北京移動(dòng)市民主頁用戶需求研究報(bào)告0119

移動(dòng)市民主頁用戶需求研究報(bào)告2011年1月研究背景研究背景——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)推動(dòng)無線城市建設(shè)3中國(guó)移動(dòng)李躍總裁指出：“建設(shè)“無線城市”已成為全球信息通信領(lǐng)域的大趨勢(shì)，對(duì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)、推動(dòng)民生意義深遠(yuǎn)。而在后世博時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)將全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)“無線城市”建設(shè)。”2010年上海世博會(huì)高峰論壇“中移動(dòng)正在10多個(gè)省市與當(dāng)?shù)卣献鳠o線城市；已在27個(gè)城市建立了無線城市門戶平臺(tái)”無線城市建設(shè)發(fā)展形勢(shì)2010年王建宙向市長(zhǎng)匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)王建宙董事長(zhǎng)提出：立足于改善民生和提升公共服務(wù)效率，建立“市民主頁”，并以此作為無線城市基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)和應(yīng)用門戶?！笆忻裰黜摗钡膬?nèi)容，可包括政務(wù)信息，交通信息和服務(wù)信息等。研究背景——市民主頁對(duì)政府及居民的意義4即時(shí)有效提交意見建議自主定制政府信息服務(wù)隨時(shí)獲取政務(wù)便民信息便捷辦理各種政務(wù)服務(wù)改善民生樹立政府形象聚合平臺(tái)提高辦事效率簡(jiǎn)單精準(zhǔn)獲得民意反饋便捷渠道使得政令暢通提升政府親民形象提升居民幸福指數(shù)研究目的及調(diào)研設(shè)計(jì)本次研究的目的在于：針對(duì)北京移動(dòng)即將建設(shè)的“市民主頁”，從政府和居民兩個(gè)層面了解各自的需求：研究目的明確政府部門希望發(fā)布哪些信息明確政府部門信息發(fā)布內(nèi)容樣式及類別明確政府信息公布的格式了解政府發(fā)布信息的頻率和發(fā)送量6針對(duì)政府針對(duì)居民了解居民想從政府方面獲得哪些信息了解居民目前政務(wù)信息獲取渠道及習(xí)慣了解居民在獲取政務(wù)信息方面的不便了解居民在線辦理的政務(wù)服務(wù)需求在明確需求的基礎(chǔ)上打造北京移動(dòng)移動(dòng)市民主頁更好地實(shí)現(xiàn)市民主頁下達(dá)、征集、反饋的三方面功能調(diào)研方法設(shè)計(jì)7定量研究

利用大樣本的數(shù)據(jù)采集，以數(shù)據(jù)描述居民需求定性研究以定性的形式深入了解政府的需求特點(diǎn)定性研究與定量研究的結(jié)合將更全面、更深入地幫助客戶理解各方需求此次調(diào)研采取定性研究與定量研究相結(jié)合的方式開展調(diào)研電話訪問深度面訪研究方法定性研究方法9研究方法：一對(duì)一深度面訪，單個(gè)訪談長(zhǎng)度約40分鐘被訪者條件：政府各委辦局負(fù)責(zé)信息發(fā)布的主要負(fù)責(zé)人訪談執(zhí)行時(shí)間：2010年12月30日——2011年1月13日樣本量構(gòu)成：共訪問7個(gè)各委辦局相關(guān)部門人員，詳細(xì)被訪者信息見下表：序號(hào)單位名稱被訪者姓名部門/職務(wù)1北京市住宅和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)龐新穎信息中心2北京市地方稅務(wù)局王曉虎納稅服務(wù)處3北京市教委網(wǎng)站呂麗網(wǎng)站管理4市計(jì)劃生育委員會(huì)李磊信息中心5北京市交通委員會(huì)孫文劍新聞發(fā)布處6北京市工商行政管理局王曉靜宣傳處7北京市社區(qū)服務(wù)中心陳熹網(wǎng)絡(luò)管理部定量研究方法10研究方法：計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（CATI）號(hào)碼由益普索從自有號(hào)碼資源庫(kù)中提取單個(gè)訪問長(zhǎng)度約15分鐘被訪者條件：本人和家人沒有在相關(guān)行業(yè)工作近3個(gè)月內(nèi)沒有參加過任何形式的市場(chǎng)研究活動(dòng)年齡18-55歲在北京居住4年（含）以上訪問執(zhí)行時(shí)間：2011年1月13日——2011年1月18日