QC成果資料(完整)課件

大力士小組QCC成果資料課題：提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率深圳市海洋王照明科技有限公司部門：行政文秘部北京基地管理組組員：佟楠、張立秋、郭超、張菊芬活動(dòng)期間：2010年8月--12月大力士小組QCC成果資料課題：提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率深圳市海一、小組介紹圈名大力士部門行政文秘部-北京基地管理組活動(dòng)時(shí)間2010年8-12月圈長(zhǎng)佟楠圈員數(shù)4人活動(dòng)頻次每月2次注冊(cè)編號(hào)281-QCC-2010-08-13-142課題名稱提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率郭超張立秋佟楠張菊芬一、小組介紹圈名大力士部門行政文秘部-北二、北京基地服務(wù)中心介紹北京冶金服務(wù)中心華北公安消防服務(wù)中心軍品二服務(wù)中心華北大企服務(wù)中心武警服務(wù)中心北京基地國(guó)際部服務(wù)中心軍品一服務(wù)中心北鐵服務(wù)中心華北民航服務(wù)中心北京石化服務(wù)中心軍品三服務(wù)中心北京場(chǎng)館服務(wù)中心高爾夫服務(wù)中心北京網(wǎng)電服務(wù)中心二、北京基地服務(wù)中心介紹北京冶金華北公安消防軍品二華北大企武三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--1庫(kù)房位置：海洋王北京基地庫(kù)房位于基地大樓2.5公里處，建筑面積258.5平方米。庫(kù)房區(qū)域劃分：室內(nèi)共2層，一層主要是配件區(qū)域、樣品庫(kù)、退貨區(qū)域及貨物周轉(zhuǎn)區(qū)域；二層是成品庫(kù)和奧運(yùn)場(chǎng)館區(qū)域。庫(kù)房作用：北京基地大樓內(nèi)有大企、民航、場(chǎng)館、石化、網(wǎng)電、鐵路、冶金、軍品、公安消防、高爾夫、國(guó)際部11個(gè)行業(yè)的14個(gè)服務(wù)中心?；貛?kù)房主要是為14個(gè)服務(wù)中心做好日常燈具銷售以及大型售后服務(wù)保障性工作，同時(shí)協(xié)助北京地區(qū)各大展會(huì)做好會(huì)前準(zhǔn)備性工作。滿足市場(chǎng)一線銷售和售后服務(wù)工作的同時(shí)，也做好了各行業(yè)會(huì)議用燈的準(zhǔn)備性工作，滿足市場(chǎng)的不同需求。三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--1庫(kù)房位置：海洋王北京基地庫(kù)房位于基三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--2一層：140㎡地下一層：74㎡北京基地庫(kù)房區(qū)域簡(jiǎn)圖說(shuō)明：北京基地庫(kù)房是租賃在小區(qū)內(nèi)，面積有限，成品、配件和樣品因?yàn)橹苻D(zhuǎn)，要不斷補(bǔ)充。但是，如圖所示的周轉(zhuǎn)區(qū)是服務(wù)中心備貨或其他原因造成的存貨區(qū)，時(shí)間長(zhǎng)，周轉(zhuǎn)慢。基地每次到貨也是在周轉(zhuǎn)區(qū)周轉(zhuǎn)，由于周轉(zhuǎn)慢導(dǎo)致區(qū)域利用率降低，使較多貨物無(wú)法存放，解決這個(gè)周轉(zhuǎn)區(qū)域的及時(shí)率也是我們目前所面臨的難點(diǎn)。三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--2一層：140㎡地下一層：74㎡活動(dòng)階段8月9月10月11月12月負(fù)責(zé)人P課題選定P

佟楠張菊芬D

現(xiàn)狀調(diào)查P

全員D

設(shè)定目標(biāo)P

佟楠張立秋D

分析原因P

郭超張立秋D

確定主因P

佟楠郭超D

制定對(duì)策P

全員D

D對(duì)策實(shí)施P

佟楠張菊芬D

C效果檢查P

張菊芬郭超張立秋D

A鞏固措施P

佟楠張菊芬D

下步打算P

張立秋D

P:

D:

四、小組活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)階段8月9月10月11月12月負(fù)責(zé)人P課題選定P理由：庫(kù)房周轉(zhuǎn)區(qū)域現(xiàn)狀：房庫(kù)房貨物周轉(zhuǎn)區(qū)域面積：20平方米，可放置貨物：150件左右。由于服務(wù)中心自調(diào)貨物較多，如果要保證周轉(zhuǎn)區(qū)域正常運(yùn)作，服務(wù)中心提貨及時(shí)率必須達(dá)到80%，才不會(huì)影響庫(kù)房周轉(zhuǎn)區(qū)域的正常使用。部門目標(biāo)提高提貨及時(shí)率課題選定部門存在問(wèn)題重復(fù)工作較多，造成工作效率降低一、二季度提貨總批次為178次，及時(shí)提貨66次，不及時(shí)提貨112次，算出及時(shí)率僅為37%。導(dǎo)致貨物堆放過(guò)多，周轉(zhuǎn)區(qū)域使用率較低。由于貨物較多，盤點(diǎn)工作增加。五、課題選定

提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率圈員：郭超在課題選定階段,對(duì)課題選定的形式有了更深的了解，從部門存在的問(wèn)題入手，，這樣課題選定更清晰化。理由：部門目標(biāo)提高提貨及時(shí)率課題選定部門存在問(wèn)題重復(fù)工作較多六、現(xiàn)狀調(diào)查（一）對(duì)1、2季度提貨及時(shí)次數(shù)進(jìn)行調(diào)查分析：內(nèi)容一季度二季度合計(jì)1月2月3月4月5月6月總批次201731482339178及時(shí)批次1161116101266及時(shí)率55%35%35%33%43%30%37%

