中餐廳服務流程及工作標準

中餐廳服務流程及工作標準中餐廳服務流程及工作標準中餐廳服務流程及工作標準資料僅供參考文件編號：2022年4月中餐廳服務流程及工作標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：服務流程圖：迎迎客拉椅讓座接衣掛物拉椅讓座接衣掛物撤筷套、去口布問茶水、茶位撤筷套、去口布問茶水、茶位開餐濕巾、拿菜譜開餐濕巾、拿菜譜斟茶斟茶斟茶斟茶點涼菜、點酒水點涼菜、點酒水點涼菜、點酒水點涼菜、點酒水下下單下單點熱菜、主食點熱菜、主食點熱菜、主食點熱菜、主食整理臺面整理臺面整理臺面整理臺面上涼菜斟酒上小菜、毛巾上涼菜斟酒上小菜、毛巾上涼菜斟酒上小菜、毛巾上涼菜斟酒上小菜、毛巾席間服務介紹涼菜介紹涼菜席間服務介紹涼菜介紹涼菜上熱菜、分菜上熱菜、分菜問主食、開水果單問主食、開水果單結(jié)結(jié)賬送客送客工作內(nèi)容及標準：迎客：按照酒店規(guī)定的時間、地點、站姿、表情、進行站位。當迎賓把客人帶到房間門口時，服務員應一人為客人拉門，并主動幫助客人提拿物品，說：“先生/小姐、中午/晚上好！歡迎光臨！”；另一人進房間打燈，歡迎客人到來。動作標準（詳見：“酒店細致化服務”）拉椅讓座：當客人入席時，服務員應順勢拉椅讓座，應左腳在前、右腳在后、雙手拉至椅背的1/3處，將椅子外拉，待客人落座時，再用左腿的膝蓋部分協(xié)助雙手將椅子推至客人的適當位置。并說：“先生/小姐，請坐！”提示：拉椅讓座是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。接衣掛物：當客人脫下外套時，應及時接過，并將衣物掛在衣架上或掛在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品時，應主動幫助客人提拿，動作標準。提示：拉椅讓座的同時接衣掛物，是打好時間差的一種。問茶位、茶水：客人落座后，服務員應面帶微笑、站在客人的右側(cè)、稍彎腰、征詢客人喝什么茶水、客人的就餐人數(shù)，并介紹酒店的各種茶葉。提示：*此時看客人讓誰來點茶水，是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。*問茶水的同時問位，是打開時間差的一種。撤筷套、去口布：客人落座后，服務員應側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身稍向前傾斜15度，與客人保持約30cm的距離。按照先主賓后主人，女士優(yōu)先的原則，按順時針方向依次用雙手在側(cè)面輕輕打開，將餐巾的一角輕輕的壓在骨碟下面，或鋪在客人腿上，與客人目光相遇時應點頭示好。撤筷套同輔口布的原則一樣，可同時進行，為客人撤筷套時，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，輕輕抽取，擺放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜內(nèi)。提示：*輔口布的同時撤筷套是打開時間差的一種。*問茶水的同時，撤筷套、口布是打開時間差的一種。開餐濕巾、拿菜譜：按照酒店要求的開單標準、客人的人數(shù)進行開單，或找人幫忙開單或送單。（酒水員不能開單）送單的同時拿菜譜準備點菜。