汽車4S店的客戶關系管理課件

涼山州中盛售后張海平1

客戶關系管理客戶是什么？客戶有哪些權(quán)利？客戶有哪些需要？本月我們有多少回頭客？本月我們流失了多少客戶？我們又該怎樣來養(yǎng)護好我們的客戶？2客戶關系管理客戶是什么？2客戶的期望車主一般情況下會對我們的維修服務有如下期望：真誠的對待；準確可靠的故障診斷；合理的收費；快捷有效的維修。3客戶的期望車主一般情況下會對我們的維修服務有如下期高檔車客戶：注重品質(zhì)服務；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。針對這類客戶，注意服務的檔次要高，要細致、周到。服務人員形象要好，通過主動、熱誠的服務，是他感到優(yōu)越，受到尊重。服務價格上應堅持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的做法。如果屬于大、中戶型，也可以簽定協(xié)議時一次承諾優(yōu)惠價待遇，不宜每次商討價格。4高檔車客戶：注重品質(zhì)服務；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。中檔型轎車客戶：注意服務質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到尊重，表現(xiàn)個性更復雜一些。針對這類客戶要注意規(guī)范化服務到位，注意環(huán)境的清潔衛(wèi)生，服務人員應注意禮節(jié)禮貌。這類客戶一般數(shù)量較多，要作好個人檔案資料，要發(fā)揮個性化服務的優(yōu)勢作用。服務價格上要準確，也應堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，謹慎處理結(jié)算時折扣問題。屬大、中戶型，一般在簽定協(xié)議時一次協(xié)議好價格。中低檔轎車型客戶：注重服務的質(zhì)量、速度、價格，希望有舒適的環(huán)境和受到禮遇。針對這類客戶要滿足客戶特別提出的要求，比如工期或價格，在維修質(zhì)量有保證的前提下，盡可能縮短工期，適當加強用車技術指導（可以引導維修消費）。5中檔型轎車客戶：注意服務質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到低檔型轎車客戶：特別注重維修價格、注重服務單位的辦事效率。針對這類客戶，要堅持保證質(zhì)量的前提下給予優(yōu)惠價格服務。服務過程必須規(guī)范化，不可簡化服務環(huán)節(jié)，適當加強用車護車技術指導。6低檔型轎車客戶：特別注重維修價格、注重服務單位的辦事效率。針我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?，與客戶的期望又有什么樣關系呢？我們提供的服務〈用戶的期望值時，用戶不滿意；我們提供的服務=用戶的期望值時，用戶基本滿意；我們提供的服務〉用戶的期望值時，用戶滿意且忠誠。7我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?，與客戶的期望又有什么樣關系呢？7要想與用戶建立良好的關系，我們企業(yè)的員工必須做到：彬彬有禮，專業(yè)儀表，親切友好；值得信賴，信守承諾，從用戶的角度出發(fā)；善于傾聽和善于表達；要有專業(yè)知識。把自己置身在用戶的角度，才能準確了解用戶的需要，然后你再以專家的身份提供適當?shù)膸椭徒ㄗh。8要想與用戶建立良好的關系，我們企業(yè)的員工必須做到：8用戶的檔案管理用戶的檔案包括用戶的車輛檔案、用戶個人資料檔案、用戶車輛維修檔案，這些檔案如果全部用手工的方式進行登記記錄是很繁瑣的，同時也不便于查詢，一定要使用汽修管理軟件系統(tǒng)。做好用戶的檔案管理好處很多：9用戶的檔案管理用戶的檔案包括用戶的車輛檔案、用戶個人資料檔案1、用戶的檔案可以使我們給用戶的服務更合身，更高效。用戶的車輛一進入服務中心，服務顧問就能夠從電腦中調(diào)取出該用戶的相應資料，能夠知道該用戶是老用戶還是新用戶，能夠知道該車上次進行了什么樣的維修，能夠預測到本次應該進行什么維修保養(yǎng)，該用戶是處在什么樣的消費群體等。這樣就能夠在維修價格、維修質(zhì)量、維修工期、付款方式、維修保養(yǎng)建議等方面與用戶進行友好的溝通。101、用戶的檔案可以使我們給用戶的服務更合身，更高效。