品質(zhì)工程師課件

品質(zhì)工程師

QUALITYENGINEER東莞德利信電子有限公司Loner2011年4月品質(zhì)工程師

QUALITYENGINEER東莞德利信電子有1◆什么是QEQE：QUALITYENGINEERING品質(zhì)工程

QUALITYENGINEER品質(zhì)工程師（品質(zhì)技術(shù)人員）對(duì)于品管部門來說，QE的作用相當(dāng)于部門軍師。凡是在品質(zhì)方面需要出謀劃策、解決分析、檢討改修以及設(shè)置新項(xiàng)目等等事務(wù)，都是由QE完成或指導(dǎo)完成的?！羰裁词荙EQE：QUALITYENGINEERING品2◆QE在部門中的工作責(zé)任QE的工作品管部事務(wù)品管部事務(wù)分類品質(zhì)策劃與檢討事務(wù)品質(zhì)管理事務(wù)品質(zhì)運(yùn)作事務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)事務(wù)品質(zhì)綜合事務(wù)◆QE在部門中的工作責(zé)任QE的品管部事務(wù)品管部事務(wù)分類品品品31.1制定品管計(jì)劃品管計(jì)劃就是指品管部門的工作計(jì)劃，它包括：

●品質(zhì)目標(biāo)（長(zhǎng)、短期品質(zhì)計(jì)劃和目標(biāo)）

●品質(zhì)改善計(jì)劃

●品質(zhì)審核計(jì)劃

●品質(zhì)管理促進(jìn)、推動(dòng)計(jì)劃

●品管人員培訓(xùn)計(jì)劃

●供應(yīng)商指導(dǎo)計(jì)劃

●品管用儀器設(shè)備維護(hù)、清潔、點(diǎn)檢計(jì)劃

●品管設(shè)施配置計(jì)劃1.1制定品管計(jì)劃品管計(jì)劃就是指品管部門的工作計(jì)劃，它包括4QE人員應(yīng)主導(dǎo)品管計(jì)劃的制定和必要的修改。品管計(jì)劃是品管部門工作的安排方式，它是否適用、是否具有及時(shí)性和有效性，對(duì)于品管部門的工作成績(jī)左右很大，所以QE人員的擔(dān)子可謂不輕。品管部品管計(jì)劃QEQE人員應(yīng)主導(dǎo)品管計(jì)劃的制定和必要的修改。品管品管部品管計(jì)劃51.2掌管品管標(biāo)準(zhǔn)品管標(biāo)準(zhǔn)是指品管部門在實(shí)施品管工作過程中用來依據(jù)或參照的執(zhí)行文件、器具、樣品或指示等。包括以下內(nèi)容：●品管工作標(biāo)準(zhǔn)，如使用的程序文件、規(guī)定等?！癞a(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品工藝要求等。●產(chǎn)品試驗(yàn)大綱?！耦櫩突蜃罡吖芾碚叩囊蟆！耦櫩吞峁┑漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)?！駲z驗(yàn)的規(guī)定方法?！駲z驗(yàn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)?！駱悠??！駱?biāo)準(zhǔn)工具。●相關(guān)的國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1.2掌管品管標(biāo)準(zhǔn)品管標(biāo)準(zhǔn)是指品管部門在實(shí)施品管工作過程中6品管標(biāo)準(zhǔn)的管理方法反饋信息標(biāo)準(zhǔn)來源處所分析、檢討適用性受控狀態(tài)下使用使用中的問題處理品管標(biāo)準(zhǔn)沿用原版修訂轉(zhuǎn)換重新制定品管標(biāo)準(zhǔn)的管理方法反饋標(biāo)準(zhǔn)來分析、檢討適用性受控狀態(tài)下使用使71.3分析品管過程分析品管過程是指對(duì)品管活動(dòng)的合理性、科學(xué)性、有效性和實(shí)用價(jià)值等進(jìn)行檢討并指出處理方案的過程。