斟茶：左手用墊碟拖住茶壺的底部，右手握住壺柄，站在主賓的右側(cè)，按順時針的方向用三步法依次進行斟倒。斟完一圈后，立刻把壺內(nèi)的水加滿，放在工作柜上或臺面上，壺嘴朝外，以示禮貌。提示：斟茶的過程是分清主賓的一個環(huán)節(jié)。點涼菜、點酒水：征詢客人意見，看有誰來點。提示：注意觀察客人如何退讓，點菜是分清主賓的又一環(huán)節(jié)。點菜前，盯臺員工應提前準備好菜譜、點菜夾、圓珠筆，并提前在點菜單上注明臺號/房間號、飯市、服務員姓名、茶位等，做好準備工作。點菜的要求、動作、技巧。點完涼菜的同時，服務員應及時征求客人的意見，詢問客人酒水如何安排，并主動介紹酒店的酒水品種、價格、產(chǎn)地、度數(shù)，并準備好酒水單。提示：點完涼菜的同時點酒水，是打開時間差的一種。點酒水的要求及動作標準。下單：客人確認點菜后，服務員應檢查菜單上的各種項目，如：臺號/房間號、飯市、茶位、姓名、編號、中例份、價格、時間，是否齊全正確；是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。服務員確認后，立即將菜單通過點菜寶進行下單點熱菜、主食：點海鮮：*由于海鮮制作時間較長，所以點熱菜前應先點海鮮。點海鮮時，應主動征詢客人是否需要“看”，并委婉的告訴客人海鮮的制作時間較長。客人確認所點海鮮后，及時在海鮮單寫清做法、斤兩、數(shù)量、看、當面殺、叫起情況等內(nèi)容；并在熱菜單的左上角寫清海鮮的名稱、做法，以便廚房上菜。點熱菜、主食：根據(jù)客人的愛好、口味、消費層次主動介紹酒店的特色菜肴，點熱菜完畢后，主動征詢客人是否提前安排主食，如同熱菜一起安排，則與熱菜開在同一張單上，并寫清“叫起”或“跟上”等點完熱菜和主食應及時下單。整理臺面：服務員應征詢客人意見后，根據(jù)就餐人數(shù)加撤餐具，如人數(shù)不確定應保持原數(shù)不動，保持臺面餐具數(shù)大于等于就餐人數(shù)；當超過12人以上時，可請示主管撤下部分輔助餐具。服務員應將加撤后的餐具均勻的擺放，椅子對應擺放，在客人未到齊時，不應撤玻璃器皿。服務員在加撤餐具時，應按照規(guī)定的標準動作進行且注意手法衛(wèi)生。上小菜、毛巾：上小菜：傳菜員送來開胃小菜，盯臺員應站在客人的右側(cè)，約30cm處、上身向前傾斜15度，均勻的將不同品種的小菜放置餐臺，注意葷素、顏色的搭配，并向客人介紹：“這是酒店奉送的開胃小菜，請大家品嘗！”上毛巾：上完小菜或上完涼菜后上入席熱毛巾。盯臺員應將毛巾放在毛巾盤中，從主賓的左側(cè)按順時針方向一次擺放兩塊毛巾。（為避免客人混淆毛巾的歸屬，故采取毛巾左右擺放的原則，即相鄰的客人的毛巾方位不同，一左一右擺放）斟酒：小菜上完后，按客人所點酒水給客人斟倒：向客人展示、開啟酒水：（兩種方法）一是端托示酒，高檔酒類必須帶酒盒展示，服務員應端托酒水，酒瓶放在托盤左側(cè)、酒盒放在托盤右側(cè)，酒瓶的標簽、字體朝向客人，站在客人的身后側(cè)，約50cm處側(cè)身傾斜15度，面帶微笑說：“您看這酒水可以打開嗎”二是服務員徒手展示，右手拿瓶頸，左手扶瓶底，商標、字體朝向客人。征詢客人，客人同意后轉(zhuǎn)身至備餐柜將酒水打開。