汽車銷售及售后服務業(yè)的人才培養(yǎng)課件

汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)行業(yè)背景汽車后市場需要的人才人才培養(yǎng)的教育形式汽車運用專業(yè)高職教育的定位目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷畢業(yè)生的就業(yè)汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)行業(yè)背景汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)行業(yè)背景

到2004年有可能接近3000萬輛左右。有關機構作了一個簡單的預測，如果2020年全國達到小康水平，每千人100輛，那么那時我國的汽車保有量將是1.5億輛以上，比現(xiàn)在將增長5倍多根據(jù)BMW超過85年的經(jīng)驗顯示汽車的技術愈復雜其維修保養(yǎng)的需求就愈大行業(yè)背景到2004年有可能接近3000萬輛左右。有關機構作汽車后市場需要的人才

汽車維修與保養(yǎng)市場汽車銷售市場汽車后市場的其它方面汽車后市場需要的人才汽車維修與保養(yǎng)市場汽車維修與保養(yǎng)市場汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求汽車維修與保養(yǎng)市場汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型目前汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型營銷服務人才能熟練保養(yǎng)新型車的人才具有綜合知識和專門技術的人才富有經(jīng)驗的技術診斷人才網(wǎng)絡管理人才計算機管理和操作人才車身修理技工目前汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型營銷服務人才汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求

有技能的人工作踏實的人能與人融洽相處的人能堅持自己的觀點又能服從管理的人有職業(yè)道德、團隊精神和進取精神的人熱愛售后服務工作的人汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求有技能的人汽車銷售市場

汽車銷售市場需要人才的技能類型汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求汽車銷售市場汽車銷售市場需要人才的技能類型目前汽車銷售市場需要人才的技能類型

營銷服務人才汽車金融服務人才目前汽車銷售市場需要人才的技能類型營銷服務人才汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求

具有創(chuàng)新精神，堅韌的毅力有較強的親和力，能與不同類型的人群交往。熱愛本職工作誠實守信有職業(yè)道德、團隊精神和進取精神的人汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求具有創(chuàng)新精神，堅韌的毅力人才培養(yǎng)的教育形式

學歷教育職業(yè)資格證書教育專業(yè)技術教育人才培養(yǎng)的教育形式學歷教育汽車運用專業(yè)培養(yǎng)形式的特點現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術層次汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術教育的不同點汽車運用專業(yè)的高職教育與普通高等教育的不同點GoBack汽車運用專業(yè)培養(yǎng)形式的特點現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術層次

第一層面的是汽車制造商（世界知名品牌）所進行的專業(yè)技術教育，講授的主要是該品牌的最新技術和部分實用技術（汽車維修保養(yǎng)類）以及有關汽車營銷政策、方略和操作技巧（汽車營銷服務）第二層面是學歷教育的汽車運用工程專業(yè)的碩士，本科，高職和職業(yè)資格證書教育的汽車維修技師，高級工等第三層面則是學歷教育的中專，中技，職業(yè)資格證書教育的中級工、初級工和社會和高校的有關培訓機構的專業(yè)技術教育現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術層次第一層面的是汽車制汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育

高等職業(yè)教育既有高等教育的屬性，又有職業(yè)教育的屬性同時與社會和經(jīng)濟的發(fā)展有著密切的關系汽車運用專業(yè)高等職業(yè)教育的發(fā)展正是中國汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展要求實行以培養(yǎng)能力為主的教學模式，以職業(yè)教育為重點，以就業(yè)為導向，聯(lián)合企業(yè)等社會用人部門參與教育全過程，產(chǎn)學密切合作進行辦學。汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育高等職業(yè)教育既有高等教育的屬性，汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術教育的不同點

層次不同。中等職業(yè)教育是教育學生學會“怎樣做”的問題，而高等職業(yè)教育不但要知道“怎樣做”而且要知道“為什么這樣做”

生源不同。專科教育的改革、創(chuàng)新、繼承和發(fā)展培養(yǎng)目標不同。汽車后市場需要高等技術應用性專門人才教學要求不同。高職培養(yǎng)的人才應具有獨當一面的社會適應能力。

汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術教育的不同點層次不同。汽車運用專業(yè)的高職教育與

普通高等教育的不同點

專業(yè)設置要求不同。按職業(yè)崗位（或崗位群）設置專業(yè)及方向課程設計要求不同。針對崗位和崗位群的實際工作要求整合教學內(nèi)容和課程體系實行理論教學計劃與實踐訓練計劃并重?；A理論教學強調(diào)以必需、夠用為度實踐性教學環(huán)節(jié)要達到教學活動總學時的40％以上特別強調(diào)要有一支雙師型素質(zhì)的教師隊伍

與汽車銷售商及售后服務商結合更緊密

GoBack汽車運用專業(yè)的高職教育與

普通高等教育的不同點專業(yè)設置要求汽車運用專業(yè)高職教育的定位

品牌商4S和3S經(jīng)營模式的業(yè)務接待、車間主管、汽車銷售員、索賠員、配件銷售員和主修自由商的各崗位主要操作人員路面機械的營銷與保養(yǎng)人員上述各企業(yè)的技術骨干汽車運用專業(yè)高職教育的定位品牌商4S和3S經(jīng)營模式的業(yè)務接目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷

教材遠遠落后于汽車銷售和售后服務業(yè)市場技術和管理的發(fā)展教員缺乏實踐經(jīng)驗，無法帶領學生去接觸先進的技術與管理模式教育方式方法的落后，使學生的思想觀念與工作實際相差甚遠目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷教材遠遠落后教材的選用

更新教材使用的觀念：有關應用技術的教材內(nèi)容必須每年更新，才能跟上汽車技術發(fā)展的要求應直接引用各知名品牌汽車公司的技術培訓教材，進行整合后作為教材使用GoBack教材的選用更新教材使用的觀念：有關應用技術的教材內(nèi)容必須每雙師型教師

只要能做到企業(yè)和院校的“雙贏”，就能獲得雙師型教師聘有責任心的優(yōu)秀人員作兼職教師從企業(yè)從兄弟院校從社會從政府雙師型教師只要能做到企業(yè)和院校的“雙贏”，就能獲得雙師型教與專業(yè)教育相結合進行

學生管理工作

把學生的思想引導到專業(yè)上來，使學生在校期間能全力投入專業(yè)的學習提前進入社會專業(yè)教師應積極配合輔導員的工作確立以學生為主體的教學理念與專業(yè)教育相結合進行

學生管理工作把學生的思想引導到專業(yè)上畢業(yè)生的就業(yè)