樣本量構(gòu)成：共完成1004個(gè)有效樣本，具體樣本構(gòu)成見下表：男女合計(jì)18-29歲30220050230-44歲24016140145-55歲6140101合計(jì)6034011004主要研究發(fā)現(xiàn)——定性研究定性研究從三方面開展市民主頁業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的研究12信息交流居民關(guān)注熱點(diǎn)市民主頁建議政府信息發(fā)布、政民信息互動(dòng)便民政務(wù)信息、服務(wù)辦理信息業(yè)務(wù)整體定位、業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)想探究政府與市民交流過程中政府的深層次需求對(duì)市民關(guān)注的信息熱點(diǎn)進(jìn)行探索，作為定量研究的支撐從政府角度對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展給出意見和建議信息交流——政府信息發(fā)布情況13信息交流政府信息發(fā)布內(nèi)容全面、更新及時(shí)、渠道多樣信息發(fā)布渠道目前政府各委辦局信息發(fā)布的渠道多種多樣，從傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報(bào)紙等）到新興的網(wǎng)絡(luò)媒體都有采用。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為政府部門信息發(fā)布的主要與重要渠道信息發(fā)布形式由于政府網(wǎng)站成為信息的主要發(fā)布載體，故信息形式結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，除有文字、圖片等傳統(tǒng)的形式外還有flash和音頻視頻等信息發(fā)布數(shù)量信息發(fā)布的數(shù)量包含政府工作的方方面面，故信息含量較大，更新頻率隨信息變動(dòng)而隨時(shí)更新，信息發(fā)布內(nèi)容目前政府信息發(fā)布的內(nèi)容主要涉及三類：政策信息（新政策及政策變動(dòng)）發(fā)布、政務(wù)公開（機(jī)構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)介紹、新聞發(fā)布等）和便民信息（辦事服務(wù)、便民信息查詢）等渠道內(nèi)容數(shù)量形式信息發(fā)布信息交流——政民信息互動(dòng)情況14政民信息互動(dòng)以一方發(fā)起缺乏信息的互動(dòng)交流信息交流互動(dòng)渠道互動(dòng)形式咨詢答疑：居民對(duì)于政府辦事流程、政策疑問等對(duì)各委辦局提出咨詢，由其進(jìn)行解答；意見建議：居民對(duì)于各委辦局有任何的意見和建議也可進(jìn)行反饋；信息查詢：大部分委辦局的網(wǎng)站有專門的信息查詢平臺(tái)，如教委的教師資格、住建委的政策房備案查詢等；調(diào)查：某些委辦局網(wǎng)站針對(duì)網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)行了在線的用戶調(diào)研。政府與居民的信息互動(dòng)目前主要通過網(wǎng)站和熱線進(jìn)行；網(wǎng)站信息互動(dòng)的形式主要是通過郵件和網(wǎng)站信箱留言實(shí)現(xiàn)；對(duì)于某些熱點(diǎn)問題，各委辦局還會(huì)以專題的形式答疑解惑；各委辦局都具有獨(dú)立的服務(wù)熱線接待居民的咨詢與投訴；各委辦局都有獨(dú)立、成熟的投訴問題接受渠道和成熟的處理流程。居民關(guān)注熱點(diǎn)——便民政務(wù)信息方面15居民關(guān)注的熱點(diǎn)信息內(nèi)容與切身生活密切相關(guān)居民關(guān)注熱點(diǎn)單位名稱熱點(diǎn)信息內(nèi)容北京市住宅和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)新建商品房信息與樓盤查詢合同網(wǎng)上簽約信息查詢房地產(chǎn)每日交易量查詢兩限房、經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房資格審核備案北京市地方稅務(wù)局車船稅、個(gè)人所得稅、房屋相關(guān)稅費(fèi)等稅收政策納稅疑問咨詢北京市教委網(wǎng)站各種考試的政策信息/在線報(bào)名/成績(jī)查詢/錄取查詢學(xué)校信息和周邊狀況及交通路線查詢市計(jì)劃生育委員會(huì)生育指標(biāo)申領(lǐng)程序獨(dú)生子女政策生育二胎政策北京市交通委員會(huì)實(shí)時(shí)路況查詢