斟酒的要領：服務員應側(cè)身站在客人的右側(cè)約30cm處，上身向前傾斜15度，右腳向前半步，左腳在后，面帶微笑，左手端托或拿一塊干凈的口布，（不端托時左手拿口布自然背后）右手握酒瓶的下部，食指豎起，使商標、字體朝向客人，瓶口與杯口保持1cm，到至標準后，瓶口由外向內(nèi)旋轉(zhuǎn)90度收起。斟完主賓酒后，輕輕收回酒瓶，用干凈的口布擦拭瓶口，然后繼續(xù)為下一位客人斟倒。斟酒應按照先男主賓、女主賓，后主人和一般來賓的順序，順時針的方向依次斟倒。斟酒量：白酒斟至八分滿為宜；啤酒斟至滿杯，酒水八分、泡沫兩分；紅葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3；香檳酒分兩次斟倒，先斟至1/3，帶泡沫平息后再斟至杯的2/3即可：（香檳酒應提前冰好，斟倒時應用口布包住瓶身）洋酒一般斟至1盎司（約30ml）；飲料斟至八分；飲料分為帶氣體和帶果肉飲料，打開帶氣體飲料時，應側(cè)身背向客人，開啟后為客人斟倒；打開帶果肉飲料時，應側(cè)身均勻搖晃后打開斟倒。上涼菜：把握好上菜時機，涼菜一般情況下點完即上，如客人未到齊應征詢客人是否上涼菜。上涼菜時，應核對菜品做到八不?。簲?shù)量不足不取、涼菜不涼不取、顏色不正不取、配料（調(diào)料）不齊不取、器皿不潔或有破損不合標準不取、有異物不取、工具配備不齊不取、上菜順序不合標準不取。上涼菜時應注意：葷素搭配、位置擺放均勻、適當。應站在第二主賓的左側(cè)、副主人的右側(cè)的位置上菜；或從陪同與翻譯之間；陪同與司機之間上菜，切忌在主賓與主人之間上菜。介紹涼菜：涼菜上齊后，服務員應輕聲的征詢客人是否需要為其介紹菜肴，如客人不需要介紹時，應按照上菜順序一一為客人報上每到菜的菜名。為客人介紹菜肴時，服務員應站在副主人的右側(cè)，距離桌邊30cm，上身微向前傾斜15度，身體不要靠貼賓客，面帶微笑，用右手做出示范，邊介紹邊用右手按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤邊沿。服務員為客人介紹菜肴時，要用標準的普通話，吐字清晰，每一道菜都要報菜名，并介紹菜肴的口味特點，有何實用價值，適合哪一類人使用，制作方法等。上熱菜、分菜：上熱菜：服務員根據(jù)觀察客人用餐速度，或按照客人的意愿，提前叫起熱菜。當客人餐臺上的涼菜吃至1/2時，應征詢客人是否上熱菜；在本臺客人未到齊的情況下，一般不先起熱菜，特殊情況可征詢客人同意后方可起菜。上熱菜時應核對菜品，做到八不取：數(shù)量不足不取、溫度不夠不取、顏色不正不取、配料（調(diào)料）不齊不取、器皿不潔或破損不合標準不取、有異物不取、工具配備不齊不取、上菜順序不合標準不取。上菜應遵循的原則：先冷菜——后熱菜；先大菜——后一般菜；先本店的名菜、特色菜、時令菜——后其它品種；先酒菜——后飯菜；先咸菜——后甜菜；冷菜上完上咸湯，熱菜上完上甜湯，最后上主食和水果。上菜時，服務員應站在副主人的右側(cè)，距桌邊30cm，上身向前傾斜15度，身體不要靠貼賓客，左手端托盤，右手將菜肴從托盤中取出，平穩(wěn)的放置臺面上，放在主賓位右處，做到不推、不拖、不迭，并用適宜的聲音報菜名。服務員每上一道菜，應將前一道菜移至副主人的一邊，將新上的菜肴放在主賓的面前，以示尊敬。