教學及管理的定位與學生的思想教書育人企業(yè)參與教學全過程教師參與企業(yè)的工作企業(yè)回訪：領導與學生畢業(yè)生的就業(yè)教學及管理的定位與學生的思想23單元二:客戶滿意度什么是客戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度理解客戶滿意度調(diào)查問卷如何尋找重點改進項目運用客戶滿意度報告單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理23單元二:客戶滿意度什么是客戶滿意度單元一:單元二:單元24目標運用客戶滿意度報告改進工作單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理24目標運用客戶滿意度報告改進工作單元一:單元二:單元三:25什么是客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的體驗與客戶的期望之間的匹配程度?？蛻羝谕蛻趔w驗滿意感動失望25什么是客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或客戶26練習確定顧客期望值維修客戶的期望值有哪些?服務部門的員工是如何達到客戶期望值的?26練習確定顧客期望值27顧客對售后服務的期望迎接客戶互動檢查故障確診維修派工車輛維修交車與客戶道別維修回訪完工檢驗結算顧客信息反饋配件倉庫信息反饋信息反饋驗車結帳同意維修書簽收委托迎接客戶：“熱情、主動、讓我感受到溫馨親切的關懷?！被訖z查：“專業(yè)、細微，交流順暢，最好能發(fā)現(xiàn)我沒注意到的問題?！惫收洗_診：“專業(yè)、準確、果斷。”維修派工：“安排合理，最好是高級技工。”車輛維修：“讓我放心，專業(yè)、快速，能一次解決問題，別把我的車弄臟?！蓖旯z驗：“認真、負責，不讓我操心。”交車：“熱情洋溢，能為我提供有用的汽車保養(yǎng)知識?！苯Y算：“熱情、有親和力、有耐心，價格公道合理、物有所值?！迸c客戶道別：“親切、熱情、真誠?！本S修回訪：“讓我感受到親切的關懷，對投訴能及時反饋處理?！?7顧客對售后服務的期望迎接客戶互動檢查故障確診維修派工車輛28什么是客戶忠誠度客戶忠誠于企業(yè)的意愿；客戶忠誠于企業(yè)的行為。思考:客戶滿意度與客戶忠誠度的關系?28什么是客戶忠誠度客戶忠誠于企業(yè)的意愿；思考:客戶滿意度29客戶滿意度問卷及報告客戶滿意度調(diào)查報告是每月或每季度客戶對經(jīng)銷商服務方面的滿意程度的衡量和報告的系統(tǒng)報告中的數(shù)據(jù)來自于售后服務的客戶的電話或信件的調(diào)查回訪29客戶滿意度問卷及報告客戶滿意度調(diào)查報告是每月或每季度30您所在的經(jīng)銷商是如何進行客戶服務滿意度調(diào)查的?客戶滿意度報告是如何反饋給您的?您是如何運用已得到的報告的？練習客戶滿意度問卷及報告30您所在的經(jīng)銷商是如何進行客戶服務滿意度調(diào)查的?練習客戶31售后滿意度回訪（經(jīng)銷商使用的）31售后滿意度回訪（經(jīng)銷商使用的）32客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）32客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）33客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）33客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）34客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）34客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）35客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）35客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）36通過橫向比較通過縱向比較通過自身當期比較通過難易程度比較通過權重與分值關系客戶滿意度結果分析36通過橫向比較客戶滿意度結果分析37確定重點整改項目的方法魚刺圖找原因帕雷托圖找重點37確定重點整改項目的方法38診斷問題、故障人機

料

其它

環(huán)

法

魚刺圖確定重點整改項目的方法38診斷問題、故障人機料其它環(huán)法魚刺圖確定重點整39100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正確診斷問題/故障70%83%93%100%例如在診斷和維修質(zhì)量方面，可能有多個原因，但經(jīng)過統(tǒng)計分析，最重要的原因只有兩個（僅僅為示例，不具備普遍代表性），如上圖所示。帕累托圖表清晰地表明在調(diào)查其間重點發(fā)生的問題應注意考慮問題頻次,而不是問題相關性帕累托圖表

主動解釋故障產(chǎn)生的原因配件齊全誠實、不隱瞞、不誤導用戶認真聽取用戶的需求確定重點整改項目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13%10%40針對廠家對某經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查的模擬結果(權重為虛構數(shù)據(jù))，進行分析并制定整改方案。練習40針對廠家對某經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查的模擬結果(權重為虛構41練習行動方案—

客戶滿意度41練習行動方案—42總結什么是客戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度關系理解并分析客戶滿意度調(diào)查問卷如何尋找重點改進項目運用客戶滿意度報告改進工作制定個人行動計劃42總結什么是客戶滿意度單元三:角色認知崗位職責自我評估職責履行情況售后服務部定位情景領導單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理單元三:角色認知崗位職責單元一:單元二:單元三:單元四:單目標更好地詮釋服務經(jīng)理角色單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理目標更好地詮釋服務經(jīng)理角色單元一:單元二:單元三:單元四:售后服務部經(jīng)理崗位職責對公司的客戶滿意度負責；全面負責售后服務的各項工作，制定各項管理制度；負責前臺接待、車輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項工作制度，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關系；評定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標及其方法，編制人才培育規(guī)劃；負責服務市場的調(diào)查和分析，以提高服務質(zhì)量；負責車間規(guī)劃，編制設備、設施的管理、維護制度；負責維護長安轎車品牌及信譽；負責重大質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)和處理；負責協(xié)助客戶關系經(jīng)理處理客戶投訴并及時將質(zhì)量問題及信息反饋長安轎車銷售公司。售后服務部經(jīng)理崗位職責活動服務經(jīng)理自我評估評估您自己是否履行了服務經(jīng)理的各項職責：從不偶爾大多數(shù)時候總是列舉兩個您從來沒有履行或只是偶爾履行的職責闡述您如何開始將這些沒履行過或只是偶爾履行的職責變?yōu)樽约汗ぷ鞯囊徊糠只顒臃战?jīng)理自我評估售后服務部定位備件主管配件業(yè)務員備件庫管員客戶關系經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售部經(jīng)理售后服務部經(jīng)理行政部財務部門市場經(jīng)理二級網(wǎng)絡/大客戶經(jīng)理展廳經(jīng)理兼內(nèi)訓師DMS系統(tǒng)專員客戶檔案管理專員前臺接待員銷售顧問銷售顧問銷售顧問客戶關系管理專員客戶投訴管理專員一條龍服務專員廣告媒體專員市場促銷專員對外公關專員銷售專員銷售專員銷售專員銷售主管服務專員維修主管機/電工車身組組長工具管理員結算專員快修組組長機修組組長鈑金/油漆工技術組組長索賠專員服務主管快修工人力資源部質(zhì)量管理員售后服務部定位備件主管配件業(yè)務員備件庫管員客戶關系經(jīng)理總經(jīng)理情景領導領導行為的有效性=f(領導者·被領導者·環(huán)境)管理者與領導者領導者的影響力非權利性影響力權利性影響力傳統(tǒng)因素職位因素資歷因素品格因素才能因素知識因素感情因素服從感敬畏感敬重感敬愛感敬佩感信賴感親切感強制性影響自然性影響觀念性社會性歷史性本質(zhì)性實踐性科學性精神性領導者的影響力：情景領導領導行為的有效性=f(領導者·被領導者·環(huán)境)常見四種領導風格：情景領導情景領導任務導向：領導者強調(diào)目標進度、任務達成、可控制性關系導向：領導者重視人際互動、相互溝通、共識與支持高高任務導向關系導向“推銷”“參與”“授權”“指導”放任成熟度情景領導任務導向：領導者強調(diào)目標進度、任務達成、可控制性關系導向：指導式推銷式參與式授權式不能且不愿意不能且無把握不能但愿意不能但有信心有能力但不愿意有能力但無把握有能力且愿意有能力且有信心情景領導指導式推銷式參與式授權式不能且不愿意不能且無把握不能但愿意某新入廠機電維修工小張，工作比較懶散，不愿意學習新的知識，小張的家庭條件比較好。雖多次勸導仍沒有明顯改進。請問，面對這樣的員工，你將會如何處理？練習你公司有位年輕的機電維修工小李，汽車維修專業(yè)技校畢業(yè)后到你服務中心工作，至今有一年多了。他不但理論知識扎實，而且聰明好學，積極肯干。你相信他將來一定有更加廣闊的前途。不過，他平日對你雖然很恭敬，可他在其他同事面前卻很高傲。你想培養(yǎng)他，但卻又擔心他會過度自滿或自我膨脹。你該怎樣領導？某新入廠機電維修工小張，工作比較懶散，不愿意練習行動方案—

