旅游電子商務(wù)-旅游電子商務(wù)企業(yè)組織與管理課件

第6章旅游電子商務(wù)企業(yè)組織與管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】4了解企業(yè)主要的組織理論和企業(yè)組織形式123認(rèn)識(shí)旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織的特征了解旅游企業(yè)組織重構(gòu)的目標(biāo)和發(fā)展趨勢(shì)了解電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游服務(wù)的影響5掌握一對(duì)一旅游服務(wù)的內(nèi)涵及電子商務(wù)旅游企業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和管理第6章旅游電子商務(wù)企業(yè)組織與管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】4了解企業(yè)主要的6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.1企業(yè)組織理論1．古典學(xué)派的企業(yè)組織理論2．行為學(xué)派的企業(yè)組織理論3．系統(tǒng)學(xué)派的企業(yè)組織理論4．經(jīng)驗(yàn)學(xué)派的企業(yè)組織理論5．權(quán)變學(xué)派的企業(yè)組織理論6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1．直線型組織結(jié)構(gòu)和職能型組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)是最早也是最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)，在小規(guī)模的旅游企業(yè)，或者在大型旅游集團(tuán)的某些分公司或部門中比較常見，如圖6.1所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.1直線型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1．直線型組織結(jié)構(gòu)和職能型組織結(jié)構(gòu)職能型組織結(jié)構(gòu)在實(shí)行直線管理的同時(shí)，又授予各個(gè)職能部門在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，向下級(jí)單位下達(dá)命令和指揮的權(quán)力，如圖6.2所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.2職能型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2．直線職能型組織結(jié)構(gòu)直線職能型組織結(jié)構(gòu)吸納了以上兩種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，是現(xiàn)代旅游企業(yè)中目前較多采用的一種組織結(jié)構(gòu)。旅游企業(yè)內(nèi)部所有的機(jī)構(gòu)和部門分為兩大類：一類是業(yè)務(wù)部門，這種部門獨(dú)立存在，直接行使權(quán)力，有自身特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如旅行社的接待部、外聯(lián)部、綜合業(yè)務(wù)部等；另一類是職能部門，這類部門不能獨(dú)立存在，為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，如旅行社的人事部、財(cái)務(wù)部、辦公室等（見圖6.3）。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.3直線職能型組織結(jié)構(gòu)

