8D客訴處理流程及方法課件

8D﹝Disciplines﹞簡(jiǎn)介

8D﹝Disciplines﹞簡(jiǎn)介

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8-Ds就是8個(gè)DISCIPLINES。最早系由美國(guó)福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOTCAUSE﹞』的問(wèn)題時(shí)，用來(lái)解決問(wèn)題的方法。因爲(wèi)功效卓著，廣爲(wèi)美國(guó)企業(yè)接受，隨著美國(guó)COMPAQ電腦公司對(duì)外採(cǎi)購(gòu)的增加，COMPAQ公司會(huì)要求其協(xié)力廠商運(yùn)用此一方法來(lái)解決所遭遇到的各種問(wèn)題，而快速地在電腦業(yè)界被廣泛應(yīng)用。在臺(tái)灣的IC製造龍頭臺(tái)積電也廣泛地應(yīng)用此一方法解決甚多的問(wèn)題。

8-Ds就是8個(gè)DISCIPLINES。最2

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊(duì)以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向來(lái)解決問(wèn)題。原文是TEAMORIENTEDPROBLEM

SOLVING，簡(jiǎn)稱爲(wèi)TOPS。其概略架構(gòu)如下：

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊(duì)以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向31.採(cǎi)取團(tuán)隊(duì)處理模式→將具專業(yè)知識(shí)的人員編組成小組，按其分派的時(shí)間、許可權(quán)，運(yùn)用技術(shù)性方法來(lái)解決問(wèn)題，及進(jìn)行矯正措施。需有指揮官。

1.採(cǎi)取團(tuán)隊(duì)處理模式→將具專業(yè)知識(shí)的人員編組成小組，按其分派42.敍述問(wèn)題→藉由可量化的術(shù)語(yǔ)，運(yùn)用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/外部顧客的問(wèn)題並記錄之。

2.敍述問(wèn)題→藉由可量化的術(shù)語(yǔ)，運(yùn)用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/53.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)﹝圍堵﹞行動(dòng)→在尚未確定永久對(duì)策之前，先界定並實(shí)施圍堵行動(dòng)，使內(nèi)部/外部顧客不再受到該問(wèn)題的困擾。並確認(rèn)圍堵行動(dòng)的有效性。

3.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)﹝圍堵﹞行動(dòng)→在尚未確定永久對(duì)策之前，64.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會(huì)造成該問(wèn)題的『可能原因』，然後與D2的問(wèn)題敍述及試驗(yàn)資料比對(duì)測(cè)試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。

4.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會(huì)造成該問(wèn)題的『可能原75.確認(rèn)矯正行動(dòng)→透過(guò)暫時(shí)性的預(yù)先生産方式的測(cè)試計(jì)劃，確定所選定的矯正措施確實(shí)能爲(wèi)顧客解決問(wèn)題，同時(shí)不會(huì)演伸不良影響。

5.確認(rèn)矯正行動(dòng)→透過(guò)暫時(shí)性的預(yù)先生産方式的測(cè)試計(jì)劃，確定所86.實(shí)施永久性矯正計(jì)劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監(jiān)視長(zhǎng)期的影響。若有必要，實(shí)施緊急處理措施。

6.實(shí)施永久性矯正計(jì)劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定97.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止該問(wèn)題或類似問(wèn)題再發(fā)。7.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止108.恭喜你的團(tuán)隊(duì)→肯定團(tuán)隊(duì)的集體努力。8.恭喜你的團(tuán)隊(duì)→肯定團(tuán)隊(duì)的集體努力。118-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項(xiàng)紀(jì)律置於其上，它不但是解決問(wèn)題的方法，亦是解決問(wèn)題的程式，同時(shí)又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，更是一種進(jìn)度及結(jié)果的報(bào)告表。雖然8-Ds是TOPS解決問(wèn)題時(shí)的一種程式、步驟，一種結(jié)論的報(bào)告。卻隱含著：

A.不能只靠臆測(cè)、想象及經(jīng)驗(yàn)就直接驟下結(jié)論。尤其是真正肇因不清楚時(shí)。

B.經(jīng)驗(yàn)固然重要，但若有完整計(jì)劃，實(shí)施時(shí)按部就班、循序漸進(jìn)，才能獲得最大成效。

C.一種負(fù)責(zé)任的承諾，問(wèn)題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實(shí)來(lái)證明。

8-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項(xiàng)紀(jì)律置於其上，它不12問(wèn)題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

問(wèn)題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

13此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問(wèn)題時(shí)使用之。

8D方法用以發(fā)生根本原因已知之問(wèn)題，但問(wèn)題的確切原因尚需重新研究。

8D方法用以驗(yàn)證根本原因，長(zhǎng)期改善措施的執(zhí)行、及預(yù)防再發(fā)生措施。

8D方法同樣適用以持續(xù)改善計(jì)劃。

一、目的與範(fàn)圍

此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問(wèn)題時(shí)14二、職責(zé)

人員二、職責(zé)人員15三、步驟

1.意識(shí)到問(wèn)題的存在

在使用8D方法之前應(yīng)確認(rèn)一個(gè)問(wèn)題的改善機(jī)會(huì)或預(yù)防方法。

三、步驟1.意識(shí)到問(wèn)題的存在162.成立一個(gè)小組

該小組應(yīng)含有一個(gè)專門指派的積極分子，隊(duì)員應(yīng)具備如下之素質(zhì):

