ITES企業(yè)的客戶關(guān)系管理課件

ITES企業(yè)的客戶關(guān)系管理系部：管理科學(xué)系授課老師：邱一卉電話子郵件：qiuyihui@ITES企業(yè)的客戶關(guān)系管理系部：管理科學(xué)系復(fù)習(xí)：ITES的風(fēng)險(xiǎn)管理ITES風(fēng)險(xiǎn)概述ITES風(fēng)險(xiǎn)識別ITES風(fēng)險(xiǎn)分析ITES風(fēng)險(xiǎn)控制1234ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5復(fù)習(xí)：ITES的風(fēng)險(xiǎn)管理ITES風(fēng)險(xiǎn)概述ITES風(fēng)險(xiǎn)識別ITITES風(fēng)險(xiǎn)概述1添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)管理過程風(fēng)險(xiǎn)識別風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)檢查ITES風(fēng)險(xiǎn)概述1添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)管理過程風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)跟復(fù)習(xí)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析ITES風(fēng)險(xiǎn)控制34ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5復(fù)習(xí)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析ITES風(fēng)險(xiǎn)控制34ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)識別列表按優(yōu)先順序排列的風(fēng)險(xiǎn)列表評估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及其后果定性定量ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)識別列ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性出現(xiàn)不盡如人意的結(jié)果的可能性用P表示風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)影響風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的后果不盡如人意的結(jié)果發(fā)生所帶來的后果用C表示風(fēng)險(xiǎn)影響（RE）=P×C，以此來衡量每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性出ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別列表中的風(fēng)險(xiǎn)影響

添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)分析實(shí)例風(fēng)險(xiǎn)PC風(fēng)險(xiǎn)影響P*C關(guān)鍵項(xiàng)目成員離開項(xiàng)目組4041.6接包方不能定義范圍和需求5063.0接包方遇到財(cái)務(wù)問題1090.9接包方不接受項(xiàng)目組的響應(yīng)時(shí)間8064.8技術(shù)可能隨時(shí)間的推移被淘汰6074.2職能部門經(jīng)理從項(xiàng)目中撤走資源2030.6接包方不能得到許可證協(xié)議570.4ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別列表中的風(fēng)險(xiǎn)影響添加標(biāo)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)排序

添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)分析實(shí)例風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)影響P*C排序接包方不接受項(xiàng)目組的響應(yīng)時(shí)間4.81技術(shù)可能隨時(shí)間的推移被淘汰4.22接包方不能定義范圍和需求3.03關(guān)鍵項(xiàng)目成員離開項(xiàng)目組1.64接包方遇到財(cái)務(wù)問題0.95職能部門經(jīng)理從項(xiàng)目中撤走資源0.66接包方不能得到許可證協(xié)議0.47ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)排序添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)分ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法主題主題主題主題規(guī)避減輕接受轉(zhuǎn)移根據(jù)具體的危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)通過減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率或后果來減輕風(fēng)險(xiǎn)事件的影響如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生則接受風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的后果不消除風(fēng)險(xiǎn)，而是將項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果連同應(yīng)對的權(quán)力轉(zhuǎn)移第三方ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法主題主題主題主題規(guī)避減ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

經(jīng)過分析找出發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的原因，通過消除這些原因來避免一些特定的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，也可以通過變更項(xiàng)目計(jì)劃消除風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)的觸發(fā)條件，使目標(biāo)免受影響采用更熟悉的工作方法澄清不明確的需求增加資源和時(shí)間減少項(xiàng)目工作范圍ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題ITES關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避策略人才需求計(jì)劃質(zhì)量進(jìn)度ITES項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)來源采用風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的策略ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題ITES關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避策略人才需求ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)跟蹤：

對辨識后的風(fēng)險(xiǎn)在系統(tǒng)開發(fā)過程中進(jìn)行跟蹤管理，確定還會有哪些變化，以便及時(shí)修正計(jì)劃實(shí)施對重要風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤每月對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一次跟蹤風(fēng)險(xiǎn)跟蹤應(yīng)與項(xiàng)目管理中的整體跟蹤管理相一致風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目隨時(shí)間的不同而相應(yīng)的變化方法：缺陷追蹤系統(tǒng)ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)跟蹤：ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：

