《酒店服務禮儀》項目三：服務流程禮儀／任務三：稱呼禮儀

項目三服務流程禮儀《酒店服務禮儀》任務三稱呼禮儀項目三服務流程禮儀一、稱呼的分類1.職務性稱呼——一種最常見的稱呼。（1）稱“職務”。比如董事長等。多用于熟人之間。（2）稱“姓氏＋職務”。比如張董事長等。適用于一般場合。（3）稱“姓名＋職務”。比如張進董事長等。適用于極為正式的場合。2.職稱性稱呼對于具有職稱者，尤其是具有中、高級職稱者，在工作中一般直接以其職稱相稱。在有必要強調(diào)對方技術水準的場合，尤其需要這么做。（1）稱“職稱”。比如教授等。多用于熟人之間。（2）稱“姓氏＋職稱”。比如李教授等。適用于一般場合。（3）稱“姓名＋職稱”。比如李紅教授等。適用于十分正式的場合。3.學銜性稱呼在一些有必要強調(diào)科技或知識含量的場合，可以學銜作為稱呼，以示對對方的認可和強調(diào)。大體上有四種情況：（1）稱“學銜”。例如，博士。它多見于熟人之間。（2）稱“姓氏＋學銜”。例如，王博士。它常用于一般性交往。（3）稱“姓名＋學銜”。例如，王剛博士。它僅用于較為正式的場合。（4）稱“具體化學銜＋姓名”。例如，經(jīng)濟學博士王剛。此種稱呼顯得最為鄭重其事。4.行業(yè)性稱呼（1）以其職業(yè)性稱呼相稱。例如，可以稱教員為老師，稱醫(yī)生為大夫，稱警察為警官，等等?？杉由闲帐匣蛐彰?。（2）以其約定俗成的稱呼相稱。例如，小姐或先生等。5.性別性稱呼對于從事服務性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。6.姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般只限于同事、熟人之間。二、稱呼的選擇在酒店服務行業(yè)，比較通用的稱呼是對男性稱呼其為“男士”或“先生”，未婚女性稱呼其為“小姐”，對已婚女性稱呼其為“女士”。對一些非常熟悉的客人，已經(jīng)明確知道對方的名字和職務，在迎賓時可以稱呼泛尊稱“先生”，而在繼續(xù)進行后續(xù)細致服務時可以根據(jù)實際情形改稱呼客人的姓加職務，比如“王總”，以顯示對熟悉客人的特別服務。姓氏服務也是酒店服務中比較常見的，為了給老客人以熟悉感和親切感，在為一些熟悉客人和VIP客人服務時應使用姓氏服務，也就意味著當已經(jīng)知道客人姓“劉”時就不能簡單地稱呼“先生”，而是親切友好地稱呼“劉先生”。三、稱呼的使用在服務場合，稱呼的使用通常必須兼顧以下4項規(guī)則：1.體現(xiàn)尊重所謂尊重就是在稱呼時要考慮客人當時的心情、同行人員的不同等來決定稱呼的不同，而不是簡單地用“先生、女士”這樣既不出錯也不會令客人過分喜悅的稱呼。服務的用心程度在每個細節(jié)都能夠體現(xiàn)出來。在服務場合，對重要客人、不認識和不熟悉的客人，一般要尊稱“您”。2.考慮實際在對客人使用稱呼時應盡量考慮客人和當?shù)氐膶嶋H情況，而不是為了體現(xiàn)與眾不同就使用與當?shù)匚幕窀癫蝗氲姆Q呼。在我國，人們習慣稱呼職務、職稱、軍銜，并與其姓連在一起。如王局（長）、高總（經(jīng)理）、李教授等。而英美國家不習慣把官銜、職務、職業(yè)與姓名連在一起。想要強調(diào)對方的身份，一般只稱“部長先生”、“總經(jīng)理先生”等，其前面沒有姓。3.體現(xiàn)平等在稱呼客人時要考慮平等原則，既要親切熱情又要不卑不亢。讓客人感覺舒服的服務一定是建立在自重與尊重他人的基礎上。4.保持距離無論多么熟悉的客人，不管服務的對象與自己有怎樣的淵源，在工作場合都應保持應有的距離。如果對待一般客人都是稱呼“先生或女士”，當一聲親切熱乎的“姐”對某個客人喊出后，可能對其他的客人就是一種傷害。在工作場合對服務對象應該一視同仁，并且掌握距離，不能自認為與某些客人十分的熟悉，從而產(chǎn)生“哥們兒、姐們兒”類的稱呼。5.考慮場合如果王董事長去超市