楊三霞 文獻(xiàn)綜述 用戶端用戶研究

第二部分文獻(xiàn)研究報(bào)告用戶需求理論的用戶研究方法文獻(xiàn)研究報(bào)告2.1用戶研究文獻(xiàn)研究概述2.1.1研究的目的與意義用戶研究是UCD（UserCenteredDesign）產(chǎn)品設(shè)計(jì)以用戶為中心的設(shè)計(jì)流程中的第一步。其產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)該聚焦于用戶價(jià)值，以使其產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)造出良好的用戶體驗(yàn)為目標(biāo)。用戶研究重點(diǎn)工作就是在于研究用戶的痛點(diǎn)，包括前期用戶定性調(diào)查、情景實(shí)驗(yàn)等。將調(diào)查所收集的信息數(shù)據(jù)及用戶反饋進(jìn)行分析，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榭尚行越ㄗh，構(gòu)建出明確的用戶模型。提高對產(chǎn)品定位的準(zhǔn)確性，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能、交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)提供正確的指向性。文獻(xiàn)研究對“基于小程序的西湖游船票務(wù)系統(tǒng)用戶端的用戶研究”具有一定的指導(dǎo)作用。經(jīng)過一定的文獻(xiàn)研究，針對性的去了解并深層次分析總結(jié)其理論知識(shí)，形成一套有利于“基于小程序的西湖游船票務(wù)系統(tǒng)用戶端的用戶研究”主題的用戶研究方法，且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌凑者@一方法去收集信息、數(shù)據(jù)分析并將其可視化，明確目標(biāo)用戶人群對西湖手劃船的需求點(diǎn)，使他們實(shí)際需求成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的導(dǎo)向。對于一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品來說，其設(shè)計(jì)是否能真正深刻地理解用戶需求是很重要的。從文獻(xiàn)研究中可得到，用戶研究能夠發(fā)現(xiàn)用戶的普遍和特殊的需求，用戶研究的方法（用戶調(diào)查、觀察、訪談、角色與情境建立，或以物為媒介來幫助用戶準(zhǔn)確描述自己的感受經(jīng)驗(yàn)等）也越來越受到重視，且形成了“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”哲學(xué)。文獻(xiàn)研究是為了給“基于小程序的西湖游船票務(wù)系統(tǒng)用戶端的用戶研究”提供足夠的理論支持。學(xué)習(xí)、分析并掌握用戶研究方法，明確的去研究用戶及當(dāng)前形勢，以事實(shí)為據(jù)，用理論說話。2.2用戶研究主要理論觀點(diǎn)匯集2.2.1用戶研究的文獻(xiàn)研究范圍：1、用戶需求的理論:（1）馬斯洛需求層次理論（2）KANO模型（3）墨菲定律2、基于用戶需求理論用戶研究的方法:（1）問卷調(diào)查（2）現(xiàn)場勘查（3）卡片分類法2.2.2主要理論觀點(diǎn)匯集1、用戶需求的理論:產(chǎn)品設(shè)計(jì)了解、滿足用戶需求，用戶會(huì)更加樂于去使用。邵帥在《App產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究》中說過，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品前，首先重要的任務(wù)應(yīng)該是去認(rèn)識(shí)用戶，明確目標(biāo)人群，去了解用戶的特性，他的設(shè)計(jì)才會(huì)有針對性，產(chǎn)品也才會(huì)有市場。而用戶需求的理論知識(shí)對研究用戶需求方面起到了很大的指導(dǎo)作用。（1）人本主義科學(xué)的理論之一——馬斯洛需求層次理論，在《人類激勵(lì)理論》論文中提出。馬斯洛將人類需求從低到高按照層次劃分為五種：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。其中提到的人對事物的需求層次是從底往高走的，這一理論可運(yùn)用到用戶研究上。