客戶關(guān)系管理(CRM)-如何幫助企業(yè)成功課件

客戶關(guān)系管理(CRM)

——如何幫助企業(yè)成功客戶關(guān)系管理(CRM)

——如何幫內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理什么是CRM？ CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。 CRM不僅僅是一套管理軟件、一個系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。什么是CRM？ CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerCRM的目標(biāo)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，在合適的時間，提供給合適的客戶。滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,

增加企業(yè)的利潤。CRM的目標(biāo)通過合適的渠道，滿足客戶的需求,CRM的目標(biāo)合適的客戶

現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶目標(biāo)客戶的定位消費者B2B渠道、分銷商和特許經(jīng)營者用戶(企業(yè)內(nèi)部的個人和業(yè)務(wù)部門)實行終身制的客戶關(guān)系管理通過增加“購買份額”來挖掘客戶的購買能力CRM的目標(biāo)合適的客戶CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)為每個客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)CRM的目標(biāo)合適的渠道盡量通過各種渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流通過客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行交流善于收集并分析通過交流得來的信息，以便不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)合適的時間根據(jù)時間“相關(guān)性”，與客戶進(jìn)行有效的交流能夠?qū)崟r或近似實時地與客戶進(jìn)行交流，或采用傳統(tǒng)的市場營銷手段與客戶交流CRM的目標(biāo)合適的渠道CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶FacetoFace，CallCenter，Email，Web，F(xiàn)ax/Mail，WAP，PDA等緊密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)通達(dá)客戶的快捷通道，成為企業(yè)級協(xié)作平臺。2.企業(yè)與客戶互動，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機(jī)會客戶、機(jī)會、活動、產(chǎn)品、訂單、合同、任務(wù)、時間、工作流、銷售渠道、服務(wù)請求、外勤服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶投訴、市場活動、競爭對手、伙伴渠道等企業(yè)商務(wù)過程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動。CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶CRM的核心3.客戶資源的智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕捉更多的市場機(jī)會統(tǒng)計/報表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達(dá)到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動信息的智能化分析，制定正確的市場策略，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系，捕捉更多的市場機(jī)會。CRM的核心3.客戶資源的智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕誰會使用CRM？客戶潛在客戶合作伙伴高級管理層中級管理層銷售人員客服人員市場人員Callcenter坐席誰會使用CRM？客戶高級管理層實現(xiàn)CRM的三要素管理理念業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)支撐實現(xiàn)CRM的三要素管理理念CRM為企業(yè)帶來的價值提高效率拓展市場保留客戶CRM為企業(yè)帶來的價值CRM為企業(yè)帶來的價值對成功實現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：客戶滿意度增加20%；銷售和服務(wù)的成本降低20%；銷售周期減少了三分之一；每個銷售人員的銷售額增加51%；利潤增加20%。CRM為企業(yè)帶來的價值對成功實現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：CRM導(dǎo)入的背景1.傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂 (1)在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想像。 (2)一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各個部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來彌補(bǔ)。CRM導(dǎo)入的背景1.傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂CRM導(dǎo)入的背景2.技術(shù)的推動 客戶信息是CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。3.管理理念的更新 企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換。 互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以及整個社會管理思想的變革。

CRM導(dǎo)入的背景2.技術(shù)的推動CRM導(dǎo)入的背景4.企業(yè)關(guān)注重點的轉(zhuǎn)移

企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的運用可帶來企業(yè)內(nèi)部運作效率的提高，CRM通過管理企業(yè)與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新的市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終利潤的提高。CRM導(dǎo)入的背景4.企業(yè)關(guān)注重點的轉(zhuǎn)移導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求信息分析能力對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流集成的能力與ERP功能的集成導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求信息分析能力如何評價企業(yè)的CRM能力？1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？2.企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？3.企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？5.企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？6.企業(yè)是否主動地管理客戶體驗？如何評價企業(yè)的CRM能力？1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)CRM應(yīng)用發(fā)展階段(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向)CRM無意識階段(客戶資料完整齊全)客戶信息集中管理階段(實現(xiàn)個別關(guān)鍵應(yīng)用)核心業(yè)務(wù)管理階段(實現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用)CRM整合階段(與ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用)企業(yè)集成階段CRM應(yīng)用發(fā)展階段(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向)CRM無意識(客戶資料電子化企業(yè)示意圖供應(yīng)鏈管理企業(yè)資源制造客戶關(guān)系管理致使管理商業(yè)智能電子商務(wù)服務(wù)使能服務(wù)戰(zhàn)略＋流程Web+IT整合商業(yè)價值技術(shù)價值供應(yīng)鏈客戶電子化企業(yè)示意圖供應(yīng)鏈企業(yè)資客戶關(guān)致使管理商業(yè)智能電子商務(wù)服內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理客戶購買決策的類型新任務(wù)型購買直接購買更改型購買客戶購買決策的類型新任務(wù)型購買客戶購買過程的階段存在需求意識需求認(rèn)識問題收集資料評價信息選擇合同購買評價客戶購買過程的階段存在需求CRM之銷售管理管什么？銷售流程銷售機(jī)會客戶信息銷售活動產(chǎn)品報價銷售報表銷售自助CRM之銷售管理管什么？銷售流程CRM之銷售流程服務(wù)請求

機(jī)會線索市場營銷

Web接入

電話接入

郵件接入上門采購ＰＤＡ．．．電話機(jī)會活動提供解決方案拜訪

演示建立機(jī)會銷售訂單/銷售合同銷售代表銷售經(jīng)理ＶＰ談判CRM之銷售流程服務(wù)請求機(jī)會線索市場營銷Web接入電話CRM之銷售管線

從銷售線索到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，形成一個銷售發(fā)展的漏斗圖。CRM之銷售管線從銷售線索到客戶訂單是一個按銷售漏斗銷售線索項目實施銷售管線：機(jī)會按階段升遷機(jī)會建立方案提供方案評估商務(wù)談判合同簽定銷售漏斗銷售線索項目實施銷售管線：機(jī)會按階段升遷機(jī)會建立CRM之銷售管線分析根據(jù)銷售管線可了解不同人員的銷售進(jìn)程并可進(jìn)行銷售預(yù)測；通過管線的時間變化可進(jìn)行階段升遷和階段耗時分析、以發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題、并可進(jìn)行銷售預(yù)測。CRM之銷售管線分析根據(jù)銷售管線可了解不同人員CRM銷售計劃管理

