萬科物業(yè)品牌之路課件

萬科物業(yè)品牌之路ThesuccessfulmodelofVankeco.,Ltd萬科物業(yè)品牌之路Thesuccessfulmodelo內(nèi)容綱要一、萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展二、品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征三、企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的四、誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)五、企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本內(nèi)容綱要一、萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展萬科物業(yè)管理的起源SONY公司售后服務(wù)的啟示

萬科物業(yè)管理的起源SONY公司售后服務(wù)的啟示萬科集團(tuán)精品意識(shí)的一脈相承萬科集團(tuán)精品意識(shí)的一脈相承品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別與其他企業(yè)的特征品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別與其他企業(yè)的特征品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目品牌發(fā)展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式品牌發(fā)展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業(yè)管理及軍隊(duì)餐飲、后勤保重服務(wù)工作2001年，推出“鄰里守望”物業(yè)管理模式2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業(yè)管理及軍隊(duì)餐飲品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念。。。。。。品牌深化階段（2002年至今）2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的獨(dú)特的服務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)保障措施獨(dú)特的服務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)保障措施服務(wù)意識(shí)新員工入職的第一堂課：萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)意識(shí)是萬科物業(yè)最核心的價(jià)值觀服務(wù)意識(shí)新員工入職的第一堂課：萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理1997年萬科成為滬上首家通過ISO9000國際認(rèn)證的物業(yè)企業(yè)萬科物業(yè)長期的質(zhì)量管理策略：在各地公司全面導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系上海企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理

專業(yè)化建設(shè)VPS企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

“萬科物業(yè)之星”專業(yè)化建設(shè)BI規(guī)范和CI形象BI培訓(xùn)CIBI規(guī)范和CI形象BI培訓(xùn)CI前期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段營銷策劃階段工程施工階段1、細(xì)部檢查2、接管驗(yàn)收前期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段以客戶為中心的服務(wù)體系暢通的信息溝通渠道關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)→滿足業(yè)主的個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求四點(diǎn)半學(xué)校溫馨夕陽紅花園無憂以客戶為中心的服務(wù)體系暢通的信息溝通渠道四點(diǎn)半學(xué)校溫馨夕“魔鬼”就藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中陰井蓋和木塞子打氣筒的故事一雙鞋套關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)社區(qū)文化社區(qū)傳統(tǒng)文化節(jié)專題社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化社區(qū)傳統(tǒng)文化節(jié)社區(qū)文化首屆萬科社區(qū)“HAPPY家庭節(jié)”社區(qū)文化首屆萬科社區(qū)“HAPPY家庭節(jié)”創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者管理模式創(chuàng)新管理流程創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)契約化管理

項(xiàng)目接管前期就與委托人以物業(yè)管理服務(wù)合同、公共契約、會(huì)所管理規(guī)定等形式明確雙方權(quán)利和義務(wù)。日常的操作中，堅(jiān)持與業(yè)主建立契約關(guān)系，例如與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議、車位管理規(guī)定、犬類管理規(guī)定等。契約化管理

項(xiàng)目接管前期就與委托人以物業(yè)管理服務(wù)合同、公共契服務(wù)信息的透明化

制定統(tǒng)一格式的信息公開模板并要求下屬的各物業(yè)服務(wù)中心在服務(wù)接待區(qū)域的醒目位置上墻公示，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督。（公示內(nèi)容包括：季度管理服務(wù)報(bào)告、客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）涉及到小區(qū)公共利益和廣大業(yè)主切身利益的事項(xiàng)，我們將會(huì)及時(shí)向業(yè)主公告，爭取業(yè)主意見，最大程度上保證業(yè)主利益。服務(wù)信息的透明化

制定統(tǒng)一格式的信息公開模板并要求下屬的各物客戶投訴優(yōu)越性和處理流程的嚴(yán)密性

一貫堅(jiān)持“讓萬科在投訴中完美”的理念。為萬科的客戶建立了四級(jí)投訴渠道（服務(wù)中心、物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、集團(tuán)網(wǎng)站），并且還設(shè)立了向全體業(yè)主公開的投訴網(wǎng)站和24小時(shí)投訴接待。設(shè)專門機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理，并實(shí)行首問責(zé)任制。

客戶投訴優(yōu)越性和處理流程的嚴(yán)密性

一貫堅(jiān)持“讓萬科在投訴中完建立科學(xué)的客戶關(guān)系體系

建立完善的客戶檔案和房屋維修檔案。建立并實(shí)行定期匯報(bào)的季度管理服務(wù)報(bào)告制定。建立科學(xué)、完善的投訴管理流程。定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。建立與業(yè)主主動(dòng)溝通的渠道。（每半年組織一次業(yè)主懇談會(huì)、每季度上門進(jìn)行業(yè)戶訪談、組建總經(jīng)理顧問團(tuán)）設(shè)立了客戶服務(wù)中心。建立科學(xué)的客戶關(guān)系體系

建立完善的客戶檔案和房屋維修檔案。企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本萬科物業(yè)企業(yè)文化基礎(chǔ)萬科物業(yè)企業(yè)文化基礎(chǔ)人才是萬科的資本先有微笑的員工，后有微笑的顧客健康豐盛的人生人才是萬科的資本先有微笑的員工，后有微笑的顧客萬科理念和職業(yè)精神萬科理念和職業(yè)精神

謝謝!END!

