現(xiàn)代門診管理學(xué)習(xí)班講稿-1課件

個(gè)性化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)廣東省人民醫(yī)院陳惠容預(yù)約掛號(hào)一、預(yù)約掛號(hào)的定義二、預(yù)約掛號(hào)的意義三、預(yù)約掛號(hào)的類型四、國內(nèi)外預(yù)約掛號(hào)的比較五、號(hào)源、時(shí)段、期限的設(shè)置六、預(yù)約信息系統(tǒng)的建立七、常見問題及控制八、預(yù)約掛號(hào)的推廣也稱預(yù)約掛號(hào)，是指門診病人提前一段時(shí)間預(yù)約某日、某時(shí)看某醫(yī)生。三長一短就診秩序混亂，插隊(duì)引發(fā)矛盾醫(yī)療資源不足或過剩假象一、預(yù)約門診的定義門診存在主要問題預(yù)約門診三、臺(tái)灣四家醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)形式醫(yī)院掛號(hào)形式目前門診（萬）預(yù)約占掛號(hào)%臺(tái)北長庚醫(yī)院電話語音預(yù)約190電話人工預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約林口長庚醫(yī)院電話語音預(yù)約電話人工預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約醫(yī)藥大學(xué)附設(shè)醫(yī)院電話語音預(yù)約0.790電話人工預(yù)約醫(yī)生診間電腦預(yù)約病房電腦預(yù)約收費(fèi)處電腦預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約自動(dòng)掛號(hào)機(jī)預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約義大醫(yī)院（剛開院一年多）電話語音預(yù)約0.360電話人工預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)人工預(yù)約四、國內(nèi)外預(yù)約現(xiàn)況內(nèi)容國外國內(nèi)預(yù)約方式書面現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)上預(yù)約期限幾周—幾月0-7天預(yù)約就診時(shí)間上午、下午某時(shí)醫(yī)生不確定確定預(yù)約時(shí)段上午：08:00—09:00

下午：14:00—15:00

09:00—10:00

15:00—16:00

10:00—11:00

16:00—17:00

11:00—12:00

請(qǐng)注意：以上定量半年內(nèi)不予更改，填好后請(qǐng)交掛號(hào)處醫(yī)生姓名：預(yù)約量：其實(shí)是提前掛號(hào)，即提前到醫(yī)院預(yù)掛某醫(yī)生某時(shí)的號(hào)，掛號(hào)時(shí)即交掛號(hào)費(fèi)和取掛號(hào)單，不收服務(wù)費(fèi)，也無提示。屬于保證類無償預(yù)約。預(yù)約時(shí)只作預(yù)約資料的登記，無提示、提醒，不收服務(wù)費(fèi)，也未收掛號(hào)費(fèi)，就診才確認(rèn)、交掛號(hào)費(fèi)、取號(hào)，屬于非保證類無償預(yù)約掛號(hào)中的一種。電話預(yù)約登記現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)提供其診療卡號(hào)或本人基本資料選擇時(shí)間、專家核實(shí)聯(lián)系電話記錄所預(yù)約的日期、時(shí)段、科別、專家如因特殊情況須改期請(qǐng)?zhí)崆爸码姳局行娜∠A(yù)約于預(yù)約時(shí)間前確認(rèn)、取號(hào)按時(shí)段候診2.電話預(yù)約登記流程預(yù)約掛號(hào)常見問題病人失約使預(yù)約失去意義浪費(fèi)資源醫(yī)生停診造成被動(dòng)改退約，給預(yù)約者帶來不便被動(dòng)的改退約影響醫(yī)院預(yù)約的誠信病人遲到擾亂就診秩序遲到問題及控制遲到率：20%原因：責(zé)任心不強(qiáng)控制：教育、推遲就診失約問題及控制失約率：17%相關(guān)因素：醫(yī)生資歷及病人責(zé)任心控制：常見問題的控制科室醫(yī)生資歷預(yù)約期限預(yù)約時(shí)段預(yù)約者年齡預(yù)約者性別失約失約相關(guān)因素失約原因分析

