接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。資料僅供參考文件編號：2022年4月接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語因?yàn)殡娫挾Y儀涉及的內(nèi)容較為豐富，我們這里只對最常用的電話禮儀及電話用語技巧做一介紹。一、電話基本禮儀1、接電話1）做到及時，響兩聲再接聽。超過3聲要致歉。2）微笑（可以另致電方被快樂的心情所感染）3）標(biāo)準(zhǔn)用語：對外：您好！香港美麗時光整形美容醫(yī)院。。。；對內(nèi)：您好，品牌管理部，我是XXX。。。4）聲音大小適中（聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象）5）準(zhǔn)備好紙、筆（要求每部電話右邊準(zhǔn)備記錄本）6）讓對方先掛筒2、打電話1）準(zhǔn)備提綱2）簡明扼要3）微笑4）標(biāo)準(zhǔn)用語：對外：您好！我是香港美麗時光整形美容醫(yī)院市場管理部XXX，請問。。。；對內(nèi)：您好，我是市場管理部XXX，請問。。。3、電話講完之后，誰先掛斷電話尊者在先長者在先女士在先打電話者在先4、移動電話使用的“三不”原則：開會、會客、拜訪時一定要做到：不響、不聽、不出去接聽。二、文明禮貌用語十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。1、常用電話禮貌用語在電話中，注意并掌握以下禮貌用語的使用。如：“謝謝您”、“真是太感謝您了”、“有件事情想麻煩您一下”、“有件事情想請您幫個忙”、“就拜托了”、“隨時歡迎您打電話給我”、“與您通電話很愉快”、“不好意思，讓您久等了”、“請問……”、“請教……”、“不好意思，再占用您兩分鐘時間……”、“不好意思，最后一個問題……”。1）電話接起來后，不管是不是熟悉的聲音，都應(yīng)當(dāng)詢問并確認(rèn)對方的身份：a/“請問您是哪里的”;b/：“我可否知道您的單位名稱……”;c/：“請問怎么稱呼您”;避免問：“你哪里”、“你找誰”、“你有什么事”等問題。2）聽不清楚對方講話時：a/一定要告訴對方“不好意思，可否麻煩您再重復(fù)一次”;b/“不好意思，可能是我的電話有些問題，可否請您大聲些”3）如有客戶找你的同事，而他又不在：a/“請問怎么稱呼您”“╳╳╳，不好意思，╳╳╳剛好在接電話，我會盡快轉(zhuǎn)告他，讓他回復(fù)您，請問怎么與您聯(lián)系”b/“請問您可否告訴我是什么事情，看我是否可以幫助您。”c/“我告訴他回電話給╳╳╳公司的╳╳╳，對嗎”d/“好的，謝謝您的來電。請問還有什么可以幫您做的哦，暫時沒有。好，謝謝！再見！”4）結(jié)束電話前：應(yīng)征求對方的意見，“xx先生，您看還有什么需要我為您做的”5）結(jié)束電話時：a/“xx先生，謝謝您的來電，謝謝！再見！”;b/“xx先生，與您通話真的很愉快，學(xué)到很多東西，希望以后還有機(jī)會與您交流。我會再給您打電話，謝謝您，再見。”2、杜絕出現(xiàn)禁語（附后表）總結(jié)如下：情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問好喂您好自報家門我是美麗時光的，這里是香港美麗時光問對方身份你是誰請問您是……問別人姓名你叫什么名字能告訴我你的姓名嗎問對方姓氏你姓什么請問您貴姓要別人電話你電話是多少能留下你的聯(lián)系方式嗎要找某人給我找一下××請您幫我找一下××,好嗎謝謝!問找某人你找誰啊請問您找哪一位問有某事你有什么事請問您有什么事嗎叫別人等待你等著請您稍等一會兒人不在他不在不好意思,他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電話號碼是……他不在他現(xiàn)在不在這里對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告呆會兒再打你呆會再打吧請您過一會兒再來電話,好嗎結(jié)束談話你說完了嗎”您還有其他事嗎或您還有其他吩咐嗎做不到那樣可不行很抱歉，沒有照您希望的辦!或者說不好意思,這個我們可能辦不到。不會忘記我忘不了的請放心，我一定照辦。沒聽清楚什么再說一遍!”對不起，這邊有些吵（或我這邊可能信號不太好）,請您再說一遍,好嗎三、電話應(yīng)對禮儀口訣1、鈴響2次，迅速接聽；2、先要問好，再報名稱；3、姿態(tài)正確，微笑說話；4、語調(diào)稍高，吐字清楚；5、聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6、通話簡練，等候要短；7、禮告結(jié)束，后掛輕放。四、接聽電話的要點(diǎn)1、電話鈴第二下時接聽。2、左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本。3、注意身體姿勢以保證聲音清晰。4、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時，最好先明確對方先結(jié)束通話后，稍后再回復(fù)。避免對方在電話中等待太久。5、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話，并結(jié)束通話。6、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，并明確解釋通話中斷的原因。7、遇有推銷人員，委婉告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。8、如遇有人詢問醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)負(fù)責(zé)人受理。9、盡可能避免厭煩神情及語調(diào)10、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等，并盡快結(jié)束當(dāng)前通話（具體視情況而定，先重后次原則處理）。11、接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。12、13、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應(yīng)以：“恩”“是的”“對”等回應(yīng)以示在專注當(dāng)前話題。14、扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。15、結(jié)束溝通時，應(yīng)說聲“再見”，待對方掛線后再掛電話。16、上班時在電話里不談及私事，不閑聊。17、在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤。五、關(guān)于電話留言1、電話留言注意事項(xiàng)1）電話邊備有便箋、筆2）筆錄牢記相關(guān)事項(xiàng)及對方的聯(lián)絡(luò)號碼3）注意復(fù)述核查需要轉(zhuǎn)告的事項(xiàng)4）在便箋上署上自己的名字、時間5）放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）6）確認(rèn)及時收到留言7）再次提醒當(dāng)事人2、電話留言備忘5W2H1）WHO

何人,來電人的姓名、先生、女士2）WHEN

何時來電提及的日期、時