某汽車某汽車服務(wù)部指導(dǎo)手冊

服務(wù)部指導(dǎo)手冊長安福特授權(quán)經(jīng)銷商臺州森加福汽車銷售服務(wù)有限公司版本號：

目錄第一章QualityCare簡介 頁第一章QualityCare簡介一、QualityCare簡介制造汽車只是告知客戶有關(guān)福特汽車公司所有故事的開始，我們的工作就是一點(diǎn)一滴的跟客戶建立良好的關(guān)系，讓我們的客戶完全建立良好的關(guān)系，讓我們的服務(wù)使客戶完全滿意，這就是“QualityCare”品牌及其相應(yīng)的服務(wù)流程誕生的理由。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù)，讓客戶的車輛性能得以淋漓盡致地發(fā)揮。盡管福特公司及其經(jīng)銷商早就以“QualityCare”的精神和流程為每個客戶提供服務(wù)，但真正形成“QualityCare”這個品牌的時(shí)間得追溯到1987年，從那以后“QualityCare”品牌和流程就在全世界范圍內(nèi)開始實(shí)施和推廣，并在推廣過程中不斷演化和升級。目前在全世界40多個國家和地區(qū)、2000多家福特經(jīng)銷商服務(wù)體系開始導(dǎo)入實(shí)施。成功實(shí)施“QualityCare”項(xiàng)目的福特經(jīng)銷商的客戶滿意度都得以不斷地提高?！癚ualityCare”是對客戶及其車輛提供最好服務(wù)的一種承諾，并有始至終履行這種承諾，它的一切就是使每一位客戶高興、使每一位客戶滿意。每家授有“QualityCare”標(biāo)志的福特經(jīng)銷商都將為每位客戶提供“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”的服務(wù)。

二、QualityCare構(gòu)成圖5S5S12關(guān)鍵流程客戶關(guān)系中心(DCRC)圖SEQFigure\*ARABIC13.3.目錄報(bào)價(jià)/價(jià)格承諾圖SEQFigure\*ARABIC2品質(zhì)控制品質(zhì)控制7.9.提供客戶信息/交車10.服務(wù)后客戶跟蹤11.問題`解決和預(yù)防8.完工/出票、5.工作排程客戶關(guān)懷4.互動接待流程2.預(yù)先撿料6.0.主動客戶接觸客戶預(yù)約制度1.12關(guān)鍵流程第二章組織結(jié)構(gòu)一、服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖

二、崗位職責(zé)1、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)職位： 服務(wù)經(jīng)理部門： 服務(wù)部直接上級： 總經(jīng)理工作職責(zé)：在接待顧客的過程中使顧客滿意以取得高的客戶滿意度。使員工滿意，員工發(fā)展和激勵。取得售后服務(wù)較高的市場份額。確保有好的服務(wù)車間業(yè)績（資源的利用，生產(chǎn)率，效率，服務(wù)維修的質(zhì)量）。制定有競爭力的，以效率為導(dǎo)向的薪酬機(jī)制。使公司在服務(wù)市場上有良好的聲譽(yù)。良好的經(jīng)營業(yè)績和利潤。符合所有衛(wèi)生安全環(huán)境保護(hù)和相關(guān)法律法規(guī)的要求。資質(zhì)條件：良好的技術(shù)，商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧自我激勵和管理能力。誠信可靠的人格。自信，積極。影響激勵別人。主要權(quán)限：部門的組織結(jié)構(gòu)，人員編排跟公司的管理層一致。經(jīng)營計(jì)劃和目標(biāo)跟公司的一致。在公司的預(yù)算范圍內(nèi)運(yùn)作。負(fù)責(zé)部門員工的招聘，更替和發(fā)展。制定實(shí)施服務(wù)營銷推廣計(jì)劃。制定有效的顧客抱怨管理系統(tǒng)。

2、前臺主管前臺主管崗位職責(zé)職位： 前臺主管部門： 服務(wù)部直接上級：服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)。給客戶提供超過期望值的服務(wù)和信息，建立客戶的信任和信心。負(fù)責(zé)前臺業(yè)務(wù)的全面工作，制定服務(wù)站前臺業(yè)務(wù)管理體系（主要是流程、規(guī)范、形象樹立等）的健全與完善。對客戶投訴率、及時(shí)交車率、返工率、客戶回訪率等負(fù)責(zé)。協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好公司業(yè)務(wù)的拓展，重點(diǎn)是業(yè)務(wù)的開發(fā)與維護(hù)。結(jié)合客戶需求，制定并有效實(shí)施接出車總過程的計(jì)劃安排，協(xié)調(diào)好車間、配件和前臺的關(guān)系。對客戶投訴率、及時(shí)交車率、返工率、客戶回訪率等負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對流失和休眠客戶的深入挖掘和召回，提升車輛進(jìn)廠量和回廠頻率。有對本部門各成員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及處罰的部分決策權(quán)。資質(zhì)條件：要有良好的技巧。樂意接待客戶并使客戶滿意。友善的聲音和聲調(diào)，能夠傳送對客戶的關(guān)懷，信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。主要權(quán)限：全權(quán)負(fù)責(zé)整個客戶接待流程的實(shí)施和監(jiān)督。在取得公司管理層同意的情況下處理所有客戶的需求,有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧┦箍蛻魸M意,包括任何的維修、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等。有權(quán)要求車間相關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)完成既定的維修進(jìn)度，并對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的完工車輛無條件返修。有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的優(yōu)惠折扣和客戶抱怨，超過權(quán)限的客戶要求必須跟服務(wù)經(jīng)理商量解決。

3、服務(wù)專員服務(wù)專員的崗位職責(zé)職位： 服務(wù)專員部門： 客戶服務(wù)部直接上級：前臺主管工作職責(zé)：接待服務(wù)顧客，爭取盡可能多的維修業(yè)務(wù)。給客戶提供超過期望的服務(wù)和信息，持續(xù)改進(jìn)提高客戶滿意度。開展更多服務(wù)增值業(yè)務(wù)。有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。建立和維持積極的專業(yè)服務(wù)形象。和車間主管、技術(shù)主管、備件部緊密合作。資質(zhì)條件：有技術(shù)和/或商業(yè)教育背景。良好的溝通技巧，對顧客積極熱情。良好的人格：積極，熱情友善，一切言行以顧客為中心。主要權(quán)限：全權(quán)負(fù)責(zé)整個顧客接待流程。在取得公司管理層同意的情況下處理所以顧客的需要，有權(quán)采取適當(dāng)?shù)拇胧┦诡櫩蜐M意，包括任何的維修、保養(yǎng)索賠的相關(guān)政策。代步工具的使用等。有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的顧客抱怨。超出權(quán)限的顧客要求必須跟服務(wù)經(jīng)理商量解決。運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng)，使用控工板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間生產(chǎn)能力。

4、技術(shù)主管技術(shù)主管的崗位職責(zé)職位： 技術(shù)主管部門： 服務(wù)部直接上級：服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：成功的運(yùn)作服務(wù)車間和監(jiān)控質(zhì)量及時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)和支持，確保車間有良好的維修效率實(shí)施現(xiàn)場管理、監(jiān)督各班組內(nèi)部的技師工作協(xié)助公司管理層取得工作流程和效率的不斷改善和提高細(xì)心利用現(xiàn)有的資源、設(shè)備和工具關(guān)注班組人員的滿意和激勵改善工作環(huán)境遵守福特公司的技術(shù)、設(shè)備、保修索賠和維修服務(wù)的政策和規(guī)定跟服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和服務(wù)專員保持緊密的合作和溝通資質(zhì)條件：深厚的技術(shù)背景和專業(yè)知識—四級技師良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧自我激勵和自我管理能力強(qiáng)誠實(shí)可靠的人格積極的態(tài)度和良好的激勵技巧熟練的駕駛技術(shù)主要權(quán)限：負(fù)責(zé)整個服務(wù)車間的現(xiàn)場運(yùn)作和管理承擔(dān)技術(shù)指導(dǎo)的工作，領(lǐng)導(dǎo)疑難檢修作業(yè)，并在必要時(shí)參與質(zhì)檢和路試，最終解決檢修問題在業(yè)務(wù)進(jìn)展的同時(shí)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)新進(jìn)技師在每項(xiàng)工單完成時(shí)完成過程檢，并對技師的維修業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出評估對車間人員不遵守規(guī)章制度者有權(quán)直接進(jìn)行處罰負(fù)責(zé)機(jī)電車間5S的管理