用戶的車2、用戶的檔案便于我們跟蹤服務，使我們的經(jīng)營由被動變?yōu)橹鲃?。掌握用戶的檔案，我們就知道該車什么時候進行年審、季審、保險過期、駕駛證過期、下次維修保養(yǎng)等確切日期。如果我們在適當?shù)臅r間開展這種“提醒服務”，就可以體現(xiàn)我們服務中心的增值服務，可以提高我們服務中心的維修業(yè)務，可以提高用戶對我們的滿意度。我們的業(yè)務人員在跟蹤服務過程中切記不要僅僅提醒用戶下次檢修的日期，一般跟蹤要達到三個目標：112、用戶的檔案便于我們跟蹤服務，使我們的經(jīng)營由被動變?yōu)橹鲃?。第一，對用戶上次的惠顧表示感謝；第二，了解用戶對我們的服務是否滿意，如果不滿意，及時采取措施解決可能的問題；第三，進行相應的“提醒服務”。對我們企業(yè)來講，通過我們的跟蹤服務，我們會了解到用戶的滿意度、我們企業(yè)存在的問題，便于企業(yè)進行相應的經(jīng)營決策和及時解決企業(yè)存在的問題。12第一，對用戶上次的惠顧表示感謝；123、用戶的檔案便于正確處理好用戶的投訴。服務中心經(jīng)常會有用戶投訴，有的時候并不是由于我們的工作引起的，而是由于用戶的使用不當或是偶然事件引起的，這些情況可以通過檔案查獲，就能夠更好的對用戶進行解釋，使得我們重新贏得用戶的滿意，同時也避免了企業(yè)經(jīng)濟和名譽的損失。133、用戶的檔案便于正確處理好用戶的投訴。服務中心經(jīng)常會有用戶用戶滿意的CS戰(zhàn)略面對高新技術的汽車維修，面對高素質(zhì)的知識型用戶，面對逐漸加大的投資規(guī)模，面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)需要有穩(wěn)定的用戶群。一種新的超越性用戶關系管理理論——用戶滿意的CS戰(zhàn)略理論，九十年代未在全球流行，并引進到我國。14用戶滿意的CS戰(zhàn)略面對高新技術的汽車維修，面對高素質(zhì)的知識型CS概念的解釋：CS是CUSTOMERSATISFACTION的英文縮寫，譯為“用戶滿意”，CS戰(zhàn)略即是使用戶滿意的戰(zhàn)略。汽車工業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，對于從事汽車服務的企業(yè)來講，這種戰(zhàn)略更顯得極其重要和迫切。15CS概念的解釋：CS是CUSTOMERSATISFACTI汽車服務企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：一、汽車服務產(chǎn)品的特征◆用戶（車主）購買的是什么？購買汽車產(chǎn)品的同時購買了售后服務。 產(chǎn)品一旦購買，就會帶來多次和終身的服務?！羝嚠a(chǎn)品指的是什么？安全性、舒適性、美觀性、舒適性、經(jīng)濟性的功能，功能一旦喪失，就是故障，有故障就要進汽車醫(yī)院維修，就要進行一系列的售后服務。汽車的售后服務指：維修服務、保險服務、年審服務、拯救服務、租售服務等汽車壽命期間全過程、全方位、全天候的服務。16汽車服務企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：一、汽車服務產(chǎn)品的特征16◆汽車服務產(chǎn)品的具體特征是什么？汽車服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售是要同一地點、同一時間內(nèi)完成的，它具有很強的時空特點。有以下具體特征：復雜性科學性集成性藝術性風險性不可替代性17◆汽車服務產(chǎn)品的具體特征是什么？17二、用戶（車主）滿意的CS戰(zhàn)略含義汽車服務企業(yè)為了使車主能完全滿意自已的產(chǎn)品或服務，綜合而美觀的測定車主的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，使整個汽車服務企業(yè)作為一個整體來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是用戶至上的服務，使用戶百分之百滿意的服務，從而使效益倍增的革命性系統(tǒng)。18二、用戶（車主）滿意的CS戰(zhàn)略含義汽車服務企業(yè)為了使車主能完汽車服務企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的用戶是廣義上的用戶。