《酒店人力資源管理實務(wù)（第2版）》第五章員工培訓(xùn)

酒店人力資源管理實務(wù)目錄

第一章酒店人力資源管理概述第二章酒店人力資源規(guī)劃第三章工作分析

第四章

員工招聘第五章員工培訓(xùn)

第六章職業(yè)生涯規(guī)劃與管理第七章

薪酬管理

第八章

績效管理第九章

酒店團隊溝通與激勵

第十章酒店勞動關(guān)系管理

第一節(jié)

第三節(jié)工作分析的結(jié)果

第二節(jié)

第五章

員工培訓(xùn)酒店培訓(xùn)的類型與方法酒店培訓(xùn)與開發(fā)概述

【本章導(dǎo)讀】

培訓(xùn)是酒店打造核心競爭力的主要手段，也是開發(fā)員工潛能、提高員工工作績效水平、提高員工工作能力的工作方式。培訓(xùn)可以提高員工的文化素質(zhì)和技能，也可以促進服務(wù)質(zhì)量的提高；還將有利于訓(xùn)練有素的員工為酒店做好工作，也會使每一位員工最大限度的為酒店服務(wù)，并心甘情愿的為酒店的發(fā)展做貢獻。本章系統(tǒng)的介紹了酒店培訓(xùn)的原則、特點、形式、內(nèi)容和方法，重點闡述了酒店培訓(xùn)過程的主要環(huán)節(jié)和制定培訓(xùn)的方式方法?！緦W(xué)習(xí)目標】

理解并掌握酒店培訓(xùn)與開發(fā)的含義了解酒店培訓(xùn)應(yīng)遵循的原則熟悉酒店培訓(xùn)的特點掌握酒店培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和方法掌握酒店培訓(xùn)過程的主要環(huán)節(jié)和要素掌握制定培訓(xùn)計劃的方法第一節(jié)酒店培訓(xùn)與開發(fā)概述1培訓(xùn)與開發(fā)的概念2酒店培訓(xùn)與開發(fā)的作用一、培訓(xùn)與開發(fā)的概念培訓(xùn)與開發(fā)（Training&Development）是指企業(yè)通過各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能，改變工作態(tài)度（Knowledge,Skills,Attitude,KSAs），以改善員工的工作績效，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。二、酒店培訓(xùn)與開發(fā)的作用1、全面提升酒店行業(yè)的人員素質(zhì)2、增強酒店企業(yè)競爭優(yōu)勢3、開發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機會4、提高員工忠誠度，培育企業(yè)凝聚力第二節(jié)酒店培訓(xùn)的類型與方法1酒店培訓(xùn)的特點2酒店培訓(xùn)的類型3培訓(xùn)方法一、酒店培訓(xùn)的特點（一）培訓(xùn)的普遍特點1．成人性

2．在職性（1）年齡更大，機械記憶力有可能減弱。（2）有明確的學(xué)習(xí)目的。（3）學(xué)習(xí)能力強。（4）學(xué)習(xí)的自覺意識強。（1）不能脫離工作與勞動，培訓(xùn)內(nèi)容要強調(diào)實用性和實效性；（2）選用教材要精；（3）學(xué)制盡可能縮短，強調(diào)速成性；（4）學(xué)習(xí)的形式和方法要靈活多樣；（5）教學(xué)活動和內(nèi)容既要有較為系統(tǒng)的理論指導(dǎo)，更要與勞動實踐相結(jié)合。（二）酒店培訓(xùn)的特殊性1．多樣性2．速成性3．持續(xù)性4．實用性5．重視外語培訓(xùn)1234按培訓(xùn)對象的不同層次劃分按實施培訓(xùn)的不同階段劃分按實施培訓(xùn)的不同地點劃分按培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織分工二、酒店培訓(xùn)的類型（一）按培訓(xùn)對象的不同層次劃分高級管理人員培訓(xùn)中層管理人員培訓(xùn)基層管理人員培訓(xùn)服務(wù)員及操作人員培訓(xùn)（二）按實施培訓(xùn)的不同階段劃分職前培訓(xùn)在職培訓(xùn)非在職培訓(xùn)（三）按實施培訓(xùn)的不同地點劃分店內(nèi)培訓(xùn)店外培訓(xùn)（四）按培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織分工完整的酒店培訓(xùn)體系由三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組成。一級培訓(xùn)是由酒店人力資源部計劃和實施，主要針對全酒店各部門公共性的培訓(xùn)內(nèi)容，如外語、服務(wù)意識、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)等。此外，酒店人力資源部門還負責(zé)組織基層、中層管理人員的管理培訓(xùn)，它也是一種跨部門的培訓(xùn)。二級培訓(xùn)則指各部門的業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，是根據(jù)崗位工作任務(wù)的，更為具體的作業(yè)培訓(xùn)。三級培訓(xùn)是領(lǐng)班在日常工作穿插的對工作細節(jié)、及時解決工作問題的培訓(xùn)，如利用班前會或工作間隙進行的簡短培訓(xùn)。各級培訓(xùn)內(nèi)容及組織實施過程職責(zé)明確又分工合作?？偨?jīng)理是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的核心決策者，負責(zé)全店培訓(xùn)目標、培訓(xùn)戰(zhàn)略的制定，審查批準培訓(xùn)計劃與預(yù)算；人力資源部和各部門是培訓(xùn)計劃的制定者和執(zhí)行者；而部門培訓(xùn)員則承擔(dān)著大量部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)，是具體工作的操作者。一、工作分析的定義、任務(wù)和類型三、培訓(xùn)方法管理游戲法小組討論發(fā)言法角色扮演法個案分析法演示法講授法第三節(jié)酒店培訓(xùn)的系統(tǒng)過程1培訓(xùn)需求分析2制定培訓(xùn)計劃3實施培訓(xùn)計劃4評估培訓(xùn)效果一、培訓(xùn)需求分析（一）培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容（二）培訓(xùn)需求分析的方法1．組織分析2．任務(wù)分析3．人員分析二、制定培訓(xùn)計劃（一）培訓(xùn)計劃的種類（二）培訓(xùn)計劃的內(nèi)容1．培訓(xùn)目的與目標2．培訓(xùn)課程3．培訓(xùn)安排4．培訓(xùn)方式5．培訓(xùn)預(yù)算三、實施培訓(xùn)計劃（一）確定培訓(xùn)者（二）落實培訓(xùn)安排1．制定培訓(xùn)日程表2．安排培訓(xùn)場地3．檢查培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備4．準備培訓(xùn)資料（三）實施有效培訓(xùn)手段四、評估培訓(xùn)效果培訓(xùn)評估的標準培訓(xùn)評估的方式方法（一）培訓(xùn)評估的標準反應(yīng)層學(xué)習(xí)層行為層面4結(jié)果層面（二）培訓(xùn)評估的方式方法1．培訓(xùn)評估的方式