銷售計劃 根據(jù)銷售計劃和銷售周期以及銷售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷售漏斗）來制定銷售計劃和客戶發(fā)展與推動計劃。

階段升遷計劃 通過銷售漏斗分析，來判斷客戶在各階段的停留時間，同時設(shè)置階段時間段滯留時間過長的報警，以制定階段升遷計劃。銷售資源計劃 制定在不同的銷售階段調(diào)配不同的資源來服務(wù)各階段的客戶。CRM銷售計劃管理銷售計劃

CRM之銷售機(jī)會機(jī)會題目機(jī)會描述機(jī)會對象： 客戶 分銷商 合作伙伴 機(jī)會聯(lián)系人機(jī)會影響力：ＣＵＴＥ競爭對手

銷售機(jī)會要素機(jī)會產(chǎn)品銷售方法機(jī)會階段： 銷售漏斗成功率預(yù)計銷售額機(jī)會工作組預(yù)計結(jié)束時間機(jī)會來源機(jī)會報價機(jī)會訂單機(jī)會合同機(jī)會附件機(jī)會模板機(jī)會報表成敗原因

CRM之銷售機(jī)會機(jī)會題目銷售機(jī)會要素機(jī)會產(chǎn)品機(jī)會報價

CRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：經(jīng)濟(jì)影響力(決策人)

Economic

作用：最后決策(可以是一個人,也可以是一群人,如:董事會)他們做什么？控制經(jīng)費、撥款、決定經(jīng)費使用、表決權(quán)關(guān)注的問題:購買對公司發(fā)展的影響？從這個購買投資中,我們能得到什么?

CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：經(jīng)濟(jì)影響力(決策人)

CRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：使用者影響力User

作用:評價產(chǎn)品的好壞，對其工作效率的影響他們做什么？使用或管理使用你產(chǎn)品/服務(wù)與產(chǎn)品使用相關(guān)的人員關(guān)注的問題:工作能否完成、產(chǎn)品的功能怎樣、使用是否方便

CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：使用者影響力UseCRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：技術(shù)選型人影響力Technical作用:挑選，輔助決策他們做什么？衡量你的方案提出推薦方案不能說“YES“，但可以說"NO"關(guān)注的問題：產(chǎn)品性能指標(biāo)、技術(shù)的先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、兼容性、是否符合企業(yè)整體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和體系CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：技術(shù)選型人影響力TCRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：教練（內(nèi)線）影響力Coach作用:指導(dǎo)銷售(至少發(fā)展一名)他們是誰他能被發(fā)現(xiàn)在買方的組織結(jié)構(gòu)中在你自己的結(jié)構(gòu)中以上兩者之外提供和解釋如下有關(guān)信息:當(dāng)前情況各種影響力各方可怎樣取勝關(guān)注重點:你怎樣取勝常問問題:"我們怎樣能嬴?"CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：教練（內(nèi)線）影響力

CRM之銷售機(jī)會階段初次接觸表示興趣會見項目決策者導(dǎo)出需求提交解決方案演示評價、修改方案客戶口頭答應(yīng)合同談判簽訂合同

銷售機(jī)會階段

銷售成功的可能性5%15%30%40%50%60%70%80%90%100%

CRM之銷售機(jī)會階段初次接觸銷售機(jī)會階段銷售成功的可能

CRM之銷售活動要素活動類型優(yōu)先級狀態(tài)活動描述客戶聯(lián)系人機(jī)會預(yù)定開始日期預(yù)定結(jié)束日期實際開始日期實際結(jié)束日期周期成本評價

CRM之銷售活動要素活動類型預(yù)定開始日期

CRM之銷售活動類型ToDoCallOutboundCallInboundMeetingCorrespondenceFaxOutboundPresentationDemonstrationAppointmentMilestoneEventResearch

CRM之銷售活動類型ToDoPresentation

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

競爭對手SWOT分析法

優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）Strengths競爭對手S

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）

競爭對手SWOT分析法

分別從很多方面分析競爭對手與自己的比較：優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅品牌產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)客戶關(guān)系產(chǎn)品功能

…

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）競爭對手SWOT分析法分別

CRM之銷售報表報表類型依據(jù)不同線索：客戶報表機(jī)會報表活動報表銷售代表報表依據(jù)時間：日工作報表周工作報表月工作報表

CRM之銷售報表報表類型依據(jù)不同線索：依據(jù)時間：

CRM之銷售報表日、周、月、季度工作報表

EMAIL給銷售經(jīng)理、主管副總裁

所有管轄范圍內(nèi)員工一天、一周、一月的機(jī)會情況、活動情況、定單、合同情況目的

使經(jīng)理、主管副總裁隨時了解銷售情況

CRM之銷售報表日、周、月、季度工作報表EMAI

CRM之銷售自助自助內(nèi)容銷售流程模板產(chǎn)品的銷售問題解答模板關(guān)于產(chǎn)品的介紹、性能、特點、功能等的標(biāo)準(zhǔn)問題解答客戶需求調(diào)查表模板典型的銷售案例典型的解決方案銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)信息公司企業(yè)文化、公司介紹等

CRM之銷售自助自助內(nèi)容銷售流程模板

CRM之銷售自助目標(biāo)完成對銷售人員的自助培訓(xùn)提高銷售人員素質(zhì)在銷售時有統(tǒng)一的口徑提高銷售質(zhì)量一勞永逸，不需要總是培訓(xùn)銷售人員企業(yè)銷售知識庫

CRM之銷售自助目標(biāo)完成對銷售人員的自助培訓(xùn)呼叫中心之銷售機(jī)會管理客戶基本信息銷售機(jī)會生成產(chǎn)品信息產(chǎn)品報價銷售模板呼叫中心之銷售機(jī)會管理客戶基本信息CRM之銷售人員視圖我的客戶我的機(jī)會我的活動我的訂單我的合同銷售自助（FAQ）機(jī)會模板員工通訊錄待辦事務(wù)事務(wù)提醒、報警CRM之銷售人員視圖我的客戶員工通訊錄CRM能幫銷售人員干什么？跟蹤機(jī)會查詢客戶、聯(lián)系人、機(jī)會詳細(xì)記錄活動安排與調(diào)整了解競爭對手活動管理活動詳細(xì)記錄（已執(zhí)行、過期、未執(zhí)行）活動結(jié)果的記錄，后續(xù)活動的安排定期、周期性的活動提醒活動費用的管理CRM能幫銷售人員干什么？跟蹤機(jī)會CRM能幫銷售人員干什么？日程安排根據(jù)活動計劃自動生成活動日程表客戶管理聯(lián)系人管理銷售機(jī)會模板銷售自助CRM能幫銷售人員干什么？日程安排CRM之銷售經(jīng)理視圖部門客戶部門機(jī)會部門活動部門訂單部門合同銷售自助（FAQ）機(jī)會模板銷售報表績效考核員工通訊錄部門待辦事務(wù)部門事務(wù)提醒、報警CRM之銷售經(jīng)理視圖銷售報表CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？1.銷售團(tuán)隊管理(1)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銷售規(guī)范的有效導(dǎo)入(a)銷售階段劃分(b)銷售區(qū)域和片區(qū)的設(shè)置(c)人員權(quán)限管理(d)基礎(chǔ)信息統(tǒng)一(2)實現(xiàn)對人員活動的管理