忙4251.22

改醫(yī)生1720.73

他人約89.76已看醫(yī)生或住院89.76

記錯(cuò)日期33.66

忘記33.66

其它

失約原因例數(shù)構(gòu)成比（%）11.22

合計(jì)821001、失月率：17%2、預(yù)約期限、預(yù)約時(shí)段、預(yù)約者年齡、性別及?？婆c失約率無關(guān)3、醫(yī)生資歷與失約率有關(guān)4、預(yù)約者的責(zé)任心失約相關(guān)因素調(diào)查結(jié)果Ⅰ類預(yù)約掛號(hào)：預(yù)約時(shí)只作預(yù)約資料的登記，無提示、提醒，不收服務(wù)費(fèi)，也未收掛號(hào)費(fèi)，就診才確認(rèn)、交掛號(hào)費(fèi)、取號(hào)，屬于非保證類無償預(yù)約掛號(hào)中的一種。Ⅱ類預(yù)約掛號(hào)：在Ⅰ類預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)上，預(yù)約和取號(hào)時(shí)增加失約懲罰提示。即預(yù)約時(shí)告知病人失約的后果——被取消預(yù)約資格，屬于非保證類無償預(yù)約掛號(hào)的一種。Ⅲ類預(yù)約掛號(hào)：類似Ⅱ類預(yù)約掛號(hào)，不同的是預(yù)約成功時(shí)每次加收3元服務(wù)費(fèi)。屬于非保證類有償預(yù)約。Ⅳ類預(yù)約掛號(hào)：其實(shí)是提前掛號(hào)，即提前到醫(yī)院預(yù)掛某醫(yī)生某時(shí)的號(hào)，掛號(hào)時(shí)即交掛號(hào)費(fèi)和取掛號(hào)單，不收服務(wù)費(fèi)，也無提示。屬于保證類無償預(yù)約。干預(yù)因素的設(shè)定

χ2=329.69P﹤0.001

預(yù)約類型守約

失約合計(jì)

失約率%Ⅰ類預(yù)約掛號(hào)4549755117.60Ⅱ類預(yù)約掛號(hào)1417173159010.88Ⅲ類預(yù)約掛號(hào)10326710996.10Ⅳ類預(yù)約掛234521049245014.28合計(jì)263551386277415.00χ2=329.69P﹤0.001

各種預(yù)約類型的失約率停診資歷科室停診通知時(shí)間停診率停診原因調(diào)查停診對(duì)預(yù)約的影響被動(dòng)改退約醫(yī)生停診調(diào)查本次調(diào)查的結(jié)果醫(yī)生的停診率是8.54%，其中名老專家為3.52%，專家為10.86%，?？茷?.99%。各科室的停診率不同，最低正骨科4.06%，最高為口腔科14.14%。停診太遲：60%停診臨出診3天內(nèi)才通知，約20%當(dāng)天預(yù)約病人的改退約率與醫(yī)生的停診率成正比，但與停診通知預(yù)約中心時(shí)間成反比；醫(yī)生停診的原因分別是：開會(huì)、學(xué)習(xí)34.7%，補(bǔ)休32.57%，出差、休假、考核31.58%，病假為1.15%。停診至少提前3天通知預(yù)約中心每月停診不能高于3%停診須科室、門診審批及時(shí)修改出診表及時(shí)通知預(yù)約者，并為其安排日后的就診將每日停診信息匯總知會(huì)掛號(hào)臺(tái)停診的管理停診的善后處理方便、快捷個(gè)性化宣傳、引導(dǎo)出診穩(wěn)定醫(yī)生的認(rèn)可病人的習(xí)慣預(yù)約掛號(hào)的推廣現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)適合于正在醫(yī)院或住在醫(yī)院附近者較方便受理地點(diǎn)：門診各掛號(hào)處受理時(shí)間：周一到周五：7:30—17:30電話預(yù)約登記適合于遠(yuǎn)離醫(yī)院者較方便熱線服務(wù)中心預(yù)約電話：83882222受理時(shí)間：全天，以下午為主網(wǎng)上預(yù)約：網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)24小時(shí)全天候提供，預(yù)約號(hào)源多，可直接查詢和預(yù)約到各醫(yī)生出診時(shí)間（詳情請(qǐng)咨詢各門診一樓咨詢處）為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)預(yù)約掛號(hào)吧！

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