5、車間主管車間主管的崗位職責(zé)職位： 車間主管部門： 服務(wù)部直接上級： 技術(shù)主管工作職責(zé)：對前臺、配件等部門的工作配合有建議權(quán)。在技術(shù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)并組織指揮車間生產(chǎn)作業(yè)。負(fù)責(zé)從維修前臺接受的送修車輛，并依據(jù)進(jìn)廠維修單合理派工到相關(guān)作業(yè)班組；有責(zé)任在班組間調(diào)整生產(chǎn)任務(wù)，以保證生產(chǎn)的均衡性。負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中與服務(wù)前臺、配件部的協(xié)調(diào)，及時(shí)解決追加的維修項(xiàng)目、配件供應(yīng)、工期調(diào)整等工作。負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)巡視。調(diào)度員上班時(shí)間應(yīng)不斷到車間班組查看、詢問生產(chǎn)以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理問題。配合技術(shù)主管對竣工車輛進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢驗(yàn)。有責(zé)任制止和處理一切違章操作行為。負(fù)責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查、評價(jià)生產(chǎn)調(diào)度、技術(shù)檢驗(yàn)、設(shè)備管理、班組作業(yè)等各項(xiàng)工作，有權(quán)制止一切違反制度、違反規(guī)程的行為。負(fù)責(zé)各班組之間的工作協(xié)調(diào)。有責(zé)任對班組作業(yè)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、進(jìn)程督促，根據(jù)生產(chǎn)情況安排加班加點(diǎn)。負(fù)責(zé)組織召開車間生產(chǎn)調(diào)度會；評價(jià)、報(bào)告生產(chǎn)情況，安排車間生產(chǎn)計(jì)劃。負(fù)責(zé)車間班前生產(chǎn)準(zhǔn)備的檢查和班后現(xiàn)場整理清潔的檢查，包括安全生產(chǎn)、文明環(huán)境狀況檢查。上班前、下班后應(yīng)巡查車間準(zhǔn)備或整理情況。資質(zhì)條件：良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧自我激勵和自我管理能力強(qiáng)誠實(shí)可靠的人格積極的態(tài)度和良好的激勵技巧主要權(quán)限：負(fù)責(zé)整個服務(wù)車間的現(xiàn)場運(yùn)作和管理質(zhì)檢不合格車輛可根據(jù)嚴(yán)重性對維修班組進(jìn)行返工或處罰負(fù)責(zé)鈑噴車間5S的管理6、索賠專員索賠員的工作職責(zé)職位： 索賠專員部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：有效的利用顧客滿意技能和工具。核實(shí)所有維修工作是否符合保修條款；如果維修工作需要獲得預(yù)先批準(zhǔn)，則有責(zé)任向長安福特提交保修預(yù)先申請表。核實(shí)維修是否為重復(fù)索賠。確認(rèn)填寫的維修描述能夠反映真實(shí)情況。檢查已完工的維修單，核實(shí)是否已將準(zhǔn)確的狀態(tài)代碼、客戶描述故障代碼和保修部件代維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)操作代碼和索賠授權(quán)號。將有效索賠的全部支持文檔提交長安福特保修索賠中心。將需返還的索賠零件以長安福特認(rèn)可的方式寄送到長安福特。有效的利用客戶滿意技能和工具。為部門的盈利做貢獻(xiàn)。利用技術(shù)信息資源，以完成索賠。就被拒絕的索賠進(jìn)行審核、糾正和再次提交。就保修索賠，保留全面和準(zhǔn)確的相關(guān)記錄。利用計(jì)算機(jī)，通過SERVIS2系統(tǒng)提交索賠，并對信息進(jìn)行管理。與其他員工進(jìn)行有效的合作，以解決有關(guān)保修維修工單的問題。在48小時(shí)內(nèi)，準(zhǔn)備和提交保修或索賠。提高第一次的提交就獲得索賠賠付的百分比。在5天內(nèi)，研究、聯(lián)系和再次提交被拒絕的索賠。精心的維護(hù)提交索賠的存檔系統(tǒng)，以便進(jìn)行認(rèn)可和授權(quán)。負(fù)責(zé)處理返回工廠或分銷商的，或廢棄零件的發(fā)運(yùn)事宜。對于尚未賠付的索賠，與工廠和分銷商保持聯(lián)系。分析問題、發(fā)現(xiàn)趨勢、并制定策略，以使索賠的程序得到優(yōu)化。與技師一起協(xié)商并寫索賠報(bào)告.利用計(jì)算機(jī)和其他保持記錄的系統(tǒng)，以管理信息.了解并遵守福特和索賠程序。確保有關(guān)的所有的代碼、操作、零部件和分包商的費(fèi)用等均準(zhǔn)確。在提交索賠前驗(yàn)證車輛的維修記錄，以審核里程表讀書、維修記錄數(shù)據(jù)，以及零部件的維修記錄等。掌握有關(guān)索賠程序、所包含的項(xiàng)目、相關(guān)通訊和活動的情況。錄入索賠事項(xiàng)和認(rèn)可備忘錄。對于存在的異或?yàn)楂@得認(rèn)可的索賠，準(zhǔn)備進(jìn)行慎重的調(diào)整。

7、PDI專員PDI專員的崗位職責(zé)職位： PDI專員部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：與運(yùn)輸公司保持良好的關(guān)系。接受和發(fā)配新車車輛及新車車輛的日常管理在驗(yàn)收新車時(shí)如發(fā)現(xiàn)車輛有故障要及時(shí)的和索賠專員及服務(wù)專員匯報(bào)并及時(shí)的解決車輛故障。及時(shí)與車管報(bào)備故障和處理故障所需要的時(shí)間。確保銷售顧問交車時(shí)車輛一切正常。資質(zhì)條件：誠實(shí)可靠的人格。了解車輛車型及車輛基本配置。能夠熟練正確收車輛和日常管理。第三章服務(wù)部作業(yè)流程第一節(jié)互動接待流程1．流程概述互動式接待區(qū)將會為客戶提供一個友好的環(huán)境，在此可以對客戶的車輛進(jìn)行徹底和系統(tǒng)的檢查。該區(qū)域應(yīng)當(dāng)寬敞、光線良好，并設(shè)置有車輛升降機(jī)、價(jià)目表終端設(shè)備和車間計(jì)劃板等。該檢查應(yīng)在車輛升降機(jī)上實(shí)施，以便使客戶可以很容易地看到車輛的各個部位，因而會對需要進(jìn)行的修理表示同意和允諾。這也可以使服務(wù)專員更好地了解客戶的需要，展示其專業(yè)知識，更為重要的是可以建立起信任關(guān)系。目的和目標(biāo)：互動式檢查程序的主要目的是通過使維修程序盡可能地透明化，幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系。在兩個主要方面涉及的關(guān)鍵因素：與客戶一同檢查當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進(jìn)行維修/修理時(shí)，在進(jìn)行任何修理前對該車輛實(shí)施“免費(fèi)的檢查”，并應(yīng)準(zhǔn)確地告訴客戶有關(guān)車輛的狀況。該程序有助于客戶指出其車輛存在的任何問題，并可幫助客戶確定對其車輛進(jìn)行何種修理。當(dāng)對車輛實(shí)施檢查，并且客戶也參與其中時(shí)，通過客戶能夠親自看到其車輛的狀況，客戶與服務(wù)專員之間的關(guān)系將會更為融洽和信任。作為該檢查程序的一部分（若適用），還可向客戶提供有關(guān)零部件可獲得性、費(fèi)用，以及準(zhǔn)確地告之何時(shí)可以取車等信息。在開始對車輛實(shí)施任何相關(guān)工作前，應(yīng)確定所需要的零部件。若該零部件沒有庫存，那么則應(yīng)當(dāng)盡早地獲得該零部件。在分配維修技師當(dāng)天的工作任務(wù)時(shí)，車輛的狀況報(bào)告將有助于服務(wù)專員計(jì)算修理所需要的時(shí)間。不與客戶一同檢查當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進(jìn)行維修/修理時(shí)，即使客戶沒到場，在進(jìn)行任何修理前也應(yīng)對該車輛實(shí)施“免費(fèi)的檢查”，并(通過電話)就費(fèi)用、何時(shí)可以取車，以及所需要的其他修理等通知客戶。若開始對車輛進(jìn)行修理前必須征得同意，即大宗的公司客戶等，則必須在當(dāng)天盡早地完成有關(guān)故障和費(fèi)用的準(zhǔn)確報(bào)告。

2．八步預(yù)檢流程文字描述圖SEQFigure\*ARABIC3八步預(yù)檢1. 歡迎客戶使用福特三寶，陪客戶開車。2.引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)，如各種指示燈，離合器，剎車系統(tǒng)等。3.檢查內(nèi)飾情況/控制系統(tǒng)，行駛里程，相關(guān)文件，啟動引擎蓋閥。4.檢查左邊和車頂。5．檢查后尾箱，后尾燈。6．檢查右邊和車頂。7.檢查前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面。8.將車舉起，檢查輪胎，油水氣路，懸掛系統(tǒng)等的狀況及車底的機(jī)械損傷等。3．互動式接待流程圖作業(yè)流程圖審批編制流程名稱互動式接待編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員通知備件部預(yù)揀⑦按福特8步預(yù)檢法進(jìn)行②歡迎并引導(dǎo)上預(yù)撿臺①顧客到來同意維修項(xiàng)目嗎為顧客開具維修工單⑤引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室或安排離開⑥進(jìn)入三保索賠流程進(jìn)入保險(xiǎn)事故處理流程進(jìn)入返修鑒定處理流程返修車顧客付費(fèi)車三保索賠車保險(xiǎn)事故車預(yù)檢表記錄及簽名③工作排程⑧是否需要零件預(yù)揀進(jìn)入目錄式報(bào)價(jià)流程④否是是通知備件部預(yù)揀⑦按福特8步預(yù)檢法進(jìn)行②歡迎并引導(dǎo)上預(yù)撿臺①顧客到來同意維修項(xiàng)目嗎為顧客開具維修工單⑤引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室或安排離開⑥進(jìn)入三保索賠流程進(jìn)入保險(xiǎn)事故處理流程進(jìn)入返修鑒定處理流程返修車顧客付費(fèi)車三保索賠車保險(xiǎn)事故車預(yù)檢表記錄及簽名③工作排程⑧是否需要零件預(yù)揀進(jìn)入目錄式報(bào)價(jià)流程④否是是互動式接待作業(yè)流程作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱互動式接待編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料①歡迎并引導(dǎo)上預(yù)檢臺客戶到時(shí)第一時(shí)間有人接待；對是預(yù)約的客戶要求能稱呼客戶；陪客戶開車上預(yù)撿工位；設(shè)置專門的預(yù)檢臺邊框線，方便車輛定位，車輛墊木塊②按福特8步預(yù)檢法進(jìn)行做好車輛三保；按預(yù)檢法進(jìn)行并同時(shí)與客戶交流檢查情況；要與客戶一起進(jìn)行并多與客戶溝通。整個互動式接待過程盡量不要被打斷。適當(dāng)贊揚(yáng)客戶車輛的優(yōu)點(diǎn)。詳見《八步預(yù)檢法》預(yù)見工具包③預(yù)檢表記錄及簽名將檢查結(jié)果按預(yù)檢表的要求記錄下來；要求客戶在預(yù)檢表上簽名；《互動式預(yù)檢表》④進(jìn)入目錄式報(bào)價(jià)流程詳見《目錄式報(bào)價(jià)流程》目錄式報(bào)價(jià)手冊，帶封面的透明頁的塑料夾⑤為顧客開具維修工單當(dāng)維修項(xiàng)目與顧客商定后，在DMS系統(tǒng)中開具維修工單；請顧客檢查維修工單所寫內(nèi)容，請簽名確認(rèn)；《任務(wù)委托書》⑥引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室或安排離開在公司等候的客戶，將之引進(jìn)休息由專門的服務(wù)人員提供服務(wù)；不在公司等候的客戶，向客戶說明維修完工后通知提車；⑦通知倉庫預(yù)揀通知備件部進(jìn)行零件預(yù)揀；⑧進(jìn)入工作排程流程詳見《工作排程流程》

