2012、9已改護士行為與護患糾紛課件

全院護士業(yè)務(wù)學(xué)習

甌海二醫(yī)全院護士業(yè)務(wù)學(xué)習1護士行為與護患糾紛蔡潔倍2012年9月27日護士行為與護患糾紛2提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵?，當社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得“幸?！?。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是3護理行為：通俗講就是：護士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務(wù)。護理糾紛：是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。護理行為：通俗講就是：4主要內(nèi)容一、投訴的概念二、醫(yī)療投訴原因分析

三、處理投訴的基本方法四、護患糾紛案例

五、護患糾紛的防范主要內(nèi)容一、投訴的概念5一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為?；颊呤鞘裁?？顧客是什么？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？（患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品6醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法7醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七，住院患者投訴率千分之六。（質(zhì)量、管理方面占有很大一部分）醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率8（二）護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德（二）護理糾紛發(fā)生概率排序9

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素101、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。1、社會因素112）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。受社會上“想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，122、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。2、醫(yī)院因素132）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛案例：搶救技術(shù)不熟練1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題143）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標示→跌倒3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。153、患者因素1）對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術(shù)等特點認知不足，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

3、患者因素162）病人壓力轉(zhuǎn)嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負擔的加重，易在醫(yī)療活動中轉(zhuǎn)為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護人員服務(wù)特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革17患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務(wù)不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經(jīng)濟利益，獲得一己之私?；颊吆图覍贌o理取鬧引發(fā)糾紛利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟的18案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實知情告知制度案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬19（四）我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；2、惡性事件時有發(fā)生。3、社會關(guān)注度高，社會影響面極大。4、醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱。（四）我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；201、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。1、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意211）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在22案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。案例：講話隨意23

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理242）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、25責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術(shù)水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.責任心不強：從某種意義上講，護士的26不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

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藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護士在28藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到其它醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。藥物劑量查對失誤29病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

病人姓名、床號查對失誤

30不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程31檢查不認真 案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。檢查不認真 32不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因?qū)I(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？不仔細觀察病情

護士在觀察病33實習護士違規(guī)獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。實習護士違規(guī)獨立操作輸液343）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低。3）護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重354）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，36

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經(jīng)濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然375）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護患糾紛的一個重要的客觀因素。5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、38

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。2012、9已改護士行為與護患糾紛課件398）規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。

8）規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工402.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大2.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多41護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多422）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關(guān)。）2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就433）技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）3）技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛44案例：1）言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責。”引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。案例：1）言不當452）行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。2）行不到46例：未擺正自己的位置：言語不嚴謹，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進行健康指導(dǎo)，不負責任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛?cè)朐簻蕚渥鲫@尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。例：未擺正自己的位置：474）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較48（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當→及時化解醫(yī)療投訴未及時處理→醫(yī)療糾紛

（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系49三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽（二）有效溝通（三）應(yīng)對投訴的技巧（四）接待投訴的技巧（五）接待“難對付”顧客的技巧（六）處理升級投訴的技巧

三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽50（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性：1、獲得重要的信息2、能聽到對方的真實想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關(guān)系的一種有效方法、5、激發(fā)對方談話欲（一）用心聆聽：51（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容

1、溝通要有誠心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預(yù)見性

4、溝通要有法律意識5、溝通要有始有終（全程）

（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容52（三）應(yīng)對投訴的技巧

1、表示道歉：如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果真的出錯，就勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問：引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。（了解問題的實質(zhì)）

2、如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。

3、記錄問題：好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。

4、解決問題：探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。（三）應(yīng)對投訴的技巧1、表示道歉：如果沒有出錯，53（四）接待投訴的技巧

1、友善的服務(wù)態(tài)度：如日本日產(chǎn)公司大樓，顧客進出走的門是富麗堂皇的大門，而員工走的卻是旁邊的側(cè)門

2、靈活變通的服務(wù)：規(guī)范的服務(wù)是十分重要，但任何規(guī)范都只能規(guī)定對服務(wù)的基本通用要求。并不給醫(yī)院或工作造成很大影響或損失時，可針對患者特定要求作出適當?shù)淖兺?。不要輕易說“不”。