其一：指汽車服務企業(yè)外部用戶，凡購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務的個人和團體即每一位車主。其二：指汽車服務企業(yè)的內(nèi)部用戶即企業(yè)內(nèi)部的成員，包括員工和股東。19汽車服務企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的用戶是廣義上的用戶。19實施CI戰(zhàn)略，汽車服務企業(yè)新面臨的用戶關系：企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、企業(yè)與用戶（車主）、企業(yè)中服務顧問、車間、班組、技術部門、財務備件、倉管各個環(huán)節(jié)以及上下工序之間關系。企業(yè)與供應商、協(xié)作商之間的關系，新的CS戰(zhàn)略是一種廣義上的以用戶為中心的全方位用戶滿意經(jīng)營的戰(zhàn)略。20實施CI戰(zhàn)略，汽車服務企業(yè)新面臨的用戶關系：企業(yè)與員工三、用戶（車主）滿意的經(jīng)營理念用戶（車主）第一的觀念：用戶（車主）是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來源。用戶（車主）是企業(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務員。用戶（車主）是企業(yè)的血液。。用戶（車主）是給企業(yè)帶來利益。用戶（車主）不是冷血動物，是有七情六欲的，有血有肉的人。用戶（車主）是最重要的人物，是最受尊敬的人，是應當給予最高機遇的人。21三、用戶（車主）滿意的經(jīng)營理念用戶（車主）第一的觀念現(xiàn)代汽車服務企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實現(xiàn)自我價值的需要。關心愛護員工，調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻精神，滿足員工自尊心。使員工真正成為推進企業(yè)CS戰(zhàn)略，創(chuàng)造用戶（車主）滿意戰(zhàn)略的生力軍。老板要用希望員工對待用戶的態(tài)度和方法來對待你的員工。22現(xiàn)代汽車服務企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從八、用戶（車主）維修滿意的觀念全新的儀器設備觀念全新的維修資訊觀念全新的維修人才觀念全新的培訓觀念全新的維修診斷觀念全新的維修資源整合觀念23八、用戶（車主）維修滿意的觀念全新的儀器設備觀念23九、用戶（車主）的心理需求擔心被宰被騙煩燥、憂慮心理等級心理時間心理技術、質(zhì)量保用需求24九、用戶（車主）的心理需求擔心被宰被騙24價格需求環(huán)境需求方便需求感情和精神需求尊重需求25價格需求25十、用戶（車主）追求的價值觀低成本、高質(zhì)量、差異化、個性化的服務26十、用戶（車主）追求的價值觀低成本、高質(zhì)量、差異化、個性化的十一、用戶滿意度標準技術要求：準確可靠價格要求：收費合理時間要求：快捷有效服務要求：真誠與溝通27十一、用戶滿意度標準技術要求：準確可靠27用戶滿意度提高5%，利潤將提高25%-85%。影響車高滿意度的因素及其比重 電話提醒促銷報價低環(huán)境好地點方便保修期良好的感覺質(zhì)量+信任28用戶滿意度提高5%，利潤將提高25%-85%。影響車用戶滿意的CS經(jīng)營技巧用戶（車主）的細分和維護的技巧良好的用戶關系是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的關鍵，如何建立良好的用戶關系，首先必須對企業(yè)服務的用戶群進行科學合理、有效的分類，找出服務的用戶群，研究用戶的心理需求，有針對性的提供高服務品質(zhì)是企業(yè)最重要的基礎工作。29用戶滿意的CS經(jīng)營技巧用戶（車主）的細分和維護的技巧29一、為什么要對用戶（車主）進行細分：在維修服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，用戶是產(chǎn)品生產(chǎn)的重要資源，用戶是最終的檢驗員，用戶是最關鍵的環(huán)節(jié)。