包括對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的監(jiān)控和對風(fēng)險(xiǎn)的管理監(jiān)控，目的：評估一個(gè)被預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)是否真的發(fā)生了；保證為風(fēng)險(xiǎn)而定義的環(huán)節(jié)步驟被正確地實(shí)施；收集能夠用于未來的風(fēng)險(xiǎn)分析信息風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：專人檢查監(jiān)控機(jī)制是否執(zhí)行偏差分析：與基準(zhǔn)計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上偏差技術(shù)指標(biāo)：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)的差異ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題添加標(biāo)題客戶關(guān)系的重要性客戶關(guān)系的內(nèi)容本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題添加標(biāo)客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題客戶關(guān)系的重要性企業(yè)與客戶之間既是買賣關(guān)系，也是利益關(guān)系，又是伙伴關(guān)系，好的客戶關(guān)系可以為企業(yè)帶來現(xiàn)實(shí)的價(jià)值和豐厚的利潤客戶關(guān)系的重要性降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本降低企業(yè)與客戶的交易成本縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略好的客戶關(guān)系可以作為一項(xiàng)資產(chǎn)來經(jīng)營客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題客戶關(guān)系的重要性企業(yè)與客戶之間既是買賣客戶關(guān)系概述1研究企業(yè)與客戶建立和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)ITES客戶關(guān)系的內(nèi)容包括：如何建立客戶關(guān)系：分析客戶資源、選擇客戶、開發(fā)目標(biāo)客戶和潛在客戶、贏取客戶信任如何維護(hù)客戶關(guān)系：掌握客戶信息、分級客戶、提高客戶的滿意度和忠誠度、維持客戶關(guān)系如何恢復(fù)客戶關(guān)系，挽回流失客戶添加標(biāo)題客戶關(guān)系的內(nèi)容客戶關(guān)系概述1研究企業(yè)與客戶建立和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)添加標(biāo)題客戶本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的建立2識別ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源接包方以印度為首愛爾蘭、瑞典、加拿大等中國、俄羅斯、巴西等ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源接包方以印度為首ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源

國際服務(wù)外包市場概況

發(fā)包市場：主要集中在北美、西歐和日本

美占64%，西歐占16%，日本占5%，總體占95%

接包市場：印度壟斷美國市場，愛爾蘭把持歐洲

市場，中國、菲律賓、馬來西亞等國。ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源

國際服務(wù)外包的總體趨勢ITO仍是主流BPO快速增長

從“最基礎(chǔ)的技術(shù)層面的外包業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)向“高層次的服務(wù)流程外包業(yè)務(wù)”ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源

中國服務(wù)外包客戶資源分析ITO：日韓方面發(fā)包占50%，歐洲和北美地區(qū)成為重要的增長引擎，日韓方面以二三級分包商接單，毛利率較低；歐美跨國公司以研發(fā)包為主，規(guī)模小但毛利率高。

BPO：主要集中在銀行、保險(xiǎn)、制造等有限的幾個(gè)行業(yè)；集中在客戶關(guān)懷、人力資源和財(cái)務(wù)外包等有限的職能；客戶關(guān)懷占近50%，采購僅為0.6%。

ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源業(yè)務(wù)內(nèi)容提供該業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)業(yè)務(wù)內(nèi)容提供該業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)軟件外包35財(cái)務(wù)外包4IT外包32游戲動(dòng)漫2數(shù)據(jù)處理20供應(yīng)鏈管理2呼叫中心17餐飲服務(wù)1研發(fā)外包13測試外包1人力資源8設(shè)施管理12009年中國服務(wù)外包50強(qiáng)企業(yè)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源業(yè)務(wù)內(nèi)容提供該業(yè)務(wù)的企業(yè)ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源2009年中國服務(wù)外包企業(yè)最佳實(shí)踐5強(qiáng)排名、業(yè)務(wù)范圍和融資上市情況排名企業(yè)名稱業(yè)務(wù)范圍融資和上市情況1東軟集團(tuán)股份有限公司軟件外包、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心、研發(fā)外包已上市2浙大網(wǎng)新科技股份有限公司軟件外包、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心已上市3文思信息技術(shù)有限公司軟件外包、研發(fā)外包、業(yè)務(wù)流程外包已上市4藥明康德新藥開發(fā)有限公司醫(yī)藥研發(fā)外包達(dá)成并購意向5海輝軟件（國際）集團(tuán)軟件外包、IT服務(wù)、研發(fā)外包未上市，完成兩輪融資ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源2009年中國服務(wù)外包企ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目金融機(jī)構(gòu)外包項(xiàng)目外包商國家開發(fā)銀行IT硬件和軟件系統(tǒng)維護(hù)核心系統(tǒng)軟件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和開發(fā)HP公司新加坡SA公司中國電信和中國網(wǎng)通神州數(shù)碼中國工商銀行開發(fā)平臺維護(hù)，數(shù)據(jù)中心服務(wù)和咨詢服務(wù)神州數(shù)碼密押系統(tǒng)、主機(jī)安全加密系統(tǒng)、支付密碼、呼叫中心、銀證通、檔案縮微、影像工作流及內(nèi)容管理平臺信雅達(dá)公司中國光大銀行核心業(yè)務(wù)和管理會計(jì)系統(tǒng)信用卡外包聯(lián)想IT服務(wù)公司美國第一咨訊公司招商銀行IP網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)軟件開發(fā)Unihub公司融博公司ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目（續(xù)）金融機(jī)構(gòu)外包項(xiàng)目外包商中國銀行長城卡營銷和部分附屬工作信用卡服務(wù)呼叫中心北京天馬信達(dá)信息公司優(yōu)利（Unisys）深圳發(fā)展銀行災(zāi)難備份外包服務(wù)萬國數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司中國銀聯(lián)貸記卡發(fā)卡平臺系統(tǒng)優(yōu)利（Unisys）廣東發(fā)展銀行信用卡呼叫業(yè)務(wù)中國電信廣州分公司上海銀行新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和實(shí)施HP公司中國農(nóng)業(yè)銀行國際匯款業(yè)務(wù)西聯(lián)公司中信實(shí)業(yè)、廣東發(fā)展呼叫中心金融聯(lián)公司ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2選擇目標(biāo)客戶

對ITES目標(biāo)客戶的選擇應(yīng)注意：實(shí)力相當(dāng)才是最好的目標(biāo)客戶判斷目標(biāo)客戶的吸引力：客戶向企業(yè)購買服務(wù)的總金額客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購買和交叉購買客戶的無形價(jià)值，包括規(guī)模效應(yīng)、口碑、信息等企業(yè)為客戶提供服務(wù)需要耗費(fèi)的成本客戶為企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)分析現(xiàn)有客戶的忠誠度來選擇目標(biāo)、潛在客戶

ITES客戶關(guān)系的建立2選擇目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶

將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶“拉”策略：通過適當(dāng)?shù)姆?wù)、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶。

廣告、承諾和保證、公共關(guān)系

“推”策略：通過積極的人員推銷形式，采用引導(dǎo)或勸說客戶購買。

ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶

客戶信任的贏取外包提供商的已有客戶列表無形中提升外包提供商的信譽(yù)度提供商管理外包項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)會增加客戶對提供商的信任市場聲譽(yù)也是獲得客戶信任的因素客戶通過參觀，了解提供商的公司資源和流程，增加信任感

ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶關(guān)系維護(hù)客戶投訴處理掌握客戶信息業(yè)務(wù)流程再造和CRM防止關(guān)鍵員工流失加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)分類客戶提升滿意度建立客戶忠誠本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3掌握客戶信息

外包服務(wù)提供商應(yīng)掌握的客戶信息包括：基本信息：企業(yè)的名稱、地址、電話、行業(yè)、資產(chǎn)客戶特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、方向、特點(diǎn)、形象、聲譽(yù)業(yè)務(wù)狀況：銷售能力、銷售業(yè)績、SWOT分析交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、付款能力、與客戶關(guān)系及合作態(tài)度負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營管理者、法人代表

引入CRM系統(tǒng)：具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)、競爭者分析等功能

ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3掌握客戶信息ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3分類客戶

帕累托定律：二八效應(yīng)依據(jù)客戶為公司帶來的利潤大小排序后分類關(guān)鍵客戶、普通客戶及小客戶按帕累托定律的反向操作，加大對關(guān)鍵客戶的服務(wù)力度對普通客戶提升級別和控制成本對小客戶則權(quán)衡利弊，有理有節(jié)地淘汰ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3分類客戶ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3提升客戶滿意度