角色認知練習行動方案—總結崗位職責自我評估職責履行情況售后服務部定位情景領導制定個人行動計劃總結崗位職責55單元四:人力資源人力資源自查招聘錄用培訓績效薪酬前程與發(fā)展單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理55單元四:人力資源人力資源自查單元一:單元二:單元三:單56目標更好地管理人力資源單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理56目標更好地管理人力資源單元一:單元二:單元三:單元四:單57活動人力資源管理自我檢查表（1）57活動人力資源管理自我檢查表（1）58人力資源管理自我檢查表（2）

活動58人力資源管理自我檢查表（2）活動59招聘——真實工作預覽包括：工作職責、工作條件、技能訓練、前景、薪酬福利等特性：真實、細致、全面、可信、關注優(yōu)點：自我篩選、現(xiàn)實期望、思想準備、真誠可信錄用試用測試及面談求職申請59招聘——真實工作預覽包括：工作職責、工作條件、技能訓練、60招聘——渠道類別與選擇渠道：內(nèi)部招聘、報紙廣告、廣播廣告、職業(yè)中介、獵頭公司、校園招聘、員工推薦、申請人自薦等崗位不同，招聘渠道不同60招聘——渠道類別與選擇渠道：內(nèi)部招聘、報紙廣告、廣播廣61錄用——流程與測試流程：申請書篩選→測試申請人→進一步篩選→錄用并進入入職培訓測試方法：面試、筆試、實操61錄用——流程與測試流程：申請書篩選→測試申請人→進一步621.如何面試呢?思考：錄用——面試技巧621.如何面試呢?思考：錄用——面試技巧63面試時應該問的幾個問題!家庭狀況學校狀況工作經(jīng)歷為何離開為何加入生涯規(guī)劃成長過程(難忘的事,快樂的事,最痛苦的事,最委屈的事…)錄用——面試技巧63面試時應該問的幾個問題!錄用——面試技巧64面試題目的設計：開放型題目（是面試題目中的主要類型）：定義：應試者必須加以闡述解釋才能圓滿回答目的：考察應試者的思路和水平舉例：你在學校里學了哪些汽車方面的專業(yè)課？你認為這些課將對工作有什么幫助嗎？

錄用——面試技巧64面試題目的設計：錄用——面試技巧65面試題目的設計：背景型題目：定義：詢問應試者的背景資料目的：側(cè)重考察回答問題內(nèi)容的真實性、邏輯上的連續(xù)性和合理性舉例：請用3分鐘來談你原來所在單位的服務整體情況和你自己近幾年的個人工作情況及表現(xiàn)錄用——面試技巧65面試題目的設計：錄用——面試技巧66面試題目的設計：情景型題目：定義：給應試者假設一個情景，讓其解決情景中出現(xiàn)的問題目的：可以測定應試者的思考、分析和解決問題的能力舉例：作為服務專員，你正在接待一個新客戶，可你剛辦理完結算的一個客戶氣沖沖地找到你說剛才維修時修理工劃傷了他車身的漆。你該怎么處理？錄用——面試技巧66面試題目的設計：錄用——面試技巧67面試題目的設計：引導型題目：定義：詢問特定的問題，應試者只能做特定的回答目的：用于征詢面試者的的某些意向或了解某些特定方面的情況等等舉例：“你在那個公司從事機電維修期間，是何種級別，車間有多少機電工人？你的小組有多少？薪酬分配情況是怎樣的？”

錄用——面試技巧67面試題目的設計：錄用——面試技巧68面試題目的設計：壓迫型題目：定義：故意制造一種緊張的氣氛，給應試者一定壓力的問題目的：觀察應試者在壓力情況下的反應，來測定其反應能力、自制力、情緒穩(wěn)定性等等舉例：從你的工作經(jīng)歷來看，你似乎不適合這項工作，你認為呢？

錄用——面試技巧68面試題目的設計：錄用——面試技巧69面試題目的設計：意愿型題目：如：大多數(shù)**公司都不景氣，相對來說處于低谷，談談你為何選擇來**公司?？疾閼刚叩那舐殑訖C、敬業(yè)精神、價值觀、情緒穩(wěn)定等等要素。錄用——面試技巧69面試題目的設計：錄用——面試技巧70面試題目的類型還有封閉型、非引導型、案例分析型等。面試時不僅需要設計合理科學的測評問題，還需要具備高的傾聽能力，不放過談話中的任何對企業(yè)招聘有用的信息。錄用——面試技巧70面試題目的類型還有封閉錄用——面試技巧71培訓——入職教育邊界人被接納相適應71培訓——入職教育邊界人72主要內(nèi)容：新員工的入職教育，包括公司概況、政策與規(guī)定、工作時間、薪酬福利，還包括工作職責、地點、安全規(guī)定、績效標準、同事及指導者等新員工介紹和歡迎儀式新進員工入職教育效果及工作情況跟蹤評價培訓——入職教育

72主要內(nèi)容：培訓——入職教育73浪費金錢為人作嫁立即見效就是上課不如挖人跟我無關培訓——培訓誤區(qū)

73浪費金錢培訓——培訓誤區(qū)74培訓——成人學習特點需要知道目的和原因以及時、有用為取向，以解決問題為核心樂于表達個人意見具有豐富的個性化經(jīng)驗，喜歡與知識比較喜歡在輕松的環(huán)境下學習易疲倦74培訓——成人學習特點需要知道目的和原因2022/12/1175說明列舉示范探索研討問題解決模擬仿真案例分析……培訓——策略

2022/12/1175說明培訓——策略76培訓——具體實施

年度培訓頻次計劃年度培訓課程計劃培訓的通知培訓的簽到表培訓的考試成績記錄76培訓——具體實施年度培訓頻次計劃2022/12/1177出勤率學習成果對應教學目標提供有價值的反饋培訓滿意度行為改變投資回報率培訓——有效評估