6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)隨著旅游企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，銷售范圍突破地域限制而延伸至全國和世界，要求產(chǎn)生與之相匹配的組織結(jié)構(gòu)。由通用汽車公司和杜邦公司在20世紀(jì)30年代首創(chuàng)的事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)，也稱為策略經(jīng)營單位，能滿足旅游企業(yè)目前發(fā)展之需要，如圖6.4所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.4事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)目的是，在旅游企業(yè)內(nèi)部建立自我包容的單位，每個(gè)單位或事業(yè)部一般都是自治的，由分部經(jīng)理對(duì)全面績效負(fù)責(zé)，擁有充分的戰(zhàn)略和經(jīng)營決策權(quán)力；特點(diǎn)是，按照“集中決策，分散經(jīng)營”的思想，旅游企業(yè)根據(jù)顧客，產(chǎn)品、地區(qū)等分別設(shè)立若干個(gè)事業(yè)部，總部對(duì)各事業(yè)部提供支援服務(wù)和進(jìn)行外部監(jiān)管。優(yōu)點(diǎn)是，便于服務(wù)專業(yè)化，既有利于最高決策層擺脫煩瑣的日常行政工作，集中精力做好企業(yè)大政方針的決策，為企業(yè)發(fā)展指明方向，也有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整銷售策略，靈活經(jīng)營，在事業(yè)部范圍內(nèi)協(xié)調(diào)銷售、經(jīng)營、接待等各方面的力量，也可為旅游企業(yè)培養(yǎng)全面管理人才，這種結(jié)構(gòu)形式適合于大型跨行業(yè)、跨地區(qū)的旅游企業(yè)；缺點(diǎn)是，活動(dòng)和資源出現(xiàn)重復(fù)配置，增大成本，事業(yè)部之間協(xié)調(diào)、溝通和支援較差，各事業(yè)部考慮問題往往從本部門出發(fā)，而忽視了整個(gè)企業(yè)的利益，并易產(chǎn)生離心傾向。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)4．矩陣型組織結(jié)構(gòu)和多維型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)普遍存在于旅行社企業(yè)。旅行社在為客人的旅游行程提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，從各部門選調(diào)專業(yè)人員組成一個(gè)服務(wù)小組來完成任務(wù)，就是借助了矩陣型組織形式，如圖6.5所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.5矩陣型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)在于決策集中，對(duì)專業(yè)人員的使用富有彈性，項(xiàng)目組織和企業(yè)均能獲得較佳的平衡，并能促進(jìn)一系列復(fù)雜而獨(dú)立的項(xiàng)目取得協(xié)調(diào)與成功，同時(shí)又保留了將職能專家組合在一起所具有的經(jīng)濟(jì)性；缺點(diǎn)在于它造成了企業(yè)內(nèi)部的混亂，隱藏著權(quán)力斗爭的傾向，并放棄了統(tǒng)一指揮的原則，在相當(dāng)程度上增加了組織的復(fù)雜性，存在誰向誰匯報(bào)工作和工作人員的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)問題，同時(shí)需要有善于調(diào)解人事關(guān)系的管理人員。組織結(jié)構(gòu)優(yōu)缺點(diǎn)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)5．網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)是一種以形成競爭優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略目標(biāo)為宗旨，以獲得競爭所需資源并充分發(fā)揮其作用為目的的動(dòng)態(tài)的、邊界模糊的新型組織模式，網(wǎng)絡(luò)組織成員之間是競爭合作的、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)型組織以知識(shí)為基礎(chǔ)，由大量來自同事、客戶和上級(jí)的反饋信息進(jìn)行自主決策、自我管理的各類專家構(gòu)成。彼得·德魯克（PeterF.Drucker）稱之為“以信息為基礎(chǔ)的組織”。網(wǎng)絡(luò)是信息的載體，縱橫交錯(cuò)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)改變了信息的傳播方式，同時(shí)也正在改變著旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的模式，傳統(tǒng)的等級(jí)制組織結(jié)構(gòu)在科技的沖擊下向網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.1直線職能型組織結(jié)構(gòu)的缺陷以直線職能型組織結(jié)構(gòu)為主的科層式組織結(jié)構(gòu)吸納了直線型、職能型和其他組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，是現(xiàn)代旅游企業(yè)目前較多采用的一種組織結(jié)構(gòu)。它在一定程度上強(qiáng)化了對(duì)組織的控制，促進(jìn)了職能的專業(yè)化發(fā)展，在相當(dāng)長的一段時(shí)期內(nèi)促進(jìn)了現(xiàn)代旅游酒店業(yè)、旅行社業(yè)的發(fā)展。然而，隨著技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)組織面臨經(jīng)濟(jì)全球化、一體化與知識(shí)化的挑戰(zhàn)，這種金字塔形的層級(jí)制組織機(jī)構(gòu)已無法適應(yīng)各方面變化、發(fā)展的需要。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismECTourismEC信息主要通過兩條途徑進(jìn)行溝通：一是縱向溝通二是橫向溝通旅游業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使企業(yè)一線服務(wù)人員的工作顯得尤為重要，因此需要通過授權(quán)給這些員工，以利于更及時(shí)準(zhǔn)確地處理問題，同時(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)6.2.1直線職能型組織結(jié)構(gòu)的缺陷缺乏靈活性無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)發(fā)展的需要TourismEC信息主要通過兩條途徑進(jìn)行溝通：旅游業(yè)產(chǎn)品6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.2網(wǎng)絡(luò)型組織的特征信息共享性1組織開放性2溝通有效性33