謝謝!END!萬科物業(yè)品牌之路ThesuccessfulmodelofVankeco.,Ltd萬科物業(yè)品牌之路Thesuccessfulmodelo內(nèi)容綱要一、萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展二、品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征三、企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的四、誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)五、企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本內(nèi)容綱要一、萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展萬科物業(yè)管理起源與發(fā)展萬科物業(yè)管理的起源SONY公司售后服務(wù)的啟示

萬科物業(yè)管理的起源SONY公司售后服務(wù)的啟示萬科集團(tuán)精品意識(shí)的一脈相承萬科集團(tuán)精品意識(shí)的一脈相承品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別與其他企業(yè)的特征品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別與其他企業(yè)的特征品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目品牌發(fā)展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式品牌發(fā)展階段（1998-2001）1998年，在深圳萬科城市2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業(yè)管理及軍隊(duì)餐飲、后勤保重服務(wù)工作2001年，推出“鄰里守望”物業(yè)管理模式2001年，接手中國人民解放軍總后勤部營房物業(yè)管理及軍隊(duì)餐飲品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念。。。。。。品牌深化階段（2002年至今）2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的獨(dú)特的服務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)保障措施獨(dú)特的服務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)保障措施服務(wù)意識(shí)新員工入職的第一堂課：萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)意識(shí)是萬科物業(yè)最核心的價(jià)值觀服務(wù)意識(shí)新員工入職的第一堂課：萬科物業(yè)客戶服務(wù)理念以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理1997年萬科成為滬上首家通過ISO9000國際認(rèn)證的物業(yè)企業(yè)萬科物業(yè)長期的質(zhì)量管理策略：在各地公司全面導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系上海企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理

專業(yè)化建設(shè)VPS企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

“萬科物業(yè)之星”專業(yè)化建設(shè)BI規(guī)范和CI形象BI培訓(xùn)CIBI規(guī)范和CI形象BI培訓(xùn)CI前期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段營銷策劃階段工程施工階段1、細(xì)部檢查2、接管驗(yàn)收前期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段以客戶為中心的服務(wù)體系暢通的信息溝通渠道關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)的服務(wù)個(gè)性化服務(wù)→滿足業(yè)主的個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求四點(diǎn)半學(xué)校溫馨夕陽紅花園無憂以客戶為中心的服務(wù)體系暢通的信息溝通渠道四點(diǎn)半學(xué)校溫馨夕“魔鬼”就藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中陰井蓋和木塞子打氣筒的故事一雙鞋套關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)社區(qū)文化社區(qū)傳統(tǒng)文化節(jié)專題社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化社區(qū)傳統(tǒng)文化節(jié)社區(qū)文化首屆萬科社區(qū)“HAPPY家庭節(jié)”社區(qū)文化首屆萬科社區(qū)“HAPPY家庭節(jié)”創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者管理模式創(chuàng)新管理流程創(chuàng)新業(yè)務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新機(jī)制做行業(yè)的領(lǐng)跑者誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)契約化管理

項(xiàng)目接管前期就與委托人以物業(yè)管理服務(wù)合同、公共契約、會(huì)所管理規(guī)定等形式明確雙方權(quán)利和義務(wù)。日常的操作中，堅(jiān)持與業(yè)主建立契約關(guān)系，例如與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議、車位管理規(guī)定、犬類管理規(guī)定等。契約化管理

項(xiàng)目接管前期就與委托人以物業(yè)管理服務(wù)合同、公共契服務(wù)信息的透明化

制定統(tǒng)一格式的信息公開模板并要求下屬的各物業(yè)服務(wù)中心在服務(wù)接待區(qū)域的醒目位置上墻公示，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督。（公示內(nèi)容包括：季度管理服務(wù)報(bào)告、客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）涉及到小區(qū)公共利益和廣大業(yè)主切身利益的事項(xiàng)，我們將會(huì)及時(shí)向業(yè)主公告，爭取業(yè)主意見，最大程度上保證業(yè)主利益。服務(wù)信息的透明化

制定統(tǒng)一格式的信息公開模板并要求下屬的各物客戶投訴優(yōu)越性和處理流程的嚴(yán)密性

一貫堅(jiān)持“讓萬科在投訴中完美”的理念。為萬科的客戶建立了四級(jí)投訴渠道（服務(wù)中心、物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、集團(tuán)網(wǎng)站），并且還設(shè)立了向全體業(yè)主公開的投訴網(wǎng)站和24小時(shí)投訴接待。設(shè)專門機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理，并實(shí)行首問責(zé)任制。

客戶投訴優(yōu)越性和處理流程的嚴(yán)密性

一貫堅(jiān)持“讓萬科在投訴中完建立科學(xué)的客戶關(guān)系體系

建立完善的客戶檔案和房屋維修檔案。建立并實(shí)行定期匯報(bào)的季度管理服務(wù)報(bào)告制定。建立科學(xué)、完善的投訴管理流程。定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。建立與業(yè)主主