根據(jù)1-6月份兩個(gè)季度不及時(shí)提貨批次的數(shù)量匯總，并計(jì)算每月不及時(shí)提貨率制作如上圖例，可見及時(shí)提貨率較低，其中2月、3月、4月、6月，沒(méi)有達(dá)到平均及時(shí)率，兩個(gè)季度有4個(gè)月份沒(méi)有達(dá)到平均，占6個(gè)月份的66.7%，比率很大，所以提貨不及時(shí)是需要解決的問(wèn)題。平均標(biāo)準(zhǔn)圈員：張菊芬在現(xiàn)狀調(diào)查階段，學(xué)會(huì)了在柱狀圖中標(biāo)注標(biāo)準(zhǔn)線及平均線。(*^__^*)……六、現(xiàn)狀調(diào)查（一）對(duì)1、2季度提貨及時(shí)次數(shù)進(jìn)行調(diào)查分析：內(nèi)容六、現(xiàn)狀調(diào)查2-1服務(wù)中心自調(diào)貨物提貨流程圖物流公司將貨物運(yùn)到基地庫(kù)房庫(kù)房人員根據(jù)發(fā)運(yùn)清單進(jìn)行分類，確認(rèn)貨物歸屬以O(shè)A、電話形式告知服務(wù)中心到貨情況內(nèi)容服務(wù)中心根據(jù)提供信息安排提貨事宜服務(wù)中心車輛到基地庫(kù)房提貨如車輛不在，服務(wù)中心會(huì)租用物流公司車輛進(jìn)行提貨待服務(wù)中心對(duì)所提貨物進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)提貨結(jié)束123457分析：小組通過(guò)此流程圖，針對(duì)提貨各環(huán)節(jié)進(jìn)行討論，找出真正影響服務(wù)中心提貨不及時(shí)的問(wèn)題所在。68六、現(xiàn)狀調(diào)查2-1服務(wù)中心自調(diào)貨物提貨流程圖物流公司將貨物庫(kù)六、現(xiàn)狀調(diào)查（2-2）小組通過(guò)提貨流程圖，召開了諸葛亮?xí)h，針對(duì)服務(wù)中心提貨的每個(gè)環(huán)節(jié)中找出問(wèn)題點(diǎn)，并對(duì)所有問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行了歸納和分析，最終確定了導(dǎo)致2-6月份提貨不及時(shí)的問(wèn)題癥結(jié)所在：?jiǎn)栴}點(diǎn)延誤次數(shù)頻率累計(jì)頻率服務(wù)中心未安排提貨事宜5549.11%49.11%庫(kù)房管理人員通知不及時(shí)3531.25%80.36%庫(kù)房人員未及時(shí)理貨108.93%89.29%物流公司送貨不及時(shí)65.36%94.64%所提貨物數(shù)量不夠43.57%98.21%其它21.79%100.00%總計(jì)112100.00%100.00%從現(xiàn)狀調(diào)查表得知：1、服務(wù)中心未安排提貨事宜；2、庫(kù)房管理人員通知不及時(shí)；是問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，占整個(gè)問(wèn)題的80.36%，如果將這二個(gè)問(wèn)題完全解決，提貨及時(shí)率可達(dá)到（80.36%*112+66）/178=87.64%；但考慮在實(shí)施過(guò)程中存在很多不可控因素，因此我們將本次課題目標(biāo)設(shè)定為：服務(wù)中心提貨及時(shí)率達(dá)到80%即可。1、2季度提貨不及時(shí)調(diào)查分析圖圈員：佟楠在現(xiàn)狀調(diào)查階段，在總部石工指導(dǎo)下，首先學(xué)會(huì)了分層分析問(wèn)題的思路，既通過(guò)工作中的細(xì)節(jié)或者是流程圖下手，對(duì)各個(gè)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行思考，這樣不但考慮問(wèn)題周全，還可以很快找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。這種方式還可以避免大家在現(xiàn)狀調(diào)查這個(gè)階段不會(huì)走向誤區(qū)，是一個(gè)很好的思考方式。第二，通過(guò)此階段，我還學(xué)會(huì)了做排列圖。O(∩_∩)O~六、現(xiàn)狀調(diào)查（2-2）小組通過(guò)提貨流程圖，召開了諸葛亮?xí)h，七、目標(biāo)設(shè)定服務(wù)中心提貨及時(shí)率達(dá)到83%

各服務(wù)中心提貨及時(shí)率的現(xiàn)狀值為37%，目標(biāo)值為83%，即提貨及時(shí)率在12月底達(dá)到83%。柱狀圖如下：現(xiàn)狀值目標(biāo)值37%83%七、目標(biāo)設(shè)定服務(wù)中心提貨及時(shí)率達(dá)到83%各服務(wù)中心提貨及時(shí)八、原因分析針對(duì)服務(wù)中心提貨不及時(shí)問(wèn)題，圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法展開討論，得出以下原因。（注：在討論過(guò)程中，得出很多關(guān)于客戶和市場(chǎng)所產(chǎn)生的因素，由于這些原因?qū)儆谖覀儫o(wú)法控制的內(nèi)容，因此我們將這些不可控的原因取消，不予分析。）調(diào)撥貨物多理貨時(shí)間長(zhǎng)忘記通知未具體規(guī)定向服務(wù)中心發(fā)通知的時(shí)間未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度無(wú)車業(yè)務(wù)員未收到提貨信息秘書未及時(shí)通知秘書事情多服務(wù)中心未安排提貨庫(kù)房管理人員通知不及時(shí)未制定相關(guān)提貨制度OA、電話通知無(wú)時(shí)間規(guī)律提貨時(shí)間不明確安裝結(jié)構(gòu)有變化市場(chǎng)需求有變更調(diào)撥燈具需特殊改裝租車車輛人員不了解租車程序繁瑣安全系數(shù)低未建立租車信息檔案無(wú)法確定車輛到位時(shí)間車輛出差時(shí)間無(wú)保障租車車輛路線不熟圈員：佟楠在原因分析這個(gè)階段的學(xué)習(xí)體會(huì)是：原因分析不一定非要用一種方式來(lái)分析問(wèn)題的,我們可以根據(jù)問(wèn)題癥結(jié)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴查找原因，采用系統(tǒng)圖或因果圖來(lái)分析。（比如我們習(xí)慣性的用魚骨圖來(lái)分析問(wèn)題。）通過(guò)這次QC的學(xué)習(xí)，她也學(xué)會(huì)了用更為清晰的系統(tǒng)圖來(lái)分析問(wèn)題,效果更為顯著了。八、原因分析針對(duì)服務(wù)中心提貨不及時(shí)問(wèn)題，圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法展九、確定主因——確定主因計(jì)劃表序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)人完成日期1秘書事情多確認(rèn)秘書工作內(nèi)容是否繁雜了解秘書工作內(nèi)容秘書各項(xiàng)工作量超過(guò)20%郭超2010-11-12未建立租車信息檔案是否有租車信息源電話訪問(wèn)無(wú)信息源的情況超過(guò)50%張菊芬2010-11-153調(diào)撥燈具需特殊改裝行業(yè)專用燈具需求分析及調(diào)查統(tǒng)計(jì)批次占總批次比率超過(guò)3%佟楠2010-11-104未制定相關(guān)提貨制度重新梳理庫(kù)存管理制度中的有關(guān)規(guī)定確認(rèn)結(jié)果無(wú)相關(guān)制度張立秋2010-11-105未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度自檢庫(kù)房管理作業(yè)指導(dǎo)書中漏洞查詢結(jié)果有漏洞，相關(guān)制度不完善佟楠2010-11-15

根據(jù)以上的分析，小組成員一共找出了7個(gè)末端因素，根據(jù)這些末端因素，我們確定了5個(gè)重要的末端因素進(jìn)行分析，并制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)哪些是主要原因：九、確定主因——確定主因計(jì)劃表序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)末端因素：秘書事情多確認(rèn)方法：了解秘書工作內(nèi)容確認(rèn)時(shí)間：2010年11月1日確認(rèn)人：郭超判斷標(biāo)準(zhǔn)：明確職責(zé)根據(jù)調(diào)查，秘書的主要工作內(nèi)容制作成如下圖例：分析：經(jīng)調(diào)查服務(wù)中心秘書KPI指標(biāo)對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容有庫(kù)存、財(cái)務(wù)報(bào)銷、人事業(yè)務(wù)辦理、銷售錄入和回款管理。每項(xiàng)工作同等重要，沒(méi)有理由說(shuō)明庫(kù)存工作可以被忽略，故此項(xiàng)不能算做主因。結(jié)論:秘書事情多不是主因確認(rèn)1、秘書事情多末端因素：秘書事情多確認(rèn)方法：了解秘書工作內(nèi)容確認(rèn)時(shí)間：末端因素：未建立租車信息檔案確認(rèn)方法：電話訪問(wèn)確認(rèn)時(shí)間：2010年11月15日確認(rèn)人：張菊芬判斷標(biāo)準(zhǔn)：未建立信息檔案的情況超過(guò)50%，即為主因。服務(wù)中心租車信息檔案調(diào)查表服務(wù)中心已建立未建立軍一