(a)“活動”規(guī)范設(shè)置(b)人員活動計劃列表(c)人員活動歷史詳細(xì)記錄(d)人員活動效果分析(e)日程安排CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？1.銷售團(tuán)隊管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)綜合性的績效管理(a)銷售額統(tǒng)計(b)銷售費用統(tǒng)計(c)機(jī)會成功率分析(d)銷售周期分析2.對銷售過程的監(jiān)控(1)檢查人員跟蹤計劃(2)實時查詢每個機(jī)會的進(jìn)程與跟蹤歷史(3)機(jī)會列表與變動分析(4)“異常機(jī)會”分析(5)機(jī)會分配與動態(tài)調(diào)整CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)綜合性的績效管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？3.客戶管理(1)動態(tài)、豐富的客戶信息(a)360度的客戶信息(b)基于活動的動態(tài)業(yè)務(wù)記錄(c)多種文件格式的導(dǎo)入、導(dǎo)出(2)強(qiáng)大的客戶管理功能(a)按人員權(quán)限來管理客戶(b)客戶間的商業(yè)關(guān)系管理(c)客戶分配與調(diào)整(d)針對客戶/聯(lián)系人可以建立和執(zhí)行活動(e)客戶事件的管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？3.客戶管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)統(tǒng)計分析(a)客戶分類統(tǒng)計分析（按價值、狀態(tài)分類）(b)客戶－購買分析(c)客戶－費用分析(d)客戶－需求分析(4)聯(lián)系人管理(a)聯(lián)系人的完整信息(b)聯(lián)系人接觸歷史(c)聯(lián)系人對機(jī)會的態(tài)度(5)訂單管理(6)競爭對手管理產(chǎn)品、對比優(yōu)勢、與客戶CUTE的關(guān)系CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)統(tǒng)計分析CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？4.銷售統(tǒng)計按時間、地區(qū)、客戶、銷售人員、產(chǎn)品等進(jìn)行統(tǒng)計。5.銷售分析與預(yù)測(1)銷售管線分析(2)階段耗時分析(3)銷售額預(yù)測 如何計算銷售額？(4)銷售過程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn)CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？4.銷售統(tǒng)計內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理

CRM之客戶信息管理

客戶信息管理 全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個人客戶。以公司客戶為例：客戶基本信息：名稱、成立日期、員工人數(shù)、經(jīng)營范圍等客戶經(jīng)營狀況、股東狀況、開戶狀況、社會關(guān)系、上市信息、信用、客戶聯(lián)系人、機(jī)會、活動、服務(wù)請求、購買歷史等等。

客戶信息管理的目的 為企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)人員提供詳盡的客戶資料，同時也是企業(yè)分析決策的基礎(chǔ)。

客戶信息的安全性 客戶信息權(quán)限管理，不同的人看到的只是與自己相關(guān)的客戶的信息。

CRM之客戶信息管理客戶信息管理CRM之客戶服務(wù)管理流程分派Web接入

電話接入

E-mail接入傳真接入ＰＤＡ．．．外勤服務(wù)客服活動電話支持維修點服務(wù)

傳真/書信驗證服務(wù)條款新的銷售機(jī)會客服代表客服經(jīng)理ＶＰE-mail服務(wù)客戶上門

書信自助服務(wù)服務(wù)請求接入建立服務(wù)請求CRM之客戶服務(wù)管理流程分派Web接入電話接入E-maiCRM之客戶關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷個性化關(guān)懷客戶關(guān)懷分類大客戶、活躍客戶、忠誠客戶、易流失客戶一對一營銷贈送產(chǎn)品或服務(wù)折扣CRM之客戶關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷CRM之投訴分類針對產(chǎn)品的投訴質(zhì)量價格性能等針對人員的投訴態(tài)度針對服務(wù)活動的投訴服務(wù)質(zhì)量服務(wù)收費CRM之投訴分類針對產(chǎn)品的投訴CRM之投訴管理詳細(xì)收集投訴信息客戶時間、地點投訴種類緊急程度重要程度處理歷史投訴的分發(fā)權(quán)限CRM之投訴管理詳細(xì)收集投訴信息CRM之投訴管理投訴的處理分派服務(wù)活動提煉解決方案投訴的原因分析產(chǎn)品人員服務(wù)活動CRM之投訴管理投訴的處理CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求題目服務(wù)請求描述服務(wù)請求對象： 客戶 分銷商 合作伙伴服務(wù)請求聯(lián)系人服務(wù)請求產(chǎn)品服務(wù)請求狀態(tài)服務(wù)請求嚴(yán)重程度服務(wù)請求優(yōu)先級服務(wù)請求分類服務(wù)請求階段服務(wù)請求工作組服務(wù)請求提出時間服務(wù)請求完成時間CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求題目服務(wù)請求嚴(yán)重程度CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求來源服務(wù)條款服務(wù)請求訂單服務(wù)請求合同服務(wù)活動解決方案產(chǎn)品擔(dān)保書服務(wù)請求附件服務(wù)請求模板服務(wù)請求報表銷售機(jī)會服務(wù)成本CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求來源產(chǎn)品擔(dān)保書CRM之客戶服務(wù)活動類型外勤服務(wù)維修點服務(wù)電話支持傳真/書信E-mail支持自助服務(wù)CRM之客戶服務(wù)活動類型外勤服務(wù)呼叫中心之客戶服務(wù)客戶基本信息客戶購買產(chǎn)品服務(wù)條款和擔(dān)保書問題解決方案客戶服務(wù)歷史客戶活動歷史呼叫中心之客戶服務(wù)客戶基本信息步驟5：審批服務(wù)訂單客戶服務(wù)經(jīng)理審核并批準(zhǔn)此服務(wù)訂單（服務(wù)請求－服務(wù)訂單），公司的物流部門把手機(jī)送到諾基亞公司的指定維修點。步驟6：完成服務(wù)訂單下午2:00維修點收到從諾基亞公司送來的修理好的手機(jī)，王五在服務(wù)請求中新建一個活動：打電話給李四確認(rèn)送貨上門時間,同時打印服務(wù)訂單發(fā)票（服務(wù)請求－服務(wù)訂單），與李四修理好的手機(jī)一起交給公司物流部門。物流部門把手機(jī)送給李四，并按照發(fā)票的金額收取現(xiàn)金。王五將服務(wù)請求狀態(tài)置為“完成”。步驟5：審批服務(wù)訂單內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的市場營銷客戶分析客戶價值評估營銷活動管理營銷方案的確定營銷方案的實施營銷活動的評價