熟悉制程

熟悉産品

具有專業(yè)知識(shí)

具備執(zhí)行改善措施的權(quán)力

2.成立一個(gè)小組

該小組應(yīng)含有一個(gè)專門指派的積極分子，隊(duì)員173.描述問(wèn)題

通過(guò)確認(rèn)如下之問(wèn)題來(lái)明確是內(nèi)部客戶問(wèn)題還是外部客戶問(wèn)題:

問(wèn)題在哪里

什麼原因引起

用量化的形式描述所發(fā)生的問(wèn)題，用以回答下列問(wèn)題:

什麼問(wèn)題

在哪里

什麼時(shí)候

多大

多少

3.描述問(wèn)題通過(guò)確認(rèn)如下之問(wèn)題來(lái)明確是內(nèi)部客戶問(wèn)題還是外184.執(zhí)行和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施

制定和執(zhí)行過(guò)渡時(shí)期之改善措施，並分內(nèi)部和外部客戶分別作成效評(píng)估，這樣直到長(zhǎng)期性改善措施提出並實(shí)施之，過(guò)渡時(shí)期的改善措施可先於原因明確之前執(zhí)行，若無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循則可作文件化，客戶合同所需時(shí)可先行告訴客戶。

4.執(zhí)行和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施制定和執(zhí)行過(guò)渡時(shí)期之改善195.定義和驗(yàn)證根本原因

使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因確認(rèn)能夠解釋爲(wèi)何出現(xiàn)此問(wèn)題的所有可能原因

依據(jù)各種可能原因的試驗(yàn)對(duì)問(wèn)題的描述及試驗(yàn)資料來(lái)分立及確認(rèn)根本原因

列舉能夠消除根本原因的各種可能的改善措施

5.定義和驗(yàn)證根本原因使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因20用先行産品試驗(yàn)程式量化地確認(rèn)所選之改善行動(dòng)將會(huì)解決問(wèn)題，這個(gè)程式不應(yīng)引起副作用，明確必要時(shí)是基於冒險(xiǎn)評(píng)估之上。

6.選擇和明確長(zhǎng)期改善措施

用先行産品試驗(yàn)程式量化地確認(rèn)所選之改善行動(dòng)將會(huì)解決問(wèn)題，這個(gè)217.執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施

制定實(shí)施長(zhǎng)期改善措施的計(jì)劃，制定不間斷的控制措施，確保不良原因消除，追蹤長(zhǎng)期之績(jī)效，如有必要可實(shí)行即時(shí)改善行爲(wèi)。

7.執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施制定實(shí)施長(zhǎng)期改善措施的計(jì)劃，制定不間228.預(yù)防再發(fā)生

修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似問(wèn)題的再次發(fā)生。明確改善之機(jī)遇和建立初步工序，重新檢查已完成的8D。

8.預(yù)防再發(fā)生修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似239.祝賀你的團(tuán)隊(duì)

肯定團(tuán)員們的共同努力

9.祝賀你的團(tuán)隊(duì)肯定團(tuán)員們的共同努力2410.文件化

將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附頁(yè)報(bào)告形式。

10.文件化將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附258D流

程

圖

8D流程圖268D檢

驗(yàn)

項(xiàng)

目

D1使用團(tuán)隊(duì)手法----提名負(fù)責(zé)人----二級(jí)供應(yīng)商及先行執(zhí)行部門是否作爲(wèi)小組的一部分----客戶是否爲(wèi)小組成員----第3及第7部的直接責(zé)任人員是否爲(wèi)小組成員----在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過(guò)----小組是否有過(guò)腦力激蕩8D檢驗(yàn)項(xiàng)目D1使用團(tuán)隊(duì)手法27D2描述問(wèn)題------從客戶的觀點(diǎn)來(lái)描述問(wèn)題，他們?nèi)绾慰创?出現(xiàn)怎樣的不良?------列出客戶提供的資料，包括正面及參考的資料。------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接收抱怨的時(shí)間。------列出不良産品的批號(hào)(若知道)------列出是否不是第一次出現(xiàn)的問(wèn)題------列出規(guī)格要求(如實(shí)用)------列出電性和機(jī)械測(cè)試結(jié)果D2描述問(wèn)題28D3實(shí)驗(yàn)和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施-----倉(cāng)庫(kù)是否已清理全部的可疑庫(kù)存(---供應(yīng)商方面---倉(cāng)庫(kù)---二級(jí)供應(yīng)商---客戶方面---下一客戶---其他)-----改善行動(dòng)的日期是否列出(日期碼、批號(hào)、月份、季度等)?-----檢驗(yàn)結(jié)果是否列出,---檢驗(yàn)數(shù)量---不良數(shù)---不良率?-----何種檢驗(yàn)方式?有無(wú)特別作業(yè)程式/指導(dǎo)書並作文件化的?-----是否列出即時(shí)改善行動(dòng)?-----改善措施中要求更改産品/制程是否符合SOP?D3實(shí)驗(yàn)和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施29D4定義及驗(yàn)證根本原因-----要因分析圖是否考慮到並完成(如果適用)?-----産品分析報(bào)告是否已完成(如果適用)?