實(shí)現(xiàn)客戶滿意需從兩方面著手把握客戶期望提高客戶的感知價(jià)值增加客戶總價(jià)值，包括服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值降低客戶成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本

以客戶為導(dǎo)向，處處以客戶為中心ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3提升客戶滿意度實(shí)現(xiàn)客戶滿意需從兩ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3建立客戶忠誠客戶忠誠：客戶對某企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛并長期地重復(fù)購買行為客戶忠誠的實(shí)現(xiàn)，有以下幾種方式：努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠提高轉(zhuǎn)移成本ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3建立客戶忠誠客戶忠誠：客戶對某企業(yè)或ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)高層管理者的培訓(xùn)聘請相關(guān)專家進(jìn)行交流學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)為CRM提供恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)資源，積極支持CRM學(xué)習(xí)為了因CRM而進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)流程再造員工培訓(xùn)：有關(guān)CRM基本概念的培訓(xùn)按角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)，獲取客戶信息明確個(gè)人職責(zé)ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)高層管理者的培訓(xùn)ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3防止關(guān)鍵員工流失導(dǎo)致客戶流失員工輪崗，減少客戶對某一員工的依賴度采用團(tuán)隊(duì)工作形式，消除客戶對關(guān)鍵員工產(chǎn)生個(gè)人忠誠通過非正式渠道加強(qiáng)客戶與各級員工的溝通給有核心客戶的一定的激勵(lì)，留住他們就留住了核心客戶ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3防止關(guān)鍵員工流失導(dǎo)致客戶流失員工輪崗ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3業(yè)務(wù)流程再造與CRMCRM的首要關(guān)注點(diǎn)是客戶，其次是成本和流程再造流程目標(biāo)：客戶滿意，一是面向客戶，二是跨越職能部門和所屬單位的現(xiàn)有邊界具體的業(yè)務(wù)再造步驟：確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向識別和判斷業(yè)務(wù)流程分析原有流程，判斷是否影響核心競爭力發(fā)揮分析市場標(biāo)桿及相應(yīng)競爭對手的流程分析客戶要求與客戶現(xiàn)有流程制定、實(shí)施新的流程判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3業(yè)務(wù)流程再造與CRMCRM的首要關(guān)注ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶投訴處理認(rèn)真聆聽客戶搜素記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立提出并實(shí)施客戶接受的方案，馬上糾正引起投訴的錯(cuò)誤跟蹤服務(wù)ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶投訴處理認(rèn)真聆聽客戶搜素本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系贏返流失客戶4對客戶流失的看法流失客戶的贏返分析客戶流失原因客戶不滿意影響了客戶忠誠度；沒有獲得應(yīng)有的激勵(lì)和良好的服務(wù)，且轉(zhuǎn)移成本低；對客戶反應(yīng)的問題沒及時(shí)地予以解決和回復(fù)對流失客戶做具體分析：了解哪些流失是必然的，哪些是自身原因引起的；流失客戶中，哪些實(shí)施值得挽留的，注意挽留或放棄的方式方法將流失客戶分為5類1、蓄意摒棄型2、非蓄意摒棄型3、被競爭對手吸引4、低價(jià)尋求型5、條件喪失型結(jié)合各方面因素，對癥下藥贏返流失客戶4對客戶流失的看法流失客戶的贏返分析客戶流失原因總結(jié)：客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234總結(jié)：客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維ITES企業(yè)的客戶關(guān)系管理系部：管理科學(xué)系授課老師：邱一卉電話子郵件：qiuyihui@ITES企業(yè)的客戶關(guān)系管理系部：管理科學(xué)系復(fù)習(xí)：ITES的風(fēng)險(xiǎn)管理ITES風(fēng)險(xiǎn)概述ITES風(fēng)險(xiǎn)識別ITES風(fēng)險(xiǎn)分析ITES風(fēng)險(xiǎn)控制1234ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5復(fù)習(xí)：ITES的風(fēng)險(xiǎn)管理ITES風(fēng)險(xiǎn)概述ITES風(fēng)險(xiǎn)識別ITITES風(fēng)險(xiǎn)概述1添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)管理過程風(fēng)險(xiǎn)識別風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)檢查ITES風(fēng)險(xiǎn)概述1添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)管理過程風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)跟復(fù)習(xí)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析ITES風(fēng)險(xiǎn)控制34ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5復(fù)習(xí)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析ITES風(fēng)險(xiǎn)控制34ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)識別列表按優(yōu)先順序排列的風(fēng)險(xiǎn)列表評估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性及其后果定性定量ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)識別列ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性出現(xiàn)不盡如人意的結(jié)果的可能性用P表示風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)影響風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的后果不盡如人意的結(jié)果發(fā)生所帶來的后果用C表示風(fēng)險(xiǎn)影響（RE）=P×C，以此來衡量每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3添加標(biāo)題定義風(fēng)險(xiǎn)分析準(zhǔn)則風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性出ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別列表中的風(fēng)險(xiǎn)影響