4．互動接待預(yù)檢表

5．維修任務(wù)委托書

6．維修結(jié)算單

第二節(jié)目錄式報(bào)價(jià)1．流程概述在互動式接待區(qū)應(yīng)設(shè)有一個價(jià)目表系統(tǒng)。該價(jià)目表系統(tǒng)可以演示客戶修理所需的費(fèi)用，包括所需零部件的詳細(xì)報(bào)告及完成修理所需的時(shí)間。在同一時(shí)間內(nèi)，客戶同意以所報(bào)的價(jià)格進(jìn)行維修工作；經(jīng)銷商則承諾以所報(bào)的價(jià)格，完成該項(xiàng)修理。這將避免使客戶產(chǎn)生任何疑惑，避免可能不必要的“意外”，并向客戶、車間和零部件部門提供了詳細(xì)的信息。目的和目標(biāo)：價(jià)目表/商定價(jià)格程序的主要目的是，在開始對車輛進(jìn)行任何工作前，告訴客戶準(zhǔn)確的維修/修理費(fèi)用。在兩個方面所涉及的關(guān)鍵因素：對于客戶在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，將告知客戶有關(guān)修理/維修其車輛的費(fèi)用。以紙質(zhì)打印件或在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示的方式告知客戶有關(guān)的費(fèi)用或“報(bào)價(jià)”，這會消除“這是大約價(jià)格”的想法，并表示提供的是“確定的價(jià)格”。若可能，在客戶留下車輛前告知客戶零部件是否有庫存，或預(yù)計(jì)有可能延遲完工，因而可以使客戶決定是否將車輛留下進(jìn)行修理。若需要進(jìn)行進(jìn)一步的診斷，在診斷后應(yīng)告知客戶該修理所需要的費(fèi)用–通常是電話通知。若在修理/維修的過程中發(fā)現(xiàn)了應(yīng)增加的修理，應(yīng)告知客戶將增加的費(fèi)用，若有必要，以及變更后的取車時(shí)間等。對于經(jīng)銷商一旦對車輛進(jìn)行檢查后，則向客戶提供修理報(bào)價(jià)。除非需要增加維修工作，該報(bào)價(jià)將會成為發(fā)票的內(nèi)容，在完成修理/維修之后就不需要再進(jìn)行維修工單的“計(jì)價(jià)”。若經(jīng)銷商安裝了價(jià)目表系統(tǒng)，因零部件和工時(shí)的價(jià)格可以自動產(chǎn)生，將會極大地提高效率。若需要對車輛增加修理項(xiàng)目，就增加的工作，服務(wù)專員應(yīng)與客戶聯(lián)系并取得其同意。因可以給予服務(wù)專員更新后的報(bào)價(jià)，在完成修理/之后就不需要再進(jìn)行維修工單的“計(jì)價(jià)”。若采用的是紙質(zhì)打印件“報(bào)價(jià)”，就不會對報(bào)價(jià)產(chǎn)生疑惑，并且避免了可能產(chǎn)生的誤解。

2．目錄式報(bào)價(jià)流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱目錄式報(bào)價(jià)編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員是通知備件部預(yù)揀⑥需要零件嗎開維修工單③安排客戶離開信息存檔⑦是否達(dá)成最終維修協(xié)議與顧客重新協(xié)商⑤進(jìn)入工作排程流程⑧顧客確認(rèn)④顧客同意按單維修嗎形成電腦報(bào)價(jià)單②查詢零件價(jià)格確定零件與項(xiàng)目①開始否是通知備件部預(yù)揀⑥需要零件嗎開維修工單③安排客戶離開信息存檔⑦是否達(dá)成最終維修協(xié)議與顧客重新協(xié)商⑤進(jìn)入工作排程流程⑧顧客確認(rèn)④顧客同意按單維修嗎形成電腦報(bào)價(jià)單②查詢零件價(jià)格確定零件與項(xiàng)目①開始否3．常用配件價(jià)格表長安福特授權(quán)經(jīng)銷商常用配件價(jià)格蒙迪歐致勝序配件名稱配件代碼單位CAF建議零售價(jià)1專用機(jī)油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902機(jī)油濾清器（鐵質(zhì)2.0L）1S7G6714DA1個￥363空氣濾清器6G919601AC1個￥964汽油濾清器5M519155AA1個￥545空調(diào)花粉過濾器7G9118D543AA1個￥1656前輪剎車片7G912K021BB1副￥6027后輪剎車片7G9N2M008AA1副￥4118前減震器8G9118045BBB1只￥4339后減震器8G9118080MAD1只￥38710電瓶4S7110655BA1個￥62811火花塞（2.3L）6M8G12405BB1個￥9612輪胎（米奇林）7S711508UA1個￥146313輪胎（韓泰）7S711508UAH1個￥106614防凍液2U2J19544EA2A4升￥11815剎車油ESDM6C57A1升￥7516變速箱油WSSM2C202AA1升￥17617汽油泵7G919H307AD1個￥146218雨刮器片（左）7S7117B437AA1片￥13619雨刮器片（右）7S7117528AA1片￥12220發(fā)動機(jī)下護(hù)板8G9N6P013AA1塊￥24521前輪轂及軸承6G912C300GAC1只￥53822后輪轂及軸承6G912C299FAD1只￥962

長安福特授權(quán)經(jīng)銷商常用配件價(jià)格Ｓ－ＭＡＸ序配件名稱配件代碼單位CAF建議零售價(jià)1專用機(jī)油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902機(jī)油濾清器（紙質(zhì)）1S7J6744MC1個￥303空氣濾清器6G919601AC1個￥964汽油濾清器7S719B072AA1個￥835汽油濾清器5M519155AA1個￥546空調(diào)花粉過濾器7G9118D543AA1個￥1657前輪剎車片7G912K021BB1副￥6028后輪剎車片7G9N2M008AA1副￥4119前減震器7G9118045AAC1只￥59710后減震器7G9118097CAD1只￥42911電瓶4S7110655BA1個￥62812火花塞（2.3L）6M8G12405BB1個￥9613輪胎7M711508EA1個￥200014防凍液2U2J19544EA2B4升￥11815剎車油ESDM6C57A1升￥7516變速箱油WSSM2C202AA1升￥16317汽油泵7G919H307AD1個￥146318雨刮器片（左）6M2117B437AA1片￥24519雨刮器片（右）6M2117528AA1片￥23720發(fā)動機(jī)下護(hù)板8G9N6P013AA1塊￥24521前轉(zhuǎn)向節(jié)輪轂及軸承7G913K185AAC1只￥130922后輪轂及軸承6G912C299AAC1只￥1427

長安福特授權(quán)經(jīng)銷商常用配件價(jià)格蒙迪歐序配件名稱配件代碼單位CAF建議零售價(jià)1專用機(jī)油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902機(jī)油濾清器（鐵質(zhì)2.5L）3W7E6714AAMC1個￥513機(jī)油濾清器（鐵質(zhì)2.0L）1S7G6714DA1個￥364機(jī)油濾清器（紙質(zhì)）1S7J6744MC1個￥305空氣濾清器4S719601AA1個￥926汽油濾清器7S719B072AA1個￥837空調(diào)花粉過濾器4S7J19G244AA1個￥1398前輪剎車片1S712K021AB1副￥6599后輪剎車片（05款前）1S712M008AF1副￥44610后輪剎車片（05款后）4S712M008AA1副￥48611前減震器1S7118045EC1只￥78312后減震器1S7118K076FD1只￥78313電瓶（2.0L）4S7110655AC1個￥62814電瓶（2.5L）4S7110655BA1個￥62815火花塞（2.0L）1S7J12405EB1個￥12316火花塞（2.5L）2S7E12405AB1個￥4817火花塞（2.5L）F43E12405EB1個￥4818輪胎3S711508EA1個￥66619節(jié)溫器(機(jī)械)4L5G8575BC1個￥14520防凍液2U2J19544EA2A4升￥11821剎車油ESDM6C57A1升￥7522變速箱油A85SX19547AA1升￥6223汽油泵（2.0L）5S719H307AA1個￥213424汽油泵（2.5L）5S719H307BA1個￥209025雨刮器片（左）1S7117528AB1片￥9226雨刮器片（右）1S7117528CB1片￥9127前輪軸承1S7W1215AA1只￥267