企業(yè)受自身服務能力的限制，不能做到服務所有用戶，一個企業(yè)的場地、設備、人才、技術、資金、管理是有限的，不可能服務所有的用戶群，只能做到服務部分用戶群。30一、為什么要對用戶（車主）進行細分：在維修服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程中二、用戶（車主）細分目的找出目標用戶群，找出給企業(yè)提供80%利潤的20%的用戶群。給用戶提供個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務。留住老用戶，發(fā)現(xiàn)新用戶，防止車主跳槽，提高企業(yè)競爭力的重要手段，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要的資源。31二、用戶（車主）細分目的找出目標用戶群，找出給企業(yè)提供80%三、用戶劃分的標準□時間□服務距離□車型□性別□車輛檔次□維修類別□信用度□用戶需求□維修項目□維修價格□其它32三、用戶劃分的標準□時間□服務距離□車型1、用戶（車主）的細分（1）、公務車主保險事故車車主私家車車主出租車車主331、用戶（車主）的細分33（2）潛在用戶現(xiàn)有用戶滿意用戶忠誠用戶34（2）潛在用戶34用戶的需求變化是企業(yè)最強大的競爭對手，如果沒有掌握車主的維修習性的變動，維修服務企業(yè)未來的經(jīng)營會倍感吃力和艱辛。要想迅速掌握用戶的細分和需求變化，必須要利用高科技的信息平臺和用戶資源管理平臺，它將會最快速，最全面的為提供用戶信息，幫助我們進行分析和決策。35用戶的需求變化是企業(yè)最強大的競爭對手，如果沒有掌握車主的維修2、要有目標用戶和終身養(yǎng)護的觀念。企業(yè)的能力只能服務一部分用戶群，這就是目標用戶。對所有的用戶要進行細分、篩選，找出自己的目標用戶群，特別要找出提供80%利潤的20%的重點用戶群，同時企業(yè)要報廢自己沒有能力提供到服務的用戶。對企業(yè)的目標用戶群，要有細心維護、保養(yǎng)、保管、保護的責任。362、要有目標用戶和終身養(yǎng)護的觀念。36四、使用戶滿意的方法一次將車修好能判斷、掌握用戶車輛可能出現(xiàn)的問題“是的，我們能夠，我們保證”要有充滿信心的語言回答用戶。不要冒失失去用戶的風險利用團隊技術解決車輛疑難雜癥要在用戶到來之前作好準備要用正確的程序，每次把事情做好，比用戶希望的做得更多，特別抓好時間管理，做到準時交車。37四、使用戶滿意的方法一次將車修好37五、提供增值服務的技巧服務能力與車主期望值關系圖

>忠誠 >回頭 >滿意<<<<=跳槽 敵對 投訴 抱怨 無所謂38五、提供增值服務的技巧服務能力與車主期望值關系圖38企業(yè)與用戶的關系中，有一個非常重要的理念就是，企業(yè)提供的服務標準與用戶的期望值相等時，用戶并不會感謝你，認為你是應該做的，因為他花了這么多錢。不感謝你服務的用戶，就沒有感情，沒有感情就會有“跳槽”的可能。如何從競爭對手中搶用戶，如何在用戶爭奪中獲勝，如何巧取對手用戶，提供增值服務就是與競爭對手較量高招。39企業(yè)與用戶的關系中，有一個非常重要的理念就是，企業(yè)提供的服務企業(yè)要想用戶回頭，必須在做好基本服務的同時追加增值服務。增值服務又分為兩種：一種是只需付出簡單勞動，而不需付出資金。另一種是需要付出復雜勞動，又需要付出資金的增值服務。企業(yè)有提供增值服務時，注意先做前面一種無需費用的增值服務，逐步擴大到后面一種需要費用的增值服務。40企業(yè)要想用戶回頭，必須在做好基本服務的同時追加增值服務。40謝謝大家！??！41謝謝大家?。。?1涼山州中盛售后張海平42

客戶關系管理客戶是什么？客戶有哪些權(quán)利？客戶有哪些需要？本月我們有多少回頭客？本月我們流失了多少客戶？我們又該怎樣來養(yǎng)護好我們的客戶？43客戶關系管理客戶是什么？2客戶的期望車主一般情況下會對我們的維修服務有如下期望：真誠的對待；準確可靠的故障診斷；合理的收費；快捷有效的維修。44客戶的期望車主一般情況下會對我們的維修服務有如下期高檔車客戶：注重品質(zhì)服務；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。針對這類客戶，注意服務的檔次要高，要細致、周到。服務人員形象要好，通過主動、熱誠的服務，是他感到優(yōu)越，受到尊重。服務價格上應堅持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的做法。