學(xué)習(xí)能力強(qiáng)446.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.2網(wǎng)絡(luò)型組織的特征1．信息共享性2．組織開放性這不僅打破了企業(yè)各職能部門之間各自為政的格局，而且上下級(jí)之間的界限也變得模糊，企業(yè)員工不再是命令的執(zhí)行者，而是依據(jù)自己的特長選擇參與企業(yè)的經(jīng)營管理，并對(duì)自己的決策和行為負(fù)責(zé)在以網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)為特征的信息時(shí)代，信息、知識(shí)等無形資產(chǎn)已取代有形資產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)增長的主要投入要素，信息的擁有，知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和利用成為旅游企業(yè)生存、發(fā)展的重要基礎(chǔ)。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.2網(wǎng)絡(luò)型組織的特征3．溝通有效性4．學(xué)習(xí)能力強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)型組織中的團(tuán)隊(duì)成員由于擁有高度的自主權(quán)，績效和責(zé)任在客觀上促使團(tuán)隊(duì)成員能夠不斷地主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以提高自身的素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)的整體競爭優(yōu)勢(shì)，在組織中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)出較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。網(wǎng)絡(luò)型組織通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可把不同的員工、職能部門和整個(gè)企業(yè)整合到網(wǎng)絡(luò)上，有效消除各種交流溝通的障礙。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求1．競爭戰(zhàn)略的限制企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要服從企業(yè)競爭戰(zhàn)略，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，電子商務(wù)的出現(xiàn)，使旅游市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，個(gè)性化需求與服務(wù)要求提高。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求旅游企業(yè)戰(zhàn)略將在兩個(gè)方面呈現(xiàn)出“此消彼長”：一方面，旅游競爭范圍的擴(kuò)展，即國際國內(nèi)旅游市場(chǎng)由于互聯(lián)網(wǎng)作用完全融合，所有企業(yè)都面向國際市場(chǎng)，中小企業(yè)也要面向國際化發(fā)展；另一方面，產(chǎn)品線的縮減，即使是實(shí)力雄厚的大企業(yè)也要采取更加集聚的戰(zhàn)略。這都要求旅游組織結(jié)構(gòu)作相應(yīng)的調(diào)整。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求2．管理規(guī)模與管理層次的縮減電子商務(wù)環(huán)境催生了數(shù)量眾多的中小型旅游企業(yè)，但企業(yè)規(guī)模卻有縮減的趨勢(shì)，這是降低旅游企業(yè)內(nèi)部成本的必然要求，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為其提供了可行性。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求一方面，在更加專業(yè)化的分工要求下，旅游企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)是強(qiáng)化核心競爭能力，而將非核心業(yè)務(wù)放棄，轉(zhuǎn)而利用各種各樣的合作形式。另一方面，旅游企業(yè)許多中間的管理層次因職能的弱化而被取消壓縮，嚴(yán)格的層級(jí)概念退化，而各單位每個(gè)人都成為一個(gè)與其他單位或個(gè)人保持信息溝通的節(jié)點(diǎn)。在此，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)起著不可替代的作用。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求3．信息技術(shù)變革的要求電子商務(wù)技術(shù)和信息技術(shù)的變革對(duì)旅游企業(yè)員工提出了知識(shí)上、能力上的新要求，涉及職位分類、工作設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)、績效考核、人事管理方式、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制的設(shè)計(jì)、薪酬結(jié)構(gòu)、人力資源的設(shè)置和配置等方面，從而對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化產(chǎn)生了重要影響，提出了新的要求。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)

旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)就是通過重新整合組織要素形成新的組織以提高組織適應(yīng)性的一種管理變革。新的組織綜合了扁平式與柔性化的特點(diǎn)，是一種適應(yīng)實(shí)際需要的團(tuán)隊(duì)型組織。這種組織由各知識(shí)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，各知識(shí)團(tuán)隊(duì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員所擁有知識(shí)的異同分為職能型知識(shí)團(tuán)隊(duì)和任務(wù)型知識(shí)團(tuán)隊(duì)。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)一方面，在管理層次大幅度減少的基礎(chǔ)上根據(jù)組織成員對(duì)知識(shí)的掌握情況劃分不同的能力團(tuán)隊(duì)，構(gòu)成組織相對(duì)固定的框架；一方面，團(tuán)隊(duì)的成員又不是絕對(duì)固定的，而是根據(jù)具體任務(wù)靈活組建的，各個(gè)部門都是開放的，人員可以在旅游企業(yè)內(nèi)部自由流動(dòng)，可以為了實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)任務(wù)以動(dòng)態(tài)的方式臨時(shí)組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將分散的技術(shù)、人力和管理等資源迅速集成一個(gè)高效快捷的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源的高效利用。1．扁平式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)