長安福特授權(quán)經(jīng)銷商常用配件價(jià)格福克斯序配件名稱配件代碼單位CAF建議零售價(jià)1專用機(jī)油（5W-30）WSSM2C915BA4升￥1902機(jī)油濾清器1S7G6714DA1個￥363空氣濾清器5M519601CA1個￥914汽油濾清器5M519155AA1個￥545空調(diào)花粉過濾器5M5H18D543AA1個￥986前輪剎車片3M512K021AB1副￥5947后輪剎車片3M512M008AC1副￥4428前減震器（右）6M5118045AAA1只￥6759前減震器（左）6M5118K001AAA1只￥48810后減震器6M5118080AAD1只￥60011電瓶（MT）98AB10655BA1個￥61212電瓶（AT）4S7110655BA1個￥62813火花塞5M5G12405AA1只￥2514輪胎（固特異）5M511508MA1個￥52515輪胎2、0（固特異）5M511508NA1個￥74916輪胎（景湖）7M591508AA1個￥46717防凍液2U2J19544EA2A4升￥11818剎車油ESDM6C57A1升￥7519變速箱油A85SX19547AA1升￥6220汽油泵5M519H307LJ1個￥87221雨刮器片（右）4M5117528AB1片￥13422雨刮器片（左）4M5117B437AB1片￥12523發(fā)動機(jī)下護(hù)板3M51R6P013AS1塊￥45624前輪軸承6M512C300AC(前輪軸頭）1只￥56825后輪軸承6M512C299AC后輪軸頭）1只￥740長安福特授權(quán)經(jīng)銷商常用配件價(jià)格嘉年華序配件名稱配件代碼單位CAF建議零售價(jià)1專用機(jī)油（10W-30）3N21M2C923BA1升￥262機(jī)油濾清器YN2G6714B4C1個￥313空氣濾清器98FU9601AA1個￥564汽油濾清器XS619155AA1個￥765空調(diào)花粉過濾器96FJ16N619AB1只￥1076前輪剎車片3N212K021AA1副￥2517后輪剎車片3N212200AA1副￥3488前減震器（無助力，MT）3N2118045AB1只￥4169前減震器（帶助力，MT）3N2118045BB1只￥40910前減震器（AT）3N2118045CA1只￥40911后減震器3N2118K076AA1只￥32012電瓶98AB10655BA1個￥61213火花塞5M5G12405BB1只￥6714輪胎13寸3N211508AA1個￥33015輪胎13寸3N211508BA1個￥35415防凍液2U2J19544EA2A4升￥11816剎車油ESDM6C57A1升￥7517變速箱油WSSM2C202AA1升￥17618汽油泵3N219H307AC1個￥91019雨刮器片97FG17528C2A1片￥4620前輪軸承2S611215BC1只￥26221后輪軸承89FB1240AC1只￥514．常用工時(shí)價(jià)格表長安福特授權(quán)經(jīng)銷商常規(guī)維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序維修保養(yǎng)項(xiàng)目致勝/S-Max蒙迪歐?？怂辜文耆A1更換機(jī)油三濾1501501201OO2更換機(jī)油機(jī)濾1201201OO803更換汽油濾清器5O3030304更換空氣濾清器403030205更換空調(diào)花粉過濾器604080406更換雨刷器片302020107清洗節(jié)氣門808O80608發(fā)動機(jī)積碳拆洗清潔8005004003009噴油嘴免拆清洗80/缸60/缸50/缸40/缸10噴油嘴拆洗清潔100/缸80/缸80/缸60/缸11進(jìn)氣系統(tǒng)清洗（含清洗節(jié)氣門）2001501308012更換火花塞8060/120604013更換電瓶6040302014更換節(jié)溫器39039026012015四輪定位40040036030016輪胎動平衡（一個，含材料費(fèi)）3030303017更換輪胎（一只，含動平衡）4040403018更換前輪剎車片（一套）8070707019更換后輪剎車片（一套）8070707020更換防凍液8080604021更換剎車油（含專用電腦操作）120120808022更換助力泵油12080606023更換手動變速箱油120100806024更換自動變速箱油20020020020025專用電腦檢測（不含故障維修）30020020018026專用電腦配防盜鑰匙（一把）20020020016027更換前輪減震器（一根）12O12012010028更換后輪減震器（一根）12012012010029更換油底殼40030030040030更換皮帶張緊輪20016016010031更換汽油泵（含拆裝油箱）40040035030032更換方向機(jī)78072060024033更換元寶梁78072065036034更換發(fā)動機(jī)皮帶1301201108035更換前輪胎螺栓（一只車輪）8070604036更換雜物箱鎖扣4040403037拆裝水箱42040038015038更換前輪軸承（不含四輪定位）32026026020039更換后輪軸承（不含四輪定位）2202202208040更換方向機(jī)內(nèi)球頭28026026016041更換方向機(jī)外球頭1301101108042更換ABS車速傳感線2001603008043更換手剎拉線（后）段34032016016044更換排擋桿520460320120A/80M45更換儀表總成（含專用電腦編程）60050040020046更換倒車?yán)走_(dá)（含拆裝、油漆）18016016012047更換（左）半軸油封26026022016048更換（右）半軸油封26024016016049更換前大燈（含調(diào)試）6540405050更換后尾燈6540403051更換前防霧燈6060608052更換倒車鏡（不含油漆）1801601608053更換風(fēng)擋玻璃（含輔料）40035035030054更換門玻璃22020020012055更換門內(nèi)拉手18016016010056拆裝前保險(xiǎn)杠24020020012057拆裝后保險(xiǎn)杠24020020015058更換中網(wǎng)6550501059前保險(xiǎn)杠噴漆50045040035060后保險(xiǎn)杠噴漆50045040035061車門噴漆45040035030062翼子板噴漆40035030030063引擎蓋噴漆60060050040064后備箱蓋噴漆50045040035065車頂噴漆100080070060066外后視鏡外殼噴漆10080805067更換門鎖電機(jī)24020020015068更換全車鎖芯（含專用電腦編程）80070060040069更換發(fā)動機(jī)下護(hù)板655050/70更換離合器三件套1200100080080071更換后橋80060080050072更換下擺臂32030026016073更換前機(jī)頂膠26024024014074更換時(shí)規(guī)鏈條1200100080060075更換水泵36030024024076更換怠速閥（含檢測）/120/180/36077拆裝發(fā)動機(jī)（含附件）16001200/1600100080078更換汽缸床（含拆裝發(fā)動機(jī)，不含外加工）23001800/25001500120079發(fā)動機(jī)大修（含拆裝）60004500/56004500400080變速箱大修（含拆裝）65005000/56005000400081拆裝儀表臺16001200100060082拆裝水箱框架500400360/83更換轉(zhuǎn)向助力泵（含電腦編程）32030060028084空調(diào)抽真空加液（不含材料）30026024024085拖車（限市區(qū)范圍內(nèi)，不含周邊縣市區(qū)）20020020020086搶修（限市區(qū)范圍內(nèi)，不含周邊縣市區(qū)）120120120120

5．常規(guī)保養(yǎng)計(jì)劃長安福特授權(quán)經(jīng)銷商常規(guī)保養(yǎng)計(jì)劃 里程保養(yǎng)檢查項(xiàng)目5千1萬1萬52萬2萬53萬3萬54萬4萬54萬5萬56萬6萬57萬更換機(jī)油、機(jī)濾●●●●●●●●●●●●●●定期保養(yǎng)檢查●●●●●●●●●●●●●●添加油路清洗劑

/燃油添加劑●●●●●●●●●●●●●●更換空濾、汽濾●●●●●●●更換空調(diào)濾芯●●●燃油系統(tǒng)清洗●●●進(jìn)氣系統(tǒng)清洗●●●空調(diào)系統(tǒng)清洗●●●冷卻系統(tǒng)清洗●更換防凍液●更換制動液●更換轉(zhuǎn)向助力油●更換變速箱油●四輪剎車保養(yǎng)●更換前剎車片●更換后剎車片●更換輪胎●四輪定位●●●●★注：1.以上保養(yǎng)計(jì)劃可能根據(jù)您的實(shí)際使用情況有所改變，請根據(jù)保養(yǎng)檢查結(jié)果對您的愛車進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)

2.逢2000公里保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)間隔不應(yīng)超過1年，即2萬公里/1年以先到為準(zhǔn)

3.7萬公里以上常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目遵照定期保養(yǎng)檢查結(jié)果按需進(jìn)行6．保養(yǎng)明細(xì)表福克斯5000KM保養(yǎng)1：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)100機(jī)油格36發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）小計(jì)241（材料）+100（工時(shí)）+24（管理費(fèi)）=365元10000KM保養(yǎng)1：30小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)120機(jī)油格36空氣格91汽油格54發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）386（材料）+120（工時(shí)）+39（管理費(fèi)）=545元20000KM保養(yǎng)2：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)120機(jī)油格36輪胎動平衡80汽油格54清洗節(jié)氣門60（自選）空氣格91清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)410（材料）+200（工時(shí)）+41（管理費(fèi)）=651元40000KM保養(yǎng)3：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)120機(jī)油格36更換剎車油80汽油格54更換變速箱油80（手）/200（自）空氣格91更換火花塞40火花塞28*4=124輪胎動平衡80防凍液118更換助力轉(zhuǎn)向油40剎車油75發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）助力轉(zhuǎn)向油100清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24節(jié)氣門，怠速閥60（自選）空調(diào)濾芯108四輪定位150（自選）波箱油/變速箱油414（手動）560（自動）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)手動：1349（材料）+440（工時(shí)）+135（管理費(fèi)）=1924元自動：1495（材料）+560（工時(shí)）+150（管理費(fèi)）=2205元蒙迪歐2.05000KM保養(yǎng)1：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)100機(jī)油格36發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）小計(jì)241（材料）+100（工時(shí)）+24（管理費(fèi)）=365元10000KM保養(yǎng)1：30小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)120機(jī)油格36空氣格92汽油格83發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）416（材料）+120（工時(shí)）+42（管理費(fèi)）=578元20000KM保養(yǎng)2：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)120機(jī)油格36輪胎動平衡80汽油格83清洗節(jié)氣門60（自選）空氣格92清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)440（材料）+200（工時(shí)）+44（管理費(fèi)）=684元40000KM保養(yǎng)3：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)120機(jī)油格36更換剎車油80汽油格83更換變速箱油80（手）/200（自）空氣格92更換火花塞40火花塞122*4=488輪胎動平衡80防凍液118更換助力轉(zhuǎn)向油40剎車油75發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）助力轉(zhuǎn)向油62清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24節(jié)氣門，怠速閥60（自選）空調(diào)濾芯139四輪定位150（自選）波箱油/變速箱油414（手動）458（自動）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)手動：1736（材料）+440（工時(shí)）+174（管理費(fèi)）=2350元自動：1780（材料）+560（工時(shí)）+178（管理費(fèi)）=2519元蒙迪歐2.55000KM保養(yǎng)1：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油288保養(yǎng)工時(shí)120機(jī)油格51發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）小計(jì)339（材料）+120（工時(shí)）+34（管理費(fèi)）=493元10000KM保養(yǎng)1：30小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油288保養(yǎng)工時(shí)150機(jī)油格51空氣格92汽油格83發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）514（材料）+150（工時(shí)）+51（管理費(fèi)）=715元20000KM保養(yǎng)2：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油288保養(yǎng)150機(jī)油格51輪胎動平衡80汽油格83清洗節(jié)氣門60（自選）空氣格92清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)538（材料）+230（工時(shí)）+54（管理費(fèi)）=822元40000KM保養(yǎng)3：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油288保養(yǎng)工時(shí)150機(jī)油格51更換剎車油80汽油格83更換變速箱油200空氣格92更換火花塞40火花塞48*6=288輪胎動平衡80防凍液118更換助力轉(zhuǎn)向油40剎車油75發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）助力轉(zhuǎn)向油62清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24節(jié)氣門，怠速閥60（自選）空調(diào)濾芯139四輪定位150（自選）變速箱油150*8=1200發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)2420（材料）+590（工時(shí)）+242（管理費(fèi)）=3252元