如果屬于大、中戶型，也可以簽定協(xié)議時一次承諾優(yōu)惠價待遇，不宜每次商討價格。45高檔車客戶：注重品質(zhì)服務；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。中檔型轎車客戶：注意服務質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到尊重，表現(xiàn)個性更復雜一些。針對這類客戶要注意規(guī)范化服務到位，注意環(huán)境的清潔衛(wèi)生，服務人員應注意禮節(jié)禮貌。這類客戶一般數(shù)量較多，要作好個人檔案資料，要發(fā)揮個性化服務的優(yōu)勢作用。服務價格上要準確，也應堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，謹慎處理結(jié)算時折扣問題。屬大、中戶型，一般在簽定協(xié)議時一次協(xié)議好價格。中低檔轎車型客戶：注重服務的質(zhì)量、速度、價格，希望有舒適的環(huán)境和受到禮遇。針對這類客戶要滿足客戶特別提出的要求，比如工期或價格，在維修質(zhì)量有保證的前提下，盡可能縮短工期，適當加強用車技術指導（可以引導維修消費）。46中檔型轎車客戶：注意服務質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到低檔型轎車客戶：特別注重維修價格、注重服務單位的辦事效率。針對這類客戶，要堅持保證質(zhì)量的前提下給予優(yōu)惠價格服務。服務過程必須規(guī)范化，不可簡化服務環(huán)節(jié)，適當加強用車護車技術指導。47低檔型轎車客戶：特別注重維修價格、注重服務單位的辦事效率。針我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?，與客戶的期望又有什么樣關系呢？我們提供的服務〈用戶的期望值時，用戶不滿意；我們提供的服務=用戶的期望值時，用戶基本滿意；我們提供的服務〉用戶的期望值時，用戶滿意且忠誠。48我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?，與客戶的期望又有什么樣關系呢？7要想與用戶建立良好的關系，我們企業(yè)的員工必須做到：彬彬有禮，專業(yè)儀表，親切友好；值得信賴，信守承諾，從用戶的角度出發(fā)；善于傾聽和善于表達；要有專業(yè)知識。把自己置身在用戶的角度，才能準確了解用戶的需要，然后你再以專家的身份提供適當?shù)膸椭徒ㄗh。49要想與用戶建立良好的關系，我們企業(yè)的員工必須做到：8用戶的檔案管理用戶的檔案包括用戶的車輛檔案、用戶個人資料檔案、用戶車輛維修檔案，這些檔案如果全部用手工的方式進行登記記錄是很繁瑣的，同時也不便于查詢，一定要使用汽修管理軟件系統(tǒng)。做好用戶的檔案管理好處很多：50用戶的檔案管理用戶的檔案包括用戶的車輛檔案、用戶個人資料檔案1、用戶的檔案可以使我們給用戶的服務更合身，更高效。用戶的車輛一進入服務中心，服務顧問就能夠從電腦中調(diào)取出該用戶的相應資料，能夠知道該用戶是老用戶還是新用戶，能夠知道該車上次進行了什么樣的維修，能夠預測到本次應該進行什么維修保養(yǎng)，該用戶是處在什么樣的消費群體等。這樣就能夠在維修價格、維修質(zhì)量、維修工期、付款方式、維修保養(yǎng)建議等方面與用戶進行友好的溝通。511、用戶的檔案可以使我們給用戶的服務更合身，更高效。用戶的車2、用戶的檔案便于我們跟蹤服務，使我們的經(jīng)營由被動變?yōu)橹鲃印Ｕ莆沼脩舻臋n案，我們就知道該車什么時候進行年審、季審、保險過期、駕駛證過期、下次維修保養(yǎng)等確切日期。如果我們在適當?shù)臅r間開展這種“提醒服務”，就可以體現(xiàn)我們服務中心的增值服務，可以提高我們服務中心的維修業(yè)務，可以提高用戶對我們的滿意度。我們的業(yè)務人員在跟蹤服務過程中切記不要僅僅提醒用戶下次檢修的日期，一般跟蹤要達到三個目標：522、用戶的檔案便于我們跟蹤服務，使我們的經(jīng)營由被動變?yōu)橹鲃印５谝?，對用戶上次的惠顧表示感謝；第二，了解用戶對我們的服務是否滿意，如果不滿意，及時采取措施解決可能的問題；第三，進行相應的“提醒服務”。對我們企業(yè)來講，通過我們的跟蹤服務，我們會了解到用戶的滿意度、我們企業(yè)存在的問題，便于企業(yè)進行相應的經(jīng)營決策和及時解決企業(yè)存在的問題。