CRM之市場調(diào)查CRM機(jī)制下的市場營銷客戶分析市場營銷的發(fā)展歷程生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向客戶導(dǎo)向市場營銷的發(fā)展歷程生產(chǎn)導(dǎo)向CRM之客戶分析客戶細(xì)分目標(biāo)客戶的定位主推的產(chǎn)品、服務(wù)活動的形式活動的內(nèi)容客戶的忠誠度最近一次消費消費頻率消費金額CRM之客戶分析客戶細(xì)分CRM之客戶分析產(chǎn)品偏好購買的產(chǎn)品渠道偏好通過的渠道CRM之客戶分析產(chǎn)品偏好CRM之客戶價值評估客戶的利潤貢獻(xiàn)度80%的利潤來源于20%的客戶客戶生命周期價值CRM之客戶價值評估客戶的利潤貢獻(xiàn)度如何評價客戶的價值？Star金牛瘦狗Baby發(fā)展性近期利潤如何評價客戶的價值？Star金牛瘦狗Baby發(fā)展性近期利潤TOPVIP普通放棄20％的客戶貢獻(xiàn)80％的收益客戶價值2－8原則TOP20％的客戶貢獻(xiàn)80％的收益客戶價值2－8原則CRM之營銷活動管理營銷活動類型演示活動促銷、打折活動散發(fā)宣傳材料廣告CRM之營銷活動管理營銷活動類型CRM之營銷活動管理活動資源管理經(jīng)費預(yù)算時間安排參與人員占用場地使用的設(shè)備散發(fā)的材料合作伙伴CRM之營銷活動管理活動資源管理CRM之市場調(diào)查調(diào)查模板的管理調(diào)查項的自動生成調(diào)查對象的選擇對調(diào)查對象庫的分析調(diào)查問卷的發(fā)放

Web、Email、Fax/直郵、電話調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

Web、Email的自動統(tǒng)計CRM之市場調(diào)查調(diào)查模板的管理內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM中的決策分析決策分析的層次決策分析的內(nèi)容決策分析的手段CRM中的決策分析決策分析的層次決策分析的層次報表分析預(yù)測智能報表發(fā)生了什么？分析原因是什么？預(yù)測將發(fā)生什么？時間決策分析的層次報表報表分析預(yù)測時間決策分析的內(nèi)容目標(biāo)營銷客戶保留欺詐檢測購物筐分析客戶細(xì)分信用打分信用風(fēng)險評估銷售、收入和需求預(yù)測交叉銷售增量銷售客戶問題解決客戶贏利能力分析利潤分析決策分析的內(nèi)容目標(biāo)營銷銷售、收入和需求預(yù)測決策分析的手段OLAP數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)典技術(shù)： 統(tǒng)計、鄰近、決策樹、聚類下一代技術(shù)： 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、規(guī)則歸納決策分析的手段OLAP內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM與ERP的整合CRM與ERP的區(qū)別和聯(lián)系CRM的重點在市場、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，而ERP的重點則在生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。CRM在前臺，ERP在后臺。聯(lián)系：定單管理、財務(wù)管理、庫存管理CRM與ERP的整合CRM與ERP的區(qū)別和聯(lián)系CRM與ERP的整合整合的焦點兩個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數(shù)據(jù)）的同步更新