致勝5000KM保養(yǎng)1：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)120機(jī)油格30發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）小計(jì)238（材料）+120（工時(shí)）+24（管理費(fèi)）=382元10000KM保養(yǎng)1：30小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)150機(jī)油格30空氣格96汽油格54發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）385（材料）+150（工時(shí)）+39（管理費(fèi)）=574元20000KM保養(yǎng)2：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)150機(jī)油格30輪胎動平衡80汽油格54清洗節(jié)氣門60（自選）空氣格96清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)409（材料）+230（工時(shí)）+41（管理費(fèi)）=680元40000KM保養(yǎng)3：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)150機(jī)油格30更換剎車油80汽油格54更換變速箱油200空氣格96更換火花塞40火花塞96*4=384輪胎動平衡80防凍液118更換助力轉(zhuǎn)向油40剎車油75發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）助力轉(zhuǎn)向油62清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24節(jié)氣門，怠速閥60（自選）空調(diào)濾芯156四輪定位150（自選）變速箱油150*8=1200發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)2044（材料）+590（工時(shí)）+204（管理費(fèi)）=2839元

S-MAX5000KM保養(yǎng)1：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)120機(jī)油格30發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）小計(jì)238（材料）+120（工時(shí)）+24（管理費(fèi)）=382元10000KM保養(yǎng)1：30小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)150機(jī)油格30空氣格96汽油格54發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）385（材料）+150（工時(shí)）+39（管理費(fèi)）=574元20000KM保養(yǎng)2：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)150機(jī)油格30輪胎動平衡80汽油格54清洗節(jié)氣門60（自選）空氣格96清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)409（材料）+230（工時(shí)）+41（管理費(fèi)）=680元40000KM保養(yǎng)3：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油205保養(yǎng)工時(shí)150機(jī)油格30更換剎車油80汽油格54更換變速箱油200空氣格96更換火花塞40火花塞96*4=384輪胎動平衡80防凍液118更換助力轉(zhuǎn)向油40剎車油75發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）助力轉(zhuǎn)向油62清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24節(jié)氣門，怠速閥60（自選）空調(diào)濾芯156四輪定位150（自選）變速箱油150*8=1200發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)2044（材料）+590（工時(shí)）+204（管理費(fèi)）=2838元嘉年華5000KM保養(yǎng)1：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油192保養(yǎng)工時(shí)80機(jī)油格31發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）小計(jì)223（材料）+80（工時(shí)）+22（管理費(fèi)）=325元10000KM保養(yǎng)1：30小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油192保養(yǎng)工時(shí)100機(jī)油格31空氣格56汽油格76發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）355（材料）+100（工時(shí)）+36（管理費(fèi)）=491元20000KM保養(yǎng)2：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油192保養(yǎng)100機(jī)油格31輪胎動平衡80汽油格76清洗節(jié)氣門60（自選）空氣格56清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)379（材料）+180（工時(shí)）+38（管理費(fèi)）=597元40000KM保養(yǎng)3：00小時(shí)零件價(jià)格工時(shí)價(jià)格機(jī)油192保養(yǎng)工時(shí)100機(jī)油格31更換剎車油80汽油格76更換變速箱油80（手）/200（自）空氣格56更換火花塞40火花塞67*4=268輪胎動平衡80防凍液118更換助力轉(zhuǎn)向油40剎車油75發(fā)動機(jī)清洗工時(shí)30（自選）助力轉(zhuǎn)向油62清洗噴油嘴200（自選）平衡塊24節(jié)氣門，怠速閥60（自選）空調(diào)濾芯107四輪定位150（自選）變速箱油（手動/自動）414456發(fā)動機(jī)清潔劑146（自選）發(fā)動機(jī)保護(hù)劑146（自選）燃油系統(tǒng)清潔劑158（自選）小計(jì)手動：1423（材料）+420（工時(shí)）+142（管理費(fèi)）=1985元自動：1465（材料）+540（工時(shí)）+147（管理費(fèi)）=2152元

自選產(chǎn)品說明引擎內(nèi)部清洗劑發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中自行清洗發(fā)動機(jī)內(nèi)部，中性配方，有效保護(hù)引擎。高效清潔引擎內(nèi)部的膠質(zhì)、積碳和其它有害沉積物。3、中和引擎內(nèi)部生成的有害酸性物。4、清潔曲軸箱PCV閥。5、清潔氣門挺桿和液壓挺桿。發(fā)動機(jī)納米抗摩保護(hù)劑AET金屬抗磨劑是一種新穎的、最可靠的抗磨擦金屬調(diào)理劑。它的工作原理與其它添加劑截然不同，它的納米級分子能滲透到金3、屬里面，以提高磨擦光滑程度和強(qiáng)度，達(dá)到降低磨損、降低熱量，4、提高發(fā)動機(jī)動力、延長汽車發(fā)動機(jī)使用壽命、節(jié)約能源之目的。汽油增強(qiáng)劑(濃縮型)1、清洗/疏通油路，恢復(fù)汽車動力，清除怠速不穩(wěn)現(xiàn)象。2、優(yōu)異的抗氧化性能，有效保護(hù)燃油系統(tǒng)各部件，防腐防銹。3、增加動力，節(jié)約燃油，提高燃油的行駛里程。燃油系統(tǒng)免拆清洗劑1、強(qiáng)勁、快速清洗噴嘴及燃油系統(tǒng)處的積碳，溶解膠質(zhì)及雜質(zhì)。2、增加動力、節(jié)約燃油。3、能使發(fā)動機(jī)在幾十分鐘內(nèi)恢復(fù)最佳狀態(tài)。進(jìn)氣系統(tǒng)免拆清洗劑1、強(qiáng)力清洗進(jìn)氣道、進(jìn)氣岐管、進(jìn)氣門、汽缸壁及活塞環(huán)頂端的積碳，溶解膠質(zhì)及雜質(zhì)。3、適用于汽油電噴車。請與專業(yè)清洗設(shè)備配套使用。2、增加動力、節(jié)約燃油。自動變速箱清洗劑1、全合成配方，安全高效。2、無需拆卸，可徹底清洗自動變速箱內(nèi)部的金屬碎屑和油泥。3、加倍延長自變箱的使用壽命。4、10-20分鐘即可完成對自動變速箱的清洗和重新加注，舊自動變速箱油的更換可達(dá)98%。

第三節(jié)工單排程1．流程概述車間控工板應(yīng)放置在互動式接待工位，這樣可以清楚的了解維修車輛的進(jìn)展情況和完工時(shí)間。同時(shí)它在前臺和車間之間能夠建立一種可視化的管理從而提高生產(chǎn)率和勞動效率，更重要的是能向客戶展示維修工作都是有計(jì)劃地安排,能夠在雙方認(rèn)可的完工時(shí)間完成。目的和目標(biāo)：控工板的主要目的就是提供服務(wù)專員和技師最有效率的方法去進(jìn)行車間生產(chǎn)排程。此流程分為兩個主要部分：客戶/服務(wù)專員在互動式預(yù)檢時(shí)，使用控工板可以向客戶報(bào)告精確的交車時(shí)間。通過控工板服務(wù)專員也能夠掌控每個技師全天的工作量，包括培訓(xùn)的時(shí)間安排，不可預(yù)期的維修，非預(yù)約車輛的維修等。服務(wù)專員看一眼控工板就可以清楚的了解每個維修車輛每個時(shí)刻的狀態(tài)。技師技師完成每個維修車輛時(shí)，能夠立刻進(jìn)行已安排好的下一輛車的維修，不必等待重新指派任務(wù)，這樣大大的提高了每位技師的工作效率和生產(chǎn)率。

2．工作排程流程 作業(yè)流程圖 審批編制流程名稱工作排程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員維修班組確定維修班組③確定維修班組③控工板排程④安排班組維修⑤需要零件嗎開始進(jìn)入零件預(yù)揀流程⑥通知技術(shù)主管派工①是進(jìn)入施工和品質(zhì)控制流程⑦技術(shù)主管到待修區(qū)取車②否否

工作排程流程作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱工作排程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料通知技術(shù)主管派工1、服務(wù)專員通知技術(shù)主管需要施工；班長到待修區(qū)取車技術(shù)主管在得到通知的第一時(shí)間到待修區(qū)取車；如果不能第一時(shí)間到達(dá)必須安排人取車，并通知服務(wù)專員；③技術(shù)主管確定維修人員技術(shù)主管根據(jù)維修內(nèi)容確定維修班組；技術(shù)主管將確定的維修班組告訴服務(wù)專員；④控工板排程服務(wù)專員根據(jù)技術(shù)主管所安排人員在控工板上標(biāo)記排程；服務(wù)專員在排程時(shí)要與技術(shù)主管溝通所承諾的完工時(shí)間，有必要時(shí)第一時(shí)間調(diào)整；控工板⑤安排班組維修技術(shù)主管將車安排給確定的維修班組，并提醒完工時(shí)間；⑥進(jìn)入零件預(yù)揀流程詳見備件部QC管理手冊⑦進(jìn)入施工和品質(zhì)控制流程