扁平式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)精練而靈活。組織單元通過各種培訓(xùn)，使管理人員熟悉了其他部門的業(yè)務(wù)特性和運(yùn)作程序，服務(wù)人員掌握了多種技能?；鶎臃?wù)人員不再固定在某一單元團(tuán)體或職能部門中，而是根據(jù)需要隨時(shí)安排工作；中層管理人員不再簡單地管理某一職能部門，而是擴(kuò)大了管理幅度。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)

扁平式團(tuán)隊(duì)組織任務(wù)不再是單個(gè)管理層之間的命令傳遞，也不再是各職能部門之間的逐一傳遞，而是把各種職能集中到一個(gè)給定的任務(wù)上，由一個(gè)任務(wù)團(tuán)隊(duì)來承擔(dān)，更多地采用任務(wù)導(dǎo)向而較少采用職能導(dǎo)向來實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的某一局部任務(wù)。任務(wù)團(tuán)隊(duì)組織、協(xié)調(diào)各部門完成接待任務(wù)，任務(wù)的完成意味著團(tuán)隊(duì)的解體，新的任務(wù)出現(xiàn)，建立新的團(tuán)隊(duì)。

6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)2．網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)是指組織中的各個(gè)團(tuán)隊(duì)從整體看來呈現(xiàn)出網(wǎng)狀分布的特點(diǎn)，是一種超橫向一體化的組織，是扁平式組織的進(jìn)一步深化，它把扁平式組織的上層弱化，取而代之的是虛擬總部、虛擬委員會(huì)。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織主要由管理中心和團(tuán)隊(duì)兩大部分組成：各團(tuán)隊(duì)獨(dú)立開發(fā)旅游市場(chǎng)，行使外聯(lián)、內(nèi)調(diào)、接待等作業(yè)功能，在激烈的旅游市場(chǎng)競爭中突現(xiàn)競爭優(yōu)勢(shì)；管理中心具有中長期戰(zhàn)略決策、財(cái)務(wù)控制、旅游產(chǎn)品開發(fā)、人員最終任免調(diào)配權(quán)、績效評(píng)價(jià)以及極大的信息匯總、分類、咨詢、溝通等能力，從而處于各團(tuán)隊(duì)的核心位置，形成網(wǎng)絡(luò)型的組織結(jié)構(gòu)。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵

旅游電子商務(wù)可以迅速整合各種資源，突破旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)供給地理位置和時(shí)間間隔限制，促進(jìn)各行業(yè)間交叉聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將原來分散的利潤點(diǎn)集中起來，形成旅游中介商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者共贏的局面。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵

電子商務(wù)為決策階段旅游者提供信息和咨詢、為旅游者提供便利的購買方式，以及向結(jié)束旅行的旅游者進(jìn)行的意見征詢和再聯(lián)絡(luò)等旅游服務(wù)過程提供了一系列便利條件和技術(shù)支持，使旅游服務(wù)向增值服務(wù)的方向發(fā)展。電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式與內(nèi)涵，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵1．在行前服務(wù)階段，強(qiáng)化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷售