-----確認(rèn)的根本原因是否正確(無(wú)徵兆或效果)?-----有效地避免方法或要因系統(tǒng)是否建立?-----阻遏再發(fā)生及系統(tǒng)要因是否驗(yàn)證過(guò)?-----在真正的要因確認(rèn)及用於8D程式之前,是否有連環(huán)的程式去探求“爲(wèi)什麼”?D4定義及驗(yàn)證根本原因30D5&D6驗(yàn)證和執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施-----是否有改善措施的日期?-----所提出的改善措施是否涵蓋了阻遏再發(fā)生或系統(tǒng)原因?-----改善措施是否充分地說(shuō)明了問(wèn)題的時(shí)效性?-----改善措施是否充分地說(shuō)明了問(wèn)題的重要性?-----執(zhí)行改善措施後的檢驗(yàn)結(jié)果是否列出?-----必要時(shí),Paynter圖有無(wú)應(yīng)用去驗(yàn)證成效?-----改善措施是否符合SOP?D5&D6驗(yàn)證和執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施31D7預(yù)防再發(fā)生-----失效模式分析程式有無(wú)作必要更改(如果適合)?-----控制計(jì)劃有無(wú)作必要更改(如果適合)?-----規(guī)格有無(wú)作必要更改(如果適合)?注:增加制程檢驗(yàn)及稽核的方法不能視爲(wèi)一種預(yù)防再發(fā)生的手段.D7預(yù)防再發(fā)生32D8肯定小組的工作

D8肯定小組的工作33客訴處理流程及方法

客訴處理流程及方法341、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)及其嚴(yán)重程度------品保主導(dǎo))

1.1.PPM應(yīng)該爲(wèi)不良數(shù)÷檢驗(yàn)(或使用)數(shù)，而不是不良數(shù)÷出貨批量。如：某型號(hào)客戶抱怨有2PCS不良，其已使用1K，我們出貨批量爲(wèi)200K，則PPM=(2÷1000)×1000000=2000，而不是PPM=(2÷200000)×1000000=10。

1、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)及其嚴(yán)重程度--351.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時(shí)，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗(yàn)或使用之?dāng)?shù)量。若爲(wèi)我們內(nèi)部查庫(kù)存及産線重工之不良也應(yīng)列入不良PPM算之。1.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時(shí)，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗(yàn)或使用之?dāng)?shù)362、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？------品保主導(dǎo))

2、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？---372.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表佐證最佳。2.2.設(shè)法與業(yè)務(wù)聯(lián)繫、或直接與客戶聯(lián)繫以瞭解其實(shí)際狀況。2.3.要將不良現(xiàn)象及各項(xiàng)數(shù)量比例描述清楚。要寫清客戶要的是什麼？我們出錯(cuò)的是什麼現(xiàn)象？我們正確的應(yīng)是什麼?2.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表382.4.作不良品確認(rèn)時(shí)要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用什麼機(jī)臺(tái)測(cè)試的？測(cè)試參數(shù)是什么？還是肉眼觀察的等。2.5不良品確認(rèn)時(shí)，若數(shù)量較多時(shí)(如庫(kù)存量)，不要測(cè)幾顆就下判斷，應(yīng)針對(duì)不同批次之材料抽取足夠數(shù)量或全測(cè)，並保留測(cè)試資料。2.6.召集不良品處理小組(研發(fā)、工程、製造等相關(guān)人員)，將瞭解及掌握之狀況詳實(shí)報(bào)告，並決定緊急對(duì)策及分工。2.4.作不良品確認(rèn)時(shí)要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用393、緊急對(duì)策：

(庫(kù)存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出？------品保、工程主導(dǎo)，製造協(xié)配)

3、緊急對(duì)策：

(庫(kù)存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出403.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相同問(wèn)題，若是，請(qǐng)採(cǎi)取相應(yīng)對(duì)策，必要時(shí)停線處理。3.2.查成品庫(kù)存，檢測(cè)看是否有相同之缺失，並採(cǎi)取相應(yīng)對(duì)策。3.3.查原料庫(kù)存(若問(wèn)題點(diǎn)與原料有關(guān))，檢測(cè)看是否有相同之缺失，並採(cǎi)取相應(yīng)對(duì)策。3.4.對(duì)客戶之需求採(cǎi)取措施(如需補(bǔ)貨、換貨等)。3.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相414、原因分析及確認(rèn)：(以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗(yàn)證的方式找出不良發(fā)生之真正原因是什么？爲(wèi)何會(huì)發(fā)生？不良品爲(wèi)何會(huì)流出？------工程主導(dǎo)、相關(guān)單位協(xié)配)

4、原因分析及確認(rèn)：(以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗(yàn)證的方式找出不良發(fā)424.1.針對(duì)抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問(wèn)題點(diǎn)(可採(cǎi)用魚骨圖等手法分析)，再經(jīng)過(guò)資料搜集加以佐證，經(jīng)層別排除後找到問(wèn)題的真正原因。4.2.應(yīng)列出與問(wèn)題點(diǎn)相關(guān)之詳細(xì)資料及資料佐證，必要時(shí)加拍不良分析照片予以補(bǔ)充說(shuō)明(圖片應(yīng)加以指示及說(shuō)明以利辯視)。4.3.原因分析及確認(rèn)應(yīng)抓出真正的問(wèn)題所在，應(yīng)追朔到是哪一天、哪個(gè)班別、哪臺(tái)機(jī)、哪個(gè)人出錯(cuò)？出錯(cuò)的真正原因是什麼？不良品爲(wèi)何會(huì)流出？總之越細(xì)越好，這樣才能有針對(duì)性的改善及防止問(wèn)題再發(fā)生。4.1.針對(duì)抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問(wèn)題點(diǎn)(可採(cǎi)用魚骨圖435、驗(yàn)證短期改善行動(dòng)：(用實(shí)驗(yàn)的方法針對(duì)不良産生之真因制定切實(shí)可行而有效之對(duì)策，防止不良繼續(xù)發(fā)生或流出------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