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足用戶最基本的需求時(shí)，可逐步往高層次需求設(shè)計(jì)。（2）KANO模型出自《質(zhì)量的保健因素和激勵(lì)因素》，它是依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同類型的特性與用戶滿意度之間的關(guān)系將其分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、逆向型需求。這些需求可歸納為：基本因素、績效因素和激勵(lì)因素。KANO模型中提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)離不開對用戶需求的研究，產(chǎn)品設(shè)計(jì)在符合用戶基本需求后可以進(jìn)一步滿足產(chǎn)品績效的需求，而產(chǎn)品績效的提升離不開對用戶需求的深度挖掘，激勵(lì)性的去提高績效。因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要步步挖掘用戶需求。（3）“墨菲定律”是一種心理學(xué)效應(yīng)，由愛德華·墨菲提出的。其中提到所有的事情都會(huì)比你預(yù)期的時(shí)間長、可能出錯(cuò)的事情它總會(huì)出錯(cuò)、假如你擔(dān)心某些情況或某些事可能發(fā)生，那么它就有可能發(fā)生，等一系列看似“最糟糕的假設(shè)。然而在用戶研究中，這種假設(shè)可以展示用戶的各種情況、或產(chǎn)品行為流所帶來的各種場景。墨菲定律的原句中也這樣說過：如果在某件事情上你有有兩種或兩種以上的方式，而災(zāi)難就在其中，則這災(zāi)難必定會(huì)有人去選。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中也一樣，如果某個(gè)功能有需要、或者某個(gè)流程有行不通的可能等，不管這種可能有多小，它總是存在的，且總會(huì)發(fā)生的。2、基于用戶需求理論用戶研究的方法:用戶研究的方法多樣，什么樣的產(chǎn)品產(chǎn)什么樣的用研方式。例如：在蘇杰的《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》中寫道，在實(shí)際用戶研究工作中，最后采用哪種用研方法，往往取決于自身具備的條件、資源，例如人員數(shù)量與調(diào)查能力、你的時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等。用戶研究會(huì)受到類似人力、財(cái)力、物力等因素限制，因此，用戶研究會(huì)因條件、需求而定。定性定量的研究方法五花八門，目前使用最多的有用戶訪談、問卷調(diào)查、現(xiàn)場勘查、焦點(diǎn)小組、卡片分類、可用性測試、用戶日記、專家會(huì)議、大數(shù)據(jù)收集、頭腦風(fēng)暴等。（1）問卷調(diào)查是社會(huì)調(diào)查里的一種數(shù)據(jù)收集手段。在用戶研究中，問卷調(diào)查屬于較為普遍且要求不高的一類調(diào)查方法。胡飛在《洞悉用戶：用戶研究的方法和應(yīng)用》中寫道：問卷普遍以一份精確簡潔設(shè)計(jì)好的問題表格的形式呈現(xiàn)；胡慧云在《淺談我國用戶研究的現(xiàn)狀》中提到，經(jīng)過問卷調(diào)查的方式發(fā)掘和驗(yàn)證用戶相關(guān)信息，其中包括了用戶的態(tài)度、觀點(diǎn)、喜好、行為等基本情況，然后對資料進(jìn)行再次驗(yàn)證及補(bǔ)充；胡飛在《洞悉用戶：用戶研究的方法和應(yīng)用》、蘇杰的《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》中也提到過問卷調(diào)查科定量的收集數(shù)據(jù)；問卷調(diào)查可以用來測試人們的心理、習(xí)慣等特征，其根據(jù)載體的不同，可分為紙質(zhì)問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查。（2）現(xiàn)場觀察就是現(xiàn)場觀察并作記錄達(dá)到從實(shí)際出發(fā)，從而取得環(huán)境證據(jù)、實(shí)物存在證據(jù)和內(nèi)部控制符合性證據(jù)。按照是否屬于隱蔽研究目的可分為隱蔽性觀察和非隱蔽性觀察。還能按照觀察者是否參與觀察及參與程度可劃分為：非參與觀察和參與觀察、現(xiàn)場觀察。