添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)分析實(shí)例風(fēng)險(xiǎn)PC風(fēng)險(xiǎn)影響P*C關(guān)鍵項(xiàng)目成員離開項(xiàng)目組4041.6接包方不能定義范圍和需求5063.0接包方遇到財(cái)務(wù)問題1090.9接包方不接受項(xiàng)目組的響應(yīng)時(shí)間8064.8技術(shù)可能隨時(shí)間的推移被淘汰6074.2職能部門經(jīng)理從項(xiàng)目中撤走資源2030.6接包方不能得到許可證協(xié)議570.4ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識別列表中的風(fēng)險(xiǎn)影響添加標(biāo)ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)排序

添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)分析實(shí)例風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)影響P*C排序接包方不接受項(xiàng)目組的響應(yīng)時(shí)間4.81技術(shù)可能隨時(shí)間的推移被淘汰4.22接包方不能定義范圍和需求3.03關(guān)鍵項(xiàng)目成員離開項(xiàng)目組1.64接包方遇到財(cái)務(wù)問題0.95職能部門經(jīng)理從項(xiàng)目中撤走資源0.66接包方不能得到許可證協(xié)議0.47ITES風(fēng)險(xiǎn)分析3ITES項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)排序添加標(biāo)題ITES風(fēng)險(xiǎn)分ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法主題主題主題主題規(guī)避減輕接受轉(zhuǎn)移根據(jù)具體的危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)通過減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率或后果來減輕風(fēng)險(xiǎn)事件的影響如果風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生則接受風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的后果不消除風(fēng)險(xiǎn)，而是將項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果連同應(yīng)對的權(quán)力轉(zhuǎn)移第三方ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法主題主題主題主題規(guī)避減ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

經(jīng)過分析找出發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件的原因，通過消除這些原因來避免一些特定的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，也可以通過變更項(xiàng)目計(jì)劃消除風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)的觸發(fā)條件，使目標(biāo)免受影響采用更熟悉的工作方法澄清不明確的需求增加資源和時(shí)間減少項(xiàng)目工作范圍ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題風(fēng)險(xiǎn)控制方法風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題ITES關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避策略人才需求計(jì)劃質(zhì)量進(jìn)度ITES項(xiàng)目主要風(fēng)險(xiǎn)來源采用風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的策略ITES風(fēng)險(xiǎn)控制4添加標(biāo)題ITES關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避策略人才需求ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)跟蹤：

對辨識后的風(fēng)險(xiǎn)在系統(tǒng)開發(fā)過程中進(jìn)行跟蹤管理，確定還會有哪些變化，以便及時(shí)修正計(jì)劃實(shí)施對重要風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤每月對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行一次跟蹤風(fēng)險(xiǎn)跟蹤應(yīng)與項(xiàng)目管理中的整體跟蹤管理相一致風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目隨時(shí)間的不同而相應(yīng)的變化方法：缺陷追蹤系統(tǒng)ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)跟蹤：ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：

