麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通

內容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點：自我溝通與一對一溝通難點：群體溝通重點：組織內與組織外溝通此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第1頁!管理溝通的概念、原理與策略部分：總攬2麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第2頁!問題怎樣理解管理溝通？建設性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第3頁!你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時許多設備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據其重要性分別標出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）IntroductionParticipation此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第4頁!Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivemunicationsoastogetaccesstothemondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivem.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”rule此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第5頁!1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivemunication=Problem-solving+Comfortrelation麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第6頁!概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。A)基于反應的雙向溝通;B)需要媒介聯結溝通雙方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第7頁!INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunication此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第8頁!建設性溝通的原理是什么？此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第9頁!1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第10頁!Completeness（完全性）

討論

為什么在溝通中會出現不完全信息?----背景、觀點、態(tài)度、地位、經歷等方面的差距完全性識別標準

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有問的問題----必要時補充額外信息InformationPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第11頁!Consideration含義從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強調積極的、另人愉悅的事實例：請勿越線，違者罰款(2eggs)InformationPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第12頁!Courtesy

含義不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。

建議(1)真誠、機智、周到;(2)以尊重人的語氣表達；(3)選擇非歧視性表達(4)對下級：平等、信任，要有一顆平常心InformationPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第13頁!Self-explicitness含義承認思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔個人評論的責任。討論A自我外顯是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我內隱可能會導致什么結果？C如何引導下屬從自我內隱走向自我外顯？

PositionPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第14頁!DescriptionPrinciple(描述性）描述性溝通步驟：STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；STEP2：關注自己的行為和反應而非他人的態(tài)度；STEP3：關注解決問題的方案。問題討論當你要對下屬一年來的工作作總結時，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對下屬的成績和問題作精練、合理的概括，你如何評價？RespectPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第15頁!ConfirmPrinciple

含義使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值；而不是否認他人存在、他人的重要性和獨特性。排斥性的表現形態(tài)優(yōu)越感導向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴厲（絕對肯定）；冷漠。認同性的表現形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通RespectPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第16頁!DualCommunication積極傾聽而非單向輸出原則敢當學生；以向他人學習的理念思考；雙向互動。策略A雙向溝通的重要性B從肯定對方立場傾聽C克服先入為主和思維定勢D給對方以及時、適當的反應RespectPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第17頁!管理溝通的一般策略有哪些？此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第18頁!FIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunication此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第19頁!顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯結為一體？有效管理溝通的關鍵：換位思考例子的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第20頁!Howtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOrTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TASKS...2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?2-InformationStrategy此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第21頁!說服依據(1)事實和數據(2)共同知識(3)普遍認同的例子(4)權威觀點信息結構安排見例子.2-InformationStrategy此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第22頁!文化背景分析思路——溝通對象的文化背景;——溝通者的文化背景;——信息中包含的文化背景;——渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明：INTERNALCULTURE:EXTERNALCULTURE:3-CultureStrategy此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第23頁!TextK.O.Locker,etal.,BusinessCommunication---BuildingCriticalSkills,InternationalEdition,McGraw-Hill,2001.References(1)M.E.Hattersley,L.McJannet,Managem’tComm.PrinciplesandPractice,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,1998.(2)MaryMunter,GuidetoManagerialComm.,4thed.PrenticeHall,TsinghuaUniv.Press，1999。(3)魏江,管理溝通——理念與技能,科學出版社,2001.TextandReferences此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第24頁!怎樣理解管理溝通？此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第25頁!（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第26頁!Discussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourmunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourmunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第27頁!2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedmunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivemunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivemunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第28頁!NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第29頁!ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第30頁!SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第31頁!2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualmunication,Discrepancy此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第32頁!ClarifyRole——節(jié)約雙方時間

——對對方的尊重Guideline——消除冗長的表達——只包括相關材料——避免不必要重復InformationPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第33頁!Concreteness含義運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。GUIDELINE(1)用具體的事實和圖表(2)強調語句中的動詞(3)選擇活潑、有想象空間的語句InformationPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第34頁!Problem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(對事不對人)DISCUSSION:比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領帶上班。

PositionPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第35頁!Discrepancy不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；B個人感覺與表達意見的不一致；C表達內容與舉止、口氣的不一致。DISCUSSION你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？RespectPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第36頁!DescriptionPrinciple需要評價時注意的原則——應以已建立的規(guī)則為基礎；——以可能的結果為基礎；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理自我評價

RespectPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第37頁!ConfirmPrinciple策略思路—先提煉對方主要觀點，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點；—先肯定對方行為觀點，再缺點批評；—先解決問題正確做法，后以前錯誤；—先實現對方自我激勵，后具體方法。RespectPrinciples此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第38頁!學會傾聽是成功領導者的基本素質不好的聽的習慣喜歡批評，打斷對方；注意力不集中；表現出對話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽好的傾聽習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第39頁!主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunication此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第40頁!討論題有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應接不暇，后來不管什么業(yè)務員如何聯系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？你認為要說服顧客的關鍵是什么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。麥肯錫咨詢顧問必備寶典-溝通共46頁，您現在瀏覽的是第41頁!HowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？2-InformationStrategy