2022/12/1177出勤率培訓——有效評估78本次培訓不涉及的內(nèi)容績效薪酬前程與發(fā)展

78本次培訓不涉及的內(nèi)容績效79練習行動方案—

人力資源79練習行動方案—80總結人力資源自查招聘錄用培訓績效薪酬前程與發(fā)展制定個人行動計劃80總結人力資源自查81一、迎接客戶預約保養(yǎng)的老用戶(中A89A89,張先生，已經(jīng)到39900公里了)如約來到服務站,前臺服務專員王五負責接待……81一、迎接客戶預約保養(yǎng)的老用戶(中A89A89,張先生，82二、互動檢查中A89A89的張先生和王五在預檢工位……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）用戶稱上次更換了拉桿球頭后還是響，玻璃刮不干凈，打右轉(zhuǎn)向燈時在車里感覺閃動頻率特別快。82二、互動檢查中A89A89的張先生和王五在預檢工位……83三、故障確診中A89A89在診斷中……（以下內(nèi)容僅供用戶或維修主管或備件庫管員觀看）維修主管稱異響的原因是下支撐臂，庫管員說該件無貨，用戶稱不能等待到貨?？蛻粼儐柲芊裆暇W(wǎng)。83三、故障確診中A89A89在診斷中……（以下內(nèi)容僅供用戶84中A89A89在派工中……四、維修派工84中A89A89在派工中……四、維修派工85中A89A89在維修中，維修工人發(fā)現(xiàn)水泵漏水……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）用戶在車旁詢問工人水泵漏水的原因、是否應該索賠及費用…五、車輛維修85中A89A89在維修中，維修工人發(fā)現(xiàn)水泵漏水……（以下內(nèi)86中A89A89維修完工后，質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)右倒車燈不亮……六、完工檢驗86中A89A89維修完工后，質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)右倒車燈不亮……87中A89A89張先生來接車……七、交車87中A89A89張先生來接車……七、交車88中A89A89張先生正在結帳……八、結算88中A89A89張先生正在結帳……八、結算89王五送中A89A89張先生離開……九、與客戶道別89王五送中A89A89張先生離開……九、與客戶道別90十、維修回訪中A89A89張先生提車后的第三天，接到了服務站回訪的電話……（以下內(nèi)容僅供用戶觀看）正在開車的張先生稱現(xiàn)在不方便，二十分鐘后再打來……二十分鐘后，張先生在回訪電話中生氣地說維修時弄臟了他的內(nèi)飾，并且意見較大……90十、維修回訪中A89A89張先生提車后的第三天，接到了91單元六:管理6S概述6個S之間的關系6S與其它活動的關系生產(chǎn)現(xiàn)場5分鐘6S活動維修技工日常6S自查表單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理91單元六:管理6S概述單元一:單元二:單元三:單元四:92目標持續(xù)推動6S單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理92目標持續(xù)推動6S單元一:單元二:單元三:單元四:單元五:93概述6S的重要性物以類聚，人以群分環(huán)境優(yōu)美，令人向往“我們無法改變世界，但我們可以把地球的一小部分變得更美好！”

93概述6S的重要性94概述6S的起源6S歷史整理、整頓2個S6S已經(jīng)成為工廠管理的一種新潮流94概述6S的起源95概述6S的含義整理SEIRI：區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場不放置非必須品。目的：騰出空間，防止誤用。整頓SETTON：合理布局，將尋找時間減小為零。目的：場所一目了然，工作秩序井井有條，消除找尋物品的時間。清掃SEISO：將崗位保持無垃圾，無灰塵，干凈整潔狀態(tài)。目的：保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質(zhì)，達到零故障、零損耗。清潔SEIKETSU：將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化。目的：成為慣例和制度，是標準化的基礎，企業(yè)文化開始形成。修養(yǎng)SHTTSUKE：對于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行。目的：員工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質(zhì)習慣的人才，鑄造團隊精神。安全

SAFETY：“安全第一、預防為主”。目的：系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。95概述6S的含義96概述6S短語：整理：要與不要，一留一棄。整頓：科學布局，取用快捷。清掃：清除垃圾，美化環(huán)境。清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底。修養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習慣。安全：安全第一、預防為主。96概述6S短語：97概述6S的八大作用（一）虧損為零不良為零浪費為零故障為零97概述6S的八大作用（一）98概述6S的八大作用（二）切換為零事故為零投訴為零缺勤為零98概述6S的八大作用（二）99概述推行6S的目的1、改善和提高企業(yè)形象2、促進效率提高3、改善零件在庫周轉(zhuǎn)率4、減少直至消除故障，保障品質(zhì)5、保障企業(yè)安全生產(chǎn)6、降低生產(chǎn)成本7、改善員工精神面貌，使組織活力化8、縮短作業(yè)周期，確保交貨期99概述推行6S的目的100

6個S之間的關系只有整理沒整頓，物品真難找得到只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟整理整頓沒清掃，物品使用不可靠３Ｓ之效怎保證，清潔出來獻一招標準作業(yè)練修養(yǎng)，公司管理水平高安全第一須牢記，預防為主更重要1006個S之間的關系只有整理沒整頓，物品真難找得到101

6S與其它活動的關系是管理的基礎是TQM的第一步是ISO9000推行的捷徑1016S與其它活動的關系是管理的基礎102生產(chǎn)現(xiàn)場5分鐘6S活動1．檢查你的著裝狀況和清潔度。2．檢查是否有物品掉在地上，將地上的物品撿起來，如零件和廢料等。3．用抹布擦凈儀表、設備和機器的主要部位及其它重要地方。4．擦凈灑落或滲漏的水、油或其它臟污。5．重新放置那些錯位的物品。6．將標牌及標簽等擦干凈，保持字跡清晰。7．確保所有工具都放在應放置的位置。8．所有非必須品都要處理掉。102生產(chǎn)現(xiàn)場5分鐘6S活動1．檢查你的著裝狀況和清潔度。103維修技工日常6S自查表（一）103維修技工日常6S自查表（一）104維修技工日常6S自查表（二）104維修技工日常6S自查表（二）105練習行動方案—

管理6S105練習行動方案—106總結概述6個S之間的關系6S與其它活動的關系生產(chǎn)現(xiàn)場5分鐘6S活動維修技工日常6S自查表制訂個人行動計劃106總結概述107單元七:管理索賠正確理解索賠規(guī)定管理索賠主要指標單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理107單元七:管理索賠正確理解索賠規(guī)定單元一:單元二:108目標有效地進行索賠管理單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理108目標有效地進行索賠管理單元一:單元二:單元三:單元四109正確理解索賠規(guī)定三包的定義保修程序及手續(xù)維修保養(yǎng)規(guī)定奔奔轎車保修規(guī)定不予保修規(guī)定保修費用結算管理規(guī)定服務中心三包結算業(yè)務流程長安轎車銷售公司三包審核流程索賠件管理109正確理解索賠規(guī)定三包的定義110正確理解索賠規(guī)定三包的定義：包修、包換、包退，0.2%折舊費保修程序及手續(xù)：在購車后60天或行程2000±500公里（以先到者為準），客戶須持長安轎車VIP卡、購車發(fā)票和車輛行駛證，到服務中心進行免費走合保養(yǎng)，建立客戶檔案，取得保修資格。在此之后車輛每行駛5000公里必須進行一次例行保養(yǎng)，以繼續(xù)享受保修資格。車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶須持行駛證和長安轎車VIP卡到服務中心處辦理保修手續(xù)，服務中心不得以任何名義扣留和保管客戶的VIP卡。