5、驗(yàn)證短期改善行動(dòng)：(用實(shí)驗(yàn)的方法針對(duì)不良産生之真因制定切445.1.針對(duì)上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問(wèn)題點(diǎn)，加以矯正及處理。如：制定可行、加嚴(yán)檢查或測(cè)試條件將不良品檢出、對(duì)人員教育訓(xùn)練等。5.2.對(duì)第4、點(diǎn)産生不良真正原因之每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有切實(shí)可行之改善方法及改善行動(dòng)。5.1.針對(duì)上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問(wèn)題點(diǎn)，456、長(zhǎng)期改善行動(dòng)：(針對(duì)不良産生之真因制定切實(shí)可行而有效的預(yù)防措施，可達(dá)到持續(xù)改善之效果，如：文件標(biāo)準(zhǔn)化、防呆法------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

6、長(zhǎng)期改善行動(dòng)：(針對(duì)不良産生之真因制定切實(shí)可行而有效的預(yù)466.1.針對(duì)上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問(wèn)題點(diǎn)，提出長(zhǎng)期改善行動(dòng)。6.2.可從品管角度、持續(xù)改善角度提出切實(shí)可行之改善方法及改善行動(dòng)。6.3.也可運(yùn)用一些QC手法、管制方法、制程工藝之改進(jìn)等方面提出切實(shí)可行之改善方法及改善行動(dòng)。6.4.問(wèn)題矯正應(yīng)〝治本〞而不是〝治標(biāo)〞。如：原因分析爲(wèi)我們防靜電不夠?qū)е虏牧螴R不良，我們的改善行動(dòng)應(yīng)該是加強(qiáng)靜電防護(hù)，而不是加嚴(yán)測(cè)試條件以阻隔IR值較大之材料。

6.1.針對(duì)上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問(wèn)題點(diǎn)，提出477、成效追蹤：(跟蹤改善對(duì)策之落實(shí)狀況和執(zhí)行結(jié)果，統(tǒng)計(jì)資料與之前狀況對(duì)比，如産品重工結(jié)果如何？在製品及後續(xù)産品生産狀況如何？------品保主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

7、成效追蹤：(跟蹤改善對(duì)策之落實(shí)狀況和執(zhí)行結(jié)果，統(tǒng)計(jì)資料與48結(jié)束語(yǔ)：客戶抱怨的目的是想知道其不良的真正原因是什么？爲(wèi)何會(huì)發(fā)生？不良品爲(wèi)何會(huì)流出？貴公司是否有辦法解決？解決辦法是什么？是否有效？也就是原因分析與成效追蹤兩個(gè)部分。故我們?cè)谔幚碓蚍治鰰r(shí)務(wù)必仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，注意措辭及表達(dá)，根據(jù)問(wèn)題之嚴(yán)重程度來(lái)擬定相應(yīng)對(duì)策回復(fù)客戶，否則可能引起諸如退貨等更嚴(yán)重的麻煩而給公司造成損失。

結(jié)束語(yǔ)：客戶抱怨的目的是想知道其不良的真正原因是什么？爲(wèi)何會(huì)49案例分析

案例分析50一、外觀分析從樣品及標(biāo)簽分析，看是否能找到該産品的生産日期、批號(hào)？MARK是否爲(wèi)我司産品？PIN是否被彎曲？是否有沾錫或改變PIN距？一、外觀分析從樣品及標(biāo)簽分析，看是否能找到該産品的生産日期、51焊錫高度是否離膠體規(guī)格尺寸（如1.6mm）?客戶的焊接條件或回流焊/波峰焊的條件是什么？膠體是否有裂開？燒焦或受到外力作用過(guò)的跡象?PIN與膠體是否分離或松脫?(用滲透試驗(yàn)判定，方法是用奇異筆在PIN根部來(lái)回寫畫，看有無(wú)墨水滲透現(xiàn)象)。焊錫高度是否離膠體規(guī)格尺寸（如1.6mm）?客戶的焊接條件或52膠體顔色與正常産品是否有差異？以上各專案操作時(shí)均用拍照方式保留證據(jù)。（圖示法）

膠體顔色與正常産品是否有差異？53二、光色分析

亮度不符、漏光，先瞭解客戶使用要求，如驅(qū)動(dòng)條件，PCB線路等，再比對(duì)客戶樣品。亮度不均，先瞭解客戶使用要求，多顆並聯(lián)使用時(shí)需對(duì)材料分VF，再查該産品是否有分亮度？生産記錄爲(wèi)何？二、光色分析亮度不符、漏光，先瞭解客戶使用要求，如驅(qū)動(dòng)條件54波長(zhǎng)不符，瞭解客戶使用要求，我司是否有分波長(zhǎng)作業(yè)？對(duì)光色不符，均用測(cè)試機(jī)測(cè)試其波長(zhǎng)、亮度及VF值，記錄測(cè)試參數(shù)及測(cè)試值，並與正常材料作比對(duì)，以量化其差異。産品點(diǎn)亮狀況爲(wèi)何？（與正常材料作對(duì)比並拍照）。産品規(guī)格爲(wèi)何？判定結(jié)果爲(wèi)何？與客戶是否存在差異？以上各專案操作時(shí)均用資料來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。（資料、表格法）