2．在實(shí)地旅游服務(wù)階段，強(qiáng)化以信息化手段為支持的個(gè)性化服務(wù)。3．在旅游活動(dòng)結(jié)束后期，強(qiáng)化與顧客交流和再營銷。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵在行前服務(wù)階段，強(qiáng)化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷售旅行服務(wù)商在為游客提供行程建議和線路設(shè)計(jì)時(shí)，商務(wù)的作用是多方面的。1）互聯(lián)網(wǎng)輔助了旅游者自助式的信息獲取，減輕了信息服務(wù)的人工耗費(fèi)。2）當(dāng)旅游企業(yè)為旅游者提供咨詢時(shí)，需要通過信息系統(tǒng)的支持，才能迅速準(zhǔn)確地提供信息和專業(yè)建議。例如，需要從CRS、GDS、互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上查詢車次、航班、飯店房價(jià)，以答復(fù)旅游者。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵在行前服務(wù)階段，強(qiáng)化以信息服務(wù)為主的咨詢與銷售旅行服務(wù)商在為游客提供行程建議和線路設(shè)計(jì)時(shí)，商務(wù)的作用是多方面的。3）信息技術(shù)使旅游企業(yè)和旅游者能充分溝通，為向旅游者提供個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一服務(wù)，細(xì)致地了解游客需求和設(shè)計(jì)產(chǎn)品提供了條件。4）旅游企業(yè)面對(duì)潛在旅游者，經(jīng)常需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行有形化，通過一些有形方式表現(xiàn)出來，以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)和感受。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵2．在實(shí)地旅游服務(wù)階段，強(qiáng)化以信息化手段為支持的個(gè)性化服務(wù)實(shí)地旅游服務(wù)階段是旅游企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)的重點(diǎn)階段和高潮階段，也是顧客的服務(wù)心理需要由朦朧、期待而至具體、現(xiàn)實(shí)的階段。顧客在這一階段的心理需要，可謂既復(fù)雜又具體。他們既希望能接受到安全可靠、與預(yù)期接近的服務(wù)，又希望能獲得一些與眾不同、意外驚喜的經(jīng)歷。這就是顧客服務(wù)心理需求單一性和復(fù)雜性的有機(jī)結(jié)合和平衡。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵

（1）標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)需求旅游業(yè)，包括旅游飯店、旅行社、旅游餐飲和旅游車船服務(wù)機(jī)構(gòu)一直在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)的無形性要求旅游企業(yè)管理者為服務(wù)制定一系列標(biāo)準(zhǔn)，從而方便員工的操作和顧客的評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)具有高效、可靠的特點(diǎn)，它方便顧客接受服務(wù)并減少他們的風(fēng)險(xiǎn)心理。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵（2）電子商務(wù)的作用在個(gè)性化服務(wù)方面，旅游企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫和旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件可以發(fā)揮重要的作用。旅游企業(yè)制定旅游者個(gè)性化特征信息采集和記錄方面的制度，旅游企業(yè)人員及時(shí)記錄顧客信息。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵3．在旅游活動(dòng)結(jié)束后期，強(qiáng)化與顧客交流和再營銷1）旅游企業(yè)網(wǎng)站提供論壇、博客等與顧客交流的園地，可以及時(shí)收集游客的意見和建議，并使顧客對(duì)旅游服務(wù)過程的不滿找到合理的交流和釋放渠道，達(dá)成相互理解，減少負(fù)面效應(yīng)。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.1電子商務(wù)改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵3．在旅游活動(dòng)結(jié)束后期，強(qiáng)化與顧客交流和再營銷2）通過網(wǎng)站、電子郵件等，旅游企業(yè)可以與曾經(jīng)接待過的顧客時(shí)常保持聯(lián)系，寄送新產(chǎn)品和服務(wù)信息，發(fā)送調(diào)查問卷表等。美國某旅行社的導(dǎo)游有這樣一種習(xí)慣，每當(dāng)他們帶團(tuán)到達(dá)旅游目的地，不管多么勞累，他們都會(huì)在這些美麗的山巔、草原、海濱寫下旅游感受，用電子郵件寄送給他們熟識(shí)的老顧客。這種人性化的交流無疑是增進(jìn)顧客感情和培養(yǎng)顧客關(guān)系的良策。

6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化。一方面，以電子流代替了單據(jù)流、實(shí)物流，可以大量減少人力、物力，降低了成本；另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)提供的溝通、通信手段作為對(duì)傳統(tǒng)交流方式的輔助和替代，使商務(wù)溝通更有效、準(zhǔn)確、快捷，提高了市場(chǎng)交易的效率。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)1．電子商務(wù)降低了旅游市場(chǎng)交易成本2．電子商務(wù)提高了旅游市場(chǎng)交易效率3．電子商務(wù)增加了旅游市場(chǎng)交易機(jī)會(huì)4．電子商務(wù)強(qiáng)化了旅游市場(chǎng)的內(nèi)部競爭6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)降低了旅游市場(chǎng)交易成本﹛（1）利用互聯(lián)網(wǎng)可以降低交通和通信費(fèi)用（2）電子商務(wù)降低了市場(chǎng)信息傳播成本（3）電子商務(wù)節(jié)省了市場(chǎng)信息搜尋成本（4）電子商務(wù)減少了旅游市場(chǎng)的中間環(huán)節(jié)，減少了市場(chǎng)中介成本電子商務(wù)減少了市場(chǎng)流通的中間環(huán)節(jié)。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

