客訴處理提高篇課件

客訴處理提升篇2019年6月,朱小燕客訴處理提升篇1課程總括■課程對象:處長、值班經(jīng)理、總部客服主任■課程目標(biāo)1、更深一步理解客訴對企業(yè)帶來的價值2、掌握公司復(fù)雜及重大客訴處理技巧,有效解決客訴問題。課程時長:5小時課程總括2為何會產(chǎn)生客訴超市的因素顧客的因素■商品質(zhì)量■顧客買錯■商品價格■顧客多買商品缺貨■顧客不喜歡服務(wù)質(zhì)量別人贈送■服務(wù)項(xiàng)目商品價格高■購物環(huán)境■設(shè)備故障結(jié)論:客訴的產(chǎn)生無法避免Page3為何會產(chǎn)生客訴3投訴的目的是什么?※情緒的爆發(fā)與宣泄※得到等價交換的目的※得到賠償款※得到對方的重視※得到尊重投訴的目的是什么?4談?wù)動龅娇驮V的心態(tài)?紛建個說法!1)要求討說法2)人身傷害財(cái)產(chǎn)損失3)提出超高要求4〕工商職能部門轉(zhuǎn)辦5)媒體追蹤報(bào)道6)其他意識層面—機(jī)會潛意識層面一麻煩談?wù)動龅娇驮V的心態(tài)?5主要內(nèi)容客訴的重要性米米米米客訴處理辦法客訴案例分享客訴案例演練主要內(nèi)容6客訴認(rèn)識的重要性客訴是企業(yè)反觀自身不足的契機(jī)·個體的投訴具有代表性不投訴不等于滿意客訴認(rèn)識的重要性7客訴只是冰山一角投訴》4%潛在訴求6%會告知16-20人客訴只是冰山一角8客訴認(rèn)識的重要性客訴是企業(yè)維護(hù)老顧客的契機(jī)客訴首先傳遞了顧客的信任客訴認(rèn)識的重要性9客訴認(rèn)識的重要性處理客訴是爭取回頭客的契機(jī)危機(jī)往往就是商機(jī)顧客投訴和處理情況重購率離開率不滿意,但沒有投訴9-37%91-63%提出投訴,但沒有得到處理提出投訴,問題獲得一般解決54-70%46-30%提出投訴,問題得到迅速解決82-95%18-5%數(shù)據(jù)來源孑美國4RP研究結(jié)論客訴認(rèn)識的重要性10客訴處理提高篇課件11客訴處理提高篇課件12客訴處理提高篇課件13客訴處理提高篇課件14客訴處理提高篇課件15客訴處理提高篇課件16客訴處理提高篇課件17客訴處理提高篇課件18客訴處理提高篇課件19客訴處理提高篇課件20客訴處理提高篇課件21客訴處理提高篇課件22客訴處理提高篇課件23客訴處理提高篇課件24客訴處理提高篇課件25客訴處理提高篇課件26客訴處理提高篇課件27客訴處理提高篇課件28客訴處理提高篇課件29客訴處理提高篇課件30客訴處理提高篇課件31客訴處理提高篇課件32客訴處理提高篇課件33客訴處理提高篇課件34客訴處理提高篇課件35客訴處理提高篇課件36客訴處理提高篇課件37客訴處理提高篇課件38客訴處理提高篇課件39客訴處理提高篇課件40客訴處理提高篇課件41客訴處理提高篇課件42客訴處理提高篇課件43客訴處理提高篇課件44客訴處理提高篇課件45客訴處理提高篇課件46客訴處理提升篇2019年6月,朱小燕客訴處理提升篇47課程總括■課程對象:處長、值班經(jīng)理、總部客服主任■課程目標(biāo)1、更深一步理解客訴對企業(yè)帶來的價值2、掌握公司復(fù)雜及重大客訴處理技巧,有效解決客訴問題。課程時長:5小時課程總括48為何會產(chǎn)生客訴超市的因素顧客的因素■商品質(zhì)量■顧客買錯■商品價格■顧客多買商品缺貨■顧客不喜歡服務(wù)質(zhì)量別人贈送■服務(wù)項(xiàng)目商品價格高■購物環(huán)境■設(shè)備故障結(jié)論:客訴的產(chǎn)生無法避免Page3為何會產(chǎn)生客訴49投訴的目的是什么?※情緒的爆發(fā)與宣泄※得到等價交換的目的※得到賠償款※得到對方的重視※得到尊重投訴的目的是什么?50談?wù)動龅娇驮V的心態(tài)?紛建個說法!1)要求討說法2)人身傷害財(cái)產(chǎn)損失3)提出超高要求4〕工商職能部門轉(zhuǎn)辦5)媒體追蹤報(bào)道6)其他意識層面—機(jī)會潛意識層面一麻煩談?wù)動龅娇驮V的心態(tài)?51主要內(nèi)容客訴的重要性米米米米客訴處理辦法客訴案例分享客訴案例演練主要內(nèi)容52客訴認(rèn)識的重要性客訴是企業(yè)反觀自身不足的契機(jī)·個體的投訴具有代表性不投訴不等于滿意客訴認(rèn)識的重要性53客訴只是冰山一角投訴》4%潛在訴求6%會告知16-20人客訴只是冰山一角54客訴認(rèn)識的重要性客訴是企業(yè)維護(hù)老顧客的契機(jī)客訴首先傳遞了顧客的信任客訴認(rèn)識的重要性55客訴認(rèn)識的重要性處理客訴是爭取回頭客的契機(jī)危機(jī)往往就是商機(jī)顧客投訴和處理情況重購率離開率不滿意,但沒有投訴9-37%91-63%提出投訴,但沒有得到處理提出投訴,問題獲得一般解決54-70%46-30%提出投訴,問題得到迅速解決82-95%18-5%數(shù)據(jù)來源孑美國4RP研究結(jié)論客訴認(rèn)識的重要性56客訴處理提高篇課件57客訴處理提高篇課件58客訴處理提高篇課件59客訴處理提高篇課件60客訴處理提高篇課件61客訴處理提高篇課件62客訴處理提高篇課件63客訴處理提高篇課件64客訴處理提高篇課件65客訴處理提高篇課件66客訴處理提高篇課件67客訴處理提高篇課件68客訴處理提高篇課件69客訴處理提高篇課件70客訴處理提高篇課件71客訴處理提高篇課件72客訴處理提高篇課件73客訴處理提高篇課件74客訴處理提高篇課件75客訴處理提高篇課件76客訴處理提高篇課件77客訴處理提高篇課件78客訴處理提高篇課件79客訴處理提高篇課件80客訴處理提高篇課件81客訴處理提高篇課件82客訴處理提高