×軍二√

軍三

×武警

×國(guó)際

×高爾夫

×北鐵√

民航

×石化

×大企

×場(chǎng)館

×公安消防

×網(wǎng)電√

確認(rèn)2、未建立租車信息檔案服務(wù)中心總數(shù)14未建立信息檔案11未建立比率79%結(jié)論:通過(guò)對(duì)基地十四個(gè)服務(wù)中心電話調(diào)查我們可以看出：服務(wù)中心在利用租車取貨這方面，只有3個(gè)服務(wù)中心有相應(yīng)的租車信息渠道，并且建立了租車信息檔案。大多數(shù)的服務(wù)中心都沒(méi)有租車信息源，未建立信息檔案的比率占了79%，因此未建立租車信息檔案是主因。末端因素：未建立租車信息檔案確認(rèn)方法：電話訪問(wèn)確認(rèn)時(shí)間：末端因素：調(diào)撥燈具需特殊改裝確認(rèn)方法：統(tǒng)計(jì)批次確認(rèn)時(shí)間：2010年11月10日確認(rèn)人：佟楠判斷標(biāo)準(zhǔn)：占總批次比率超過(guò)3%即為主因確認(rèn)3、調(diào)撥燈具需特殊改裝首先，我們對(duì)北京基地所有服務(wù)中心的所屬行業(yè)專用燈具進(jìn)行了調(diào)查，如下：行業(yè)網(wǎng)電冶金場(chǎng)館石化鐵路軍品民航大型企業(yè)專用燈具種類無(wú)無(wú)9221系列無(wú)4730信號(hào)燈野戰(zhàn)照明系統(tǒng)；7600/7610系列戰(zhàn)術(shù)燈；6220前大燈等無(wú)7620-J警用系列其次，我們對(duì)1、2季度服務(wù)中心對(duì)調(diào)撥燈具改裝批次進(jìn)行了數(shù)據(jù)匯總，如下：月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)批次0011024分析：通過(guò)調(diào)查了解到服務(wù)中心在二季度調(diào)撥特殊燈具的批次僅有4次，占總批次178次的2%。結(jié)論:由于二季度服務(wù)中心調(diào)撥燈具需改裝的批次僅占總批次的2%，低于標(biāo)準(zhǔn)，所以行業(yè)類特殊燈具需求不是主因。末端因素：調(diào)撥燈具需特殊改裝確認(rèn)方法：統(tǒng)計(jì)批次確認(rèn)時(shí)間：末端因素：未制定提貨相關(guān)制度確認(rèn)方法：查詢制度是否有相關(guān)規(guī)定確認(rèn)時(shí)間：2010-11-10確認(rèn)人：張立秋判斷標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)相關(guān)規(guī)定即為主因確認(rèn)4、未制定提貨相關(guān)制度查詢到公司制度中關(guān)于庫(kù)存工作的內(nèi)容分類，如下：分析：查詢了公司制度內(nèi)容，針對(duì)提貨及時(shí)率并沒(méi)有相關(guān)制度要求，因北京基地庫(kù)存管理方面的特殊性，所以考慮應(yīng)該建立此方面的制度要求。結(jié)論:由于查詢了公司相關(guān)制度，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)關(guān)于提貨及時(shí)率的制度內(nèi)容，而北京基地庫(kù)存管理需要訂立相關(guān)制度，所以確定該原因是主因。末端因素：未制定提貨相關(guān)制度確認(rèn)方法：查詢制度是否有相關(guān)規(guī)定末端因素：未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度確認(rèn)方法：查詢結(jié)果確認(rèn)時(shí)間：2010年11月10日確認(rèn)人：佟楠判斷標(biāo)準(zhǔn)：有漏洞，相關(guān)制度不完善確認(rèn)5、未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度北京基地庫(kù)房管理制度內(nèi)容如下：結(jié)論：通過(guò)餅圖可以看出，基地庫(kù)房在制度管理上，未對(duì)庫(kù)房管理人員制定相應(yīng)的制度流程，因此我們應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，建立一個(gè)有效的庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度，不斷完善基地庫(kù)房管理制度流程，使后勤保障性工作能夠順利開展，從而提高工作質(zhì)量及效率。結(jié)果：是主因末端因素：未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度確認(rèn)方法：查詢結(jié)果確認(rèn)十、確定主因經(jīng)過(guò)要因確認(rèn)，以下為主要原因未建立租車信息檔案主要原因未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度未制定相關(guān)提貨制度十、確定主因經(jīng)過(guò)要因確認(rèn)，以下為主要原因未建立租車信息檔案主NO主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)采取措施責(zé)任人實(shí)施地點(diǎn)完成時(shí)間1未制定相關(guān)提貨制度建立及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書1、促進(jìn)區(qū)域周轉(zhuǎn)；2、規(guī)范庫(kù)房管理1、召開小組會(huì)議，討論制度中所涉及的內(nèi)容2、內(nèi)容主要針對(duì)服務(wù)中心不能及時(shí)提貨的原因以及提貨流程上出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，并制定相關(guān)制度3、將制度通過(guò)OA告知服務(wù)中心主任及秘書佟楠張立秋庫(kù)房1、11-15（初稿流程框架）2、11-20（完成最終制度）3、11-22（具體實(shí)施）2未建立租車信息庫(kù)庫(kù)管人員協(xié)助服務(wù)中心租車1、提高提貨及時(shí)率2、方便服務(wù)中心租車1、查找經(jīng)常合作的貨運(yùn)公司，建立貨運(yùn)公司信息卡；2、將貨運(yùn)公司信息檔案通過(guò)OA告知服務(wù)中心，方便租車。張菊芬佟楠庫(kù)房1、11-20（獲取貨運(yùn)公司信息源，建立信息檔案）2、11-21（具體實(shí)施）3未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書1、規(guī)范庫(kù)房管理人員的具體職責(zé)2、做好針對(duì)不及時(shí)提貨的服務(wù)中心進(jìn)行跟進(jìn)1、確定發(fā)OA通知的具體時(shí)間，保證服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知具體提貨人員。2、電話無(wú)確定提貨時(shí)間的服務(wù)中心，建立電復(fù)話回檔案，以便及時(shí)跟蹤。。佟楠、郭超庫(kù)房1、11-20（制定流程框架）2、11-21（具體實(shí)施）十一、對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表圈員：張立秋在對(duì)策實(shí)施學(xué)到了：采取措施以及完成時(shí)間應(yīng)該細(xì)化，保證沒(méi)項(xiàng)措施順利開展，并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，起到了督促的作用。NO主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)采取措施責(zé)任人實(shí)施地點(diǎn)完成時(shí)間1未制定相十一、對(duì)策實(shí)施1---建立及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善日期2010.11改善人佟楠，張立秋改善后無(wú)提貨相關(guān)制度約束改善前：針對(duì)服務(wù)中心自行調(diào)撥貨物提貨時(shí)間沒(méi)有明確規(guī)定，導(dǎo)致貨物積壓，長(zhǎng)時(shí)間不能取走，使庫(kù)房周轉(zhuǎn)區(qū)域使用率降低，使用面積減小，使較多貨物無(wú)法存放。改善后：通過(guò)制定及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書，首先明確了提貨時(shí)間，告知服務(wù)中心不提貨對(duì)庫(kù)房的影響及對(duì)服務(wù)中心的影響。用制度來(lái)約束服務(wù)中心長(zhǎng)時(shí)間不提貨的現(xiàn)象，同時(shí)起到了督促的作用，減少了重復(fù)性的工作，從而也使庫(kù)存區(qū)域周轉(zhuǎn)方面得到了很大的改善。對(duì)策驗(yàn)證：改善前與改善后服務(wù)中心提貨情況對(duì)策有效制定北京基地及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書改善前與改善后提貨及時(shí)率數(shù)據(jù)對(duì)比