利用互聯(lián)網(wǎng)可以降低交通和通信費(fèi)用對(duì)于一些業(yè)務(wù)涉及全球的公司，業(yè)務(wù)人員和管理人員必須與各地業(yè)務(wù)相關(guān)者保持密切聯(lián)系，許多跨國公司的總裁有1/3時(shí)間是在飛機(jī)上度過的，因?yàn)樗麄儽仨毑煌５卦谑澜绺鞯剡M(jìn)行周游以了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況?，F(xiàn)在，利用互聯(lián)網(wǎng)就可以很好地解決這些問題，通過網(wǎng)上低廉的溝通工具，如E-mai1、網(wǎng)上電話、網(wǎng)上會(huì)議等方式，就可以進(jìn)行溝通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后可減少企業(yè)傳統(tǒng)交通和通信費(fèi)用的30%左右，這一比例還可以提高。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)降低了市場(chǎng)信息傳播成本旅游企業(yè)需在市場(chǎng)上傳播信息，才能促發(fā)市場(chǎng)交易機(jī)會(huì)。信息傳播成本（廣告成本）構(gòu)成市場(chǎng)成本的重要組成部分。作為第四類媒體，互聯(lián)網(wǎng)具有傳統(tǒng)媒體無法具有的交互性和多媒體性，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)傳送聲音、圖像和文字信息，同時(shí)可以直接為信息發(fā)布方和接收方架設(shè)溝通橋梁。例如，網(wǎng)上廣告比同樣效果的電視廣告、報(bào)紙廣告低廉，還有大量免費(fèi)廣告方式，而且可以將廣告直接轉(zhuǎn)換為交易，吸引消費(fèi)者通過廣告直接產(chǎn)生購買行為。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)節(jié)省了市場(chǎng)信息搜尋成本按經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯蒂格利茨（Stieylitz）的理論，交易費(fèi)用的最大部分是交易雙方的信息搜尋費(fèi)用。而旅游電子商務(wù)恰恰是節(jié)省信息搜尋費(fèi)用的一個(gè)重要途徑。旅游消費(fèi)者獲得信息的過程，就是“尋找”的過程。尋找的收益是得到價(jià)廉物美的商品和服務(wù)，尋找所花的時(shí)間就是獲得信息的成本。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)減少了旅游市場(chǎng)的中間環(huán)節(jié)，減少了市場(chǎng)中介成本電子商務(wù)減少了市場(chǎng)流通的中間環(huán)節(jié)，使生產(chǎn)者和消費(fèi)者的直接交易成為可能。網(wǎng)絡(luò)形成的“媒體空間”取代了“物質(zhì)空間”，“虛擬市場(chǎng)”取代了“傳統(tǒng)市場(chǎng)”，中間商、代理商、批發(fā)商、零售商的作用弱化，相應(yīng)的市場(chǎng)成本得到節(jié)省，使生產(chǎn)者和最終消費(fèi)者得到更多的利益。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)提高了旅游市場(chǎng)交易效率﹛（1）電子商務(wù)提高了信息流的效率（2）電子商務(wù)促進(jìn)了信息流對(duì)資金流和物流的替代效應(yīng)（3）電子商務(wù)發(fā)展帶來的信息通達(dá)性在提高旅游市場(chǎng)效率方面能起到顯著的作用6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)提高了信息流的效率市場(chǎng)交易雙方信息的快速傳遞，旅游相關(guān)復(fù)雜信息的便利交換，對(duì)縮短商務(wù)周期有顯著的作用。電子商務(wù)使旅游企業(yè)獲取、傳遞、分析和管理市場(chǎng)信息更加方便，提高了旅游企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

