《連鎖經(jīng)營實(shí)務(wù)》項(xiàng)目八門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)

項(xiàng)目八門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)任務(wù)一確定門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的原則和方法一、門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的意義和原則（一）門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的涵義用科學(xué)規(guī)范的方法，對(duì)門店的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績，進(jìn)行定量和定性的分析，做出綜合結(jié)論的過程。（二）門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的目標(biāo)

規(guī)范門店的行為引導(dǎo)門店改善經(jīng)營狀況激勵(lì)門店經(jīng)營者和員工的積極性（三）門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的原則關(guān)鍵原則公正原則真實(shí)原則激勵(lì)原則二、門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的方法（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)法KPI（二）目標(biāo)管理法MBO（三）平衡計(jì)分卡法（四）360度考評(píng)法目標(biāo)管理法MBO成功就等于目標(biāo)，其他的一切都是這句話的注解。

----美國潛能大師：伯恩?崔西目標(biāo)必須是可以衡量的目標(biāo)分為定性目標(biāo)和定量目標(biāo)定量目標(biāo)能夠衡量定性的目標(biāo)能夠衡量嗎人力資源部經(jīng)理的目標(biāo)是：2012年6月以前制定出公司新的考核制度。六月份時(shí)，“你怎么做成這樣了？這可與我們的設(shè)想差距太大了，重做！”人力資源部經(jīng)理一聽“完了，白做了！”原因：事先沒有確定衡量目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。

假如定性目標(biāo)無法衡量個(gè)人目標(biāo)、部分目標(biāo)、企業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長期目標(biāo)的統(tǒng)一產(chǎn)生的原因：?jiǎn)卧纯己擞惺Ч铰毮懿块T難以量化考核360績效考核法上級(jí)下屬顧客同事被考核對(duì)象360績效考核法上級(jí)下屬顧客同事者被考核對(duì)象360績效考核法權(quán)重設(shè)置n1n2n3n4n1>n2>n3>n4權(quán)重設(shè)置原則上級(jí)考核時(shí)難以避免的心理誤區(qū)1首因效應(yīng)23投射4。。。。。刻板效應(yīng)暈輪效應(yīng)首因效應(yīng)：

是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象，個(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的第一印象。首因效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。暈輪效應(yīng)：

指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再從這個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“好”的，他就會(huì)被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“壞”的，他就會(huì)被“壞”的光環(huán)籠罩著，他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。暈輪效應(yīng)是在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會(huì)現(xiàn)象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)。有時(shí)候暈輪效應(yīng)會(huì)對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生積極作用，比如你對(duì)人誠懇，那么即便你能力較差，別人對(duì)你也會(huì)非常信任，因?yàn)閷?duì)方只看見你的誠懇。而暈輪效應(yīng)的最大弊端就在于以偏概全刻板效應(yīng)：

有些人總是習(xí)慣于把人進(jìn)行機(jī)械的歸類，把某個(gè)具體的人看作是某類人的典型代表，把對(duì)某類人的評(píng)價(jià)視為對(duì)某個(gè)人的評(píng)價(jià)，因而影響正確的判斷?？贪逵∠蟪３Ｊ且环N偏見，人們不僅對(duì)接觸過的人會(huì)產(chǎn)生刻板印象，還會(huì)根據(jù)一些不是十分真實(shí)的間接資料對(duì)未接觸過的人產(chǎn)生刻板印象，例如：老年人是保守的，年輕人是愛沖動(dòng)的；北方人是豪爽的，南方人是善于經(jīng)商的；英國人是保守的，美國人是熱情的；農(nóng)民是質(zhì)樸的，商人是精細(xì)的等等。投射效應(yīng)：

是指將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向。是指以己度人，認(rèn)為自己具有某種特性，他人也一定會(huì)有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人的一種認(rèn)知障礙。比如，一個(gè)心地善良的人會(huì)以為別人都是善良的；一個(gè)經(jīng)常算計(jì)別人的人就會(huì)覺得別人也在算計(jì)他等等。