流程的整合整合的途徑CRM軟件提供與ERP完全兼容的中間件。ERP軟件提供BAPI（BusinessAPI)和遠(yuǎn)程功能呼叫RFC界面。CRM與ERP的整合整合的焦點內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理典型CRM管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)接入部分電話接入Email接入Web接入Fax/Mail接入WAP接入操作部分客戶管理產(chǎn)品管理服務(wù)請求智能范文工作人員活動管理機(jī)會管理市場活動競爭對手統(tǒng)一資料庫管理報告合同管理工作流訂單管理系統(tǒng)管理查詢/統(tǒng)計OLAP分析模型分析主題分析企業(yè)信息門戶部署工具企業(yè)工作中心分析部分?jǐn)U展部分CRM典型CRM管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)接入部分電話接入Email接入WCRM軟件系統(tǒng)的要素組織機(jī)構(gòu)和職位的設(shè)置權(quán)限管理工作流程管理E-Mail集成系統(tǒng)日志CRM軟件系統(tǒng)的要素組織機(jī)構(gòu)和職位的設(shè)置內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理成功實施CRM的九個步驟第一步：獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同宣傳企業(yè)實施CRM的緊迫性和必要性，以及實施CRM帶來的好處，減少各方面的阻力，增加項目成功的機(jī)會。及時將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門。第二步：建立CRM項目實施團(tuán)隊企業(yè)高層管理人員；市場、銷售、服務(wù)/技術(shù)支持、財務(wù)部門的主管經(jīng)理，最終系統(tǒng)用戶的代表；技術(shù)研發(fā)人員；外部CRM顧問。成功實施CRM的九個步驟第一步：獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同成功實施CRM的九個步驟第三步：商業(yè)需求分析CRM項目實施團(tuán)隊成員就一系列問題向營銷、銷售、服務(wù)/技術(shù)支持、財務(wù)部門的高級經(jīng)理進(jìn)行了解并進(jìn)行認(rèn)真研究，在什么是要實施的CRM系統(tǒng)這一問題上達(dá)成共識。在每一部門內(nèi)確認(rèn)CRM的主要目標(biāo)。第四步：CRM實施計劃從哪里開始尋求CRM解決方案？——CRM行業(yè)專家——CRM軟件提供商——系統(tǒng)集成商成功實施CRM的九個步驟第三步：商業(yè)需求分析成功實施CRM的九個步驟如何判斷CRM解決方案是否適合企業(yè)需求？——CRM軟件——實現(xiàn)技術(shù)——CRM軟件供應(yīng)商在可能適合的幾個CRM解決方案中，怎樣進(jìn)一步縮小選擇范圍？——考察案例成功實施CRM的九個步驟如何判斷CRM解決方案是否適合企業(yè)需成功實施CRM的九個步驟在最終選定CRM解決方案之前，還應(yīng)考慮什么？——成本軟件占1/3，咨詢、實施和培訓(xùn)占2/3?！ㄖ苹蚩蛻艋瘯r，咨詢、實施和培訓(xùn)的額外費用第五步：CRM軟件選擇企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實際需求CRM軟件的功能——客戶與聯(lián)系人管理——銷售管理——遠(yuǎn)程營銷/遠(yuǎn)程銷售管理成功實施CRM的九個步驟在最終選定CRM解決方案之前，還應(yīng)考成功實施CRM的九個步驟——客戶服務(wù)管理——營銷管理——商業(yè)智能——領(lǐng)導(dǎo)管理——電子商務(wù)第六步：技術(shù)技術(shù)的靈活性與開放性能與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合第七步：挑選供應(yīng)商最好是把復(fù)雜的CRM計劃委托給一個擁有豐富CRM和行業(yè)經(jīng)驗的咨詢服務(wù)商。成功實施CRM的九個步驟——客戶成功實施CRM的九個步驟第八步：CRM系統(tǒng)的實施與安裝分析與規(guī)范——確定綜合性的需求分析——確定項目范圍和系統(tǒng)規(guī)范項目計劃和管理系統(tǒng)配置與定制原型、兼容測試和系統(tǒng)重復(fù)運行最后實施和推廣持續(xù)支持成功實施CRM的九個步驟第八步：CRM系統(tǒng)的實施與安裝成功實施CRM的九個步驟第九步：CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理衡量績效收集和分析正面與負(fù)面的反饋所有反饋都應(yīng)該有自始至終的處理結(jié)果成功實施CRM的九個步驟第九步：CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理

客戶關(guān)系管理(CRM)

——如何幫助企業(yè)成功客戶關(guān)系管理(CRM)

——如何幫內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理什么是CRM？ CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。 CRM不僅僅是一套管理軟件、一個系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。什么是CRM？ CRM（客戶關(guān)系管理）是英文CustomerCRM的目標(biāo)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)，在合適的時間，提供給合適的客戶。滿足客戶的需求,降低企業(yè)的成本,

增加企業(yè)的利潤。CRM的目標(biāo)通過合適的渠道，滿足客戶的需求,CRM的目標(biāo)合適的客戶

現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶目標(biāo)客戶的定位消費者B2B渠道、分銷商和特許經(jīng)營者用戶(企業(yè)內(nèi)部的個人和業(yè)務(wù)部門)實行終身制的客戶關(guān)系管理通過增加“購買份額”來挖掘客戶的購買能力CRM的目標(biāo)合適的客戶CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)為每個客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)CRM的目標(biāo)合適的產(chǎn)品和服務(wù)CRM的目標(biāo)合適的渠道盡量通過各種渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流通過客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行交流善于收集并分析通過交流得來的信息，以便不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)合適的時間根據(jù)時間“相關(guān)性”，與客戶進(jìn)行有效的交流能夠?qū)崟r或近似實時地與客戶進(jìn)行交流，或采用傳統(tǒng)的市場營銷手段與客戶交流CRM的目標(biāo)合適的渠道CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶FacetoFace，CallCenter，Email，Web，F(xiàn)ax/Mail，WAP，PDA等緊密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)通達(dá)客戶的快捷通道，成為企業(yè)級協(xié)作平臺。2.企業(yè)與客戶互動，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機(jī)會客戶、機(jī)會、活動、產(chǎn)品、訂單、合同、任務(wù)、時間、工作流、銷售渠道、服務(wù)請求、外勤服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶投訴、市場活動、競爭對手、伙伴渠道等企業(yè)商務(wù)過程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動。CRM的核心1.伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶CRM的核心3.客戶資源的智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕捉更多的市場機(jī)會統(tǒng)計/報表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達(dá)到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動信息的智能化分析，制定正確的市場策略，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系，捕捉更多的市場機(jī)會。CRM的核心3.客戶資源的智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過程，捕誰會使用CRM？客戶潛在客戶合作伙伴高級管理層中級管理層銷售人員客服人員市場人員Callcenter坐席誰會使用CRM？客戶高級管理層實現(xiàn)CRM的三要素管理理念業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)支撐實現(xiàn)CRM的三要素管理理念CRM為企業(yè)帶來的價值提高效率拓展市場保留客戶CRM為企業(yè)帶來的價值CRM為企業(yè)帶來的價值對成功實現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：客戶滿意度增加20%；銷售和服務(wù)的成本降低20%；銷售周期減少了三分之一；每個銷售人員的銷售額增加51%；利潤增加20%。CRM為企業(yè)帶來的價值對成功實現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查：CRM導(dǎo)入的背景1.傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂 (1)在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想像。 (2)一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各個部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來彌補(bǔ)。CRM導(dǎo)入的背景1.傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂CRM導(dǎo)入的背景2.技術(shù)的推動 客戶信息是CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。3.管理理念的更新 企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換。 互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以及整個社會管理思想的變革。

