企業(yè)溝通及其談判

企業(yè)溝通與談判TOPICFOUR談判者特性1優(yōu)良談判者的特質(zhì)“GettingtoYes”一書提出原則式談判的方法將人與問題分開處理焦點(diǎn)放在利益而非立場為彼此利益創(chuàng)造可選擇的方案使用客觀標(biāo)準(zhǔn)談判者的四大迷思迷思一：好的談判者是天生的迷思二：經(jīng)驗(yàn)是最佳的老師迷思三：好的談判者勇於冒險(xiǎn)迷思四：好的談判者依賴直覺2談判者的失誤1.以爭吵代替說服2.以短期策略對待長期關(guān)係3.對人不對事4.進(jìn)入談判卻無特定目標(biāo)和底線5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.讓步太容易且太快7.讓步卻沒有要求對方回報(bào)8.接受對方第一次的開價(jià)9.自以為對方知道你的弱點(diǎn)10.太嚴(yán)肅地看待期限311.回答一些你不懂的問題12.回答一些不值得回答的問題13.為了趕快解決問題而創(chuàng)下惡例14.從最難的問題切入談判15.接受對方提出“不要就拉倒”的恐嚇16.被身分的差異所嚇倒17.被統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例或規(guī)定所蒙蔽18.被對方的無理或是粗魯所嚇倒19.過早地用完你全部的力量20.過於看重自己的問題4認(rèn)知的錯(cuò)誤保持不確定性回饋訊息的偏差對方報(bào)喜不報(bào)憂架構(gòu)的簡化且戰(zhàn)且走有效率的談判者必須解決的迷思5談判者關(guān)係評量評量關(guān)係結(jié)果(relationshipoutcomes)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期的結(jié)果(anticipatedoutcome,O)預(yù)期從關(guān)係的到的結(jié)果比較基準(zhǔn)(comparisonlevel,CL)比較他人從其他關(guān)係得到的結(jié)果其他選擇的比較基準(zhǔn)(comparisonlevelforalternative,CLalt)預(yù)期自己從其他關(guān)係得到的結(jié)果6談判者關(guān)係評量O>CL人們將喜歡目前的人際關(guān)係，此時(shí)狀態(tài)對於他有吸引力。O<CL人們不喜歡目前的人際關(guān)係，此時(shí)狀態(tài)對於他無吸引力。O<CLalt人們將脫離目前的關(guān)係。O>CLalt人們會依賴目前彼此的關(guān)係。7假設(shè)一應(yīng)屆國企所畢業(yè)生找到一份工作薪資32,000元，他同班同學(xué)找到另一份工作薪資30,000元，而一般管理學(xué)院畢業(yè)學(xué)生起薪是31,000元。較滿意↑ O—32,000 ↓CLalt—31,000不滿意CL—30,000滿意的態(tài)度(O>CL)，但由於CLalt>CL還有很多好機(jī)會，因此並非十分依賴目前的人際關(guān)係談判者關(guān)係評量例一8假如一般管理學(xué)院畢業(yè)學(xué)生起薪27,000元，而不是31,000元。則將產(chǎn)生如下狀況：較滿意 ↑ O—32,000 ↓CL—30,000 不滿意CLalt—27,000很滿意，且很依賴目前的人際關(guān)係談判者關(guān)係評量例二9但是若他找到的工作是薪資28,000元，而他又不願(yuàn)失業(yè)在家裡，則將產(chǎn)生如下狀況：

