關(guān)于保健品售后服務(wù)的淺顯見解課件

關(guān)于售后服務(wù)的淺顯見解第一章：服務(wù)的分類第一章：服務(wù)的分類服務(wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)：下面內(nèi)容主要介紹售后服務(wù)的一些內(nèi)容第二章：售后服務(wù)的意義一對(duì)于公司，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下方面：

1、能夠擴(kuò)大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)顧客甚至是終生顧客；

2、提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；

3、有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；4、為公司營(yíng)銷工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；

5、增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位第二章：售后服務(wù)的意義二：對(duì)于健康代表，售后服務(wù)的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、能夠得到顧客認(rèn)可，成為顧客朋友；

2、推動(dòng)顧客再次續(xù)購(gòu)；

3、達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、鞏固老顧客的目的；

4、增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；

5、有利于轉(zhuǎn)介紹、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升第三章：售后服務(wù)的目的第三章：售后服務(wù)的目的（1）

售后服務(wù)的終極目的：讓銷售持續(xù)下去；（2）售后服務(wù)兩個(gè)直接目的：讓老顧客續(xù)購(gòu)與讓老顧客轉(zhuǎn)介紹第四章：如何讓老顧客續(xù)購(gòu)情感+療效=續(xù)購(gòu)第四章：如何讓老顧客續(xù)購(gòu)

情感+療效=續(xù)購(gòu)情感培養(yǎng)是需要過程的，怎么培養(yǎng)？這是需要日常回訪過程中做到三多和三忌三多：多聽，多贊，多鼓勵(lì)。三忌：忌售后不回訪，忌回訪不耐心，忌回訪只關(guān)注自己的產(chǎn)品。第四章：如何讓老顧客要續(xù)購(gòu)

情感+療效=續(xù)購(gòu)1，忌售后不回訪，嚴(yán)忌售后不管不問，不管出于什么原因忌回訪不耐心，在回放的過程中經(jīng)常遇到客戶的各種刁難，比如效果不明顯等等。不管什么原因，銷售人員要耐心的找到解決的方法，嚴(yán)忌表現(xiàn)的不耐煩。忌回訪的過程只關(guān)注自己的產(chǎn)品，其它的狀況不聞不問。第四章：如何讓老顧客要續(xù)購(gòu)

情感+療效=續(xù)購(gòu)療效認(rèn)可和療程教育：不但要讓顧客認(rèn)識(shí)到療效，更要讓顧客清楚一定要按療程服用；不但要讓顧客認(rèn)識(shí)到按療程服用，更要讓顧客明白要終身服用。但是這是有一個(gè)過程的，急不得，顧客明白之日，也是堅(jiān)持終身服用之時(shí)，（蜂膠，膠原蛋白的例子）第四章：如何讓老顧客要續(xù)購(gòu)

情感+療效=續(xù)購(gòu)療效認(rèn)可和療程教育是建立在情感培養(yǎng)的基礎(chǔ)上的。在保健品的銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到。顧客明明吃得很好，或者自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的確比別人家的明顯很多，但是到最后顧客還是選擇了別人的產(chǎn)品。歸根到底是情感培養(yǎng)出現(xiàn)了問題。療效認(rèn)可和療程教育是在感情培養(yǎng)中潛移默化的灌輸?shù)摹５谒恼拢喝绾巫尷项櫩鸵m(xù)購(gòu)

情感+療效=續(xù)購(gòu)在這里想和大家分享自己的一些小的方法或者技巧。一，在讓顧客對(duì)療效的認(rèn)知上，不要讓顧客關(guān)注所有的疾病癥狀。抓住某一方面。比如腿麻。比如關(guān)節(jié)疼，或者潤(rùn)滑度不夠。不要絕對(duì)的講某個(gè)時(shí)間哪里哪里絕對(duì)好。要讓其和以前作比較。有沒有好轉(zhuǎn)。二，多舉例子，比如某某顧客在服用多長(zhǎng)時(shí)間的時(shí)候效果如何如何，盡量舉得例子和顧客的病情相近。舉得例子服用時(shí)間比該顧客時(shí)間稍長(zhǎng)，達(dá)到的效果比該顧客效果稍好。也就是讓其看到好轉(zhuǎn)的希望（馬拉松的例子）第五章：老顧客轉(zhuǎn)介開發(fā)

第五章：老顧客轉(zhuǎn)介開發(fā)

情感+療效+政策+幫助=轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介是療效加服務(wù)的結(jié)果；但是轉(zhuǎn)介要求與轉(zhuǎn)介教育是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，不能怕麻煩。每一個(gè)購(gòu)買顧客每個(gè)月都要進(jìn)行一次轉(zhuǎn)介要求和轉(zhuǎn)介教育。不要認(rèn)為每一個(gè)顧客都會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)介。他們也需要培養(yǎng)。我們要幫助他克服轉(zhuǎn)介面子關(guān)；轉(zhuǎn)介對(duì)象篩選；要搭建轉(zhuǎn)介成交的平臺(tái)；要幫助顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介前的售前服務(wù)工作。

第五章：老顧客轉(zhuǎn)介開發(fā)

情感+療效+政策+幫助=轉(zhuǎn)介情感和療效是前期服務(wù)的一個(gè)結(jié)果。也是顧客續(xù)購(gòu)里講過的，在這里不再贅述。重點(diǎn)介紹政策和幫助政策，就是公司所賦予的對(duì)顧客轉(zhuǎn)介紹的誘惑。比如現(xiàn)行的轉(zhuǎn)介紹一個(gè)送半個(gè)月的量，（吳總最好再制定一下，被轉(zhuǎn)介紹人所享受的政策優(yōu)惠和被轉(zhuǎn)介紹續(xù)購(gòu)后介紹人員享受的政策優(yōu)惠）抓住人無(wú)利不往的弱點(diǎn)。第六章關(guān)于家訪第六章關(guān)于家訪明確上門的目的，不可以盲目的去家訪上門服務(wù)的目的：療效關(guān)注與情感溝通

第七章：樹立公司形象和產(chǎn)品形象第七章：樹立公司形象和產(chǎn)品形象為顧客服務(wù)的過程，是一個(gè)公司和一個(gè)產(chǎn)品樹立形象的過程。員工在做服務(wù)的同時(shí)要時(shí)刻想著自己代表的是自己的公司和自己所買的產(chǎn)品。只有公司形象和產(chǎn)品形象在顧客腦海里落下烙印，才能夠續(xù)購(gòu)或者轉(zhuǎn)介紹在服務(wù)的過程中遇到的各種困難。（比如遇到的批號(hào)，少粒等不可避免的問題）要事先預(yù)備好解決的方案，不可以臨時(shí)抱佛腳?；艁y的應(yīng)付性的解答（康復(fù)方案的針對(duì)性等）在服務(wù)的過程中要經(jīng)常和同事溝通。共同學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)