月份總批次及時(shí)批次及時(shí)率改善前1-6月份1786637%改善后9-10月份1129685%圈員：佟楠在對(duì)策實(shí)施過(guò)程中學(xué)到了：學(xué)會(huì)了將做好的文件插入到PPT中。十一、對(duì)策實(shí)施1---建立及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善日期改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、張菊芬十一、對(duì)策實(shí)施2---庫(kù)管人員協(xié)助服務(wù)中心租車未建立租車信息檔案建立租車信息檔案改善前：服務(wù)中心車輛外出跑市場(chǎng)，對(duì)車輛出租的信息較為匱乏，找不到合適的快遞公司。因此到貨后不能安排及時(shí)取貨，使貨物滯留在庫(kù)房。改善后：1、基地庫(kù)房查找了一些物流公司信息，針對(duì)價(jià)位、送貨范圍、安全系數(shù)等方面進(jìn)行調(diào)查，制定了比較適合服務(wù)中心租車送貨的信息表，供服務(wù)中心參考，切實(shí)解決服務(wù)中心無(wú)車導(dǎo)致不能提貨的根本問(wèn)題，從而使提高服務(wù)中心的提貨及時(shí)率，保證了庫(kù)存區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、由于物流公司信息更新過(guò)快，為此我們也安排了部門張姐，每月月初與物流公司聯(lián)系，把準(zhǔn)確的信息在每月的25日通知服務(wù)中心，做好《運(yùn)輸公司信息明細(xì)表》的更新工作，確保物流信息檔案的準(zhǔn)確性。對(duì)策驗(yàn)證：改善前與改善后服務(wù)中心提貨情況項(xiàng)目改善日期服務(wù)中心租車方便比率是否達(dá)到目標(biāo)改善前2010年10月14%是改善后24%對(duì)策有效改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、張菊芬十十一、對(duì)策實(shí)施3---完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、郭超未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度改善前：未建立制度前出現(xiàn)的問(wèn)題：1、OA、電話通知無(wú)規(guī)律2、未規(guī)定具體通知提貨時(shí)間3、對(duì)不及時(shí)提貨服務(wù)中心跟蹤不到位4、對(duì)未反饋具體提貨信息的服務(wù)中心不跟進(jìn)等；此問(wèn)題的出現(xiàn)，也是導(dǎo)致服務(wù)中心不及時(shí)提貨的重要因素之一。完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善后：1、規(guī)范庫(kù)房管理人員的具體職責(zé)2、明確了庫(kù)房管理員發(fā)通知的具體時(shí)間3、對(duì)不及時(shí)提貨的服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤、分析，最終使服務(wù)中心盡快將貨物取走。4、對(duì)經(jīng)常不及時(shí)提貨的服務(wù)中心作為重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象，每周進(jìn)行分析，找到問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行分析，幫助服務(wù)中心解決遇到的問(wèn)題，從而提高服務(wù)中心的提貨及時(shí)率。對(duì)策驗(yàn)證：改善前與改善后情況改善前：庫(kù)房日常作業(yè)導(dǎo)書不完善，缺乏對(duì)領(lǐng)貨制度的指導(dǎo)措施。改善后：完善了庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書，明確了庫(kù)房管理人員的具體職責(zé)。對(duì)策有效十一、對(duì)策實(shí)施3---完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善后改善十二、效果檢查效果對(duì)比從下列圖表可知，提貨及時(shí)率在9、10月份有大幅度增長(zhǎng)，因此服務(wù)中心提貨慢的情況已經(jīng)解決：改善前與改善后提貨及時(shí)率數(shù)據(jù)對(duì)比圖

月份總批次及時(shí)批次及時(shí)比率現(xiàn)狀值1-6月份1786637%目標(biāo)值83%改善后9-10月份1129685%現(xiàn)狀值目標(biāo)值改善后37%83%85%目標(biāo)達(dá)成十二、效果檢查效果對(duì)比從下列圖表可知，提貨及時(shí)率在9、1十三、鞏固措施--防止問(wèn)題在發(fā)生A.根據(jù)新制定的提貨流程嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)中心日常提貨情況，對(duì)不及時(shí)提貨的服務(wù)中心調(diào)查原因，并協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。B.對(duì)每周不能按時(shí)提貨的服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析原因。C.庫(kù)房人員與服務(wù)中心多進(jìn)行溝通交流，分離出課題中仍存在的其他方面問(wèn)題，針對(duì)提貨率未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中心，分析原因和應(yīng)對(duì)措施D.加強(qiáng)日常庫(kù)存管理工作，對(duì)庫(kù)房各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，挖掘我們還沒(méi)有注意到的細(xì)節(jié)問(wèn)題鞏固措施十三、鞏固措施--防止問(wèn)題在發(fā)生鞏固措施十三、鞏固措施--效果確認(rèn)通過(guò)制定新的提貨流程，各服務(wù)中心提貨情況有了明顯提高，如下是新提貨流程實(shí)施后，每月的提貨情況以及提貨流程簡(jiǎn)易圖：北京基地及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書建立租車信息檔案OA發(fā)服務(wù)中心秘書專工，提供租車信息每月月初更新信息表每月25日發(fā)OA通知根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行租車并安排提貨OA串發(fā)主任知曉并規(guī)定實(shí)施服務(wù)中心重視提貨情況并及時(shí)安排提貨事宜如不按時(shí)提貨，執(zhí)行相關(guān)措施從下面的表格統(tǒng)計(jì)中，可以看到鞏固期的效果。時(shí)間1月-6月9-10月11月12月到貨次數(shù)178112120175提貨次數(shù)6696108162提貨及時(shí)率37.07%85%90%92.57%目標(biāo)線：80%對(duì)策實(shí)施前對(duì)策實(shí)施后鞏固期服務(wù)中心鞏固期提貨統(tǒng)計(jì)表目標(biāo)達(dá)成十三、鞏固措施--效果確認(rèn)通過(guò)制定新的提貨流程，各服務(wù)中心提本次QCC活動(dòng)，小組成員分工合作，各展所長(zhǎng)，按照PDCA循環(huán)開展活動(dòng)，將全面質(zhì)量管理理論運(yùn)用到實(shí)際工作中，不僅很好地解決了問(wèn)題，并且為QC小組地下一步活動(dòng)打下了良好地基礎(chǔ)。

總結(jié)

自我評(píng)價(jià)表：十四、總結(jié)---無(wú)形效果評(píng)估本次QCC活動(dòng)，小組成員分工合作，各展所長(zhǎng)，按照十五、總結(jié)與下步計(jì)劃改進(jìn)前后的自我能力總結(jié)總結(jié)：優(yōu)點(diǎn)：A.促進(jìn)了組員們的團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。B.學(xué)會(huì)了運(yùn)用QCC來(lái)分析問(wèn)題的方法，提高了組員們的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。C.提高了自身的專業(yè)素質(zhì),能夠較好的解決服務(wù)中心提出的問(wèn)題。D.運(yùn)用QCC工具，切實(shí)解決基地存在的問(wèn)題，做好北京基地后勤管理工作，保證市場(chǎng)順利開展工作。不足之處：組員對(duì)QC工具和手法運(yùn)用不夠熟練,改善能力、改善意識(shí)還有待提升。下次課題：降低北京基地固話電話費(fèi)十五、總結(jié)與下步計(jì)劃改進(jìn)前后的自我能力總結(jié)總結(jié)：十六、心得體會(huì)圈員感受：

郭超：通過(guò)參與本次QC活動(dòng)，使我不僅對(duì)QC的相關(guān)知識(shí)有了更深一步的了解，而且使工作中解決問(wèn)題的能力得到了進(jìn)一步提升，更重要的收獲就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高。