較滿意↑ CL—30,000↓O—28,000 不滿意CLalt—失業(yè)不滿意目前的關(guān)係，但還是留下來繼續(xù)工作談判者關(guān)係評量例三10但是若他找找到的工作作薪資是15,000元，而而他寧可失失業(yè)在家裡裡，則將產(chǎn)產(chǎn)生如下狀狀況：較滿意↑CL—30,000↓CLalt—失業(yè)業(yè)不滿意O——15,000不滿意，且且不依賴目目前工作關(guān)關(guān)係而離職職談判者關(guān)係係評量例四四11若是一般管管理學(xué)院畢畢業(yè)學(xué)生起起薪36,000元元，他雖比比他的同學(xué)學(xué)薪資高，，但低於其其他可能的的行情，則則將產(chǎn)生如如下狀況：：較滿意↑CLalt—36,000↓O—32,000不滿意CL—30,000喜歡現(xiàn)在的的工作，發(fā)發(fā)覺其實(shí)還還有更好的的機(jī)會，最最後還是被被挖角走人人了談判者關(guān)係係評量例五五12但是若他找找到的工作作薪資是28,000元，不不但比他的的同學(xué)薪資資低，又低低於其他可可能市場就就業(yè)的行情情，則將產(chǎn)產(chǎn)生如下狀狀況：較滿意↑CLalt—32,000↓CL—30,000不滿意O—28,000薪水不如同同學(xué)也比其其他選擇的的行情差，，如此非離離職不可談判者關(guān)係係評量例六六13BATNABestAlternativeToaNegotiatedAgreement談判過程中中，是否應(yīng)應(yīng)該同意某某項(xiàng)協(xié)議，，完全視其其他最好方方案對自己己的吸引力力而定談判者的BATNA程度，會會影響談判判底價(jià)、期期望水準(zhǔn)及及個(gè)人利益益的設(shè)定BATNA是CLalt的一一種，範(fàn)圍圍要大14相依性(interdependence)人際關(guān)係中中，人們經(jīng)經(jīng)常預(yù)期得得到什麼樣樣的結(jié)果，，並也依據(jù)據(jù)某些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來評量結(jié)結(jié)果及評估估彼此間的的依存關(guān)係係談判者關(guān)係係結(jié)構(gòu)15雙方共同建建立用讓步來建建立互信在某些地方方故意受制制於對方，，以獲取對對方的信任任用夥伴關(guān)係係(生命共共同體)來來建立互信信互信關(guān)係16態(tài)度態(tài)度的形成成連結(jié)強(qiáng)化模仿態(tài)度的性質(zhì)質(zhì)態(tài)度有一定定的對象態(tài)度是一種種信念建構(gòu)構(gòu)態(tài)度具有相相當(dāng)?shù)某志镁眯詰B(tài)度是一種種行動(dòng)傾向向17態(tài)度與行為為關(guān)係刺激神經(jīng)及內(nèi)泌腺的反應(yīng)情感的語言反應(yīng)認(rèn)知反應(yīng)信念的語言反應(yīng)外顯行為個(gè)人、情境、社會問題和其他任何具實(shí)證意義的態(tài)度對象態(tài)度

情感認(rèn)知意向可觀察的自變項(xiàng)中介變項(xiàng)依變項(xiàng)刺激18A=對於某某一對象的的整體態(tài)度度a=信念的的評價(jià)B=信念發(fā)生生的概率n=相關(guān)信信念的數(shù)目目態(tài)度的改變變正或負(fù)的評評價(jià)向度可能性的期期望向度19同理心(empathy)同理心的辨辨識和溝通通辨識站在對方的的立場了解解當(dāng)事人的的感覺和處處境。溝通把所了解的的表達(dá)出來來，讓對方方知道他人人對其的感感覺、行為為已經(jīng)有所所了解同理心的技技巧知覺技巧溝通技巧20積極的傾聽聽聽出對方語語言與非語語言的訊息息反映別人說說的話及情情緒的需求求傾聽反映理解對方的的情緒清楚表達(dá)自自己真正的的意思或需需求傾聽對手的的聲音21知覺的障礙礙知覺歷程選擇組織解釋語言的障礙礙地位位的的障障礙礙傾聽聽的的障障礙礙22文化化因因素素高內(nèi)內(nèi)涵涵文文化化低內(nèi)內(nèi)涵涵文文化化干擾擾作作用用刻板板印印象象月暈暈效效果果選擇擇性性認(rèn)認(rèn)知知投射射影響響溝溝通通的的效效果果23人類類ABC情情緒緒紛紛擾擾模模式式A：：ActivatingEvent(激激發(fā)發(fā)事事件件)B：：BeliefSystem(信信念念系系統(tǒng)統(tǒng))C：：EmotionalConsequence(情情緒緒結(jié)結(jié)果果)談判判者者的的感感性性ABC24以情情緒緒的的層層面面來來分分類類利用用Plutchick之之觀觀點(diǎn)點(diǎn)說說明明情情緒緒發(fā)發(fā)生生的的過過程程刺激事件認(rèn)知評價(jià)