2．評估方法（1）培訓(xùn)后測試法。（2）培訓(xùn)前后對比測試法。（3）受訓(xùn)者與控制組對比測試法。

【知識掌握】一、知識回顧

1.員工的培訓(xùn)與開發(fā)與酒店發(fā)展有什么關(guān)系？2.酒店培訓(xùn)的特點有哪些？3.酒店新員工的培訓(xùn)屬于什么類型的培訓(xùn)，培訓(xùn)目標是什么，主要包括哪些內(nèi)容？4.系統(tǒng)的培訓(xùn)過程包括哪些環(huán)節(jié)和內(nèi)容？5.制定培訓(xùn)計劃需要包括哪些要素？應(yīng)用分析請分析1、培訓(xùn)經(jīng)理小王的案例對我們有什么啟發(fā)？你覺得酒店今后應(yīng)該怎么調(diào)節(jié)經(jīng)營與培訓(xùn)之間的關(guān)系？2、你覺得李經(jīng)理的花這么多錢值嗎？為什么？酒店應(yīng)該怎么做才能保證培訓(xùn)有效果？今天是某地區(qū)每季度一次的高星級酒店培訓(xùn)經(jīng)理聯(lián)誼會。會上培訓(xùn)經(jīng)理們充分交流、暢所欲言，總結(jié)著他們對酒店培訓(xùn)工作的經(jīng)驗和體會，也道出了不少困惑和問題。A酒店是一家五星級酒店，經(jīng)營業(yè)績在當(dāng)?shù)匾恢泵星懊??？商岬脚嘤?xùn)計劃的制定與實施，培訓(xùn)經(jīng)理小王卻并不感覺輕松。上次，小王花了幾個通宵加班加點寫了十幾張紙的年度培訓(xùn)計劃，內(nèi)容很周詳，受到了老總的表揚。但一年下來，計劃中的內(nèi)容最多只實現(xiàn)了60%，主要原因是酒店經(jīng)營狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計劃沖突，時間上無法保證，部門也不配合?？山鼇恚芭_部門的服務(wù)中經(jīng)常由于出現(xiàn)差錯導(dǎo)致客人的投訴，問題恰恰出在員工缺乏有效的培訓(xùn)上。這下，小王、部門經(jīng)理，連老總都成了“救火隊員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件。小王也不知道，到底怎樣才能解決這種被動的局面。B酒店的李先生是一位工作熱情很高的培訓(xùn)經(jīng)理?？僧?dāng)大家討論到如何組織專題培訓(xùn)時，他卻嘆氣起來。原來，不久前他花費許多精力，經(jīng)過多方聯(lián)系，終于找到了在全國酒店業(yè)都非常知名的高教授來酒店做培訓(xùn)講座。高教授是到當(dāng)?shù)爻霾畹?，臨時接下了這項培訓(xùn)任務(wù)，于是就根據(jù)教授的研究方向給酒店全體員工上了半天的企業(yè)文化建設(shè)專題講座。高教授淵博的知識，幽默的語言，高超的授課技巧給大家留下了深刻印象，課堂氣氛非?；钴S，員工的反應(yīng)良好。小李也為成功地舉辦了這次活動而感到欣慰。不過，為這次培訓(xùn)，酒店也支出了不小的費用。當(dāng)小李要面對培訓(xùn)項目評估時卻有些為難了，說心里話，他并沒發(fā)現(xiàn)這次培訓(xùn)帶來多大的實際收效，企業(yè)員工的士氣和凝聚力方面與以前沒有什么變化。小李心里產(chǎn)生了疑問：花這么多錢值得嗎？

【社會實踐】實踐一為新入職的機票預(yù)訂員制訂培訓(xùn)計劃實訓(xùn)目的：掌握培訓(xùn)計劃制定的要素和規(guī)范，讓你為一家大型航空公司的機票預(yù)定員職位制定一項培訓(xùn)計劃。實訓(xùn)要求：掌握培訓(xùn)計劃的制定方法、程序與內(nèi)容，了解機票預(yù)訂員的工作職責(zé)和工作要點。

實踐二

情景模擬四步