110正確理解索賠規(guī)定三包的定義：包修、包換、包退，0.2111正確理解索賠規(guī)定維修保養(yǎng)規(guī)定：免費走合保養(yǎng)里程和時間規(guī)定、免費走合保養(yǎng)的內(nèi)容（共23項）、例行保養(yǎng)規(guī)定奔奔轎車保修規(guī)定從購車之日起（以購車發(fā)票日期為準），除易損件外，質(zhì)量保修期限為24個月或五萬公里（任一條件超出，即超出質(zhì)量保修期）。在質(zhì)量保修期內(nèi)零部件的更換和維修，不能延長整車的質(zhì)量保修期或更換零部件的質(zhì)量保修期。易損件，如燈泡、全車玻璃、輪胎、前制動器摩擦塊、離合器摩擦片、后制動蹄片、火花塞、空氣濾清器芯、機油濾清器、燃油濾清器、保險片（或保險絲）、雨刮片、車鏡、地毯、隨車工具，三包期為一個月或2500公里。111正確理解索賠規(guī)定維修保養(yǎng)規(guī)定：免費走合保養(yǎng)里程和時間112正確理解索賠規(guī)定不予保修規(guī)定：1汽車的車輛識別代號、發(fā)動機號等內(nèi)容與所持長安轎車VIP卡不符者。2不按規(guī)定進行免費走合保養(yǎng)的。3不按《長安奔奔使用說明書》上規(guī)定的牌號使用汽油、潤滑油、制動液或不進行定期維護保養(yǎng)而引起的非正常磨損和損壞。4因不可抗拒力（如火災、水淹、塌方等）造成的損壞。5因交通事故造成的損壞。6超出保修時間或里程的零部件。7在保修期內(nèi)，汽車發(fā)生故障或因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的交通事故，客戶未經(jīng)長安轎車銷售公司客戶服務部或服務中心同意，自行解體、修理、更換零件等，造成無法進行質(zhì)量分析的。8當汽車發(fā)生故障、客戶帶故障行駛而引起的繼發(fā)性故障和損壞，或到非服務中心修理過的車輛因其修理質(zhì)量引發(fā)的問題。9未經(jīng)長安公司同意，客戶對車輛自行改裝、加裝、改型或使用非裝車件造成的車輛損壞。10因有缺陷而明示降價出售的車輛（缺陷部位）。11因使用保管不善造成外觀、零部件銹蝕和損壞的。12走合保養(yǎng)后每隔5000公里，未參加例行保養(yǎng)的，其后續(xù)的時間和里程內(nèi)，不予保修。13車輛通過積水路面或趟水行駛時，由于涉水過深或行駛不當，導致發(fā)動機進水，引起連桿彎曲、斷裂、缸體等機件損壞的，不予保修。14由于客戶超載造成整車或零部件的損壞，或喪失使用功能的，不予保修。15沒有按照《長安奔奔使用說明書》上規(guī)定使用，以及使用不當所造成的損壞或引起相關總成及零部件的損壞。16車輛正常修理期間的間接損失（如租車費、誤工費、營業(yè)損失費等）不予賠償。17當客戶車輛無法確認行駛里程時，從購車之日起每天按200公里計算，如有保修記錄的從保修日算起。112正確理解索賠規(guī)定不予保修規(guī)定：113正確理解索賠規(guī)定保修費用結算管理規(guī)定：保修費用的組成（走合保養(yǎng)費、保修工時費、保修材料費、出差服務費、救急費、商譽索賠費、舊件回收運輸費、其它特殊用途發(fā)生的費用）保修費用的結算標準及要求：220元/輛、工時費=工時定額×工時單價……服務中心三包結算業(yè)務流程長安轎車銷售公司三包審核流程索賠件管理113正確理解索賠規(guī)定保修費用結算管理規(guī)定：114管理索賠主要指標索賠申報情況索賠實際理賠情況申報與理賠差異分析及處理索賠類投訴分析及處理三包費占比（與總維修收入、與總備件采購）114管理索賠主要指標索賠申報情況115管理索賠主要指標索賠申報情況索賠實際理賠情況申報與理賠差異分析及處理115管理索賠主要指標索賠申報情況116管理索賠主要指標索賠類投訴分析及處理投訴數(shù)量投訴分類（備件供應、產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務態(tài)度、政策理解等）抱怨程度（一般、嚴重）原因分析處理方法預防措施措施實施與跟蹤116管理索賠主要指標索賠類投訴分析及處理117管理索賠主要指標三包費占比（與總維修收入、與總備件采購）

三包費與總維修收入占比=三包費收入÷同期總維修收入×100%

三包費與總備件采購占比=三包備件成本÷同期總備件采購成本金額×100%117管理索賠主要指標三包費占比（與總維修收入、與總備件采118管理索賠主要指標某服務中心今年二季度的三包結算費為5萬元，其中的備件成本是3萬元。同期該服務中心向長安采購備件的總成本是6萬元，同期其正常銷售備件收入為5萬元，同期該服務中心的總維修收入是15萬元。請問該服務中心三包費收入與總維修收入、三包備件成本與總備件采購占比分別為多少？三包費與總維修收入占比=三包費收入÷同期總維修收入×100%=5÷15=33.3%

三包費與總備件采購占比=三包備件成本÷同期總備件采購成本金額×100%=3÷6=50%118管理索賠主要指標某服務中心今年二季度的三包結算費為5119練習行動方案—

管理索賠119練習行動方案—120總結正確理解索賠規(guī)定管理索賠主要指標制定個人行動計劃120總結正確理解索賠規(guī)定121單元八:抱怨處理正確認識客戶抱怨投訴處理原則抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧危機管理與媒體溝通單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理121單元八:抱怨處理正確認識客戶抱怨單元一:單元二122目標正確認識并妥善處理客戶抱怨單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理122目標正確認識并妥善處理客戶抱怨單元一:單元二:單元三123正確認識客戶抱怨預防為主標準化服務人性化服務歸納和總結

投訴是“金”

信息價值關系價值商業(yè)價值123正確認識客戶抱怨預防為主124投訴處理原則先處理客戶心情，再處理事情！讓客戶發(fā)泄不滿，但要注意選擇場所不要挑戰(zhàn)客戶或試圖在爭執(zhí)中獲勝不要總為自己辯護，應始終保持冷靜換位思考！情感支持感同身受同理心124投訴處理原則先處理客戶心情，再處理事情！125抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：你們這是什么特約服務站啊，連這么點小問題都解決不了……

特點：針對偶爾遇到的情況而否定全局全面否定型125抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：你們這是什么特126抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧

表示理解盡快引導客戶說明投訴要點聽清并記錄、告知用戶解決方案并記錄達成共識，征求意見處理舉例：“我理解您的心情，您能詳細講述一下出現(xiàn)問題時的具體情況嗎？”

全面否定型126抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧表示理解全面否定型127抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：我上次就跟你們說了，你們沒有去做，我就投訴了；這次我又說了，你們還是沒有做……

特點：不厭其煩的敘述同一件事喋喋不休型127抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：我上次就跟你們128抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧

采取適當時機終止客戶的敘述引導客戶回到投訴要點快節(jié)奏講明問題解決方案謹慎征求客戶意見迅速退出后盡快解決處理舉例：“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個問題，可以嗎？”

“您的問題我已詳細了解了，我會采取…種方式解決，解決后我會盡快通知您?！?/p>

喋喋不休型128抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧采取適當時機終止客戶129抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：喊你們的總經(jīng)理來接電話，讓你們的總經(jīng)理親自來解決我的問題……

特點：對解決問題報以懷疑態(tài)度缺乏信任型129抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：喊你們的總經(jīng)理130抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧

聲明工作職責，加強用戶信任表示對用戶的重視確認用戶所說的內(nèi)容明確解決方案，解決時限達成共識處理舉例：“作為公司服務部門的一員，我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題?！?/p>

缺乏信任型130抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧聲明工作職責，加強用131抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：你們必須馬上給我一個明確的承諾……

特點：急性子用戶立竿見影型131抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：你們必須馬上給132抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧

強調(diào)講明對用戶急迫心情的理解讓用戶了解我們的工作程序講明時限達成共識處理舉例：“針對您提出的問題我將采取…方式，按照程序應該在…天才完成，但我會盡快在…小時（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您耐心等待一下。”