控工板的使用說明控工板由服務(wù)專員負(fù)責(zé)使用，要求做到派工時(shí)間準(zhǔn)確、交車后應(yīng)及時(shí)更新控工板?？毓ぐ遄髠?cè)為維修班組長名字，右側(cè)上部為星期，服務(wù)專員可按交車日期放置終檢后車輛的任務(wù)委托書；右側(cè)下部為其他的一些維修狀態(tài)，服務(wù)專員可按實(shí)際的維修狀態(tài)放置任務(wù)委托書，以便察看控制維修進(jìn)度。黃色磁條代表維修的時(shí)間橙色磁條代表轉(zhuǎn)換工序或追加的時(shí)間紅色磁條代表完工、洗車、結(jié)算的時(shí)間

第四節(jié)品質(zhì)控制1．流程概述與經(jīng)銷商內(nèi)部管理系統(tǒng)一致的互動式預(yù)檢，對于車間會產(chǎn)生精確的工作需求。最大程度的減少了返工時(shí)間，并且客戶要求的所有工作都能完成。在與車間控工板結(jié)合使用時(shí)，可以極大的促進(jìn)車間的生產(chǎn)效率，并且能夠提高“一次修復(fù)率”。目的和目標(biāo)：工單處理和品質(zhì)控制的主要目的是，確保工單的流向和完工是相輔相成的，并能夠確保高品質(zhì)的維修。此要素分為兩個主要方面：維修工單流程在開始維修之前，技師可以和其主管討論維修的方法，可以保證維修時(shí)是使用的最有效率的維修方法。維修工單可以為每位技師的生產(chǎn)效率和生產(chǎn)率提供有效依據(jù)，這樣就可以相應(yīng)的改進(jìn)維修方法。在車輛維修完成時(shí)，就可以就所完成的工作以及該車輛仍需要關(guān)注的問題做好詳細(xì)的記錄。當(dāng)完成對車輛的路試/檢查后，就能保證所有的維修工作都已經(jīng)完成，每份維修工單需要實(shí)施該項(xiàng)檢查的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。品質(zhì)控制技師完成每輛車的維修后，都需要檢查以確保該車輛的維修/保養(yǎng)達(dá)到滿意的效果。對于任何返工的車輛都應(yīng)該予以高度/重視，并且對客戶的抱怨做好記錄登記，以便于進(jìn)行跟蹤，使得這些問題得到處理。

施工及數(shù)據(jù)記錄④追加項(xiàng)目嗎是是否合格打完工卡⑦是否需總檢施工及數(shù)據(jù)記錄④追加項(xiàng)目嗎是是否合格打完工卡⑦是否需總檢進(jìn)入總檢流程⑧結(jié)束是否否完工并自檢⑤班長檢驗(yàn)⑥是否合格是否需班長檢是否作業(yè)流程圖審批編制流程名稱施工和過程控制編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員維修班組進(jìn)入目錄式報(bào)價(jià)流程③項(xiàng)目追加單②進(jìn)入目錄式報(bào)價(jià)流程③項(xiàng)目追加單②完工班組長自檢⑤質(zhì)檢員總檢⑦是否合格否結(jié)束否是否合格注完工時(shí)間⑥是是施工及數(shù)據(jù)記錄④有追加項(xiàng)目嗎開始在工單上注開工時(shí)間①開始施工是否完工班組長自檢⑤質(zhì)檢員總檢⑦是否合格否結(jié)束否是否合格注完工時(shí)間⑥是是施工及數(shù)據(jù)記錄④有追加項(xiàng)目嗎開始在工單上注開工時(shí)間①開始施工是否

施工和過程控制流程作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱施工和過程控制編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料①在工單上注開工時(shí)間哪個班組開工由該班組首先注開工時(shí)間；開工時(shí)間注在任務(wù)委托書的正確位置上；《任務(wù)委托書》②項(xiàng)目追加單對于增加項(xiàng)目的材料報(bào)價(jià)和工時(shí)報(bào)價(jià)由服務(wù)專員給出；開追加項(xiàng)目單追加項(xiàng)目報(bào)價(jià)要第一時(shí)間通知客戶，并征求同意后開始維修；《任務(wù)委托書》DMS零件報(bào)價(jià)③進(jìn)入目錄式報(bào)價(jià)流程目錄式報(bào)價(jià)手冊④施工及數(shù)據(jù)記錄施工者要將檢查項(xiàng)目結(jié)果詳細(xì)記錄在相關(guān)表單中；并保持記錄的可識別性及完整性；《任務(wù)委托書》相關(guān)檢查表⑤完工班組長自檢完工后班組長自檢并記錄檢驗(yàn)的結(jié)果《任務(wù)委托書》⑥注完工時(shí)間班組長在自檢后必須在相應(yīng)的位置上注完工時(shí)間；同時(shí)下一個項(xiàng)目的施工者要在相應(yīng)的位置打所施工項(xiàng)目的開工時(shí)間；《任務(wù)委托書》⑦進(jìn)入總檢流程

3．技師維修總流程 作業(yè)流程圖 審批編制流程名稱工作排程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員維修班組班組長接到班組長接到技術(shù)主管通知到待修區(qū)取車和工單接工作排程流程顧客保留A妥善保管，放在零件車下層。完工后交還顧客接舊件處理流程接下頁維修作業(yè)顧客報(bào)廢將舊件交給配件部（機(jī)油、機(jī)油格除外），從配件部領(lǐng)取新件拆下需要更換的零件，查看工單舊件歸屬記錄開始時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備工作，如：維修工具，維修保護(hù)裝置，將車輛舉起等能有否接控工流程通知服務(wù)專員接接待流程記錄在追加單上通知服務(wù)專員無能否準(zhǔn)時(shí)完工是否有新增維修項(xiàng)目或零件是否是否是是接試車流程是否需要試車判斷故障轉(zhuǎn)技術(shù)主管故障及維修任務(wù)是否已明確查看工單，合理安排工作順序?qū)⒕S修車輛開至工位顧客保留A妥善保管，放在零件車下層。完工后交還顧客接舊件處理流程接下頁維修作業(yè)顧客報(bào)廢將舊件交給配件部（機(jī)油、機(jī)油格除外），從配件部領(lǐng)取新件拆下需要更換的零件，查看工單舊件歸屬記錄開始時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備工作，如：維修工具，維修保護(hù)裝置，將車輛舉起等能有否接控工流程通知服務(wù)專員接接待流程記錄在追加單上通知服務(wù)專員無能否準(zhǔn)時(shí)完工是否有新增維修項(xiàng)目或零件是否是否是是接試車流程是否需要試車判斷故障轉(zhuǎn)技術(shù)主管故障及維修任務(wù)是否已明確查看工單，合理安排工作順序?qū)⒕S修車輛開至工位接障處理流程通知服務(wù)專員接控流程洗車登記裝箱放在行李箱內(nèi)是無是否有其它維修項(xiàng)目接障處理流程通知服務(wù)專員接控流程洗車登記裝箱放在行李箱內(nèi)是無是否有其它維修項(xiàng)目 作業(yè)流程圖 審批編制流程名稱工作排程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員維修班組接上頁完工、自檢A否接上頁完工、自檢A否故障是否已排除故障是否已排除維修工位5S、接下一輛維修車輛貼上標(biāo)簽，存放在工間，每日下班前由工具管理員收取保險(xiǎn)移車到洗車區(qū)服務(wù)專員更新控工板上工單狀態(tài)車輛工單交給下一個班組，車輛開進(jìn)工位有將工單、領(lǐng)料單、交給服務(wù)專員將車輛開到交車區(qū)是否有其它班組維修項(xiàng)目是否洗車無否接索賠流程舊件及PCR表交索賠員否索賠填寫PCR表清收工具及舊件是質(zhì)檢是否合格接總檢流程通知質(zhì)檢員總檢記錄完工時(shí)間維修工位5S、接下一輛維修車輛貼上標(biāo)簽，存放在工間，每日下班前由工具管理員收取保險(xiǎn)移車到洗車區(qū)服務(wù)專員更新控工板上工單狀態(tài)車輛工單交給下一個班組，車輛開進(jìn)工位有將工單、領(lǐng)料單、交給服務(wù)專員將車輛開到交車區(qū)是否有其它班組維修項(xiàng)目是否洗車無否接索賠流程舊件及PCR表交索賠員否索賠填寫PCR表清收工具及舊件是質(zhì)檢是否合格接總檢流程通知質(zhì)檢員總檢記錄完工時(shí)間4．外返流程作業(yè)流程圖編制審批流程名稱返修鑒定流程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月客戶服務(wù)專員總質(zhì)檢車間鑒定①取得客戶認(rèn)可/交總檢是返修嗎客戶進(jìn)廠提出返修要求確認(rèn)客戶問題及車輛故障檢查歷史維修記錄能立即確定屬于返修嗎否鑒定①取得客戶認(rèn)可/交總檢是返修嗎客戶進(jìn)廠提出返修要求確認(rèn)客戶問題及車輛故障檢查歷史維修記錄能立即確定屬于返修嗎否是是是否維修與客戶溝通取得認(rèn)同委托書上注明返修標(biāo)志③否開任務(wù)委托書②工作排程與客戶另約時(shí)間，交DCRC跟進(jìn)委托書上注明返修標(biāo)志③否開任務(wù)委托書②工作排程與客戶另約時(shí)間，交DCRC跟進(jìn)否否施工和過程控制流程④施工和過程控制流程④將車停放在待檢區(qū)

將車停放在待檢區(qū)5．質(zhì)檢流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱總質(zhì)檢流程編號方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月質(zhì)檢車間返修車輛處理記錄表否維修車輛自檢合格將車停放在待檢區(qū)①檢查班組工完工記錄②返修車輛處理記錄表否維修車輛自檢合格將車停放在待檢區(qū)①檢查班組工完工記錄②就維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查③路試⑤是否合格需要試車嗎是否合格進(jìn)入完工出票流程⑥交回班組返工④是否接技師維修接技師維修流程

作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱質(zhì)檢流程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料①將車停放在待檢區(qū)1、班組長將需質(zhì)檢的車輛停在指定區(qū)域；②檢查主修工完工記錄1、檢查工單上的維修記錄，以指導(dǎo)檢驗(yàn)；《任務(wù)委托書》③就維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查先檢驗(yàn)不需要試車的項(xiàng)目；④進(jìn)入返工流程⑤路試針對維修項(xiàng)目不同分試高速、普通路況、顛簸路況；將路試結(jié)果記錄在《任務(wù)委托書》上；⑥進(jìn)入完工出票流程

