酒店行業(yè)服務(wù)意識和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課件

酒店培訓(xùn)課程《一》一、酒店服務(wù)意識二、酒店服務(wù)禮儀主講：酒店培訓(xùn)課程《一》一、酒店服務(wù)意識1服務(wù)意識第一節(jié)酒店意識含義第二節(jié)服務(wù)意識第三節(jié)公關(guān)意識第四節(jié)全員營銷意識第五節(jié)質(zhì)量意識第六節(jié)團隊精神第七節(jié)成本與效益意識第八節(jié)標準意識第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識第十節(jié)服從意識服務(wù)意識第一節(jié)酒店意識含義2第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運轉(zhuǎn)過程中的一切活動都受著酒店意識的指導(dǎo)，沒有意識的活動是盲目的活動。換個角度來說，就是要求員工從目標、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識，也是企業(yè)意識。第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店3第二節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是重要的意識二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個性化。三、全員服務(wù)意識四、賓客至上意識第二節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是重要的意識4第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對內(nèi)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識5第四節(jié)全員營銷意識

一、做好本職工作即是營銷

酒店外部營銷主要是酒店營銷部的工作，而酒店內(nèi)部營銷則是所有部門的一項重要職責(zé)。二、利用工作機會向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用機會向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實客人三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第四節(jié)全員營銷意識一、做好本職工作即是營銷6第五節(jié)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量標準的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識體現(xiàn)為其對酒店服務(wù)質(zhì)量標準的理解與把握。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量

（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時、合理的反應(yīng)。（三）及時修正非常重要。當出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工都應(yīng)在第一時間彌補過失，及時改正.第五節(jié)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量標準的具體內(nèi)容7第六節(jié)團隊精神一、部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)

二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點之一就是需要良好的團隊精神第六節(jié)團隊精神一、部門之間的合作8第七節(jié)成本與效益意識一、贏利意識賓館酒店利潤是其全體員工勞動的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進整個社會財富的增長。

二、成本意識大部份員工沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。第七節(jié)成本與效益意識一、贏利意識二、成本意識9第八節(jié)標準意識酒店是一個較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標準，唯有遵守相關(guān)的標準，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。第八節(jié)標準意識酒店是一個較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都10第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化

1、清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)。

2、養(yǎng)成及時除漬的習(xí)慣。

3、專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。三、清潔保養(yǎng)全員化

1、整體的配合。

2、全員的概念。

3、通過服務(wù)去約束客人。第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)11第十節(jié)服從意識一、服從上級

（一）酒店管理的等級鏈原則

從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理自下而上逐級進行報告和反饋。（二）指令的種類

1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。

2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，可以靈活發(fā)揮。

3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可根據(jù)具體情況來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和保證。

第十節(jié)服從意識一、服從上級12酒店服務(wù)意識一、行為舉止二、服務(wù)用語酒店服務(wù)意識一、行為舉止13“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

14您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語言占了7％，剩下的還

有55％來自于哪里？您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了15行為舉止－眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止－眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神16行為舉止－表情與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑并點頭示意微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。行為舉止－表情與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；17行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手背放于褲腰帶上，左手抓住右手手碗。女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬18行為舉止－站姿行為舉止－站姿19行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡20行為舉止－坐姿行為舉止－坐姿21行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷22行為舉止－走姿行為舉止－走姿23行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路與客人同時進出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間24行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距25行為舉止－談姿時刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視行為舉止－談姿時刻保持微笑的表情26行為舉止－交談時聆聽傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭客人陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應(yīng)注意隨時進行紀錄客戶結(jié)束陳述時，簡單對客人提出的訴求進行重復(fù)，并征詢對方的確認行為舉止－交談時聆聽傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?7行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視28行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位到達時請客人先步出電梯行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距29行為舉止－指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止－指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線30行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時間不宜過長， 一般3秒鐘左右即可行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正31行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品32服務(wù)用語－十種服務(wù)用語歡迎用語問候用語稱呼用語問詢用語征詢用語道歉用語致謝用語禮貌用語結(jié)束用語送別用語服務(wù)用語－十種服務(wù)用語歡迎用語道歉用語33服務(wù)用語－歡迎用語歡迎光臨歡迎您的到來服務(wù)用語－歡迎用語歡迎光臨34服務(wù)用語－問候用語凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候與同事首次見面時，應(yīng)主動問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候服務(wù)用語－問候用語凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候35服務(wù)用語－稱呼用語男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等服務(wù)用語－稱呼用語男性稱呼“先生”36服務(wù)用語－問詢用語及征詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？”“請您在這里簽名確認好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號碼嗎？”服務(wù)用語－問詢用語及征詢用語問詢用語37服務(wù)用語－道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請您走另一個通道。”當然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因為酒店沒能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語服務(wù)用語－道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)38服務(wù)用語－致謝用語什么時候用致謝用語？得到客人表揚、夸獎時客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時客人額外協(xié)助我們時服務(wù)用語－致謝用語什么時候用致謝用語？39服務(wù)用語－禮貌用語中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”服務(wù)用語－禮貌用語中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基40服務(wù)用語－結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話，請您致電分機號0，我們會及時為您提供服務(wù)?！笨腿穗x開時，要送上表達我們關(guān)注的送別語“再見”、“請慢”、“請走好”