立竿見影型132抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧強調(diào)講明對用戶急迫心133抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：這個問題跟我操作沒有任何關系……

特點：掩蓋事實真相推卸責任型133抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：這個問題跟我操134抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧

注意講明用戶事情根由指明解決地點及方法達成共識，告知其相關服務注意講話嚴謹處理舉例：“針對您提出的問題，在一般情況下不應該出現(xiàn)，為避免造成誤會，請由專業(yè)的維修技師為您檢查好嗎？”

推卸責任型134抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧注意講明用戶事情根由135抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：你們TMD氣死我了，TMD你們怎么這樣不負責任，TMD你們簡直是黑店……

特點：不停的咒罵發(fā)泄情緒型135抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：你們TMD氣死136抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧

傾聽平息用戶情緒落實要求處理舉例：“我確實非常想幫助您，但您這樣的表達方式對解決問題沒有幫助，請您不要再用這類言詞好嗎？”

發(fā)泄情緒型136抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧傾聽發(fā)泄情緒型137抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：這個部件是怎么工作的？它怎么這么容易出問題呢？如果不更換會有什么問題呢？其實錢不是問題，當然也不能亂化啊……

特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的問題，更不清楚我們提供的業(yè)務，會不停咨詢迷惑猶豫型137抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧舉例：這個部件是怎么138抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧

傾聽找出用戶所敘述內(nèi)容要點提問針對要點進行簡短的肯定或否定回答注意盡量不要使用到雙重否定句例如：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據(jù)用戶咨詢的業(yè)務靈活解釋迷惑猶豫型138抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧傾聽迷惑猶豫型139抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧身體前傾：我準備好了朝后靠：自信，有優(yōu)越感雙手放口袋里，拇指在外：看管人的架勢，主導型的姿勢雙手放成塔狀：自信（不是盲目自大）139抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧身體前傾：我準備好了朝140抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧強調(diào)事實型客戶特點：有經(jīng)驗了解車輛出現(xiàn)什么問題承認產(chǎn)品會故障，接受保修期望迅速與合理的行動處理方式：立即行動，講明事實理由140抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧強調(diào)事實型客戶特點：141抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧雙手交叉放在腹部:自我控制狀態(tài),緊張雙手交叉:焦慮、受約束的141抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧雙手交叉放在腹部:雙手142抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧情緒化型客戶特點：不了解故障原因?qū)囕v感到失望缺少駕駛經(jīng)驗為購車花掉大多數(shù)收入與積蓄處理方式：需要立即行動，耐心安慰142抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧情緒化型客戶特點：143抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧手指成“L”狀靠著下巴：挑剔地評價143抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧手指成“L”狀靠著下巴144抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧挑剔型客戶特點：小問題但要求多可能是第一次購車，不知該如何做沒有主意，不了解保修而想要換車處理方式：耐心和藹，堅定的拒絕超出實際情況的賠償144抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧挑剔型客戶特點：145抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧雙臂/雙腿交叉自我封閉、不信服他人不理會人的樣子不贊成抗拒、厭煩145抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧雙臂/雙腿交叉不理會人146抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧斤斤計較型客戶特點：有強烈主見

關注車輛安全性能對產(chǎn)品和服務質(zhì)量要求很高處理方式：立即行動、解決問題，可能成為忠誠顧客146抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧斤斤計較型客戶特點：147抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧靠著桌子：權威、投入雙臂舉起，雙手交叉：持保留意見，有防御思想靠著門或墻：不受威脅，不拘禮節(jié)，歸屬感147抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧靠著桌子：雙臂舉起，雙148抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧獲利型客戶特點：利用經(jīng)銷商想獲得精神或商業(yè)賠償處理方式：委婉，但是堅定拒絕超出實際情況的賠償148抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧獲利型客戶特點：149危機管理與媒體溝通危機：能夠潛在地給組織的聲譽或信用造成負面影響的事件或活動。

服務危機的范圍

影響長安公司聲譽和品牌形象的事件涉及長安公司重大利益的客戶投訴事件客戶不滿并采取過激的特殊行為事件媒體曝光事件等149危機管理與媒體溝通危機：能夠潛在地給組織的聲譽或信用150危機管理與媒體溝通危機管理的意義

損失最小化轉(zhuǎn)化危機為商機危機管理的內(nèi)容

制定計劃，找弱點，并防止其轉(zhuǎn)變?yōu)槲C及時確認危機，并最佳溝通監(jiān)控評估危機，并不斷修正隔離危機150危機管理與媒體溝通危機管理的意義151危機管理與媒體溝通危機處置原則

屬地化管理的原則，服務中心負責所轄區(qū)域危機事件的處理及時反應、快速處理的原則危機處置費用

1000元以內(nèi)的危機處理費用由區(qū)域服務專員審批2000元以內(nèi)的危機處理費用由長安轎車銷售公司客戶服務部技術支持室審批超過2000元的危機處理費用由長安轎車銷售公司客戶服務部經(jīng)理審批151危機管理與媒體溝通危機處置原則152危機管理與媒體溝通危機處置步驟

果斷行動直面現(xiàn)實統(tǒng)一口徑努力不懈重塑形象152危機管理與媒體溝通危機處置步驟153危機管理與媒體溝通危機處置工作流程圖出現(xiàn)危機服務中心專責組區(qū)域服務專員N客戶服務部區(qū)域服務專員解決方案解決方案傳送NY注：N——職權范圍內(nèi)無法解決Y——能夠解決153危機管理與媒體溝通危機處置工作流程圖出現(xiàn)危機服務中154危機管理與媒體溝通媒體特點傳播迅速影響公眾首家獨家善于挖掘持續(xù)跟蹤154危機管理與媒體溝通媒體特點155危機管理與媒體溝通媒體溝通策略換位思考禮貌相待不卑不亢避免對立主動引導155危機管理與媒體溝通媒體溝通策略156練習行動方案—

抱怨處理156練習行動方案—157總結正確認識客戶抱怨投訴處理原則抱怨顧客型態(tài)語言識別法與處理技巧抱怨顧客型態(tài)肢體識別法與處理技巧危機管理與媒體溝通制定個人行動計劃157總結正確認識客戶抱怨158單元九:經(jīng)營分析制定自己的經(jīng)營目標服務經(jīng)營的KPI指標監(jiān)督分析經(jīng)營目標善用工具分析并解決問題單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理158單元九:經(jīng)營分析制定自己的經(jīng)營目標單元一:單元159目標開展經(jīng)營分析單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理159目標開展經(jīng)營分析單元一:單元二:單元三:單元四:單元160制定自己的經(jīng)營目標SWOT分析SMART目標設定規(guī)則160制定自己的經(jīng)營目標SWOT分析161SWOT分析161SWOT分析162SMART目標設定規(guī)則Specific明確的Measurable可測量的Achievable可達到的

Realistic務實的Time-related有時間表的目標標準的特征基于工作而非人經(jīng)努力可以達到為人所知經(jīng)過同意確定具體且可測量有時間限制付諸文字標準可變162SMART目標設定規(guī)則Specific明確的目標標163服務經(jīng)營的KPI指標服務經(jīng)營的6大KPI指標工時費收入備件收入備件成本進廠臺次索賠金額其它成本及費用163服務經(jīng)營的KPI指標服務經(jīng)營的6大KPI指標164監(jiān)督、分析經(jīng)營目標164監(jiān)督、分析經(jīng)營目標165監(jiān)督、分析經(jīng)營目標可用KPI數(shù)據(jù)分析：單車產(chǎn)值＝總產(chǎn)值÷進廠臺次人均產(chǎn)值＝總產(chǎn)值÷人數(shù)工位周轉(zhuǎn)率＝進廠臺次÷天數(shù)÷工位數(shù)盈虧平衡點＝其它成本及費用÷