QE人員要適時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)品管工作中出現(xiàn)的問題，始終保持品管實(shí)際與品管標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)規(guī)定等不能脫離。如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的情況時(shí)，要及時(shí)分析品管過程，確認(rèn)是標(biāo)準(zhǔn)有問題還是執(zhí)行有問題，以便得到及時(shí)有效的處理。1.3分析品管過程分析品管過程是指對(duì)品管活動(dòng)的合理8對(duì)品管過程進(jìn)行分析與指導(dǎo)：品管標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定品管實(shí)施過程督導(dǎo)、糾正、預(yù)防、改善分析檢查分析檢查○○○○●●●●○○○○●●●●●從實(shí)踐中反饋○理論指導(dǎo)實(shí)踐對(duì)品管過程進(jìn)行分析與指導(dǎo)：品管標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定品管實(shí)施過程督導(dǎo)、糾91.4處理品質(zhì)事故品質(zhì)事故是指品管過程中發(fā)生的各種因品管原因而導(dǎo)致生產(chǎn)出現(xiàn)異常的事件。主要包括：●因進(jìn)料不良造成生產(chǎn)不能按計(jì)劃正常進(jìn)行；●因制程異?；蚴Э貙?dǎo)致生產(chǎn)不良品增多并超限度●因?qū)z驗(yàn)結(jié)果判定失誤導(dǎo)致返工；●后一級(jí)品管與前一級(jí)品管對(duì)相同內(nèi)容判斷不一致●顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有書面等投訴；●產(chǎn)品因質(zhì)量問題而退貨；●其他與品質(zhì)關(guān)聯(lián)的事故。1.4處理品質(zhì)事故品質(zhì)事故是指品管過程中發(fā)生的各種因品管原10處理品質(zhì)事故的階段處理品質(zhì)事故是QE人員的分內(nèi)之事，處理過程一般可分為三個(gè)階段：分析階段、解決階段、驗(yàn)證階段?！穹治鲭A段：調(diào)查原因，了解情況，找出事故的關(guān)鍵因素?！窠鉀Q階段：臨時(shí)應(yīng)急措施，恒久解決方案。●驗(yàn)證階段：控制、確認(rèn)實(shí)施措施的效果，驗(yàn)證有效性。處理品質(zhì)事故的階段處理品質(zhì)事故是QE人員的分內(nèi)之事，處理過程11處理品質(zhì)事故的流程：查看現(xiàn)場(chǎng)狀況制定應(yīng)急方案調(diào)查形成原因分析制定對(duì)策措施評(píng)價(jià)改善效果驗(yàn)證措施結(jié)果控制措施應(yīng)用檢討措施影響品質(zhì)事故搞定處理品質(zhì)事故的流程：查看現(xiàn)制定應(yīng)調(diào)查形分析制定對(duì)評(píng)價(jià)改驗(yàn)證措121.5設(shè)置品管器具品管器具：為方便品質(zhì)檢驗(yàn)而制作的治具、支架、工具等。按道理，本項(xiàng)工作應(yīng)屬于ME的職責(zé)，但ME偏重于制作技術(shù)方面，而對(duì)于設(shè)置品管器具的必要性與有效使用則由QE提出是最具有實(shí)效的！QE設(shè)置品管器具的流程：1.5設(shè)置品管器具品管器具：為方便品質(zhì)檢驗(yàn)而制作的治具、支13QE設(shè)置品管器具的流程：使用者申請(qǐng)QE提出客戶要求上級(jí)指示QE檢討必要性或?qū)嵤┓桨赶騇E正式提出制作申請(qǐng)ME回復(fù)并按要求開始制作QE檢討ME制作的器具的適用性投入品管工作使用實(shí)際使用效果確認(rèn)這個(gè)治具做得不好，NoGood！NoGoodQE設(shè)置品管器具的流程：使用者申請(qǐng)QE提出客戶要求上級(jí)指示Q142必須活用QC7大手法QC7大手法：●層別法●柏拉圖●特性要因圖●散布圖●直方圖●控制圖●查檢表新QC7大手法：●關(guān)聯(lián)圖法●KJ（親和圖）法●系統(tǒng)圖法●矩陣圖法●矩陣數(shù)據(jù)分析法●PDPC（過程、決策、程序、圖）法●矢線圖法2必須活用QC7大手法QC7大手法：新QC7大手法：153我知道客戶下一步的想法搞品質(zhì)工程的最終目標(biāo)就是客戶滿意，無抱怨（或投訴）事件發(fā)生，而要使客戶滿意則必須滿足客戶的要求，這是鐵定了的。然而，在現(xiàn)實(shí)工作中僅有客戶的不投訴往往是不夠的，因?yàn)橛性S多客戶滿意的假象經(jīng)常迷惑我們，表面看起來沒有抱怨/沒有投訴，好像是滿意了，但實(shí)際上卻是內(nèi)心不想說（或者不抱希望）。這種情況反映出來的最直接表象是客戶滿意度很高，而客戶的忠誠(chéng)度很低。所以，為了實(shí)現(xiàn)客戶的真正滿意，我們有必要先追求客戶的忠誠(chéng)度。當(dāng)客戶忠誠(chéng)度高時(shí)表示客戶真正滿意，反之，則只是表面滿意，卻是一種假象。提高客戶忠誠(chéng)度的首選方法就是要知道客戶下一步的想法，這樣才能了解和掌握客戶的真正所需，以在潛意識(shí)里滿足客戶的要求。3我知道客戶下一步的想法搞品質(zhì)工程163.1討論：如何知道客戶下一步的想法？3.1討論：如何知道客戶下一步的想法？173.2縮短與客戶間的距離察顏觀色用心傾聽潛臺(tái)詞換位思考投其所好堅(jiān)守承諾、誠(chéng)實(shí)迅速客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的允許情況下隨時(shí)為客戶開綠燈和客戶交朋友聽客戶所說、做客戶所求、想客戶所想！3.2縮短與客戶間的距離察顏觀色聽客戶所說、做客戶所求、想183.3溝通使情報(bào)不斷更新溝通是增進(jìn)相互了解的有效途徑溝通是消除誤解的主要方式有效的溝通是縮短與客戶間的距離又一途徑“言多必失”，從溝通中獲取更多的信息3.3溝通使情報(bào)不斷更新溝通是增進(jìn)相互了解的有效途徑19只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。良好的溝通建立，將更有效獲取客戶下一步的想法，從而做到有的放矢。3.4溝通是解決問題中最好的工具只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；3.4溝通是解決問題20附1：客戶投訴溝通技巧附1：21先建立情感，后處理事件先建立情感，后處理事件22耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨23想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨24充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧充分傾聽，讓客戶一吐為快平息客戶憤怒技巧25要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心26迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng)27與客戶溝通禁止法則立刻與客戶擺道理