它能使我們對(duì)其他人的知覺產(chǎn)生失真。人們?cè)趯?duì)他人形成印象時(shí)，有一種強(qiáng)烈的傾向就是假定對(duì)方于自己有相同之處，通俗的說就是“以己推人”“以己之心，度人之腹”。比如心地善良的人總也不相信有人會(huì)加害于他；而敏感多疑的人，則往往會(huì)認(rèn)為別人不懷好意。關(guān)鍵績效指標(biāo)法KPI把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具KPI中的“二八原理”：抓住關(guān)系80%工作任務(wù)的那些20%的關(guān)鍵行為公司戰(zhàn)略目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)一是效益類指標(biāo)，如資產(chǎn)盈利效率、盈利水平等；二是營運(yùn)類指標(biāo)，如部門管理費(fèi)用控制、市場(chǎng)份額等；三是組織類指標(biāo)，如滿意度水平、服務(wù)效率等。10:8最簡(jiǎn)單的記分卡平衡計(jì)分卡什么是計(jì)分卡某女士擇偶條件記分卡身高相貌職業(yè)人品家庭背景收入水平20%10%15%20%15%20%175-185cm,(1-|h-180|/5)*100感覺評(píng)分1～100查職業(yè)分表多人綜合感覺評(píng)分1～100多人綜合感覺評(píng)分1～100400K~1000K,(1-(1000K-R)/600K)*100衡量方法——區(qū)分績效好壞的程度

滿意不滿意示例1： 僅以令人滿意與否為標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分績效12345不滿意有待改進(jìn)滿意/勝任超越期望杰出/優(yōu)秀示例2： 以5分制區(qū)分績效生產(chǎn)/出售1件產(chǎn)品生產(chǎn)/出售2件產(chǎn)品生產(chǎn)/出售3件產(chǎn)品生產(chǎn)/出售4件產(chǎn)品示例3： 以增量結(jié)果區(qū)分績效要取得出色的財(cái)務(wù)狀況，我們應(yīng)該向股東展示什么？要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？為了達(dá)成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)部流程建設(shè)目標(biāo)衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展市場(chǎng)與客戶衡量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)平衡計(jì)分卡模型是因果紐帶關(guān)系的體現(xiàn)是用上期結(jié)果預(yù)測(cè)下期結(jié)果從客戶角度和內(nèi)部業(yè)務(wù)角度進(jìn)行考核任務(wù)二、制定門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系一、門店績效評(píng)價(jià)的內(nèi)容銷售管理財(cái)務(wù)管理商品管理顧客管理員工管理銷售管理銷售管理的指標(biāo)可以再財(cái)務(wù)管理指標(biāo)中體現(xiàn)商品管理訂貨管理質(zhì)量管理缺貨管理陳列管理顧客管理建立顧客滿意度體系顧客滿意度體系可以從顧客對(duì)門店的商品、服務(wù)和信譽(yù)三個(gè)方面的評(píng)價(jià)構(gòu)成，具體構(gòu)建如圖所示。圖9-2顧客滿意度指標(biāo)體系建立內(nèi)部員工滿意度體系（1）內(nèi)部員工滿意度體系員工滿意度提高5%顧客滿意度提高1.3%

企業(yè)業(yè)績提高0.5%

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，連鎖門店可以建立內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系，如圖所示。員工管理圖9-3內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系財(cái)務(wù)管理9.4.1收益性指標(biāo)

19.4.2效率性指標(biāo)

29.4.3發(fā)展性指標(biāo)

31收益性指標(biāo)（體現(xiàn)銷售管理）收益性指標(biāo)反映連鎖企業(yè)的獲利能力。評(píng)估的主要指標(biāo)有營業(yè)額達(dá)成率、毛利率、營業(yè)費(fèi)用率、凈利額達(dá)成率、凈利率、總資產(chǎn)報(bào)酬率等。2效率性指標(biāo)經(jīng)營效率性指標(biāo)主要用于衡量連鎖企業(yè)門店的生產(chǎn)力水平。評(píng)估的主要指標(biāo)有來客數(shù)及客單價(jià)、盈虧平衡點(diǎn)、經(jīng)營安全率、商品周轉(zhuǎn)率、交叉比率、每平方米銷售額、人均勞效、勞動(dòng)分配率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等。3發(fā)展性指標(biāo)發(fā)展性指標(biāo)主要是指連鎖企業(yè)門店的成長速度。其評(píng)估的主要指標(biāo)有營業(yè)額增長率、開店速度、營業(yè)利潤增長率、賣場(chǎng)面積增長率等。案例分析門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)是用毛利額呢？還是用毛利率呢？毛利額=銷售收入-銷售成本

=銷售收入*毛利率毛利率=毛利率/銷售收入

=1-銷售成本/銷售收入（二）制定門店經(jīng)營績效標(biāo)準(zhǔn)的要求績效標(biāo)準(zhǔn)必須具挑戰(zhàn)性及可達(dá)成性績效標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)過經(jīng)營管理者和執(zhí)行者雙方同意績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體且便于操作（三）門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系以關(guān)鍵績效指標(biāo)法為基礎(chǔ)來確定門店經(jīng)營績效評(píng)價(jià)指標(biāo)三、門店經(jīng)