6．試車流程 作業(yè)流程圖 審批編制流程名稱試車流程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員維修班組服務(wù)專員接待預(yù)檢開單服務(wù)專員接待預(yù)檢開單完工后確定是否需要試車由服務(wù)專員蓋試車章并請顧客簽字確定維修項(xiàng)目是否需要試車施工門衛(wèi)憑試車章放行與登記按規(guī)定路線試車技術(shù)主管/班組長陪同客戶試車完工交車確定故障是否解決確定維修方案重復(fù)以上步驟完工后由維修技師申請?jiān)囓囀┕ね旯そ卉囀欠穹袷欠袷欠?wù)專員接待服務(wù)專員接待

同意試車中出現(xiàn)損傷按保險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)賠償客戶簽字：7．試車制度1.在廠區(qū)(以進(jìn)入汽車4S店大門為準(zhǔn))內(nèi)，移車速度應(yīng)控制在10km/h左右；在維修車間，車速應(yīng)控制在5km/h左右。2.因檢測需要外出試車時(shí)，必須由服務(wù)專員征得顧客簽字同意后才允許試車，試車時(shí)必須在門衛(wèi)處登記。3.門衛(wèi)處根據(jù)試車章判斷是否同意試車，并做到嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。4.規(guī)定允許路試人員為：鄭偉、余華南、羅亞君、徐東光。5.規(guī)定廠區(qū)及車間內(nèi)允許動車人員為：鄭偉、余華南、徐東光、羅亞君、顏橋輝、金康康。6.如其他車間人員擅自在車間動車者將處于30元一次的罰款，如發(fā)生事故負(fù)全部賠償及法律責(zé)任。7.如在路試發(fā)生事故時(shí)，如果是對方全責(zé)時(shí)路試人員將不承擔(dān)責(zé)任；如由于路試人員全責(zé)或單方事故時(shí)路試人員將承擔(dān)30%的賠償。

第五節(jié)完工出票1．流程概述車輛完工后，在通知客戶可以提取車輛之前，服務(wù)專員務(wù)必對車輛進(jìn)行一次最終的確定檢查：所有的維修項(xiàng)目都需要檢查，確保我們的工作已經(jīng)按照客戶的要求并且在與客戶達(dá)成的維修費(fèi)用及交車時(shí)間內(nèi)完成。確認(rèn)無誤后，通知客戶可以提取車輛。在客戶到來提取車輛之前，目錄式報(bào)價(jià)系統(tǒng)已經(jīng)生成客戶易于理解的結(jié)算單并打印出來。目的和目標(biāo)：“完工/出票”流程的主要目的是再一次復(fù)核車輛的維修項(xiàng)目，在客戶來取車前生成維修結(jié)算單，并將車輛停泊在“完工待交區(qū)”。這一步流程涵蓋兩方面的內(nèi)容。完工車輛經(jīng)技工維修，質(zhì)檢員路試后，維修工單交回服務(wù)專員做結(jié)算處理。根據(jù)在互動式預(yù)檢時(shí)與客戶達(dá)成的維修價(jià)格，服務(wù)專員生成維修結(jié)算單。服務(wù)專員通過電話或其他方式聯(lián)系客戶，告知客戶車輛已完工待取。出票客戶來取車前，服務(wù)專員已生成維修結(jié)算單。

2．完工出票流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱完工出票編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月班組洗車服務(wù)專員是否合格否是否合格否開始開車到洗車區(qū)洗車吸塵=2\*GB3②通知技術(shù)主管提車開車到完工區(qū)=3\*GB3③將竣工車鑰匙/工單交到服務(wù)專員=4\*GB3④維修品質(zhì)問題洗車問題進(jìn)入質(zhì)檢返工流程=6\*GB3⑥質(zhì)檢合格=1\*GB3①是否需要洗車結(jié)束開車到洗車區(qū)是否合格結(jié)算單價(jià)與報(bào)價(jià)一致嗎調(diào)整結(jié)算單與報(bào)價(jià)一致否是是掛品質(zhì)標(biāo)簽終檢=5\*GB3⑤為客戶準(zhǔn)備結(jié)算單否將駿工車開到洗車區(qū)

使用說明該標(biāo)簽為服務(wù)專員對維修車輛終檢合格的標(biāo)志牌。服務(wù)專員終檢合格后將該標(biāo)簽掛在車內(nèi)后視鏡上，方便提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間及公里數(shù)。要求服務(wù)專員對所有維修車輛都進(jìn)行終檢及下次維修保養(yǎng)提醒。該標(biāo)簽有助與顧客聯(lián)系我公司進(jìn)行維修預(yù)約服務(wù)。

第六節(jié)交車作業(yè)1．流程概述當(dāng)客戶來提取車輛(或者車輛已經(jīng)交付),服務(wù)專員需要給客戶詳細(xì),清晰地解釋維修內(nèi)容,維修費(fèi)用等，如果有需要，建議或提示客戶車輛使用時(shí)的注意事項(xiàng)和下一次需要做的維修項(xiàng)目。這樣做的目的是讓客戶清楚地知道我們已經(jīng)滿足了他提出的服務(wù)需求，并且維修費(fèi)用沒有超過當(dāng)初與客戶達(dá)成的價(jià)格。所有的一切有助于在經(jīng)銷商與客戶之間建立一種信任的關(guān)系，在客戶離開之前給他留下一個正面的印象。目的和目標(biāo)：“提供客戶信息和交車”的主要目的是加強(qiáng)客戶對經(jīng)銷商運(yùn)作流程的透明感，消除客戶對我們服務(wù)的疑慮，同時(shí)再次讓客戶明白他們的需求或問題已被解決。這一步流程涵蓋兩方面的內(nèi)容。提供客戶信息每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項(xiàng)目，維修項(xiàng)目的完成情況（及車輛的狀況）所付費(fèi)用的明細(xì)等。無論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶，服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。服務(wù)專員最好陪同客戶一起到結(jié)算臺付費(fèi)，必要時(shí)服務(wù)專員還可以給客戶進(jìn)一步解釋維修的項(xiàng)目，費(fèi)用等?！疤峁┛蛻粜畔ⅰ笔欠?wù)專員與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。交車服務(wù)專員給客戶解釋了維修項(xiàng)目，費(fèi)用及提供了其他信息，客戶付費(fèi)后，車輛將交付給客戶。如必要，服務(wù)專員可再一次檢查車輛，這將有助于建立經(jīng)銷商與客戶之間更加穩(wěn)固的關(guān)系。

2．交車流程交車流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱交車流程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月服務(wù)專員財(cái)務(wù)是是否否是開始收集交車信息①通知客戶提車②引導(dǎo)客戶驗(yàn)車/解釋帳單/信息提供③客戶滿意嗎能自行解決嗎請客戶在結(jié)算單上簽名領(lǐng)客戶到收銀臺結(jié)算結(jié)束進(jìn)入DCRC部門QC顧客抱怨處理流程④處理完畢客戶自費(fèi)嗎屬掛帳客戶嗎開出門證⑦收銀⑥掛帳處理⑤送客戶離開⑧是否

交車流程說明作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱交車流程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料①收集交車信息服務(wù)專員從班長處收集所維修車輛的信息包括竣工后注意事項(xiàng)，檢查結(jié)果等《任務(wù)委托書》②通知客戶提車到客戶休息區(qū)通知在候客戶提車電話通知離廠客戶提車③引導(dǎo)客戶驗(yàn)車/解釋帳單/信息提供與客戶共同驗(yàn)車，包括所維修項(xiàng)目功能演示，清潔說明等對結(jié)算單上的費(fèi)用進(jìn)行解釋，特別是增加項(xiàng)目提供維修后的其他信息，包括舊件處理、下次保養(yǎng)時(shí)間、本次維修后注意事項(xiàng)、本次客戶未修項(xiàng)目的提醒等《任務(wù)委托書》《結(jié)算單》④進(jìn)入DCRC部門QC顧客抱怨處理流程詳見DCRC部門QC手冊⑤掛帳處理由財(cái)務(wù)判斷是否屬掛帳客戶財(cái)務(wù)作相關(guān)憑證的處理⑥收銀1、對于現(xiàn)金客戶，根據(jù)結(jié)算單的金額收費(fèi)《結(jié)算單》⑦開放行條由財(cái)務(wù)收銀處核對結(jié)算完的單據(jù)后開該車的車門證保證每部車不論結(jié)算方式如何都只能憑財(cái)務(wù)開的出門證放行車輛《車輛出門證》⑧送客戶離開服務(wù)專員對客戶進(jìn)行感謝后送客戶離開指揮客戶車輛依指定通道出廠目送客戶直至出廠