包括對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的監(jiān)控和對風(fēng)險(xiǎn)的管理監(jiān)控，目的：評估一個(gè)被預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)是否真的發(fā)生了；保證為風(fēng)險(xiǎn)而定義的環(huán)節(jié)步驟被正確地實(shí)施；收集能夠用于未來的風(fēng)險(xiǎn)分析信息風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：專人檢查監(jiān)控機(jī)制是否執(zhí)行偏差分析：與基準(zhǔn)計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上偏差技術(shù)指標(biāo)：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)的差異ITES風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控5風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題添加標(biāo)題客戶關(guān)系的重要性客戶關(guān)系的內(nèi)容本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題添加標(biāo)客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題客戶關(guān)系的重要性企業(yè)與客戶之間既是買賣關(guān)系，也是利益關(guān)系，又是伙伴關(guān)系，好的客戶關(guān)系可以為企業(yè)帶來現(xiàn)實(shí)的價(jià)值和豐厚的利潤客戶關(guān)系的重要性降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本降低企業(yè)與客戶的交易成本縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略好的客戶關(guān)系可以作為一項(xiàng)資產(chǎn)來經(jīng)營客戶關(guān)系概述1添加標(biāo)題客戶關(guān)系的重要性企業(yè)與客戶之間既是買賣客戶關(guān)系概述1研究企業(yè)與客戶建立和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)ITES客戶關(guān)系的內(nèi)容包括：如何建立客戶關(guān)系：分析客戶資源、選擇客戶、開發(fā)目標(biāo)客戶和潛在客戶、贏取客戶信任如何維護(hù)客戶關(guān)系：掌握客戶信息、分級客戶、提高客戶的滿意度和忠誠度、維持客戶關(guān)系如何恢復(fù)客戶關(guān)系，挽回流失客戶添加標(biāo)題客戶關(guān)系的內(nèi)容客戶關(guān)系概述1研究企業(yè)與客戶建立和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)添加標(biāo)題客戶本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的建立2識別ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源接包方以印度為首愛爾蘭、瑞典、加拿大等中國、俄羅斯、巴西等ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源接包方以印度為首ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源

國際服務(wù)外包市場概況

發(fā)包市場：主要集中在北美、西歐和日本

美占64%，西歐占16%，日本占5%，總體占95%

接包市場：印度壟斷美國市場，愛爾蘭把持歐洲

市場，中國、菲律賓、馬來西亞等國。ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源

國際服務(wù)外包的總體趨勢ITO仍是主流BPO快速增長

從“最基礎(chǔ)的技術(shù)層面的外包業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)向“高層次的服務(wù)流程外包業(yè)務(wù)”ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源

中國服務(wù)外包客戶資源分析ITO：日韓方面發(fā)包占50%，歐洲和北美地區(qū)成為重要的增長引擎，日韓方面以二三級分包商接單，毛利率較低；歐美跨國公司以研發(fā)包為主，規(guī)模小但毛利率高。

BPO：主要集中在銀行、保險(xiǎn)、制造等有限的幾個(gè)行業(yè)；集中在客戶關(guān)懷、人力資源和財(cái)務(wù)外包等有限的職能；客戶關(guān)懷占近50%，采購僅為0.6%。

ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源業(yè)務(wù)內(nèi)容提供該業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)業(yè)務(wù)內(nèi)容提供該業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)軟件外包35財(cái)務(wù)外包4IT外包32游戲動(dòng)漫2數(shù)據(jù)處理20供應(yīng)鏈管理2呼叫中心17餐飲服務(wù)1研發(fā)外包13測試外包1人力資源8設(shè)施管理12009年中國服務(wù)外包50強(qiáng)企業(yè)主要業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源業(yè)務(wù)內(nèi)容提供該業(yè)務(wù)的企業(yè)ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源2009年中國服務(wù)外包企業(yè)最佳實(shí)踐5強(qiáng)排名、業(yè)務(wù)范圍和融資上市情況排名企業(yè)名稱業(yè)務(wù)范圍融資和上市情況1東軟集團(tuán)股份有限公司軟件外包、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心、研發(fā)外包已上市2浙大網(wǎng)新科技股份有限公司軟件外包、數(shù)據(jù)處理、呼叫中心已上市3文思信息技術(shù)有限公司軟件外包、研發(fā)外包、業(yè)務(wù)流程外包已上市4藥明康德新藥開發(fā)有限公司醫(yī)藥研發(fā)外包達(dá)成并購意向5海輝軟件（國際）集團(tuán)軟件外包、IT服務(wù)、研發(fā)外包未上市，完成兩輪融資ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源2009年中國服務(wù)外包企ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目金融機(jī)構(gòu)外包項(xiàng)目外包商國家開發(fā)銀行IT硬件和軟件系統(tǒng)維護(hù)核心系統(tǒng)軟件網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成和開發(fā)HP公司新加坡SA公司中國電信和中國網(wǎng)通神州數(shù)碼中國工商銀行開發(fā)平臺維護(hù)，數(shù)據(jù)中心服務(wù)和咨詢服務(wù)神州數(shù)碼密押系統(tǒng)、主機(jī)安全加密系統(tǒng)、支付密碼、呼叫中心、銀證通、檔案縮微、影像工作流及內(nèi)容管理平臺信雅達(dá)公司中國光大銀行核心業(yè)務(wù)和管理會計(jì)系統(tǒng)信用卡外包聯(lián)想IT服務(wù)公司美國第一咨訊公司招商銀行IP網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)軟件開發(fā)Unihub公司融博公司ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目（續(xù)）金融機(jī)構(gòu)外包項(xiàng)目外包商中國銀行長城卡營銷和部分附屬工作信用卡服務(wù)呼叫中心北京天馬信達(dá)信息公司優(yōu)利（Unisys）深圳發(fā)展銀行災(zāi)難備份外包服務(wù)萬國數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司中國銀聯(lián)貸記卡發(fā)卡平臺系統(tǒng)優(yōu)利（Unisys）廣東發(fā)展銀行信用卡呼叫業(yè)務(wù)中國電信廣州分公司上海銀行新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和實(shí)施HP公司中國農(nóng)業(yè)銀行國際匯款業(yè)務(wù)西聯(lián)公司中信實(shí)業(yè)、廣東發(fā)展呼叫中心金融聯(lián)公司ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源國內(nèi)部分銀行服務(wù)外包項(xiàng)目ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2選擇目標(biāo)客戶