[(總產(chǎn)值－備件成本)÷進廠臺次]165監(jiān)督、分析經(jīng)營目標可用KPI數(shù)據(jù)分析：166監(jiān)督、分析經(jīng)營目標 某服務中心共有維修工位10個，某月（工作天數(shù)為25天）的維修服務所有收入為10萬元，該月備件出庫成本為6萬元，其他成本及費用2.8萬元，月度維修500臺次，總?cè)藬?shù)為20人,請問該服務中心的單車產(chǎn)值、人均產(chǎn)值、工位周轉(zhuǎn)率和盈虧平衡臺數(shù)分別是多少？單車產(chǎn)值＝總產(chǎn)值÷進廠臺次=100000÷500=200元／臺人均產(chǎn)值＝總產(chǎn)值÷人數(shù)＝100000÷20=5000元/人·月工位周轉(zhuǎn)率＝進廠臺次÷天數(shù)÷工位數(shù)=2臺/天·工位盈虧平衡點＝其它成本及費用÷

[(總產(chǎn)值－備件成本)÷進廠臺次]=28000÷[(100000-60000)÷500]=350臺166監(jiān)督、分析經(jīng)營目標 某服務中心共有維修工位10個，某167善用工具分析并解決問題PDCA5W2H魚刺圖帕累托二八原則措施計劃表167善用工具分析并解決問題PDCA168PDCAPlan計劃，Do實施，Check檢查，Action處理PDCAPDCAPDCA168PDCAPlan計劃，Do實施，Check檢查，Ac1695W2HWhy(原因）為什么有必要？What(目的）應該做些什么？為什么該那樣做？When(時間）應該什么時候做？為什么應該在那個時侯做？Where(地點）應該在什么地方做？為什么應該在那里做？Who(誰）應該由誰做？為什么應該那個人做？How(方法）應該怎么做？為什么應該那么做？Howmuch(費用）應該的成本？為什么應該花費那樣的成本？1695W2HWhy(原因）為什么有必要？170措施計劃表170措施計劃表171練習行動方案—

經(jīng)營分析171練習行動方案—172總結制定自己的經(jīng)營目標服務經(jīng)營的KPI指標監(jiān)督分析經(jīng)營目標善用工具分析并解決問題制定個人行動計劃172總結制定自己的經(jīng)營目標汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)行業(yè)背景汽車后市場需要的人才人才培養(yǎng)的教育形式汽車運用專業(yè)高職教育的定位目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷畢業(yè)生的就業(yè)汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)行業(yè)背景汽車銷售和售后服務業(yè)的

人才培養(yǎng)行業(yè)背景

到2004年有可能接近3000萬輛左右。有關機構作了一個簡單的預測，如果2020年全國達到小康水平，每千人100輛，那么那時我國的汽車保有量將是1.5億輛以上，比現(xiàn)在將增長5倍多根據(jù)BMW超過85年的經(jīng)驗顯示汽車的技術愈復雜其維修保養(yǎng)的需求就愈大行業(yè)背景到2004年有可能接近3000萬輛左右。有關機構作汽車后市場需要的人才

汽車維修與保養(yǎng)市場汽車銷售市場汽車后市場的其它方面汽車后市場需要的人才汽車維修與保養(yǎng)市場汽車維修與保養(yǎng)市場汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求汽車維修與保養(yǎng)市場汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型目前汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型營銷服務人才能熟練保養(yǎng)新型車的人才具有綜合知識和專門技術的人才富有經(jīng)驗的技術診斷人才網(wǎng)絡管理人才計算機管理和操作人才車身修理技工目前汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的技能類型營銷服務人才汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求

有技能的人工作踏實的人能與人融洽相處的人能堅持自己的觀點又能服從管理的人有職業(yè)道德、團隊精神和進取精神的人熱愛售后服務工作的人汽車維修與保養(yǎng)市場需要人才的素質(zhì)要求有技能的人汽車銷售市場

汽車銷售市場需要人才的技能類型汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求汽車銷售市場汽車銷售市場需要人才的技能類型目前汽車銷售市場需要人才的技能類型

營銷服務人才汽車金融服務人才目前汽車銷售市場需要人才的技能類型營銷服務人才汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求

具有創(chuàng)新精神，堅韌的毅力有較強的親和力，能與不同類型的人群交往。熱愛本職工作誠實守信有職業(yè)道德、團隊精神和進取精神的人汽車銷售市場需要人才的素質(zhì)要求具有創(chuàng)新精神，堅韌的毅力人才培養(yǎng)的教育形式

學歷教育職業(yè)資格證書教育專業(yè)技術教育人才培養(yǎng)的教育形式學歷教育汽車運用專業(yè)培養(yǎng)形式的特點現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術層次汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術教育的不同點汽車運用專業(yè)的高職教育與普通高等教育的不同點GoBack汽車運用專業(yè)培養(yǎng)形式的特點現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術層次

第一層面的是汽車制造商（世界知名品牌）所進行的專業(yè)技術教育，講授的主要是該品牌的最新技術和部分實用技術（汽車維修保養(yǎng)類）以及有關汽車營銷政策、方略和操作技巧（汽車營銷服務）第二層面是學歷教育的汽車運用工程專業(yè)的碩士，本科，高職和職業(yè)資格證書教育的汽車維修技師，高級工等第三層面則是學歷教育的中專，中技，職業(yè)資格證書教育的中級工、初級工和社會和高校的有關培訓機構的專業(yè)技術教育現(xiàn)階段我國汽車運用專業(yè)人才培養(yǎng)的技術層次第一層面的是汽車制汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育

高等職業(yè)教育既有高等教育的屬性，又有職業(yè)教育的屬性同時與社會和經(jīng)濟的發(fā)展有著密切的關系汽車運用專業(yè)高等職業(yè)教育的發(fā)展正是中國汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展要求實行以培養(yǎng)能力為主的教學模式，以職業(yè)教育為重點，以就業(yè)為導向，聯(lián)合企業(yè)等社會用人部門參與教育全過程，產(chǎn)學密切合作進行辦學。汽車運用專業(yè)的高等職業(yè)教育高等職業(yè)教育既有高等教育的屬性，汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術教育的不同點

層次不同。中等職業(yè)教育是教育學生學會“怎樣做”的問題，而高等職業(yè)教育不但要知道“怎樣做”而且要知道“為什么這樣做”

生源不同。?？平逃母母铩?chuàng)新、繼承和發(fā)展培養(yǎng)目標不同。汽車后市場需要高等技術應用性專門人才教學要求不同。高職培養(yǎng)的人才應具有獨當一面的社會適應能力。

汽車運用專業(yè)的高職教育與中等職業(yè)技術教育的不同點層次不同。汽車運用專業(yè)的高職教育與

普通高等教育的不同點

專業(yè)設置要求不同。按職業(yè)崗位（或崗位群）設置專業(yè)及方向課程設計要求不同。針對崗位和崗位群的實際工作要求整合教學內(nèi)容和課程體系實行理論教學計劃與實踐訓練計劃并重?；A理論教學強調(diào)以必需、夠用為度實踐性教學環(huán)節(jié)要達到教學活動總學時的40％以上特別強調(diào)要有一支雙師型素質(zhì)的教師隊伍