波長(zhǎng)不符，瞭解客戶使用要求，我司是否有分波長(zhǎng)作業(yè)？55三、電性分析

1、正向電壓（VF）不良，VF超差，可能原因有：

銀膠與晶片/支架/PCB、焊線與晶片/支架/PCB、PIN與PCB接觸不良；銀膠量過(guò)少；晶片不良；電流過(guò)大擊壞。三、電性分析1、正向電壓（VF）不良，VF超差，可能原因有562、反向電流（IR）不良，IR超差，可能原因有：晶片在固晶/焊線時(shí)被打裂（銀膠上升）、損傷；

銀膠爬膠；

晶片表面沾膠；

銀膠量過(guò)多；

第一焊點(diǎn)打偏或太扁造成晶片內(nèi)傷；

晶片不良；

靜電擊壞。

2、反向電流（IR）不良，IR超差，可能原因有：晶片在固晶573、開路（OPEN），可能原因有：

焊線斷、無(wú)線；

銀膠與晶片/支架/PCB分離；

晶片破裂；

焊點(diǎn)松脫；

PIN松脫或與PCB接觸不良；

電流過(guò)大擊壞。

3、開路（OPEN），可能原因有：焊線斷、無(wú)線；584、I-V曲線不良，可能原因有：銀膠與晶片/支架/PCB分離；接觸不良引起的負(fù)電阻效應(yīng)；晶片有SCR（閘流體）。4、I-V曲線不良，可能原因有：銀膠與晶片/支架/PCB分598D﹝Disciplines﹞簡(jiǎn)介

8D﹝Disciplines﹞簡(jiǎn)介

60

8-Ds就是8個(gè)DISCIPLINES。最早系由美國(guó)福特汽車公司遇到不知道『真正肇因﹝ROOTCAUSE﹞』的問(wèn)題時(shí)，用來(lái)解決問(wèn)題的方法。因爲(wèi)功效卓著，廣爲(wèi)美國(guó)企業(yè)接受，隨著美國(guó)COMPAQ電腦公司對(duì)外採(cǎi)購(gòu)的增加，COMPAQ公司會(huì)要求其協(xié)力廠商運(yùn)用此一方法來(lái)解決所遭遇到的各種問(wèn)題，而快速地在電腦業(yè)界被廣泛應(yīng)用。在臺(tái)灣的IC製造龍頭臺(tái)積電也廣泛地應(yīng)用此一方法解決甚多的問(wèn)題。

8-Ds就是8個(gè)DISCIPLINES。最61

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊(duì)以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向來(lái)解決問(wèn)題。原文是TEAMORIENTEDPROBLEM

SOLVING，簡(jiǎn)稱爲(wèi)TOPS。其概略架構(gòu)如下：

8-Ds通常比較適合用在團(tuán)隊(duì)以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向621.採(cǎi)取團(tuán)隊(duì)處理模式→將具專業(yè)知識(shí)的人員編組成小組，按其分派的時(shí)間、許可權(quán)，運(yùn)用技術(shù)性方法來(lái)解決問(wèn)題，及進(jìn)行矯正措施。需有指揮官。

1.採(cǎi)取團(tuán)隊(duì)處理模式→將具專業(yè)知識(shí)的人員編組成小組，按其分派632.敍述問(wèn)題→藉由可量化的術(shù)語(yǔ)，運(yùn)用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/外部顧客的問(wèn)題並記錄之。

2.敍述問(wèn)題→藉由可量化的術(shù)語(yǔ)，運(yùn)用5W1H，詳細(xì)敍述內(nèi)部/643.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)﹝圍堵﹞行動(dòng)→在尚未確定永久對(duì)策之前，先界定並實(shí)施圍堵行動(dòng)，使內(nèi)部/外部顧客不再受到該問(wèn)題的困擾。並確認(rèn)圍堵行動(dòng)的有效性。

3.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)﹝圍堵﹞行動(dòng)→在尚未確定永久對(duì)策之前，654.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會(huì)造成該問(wèn)題的『可能原因』，然後與D2的問(wèn)題敍述及試驗(yàn)資料比對(duì)測(cè)試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。

4.界定及確認(rèn)真正肇因→指出所有可解釋會(huì)造成該問(wèn)題的『可能原665.確認(rèn)矯正行動(dòng)→透過(guò)暫時(shí)性的預(yù)先生産方式的測(cè)試計(jì)劃，確定所選定的矯正措施確實(shí)能爲(wèi)顧客解決問(wèn)題，同時(shí)不會(huì)演伸不良影響。

5.確認(rèn)矯正行動(dòng)→透過(guò)暫時(shí)性的預(yù)先生産方式的測(cè)試計(jì)劃，確定所676.實(shí)施永久性矯正計(jì)劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生産後，監(jiān)視長(zhǎng)期的影響。若有必要，實(shí)施緊急處理措施。