電子商務(wù)促進(jìn)了信息流對(duì)資金流和物流的替代效應(yīng)資金流來說，網(wǎng)上金融業(yè)的發(fā)展，使資金可以通過數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，不但可以大大節(jié)約資金的在途占用時(shí)間，而且數(shù)字化資金是對(duì)傳統(tǒng)實(shí)物貨幣的一種替代，可以大大減少對(duì)實(shí)物貨幣的需求。而對(duì)于物流來說，旅游業(yè)本身的物流就不多，而旅游電子商務(wù)創(chuàng)造的一系列物流替代解決方案，如電子機(jī)票、電子票證的推行，使旅游者能更方便地完成購票，也方便了旅游企業(yè)和旅游代理商等的運(yùn)作。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)發(fā)展帶來的信息通達(dá)性在提高旅游市場(chǎng)效率方面能起到顯著的作用旅游市場(chǎng)是一種分散多元的市場(chǎng)，一個(gè)龐大無比、錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)。這就會(huì)在買賣雙方之間產(chǎn)生3個(gè)問題：一是信息溝通不暢必然造成的供應(yīng)和需求不對(duì)稱，出現(xiàn)商品短缺和過剩并存的局面；二是由于一個(gè)賣家對(duì)應(yīng)的買家有限，眾多買家和賣家就會(huì)形成多層銷售鏈，因而產(chǎn)生很多中間環(huán)節(jié)，銷售費(fèi)用越來越高；三是由于買家與賣家選擇余地的限制，造成買賣競價(jià)不充分，既影響交易效率又不能營造一個(gè)公平的市場(chǎng)環(huán)境。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)增加了旅游市場(chǎng)交易機(jī)會(huì)﹛（1）電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時(shí)空限制（2）電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場(chǎng)空間（3）電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)1）利用網(wǎng)絡(luò)，旅游企業(yè)可以突破時(shí)間限制。

2）利用網(wǎng)絡(luò)可以突破傳統(tǒng)市場(chǎng)中地理位置的分割。電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時(shí)空限制6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)雷波特（Rayport）和斯威爾克拉Sviokla提出，任何一個(gè)企業(yè)組織都是在兩個(gè)不同的世界中進(jìn)行競爭的：一個(gè)是看得見、摸得著的有形的資源世界，稱為“市場(chǎng)場(chǎng)所”（marketplace）；另一個(gè)則是由信息構(gòu)成的虛擬世界，這一虛擬的信息世界導(dǎo)致了電子商務(wù)這樣一個(gè)新的市場(chǎng)模式產(chǎn)生，他們將這一新的信息世界稱為“市場(chǎng)空間”（marketspace）。電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場(chǎng)空間6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

旅游電子商務(wù)創(chuàng)造的虛擬市場(chǎng)空間，集中體現(xiàn)在旅游電子商務(wù)平臺(tái)或網(wǎng)上旅游交易市場(chǎng)上。由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商建設(shè)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)，將售前信息發(fā)布、訂購、支付、售后服務(wù)等多種商務(wù)功能集成于一個(gè)網(wǎng)站上，旅游企業(yè)在此發(fā)布信息，節(jié)省了傳統(tǒng)旅游銷售和分銷的人財(cái)物費(fèi)用。電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場(chǎng)空間6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)