上菜應注意菜肴的擺放，具體要求：位置要適中，間距要適當，臺面始終保留一個菜位；要求葷素、顏色要搭配；大拼盤、湯羹鍋仔、開煲類菜肴要擺在桌子中間：*比較高檔的菜肴、有風味的菜或酒店的頭牌菜肴，應放在主賓的前面，不允許將湯盆放在某一賓客前面。分菜：分菜時，應將每一道菜都為主賓分上一份，以示尊敬，其他人可以隨意；分菜前，應將菜肴先向客人進行展示、介紹其特點、口味、制作方法等再分，并觀察客人的喜好，避免將客人不喜歡吃的菜分給客人或分菜前征詢客人同意再進行分菜。分菜常用的工具有：公用刀、公用叉、公用筷子和小勺、長柄勺。分菜常用的三種方法：第一、桌上分讓式：服務員征詢客人同意后，應側(cè)身站在客人的右側(cè)，身體略傾斜，不依靠客人，右手持公用叉、勺，從主賓開始依次進行分讓。第二、二人合作式：分菜的服務員站在翻譯和陪同之間，右手持公用筷、勺；另一位服務員把每一位賓客的骨碟放在轉(zhuǎn)盤上或移至分菜的服務員面前，分菜的服務員將已上到餐臺中間的菜肴，一一分到每個骨碟里，再由另一個服務員將盛好菜的骨碟按順序分讓到每一位客人。第三、旁桌式分菜：（工作柜分菜）服務員將菜端上臺，介紹菜式、供客觀賞后，端回工作柜，將菜分到骨碟、（小碗、湯碗）內(nèi)，然后，用托盤按順序進行派送。此類分菜式，多用于鍋仔、煲仔類和湯羹類菜肴。分菜的順序：先主賓、后主人，或先老人、兒童、女士再一般客人后，按照順時針的方向進行分讓。分菜的要求：*分菜時應將菜肴最優(yōu)質(zhì)的部分分給主賓；分菜時要掌握好數(shù)量，做到鄰座一個樣，先分后分一個樣，要一勺準、一叉準、一勺一位、切不可一勺分給兩個客人，也避免一位兩勺，有鹵汁的菜肴，分菜時要帶鹵汁，分完每位賓客，菜盤內(nèi)要剩余1/4的菜肴，以示菜肴的寬裕和準備為客人添加；分菜時，要注意手法衛(wèi)生，尤其當客分菜時，帶湯汁的菜不能滴灑在臺面上、和客人身上；分帶調(diào)料的菜時，應跟帶上調(diào)料，應先分調(diào)料、再分菜；分菜時應抓緊時間，以免時間過長，影響菜肴的溫度，一般分每到菜的時間不超過2分鐘。席間服務：撤空菜盤：客人就餐過程中，服務員應注意觀察臺面，客人每用完一道菜服務員就應及時撤下空盤、空碗，并在撤盤、撤碗前征求客人同意。合盤：合盤是為了及時上菜、留好菜位方便客人就餐。合盤時，應征詢客人同意，即可以在臺面直接合盤，也可以在工作柜上合盤，還可以將菜肴合到小盤里或骨碟里；合盤要求將菜肴葷的和葷的、素的和素的、干炸的和干炸的合放在一起，口味相近的菜合在一起。撤換餐具（骨碟、飲料杯、酒杯）：撤換餐具時，應使用托盤，左手端托，右手將臟餐具放回托盤，再將干凈的餐具放在客人面前，托盤內(nèi)應將臟餐具和干凈餐具分開擺放，以免交叉污染。撤換毛巾：當客人吃海鮮或帶骨頭的菜、帶殼的菜、或手抓菜時，需要給客人上熱毛巾，并提醒客人趁熱使用。添加酒水和茶水：服務員在巡臺時，應觀察客人的酒水、茶水是否斟滿，不足時應及時添加；當整瓶酒剩到1/3或1/4時，應客人是否再打開一瓶，當客人全部喝完不要再加時，征詢客人將空杯撤掉；給客人換茶水時，應使用托盤，先撤掉已用的茶杯，再換上干凈、新?lián)Q的茶水，并提醒客人小心杯子燙手。（冬季就餐中，應經(jīng)常更換熱茶水）打煙、點煙：就餐中，服務員應注意觀察客人細小的動作，及時為客人點煙、打煙。