6.實(shí)施永久性矯正計(jì)劃→界定並執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定687.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止該問(wèn)題或類似問(wèn)題再發(fā)。7.防止再發(fā)→修訂管理系統(tǒng)，操作程式的常規(guī)、慣例及程式，防止698.恭喜你的團(tuán)隊(duì)→肯定團(tuán)隊(duì)的集體努力。8.恭喜你的團(tuán)隊(duì)→肯定團(tuán)隊(duì)的集體努力。708-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項(xiàng)紀(jì)律置於其上，它不但是解決問(wèn)題的方法，亦是解決問(wèn)題的程式，同時(shí)又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，更是一種進(jìn)度及結(jié)果的報(bào)告表。雖然8-Ds是TOPS解決問(wèn)題時(shí)的一種程式、步驟，一種結(jié)論的報(bào)告。卻隱含著：

A.不能只靠臆測(cè)、想象及經(jīng)驗(yàn)就直接驟下結(jié)論。尤其是真正肇因不清楚時(shí)。

B.經(jīng)驗(yàn)固然重要，但若有完整計(jì)劃，實(shí)施時(shí)按部就班、循序漸進(jìn)，才能獲得最大成效。

C.一種負(fù)責(zé)任的承諾，問(wèn)題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實(shí)來(lái)證明。

8-Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項(xiàng)紀(jì)律置於其上，它不71問(wèn)題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

問(wèn)題解決/矯正/預(yù)防/改善程式

72此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問(wèn)題時(shí)使用之。

8D方法用以發(fā)生根本原因已知之問(wèn)題，但問(wèn)題的確切原因尚需重新研究。

8D方法用以驗(yàn)證根本原因，長(zhǎng)期改善措施的執(zhí)行、及預(yù)防再發(fā)生措施。

8D方法同樣適用以持續(xù)改善計(jì)劃。

一、目的與範(fàn)圍

此文件包含8D(8專案)指導(dǎo)方針，當(dāng)出現(xiàn)末明確的原因之問(wèn)題時(shí)73二、職責(zé)

人員二、職責(zé)人員74三、步驟

1.意識(shí)到問(wèn)題的存在

在使用8D方法之前應(yīng)確認(rèn)一個(gè)問(wèn)題的改善機(jī)會(huì)或預(yù)防方法。

三、步驟1.意識(shí)到問(wèn)題的存在752.成立一個(gè)小組

該小組應(yīng)含有一個(gè)專門指派的積極分子，隊(duì)員應(yīng)具備如下之素質(zhì):

熟悉制程

熟悉産品

具有專業(yè)知識(shí)

具備執(zhí)行改善措施的權(quán)力

2.成立一個(gè)小組

該小組應(yīng)含有一個(gè)專門指派的積極分子，隊(duì)員763.描述問(wèn)題

通過(guò)確認(rèn)如下之問(wèn)題來(lái)明確是內(nèi)部客戶問(wèn)題還是外部客戶問(wèn)題:

問(wèn)題在哪里

什麼原因引起

用量化的形式描述所發(fā)生的問(wèn)題，用以回答下列問(wèn)題:

什麼問(wèn)題

在哪里

什麼時(shí)候

多大

多少

3.描述問(wèn)題通過(guò)確認(rèn)如下之問(wèn)題來(lái)明確是內(nèi)部客戶問(wèn)題還是外774.執(zhí)行和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施

制定和執(zhí)行過(guò)渡時(shí)期之改善措施，並分內(nèi)部和外部客戶分別作成效評(píng)估，這樣直到長(zhǎng)期性改善措施提出並實(shí)施之，過(guò)渡時(shí)期的改善措施可先於原因明確之前執(zhí)行，若無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循則可作文件化，客戶合同所需時(shí)可先行告訴客戶。

4.執(zhí)行和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施制定和執(zhí)行過(guò)渡時(shí)期之改善785.定義和驗(yàn)證根本原因

使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因確認(rèn)能夠解釋爲(wèi)何出現(xiàn)此問(wèn)題的所有可能原因

依據(jù)各種可能原因的試驗(yàn)對(duì)問(wèn)題的描述及試驗(yàn)資料來(lái)分立及確認(rèn)根本原因

列舉能夠消除根本原因的各種可能的改善措施

5.定義和驗(yàn)證根本原因使用下列步驟定義及確認(rèn)根本原因79用先行産品試驗(yàn)程式量化地確認(rèn)所選之改善行動(dòng)將會(huì)解決問(wèn)題，這個(gè)程式不應(yīng)引起副作用，明確必要時(shí)是基於冒險(xiǎn)評(píng)估之上。

6.選擇和明確長(zhǎng)期改善措施

用先行産品試驗(yàn)程式量化地確認(rèn)所選之改善行動(dòng)將會(huì)解決問(wèn)題，這個(gè)807.執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施

制定實(shí)施長(zhǎng)期改善措施的計(jì)劃，制定不間斷的控制措施，確保不良原因消除，追蹤長(zhǎng)期之績(jī)效，如有必要可實(shí)行即時(shí)改善行爲(wèi)。

7.執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施制定實(shí)施長(zhǎng)期改善措施的計(jì)劃，制定不間818.預(yù)防再發(fā)生

修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似問(wèn)題的再次發(fā)生。明確改善之機(jī)遇和建立初步工序，重新檢查已完成的8D。

8.預(yù)防再發(fā)生修改必要的系統(tǒng)、策略和程式，預(yù)防相同或類似829.祝賀你的團(tuán)隊(duì)

肯定團(tuán)員們的共同努力

9.祝賀你的團(tuán)隊(duì)肯定團(tuán)員們的共同努力8310.文件化

將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附頁(yè)報(bào)告形式。

10.文件化將所有步驟文件化並保留所有資料於文件上，用附848D流

程

圖

8D流程圖858D檢

驗(yàn)