3、簡便快捷地解決問題：“用戶只要打進一個電話，剩下的事情由我們來做”。海爾集團電話服務(wù)中心

（四）接待投訴的技巧1、友善的服務(wù)態(tài)度：如日本日產(chǎn)公司54（五）接待“難對付”顧客的技巧

1、讓患者渲泄：可讓患者先發(fā)泄不滿，接待人員應(yīng)理解并傾聽患者不滿，待其抱怨和不滿傾聽之后，在做妥善處理或解決。

2、避免消極接待情緒，消除對患者的成見：把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考慮如何滿足患者的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?/p>

3、對患者表示理解和同情：換位思考，要站在患者的立場上理解其感受和處境，真誠地對待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。

（五）接待“難對付”顧客的技巧55（五）接待“難對付”顧客的技巧

4、積極解決問題，認真傾聽的同時弄清事實原委，找出時間起因，從根本原因上，采取有效措施。

5、找出雙方同意的解決方案：與患者協(xié)商，共同制定解決問題的辦法和完成時間計劃。

6、跟蹤解決問題的過程：與有關(guān)部門合作跟蹤解決問題的過程，同時采取措施改進工作方法，避免同類事件再次發(fā)生。（五）接待“難對付”顧客的技巧4、積極解決問題，認真傾56（六）處理升級投訴的技巧

處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受。

（六）處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要57四、護患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意四、護患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：質(zhì)量好服務(wù)好病581、加強法律法規(guī)的學(xué)習，提高法律意識2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)3、加強護士責任心教育4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責5、合理、科學(xué)配置護理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護理人員承擔的非護理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己1、加強法律法規(guī)的學(xué)習，提高法律意識59小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失60注重護-患溝通六個“一”服務(wù)：一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一次詳細的入院介紹

一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境注重護-患溝通六個“一”服務(wù)：61你應(yīng)該做到：

注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一個環(huán)節(jié)

注重每一到命令

注重每一項操作你應(yīng)該做到：注重每一位病人62患者所希望的醫(yī)護人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的人。一個能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的人。一個真正知道如何進行溝通、交談愉快地人。一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人?；颊咚Ｍ尼t(yī)護人員一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。63

護士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職。護士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護理技術(shù)、良好的溝通能力以及豐富的心理、社會文化知識，才能為病人提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，避免或減少護患糾紛的發(fā)生。護士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，64全院護士業(yè)務(wù)學(xué)習

甌海二醫(yī)全院護士業(yè)務(wù)學(xué)習65護士行為與護患糾紛蔡潔倍2012年9月27日護士行為與護患糾紛66提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵埃斏鐣毡楸г埂翱床‰y”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得“幸福”。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是67護理行為：通俗講就是：護士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務(wù)。護理糾紛：是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。護理行為：通俗講就是：68主要內(nèi)容一、投訴的概念二、醫(yī)療投訴原因分析

三、處理投訴的基本方法四、護患糾紛案例

五、護患糾紛的防范主要內(nèi)容一、投訴的概念69一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題等行為?；颊呤鞘裁?？顧客是什么？———患者是親人？———患者是朋友？———患者是上帝？（患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品70醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。醫(yī)療投訴的概念：

《醫(yī)療投訴管理方法》第二條本辦法71醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七，住院患者投訴率千分之六。（質(zhì)量、管理方面占有很大一部分）醫(yī)療投訴分析（一）醫(yī)療投訴率72（二）護理糾紛發(fā)生概率排序1、服務(wù)態(tài)度2、溝通交流3、護理管理4、費用管理5、違反規(guī)章6、患者誤解7、專業(yè)技術(shù)8、職業(yè)道德（二）護理糾紛發(fā)生概率排序73

（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素患者因素醫(yī)院因素社會因素741、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，在醫(yī)療護理過程中，一旦病人以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。1、社會因素752）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負責任地對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實報道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護患糾紛產(chǎn)生的誘因。受社會上“想發(fā)財,告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責、謾罵、投訴。