整理臺面：左手持托盤，備好鑷子、餐巾紙、煙缸、繞臺進行清理，右手用鑷子夾臺面上的雜物，放入托盤內(nèi)，再用餐巾紙擦拭臺面的油污，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個煙頭或其它明顯雜物時，應及時進行更換。問主食、開水果單：熱菜上齊后，應征詢客人是否需要點主食，如客人需要，則向客人及時介紹，然后開單，連同多余的酒水一起送往吧臺。開主食單的同時也要開水果單、和酒水的退單（退單應有部門經(jīng)理簽字）。將開主食單、水果單、酒水退單一起做，是打開時間差的一種。查單：查單的時機應在點過主食后，需要的酒水已確認，多余的酒水也退回了吧臺。查單的內(nèi)容：*檢查菜單上的菜肴品種、酒水、香煙、干濕巾數(shù)量與實際消費的數(shù)量是否相符；*檢查所開菜單的臺號、房間號、飯市、編號、中例份的價格是否開寫正確；*檢查退單的簽字、折扣和送劵的各種簽字是否齊全，確認無誤后，查清所有菜單、酒水單的數(shù)量（頁數(shù)）寫在第一聯(lián)結(jié)賬單的右下方，寫清茶位數(shù)、最后簽上自己的名字。查單離臺時，應找鄰臺的服務員幫助看臺，如有給客人外買的東西需要加錢的、或與其他房間一起結(jié)賬時，要與吧臺做好交接工作，和信息傳遞工作。上主食：根據(jù)客人的就餐情況，靈活掌握上主食的時機，上主食前應征詢客人的意見；上主食前，應提前備好陳醋、辣椒油、香菜等調(diào)料，并將臺面多余的餐具撤下。上主食的位置、動作與上菜一樣，分主食同分菜一樣；上主食的順序是：先上面點后上湯面。開、送禮品：主食上完后。開禮品單（一聯(lián)單），根據(jù)客人的年齡、性別、職業(yè)、消費檔次、人數(shù)，選擇合適的禮品，并由部門經(jīng)理簽字。然后領取禮品，檢查禮品的完好，打火機需調(diào)治好火苗，如果是新禮品，應向客人簡單介紹一下用途。提示：去吧臺開禮品的同時拿賬單、和拿打包飯盒，并告訴管理人員準備打意見卡，是打開時間差的一種。打包、上水果：打包：客人用餐結(jié)束后，征詢客人是否將剩余菜肴打包，如客人需要，準備好盒飯、標簽、手提袋，將菜撤到工作柜處打包，不影響客人就餐、談話。打包時，應將口味接近的菜肴放在一起，干炸菜與帶湯汁的菜分開；有湯汁的菜肴打包，先將湯汁到出后在打包，再用塑料袋裝好放入手提袋；涼菜與熱菜分開打包；打包完后將飯盒上貼上標簽，注明菜名，備好一次性筷子、餐濕巾放在手提袋內(nèi)，放在備餐柜上或客人指定位置，并告知客人。上水果：備好與就餐人數(shù)相符的水果叉，并均勻、方向統(tǒng)一的擺放在干凈的骨碟里。上水果前，應整理好臺面衛(wèi)生，重新更換骨碟，移出足夠的菜位，站在副主人的右側(cè)，將水果放在臺面的中央，水果叉放在果盤的右側(cè)，按順時針方向轉(zhuǎn)向主賓前，并說：“酒店奉送的果盤，請各位慢用?！贝蛞庖娍ǎ悍諉T應提前通知管理人員打卡，管理人員選擇合適的時機打卡時，服務員應以標準的站姿站立一旁，面向打卡的客人，面帶微笑，同時環(huán)視臺面，以便為其他客人服務，當客人提出不足之處或建議時，服務員應輕聲致謝。（如：“多謝您提出的寶貴意見——”）結(jié)賬：現(xiàn)金結(jié)賬：當客人提出買單時，服務員應迅速從工作柜中取出提前準備好的賬單，站在客人的右側(cè)，上身向前傾斜，面帶微笑，用收銀夾或收銀盤，雙手呈上賬單，說：“先生/小姐，一共是xx元