CRM導(dǎo)入的背景2.技術(shù)的推動CRM導(dǎo)入的背景4.企業(yè)關(guān)注重點的轉(zhuǎn)移

企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的運用可帶來企業(yè)內(nèi)部運作效率的提高，CRM通過管理企業(yè)與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新的市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終利潤的提高。CRM導(dǎo)入的背景4.企業(yè)關(guān)注重點的轉(zhuǎn)移導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求信息分析能力對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力對工作流集成的能力與ERP功能的集成導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求信息分析能力如何評價企業(yè)的CRM能力？1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？2.企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？3.企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？5.企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？6.企業(yè)是否主動地管理客戶體驗？如何評價企業(yè)的CRM能力？1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)CRM應(yīng)用發(fā)展階段(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向)CRM無意識階段(客戶資料完整齊全)客戶信息集中管理階段(實現(xiàn)個別關(guān)鍵應(yīng)用)核心業(yè)務(wù)管理階段(實現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用)CRM整合階段(與ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用)企業(yè)集成階段CRM應(yīng)用發(fā)展階段(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向)CRM無意識(客戶資料電子化企業(yè)示意圖供應(yīng)鏈管理企業(yè)資源制造客戶關(guān)系管理致使管理商業(yè)智能電子商務(wù)服務(wù)使能服務(wù)戰(zhàn)略＋流程Web+IT整合商業(yè)價值技術(shù)價值供應(yīng)鏈客戶電子化企業(yè)示意圖供應(yīng)鏈企業(yè)資客戶關(guān)致使管理商業(yè)智能電子商務(wù)服內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理客戶購買決策的類型新任務(wù)型購買直接購買更改型購買客戶購買決策的類型新任務(wù)型購買客戶購買過程的階段存在需求意識需求認(rèn)識問題收集資料評價信息選擇合同購買評價客戶購買過程的階段存在需求CRM之銷售管理管什么？銷售流程銷售機(jī)會客戶信息銷售活動產(chǎn)品報價銷售報表銷售自助CRM之銷售管理管什么？銷售流程CRM之銷售流程服務(wù)請求

機(jī)會線索市場營銷

Web接入

電話接入

郵件接入上門采購ＰＤＡ．．．電話機(jī)會活動提供解決方案拜訪

演示建立機(jī)會銷售訂單/銷售合同銷售代表銷售經(jīng)理ＶＰ談判CRM之銷售流程服務(wù)請求機(jī)會線索市場營銷Web接入電話CRM之銷售管線

從銷售線索到客戶訂單是一個按階段發(fā)展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、并有損失，形成一個銷售發(fā)展的漏斗圖。CRM之銷售管線從銷售線索到客戶訂單是一個按銷售漏斗銷售線索項目實施銷售管線：機(jī)會按階段升遷機(jī)會建立方案提供方案評估商務(wù)談判合同簽定銷售漏斗銷售線索項目實施銷售管線：機(jī)會按階段升遷機(jī)會建立CRM之銷售管線分析根據(jù)銷售管線可了解不同人員的銷售進(jìn)程并可進(jìn)行銷售預(yù)測；通過管線的時間變化可進(jìn)行階段升遷和階段耗時分析、以發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題、并可進(jìn)行銷售預(yù)測。CRM之銷售管線分析根據(jù)銷售管線可了解不同人員CRM銷售計劃管理

銷售計劃 根據(jù)銷售計劃和銷售周期以及銷售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷售漏斗）來制定銷售計劃和客戶發(fā)展與推動計劃。

階段升遷計劃 通過銷售漏斗分析，來判斷客戶在各階段的停留時間，同時設(shè)置階段時間段滯留時間過長的報警，以制定階段升遷計劃。銷售資源計劃 制定在不同的銷售階段調(diào)配不同的資源來服務(wù)各階段的客戶。CRM銷售計劃管理銷售計劃

CRM之銷售機(jī)會機(jī)會題目機(jī)會描述機(jī)會對象： 客戶 分銷商 合作伙伴 機(jī)會聯(lián)系人機(jī)會影響力：ＣＵＴＥ競爭對手

銷售機(jī)會要素機(jī)會產(chǎn)品銷售方法機(jī)會階段： 銷售漏斗成功率預(yù)計銷售額機(jī)會工作組預(yù)計結(jié)束時間機(jī)會來源機(jī)會報價機(jī)會訂單機(jī)會合同機(jī)會附件機(jī)會模板機(jī)會報表成敗原因

CRM之銷售機(jī)會機(jī)會題目銷售機(jī)會要素機(jī)會產(chǎn)品機(jī)會報價

CRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：經(jīng)濟(jì)影響力(決策人)

Economic

作用：最后決策(可以是一個人,也可以是一群人,如:董事會)他們做什么？控制經(jīng)費、撥款、決定經(jīng)費使用、表決權(quán)關(guān)注的問題:購買對公司發(fā)展的影響？從這個購買投資中,我們能得到什么?

CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：經(jīng)濟(jì)影響力(決策人)

CRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：使用者影響力User

作用:評價產(chǎn)品的好壞，對其工作效率的影響他們做什么？使用或管理使用你產(chǎn)品/服務(wù)與產(chǎn)品使用相關(guān)的人員關(guān)注的問題:工作能否完成、產(chǎn)品的功能怎樣、使用是否方便

CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：使用者影響力UseCRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：技術(shù)選型人影響力Technical作用:挑選，輔助決策他們做什么？衡量你的方案提出推薦方案不能說“YES“，但可以說"NO"關(guān)注的問題：產(chǎn)品性能指標(biāo)、技術(shù)的先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、兼容性、是否符合企業(yè)整體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和體系CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：技術(shù)選型人影響力TCRM銷售機(jī)會之CUTE

機(jī)會影響力：教練（內(nèi)線）影響力Coach作用:指導(dǎo)銷售(至少發(fā)展一名)他們是誰他能被發(fā)現(xiàn)在買方的組織結(jié)構(gòu)中在你自己的結(jié)構(gòu)中以上兩者之外提供和解釋如下有關(guān)信息:當(dāng)前情況各種影響力各方可怎樣取勝關(guān)注重點:你怎樣取勝常問問題:"我們怎樣能嬴?"CRM銷售機(jī)會之CUTE機(jī)會影響力：教練（內(nèi)線）影響力

CRM之銷售機(jī)會階段初次接觸表示興趣會見項目決策者導(dǎo)出需求提交解決方案演示評價、修改方案客戶口頭答應(yīng)合同談判簽訂合同

銷售機(jī)會階段

銷售成功的可能性5%15%30%40%50%60%70%80%90%100%

CRM之銷售機(jī)會階段初次接觸銷售機(jī)會階段銷售成功的可能

CRM之銷售活動要素活動類型優(yōu)先級狀態(tài)活動描述客戶聯(lián)系人機(jī)會預(yù)定開始日期預(yù)定結(jié)束日期實際開始日期實際結(jié)束日期周期成本評價

CRM之銷售活動要素活動類型預(yù)定開始日期

CRM之銷售活動類型ToDoCallOutboundCallInboundMeetingCorrespondenceFaxOutboundPresentationDemonstrationAppointmentMilestoneEventResearch