與汽車銷售商及售后服務商結合更緊密

GoBack汽車運用專業(yè)的高職教育與

普通高等教育的不同點專業(yè)設置要求汽車運用專業(yè)高職教育的定位

品牌商4S和3S經(jīng)營模式的業(yè)務接待、車間主管、汽車銷售員、索賠員、配件銷售員和主修自由商的各崗位主要操作人員路面機械的營銷與保養(yǎng)人員上述各企業(yè)的技術骨干汽車運用專業(yè)高職教育的定位品牌商4S和3S經(jīng)營模式的業(yè)務接目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷

教材遠遠落后于汽車銷售和售后服務業(yè)市場技術和管理的發(fā)展教員缺乏實踐經(jīng)驗，無法帶領學生去接觸先進的技術與管理模式教育方式方法的落后，使學生的思想觀念與工作實際相差甚遠目前我們在汽車后市場人才培養(yǎng)方面存在重要的缺陷教材遠遠落后教材的選用

更新教材使用的觀念：有關應用技術的教材內(nèi)容必須每年更新，才能跟上汽車技術發(fā)展的要求應直接引用各知名品牌汽車公司的技術培訓教材，進行整合后作為教材使用GoBack教材的選用更新教材使用的觀念：有關應用技術的教材內(nèi)容必須每雙師型教師

只要能做到企業(yè)和院校的“雙贏”，就能獲得雙師型教師聘有責任心的優(yōu)秀人員作兼職教師從企業(yè)從兄弟院校從社會從政府雙師型教師只要能做到企業(yè)和院校的“雙贏”，就能獲得雙師型教與專業(yè)教育相結合進行

學生管理工作

把學生的思想引導到專業(yè)上來，使學生在校期間能全力投入專業(yè)的學習提前進入社會專業(yè)教師應積極配合輔導員的工作確立以學生為主體的教學理念與專業(yè)教育相結合進行

學生管理工作把學生的思想引導到專業(yè)上畢業(yè)生的就業(yè)

教學及管理的定位與學生的思想教書育人企業(yè)參與教學全過程教師參與企業(yè)的工作企業(yè)回訪：領導與學生畢業(yè)生的就業(yè)教學及管理的定位與學生的思想195單元二:客戶滿意度什么是客戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度理解客戶滿意度調(diào)查問卷如何尋找重點改進項目運用客戶滿意度報告單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理23單元二:客戶滿意度什么是客戶滿意度單元一:單元二:單元196目標運用客戶滿意度報告改進工作單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理24目標運用客戶滿意度報告改進工作單元一:單元二:單元三:197什么是客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的體驗與客戶的期望之間的匹配程度。客戶期望客戶體驗滿意感動失望25什么是客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或客戶198練習確定顧客期望值維修客戶的期望值有哪些?服務部門的員工是如何達到客戶期望值的?26練習確定顧客期望值199顧客對售后服務的期望迎接客戶互動檢查故障確診維修派工車輛維修交車與客戶道別維修回訪完工檢驗結算顧客信息反饋配件倉庫信息反饋信息反饋驗車結帳同意維修書簽收委托迎接客戶：“熱情、主動、讓我感受到溫馨親切的關懷?！被訖z查：“專業(yè)、細微，交流順暢，最好能發(fā)現(xiàn)我沒注意到的問題?！惫收洗_診：“專業(yè)、準確、果斷?！本S修派工：“安排合理，最好是高級技工?！避囕v維修：“讓我放心，專業(yè)、快速，能一次解決問題，別把我的車弄臟?！蓖旯z驗：“認真、負責，不讓我操心?！苯卉嚕骸盁崆檠笠纾転槲姨峁┯杏玫钠嚤ｐB(yǎng)知識。”結算：“熱情、有親和力、有耐心，價格公道合理、物有所值?！迸c客戶道別：“親切、熱情、真誠?！本S修回訪：“讓我感受到親切的關懷，對投訴能及時反饋處理。”27顧客對售后服務的期望迎接客戶互動檢查故障確診維修派工車輛200什么是客戶忠誠度客戶忠誠于企業(yè)的意愿；客戶忠誠于企業(yè)的行為。思考:客戶滿意度與客戶忠誠度的關系?28什么是客戶忠誠度客戶忠誠于企業(yè)的意愿；思考:客戶滿意度201客戶滿意度問卷及報告客戶滿意度調(diào)查報告是每月或每季度客戶對經(jīng)銷商服務方面的滿意程度的衡量和報告的系統(tǒng)報告中的數(shù)據(jù)來自于售后服務的客戶的電話或信件的調(diào)查回訪29客戶滿意度問卷及報告客戶滿意度調(diào)查報告是每月或每季度202您所在的經(jīng)銷商是如何進行客戶服務滿意度調(diào)查的?客戶滿意度報告是如何反饋給您的?您是如何運用已得到的報告的？練習客戶滿意度問卷及報告30您所在的經(jīng)銷商是如何進行客戶服務滿意度調(diào)查的?練習客戶203售后滿意度回訪（經(jīng)銷商使用的）31售后滿意度回訪（經(jīng)銷商使用的）204客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）32客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）205客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）33客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）206客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）34客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）207客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）35客戶滿意度調(diào)查（廠家使用的）208通過橫向比較通過縱向比較通過自身當期比較通過難易程度比較通過權重與分值關系客戶滿意度結果分析36通過橫向比較客戶滿意度結果分析209確定重點整改項目的方法魚刺圖找原因帕雷托圖找重點37確定重點整改項目的方法210診斷問題、故障人機

料

其它

環(huán)

法

魚刺圖確定重點整改項目的方法38診斷問題、故障人機料其它環(huán)法魚刺圖確定重點整211100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正確診斷問題/故障70%83%93%100%例如在診斷和維修質(zhì)量方面，可能有多個原因，但經(jīng)過統(tǒng)計分析，最重要的原因只有兩個（僅僅為示例，不具備普遍代表性），如上圖所示。帕累托圖表清晰地表明在調(diào)查其間重點發(fā)生的問題應注意考慮問題頻次,而不是問題相關性帕累托圖表

主動解釋故障產(chǎn)生的原因配件齊全誠實、不隱瞞、不誤導用戶認真聽取用戶的需求確定重點整改項目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13%10%212針對廠家對某經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查的模擬結果(權重為虛構數(shù)據(jù))，進行分析并制定整改方案。練習40針對廠家對某經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查的模擬結果(權重為虛構213練習行動方案—

客戶滿意度41練習行動方案—214總結什么是客戶滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度關系理解并分析客戶滿意度調(diào)查問卷如何尋找重點改進項目運用客戶滿意度報告改進工作制定個人行動計劃42總結什么是客戶滿意度單元三:角色認知崗位職責自我評估職責履行情況售后服務部定位情景領導單元一:品牌管理單元二:客戶滿意度單元三:角色認知單元四:人力資源單元五:管理核心流程單元六:管理6S單元七:管理索賠單元八:抱怨處理單元九:經(jīng)營分析專業(yè)服務經(jīng)理單元三:角色認知崗位職責單元一:單元二:單元三:單元四:單目標更好地詮釋服務經(jīng)理角色單元一:品牌管理單元二:客戶滿意