胡飛在《洞悉用戶：用戶研究的方法和應(yīng)用》中也提到了五種觀察，分別是：有外部觀察、參與觀察、遠(yuǎn)距離觀察、間接觀察和自我觀察。（3）卡片分類法是一種規(guī)劃和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的信息構(gòu)架的方法，這種方法也常常被應(yīng)用到用戶研究的過程中?！队脩趔w驗(yàn)面面觀、工具與實(shí)踐》中寫道，卡片分類法就是展示人們怎樣去組織信息、分類和關(guān)聯(lián)概念的一種方法。就是把前期調(diào)查的信息或者產(chǎn)品功能等進(jìn)行卡片化，讓用戶去進(jìn)行再分類。蘇杰在《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》中提到：從數(shù)據(jù)上看，用數(shù)據(jù)說話，看用戶到底會(huì)如何做，不管是考察的是全部目標(biāo)用戶群體，還是只考察部分用戶，都是合適的，而“Accordingtothedata”是最能說服人的?？ㄆ诸惙ň褪怯脕韺Ρ仍O(shè)計(jì)者與用戶在對同一事物上的認(rèn)知差異，收集用戶數(shù)據(jù)為調(diào)整信息架構(gòu)的提供依據(jù)。2.3用戶研究方法及理論的分析和評價(jià)文獻(xiàn)研究在用戶研究中起著不可或缺的作用，用戶研究是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶溝通的橋梁。優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能夠最大程度上滿足用戶心理需求、行為需求、習(xí)慣需求等。一個(gè)好的文獻(xiàn)研究能夠?qū)τ脩粞芯科鹬笇?dǎo)、導(dǎo)向作用，而一個(gè)好的用戶研究也離不開對文獻(xiàn)的研究分析與總結(jié)提煉。用戶研究方法雖然多樣各有特色，但是也有其一定的局限性。例如問卷調(diào)查存在有效性、回收率、真實(shí)性等問題；現(xiàn)場觀察雖從實(shí)際出發(fā)，但內(nèi)容會(huì)過于單一，部分隱性用戶無法得到深層次的挖掘；卡片分類法從用戶出發(fā)，整理分析信息框架，其采取的也是抽樣研究分析得到的信息也并不是很全面。方法各有特色也各有長處，應(yīng)該根據(jù)其特色進(jìn)行定量研究分析，各司其職，各顯神通。文獻(xiàn)理論、定律等知識(shí)取其精華、舉一反三消化后，也能夠升華自身對用戶研究的理解，結(jié)合了解的實(shí)際步驟、方法等能更好的去完善用戶研究的信息內(nèi)容。2.4文獻(xiàn)研究對設(shè)計(jì)的指導(dǎo)作用通過一系列的文獻(xiàn)資料研究及分析總結(jié)，讓我對用戶研究有了更深層次的理解，在實(shí)施“基于小程序的西湖游船票務(wù)系統(tǒng)用戶端的用戶研究”方法時(shí)，能夠更好的結(jié)合文獻(xiàn)提供的理論依據(jù)及自身對用戶研究方法的理解總結(jié)加以提煉，在“基于小程序的西湖游船票務(wù)系統(tǒng)用戶端的用戶研究”的設(shè)計(jì)中，能夠準(zhǔn)確的找到產(chǎn)品定位、構(gòu)建出明確的用戶模型，對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能、后續(xù)的交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)提供正確的指向性。在文獻(xiàn)研究的過程中也豐富了自身對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期工作的認(rèn)知，因用戶研究也了解了后續(xù)交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)以及用戶體驗(yàn)的一些基本工作和基本內(nèi)容。了解到用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，從前期到后續(xù)迭代等扮演著不可或缺的角色，一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)離不開用戶的支持。文獻(xiàn)研究提高了自身的洞察、分析、邏輯整合的能力。參考文獻(xiàn)：[美]庫涅夫斯基(MikeKuniavsky)的《用戶體驗(yàn)面面觀、工具與實(shí)踐》胡飛的《洞悉用戶：用戶研究的方法和應(yīng)用》蘇杰的