3．服務(wù)專員交車的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)先生/女士!您好!您的愛車已經(jīng)修好,請跟我到交車區(qū)來看看（引領(lǐng)客戶到完工交車區(qū)車輛旁邊進(jìn)行解說）向客戶解說清楚這次維修項(xiàng)目已按客戶的要求完成;(XX先生/女士,您這次的維修保養(yǎng)我們的技師已做好,質(zhì)檢也沒有問題,請您看看!(服務(wù)專員依據(jù)維修工單的內(nèi)容一項(xiàng)一項(xiàng)跟客戶說明并在車上做相應(yīng)的操作;如果這些車輛的故障有客戶用車不當(dāng)而造成的就及時(shí)提醒或糾正他;另如有更換配件的項(xiàng)目就應(yīng)該把換下來的舊件展示給客戶看)這次的費(fèi)用是。。。和之前給您的報(bào)價(jià)一致。（準(zhǔn)確報(bào)價(jià)）您看這次維修我們預(yù)計(jì)10：00給您交車，現(xiàn)在時(shí)間是。。。（準(zhǔn)時(shí)交車）向客戶說明我們已經(jīng)為他提供的優(yōu)質(zhì)免費(fèi)服務(wù),讓客戶感受物超所值(XX先生/女士!我們還免費(fèi)幫您檢查了車輛其他的系統(tǒng),全車的油水和輪胎的氣壓幫您補(bǔ)充完好,車輛已洗干凈等等,您可以放心開回去了!)向客戶提醒下次的維修和保養(yǎng)事項(xiàng)(XX先生/女士!不要忘記了下次在XX里程/時(shí)間之前來我們廠進(jìn)行保養(yǎng)或維修,來之前最好先做個預(yù)約!謝謝!)您的車子保養(yǎng)的還不錯！向客戶招手或目送客戶離開公司,以示尊重!引導(dǎo)顧客3DC回訪時(shí)非常滿意度提醒第四章服務(wù)部相關(guān)工作第一節(jié)PDI工作流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱PDI流程編號路振先方小羽文件編制單位服務(wù)部日期2008年9月入庫完工確認(rèn)故障排除正常情況按照索賠處理非正常由運(yùn)輸公司承當(dāng)情況正常通知索賠員檢查車輛外觀內(nèi)飾底盤電器等是否正常登記新車車輛的基本資料同運(yùn)輸司機(jī)核對新車與運(yùn)輸單資料是否一致清洗新車新車到公司入庫完工確認(rèn)故障排除正常情況按照索賠處理非正常由運(yùn)輸公司承當(dāng)情況正常通知索賠員檢查車輛外觀內(nèi)飾底盤電器等是否正常登記新車車輛的基本資料同運(yùn)輸司機(jī)核對新車與運(yùn)輸單資料是否一致清洗新車新車到公司第二節(jié)索賠流程1．索賠流程作業(yè)流程圖審批編制流程名稱索賠編號路振先方小羽文件編制單位零服部日期2008年9月索賠員每半月對舊件進(jìn)行清理并并返送給長安福特，報(bào)廢舊件作好保存工作長安福特同意后將預(yù)先申請轉(zhuǎn)入索賠在SERVIS2系統(tǒng)中錄入預(yù)先申請同意2000元以上索賠及油漆索賠先報(bào)告長安福特技術(shù)熱線每月1號按SERVIS2系統(tǒng)上的報(bào)表核對索賠款項(xiàng)并通知財(cái)務(wù)開票每半月對舊件進(jìn)行清理并并返送給長安福特，報(bào)廢舊件作好保存工作長安福特同意后將預(yù)先申請轉(zhuǎn)入索賠在SERVIS2系統(tǒng)中錄入預(yù)先申請同意2000元以上索賠及油漆索賠先報(bào)告長安福特技術(shù)熱線每月1號按SERVIS2系統(tǒng)上的報(bào)表核對索賠款項(xiàng)并通知財(cái)務(wù)開票不同意根據(jù)故障提交GCR報(bào)告是開始確認(rèn)車籍資料是否準(zhǔn)確及車輛是否在保修范圍內(nèi)不同意根據(jù)故障提交GCR報(bào)告是開始確認(rèn)車籍資料是否準(zhǔn)確及車輛是否在保修范圍內(nèi)向客戶說明拒賠并說明原因向客戶說明拒賠并說明原因2000元以下索賠等直接在SERVIS2系統(tǒng)中錄入索賠一般維修否2000元以下索賠等直接在SERVIS2系統(tǒng)中錄入索賠一般維修否

索賠流程說明作業(yè)指導(dǎo)書審批編制流程名稱索賠編號路振先方小羽文件編制單位零服部日期2008年9月作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及操作要點(diǎn)輔助表單及資料①確認(rèn)車籍資料是否準(zhǔn)確及車輛是否在保修范圍核對客戶車輛車身號及發(fā)動機(jī)號是否準(zhǔn)確，并再次確認(rèn)客戶電話檢查車輛是否在保修期內(nèi)，里程數(shù)是否超過保修里程工單及DMS系統(tǒng)②提交GCR報(bào)告按長安福特要求在TSI網(wǎng)站上提交車輛故障報(bào)告TSI網(wǎng)站及各種故障檢查表③2000元以上索賠及油漆索賠先報(bào)告長安福特技術(shù)熱線需要獲得授權(quán)號的索賠，如發(fā)動機(jī)變速和必須征得技術(shù)熱線工程師同意，并請工程師提供授權(quán)號其他索賠必須請工程師確認(rèn)④在SERVIS2系統(tǒng)中錄入預(yù)先申請?jiān)赟ERVIS系統(tǒng)中錄入要求維修日期；工單號等一些資料必須準(zhǔn)確工單⑤舊件返送用長安福特舊件工具，區(qū)分返送舊件和報(bào)廢舊件，每半月返送一次舊件，并作好報(bào)廢舊件保留工作舊件工具⑥索賠核對根據(jù)每月的索賠報(bào)告核對每一筆索賠是否準(zhǔn)確索賠報(bào)告

2．延長保修索賠流程

3．延長保修報(bào)備表經(jīng)銷商延長保修報(bào)備表經(jīng)銷商信息經(jīng)銷商名稱/代碼電話填報(bào)人填報(bào)日期傳真車輛信息及主要規(guī)格車輛識別號行駛里程公里發(fā)動機(jī)號延長質(zhì)保合同號購車日期車型：□CD132□C195□C307□A/T□M/T年型：發(fā)動機(jī)排量：制造日期：客戶描述的車輛故障: 維修技師對故障的描述： 診斷、修理及說明：故障零件名稱：故障零件編號：維修日期：__________工單號碼：_______________是否有對應(yīng)相片：□有有幾張[注：請把照片插入第2頁中。]□沒有故障零件處理：□索賠中心（于月日寄出）□目前保留在經(jīng)銷商□已寄回長安福特（月日交付）□預(yù)計(jì)月日寄回索賠中心車輛本次維修前的最近一次保養(yǎng)紀(jì)錄：保養(yǎng)日期保養(yǎng)時(shí)里程保養(yǎng)地點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理簽字

4．索賠零件返還標(biāo)簽索賠零件返還標(biāo)簽延長保修索賠零件返還標(biāo)簽經(jīng)銷商名稱:車輛識別碼：車型/年款：制造日期：銷售日期：維修日期：索賠申請表號碼：零件名稱：零件號碼：數(shù)量：里程數(shù)：工單號：索賠員：寄出日期：寄往：重慶市北部新區(qū)長福西路1號長安福特馬自達(dá)客戶服務(wù)部保修索賠中心（401122）

第三節(jié)5S1．規(guī)章制度1、整理：項(xiàng)次項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1通道暢通，整潔2工作場所的設(shè)備、材料3日內(nèi)使用，且整理清楚3辦公桌(作業(yè)臺)上下及抽屜桌面及抽屜之物品擺放簡潔、整齊4料架擺放物為近日用，很整齊5倉庫有定位、管理，進(jìn)出方便6附屬設(shè)施物品擺放整齊，環(huán)境清潔7室內(nèi)外公共場所墻面干凈，物品掛放整齊；地面干凈，無廢棄物2、整頓：項(xiàng)次項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1設(shè)備機(jī)器儀器擺放整齊、干凈，呈最佳狀態(tài)2工具工具有保養(yǎng)、有定位放置3零件保管有定位，有圖標(biāo)，任何人均很清楚4圖紙作業(yè)標(biāo)示書有目錄，有次序，且整齊，方便使用5文件檔案明確定位，任何人都能隨時(shí)使用3、清掃：項(xiàng)次項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1通道地面光潔，無廢棄物，定時(shí)清掃2作業(yè)場所地面清潔，無廢棄物，定時(shí)清掃3辦公桌、作業(yè)臺桌面整潔，桌椅四周干凈、光亮4窗墻板天花板干凈亮麗，很是舒爽5設(shè)備工具儀器使用中有防止不干凈之措施，并隨時(shí)清理清潔：項(xiàng)次項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1通道通道及作業(yè)區(qū)感覺很舒暢2墻面、地面墻面、地面干凈亮麗，感覺舒服3辦公桌/作業(yè)臺/椅子/架子/會議室任何人都感覺很舒服4洗手臺廁所等干凈亮麗，還加以裝飾，感覺舒服5儲物室干凈，整齊，感覺舒服5、素養(yǎng)：項(xiàng)次項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求1日常5S活動活動熱烈，大家均有感受2服裝穿著依公司規(guī)定，并感覺有活力3儀容感覺精神有活力4行為規(guī)范富有主動精神、團(tuán)隊(duì)精神5時(shí)間觀念遵守約定時(shí)間，提早行事

2．5S考核表

3．5S區(qū)域劃分及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待區(qū)執(zhí)行人員：服務(wù)專員。地面：無灰塵、水漬，無煙頭、痰跡、廢棄物等，無雜物堆放，隨時(shí)保潔。墻面：無破損、劃痕及污物，墻上的展示牌表面完好，安裝牢靠，無灰塵，每周定時(shí)清潔（周五17：00進(jìn)行），如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向相關(guān)部門反映。門窗玻璃：要求完好，表面無灰法及污物，定期清潔互動式預(yù)檢區(qū)：剪式舉升機(jī)臺面無塵土、水漬、泥漿、油污，每天進(jìn)行作動檢查；預(yù)檢用的緩沖泡沫擺放在指定位置（控工板下）；控工板表面完好，無灰塵、劃痕及污物，控工板上的標(biāo)識完好，每天上班前進(jìn)行清掃，隨時(shí)保潔。互動式接待臺：保持桌面清潔，無灰塵、雜物和與工作無關(guān)的物品；辦公用品及單據(jù)擺放整齊有序，擺放位置合理，不得亂扔亂放，私人用品不得擺放在辦公桌上；保持計(jì)算機(jī)主機(jī)及顯示器外表清潔；保持接待臺內(nèi)部清潔，廢紙進(jìn)垃圾框，不得亂扔亂放，預(yù)檢用的工具裝備及福特三寶擺放在指定位置，每天上班前進(jìn)行清掃，隨時(shí)保潔。辦公室（業(yè)務(wù)辦公室、車間主管辦公室及服務(wù)經(jīng)理辦公室）執(zhí)行人員：辦公室工作人員地面：無灰塵、水漬，無煙頭、痰跡、廢棄物等，無雜物堆放，隨時(shí)