佟楠：通過(guò)參與本次QCC活動(dòng)，首先讓我學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)到QCC的實(shí)用性，學(xué)會(huì)了用QC工具來(lái)解決問(wèn)題、分析問(wèn)題，使自己在日常工作中思路更清晰。第二通過(guò)QCC,更清楚的認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性，要有一種不拋棄不放棄的精神！張菊芬：通過(guò)參與本次QC活動(dòng)，首先對(duì)QCC有了更深的了解及認(rèn)識(shí)，同時(shí)QCC活動(dòng)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。張立秋：QC是特別能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的一項(xiàng)活動(dòng)。不再是突出每個(gè)人單獨(dú)的能力，只有整個(gè)圈員全部貢獻(xiàn)出的力量，才會(huì)帶來(lái)一個(gè)精品QC圈。十六、心得體會(huì)圈員感受：郭超：通過(guò)參與本次QC活動(dòng)十七、活動(dòng)回顧--1課題的選定---召開的第一次QCC會(huì)議會(huì)議日期：2010-8-19“大力士”圈由4位組員組成，由于北京基地涉及的崗位不同，其中兩位圈員是在基地大樓駐外辦公。因此每次在開展QCC活動(dòng)時(shí)，只能等到基地大樓各服務(wù)中心的同事下班后，我們才能針對(duì)QCC問(wèn)題進(jìn)行討論。第一張照片：針對(duì)本次課題進(jìn)行討論的畫面。第二張照片：課題已選定，大家認(rèn)真記錄筆記。十七、活動(dòng)回顧--1課題的選定---召開的第一次QCC會(huì)議原因分析---針對(duì)存在的問(wèn)題，開展的又一次QC會(huì)議會(huì)議日期：2010-9-10本部門圈員都未參加過(guò)總QCC的學(xué)習(xí)活動(dòng)，對(duì)QCC的使用工具不完全了解，因此部門圈員找來(lái)專業(yè)的QC診斷師幫忙指導(dǎo)。大家針對(duì)存在的問(wèn)題，利用魚骨圖來(lái)進(jìn)行分析。兩張照片，都是在跟隨QC診斷師共同討論目前存在的問(wèn)題，以及對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析的圖片。十七、活動(dòng)回顧--2原因分析---針對(duì)存在的問(wèn)題，開展的又一次QC會(huì)議會(huì)議日十七、活動(dòng)回顧--3確定主因---通過(guò)魚骨圖，大家一起討論找出主因會(huì)議日期：2010-10-8

大家通過(guò)魚骨圖來(lái)找出末端因素，并對(duì)所有末端因素討論出確認(rèn)方法及標(biāo)準(zhǔn)，從而找出主因。第一張照片：通過(guò)魚骨圖分析末端因素的照片。第二張照片：對(duì)每個(gè)末端因素討論出確認(rèn)方法及標(biāo)準(zhǔn)，從而找出主因。十七、活動(dòng)回顧--3確定主因---通過(guò)魚骨圖，大家一起討論找每次QCC會(huì)議，小組成員的會(huì)議記錄及筆記。十七、活動(dòng)回顧--4每次QCC會(huì)議，小組成員的會(huì)議記錄及筆記。十七、活動(dòng)回顧--十八、活動(dòng)回顧—感謝篇首先要感謝總部體系管理部---石建成，已經(jīng)最后階段給予指導(dǎo)的張俊杰的。謝謝他們對(duì)本小組的重點(diǎn)關(guān)注，以及對(duì)QC成果的耐心指導(dǎo)，以及對(duì)“大力士”圈不拋棄和不放棄的精神，一直感動(dòng)著我們小組成員走到最后，最終才能將完整的QC成果提交。1、石工對(duì)QC成果的第一次指導(dǎo)及修改建議2、石工對(duì)QC成果建議不斷深入3、已經(jīng)掌握了QCC鮮花送給所有為本次QCC成果付出努力的同事們。十八、活動(dòng)回顧—感謝篇首先要感謝總部體系管理部---石建成，謝謝聆聽謝謝聆聽35大力士小組QCC成果資料課題：提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率深圳市海洋王照明科技有限公司部門：行政文秘部北京基地管理組組員：佟楠、張立秋、郭超、張菊芬活動(dòng)期間：2010年8月--12月大力士小組QCC成果資料課題：提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率深圳市海一、小組介紹圈名大力士部門行政文秘部-北京基地管理組活動(dòng)時(shí)間2010年8-12月圈長(zhǎng)佟楠圈員數(shù)4人活動(dòng)頻次每月2次注冊(cè)編號(hào)281-QCC-2010-08-13-142課題名稱提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率郭超張立秋佟楠張菊芬一、小組介紹圈名大力士部門行政文秘部-北二、北京基地服務(wù)中心介紹北京冶金服務(wù)中心華北公安消防服務(wù)中心軍品二服務(wù)中心華北大企服務(wù)中心武警服務(wù)中心北京基地國(guó)際部服務(wù)中心軍品一服務(wù)中心北鐵服務(wù)中心華北民航服務(wù)中心北京石化服務(wù)中心軍品三服務(wù)中心北京場(chǎng)館服務(wù)中心高爾夫服務(wù)中心北京網(wǎng)電服務(wù)中心二、北京基地服務(wù)中心介紹北京冶金華北公安消防軍品二華北大企武三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--1庫(kù)房位置：海洋王北京基地庫(kù)房位于基地大樓2.5公里處，建筑面積258.5平方米。庫(kù)房區(qū)域劃分：室內(nèi)共2層，一層主要是配件區(qū)域、樣品庫(kù)、退貨區(qū)域及貨物周轉(zhuǎn)區(qū)域；二層是成品庫(kù)和奧運(yùn)場(chǎng)館區(qū)域。庫(kù)房作用：北京基地大樓內(nèi)有大企、民航、場(chǎng)館、石化、網(wǎng)電、鐵路、冶金、軍品、公安消防、高爾夫、國(guó)際部11個(gè)行業(yè)的14個(gè)服務(wù)中心。基地庫(kù)房主要是為14個(gè)服務(wù)中心做好日常燈具銷售以及大型售后服務(wù)保障性工作，同時(shí)協(xié)助北京地區(qū)各大展會(huì)做好會(huì)前準(zhǔn)備性工作。滿足市場(chǎng)一線銷售和售后服務(wù)工作的同時(shí)，也做好了各行業(yè)會(huì)議用燈的準(zhǔn)備性工作，滿足市場(chǎng)的不同需求。三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--1庫(kù)房位置：海洋王北京基地庫(kù)房位于基三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--2一層：140㎡地下一層：74㎡北京基地庫(kù)房區(qū)域簡(jiǎn)圖說(shuō)明：北京基地庫(kù)房是租賃在小區(qū)內(nèi)，面積有限，成品、配件和樣品因?yàn)橹苻D(zhuǎn)，要不斷補(bǔ)充。但是，如圖所示的周轉(zhuǎn)區(qū)是服務(wù)中心備貨或其他原因造成的存貨區(qū)，時(shí)間長(zhǎng)，周轉(zhuǎn)慢?；孛看蔚截浺彩窃谥苻D(zhuǎn)區(qū)周轉(zhuǎn)，由于周轉(zhuǎn)慢導(dǎo)致區(qū)域利用率降低，使較多貨物無(wú)法存放，解決這個(gè)周轉(zhuǎn)區(qū)域的及時(shí)率也是我們目前所面臨的難點(diǎn)。三、北京基地庫(kù)房簡(jiǎn)介--2一層：140㎡地下一層：74㎡活動(dòng)階段8月9月10月11月12月負(fù)責(zé)人P課題選定P

佟楠張菊芬D

現(xiàn)狀調(diào)查P

全員D

設(shè)定目標(biāo)P

佟楠張立秋D

分析原因P

郭超張立秋D

確定主因P

佟楠郭超D

制定對(duì)策P

全員D

D對(duì)策實(shí)施P

佟楠張菊芬D

C效果檢查P

張菊芬郭超張立秋D

A鞏固措施P

佟楠張菊芬D

下步打算P

張立秋D

P:

D:

四、小組活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)階段8月9月10月11月12月負(fù)責(zé)人P課題選定P理由：庫(kù)房周轉(zhuǎn)區(qū)域現(xiàn)狀：房庫(kù)房貨物周轉(zhuǎn)區(qū)域面積：20平方米，可放置貨物：150件左右。由于服務(wù)中心自調(diào)貨物較多，如果要保證周轉(zhuǎn)區(qū)域正常運(yùn)作，服務(wù)中心提貨及時(shí)率必須達(dá)到80%，才不會(huì)影響庫(kù)房周轉(zhuǎn)區(qū)域的正常使用。部門目標(biāo)提高提貨及時(shí)率課題選定部門存在問(wèn)題重復(fù)工作較多，造成工作效率降低一、二季度提貨總批次為178次，及時(shí)提貨66次，不及時(shí)提貨112次，算出及時(shí)率僅為37%。導(dǎo)致貨物堆放過(guò)多，周轉(zhuǎn)區(qū)域使用率較低。由于貨物較多，盤點(diǎn)工作增加。五、課題選定

提高服務(wù)中心提貨及時(shí)率圈員：郭超在課題選定階段,對(duì)課題選定的形式有了更深的了解，從部門存在的問(wèn)題入手，，這樣課題選定更清晰化。理由：部門目標(biāo)提高提貨及時(shí)率課題選定部門存在問(wèn)題重復(fù)工作較多六、現(xiàn)狀調(diào)查（一）對(duì)1、2季度提貨及時(shí)次數(shù)進(jìn)行調(diào)查分析：內(nèi)容一季度二季度合計(jì)1月2月3月4月5月6月總批次201731482339178及時(shí)批次1161116101266及時(shí)率55%35%35%33%43%30%37%

根據(jù)1-6月份兩個(gè)季度不及時(shí)提貨批次的數(shù)量匯總，并計(jì)算每月不及時(shí)提貨率制作如上圖例，可見及時(shí)提貨率較低，其中2月、3月、4月、6月，沒(méi)有達(dá)到平均及時(shí)率，兩個(gè)季度有4個(gè)月份沒(méi)有達(dá)到平均，占6個(gè)月份的66.7%，比率很大，所以提貨不及時(shí)是需要解決的問(wèn)題。平均標(biāo)準(zhǔn)圈員：張菊芬在現(xiàn)狀調(diào)查階段，學(xué)會(huì)了在柱狀圖中標(biāo)注標(biāo)準(zhǔn)線及平均線。(*^__^*)……六、現(xiàn)狀調(diào)查（一）對(duì)1、2季度提貨及時(shí)次數(shù)進(jìn)行調(diào)查分析：內(nèi)容六、現(xiàn)狀調(diào)查2-1服務(wù)中心自調(diào)貨物提貨流程圖物流公司將貨物運(yùn)到基地庫(kù)房庫(kù)房人員根據(jù)發(fā)運(yùn)清單進(jìn)行分類，確認(rèn)貨物歸屬以O(shè)A、電話形式告知服務(wù)中心到貨情況內(nèi)容服務(wù)中心根據(jù)提供信息安排提貨事宜服務(wù)中心車輛到基地庫(kù)房提貨如車輛不在，服務(wù)中心會(huì)租用物流公司車輛進(jìn)行提貨待服務(wù)中心對(duì)所提貨物進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)提貨結(jié)束123457分析：小組通過(guò)此流程圖，針對(duì)提貨各環(huán)節(jié)進(jìn)行討論，找出真正影響服務(wù)中心提貨不及時(shí)的問(wèn)題所在。68六、現(xiàn)狀調(diào)查2-1服務(wù)中心自調(diào)貨物提貨流程圖物流公司將貨物庫(kù)六、現(xiàn)狀調(diào)查（2-2）小組通過(guò)提貨流程圖，召開了諸葛亮?xí)h，針對(duì)服務(wù)中心提貨的每個(gè)環(huán)節(jié)中找出問(wèn)題點(diǎn)，并對(duì)所有問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行了歸納和分析，最終確定了導(dǎo)致2-6月份提貨不及時(shí)的問(wèn)題癥結(jié)所在：?jiǎn)栴}點(diǎn)延誤次數(shù)頻率累計(jì)頻率服務(wù)中心未安排提貨事宜5549.11%49.11%庫(kù)房管理人員通知不及時(shí)3531.25%80.36%庫(kù)房人員未及時(shí)理貨108.93%89.29%物流公司送貨不及時(shí)65.36%94.64%所提貨物數(shù)量不夠43.57%98.21%其它21.79%100.00%總計(jì)112100.00%100.00%從現(xiàn)狀調(diào)查表得知：1、服務(wù)中心未安排提貨事宜；2、庫(kù)房管理人員通知不及時(shí)；是問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)，占整個(gè)問(wèn)題的80.36%，如果將這二個(gè)問(wèn)題完全解決，提貨及時(shí)率可達(dá)到（80.36%*112+66）/178=87.64%；但考慮在實(shí)施過(guò)程中存在很多不可控因素，因此我們將本次課題目標(biāo)設(shè)定為：服務(wù)中心提貨及時(shí)率達(dá)到80%即可。1、2季度提貨不及時(shí)調(diào)查分析圖圈員：佟楠在現(xiàn)狀調(diào)查階段，在總部石工指導(dǎo)下，首先學(xué)會(huì)了分層分析問(wèn)題的思路，既通過(guò)工作中的細(xì)節(jié)或者是流程圖下手，對(duì)各個(gè)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行思考，這樣不但考慮問(wèn)題周全，還可以很快找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。這種方式還可以避免大家在現(xiàn)狀調(diào)查這個(gè)階段不會(huì)走向誤區(qū)，是一個(gè)很好的思考方式。第二，通過(guò)此階段，我還學(xué)會(huì)了做排列圖。O(∩_∩)O~六、現(xiàn)狀調(diào)查（2-2）小組通過(guò)提貨流程圖，召開了諸葛亮?xí)h，七、目標(biāo)設(shè)定服務(wù)中心提貨及時(shí)率達(dá)到83%

各服務(wù)中心提貨及時(shí)率的現(xiàn)狀值為37%，目標(biāo)值為83%，即提貨及時(shí)率在12月底達(dá)到83%。柱狀圖如下：現(xiàn)狀值目標(biāo)值37%83%七、目標(biāo)設(shè)定服務(wù)中心提貨及時(shí)率達(dá)到83%各服務(wù)中心提貨及時(shí)八、原因分析針對(duì)服務(wù)中心提貨不及時(shí)問(wèn)題，圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法展開討論，得出以下原因。（注：在討論過(guò)程中，得出很多關(guān)于客戶和市場(chǎng)所產(chǎn)生的因素，由于這些原因?qū)儆谖覀儫o(wú)法控制的內(nèi)容，因此我們將這些不可控的原因取消，不予分析。）調(diào)撥貨物多理貨時(shí)間長(zhǎng)忘記通知未具體規(guī)定向服務(wù)中心發(fā)通知的時(shí)間未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度無(wú)車業(yè)務(wù)員未收到提貨信息秘書未及時(shí)通知秘書事情多服務(wù)中心未安排提貨庫(kù)房管理人員通知不及時(shí)未制定相關(guān)提貨制度OA、電話通知無(wú)時(shí)間規(guī)律提貨時(shí)間不明確安裝結(jié)構(gòu)有變化市場(chǎng)需求有變更調(diào)撥燈具需特殊改裝租車車輛人員不了解租車程序繁瑣安全系數(shù)低未建立租車信息檔案無(wú)法確定車輛到位時(shí)間車輛出差時(shí)間無(wú)保障租車車輛路線不熟圈員：佟楠在原因分析這個(gè)階段的學(xué)習(xí)體會(huì)是：原因分析不一定非要用一種方式來(lái)分析問(wèn)題的,我們可以根據(jù)問(wèn)題癥結(jié)，通過(guò)頭腦風(fēng)暴查找原因，采用系統(tǒng)圖或因果圖來(lái)分析。（比如我們習(xí)慣性的用魚骨圖來(lái)分析問(wèn)題。）通過(guò)這次QC的學(xué)習(xí)，她也學(xué)會(huì)了用更為清晰的系統(tǒng)圖來(lái)分析問(wèn)題,效果更為顯著了。八、原因分析針對(duì)服務(wù)中心提貨不及時(shí)問(wèn)題，圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法展九、確定主因——確定主因計(jì)劃表序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)人完成日期1秘書事情多確認(rèn)秘書工作內(nèi)容是否繁雜了解秘書工作內(nèi)容秘書各項(xiàng)工作量超過(guò)20%郭超2010-11-12未建立租車信息檔案是否有租車信息源電話訪問(wèn)無(wú)信息源的情況超過(guò)50%張菊芬2010-11-153調(diào)撥燈具需特殊改裝行業(yè)專用燈具需求分析及調(diào)查統(tǒng)計(jì)批次占總批次比率超過(guò)3%佟楠2010-11-104未制定相關(guān)提貨制度重新梳理庫(kù)存管理制度中的有關(guān)規(guī)定確認(rèn)結(jié)果無(wú)相關(guān)制度張立秋2010-11-105未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度自檢庫(kù)房管理作業(yè)指導(dǎo)書中漏洞查詢結(jié)果有漏洞，相關(guān)制度不完善佟楠2010-11-15