急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶與客戶溝通禁止法則立刻與客戶擺道理28這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚

公司的規(guī)定就是這樣的

你看不懂中文（英文）嗎

改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了與客戶溝通九句禁語這種問題連小孩子都會(huì)與客戶溝通九句禁語29溝通就如穿鞋子溝通就如穿鞋子30第一，

顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)第二，

如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)第三，

如果我沒看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)第四，

如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)第五，

如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)第六，

總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的第一，

顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的31與客戶溝通的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見贊美及詢問與客戶溝通的要點(diǎn)稱呼客戶的名字32獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂開朗替客戶解決問題利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象33人與人之間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.總結(jié)人與人之間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相34附2：8D報(bào)告作成注意事項(xiàng)附2：8D報(bào)告作成注意事項(xiàng)35品質(zhì)工程師

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QUALITYENGINEER東莞德利信電子有36◆什么是QEQE：QUALITYENGINEERING品質(zhì)工程

QUALITYENGINEER品質(zhì)工程師（品質(zhì)技術(shù)人員）對(duì)于品管部門來說，QE的作用相當(dāng)于部門軍師。凡是在品質(zhì)方面需要出謀劃策、解決分析、檢討改修以及設(shè)置新項(xiàng)目等等事務(wù)，都是由QE完成或指導(dǎo)完成的?！羰裁词荙EQE：QUALITYENGINEERING品37◆QE在部門中的工作責(zé)任QE的工作品管部事務(wù)品管部事務(wù)分類品質(zhì)策劃與檢討事務(wù)品質(zhì)管理事務(wù)品質(zhì)運(yùn)作事務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)事務(wù)品質(zhì)綜合事務(wù)◆QE在部門中的工作責(zé)任QE的品管部事務(wù)品管部事務(wù)分類品品品381.1制定品管計(jì)劃品管計(jì)劃就是指品管部門的工作計(jì)劃，它包括：

