脑?，還是一件非常健康的事。所以問(wèn)題的重點(diǎn)不在消除沖突，而是如何讓沖突變得有建設(shè)性，中等程度的沖突可以造成以下建設(shè)性的結(jié)果。

首先確認(rèn)沖突在溝通中具有的建設(shè)性溝通中人與人之間的沖突不一定是壞事，事實(shí)上，如果處理溝通沖突的好處—

增加從事工作的動(dòng)機(jī)與精力；—

從不同觀點(diǎn)增進(jìn)有創(chuàng)意的思考；—

要提出意見(jiàn)者陳述自己的想法，并加以認(rèn)證，以增進(jìn)別人對(duì)他立場(chǎng)的了解；—

強(qiáng)迫別人傾聽反對(duì)的意見(jiàn)和分歧，并共同努力將分岐的意見(jiàn)整合起來(lái)，形成共識(shí)，以增進(jìn)溝通對(duì)于反對(duì)立場(chǎng)的了解。溝通沖突的好處沖突的處理造成溝通沖突的原因缺乏溝通不了解對(duì)手的溝通喜好理解不同你好的意見(jiàn)對(duì)方無(wú)法從你的觀點(diǎn)去理解價(jià)值觀不同你的感受與對(duì)方感興趣的重點(diǎn)不在一起營(yíng)銷與銷售的價(jià)值觀預(yù)期的結(jié)果不同你維護(hù)你老板的利益，他要考慮他的利益所產(chǎn)生的可能有天生的差異沖突的處理造成溝通沖突的原因沖突的處理溝通中處理沖突的情形，有以下五種常見(jiàn)的方法：A面對(duì)面：B妥協(xié)：C安撫：D利用權(quán)力：E強(qiáng)迫問(wèn)？我們這是在上什么課？溝通本身就是沖突，因?yàn)橛辛藳_突才產(chǎn)生的溝通過(guò)程，但是程度要控制，突級(jí)要把握，處理方法要得當(dāng)。沖突的處理溝通中處理沖突的情形，有以下五種常見(jiàn)的面對(duì)面處理沖突的方法理清目標(biāo)努力爭(zhēng)取了解保持理性尋求合理的解決方案延緩議題發(fā)揮幽默感目標(biāo)清楚，語(yǔ)氣溫和，用詞要保持減輕對(duì)方心理和思想的壓力面對(duì)面處理沖突的方法溝通沖突的原則 （宗旨）

溝通主張有沖突（不同意見(jiàn)），宗旨是發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題和增加新的信息、資訊、和分析、判斷以及解決問(wèn)題，而不是吵架。應(yīng)該堅(jiān)持的原則：對(duì)事不對(duì)人的原則積極解決和改善的原則單方面要服從多方面及社會(huì)利益原則問(wèn)題解決前保持原狀的原則（可以建議停止）仲裁后絕對(duì)服從的原則溝通沖突的原則 （宗旨）溝通沖突失利的心態(tài)調(diào)整1、以堅(jiān)決執(zhí)行的態(tài)度來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)2、積極合作、切忌消極對(duì)抗3、溝通結(jié)束后，溝通場(chǎng)所的沖突不能帶到場(chǎng)外，更不能將溝通的意見(jiàn)沖突變成人與人的沖突。4、給失利者一些遺憾的關(guān)心（公司制度、大局概念、手法口徑統(tǒng)一等……）5、勝者切記：他也是為了工作和合作溝通沖突失利的心態(tài)調(diào)整1溝通沖突的主要體現(xiàn)方式有人不喜歡別人反對(duì)他，結(jié)果造成更大的反彈有人歡喜爭(zhēng)辯，喜歡抬杠有人當(dāng)面不提意見(jiàn)，專門在背后講有人覺(jué)得害羞，或是缺乏自信有人表現(xiàn)敵對(duì)或懷疑的態(tài)度有人想獲取別人的看法，而不提供自己的看法。有人想將自己的主觀意見(jiàn)強(qiáng)加給別人他的利益在溝通中處于失利，產(chǎn)生心理不舒服溝通中出現(xiàn)理念、宗旨、計(jì)劃的巨大差異有人想主導(dǎo)溝通的內(nèi)容和進(jìn)程，（獨(dú)裁溝通）溝通沒(méi)有設(shè)置余地1溝通沖突的主要體現(xiàn)方式2、涉外人員的溝通沖突主要體現(xiàn)方式自己總是以（上帝）自居，語(yǔ)氣強(qiáng)烈