服務(wù)用語－結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語告知41服務(wù)用語的選擇根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當?shù)胤窖?。若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當著客人的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客人能聽懂的語言。與客人對話時，應(yīng)多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。服務(wù)用語的選擇根據(jù)客人的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當?shù)胤窖浴?2謝謝謝謝431、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。04:53:4904:53:4904:5312/12/20224:53:49AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2204:53:4904:53Dec-2212-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。04:53:4904:53:4904:53Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2204:53:4904:53:49December12,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20224:53:49上午04:53:4912月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月224:53上午12月-2204:53December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/124:53:4904:53:4912December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。4:53:49上午4:53上午04:53:4912月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20224:53:49AM04:53:4912-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/12/20224:53AM12/12/20224:53AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2204:53:4912December202204:53謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月44酒店培訓(xùn)課程《一》一、酒店服務(wù)意識二、酒店服務(wù)禮儀主講：酒店培訓(xùn)課程《一》一、酒店服務(wù)意識45服務(wù)意識第一節(jié)酒店意識含義第二節(jié)服務(wù)意識第三節(jié)公關(guān)意識第四節(jié)全員營銷意識第五節(jié)質(zhì)量意識第六節(jié)團隊精神第七節(jié)成本與效益意識第八節(jié)標準意識第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識第十節(jié)服從意識服務(wù)意識第一節(jié)酒店意識含義46第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店運轉(zhuǎn)過程中的一切活動都受著酒店意識的指導(dǎo)，沒有意識的活動是盲目的活動。換個角度來說，就是要求員工從目標、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”，這就是酒店意識，也是企業(yè)意識。第一節(jié)酒店意識含義

酒店意識是酒店服務(wù)和管理的靈魂。酒店47第二節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是重要的意識二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（一）規(guī)范的有效性。（二）服務(wù)的個性化。三、全員服務(wù)意識四、賓客至上意識第二節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是重要的意識48第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識

酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面

二、對內(nèi)合作意識

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作

三、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談第三節(jié)公關(guān)意識一、對外推廣意識49第四節(jié)全員營銷意識

一、做好本職工作即是營銷

酒店外部營銷主要是酒店營銷部的工作，而酒店內(nèi)部營銷則是所有部門的一項重要職責(zé)。二、利用工作機會向客人推薦酒店產(chǎn)品員工應(yīng)善于利用機會向客人推薦酒店的各種產(chǎn)品，并使客人成為忠實客人三、不只是推薦本部門的產(chǎn)品全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念四、員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息員工推薦酒店產(chǎn)品的前提是了解酒店產(chǎn)品的信息第四節(jié)全員營銷意識一、做好本職工作即是營銷50第五節(jié)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量標準的具體內(nèi)容酒店從業(yè)人員的質(zhì)量意識體現(xiàn)為其對酒店服務(wù)質(zhì)量標準的理解與把握。二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 （一）一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準確無誤的服務(wù)，追求一步到位的服務(wù)質(zhì)量

（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務(wù)工作中應(yīng)能夠預(yù)測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時、合理的反應(yīng)。（三）及時修正非常重要。當出現(xiàn)服務(wù)差錯時，任何員工都應(yīng)在第一時間彌補過失，及時改正.第五節(jié)質(zhì)量意識一、服務(wù)質(zhì)量標準的具體內(nèi)容51第六節(jié)團隊精神一、部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)就是為那些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)

二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作同一部門的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間應(yīng)密切合作，才能及時、有效地滿足客人的需求三、崗位之間的合作酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，酒店業(yè)務(wù)的特點之一就是需要良好的團隊精神第六節(jié)團隊精神一、部門之間的合作52第七節(jié)成本與效益意識一、贏利意識賓館酒店利潤是其全體員工勞動的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤最大化，最終是促進整個社會財富的增長。