2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，762、醫(yī)院因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。病人有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。2、醫(yī)院因素772）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛案例：搶救技術(shù)不熟練1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩?dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題783）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。

無防滑標示→跌倒3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。793、患者因素1）對醫(yī)療機構(gòu)期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風險性、高強度、高技術(shù)等特點認知不足，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識增強，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認為只要進了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時、對醫(yī)生工作挑不出問題時，轉(zhuǎn)而對護士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護患沖突。

3、患者因素802）病人壓力轉(zhuǎn)嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革后個人負擔的加重，易在醫(yī)療活動中轉(zhuǎn)為對診治的不滿，使病人對醫(yī)護人員服務(wù)特別在意，認為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁來自疾病本身的壓力，以及醫(yī)療改革81患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟的賠償，“大鬧大有理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院怕擴大社會影響的心態(tài)，揪住一點醫(yī)療護理服務(wù)不到位的地方，聚眾圍堵病房，讓醫(yī)護人員無法開展正常的醫(yī)療工作，進而謀求經(jīng)濟利益，獲得一己之私?；颊吆图覍贌o理取鬧引發(fā)糾紛利益驅(qū)使，謀求經(jīng)濟的82案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進一步激化。借鑒:1、加強護患溝通：溝通寶典---會說話，說好話2、落實知情告知制度案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬83（四）我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；2、惡性事件時有發(fā)生。3、社會關(guān)注度高，社會影響面極大。4、醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱。（四）我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；841、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。1、護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意851）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在86案例：講話隨意①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。案例：講話隨意87

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理882）護理人員的責任心不強、工作不負責任、觀察病情不及時

與護理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

2）護理人員的責任心不強、工作不負責任、89責任心不強：從某種意義上講，護士的工作責任心比護理技術(shù)水平更為重要，護理糾紛中因責任心不強導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.責任心不強：從某種意義上講，護士的90不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

91

藥名查對失誤：有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。藥名查對失誤：有些護士在92藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到其它醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。藥物劑量查對失誤93病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

病人姓名、床號查對失誤

94不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護理員仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。

不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程95檢查不認真 案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。檢查不認真 96不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因?qū)I(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？不仔細觀察病情

護士在觀察病97實習護士違規(guī)獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實習護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負有主要賠償責任，即被告負70%的賠償責任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。實習護士違規(guī)獨立操作輸液983）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負擔、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低。3）護士長期超負荷工作護士長期從事繁重勞動、重994）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。

4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，100

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經(jīng)濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然1015）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護患糾紛的一個重要的客觀因素。5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、102

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。2012、9已改護士行為與護患糾紛課件1038）規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。

8）規(guī)章制度不健全或不落實護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工1042.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大2.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多105護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多1062）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關(guān)。）2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就1073）技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）3）技術(shù)性糾紛少相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛108案例：1）言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。案例：1）言不當1092）行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。2）行不到110例：未擺正自己的位置：言語不嚴謹，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進行健康指導(dǎo)，不負責任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛?cè)朐簻蕚渥鲫@尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。例：未擺正自己的位置：1114）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較112（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當→及時化解醫(yī)療投訴未及時處理→醫(yī)療糾紛

（五）醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系113三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽（二）有效溝通（三）應(yīng)對投訴的技巧（四）接待投訴的技巧（五）接待“難對付”顧客的技巧（六）處理升級投訴的技巧

三、處理投訴的基本方法

（一）用心聆聽114（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性：1、獲得重要的信息2、能聽到對方的真實想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關(guān)系的一種有效方法、5、激發(fā)對方談話欲（一）用心聆聽：115（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容

1、溝通要有誠心：2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預(yù)見性

4、溝通要有法律意識5、溝通要有始有終（全程）

（二）有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容116（三）應(yīng)對投訴的技巧

1、表示道歉：如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如果真的出錯，就勇于面對。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問：引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。（了解問題的實質(zhì)）

2、如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。