●品質(zhì)目標(biāo)（長(zhǎng)、短期品質(zhì)計(jì)劃和目標(biāo)）

●品質(zhì)改善計(jì)劃

●品質(zhì)審核計(jì)劃

●品質(zhì)管理促進(jìn)、推動(dòng)計(jì)劃

●品管人員培訓(xùn)計(jì)劃

●供應(yīng)商指導(dǎo)計(jì)劃

●品管用儀器設(shè)備維護(hù)、清潔、點(diǎn)檢計(jì)劃

●品管設(shè)施配置計(jì)劃1.1制定品管計(jì)劃品管計(jì)劃就是指品管部門的工作計(jì)劃，它包括39QE人員應(yīng)主導(dǎo)品管計(jì)劃的制定和必要的修改。品管計(jì)劃是品管部門工作的安排方式，它是否適用、是否具有及時(shí)性和有效性，對(duì)于品管部門的工作成績(jī)左右很大，所以QE人員的擔(dān)子可謂不輕。品管部品管計(jì)劃QEQE人員應(yīng)主導(dǎo)品管計(jì)劃的制定和必要的修改。品管品管部品管計(jì)劃401.2掌管品管標(biāo)準(zhǔn)品管標(biāo)準(zhǔn)是指品管部門在實(shí)施品管工作過程中用來依據(jù)或參照的執(zhí)行文件、器具、樣品或指示等。包括以下內(nèi)容：●品管工作標(biāo)準(zhǔn)，如使用的程序文件、規(guī)定等。●產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品工藝要求等。●產(chǎn)品試驗(yàn)大綱?！耦櫩突蜃罡吖芾碚叩囊?。●顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。●檢驗(yàn)的規(guī)定方法。●檢驗(yàn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。●樣品?！駱?biāo)準(zhǔn)工具?！裣嚓P(guān)的國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1.2掌管品管標(biāo)準(zhǔn)品管標(biāo)準(zhǔn)是指品管部門在實(shí)施品管工作過程中41品管標(biāo)準(zhǔn)的管理方法反饋信息標(biāo)準(zhǔn)來源處所分析、檢討適用性受控狀態(tài)下使用使用中的問題處理品管標(biāo)準(zhǔn)沿用原版修訂轉(zhuǎn)換重新制定品管標(biāo)準(zhǔn)的管理方法反饋標(biāo)準(zhǔn)來分析、檢討適用性受控狀態(tài)下使用使421.3分析品管過程分析品管過程是指對(duì)品管活動(dòng)的合理性、科學(xué)性、有效性和實(shí)用價(jià)值等進(jìn)行檢討并指出處理方案的過程。