根據(jù)以上的分析，小組成員一共找出了7個(gè)末端因素，根據(jù)這些末端因素，我們確定了5個(gè)重要的末端因素進(jìn)行分析，并制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)哪些是主要原因：九、確定主因——確定主因計(jì)劃表序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)末端因素：秘書事情多確認(rèn)方法：了解秘書工作內(nèi)容確認(rèn)時(shí)間：2010年11月1日確認(rèn)人：郭超判斷標(biāo)準(zhǔn)：明確職責(zé)根據(jù)調(diào)查，秘書的主要工作內(nèi)容制作成如下圖例：分析：經(jīng)調(diào)查服務(wù)中心秘書KPI指標(biāo)對(duì)應(yīng)的工作內(nèi)容有庫(kù)存、財(cái)務(wù)報(bào)銷、人事業(yè)務(wù)辦理、銷售錄入和回款管理。每項(xiàng)工作同等重要，沒(méi)有理由說(shuō)明庫(kù)存工作可以被忽略，故此項(xiàng)不能算做主因。結(jié)論:秘書事情多不是主因確認(rèn)1、秘書事情多末端因素：秘書事情多確認(rèn)方法：了解秘書工作內(nèi)容確認(rèn)時(shí)間：末端因素：未建立租車信息檔案確認(rèn)方法：電話訪問(wèn)確認(rèn)時(shí)間：2010年11月15日確認(rèn)人：張菊芬判斷標(biāo)準(zhǔn)：未建立信息檔案的情況超過(guò)50%，即為主因。服務(wù)中心租車信息檔案調(diào)查表服務(wù)中心已建立未建立軍一

×軍二√

軍三

×武警

×國(guó)際

×高爾夫

×北鐵√

民航

×石化

×大企

×場(chǎng)館

×公安消防

×網(wǎng)電√

確認(rèn)2、未建立租車信息檔案服務(wù)中心總數(shù)14未建立信息檔案11未建立比率79%結(jié)論:通過(guò)對(duì)基地十四個(gè)服務(wù)中心電話調(diào)查我們可以看出：服務(wù)中心在利用租車取貨這方面，只有3個(gè)服務(wù)中心有相應(yīng)的租車信息渠道，并且建立了租車信息檔案。大多數(shù)的服務(wù)中心都沒(méi)有租車信息源，未建立信息檔案的比率占了79%，因此未建立租車信息檔案是主因。末端因素：未建立租車信息檔案確認(rèn)方法：電話訪問(wèn)確認(rèn)時(shí)間：末端因素：調(diào)撥燈具需特殊改裝確認(rèn)方法：統(tǒng)計(jì)批次確認(rèn)時(shí)間：2010年11月10日確認(rèn)人：佟楠判斷標(biāo)準(zhǔn)：占總批次比率超過(guò)3%即為主因確認(rèn)3、調(diào)撥燈具需特殊改裝首先，我們對(duì)北京基地所有服務(wù)中心的所屬行業(yè)專用燈具進(jìn)行了調(diào)查，如下：行業(yè)網(wǎng)電冶金場(chǎng)館石化鐵路軍品民航大型企業(yè)專用燈具種類無(wú)無(wú)9221系列無(wú)4730信號(hào)燈野戰(zhàn)照明系統(tǒng)；7600/7610系列戰(zhàn)術(shù)燈；6220前大燈等無(wú)7620-J警用系列其次，我們對(duì)1、2季度服務(wù)中心對(duì)調(diào)撥燈具改裝批次進(jìn)行了數(shù)據(jù)匯總，如下：月份1月2月3月4月5月6月合計(jì)批次0011024分析：通過(guò)調(diào)查了解到服務(wù)中心在二季度調(diào)撥特殊燈具的批次僅有4次，占總批次178次的2%。結(jié)論:由于二季度服務(wù)中心調(diào)撥燈具需改裝的批次僅占總批次的2%，低于標(biāo)準(zhǔn)，所以行業(yè)類特殊燈具需求不是主因。末端因素：調(diào)撥燈具需特殊改裝確認(rèn)方法：統(tǒng)計(jì)批次確認(rèn)時(shí)間：末端因素：未制定提貨相關(guān)制度確認(rèn)方法：查詢制度是否有相關(guān)規(guī)定確認(rèn)時(shí)間：2010-11-10確認(rèn)人：張立秋判斷標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)相關(guān)規(guī)定即為主因確認(rèn)4、未制定提貨相關(guān)制度查詢到公司制度中關(guān)于庫(kù)存工作的內(nèi)容分類，如下：分析：查詢了公司制度內(nèi)容，針對(duì)提貨及時(shí)率并沒(méi)有相關(guān)制度要求，因北京基地庫(kù)存管理方面的特殊性，所以考慮應(yīng)該建立此方面的制度要求。結(jié)論:由于查詢了公司相關(guān)制度，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)關(guān)于提貨及時(shí)率的制度內(nèi)容，而北京基地庫(kù)存管理需要訂立相關(guān)制度，所以確定該原因是主因。末端因素：未制定提貨相關(guān)制度確認(rèn)方法：查詢制度是否有相關(guān)規(guī)定末端因素：未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度確認(rèn)方法：查詢結(jié)果確認(rèn)時(shí)間：2010年11月10日確認(rèn)人：佟楠判斷標(biāo)準(zhǔn)：有漏洞，相關(guān)制度不完善確認(rèn)5、未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度北京基地庫(kù)房管理制度內(nèi)容如下：結(jié)論：通過(guò)餅圖可以看出，基地庫(kù)房在制度管理上，未對(duì)庫(kù)房管理人員制定相應(yīng)的制度流程，因此我們應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，建立一個(gè)有效的庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度，不斷完善基地庫(kù)房管理制度流程，使后勤保障性工作能夠順利開展，從而提高工作質(zhì)量及效率。結(jié)果：是主因末端因素：未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度確認(rèn)方法：查詢結(jié)果確認(rèn)十、確定主因經(jīng)過(guò)要因確認(rèn)，以下為主要原因未建立租車信息檔案主要原因未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度未制定相關(guān)提貨制度十、確定主因經(jīng)過(guò)要因確認(rèn)，以下為主要原因未建立租車信息檔案主NO主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)采取措施責(zé)任人實(shí)施地點(diǎn)完成時(shí)間1未制定相關(guān)提貨制度建立及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書1、促進(jìn)區(qū)域周轉(zhuǎn)；2、規(guī)范庫(kù)房管理1、召開小組會(huì)議，討論制度中所涉及的內(nèi)容2、內(nèi)容主要針對(duì)服務(wù)中心不能及時(shí)提貨的原因以及提貨流程上出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，并制定相關(guān)制度3、將制度通過(guò)OA告知服務(wù)中心主任及秘書佟楠張立秋庫(kù)房1、11-15（初稿流程框架）2、11-20（完成最終制度）3、11-22（具體實(shí)施）2未建立租車信息庫(kù)庫(kù)管人員協(xié)助服務(wù)中心租車1、提高提貨及時(shí)率2、方便服務(wù)中心租車1、查找經(jīng)常合作的貨運(yùn)公司，建立貨運(yùn)公司信息卡；2、將貨運(yùn)公司信息檔案通過(guò)OA告知服務(wù)中心，方便租車。張菊芬佟楠庫(kù)房1、11-20（獲取貨運(yùn)公司信息源，建立信息檔案）2、11-21（具體實(shí)施）3未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書1、規(guī)范庫(kù)房管理人員的具體職責(zé)2、做好針對(duì)不及時(shí)提貨的服務(wù)中心進(jìn)行跟進(jìn)1、確定發(fā)OA通知的具體時(shí)間，保證服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知具體提貨人員。2、電話無(wú)確定提貨時(shí)間的服務(wù)中心，建立電復(fù)話回檔案，以便及時(shí)跟蹤。。佟楠、郭超庫(kù)房1、11-20（制定流程框架）2、11-21（具體實(shí)施）十一、對(duì)策實(shí)施計(jì)劃表圈員：張立秋在對(duì)策實(shí)施學(xué)到了：采取措施以及完成時(shí)間應(yīng)該細(xì)化，保證沒(méi)項(xiàng)措施順利開展，并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，起到了督促的作用。NO主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)采取措施責(zé)任人實(shí)施地點(diǎn)完成時(shí)間1未制定相十一、對(duì)策實(shí)施1---建立及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善日期2010.11改善人佟楠，張立秋改善后無(wú)提貨相關(guān)制度約束改善前：針對(duì)服務(wù)中心自行調(diào)撥貨物提貨時(shí)間沒(méi)有明確規(guī)定，導(dǎo)致貨物積壓，長(zhǎng)時(shí)間不能取走，使庫(kù)房周轉(zhuǎn)區(qū)域使用率降低，使用面積減小，使較多貨物無(wú)法存放。改善后：通過(guò)制定及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書，首先明確了提貨時(shí)間，告知服務(wù)中心不提貨對(duì)庫(kù)房的影響及對(duì)服務(wù)中心的影響。用制度來(lái)約束服務(wù)中心長(zhǎng)時(shí)間不提貨的現(xiàn)象，同時(shí)起到了督促的作用，減少了重復(fù)性的工作，從而也使庫(kù)存區(qū)域周轉(zhuǎn)方面得到了很大的改善。對(duì)策驗(yàn)證：改善前與改善后服務(wù)中心提貨情況對(duì)策有效制定北京基地及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書改善前與改善后提貨及時(shí)率數(shù)據(jù)對(duì)比