項(xiàng)

目

D1使用團(tuán)隊(duì)手法----提名負(fù)責(zé)人----二級(jí)供應(yīng)商及先行執(zhí)行部門是否作爲(wèi)小組的一部分----客戶是否爲(wèi)小組成員----第3及第7部的直接責(zé)任人員是否爲(wèi)小組成員----在8D籌劃前所有成員是否先作溝通過(guò)----小組是否有過(guò)腦力激蕩8D檢驗(yàn)項(xiàng)目D1使用團(tuán)隊(duì)手法86D2描述問(wèn)題------從客戶的觀點(diǎn)來(lái)描述問(wèn)題，他們?nèi)绾慰创?出現(xiàn)怎樣的不良?------列出客戶提供的資料，包括正面及參考的資料。------列出客戶反映的不良産品的日期碼及接收抱怨的時(shí)間。------列出不良産品的批號(hào)(若知道)------列出是否不是第一次出現(xiàn)的問(wèn)題------列出規(guī)格要求(如實(shí)用)------列出電性和機(jī)械測(cè)試結(jié)果D2描述問(wèn)題87D3實(shí)驗(yàn)和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施-----倉(cāng)庫(kù)是否已清理全部的可疑庫(kù)存(---供應(yīng)商方面---倉(cāng)庫(kù)---二級(jí)供應(yīng)商---客戶方面---下一客戶---其他)-----改善行動(dòng)的日期是否列出(日期碼、批號(hào)、月份、季度等)?-----檢驗(yàn)結(jié)果是否列出,---檢驗(yàn)數(shù)量---不良數(shù)---不良率?-----何種檢驗(yàn)方式?有無(wú)特別作業(yè)程式/指導(dǎo)書並作文件化的?-----是否列出即時(shí)改善行動(dòng)?-----改善措施中要求更改産品/制程是否符合SOP?D3實(shí)驗(yàn)和驗(yàn)證過(guò)渡時(shí)期的改善措施88D4定義及驗(yàn)證根本原因-----要因分析圖是否考慮到並完成(如果適用)?-----産品分析報(bào)告是否已完成(如果適用)?

-----確認(rèn)的根本原因是否正確(無(wú)徵兆或效果)?-----有效地避免方法或要因系統(tǒng)是否建立?-----阻遏再發(fā)生及系統(tǒng)要因是否驗(yàn)證過(guò)?-----在真正的要因確認(rèn)及用於8D程式之前,是否有連環(huán)的程式去探求“爲(wèi)什麼”?D4定義及驗(yàn)證根本原因89D5&D6驗(yàn)證和執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施-----是否有改善措施的日期?-----所提出的改善措施是否涵蓋了阻遏再發(fā)生或系統(tǒng)原因?-----改善措施是否充分地說(shuō)明了問(wèn)題的時(shí)效性?-----改善措施是否充分地說(shuō)明了問(wèn)題的重要性?-----執(zhí)行改善措施後的檢驗(yàn)結(jié)果是否列出?-----必要時(shí),Paynter圖有無(wú)應(yīng)用去驗(yàn)證成效?-----改善措施是否符合SOP?D5&D6驗(yàn)證和執(zhí)行長(zhǎng)期改善措施90D7預(yù)防再發(fā)生-----失效模式分析程式有無(wú)作必要更改(如果適合)?-----控制計(jì)劃有無(wú)作必要更改(如果適合)?-----規(guī)格有無(wú)作必要更改(如果適合)?注:增加制程檢驗(yàn)及稽核的方法不能視爲(wèi)一種預(yù)防再發(fā)生的手段.D7預(yù)防再發(fā)生91D8肯定小組的工作

D8肯定小組的工作92客訴處理流程及方法

客訴處理流程及方法931、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)及其嚴(yán)重程度------品保主導(dǎo))

1.1.PPM應(yīng)該爲(wèi)不良數(shù)÷檢驗(yàn)(或使用)數(shù)，而不是不良數(shù)÷出貨批量。如：某型號(hào)客戶抱怨有2PCS不良，其已使用1K，我們出貨批量爲(wèi)200K，則PPM=(2÷1000)×1000000=2000，而不是PPM=(2÷200000)×1000000=10。

1、不良描述和確認(rèn)不良之PPM：(確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)及其嚴(yán)重程度--941.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時(shí)，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗(yàn)或使用之?dāng)?shù)量。若爲(wèi)我們內(nèi)部查庫(kù)存及産線重工之不良也應(yīng)列入不良PPM算之。1.2.當(dāng)出現(xiàn)抱怨時(shí)，品管應(yīng)設(shè)法取得不良數(shù)量、檢驗(yàn)或使用之?dāng)?shù)952、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？------品保主導(dǎo))