CRM之銷售活動類型ToDoPresentation

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats

競爭對手SWOT分析法

優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）Strengths競爭對手S

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）

競爭對手SWOT分析法

分別從很多方面分析競爭對手與自己的比較：優(yōu)勢劣勢機(jī)會威脅品牌產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)客戶關(guān)系產(chǎn)品功能

…

CRM之銷售機(jī)會（競爭對手）競爭對手SWOT分析法分別

CRM之銷售報表報表類型依據(jù)不同線索：客戶報表機(jī)會報表活動報表銷售代表報表依據(jù)時間：日工作報表周工作報表月工作報表

CRM之銷售報表報表類型依據(jù)不同線索：依據(jù)時間：

CRM之銷售報表日、周、月、季度工作報表

EMAIL給銷售經(jīng)理、主管副總裁

所有管轄范圍內(nèi)員工一天、一周、一月的機(jī)會情況、活動情況、定單、合同情況目的

使經(jīng)理、主管副總裁隨時了解銷售情況

CRM之銷售報表日、周、月、季度工作報表EMAI

CRM之銷售自助自助內(nèi)容銷售流程模板產(chǎn)品的銷售問題解答模板關(guān)于產(chǎn)品的介紹、性能、特點、功能等的標(biāo)準(zhǔn)問題解答客戶需求調(diào)查表模板典型的銷售案例典型的解決方案銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)信息公司企業(yè)文化、公司介紹等

CRM之銷售自助自助內(nèi)容銷售流程模板

CRM之銷售自助目標(biāo)完成對銷售人員的自助培訓(xùn)提高銷售人員素質(zhì)在銷售時有統(tǒng)一的口徑提高銷售質(zhì)量一勞永逸，不需要總是培訓(xùn)銷售人員企業(yè)銷售知識庫

CRM之銷售自助目標(biāo)完成對銷售人員的自助培訓(xùn)呼叫中心之銷售機(jī)會管理客戶基本信息銷售機(jī)會生成產(chǎn)品信息產(chǎn)品報價銷售模板呼叫中心之銷售機(jī)會管理客戶基本信息CRM之銷售人員視圖我的客戶我的機(jī)會我的活動我的訂單我的合同銷售自助（FAQ）機(jī)會模板員工通訊錄待辦事務(wù)事務(wù)提醒、報警CRM之銷售人員視圖我的客戶員工通訊錄CRM能幫銷售人員干什么？跟蹤機(jī)會查詢客戶、聯(lián)系人、機(jī)會詳細(xì)記錄活動安排與調(diào)整了解競爭對手活動管理活動詳細(xì)記錄（已執(zhí)行、過期、未執(zhí)行）活動結(jié)果的記錄，后續(xù)活動的安排定期、周期性的活動提醒活動費用的管理CRM能幫銷售人員干什么？跟蹤機(jī)會CRM能幫銷售人員干什么？日程安排根據(jù)活動計劃自動生成活動日程表客戶管理聯(lián)系人管理銷售機(jī)會模板銷售自助CRM能幫銷售人員干什么？日程安排CRM之銷售經(jīng)理視圖部門客戶部門機(jī)會部門活動部門訂單部門合同銷售自助（FAQ）機(jī)會模板銷售報表績效考核員工通訊錄部門待辦事務(wù)部門事務(wù)提醒、報警CRM之銷售經(jīng)理視圖銷售報表CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？1.銷售團(tuán)隊管理(1)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銷售規(guī)范的有效導(dǎo)入(a)銷售階段劃分(b)銷售區(qū)域和片區(qū)的設(shè)置(c)人員權(quán)限管理(d)基礎(chǔ)信息統(tǒng)一(2)實現(xiàn)對人員活動的管理

(a)“活動”規(guī)范設(shè)置(b)人員活動計劃列表(c)人員活動歷史詳細(xì)記錄(d)人員活動效果分析(e)日程安排CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？1.銷售團(tuán)隊管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)綜合性的績效管理(a)銷售額統(tǒng)計(b)銷售費用統(tǒng)計(c)機(jī)會成功率分析(d)銷售周期分析2.對銷售過程的監(jiān)控(1)檢查人員跟蹤計劃(2)實時查詢每個機(jī)會的進(jìn)程與跟蹤歷史(3)機(jī)會列表與變動分析(4)“異常機(jī)會”分析(5)機(jī)會分配與動態(tài)調(diào)整CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)綜合性的績效管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？3.客戶管理(1)動態(tài)、豐富的客戶信息(a)360度的客戶信息(b)基于活動的動態(tài)業(yè)務(wù)記錄(c)多種文件格式的導(dǎo)入、導(dǎo)出(2)強(qiáng)大的客戶管理功能(a)按人員權(quán)限來管理客戶(b)客戶間的商業(yè)關(guān)系管理(c)客戶分配與調(diào)整(d)針對客戶/聯(lián)系人可以建立和執(zhí)行活動(e)客戶事件的管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？3.客戶管理CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)統(tǒng)計分析(a)客戶分類統(tǒng)計分析（按價值、狀態(tài)分類）(b)客戶－購買分析(c)客戶－費用分析(d)客戶－需求分析(4)聯(lián)系人管理(a)聯(lián)系人的完整信息(b)聯(lián)系人接觸歷史(c)聯(lián)系人對機(jī)會的態(tài)度(5)訂單管理(6)競爭對手管理產(chǎn)品、對比優(yōu)勢、與客戶CUTE的關(guān)系CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？(3)統(tǒng)計分析CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？4.銷售統(tǒng)計按時間、地區(qū)、客戶、銷售人員、產(chǎn)品等進(jìn)行統(tǒng)計。5.銷售分析與預(yù)測(1)銷售管線分析(2)階段耗時分析(3)銷售額預(yù)測 如何計算銷售額？(4)銷售過程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn)CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？4.銷售統(tǒng)計內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理

CRM之客戶信息管理

客戶信息管理 全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個人客戶。以公司客戶為例：客戶基本信息：名稱、成立日期、員工人數(shù)、經(jīng)營范圍等客戶經(jīng)營狀況、股東狀況、開戶狀況、社會關(guān)系、上市信息、信用、客戶聯(lián)系人、機(jī)會、活動、服務(wù)請求、購買歷史等等。

客戶信息管理的目的 為企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)人員提供詳盡的客戶資料，同時也是企業(yè)分析決策的基礎(chǔ)。