公交換乘查詢地鐵/軌道交通線路查詢旅游景點(diǎn)查詢長(zhǎng)途客運(yùn)查詢北京市工商行政管理局食品安全信息查詢北京市社區(qū)服務(wù)中心家政服務(wù)、家庭維修等便民信息注：我們結(jié)合定性深訪發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)信息內(nèi)容并結(jié)合政府網(wǎng)站信息發(fā)布的主要內(nèi)容設(shè)計(jì)了定量的調(diào)研問卷；針對(duì)不同的信息內(nèi)容，居民關(guān)注和感興趣的程度將在定量報(bào)告中給出具體結(jié)論以供業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)參考。居民關(guān)注熱點(diǎn)——服務(wù)辦理信息方面16便民服務(wù)辦理僅限于辦事預(yù)約登記和表格下載居民關(guān)注熱點(diǎn)各委辦局自有網(wǎng)站首都之窗網(wǎng)站目前各委辦局的的自有網(wǎng)站上都有關(guān)于辦事服務(wù)的鏈接，但服務(wù)辦理職能較弱，僅限于服務(wù)申請(qǐng)、預(yù)約和相應(yīng)資料及表格的下載；鑒于某些政府服務(wù)辦理的特性，需要當(dāng)面提交材料及證明等相關(guān)文件，故網(wǎng)上的服務(wù)辦理僅作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)辦理的輔助手段。由經(jīng)信委牽頭建設(shè)的政務(wù)門戶網(wǎng)站——首都信息之窗都設(shè)置了各委辦局的服務(wù)辦理鏈接，或在首都之窗上進(jìn)行服務(wù)辦理，或鏈接到各委辦局網(wǎng)站上進(jìn)行；首都信息之窗網(wǎng)站的服務(wù)辦理功能較各委辦局的服務(wù)辦理職能更弱，僅為相關(guān)資料及表格的下載和少量的預(yù)約服務(wù)。市民主頁建議——業(yè)務(wù)整體定位17市民主頁可突出移動(dòng)化、個(gè)性化的差異化定位市民主頁建議區(qū)別于政府網(wǎng)站區(qū)別于首都之窗各委辦局政府網(wǎng)站主要職能為政策信息發(fā)布和提供便民服務(wù)，市民主頁可從居民信息需求出發(fā)提供適合定制的個(gè)性化政務(wù)信息；鑒于線上便民服務(wù)辦理功能的局限性，大部分服務(wù)仍需現(xiàn)場(chǎng)辦理，故市民主頁的業(yè)務(wù)重點(diǎn)應(yīng)聚焦于信息提供而非服務(wù)辦理。首都之窗政務(wù)便民信息承載內(nèi)容紛繁復(fù)雜，涉及46個(gè)委辦局的主要信息和服務(wù)，市民主頁可集中實(shí)現(xiàn)可體現(xiàn)移動(dòng)化、訂制化的信息服務(wù)內(nèi)容；市民主頁可參考首都之窗的信息服務(wù)內(nèi)容，作為縮略版的移動(dòng)政務(wù)信息之窗。市民主頁建議——業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)想(1)18市民主頁建議交通委專屬信息的實(shí)時(shí)查詢計(jì)劃生育政策的真對(duì)性解讀結(jié)合實(shí)體墓地的網(wǎng)上祭奠服務(wù)權(quán)威性特殊性經(jīng)濟(jì)性交通委掌握著如長(zhǎng)途客運(yùn)、道路維護(hù)養(yǎng)護(hù)、汽車維修企業(yè)等內(nèi)容紛繁的信息，可基于此為居民提供出行方面的權(quán)威性信息。計(jì)生政策信息不宜大力廣泛宣傳，故居民不甚了解，尤其是對(duì)于戶籍情況對(duì)生育的影響、違規(guī)超生后續(xù)處理等問題更宜進(jìn)行有針對(duì)性解讀?？蓮木W(wǎng)上購(gòu)買貢品及服務(wù)，由工作人員代為祭奠，并將實(shí)體墓地的祭奠圖片上傳到網(wǎng)上，供祭奠人核實(shí)。經(jīng)濟(jì)高效地解決了異地祭奠的問題。市民主頁可結(jié)合各委辦局信息特色提供相關(guān)業(yè)務(wù)市民主頁建議——業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)想(2)19市民主頁建議個(gè)人納稅者的稅務(wù)問題咨詢食品安全信息隨時(shí)隨地查詢結(jié)合地理圖層的學(xué)校信息查詢私密性便利性實(shí)用性針對(duì)個(gè)人納稅者對(duì)于納稅政策的疑問，可通過手機(jī)進(jìn)行一對(duì)一的疑問解答，解決傳統(tǒng)郵件回復(fù)方式的時(shí)延，又能保證納稅人的隱私。在手機(jī)上提供食品安全信息的查詢，可以方便居民隨時(shí)隨地獲取想要的食品安全信息，為食品消費(fèi)提供安全保障。