53第一，對用戶上次的惠顧表示感謝；123、用戶的檔案便于正確處理好用戶的投訴。服務中心經(jīng)常會有用戶投訴，有的時候并不是由于我們的工作引起的，而是由于用戶的使用不當或是偶然事件引起的，這些情況可以通過檔案查獲，就能夠更好的對用戶進行解釋，使得我們重新贏得用戶的滿意，同時也避免了企業(yè)經(jīng)濟和名譽的損失。543、用戶的檔案便于正確處理好用戶的投訴。服務中心經(jīng)常會有用戶用戶滿意的CS戰(zhàn)略面對高新技術的汽車維修，面對高素質(zhì)的知識型用戶，面對逐漸加大的投資規(guī)模，面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)需要有穩(wěn)定的用戶群。一種新的超越性用戶關系管理理論——用戶滿意的CS戰(zhàn)略理論，九十年代未在全球流行，并引進到我國。55用戶滿意的CS戰(zhàn)略面對高新技術的汽車維修，面對高素質(zhì)的知識型CS概念的解釋：CS是CUSTOMERSATISFACTION的英文縮寫，譯為“用戶滿意”，CS戰(zhàn)略即是使用戶滿意的戰(zhàn)略。汽車工業(yè)是國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，對于從事汽車服務的企業(yè)來講，這種戰(zhàn)略更顯得極其重要和迫切。56CS概念的解釋：CS是CUSTOMERSATISFACTI汽車服務企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：一、汽車服務產(chǎn)品的特征◆用戶（車主）購買的是什么？購買汽車產(chǎn)品的同時購買了售后服務。 產(chǎn)品一旦購買，就會帶來多次和終身的服務?！羝嚠a(chǎn)品指的是什么？安全性、舒適性、美觀性、舒適性、經(jīng)濟性的功能，功能一旦喪失，就是故障，有故障就要進汽車醫(yī)院維修，就要進行一系列的售后服務。汽車的售后服務指：維修服務、保險服務、年審服務、拯救服務、租售服務等汽車壽命期間全過程、全方位、全天候的服務。57汽車服務企業(yè)CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：一、汽車服務產(chǎn)品的特征16◆汽車服務產(chǎn)品的具體特征是什么？汽車服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售是要同一地點、同一時間內(nèi)完成的，它具有很強的時空特點。有以下具體特征：復雜性科學性集成性藝術性風險性不可替代性58◆汽車服務產(chǎn)品的具體特征是什么？17二、用戶（車主）滿意的CS戰(zhàn)略含義汽車服務企業(yè)為了使車主能完全滿意自已的產(chǎn)品或服務，綜合而美觀的測定車主的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，使整個汽車服務企業(yè)作為一個整體來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是用戶至上的服務，使用戶百分之百滿意的服務，從而使效益倍增的革命性系統(tǒng)。59二、用戶（車主）滿意的CS戰(zhàn)略含義汽車服務企業(yè)為了使車主能完汽車服務企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的用戶是廣義上的用戶。其一：指汽車服務企業(yè)外部用戶，凡購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務的個人和團體即每一位車主。其二：指汽車服務企業(yè)的內(nèi)部用戶即企業(yè)內(nèi)部的成員，包括員工和股東。60汽車服務企業(yè)的CS戰(zhàn)略中的用戶是廣義上的用戶。19實施CI戰(zhàn)略，汽車服務企業(yè)新面臨的用戶關系：企業(yè)與員工、企業(yè)與股東、企業(yè)與用戶（車主）、企業(yè)中服務顧問、車間、班組、技術部門、財務備件、倉管各個環(huán)節(jié)以及上下工序之間關系。企業(yè)與供應商、協(xié)作商之間的關系，新的CS戰(zhàn)略是一種廣義上的以用戶為中心的全方位用戶滿意經(jīng)營的戰(zhàn)略。