QE人員要適時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)品管工作中出現(xiàn)的問題，始終保持品管實(shí)際與品管標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)規(guī)定等不能脫離。如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的情況時(shí)，要及時(shí)分析品管過程，確認(rèn)是標(biāo)準(zhǔn)有問題還是執(zhí)行有問題，以便得到及時(shí)有效的處理。1.3分析品管過程分析品管過程是指對(duì)品管活動(dòng)的合理43對(duì)品管過程進(jìn)行分析與指導(dǎo)：品管標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定品管實(shí)施過程督導(dǎo)、糾正、預(yù)防、改善分析檢查分析檢查○○○○●●●●○○○○●●●●●從實(shí)踐中反饋○理論指導(dǎo)實(shí)踐對(duì)品管過程進(jìn)行分析與指導(dǎo)：品管標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定品管實(shí)施過程督導(dǎo)、糾441.4處理品質(zhì)事故品質(zhì)事故是指品管過程中發(fā)生的各種因品管原因而導(dǎo)致生產(chǎn)出現(xiàn)異常的事件。主要包括：●因進(jìn)料不良造成生產(chǎn)不能按計(jì)劃正常進(jìn)行；●因制程異?；蚴Э貙?dǎo)致生產(chǎn)不良品增多并超限度●因?qū)z驗(yàn)結(jié)果判定失誤導(dǎo)致返工；●后一級(jí)品管與前一級(jí)品管對(duì)相同內(nèi)容判斷不一致●顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有書面等投訴；●產(chǎn)品因質(zhì)量問題而退貨；●其他與品質(zhì)關(guān)聯(lián)的事故。1.4處理品質(zhì)事故品質(zhì)事故是指品管過程中發(fā)生的各種因品管原45處理品質(zhì)事故的階段處理品質(zhì)事故是QE人員的分內(nèi)之事，處理過程一般可分為三個(gè)階段：分析階段、解決階段、驗(yàn)證階段?！穹治鲭A段：調(diào)查原因，了解情況，找出事故的關(guān)鍵因素?！窠鉀Q階段：臨時(shí)應(yīng)急措施，恒久解決方案?！耱?yàn)證階段：控制、確認(rèn)實(shí)施措施的效果，驗(yàn)證有效性。處理品質(zhì)事故的階段處理品質(zhì)事故是QE人員的分內(nèi)之事，處理過程46處理品質(zhì)事故的流程：查看現(xiàn)場(chǎng)狀況制定應(yīng)急方案調(diào)查形成原因分析制定對(duì)策措施評(píng)價(jià)改善效果驗(yàn)證措施結(jié)果控制措施應(yīng)用檢討措施影響品質(zhì)事故搞定處理品質(zhì)事故的流程：查看現(xiàn)制定應(yīng)調(diào)查形分析制定對(duì)評(píng)價(jià)改驗(yàn)證措471.5設(shè)置品管器具品管器具：為方便品質(zhì)檢驗(yàn)而制作的治具、支架、工具等。按道理，本項(xiàng)工作應(yīng)屬于ME的職責(zé)，但ME偏重于制作技術(shù)方面，而對(duì)于設(shè)置品管器具的必要性與有效使用則由QE提出是最具有實(shí)效的！QE設(shè)置品管器具的流程：1.5設(shè)置品管器具品管器具：為方便品質(zhì)檢驗(yàn)而制作的治具、支48QE設(shè)置品管器具的流程：使用者申請(qǐng)QE提出客戶要求上級(jí)指示QE檢討必要性或?qū)嵤┓桨赶騇E正式提出制作申請(qǐng)ME回復(fù)并按要求開始制作QE檢討ME制作的器具的適用性投入品管工作使用實(shí)際使用效果確認(rèn)這個(gè)治具做得不好，NoGood！NoGoodQE設(shè)置品管器具的流程：使用者申請(qǐng)QE提出客戶要求上級(jí)指示Q492必須活用QC7大手法QC7大手法：●層別法●柏拉圖●特性要因圖●散布圖●直方圖●控制圖●查檢表新QC7大手法：●關(guān)聯(lián)圖法●KJ（親和圖）法●系統(tǒng)圖法●矩陣圖法●矩陣數(shù)據(jù)分析法●PDPC（過程、決策、程序、圖）法●矢線圖法2必須活用QC7大手法QC7大手法：新QC7大手法：503我知道客戶下一步的想法搞品質(zhì)工程的最終目標(biāo)就是客戶滿意，無抱怨（或投訴）事件發(fā)生，而要使客戶滿意則必須滿足客戶的要求，這是鐵定了的。然而，在現(xiàn)實(shí)工作中僅有客戶的不投訴往往是不夠的，因?yàn)橛性S多客戶滿意的假象經(jīng)常迷惑我們，表面看起來沒有抱怨/沒有投訴，好像是滿意了，但實(shí)際上卻是內(nèi)心不想說（或者不抱希望）。這種情況反映出來的最直接表象是客戶滿意度很高，而客戶的忠誠(chéng)度很低。所以，為了實(shí)現(xiàn)客戶的真正滿意，我們有必要先追求客戶的忠誠(chéng)度。當(dāng)客戶忠誠(chéng)度高時(shí)表示客戶真正滿意，反之，則只是表面滿意，卻是一種假象。提高客戶忠誠(chéng)度的首選方法就是要知道客戶下一步的想法，這樣才能了解和掌握客戶的真正所需，以在潛意識(shí)里滿足客戶的要求。3我知道客戶下一步的想法搞品質(zhì)工程513.1討論：如何知道客戶下一步的想法？3.1討論：如何知道客戶下一步的想法？523.2縮短與客戶間的距離察顏觀色用心傾聽潛臺(tái)詞換位思考投其所好堅(jiān)守承諾、誠(chéng)實(shí)迅速客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的允許情況下隨時(shí)為客戶開綠燈和客戶交朋友聽客戶所說、做客戶所求、想客戶所想！3.2縮短與客戶間的距離察顏觀色聽客戶所說、做客戶所求、想533.3溝通使情報(bào)不斷更新溝通是增進(jìn)相互了解的有效途徑溝通是消除誤解的主要方式有效的溝通是縮短與客戶間的距離又一途徑“言多必失”，從溝通中獲取更多的信息3.3溝通使情報(bào)不斷更新溝通是增進(jìn)相互了解的有效途徑54只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。良好的溝通建立，將更有效獲取客戶下一步的想法，從而做到有的放矢。3.4溝通是解決問題中最好的工具只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；3.4溝通是解決問題55附1：客戶投訴溝通技巧附1：56先建立情感，后處理事件先建立情感，后處理事件57耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨58想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨59充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達(dá)同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧充分傾聽，讓客戶一吐為快平息客戶憤怒技巧60要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來將