和地理圖層相結(jié)合的學(xué)校信息及周邊狀況、交通路線等信息的查詢可以便利的提供給居民全面豐富的生活信息。市民主頁可結(jié)合各委辦局信息特色提供相關(guān)業(yè)務(wù)主要研究發(fā)現(xiàn)——定量研究從兩方面整體把握居民信息需求21交通教育衛(wèi)生公安住房人力社保體育工商計(jì)生民政發(fā)改地稅(%)衛(wèi)生交通人力社保住房地稅公安教委民政工商計(jì)生發(fā)改體育(%)為了整體把握居民的政務(wù)信息需求，我們從兩方面進(jìn)行了分析：如果提供相關(guān)政務(wù)信息服務(wù)，居民的喜歡程度如何；如果不提供相關(guān)政務(wù)信息服務(wù)，居民不能忍受的程度如何；我們發(fā)現(xiàn)，如果提供相關(guān)的政務(wù)信息服務(wù)，交通、教育、衛(wèi)生三類信息是最受用戶歡迎的；如果不提供相關(guān)政務(wù)信息，衛(wèi)生、交通、人力社保三類信息的缺失是用戶最不能忍受的。參考題目：A1.若北京市政府通過手機(jī)向您提供以下信息/服務(wù)，您感覺是無所謂、應(yīng)有的、還是我喜歡的？參考題目：A2.若不提供以下信息/服務(wù)，您感覺是無所謂、可以接受、還是不能忍受？如果提供喜歡程度排序如果不提供不能忍受程度排序應(yīng)用KANO模型將信息服務(wù)分類22如果提供服務(wù)會(huì)提升客戶好感如果不提供服務(wù)不會(huì)降低客戶好感基本服務(wù)重點(diǎn)服務(wù)遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)驚喜服務(wù)如果提供服務(wù)不會(huì)顯著提升客戶好感如果不提供也不會(huì)明顯降低客戶好感如果提供服務(wù)不會(huì)提升客戶好感如果不提供服務(wù)則會(huì)降低客戶好感如果提供服務(wù)會(huì)提升客戶好感如果不提供服務(wù)則會(huì)降低客戶好感問卷如果北京市政府通過手機(jī)向您推送一些和您生活密切相關(guān)的政策信息，并提供一些便民服務(wù)辦理，您覺得以下方面的內(nèi)容如果提供，您感覺是“無所謂”、“應(yīng)有的”、還是“我喜歡的”？如果不提供，您感覺是“無所謂”、“可以接受”、還是“不能忍受”？23政務(wù)信息服務(wù)總體分類正面影響力大小負(fù)面影響力重點(diǎn)服務(wù)驚喜服務(wù)基本服務(wù)遠(yuǎn)期服務(wù)小大驚喜業(yè)務(wù)：交通、教育、體育方面的政務(wù)信息服務(wù)屬于能夠給用戶帶來驚喜的服務(wù)，即如果提供，會(huì)提升用戶的好感；但如果不提供，也不會(huì)降低用戶的好感。重點(diǎn)業(yè)務(wù)：衛(wèi)生、人力社保、工商方面的政務(wù)信息服務(wù)屬于需要關(guān)注的重點(diǎn)服務(wù)，即如果提供，會(huì)提升用戶的好感；如果不提供，則會(huì)降低用戶的好感?；緲I(yè)務(wù)：地稅防敏的政務(wù)信息服務(wù)屬于必須要有的最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如果提供，不會(huì)提升用戶的好感；如果不提供，則會(huì)降低用戶的好感。遠(yuǎn)期業(yè)務(wù)：發(fā)改、住房、公安、計(jì)生、民政等方面的政務(wù)信息服務(wù)屬于目前居民認(rèn)為不重要的業(yè)務(wù)，如果提供，不會(huì)顯著提升用戶的好感；如果不提供，也不會(huì)明顯降低用戶的好感。市民主頁關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)和基本服務(wù)，提供必須的以及明顯影響用戶感知的政務(wù)信息服務(wù)。24政務(wù)信息服務(wù)細(xì)項(xiàng)分類小大正面影響力大小負(fù)面影響力重點(diǎn)服務(wù)驚喜服務(wù)遠(yuǎn)期服務(wù)基本服務(wù)為了便于聚焦政務(wù)信息服務(wù)提供的具體內(nèi)容，我們將細(xì)項(xiàng)目的政務(wù)信息服務(wù)也按照對(duì)用戶感知的正、負(fù)向影響進(jìn)行了分類；從細(xì)項(xiàng)的分類我們發(fā)現(xiàn)，交通、公安等遠(yuǎn)期和驚喜的服務(wù)中的某些具體服務(wù)也是對(duì)用戶而言是重要和必須的內(nèi)容；在此也應(yīng)首先關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)和基本服務(wù)，其次著手提供驚喜服務(wù)，最后如有余力則準(zhǔn)備提供遠(yuǎn)期的信息服務(wù)。Thankyou！張永炬（8610）65888899-1682yongju.zhang@如有任何疑問，請(qǐng)聯(lián)系：?2008