激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制、信息反饋及處理機制

激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制、信息反饋及處理機制（一）激勵機制為了保證企業(yè)員工在工作中發(fā)揮最佳的創(chuàng)造性和協(xié)同性，保持良好的工作積極性，我司依照管理學“需求層次”理論為基礎，將個人需求結合公司總體發(fā)展戰(zhàn)略及目標，采用多維度激勵機制作保障。建立了完善的激勵系統(tǒng)，包括績效考核體系、崗位考核體系、制度獎懲體系、人事考核體系等?？冃Э己梭w系：按月、季、年按各個崗位給各位員工制定績效考核方案，并依照績效考核結果評定員工的工作質(zhì)量等級。具體操作由人力資源部執(zhí)行。崗位考核體系：按員工所處不同工作階段，分為入職考核、崗前考核、崗上考核、崗位調(diào)整考核，是評定員工崗位能力的符合性審查。具體操作由人力資源部、各部門、管理處執(zhí)行。制度獎懲體系：是公司三大管理體系制度管理體系中的一部分，又稱獎懲實施細則，綜合公司運行的實際情況，將獎懲標準細分為五大類，將各類獎懲情況及獎懲標準詳細說明，規(guī)范公司的員工管理。具體操作由行政**商業(yè)廣場南、北區(qū)室執(zhí)行人事考核體系：針對不同專業(yè)的工作性質(zhì)，分別制定考核計劃，定期對員工綜合素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、**商業(yè)廣場南、北區(qū)能力進行考核，對于表現(xiàn)突出的員工及時調(diào)整工作崗位，達到“人盡其才”的目的。具體操作由人力資源部執(zhí)行。（二）監(jiān)督機制服務產(chǎn)品的特點決定了服務的無形性和不可儲存性，為確保服務質(zhì)量，有效的檢查、督導，才能及時發(fā)現(xiàn)管理和服務中存在的問題，提出改進和控制措施，防止類似的問題的發(fā)生。在**商業(yè)廣場南、北區(qū)的管理過程中，我們通過接受來自公司、商家、客戶、行商家、客戶管部門三方面的監(jiān)督，對整個服務質(zhì)量及運行管理進行跟蹤，保證各項服務質(zhì)量。管理處的主要監(jiān)督工作由公司執(zhí)行，分別在品質(zhì)保證部執(zhí)行的QHSE三合一管理體系；人力資源部執(zhí)行的績效考核體系、人事考核體系；行政**商業(yè)廣場南、北區(qū)室執(zhí)行的制度獎懲體系下，對管理處各項工作的質(zhì)量完成情況、管理目標的達成情況，員工行為的規(guī)范度進行整體的監(jiān)督、管理、控制。商家、客戶在日常對管理處實施的各項管理、服務進行監(jiān)督，通過設立的服務質(zhì)量監(jiān)督投訴電話、意見箱、公司網(wǎng)絡等渠道，對日常管理提出意見和建議。管理處在收到商家、客戶意見后，立即對問題進行檢查，不斷改進服務質(zhì)量。行業(yè)主管部門定期對管理處上報的“市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)”創(chuàng)建計劃，對管理處各項工作進行考評，促使管理處嚴格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范和標準。（三）自我約束機制自我約束機制為管理處內(nèi)部為規(guī)范各項管理服務制定，從**商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務機制來說，主要包含管理制度約束機制、內(nèi)部自檢機制、法律法規(guī)約束機制、合同約束機制四個方面。管理制度約束機制是依據(jù)公司各項管理制度，根據(jù)物業(yè)項目特征分解制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度，服務質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的工作運行和員工的具體行為進行監(jiān)控。并促使員工形成良好的尊章守紀的意識，認真執(zhí)行各項工作，不濫用權力、不推卸責任。同時建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于商家、客戶。便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任。從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。內(nèi)部自檢機制由管理處各班組部門，每月定期對所在崗位的服務質(zhì)量的完成情況，組織進行考評審核，及時發(fā)現(xiàn)和糾正管理過程中的問題。形成自我監(jiān)督的良好意識，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免擴大化，影響整體管理質(zhì)量。法律法規(guī)約束機制是在國家和地方主管部門出臺的各項法律法規(guī)政策約束下，遵照法律法規(guī)要求，認真開展各項物業(yè)管理工作。合同約束機制與商家、客戶簽訂詳細完善的《物業(yè)管理合同》遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與商家、客戶雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保項目整個管理活動的順利進行。（四）信息反饋及處理機制**商業(yè)廣場南、北區(qū)管理處的信息反饋系統(tǒng)按照內(nèi)外暢通、反應高效原則設立，同時保證信息的真實性與全面性。信息反饋總歸設在客戶服務中心，設立客服專線，實行24小時值班制?？蛻舴罩行膶π畔⑦M行分析整理后，按照信息內(nèi)容規(guī)范傳達至項目管理層。確保信息收集的統(tǒng)一、全面與及時處理。為保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失控。管理層對各相關具體操作層發(fā)出指令，督促監(jiān)督實施完成情況。各相關部門對反饋信息形成具體工作安排及改進措施，在質(zhì)量控制上對不合格服務制定糾正偏差的處理措施，同時對實施效果進行反饋；項目管理層將處理情況與商家、客戶及其他相關方進行溝通、協(xié)調(diào)，保證信息反饋系統(tǒng)真正作用于商家、客戶或使用人，切實體現(xiàn)一切為商家、客戶或使用人服務的理念。在外部客戶反饋信息收集上，管理處主任、主任助理每月安排對用戶專訪，、客戶管理員每天按計劃對商家、客戶進行訪談、回訪，各班組負責人適時隨機訪談商家、客戶，及時收集商家、客戶的要求、意見、建議或投訴。在內(nèi)部管理反饋信息收集上，每天召開班組例會，反饋工作情況及商家、客戶信息，每周召開管理處工作會議，征詢各班組崗位員工對管理工作的意見和建議。在信息處理上，客戶服務中心通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，協(xié)調(diào)責任部門處理，跟蹤回訪處理結果，重大事項向主任匯報，暫無法處理的事項及時向商家、客戶作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向分公司匯報。責任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。事情處理完畢后，將處理結果立即反饋給客戶服務中心，無法處理或暫無法處理的事項，立即向客戶服務中心說明原因?？蛻舴罩行拿吭?、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告管理處主任，季報和年報