61實施CI戰(zhàn)略，汽車服務企業(yè)新面臨的用戶關系：企業(yè)與員工三、用戶（車主）滿意的經(jīng)營理念用戶（車主）第一的觀念：用戶（車主）是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來源。用戶（車主）是企業(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務員。用戶（車主）是企業(yè)的血液。。用戶（車主）是給企業(yè)帶來利益。用戶（車主）不是冷血動物，是有七情六欲的，有血有肉的人。用戶（車主）是最重要的人物，是最受尊敬的人，是應當給予最高機遇的人。62三、用戶（車主）滿意的經(jīng)營理念用戶（車主）第一的觀念現(xiàn)代汽車服務企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從滿足員工的需要開始，滿足他們求知需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實現(xiàn)自我價值的需要。關心愛護員工，調(diào)動積極性，激發(fā)奉獻精神，滿足員工自尊心。使員工真正成為推進企業(yè)CS戰(zhàn)略，創(chuàng)造用戶（車主）滿意戰(zhàn)略的生力軍。老板要用希望員工對待用戶的態(tài)度和方法來對待你的員工。63現(xiàn)代汽車服務企業(yè)要想使自己的員工令車主百分之百的滿意，必須從八、用戶（車主）維修滿意的觀念全新的儀器設備觀念全新的維修資訊觀念全新的維修人才觀念全新的培訓觀念全新的維修診斷觀念全新的維修資源整合觀念64八、用戶（車主）維修滿意的觀念全新的儀器設備觀念23九、用戶（車主）的心理需求擔心被宰被騙煩燥、憂慮心理等級心理時間心理技術、質(zhì)量保用需求65九、用戶（車主）的心理需求擔心被宰被騙24價格需求環(huán)境需求方便需求感情和精神需求尊重需求66價格需求25十、用戶（車主）追求的價值觀低成本、高質(zhì)量、差異化、個性化的服務67十、用戶（車主）追求的價值觀低成本、高質(zhì)量、差異化、個性化的十一、用戶滿意度標準技術要求：準確可靠價格要求：收費合理時間要求：快捷有效服務要求：真誠與溝通68十一、用戶滿意度標準技術要求：準確可靠27用戶滿意度提高5%，利潤將提高25%-85%。影響車高滿意度的因素及其比重 電話提醒促銷報價低環(huán)境好地點方便保修期良好的感覺質(zhì)量+信任69用戶滿意度提高5%，利潤將提高25%-85%。影響車用戶滿意的CS經(jīng)營技巧用戶（車主）的細分和維護的技巧良好的用戶關系是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的關鍵，如何建立良好的用戶關系，首先必須對企業(yè)服務的用戶群進行科學合理、有效的分類，找出服務的用戶群，研究用戶的心理需求，有針對性的提供高服務品質(zhì)是企業(yè)最重要的基礎工作。70用戶滿意的CS經(jīng)營技巧用戶（車主）的細分和維護的技巧29一、為什么要對用戶（車主）進行細分：在維修服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，用戶是產(chǎn)品生產(chǎn)的重要資源，用戶是最終的檢驗員，用戶是最關鍵的環(huán)節(jié)。企業(yè)受自身服務能力的限制，不能做到服務所有用戶，一個企業(yè)的場地、設備、人才、技術、資金、管理是有限的，不可能服務所有的用戶群，只能做到服務部分用戶群。71一、為什么要對用戶（車主）進行細分：在維修服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程中二、用戶（車主）細分目的找出目標用戶群，找出給企業(yè)提供80%利潤的20%的用戶群。給用戶提供個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務。留住老用戶，發(fā)現(xiàn)新用戶，防止車主跳槽，提高企業(yè)競爭力的重要手段，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的最重要的資源。72二、用戶（車主）細分目的找出目標用戶群，找出給企業(yè)提供80%三、用戶劃分的標準□時間□服務距離□車型□性別□車輛檔次□維修類別□信用度□用戶需求□維修項目□維修價格□其它73三、用戶劃分的標準□時間□服務距離□車型