對ITES目標(biāo)客戶的選擇應(yīng)注意：實(shí)力相當(dāng)才是最好的目標(biāo)客戶判斷目標(biāo)客戶的吸引力：客戶向企業(yè)購買服務(wù)的總金額客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購買和交叉購買客戶的無形價(jià)值，包括規(guī)模效應(yīng)、口碑、信息等企業(yè)為客戶提供服務(wù)需要耗費(fèi)的成本客戶為企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)分析現(xiàn)有客戶的忠誠度來選擇目標(biāo)、潛在客戶

ITES客戶關(guān)系的建立2選擇目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2識別客戶資源選擇目標(biāo)客戶開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶

將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶“拉”策略：通過適當(dāng)?shù)姆?wù)、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶。

廣告、承諾和保證、公共關(guān)系

“推”策略：通過積極的人員推銷形式，采用引導(dǎo)或勸說客戶購買。

ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶

客戶信任的贏取外包提供商的已有客戶列表無形中提升外包提供商的信譽(yù)度提供商管理外包項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)會增加客戶對提供商的信任市場聲譽(yù)也是獲得客戶信任的因素客戶通過參觀，了解提供商的公司資源和流程，增加信任感

ITES客戶關(guān)系的建立2開發(fā)目標(biāo)客戶本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系的建立ITES客戶關(guān)系的維護(hù)贏返流失客戶1234本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系概述ITES客戶關(guān)系本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶關(guān)系維護(hù)客戶投訴處理掌握客戶信息業(yè)務(wù)流程再造和CRM防止關(guān)鍵員工流失加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)分類客戶提升滿意度建立客戶忠誠本節(jié)內(nèi)容：ITES的客戶關(guān)系管理ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3客戶ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3掌握客戶信息

外包服務(wù)提供商應(yīng)掌握的客戶信息包括：基本信息：企業(yè)的名稱、地址、電話、行業(yè)、資產(chǎn)客戶特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、方向、特點(diǎn)、形象、聲譽(yù)業(yè)務(wù)狀況：銷售能力、銷售業(yè)績、SWOT分析交易狀況：交易條件、信用狀況及出現(xiàn)過的信用問題、付款能力、與客戶關(guān)系及合作態(tài)度負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營管理者、法人代表

引入CRM系統(tǒng)：具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)、競爭者分析等功能

ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3掌握客戶信息ITES客戶關(guān)系的維護(hù)3分類客戶

帕累托定律：二八效應(yīng)依據(jù)客戶為公司帶來的利潤大小排序后分類關(guān)鍵客戶、普通客戶及小客戶按帕累托定律的反向操作，加大對關(guān)鍵客戶的服務(wù)力度對普通客戶提升級別和控制成本對小客戶則權(quán)衡利弊，有