月份總批次及時(shí)批次及時(shí)率改善前1-6月份1786637%改善后9-10月份1129685%圈員：佟楠在對(duì)策實(shí)施過(guò)程中學(xué)到了：學(xué)會(huì)了將做好的文件插入到PPT中。十一、對(duì)策實(shí)施1---建立及時(shí)提貨作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善日期改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、張菊芬十一、對(duì)策實(shí)施2---庫(kù)管人員協(xié)助服務(wù)中心租車未建立租車信息檔案建立租車信息檔案改善前：服務(wù)中心車輛外出跑市場(chǎng)，對(duì)車輛出租的信息較為匱乏，找不到合適的快遞公司。因此到貨后不能安排及時(shí)取貨，使貨物滯留在庫(kù)房。改善后：1、基地庫(kù)房查找了一些物流公司信息，針對(duì)價(jià)位、送貨范圍、安全系數(shù)等方面進(jìn)行調(diào)查，制定了比較適合服務(wù)中心租車送貨的信息表，供服務(wù)中心參考，切實(shí)解決服務(wù)中心無(wú)車導(dǎo)致不能提貨的根本問(wèn)題，從而使提高服務(wù)中心的提貨及時(shí)率，保證了庫(kù)存區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、由于物流公司信息更新過(guò)快，為此我們也安排了部門張姐，每月月初與物流公司聯(lián)系，把準(zhǔn)確的信息在每月的25日通知服務(wù)中心，做好《運(yùn)輸公司信息明細(xì)表》的更新工作，確保物流信息檔案的準(zhǔn)確性。對(duì)策驗(yàn)證：改善前與改善后服務(wù)中心提貨情況項(xiàng)目改善日期服務(wù)中心租車方便比率是否達(dá)到目標(biāo)改善前2010年10月14%是改善后24%對(duì)策有效改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、張菊芬十十一、對(duì)策實(shí)施3---完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善后改善日期2010.11改善人佟楠、郭超未建立庫(kù)房管理人員跟進(jìn)制度改善前：未建立制度前出現(xiàn)的問(wèn)題：1、OA、電話通知無(wú)規(guī)律2、未規(guī)定具體通知提貨時(shí)間3、對(duì)不及時(shí)提貨服務(wù)中心跟蹤不到位4、對(duì)未反饋具體提貨信息的服務(wù)中心不跟進(jìn)等；此問(wèn)題的出現(xiàn)，也是導(dǎo)致服務(wù)中心不及時(shí)提貨的重要因素之一。完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善后：1、規(guī)范庫(kù)房管理人員的具體職責(zé)2、明確了庫(kù)房管理員發(fā)通知的具體時(shí)間3、對(duì)不及時(shí)提貨的服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤、分析，最終使服務(wù)中心盡快將貨物取走。4、對(duì)經(jīng)常不及時(shí)提貨的服務(wù)中心作為重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)象，每周進(jìn)行分析，找到問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行分析，幫助服務(wù)中心解決遇到的問(wèn)題，從而提高服務(wù)中心的提貨及時(shí)率。對(duì)策驗(yàn)證：改善前與改善后情況改善前：庫(kù)房日常作業(yè)導(dǎo)書不完善，缺乏對(duì)領(lǐng)貨制度的指導(dǎo)措施。改善后：完善了庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書，明確了庫(kù)房管理人員的具體職責(zé)。對(duì)策有效十一、對(duì)策實(shí)施3---完善庫(kù)房日常作業(yè)指導(dǎo)書改善前改善后改善十二、效果檢查效果對(duì)比從下列圖表可知，提貨及時(shí)率在9、10月份有大幅度增長(zhǎng)，因此服務(wù)中心提貨慢的情況已經(jīng)解決：改善前與改善后提貨及時(shí)率數(shù)據(jù)對(duì)比圖

月份總批次及時(shí)批次及時(shí)比率現(xiàn)狀值1-6月份1786637%目標(biāo)值83%改善后9-10月份1129685%現(xiàn)狀值目標(biāo)值改善后37%83%85%目標(biāo)達(dá)成十二、效果檢查效果對(duì)比從下列圖表可知，提貨及時(shí)率在9、1十三、鞏固措施--防止問(wèn)題在發(fā)生A.根據(jù)新制定的提貨流程嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)中心日常提貨情況，對(duì)不及時(shí)提貨的服務(wù)中心調(diào)查原因，并協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。B.對(duì)每周不能按時(shí)提貨的服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析原因。C.庫(kù)房人員與服務(wù)中心多進(jìn)行溝通交流，分離出課題中仍存在的其他方面問(wèn)題，針對(duì)提貨率未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中心，分析原因和應(yīng)對(duì)措施D.加強(qiáng)日常庫(kù)存管理工作，對(duì)庫(kù)房各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，挖掘我們還沒(méi)有注意到的細(xì)節(jié)問(wèn)題鞏固措施十三、鞏固措施--防止問(wèn)題在發(fā)生鞏固措施