客戶信息的安全性 客戶信息權(quán)限管理，不同的人看到的只是與自己相關(guān)的客戶的信息。

CRM之客戶信息管理客戶信息管理CRM之客戶服務(wù)管理流程分派Web接入

電話接入

E-mail接入傳真接入ＰＤＡ．．．外勤服務(wù)客服活動電話支持維修點服務(wù)

傳真/書信驗證服務(wù)條款新的銷售機(jī)會客服代表客服經(jīng)理ＶＰE-mail服務(wù)客戶上門

書信自助服務(wù)服務(wù)請求接入建立服務(wù)請求CRM之客戶服務(wù)管理流程分派Web接入電話接入E-maiCRM之客戶關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷個性化關(guān)懷客戶關(guān)懷分類大客戶、活躍客戶、忠誠客戶、易流失客戶一對一營銷贈送產(chǎn)品或服務(wù)折扣CRM之客戶關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷CRM之投訴分類針對產(chǎn)品的投訴質(zhì)量價格性能等針對人員的投訴態(tài)度針對服務(wù)活動的投訴服務(wù)質(zhì)量服務(wù)收費CRM之投訴分類針對產(chǎn)品的投訴CRM之投訴管理詳細(xì)收集投訴信息客戶時間、地點投訴種類緊急程度重要程度處理歷史投訴的分發(fā)權(quán)限CRM之投訴管理詳細(xì)收集投訴信息CRM之投訴管理投訴的處理分派服務(wù)活動提煉解決方案投訴的原因分析產(chǎn)品人員服務(wù)活動CRM之投訴管理投訴的處理CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求題目服務(wù)請求描述服務(wù)請求對象： 客戶 分銷商 合作伙伴服務(wù)請求聯(lián)系人服務(wù)請求產(chǎn)品服務(wù)請求狀態(tài)服務(wù)請求嚴(yán)重程度服務(wù)請求優(yōu)先級服務(wù)請求分類服務(wù)請求階段服務(wù)請求工作組服務(wù)請求提出時間服務(wù)請求完成時間CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求題目服務(wù)請求嚴(yán)重程度CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求來源服務(wù)條款服務(wù)請求訂單服務(wù)請求合同服務(wù)活動解決方案產(chǎn)品擔(dān)保書服務(wù)請求附件服務(wù)請求模板服務(wù)請求報表銷售機(jī)會服務(wù)成本CRM之服務(wù)請求要素服務(wù)請求來源產(chǎn)品擔(dān)保書CRM之客戶服務(wù)活動類型外勤服務(wù)維修點服務(wù)電話支持傳真/書信E-mail支持自助服務(wù)CRM之客戶服務(wù)活動類型外勤服務(wù)呼叫中心之客戶服務(wù)客戶基本信息客戶購買產(chǎn)品服務(wù)條款和擔(dān)保書問題解決方案客戶服務(wù)歷史客戶活動歷史呼叫中心之客戶服務(wù)客戶基本信息步驟5：審批服務(wù)訂單客戶服務(wù)經(jīng)理審核并批準(zhǔn)此服務(wù)訂單（服務(wù)請求－服務(wù)訂單），公司的物流部門把手機(jī)送到諾基亞公司的指定維修點。步驟6：完成服務(wù)訂單下午2:00維修點收到從諾基亞公司送來的修理好的手機(jī)，王五在服務(wù)請求中新建一個活動：打電話給李四確認(rèn)送貨上門時間,同時打印服務(wù)訂單發(fā)票（服務(wù)請求－服務(wù)訂單），與李四修理好的手機(jī)一起交給公司物流部門。物流部門把手機(jī)送給李四，并按照發(fā)票的金額收取現(xiàn)金。王五將服務(wù)請求狀態(tài)置為“完成”。步驟5：審批服務(wù)訂單內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的市場營銷客戶分析客戶價值評估營銷活動管理營銷方案的確定營銷方案的實施營銷活動的評價

CRM之市場調(diào)查CRM機(jī)制下的市場營銷客戶分析市場營銷的發(fā)展歷程生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向銷售導(dǎo)向客戶導(dǎo)向市場營銷的發(fā)展歷程生產(chǎn)導(dǎo)向CRM之客戶分析客戶細(xì)分目標(biāo)客戶的定位主推的產(chǎn)品、服務(wù)活動的形式活動的內(nèi)容客戶的忠誠度最近一次消費消費頻率消費金額CRM之客戶分析客戶細(xì)分CRM之客戶分析產(chǎn)品偏好購買的產(chǎn)品渠道偏好通過的渠道CRM之客戶分析產(chǎn)品偏好CRM之客戶價值評估客戶的利潤貢獻(xiàn)度80%的利潤來源于20%的客戶客戶生命周期價值CRM之客戶價值評估客戶的利潤貢獻(xiàn)度如何評價客戶的價值？Star金牛瘦狗Baby發(fā)展性近期利潤如何評價客戶的價值？Star金牛瘦狗Baby發(fā)展性近期利潤TOPVIP普通放棄20％的客戶貢獻(xiàn)80％的收益客戶價值2－8原則TOP20％的客戶貢獻(xiàn)80％的收益客戶價值2－8原則CRM之營銷活動管理營銷活動類型演示活動促銷、打折活動散發(fā)宣傳材料廣告CRM之營銷活動管理營銷活動類型CRM之營銷活動管理活動資源管理經(jīng)費預(yù)算時間安排參與人員占用場地使用的設(shè)備散發(fā)的材料合作伙伴CRM之營銷活動管理活動資源管理CRM之市場調(diào)查調(diào)查模板的管理調(diào)查項的自動生成調(diào)查對象的選擇對調(diào)查對象庫的分析調(diào)查問卷的發(fā)放

Web、Email、Fax/直郵、電話調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

Web、Email的自動統(tǒng)計CRM之市場調(diào)查調(diào)查模板的管理內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM機(jī)制下的銷售管理CRM機(jī)制下的客戶服務(wù)CRM機(jī)制下的市場營銷

CRM機(jī)制下的決策分析

CRM與ERP的整合典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

成功實施CRM的九個步驟企業(yè)成功實施CRM的案例內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理CRM中的決策分析決策分析的層次決策分析的內(nèi)容決策分析的手段CRM中的決策分析決策分析的層次決策分析的層次報表分析預(yù)測智能報表發(fā)生了什么？分析原因是什么？預(yù)測將發(fā)生什么？時間