2、不良品確認(rèn)：(客戶反映之不良現(xiàn)象、缺失、差異爲(wèi)何？---962.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表佐證最佳。2.2.設(shè)法與業(yè)務(wù)聯(lián)繫、或直接與客戶聯(lián)繫以瞭解其實(shí)際狀況。2.3.要將不良現(xiàn)象及各項(xiàng)數(shù)量比例描述清楚。要寫清客戶要的是什麼？我們出錯(cuò)的是什麼現(xiàn)象？我們正確的應(yīng)是什麼?2.1.確認(rèn)數(shù)量、包裝、不良現(xiàn)象等。-----用圖片及資料表972.4.作不良品確認(rèn)時(shí)要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用什麼機(jī)臺(tái)測(cè)試的？測(cè)試參數(shù)是什么？還是肉眼觀察的等。2.5不良品確認(rèn)時(shí)，若數(shù)量較多時(shí)(如庫(kù)存量)，不要測(cè)幾顆就下判斷，應(yīng)針對(duì)不同批次之材料抽取足夠數(shù)量或全測(cè)，並保留測(cè)試資料。2.6.召集不良品處理小組(研發(fā)、工程、製造等相關(guān)人員)，將瞭解及掌握之狀況詳實(shí)報(bào)告，並決定緊急對(duì)策及分工。2.4.作不良品確認(rèn)時(shí)要寫清我們的確認(rèn)方法，如：是用983、緊急對(duì)策：

(庫(kù)存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出？------品保、工程主導(dǎo)，製造協(xié)配)

3、緊急對(duì)策：

(庫(kù)存品、在製品如何處理？怎樣阻止不良品流出993.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相同問(wèn)題，若是，請(qǐng)採(cǎi)取相應(yīng)對(duì)策，必要時(shí)停線處理。3.2.查成品庫(kù)存，檢測(cè)看是否有相同之缺失，並採(cǎi)取相應(yīng)對(duì)策。3.3.查原料庫(kù)存(若問(wèn)題點(diǎn)與原料有關(guān))，檢測(cè)看是否有相同之缺失，並採(cǎi)取相應(yīng)對(duì)策。3.4.對(duì)客戶之需求採(cǎi)取措施(如需補(bǔ)貨、換貨等)。3.1.查産線WIP以及查詢産線是否正在量産且是否有相1004、原因分析及確認(rèn)：(以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗(yàn)證的方式找出不良發(fā)生之真正原因是什么？爲(wèi)何會(huì)發(fā)生？不良品爲(wèi)何會(huì)流出？------工程主導(dǎo)、相關(guān)單位協(xié)配)

4、原因分析及確認(rèn)：(以事實(shí)爲(wèi)導(dǎo)向及模擬驗(yàn)證的方式找出不良發(fā)1014.1.針對(duì)抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問(wèn)題點(diǎn)(可採(cǎi)用魚骨圖等手法分析)，再經(jīng)過(guò)資料搜集加以佐證，經(jīng)層別排除後找到問(wèn)題的真正原因。4.2.應(yīng)列出與問(wèn)題點(diǎn)相關(guān)之詳細(xì)資料及資料佐證，必要時(shí)加拍不良分析照片予以補(bǔ)充說(shuō)明(圖片應(yīng)加以指示及說(shuō)明以利辯視)。4.3.原因分析及確認(rèn)應(yīng)抓出真正的問(wèn)題所在，應(yīng)追朔到是哪一天、哪個(gè)班別、哪臺(tái)機(jī)、哪個(gè)人出錯(cuò)？出錯(cuò)的真正原因是什麼？不良品爲(wèi)何會(huì)流出？總之越細(xì)越好，這樣才能有針對(duì)性的改善及防止問(wèn)題再發(fā)生。4.1.針對(duì)抱怨內(nèi)容，列出可能導(dǎo)致不良之問(wèn)題點(diǎn)(可採(cǎi)用魚骨圖1025、驗(yàn)證短期改善行動(dòng)：(用實(shí)驗(yàn)的方法針對(duì)不良産生之真因制定切實(shí)可行而有效之對(duì)策，防止不良繼續(xù)發(fā)生或流出------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

5、驗(yàn)證短期改善行動(dòng)：(用實(shí)驗(yàn)的方法針對(duì)不良産生之真因制定切1035.1.針對(duì)上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問(wèn)題點(diǎn)，加以矯正及處理。如：制定可行、加嚴(yán)檢查或測(cè)試條件將不良品檢出、對(duì)人員教育訓(xùn)練等。5.2.對(duì)第4、點(diǎn)産生不良真正原因之每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有切實(shí)可行之改善方法及改善行動(dòng)。5.1.針對(duì)上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問(wèn)題點(diǎn)，1046、長(zhǎng)期改善行動(dòng)：(針對(duì)不良産生之真因制定切實(shí)可行而有效的預(yù)防措施，可達(dá)到持續(xù)改善之效果，如：文件標(biāo)準(zhǔn)化、防呆法------工程主導(dǎo)、責(zé)任單位協(xié)配)

6、長(zhǎng)期改善行動(dòng)：(針對(duì)不良産生之真因制定切實(shí)可行而有效的預(yù)1056.1.針對(duì)上述〝4、原因分析及確認(rèn)〞得出之真正問(wèn)題點(diǎn)，提出長(zhǎng)期改善行動(dòng)。6.2.可從品管角度、持續(xù)改善角度提出切實(shí)可行之改善方法及改善行動(dòng)。6.3.也可運(yùn)用一些QC手法、管制方法、制程工藝之改進(jìn)等方面提出切實(shí)可行之改善方法及改善行動(dòng)。6.4.問(wèn)題矯正應(yīng)〝治本〞而不是〝治標(biāo)〞。如：原因分析爲(wèi)我們防靜電不夠?qū)е虏牧螴R不良，我們的改善行動(dòng)應(yīng)該是加強(qiáng)靜電防護(hù)，而不是加嚴(yán)測(cè)試條件以阻隔IR值較大之材料。

6.1.針