二、成本意識大部份員工沒有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以自下而上的基礎(chǔ)，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。第七節(jié)成本與效益意識一、贏利意識二、成本意識53第八節(jié)標準意識酒店是一個較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標準，唯有遵守相關(guān)的標準，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個性化服務(wù)，即賦予修改化的服務(wù)。第八節(jié)標準意識酒店是一個較為規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都54第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)從清潔保養(yǎng)意識角度而言，這是酒店中的每一個部門，上至總經(jīng)理、下至每位員工都應(yīng)具備的意識，即酒店的所有員工都有責(zé)任保持酒店環(huán)境的整潔。二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化

1、清潔的同時必須考慮到保養(yǎng)。

2、養(yǎng)成及時除漬的習(xí)慣。

3、專業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含著服務(wù)的內(nèi)容。三、清潔保養(yǎng)全員化

1、整體的配合。

2、全員的概念。

3、通過服務(wù)去約束客人。第九節(jié)清潔保養(yǎng)意識一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng)55第十節(jié)服從意識一、服從上級

（一）酒店管理的等級鏈原則

從總經(jīng)理至服務(wù)員是一條權(quán)力線，它經(jīng)過部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班自上而下逐層發(fā)布命令、指揮控制；而從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，它經(jīng)過領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理自下而上逐級進行報告和反饋。（二）指令的種類

1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執(zhí)行的各種規(guī)章制度、日常的工作安排等。

2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應(yīng)服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，可以靈活發(fā)揮。

3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可根據(jù)具體情況來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店服務(wù)人員還應(yīng)服從賓客的一切合理而正當?shù)男枨?，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和保證。

第十節(jié)服從意識一、服從上級56酒店服務(wù)意識一、行為舉止二、服務(wù)用語酒店服務(wù)意識一、行為舉止57“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀

58您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語言占了7％，剩下的還

有55％來自于哪里？您給別人的印象是什么？？？ 您給人的整體印象中，聲音占了59行為舉止－眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止－眼神交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神60行為舉止－表情與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑并點頭示意微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。行為舉止－表情與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；61行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手背放于褲腰帶上，左手抓住右手手碗。女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為舉止－站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬62行為舉止－站姿行為舉止－站姿63行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止－坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡64行為舉止－坐姿行為舉止－坐姿65行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動行為舉止－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷66行為舉止－走姿行為舉止－走姿67行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路與客人同時進出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人行為舉止－行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間68行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人行為舉止－談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距69行為舉止－談姿時刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視行為舉止－談姿時刻保持微笑的表情70行為舉止－交談時聆聽傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭客人陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應(yīng)注意隨時進行紀錄客戶結(jié)束陳述時，簡單對客人提出的訴求進行重復(fù)，并征詢對方的確認行為舉止－交談時聆聽傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?1行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮行為舉止－鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視72行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位到達時請客人先步出電梯行為舉止－引導(dǎo)引領(lǐng)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距73行為舉止－指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止－指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線74行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時間不宜過長， 一般3秒鐘左右即可行為舉止－握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正75行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品行為舉止－遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品76服務(wù)用語－十種服務(wù)用語歡迎用語問候用語稱呼用語問詢用語征詢用語道歉用語致謝用語禮貌用語結(jié)束用語送別用語服務(wù)用語－十種服務(wù)用語歡迎用語道歉用語77服務(wù)用語－歡迎用語歡迎光臨歡迎您的到來服務(wù)用語－歡迎用語歡迎光臨78服務(wù)用語－問候用語凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候與同事首次見面時，應(yīng)主動問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候服務(wù)用語－問候用語凡是在酒店范圍內(nèi)，見到客人應(yīng)主動問候79服務(wù)用語－稱呼用語男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無法確定客人結(jié)婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣對兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時，應(yīng)稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監(jiān)”等服務(wù)用語－稱呼用語男性稱呼“先生”80服務(wù)用語－問詢用語及征詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？”“請您在這里簽名確認好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話號碼嗎？”服務(wù)用語－問詢用語及征詢用語問詢用語81服務(wù)用語－道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯誤或者過失時。道歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請您走另一個通道?！碑斎唬坏┦欠?wù)人員工作失誤或因為酒店沒能提供然客人滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語服務(wù)用語－道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)82服務(wù)用語－致謝用語什么時候用致謝用語？得到客人表揚、夸獎時客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時客人額外協(xié)助我們時服務(wù)用語－致謝用語什么時候用致謝用語？83服務(wù)用語－