心理感受

生理變化行為衝動(dòng)外顯行為情緒緒分分類類系系統(tǒng)統(tǒng)25談判判者者的的情情緒緒能能力力認(rèn)識識自自身身情情緒緒妥善善管管理理情情緒緒自我我激激勵(lì)勵(lì)認(rèn)知知他他人人情情緒緒人際際關(guān)關(guān)係係處處理理26以情情緒緒的的性性質(zhì)質(zhì)分分類類普遍遍性性情緒緒必必有有引引發(fā)發(fā)的的刺刺激激情緒緒作作用用必必有有後後果果具個(gè)個(gè)別別性性、、主主觀觀性性具可可變變性性情緒緒分分類類系系統(tǒng)統(tǒng)27認(rèn)識識你你自自己己發(fā)展展批批判判性性的的思思維維創(chuàng)造造正正面面的的情情緒緒表表達(dá)達(dá)方方式式避免免破破壞壞性性情情緒緒應(yīng)用用直直接接內(nèi)內(nèi)省省法法情緒緒宣宣洩洩方方式式28兩個(gè)個(gè)向向度度構(gòu)構(gòu)成成理性性和和感感性性需需要要維維持持緊緊密密的的關(guān)關(guān)係係感性性認(rèn)認(rèn)知知提提供供理理性性判判斷斷的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)理性性的的判判斷斷修修正正甚甚至至否否決決情情感感的的衝衝動(dòng)動(dòng)決策策模模式式的的理理性性和和感感性性29Satir--內(nèi)內(nèi)在在冰冰山山模模式式自我(生命力精神靈性)渴望(被愛被接納)期望(未滿足的期待)觀點(diǎn)(信念假設(shè)成見預(yù)設(shè)立場)

感受溝通外在表現(xiàn)潛伏的內(nèi)在海平面行為30說服服的的技技巧巧強(qiáng)調(diào)調(diào)貫貫徹徹自自我我主主張張必須須以以同同理理心心的的技技巧巧問題題導(dǎo)導(dǎo)向向談?wù)勁信心ＤＪ绞讲呗月缘牡倪x選擇擇應(yīng)應(yīng)由由立立場場導(dǎo)導(dǎo)向向(position-takingapproach)的的談?wù)勁信心ＤＪ绞剑?，改改為為以以解解決決問問題題的的問問題題導(dǎo)導(dǎo)向向(problem-solvingapproach)談?wù)勁信心ＤＪ绞??！?1甲方乙方設(shè)定立場維護(hù)立場讓步妥協(xié)讓步維護(hù)立場

設(shè)定立場或破裂立場場導(dǎo)導(dǎo)向向之之談?wù)勁信心ＤＪ绞?2問題導(dǎo)向向之談判判模式確認(rèn)己方需要確認(rèn)己方需要確認(rèn)雙方之需要尋求解決途徑協(xié)議甲乙33立場與利利益人會因利利益而改改變立場場，卻不不願(yuàn)意因因堅(jiān)持立立場而犧犧牲自己己的利益益。由於立場場之間根根本沒有有交集，，因此在在立場上上的談判判或辯駁駁常是無無解的。。立場是談?wù)勁姓咚岢龅牡囊?，，利益是是其所提提出要求求的原因因。唯有捨棄棄立場之之爭，並並秉持理性性態(tài)度與與感性因因素兼具具的原則則，由利益的的觀點(diǎn)來來獲取共共識，才才是談判判成功的的基本守守則。34談判者交交流分析析1自我狀態(tài)態(tài)(egostates)父母自我我狀態(tài)(parentegostate)從父母學(xué)學(xué)來的態(tài)態(tài)度與行行為成年自我我狀態(tài)(adultegostate)重視資料料蒐集分分析幼兒自我我狀態(tài)(childegostate)衝動(dòng)35交流形式式呼應(yīng)交流流(complementary)符合正常常人群關(guān)關(guān)係的自自我狀態(tài)態(tài)交錯(cuò)交流流(crossedtransactions)在某一項(xiàng)項(xiàng)交流中中，對方方?jīng)]有表表現(xiàn)適當(dāng)當(dāng)或應(yīng)有有的反應(yīng)應(yīng)隱含交流流(ulteriortransactions)真正的訊訊息往往往沒有被被明白的的表達(dá)，，而是隱隱含在其其他的訊訊息中談判者交交流分析析236問的功能能引起對方方的注意意獲得資訊訊傳遞訊息息刺激對方方思