通過互聯(lián)網(wǎng)提供可視的、可查詢、可實(shí)時(shí)更新的信息平臺(tái)，通過旅游經(jīng)營者和旅游消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的參與，網(wǎng)上成團(tuán)和網(wǎng)上拼團(tuán)得以實(shí)現(xiàn)：如果兩個(gè)以上的旅行社收到相近的個(gè)性預(yù)訂，它們又在網(wǎng)上看到了彼此發(fā)布的信息，就可以把客人合并起來，由其中一個(gè)旅行社去運(yùn)作，或者交給某方面的專業(yè)旅行社去運(yùn)作；而一些生僻的旅游線路就可以在網(wǎng)上設(shè)計(jì)產(chǎn)品，在網(wǎng)上聚集客源，然后由旅行社組織線路，商議價(jià)格，通知預(yù)訂者確認(rèn)，形成旅行團(tuán)。電子商務(wù)為旅游業(yè)創(chuàng)造了新的市場(chǎng)空間6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)1）利用網(wǎng)絡(luò)可以吸引新顧客。2）利用網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)一步細(xì)分和深化市場(chǎng)。電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)商務(wù)交易的時(shí)空限制3）利用電子商務(wù)可以與旅游者進(jìn)行交互式溝通。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)強(qiáng)化了旅游市場(chǎng)的內(nèi)部競爭﹛（1）電子商務(wù)的透明度和比價(jià)特性加劇了旅游市場(chǎng)競爭（2）電子商務(wù)降低了旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)的透明度和比價(jià)特性加劇了旅游市場(chǎng)競爭在傳統(tǒng)旅游經(jīng)營中，旅游者信息的不完備和不對(duì)稱往往是旅游中間商盈利的基礎(chǔ)。在電子商務(wù)時(shí)代，各種旅游產(chǎn)品和價(jià)格信息在網(wǎng)上變得觸手可得。缺乏特色的、千篇一律的旅游產(chǎn)品將無法顯現(xiàn)競爭優(yōu)勢(shì)，這迫使旅游經(jīng)營者從營造特殊優(yōu)勢(shì)、提供附加價(jià)值方面調(diào)整經(jīng)營策略。電子商務(wù)強(qiáng)化了旅游市場(chǎng)的內(nèi)部競爭6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)降低了旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件電子商務(wù)使旅游企業(yè)可以以相近的成本進(jìn)入全球電子化市場(chǎng)，使得中小企業(yè)有可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了中小旅游企業(yè)，特別是特色型中小旅游企業(yè)的競爭能力。電子商務(wù)強(qiáng)化了旅游市場(chǎng)的內(nèi)部競爭6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.2旅游電子商務(wù)企業(yè)市場(chǎng)交易的優(yōu)勢(shì)旅游電子商務(wù)本質(zhì)上是網(wǎng)絡(luò)信息流程與商務(wù)運(yùn)作程序的融合，它主要是通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)改造傳統(tǒng)的商務(wù)流程，以網(wǎng)絡(luò)信息流引導(dǎo)商流、資金流和人流，在更大范圍內(nèi)形成市場(chǎng)，匹配供需，有效地實(shí)現(xiàn)降低成本、提高效益的目的。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)

進(jìn)入20世紀(jì)90年代，信息技術(shù)高度發(fā)展且迅速普及，為企業(yè)和顧客提供了越來越多的進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)溝通的選擇。據(jù)有關(guān)資料表明，新的信息溝通技術(shù)使20世紀(jì)50年代與一位顧客進(jìn)行溝通的成本在今天可以用以與數(shù)百萬位顧客分別溝通。也就是說，今天電子商務(wù)時(shí)代的旅游企業(yè)已基本具備了提供一對(duì)一旅游服務(wù)的可能性。6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)1．信息技術(shù)的發(fā)展與一對(duì)一旅游服務(wù)2．一對(duì)一旅游服務(wù)的內(nèi)涵及其與電子商務(wù)的關(guān)系6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)信息技術(shù)帶來的變革使一對(duì)一旅游服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，主要包括以下幾個(gè)方面：

互聯(lián)網(wǎng)促使市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)化1從單向營銷向互動(dòng)溝通轉(zhuǎn)變2旅游服務(wù)與營銷從分散獨(dú)立的過程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)同的過程36.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)反饋的大量信息經(jīng)計(jì)算機(jī)的處理和加工，反映出消費(fèi)者的不同需求，從而使面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和營銷更趨于個(gè)性化。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)加快了從大規(guī)模市場(chǎng)向細(xì)分市場(chǎng)的過渡，針對(duì)小顧客群體的小批量生產(chǎn)迅速發(fā)展起來?；ヂ?lián)網(wǎng)促使市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)化6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)在傳統(tǒng)的方式下，旅游企業(yè)通過媒體廣告和產(chǎn)品目錄等傳統(tǒng)營銷手段向市場(chǎng)進(jìn)行單向的信息輸送。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可提供即時(shí)的互動(dòng)交流。數(shù)據(jù)庫營銷可根據(jù)更細(xì)微的個(gè)人差別將顧客進(jìn)行分類，傳遞定制的宣傳品。從單向營銷向互動(dòng)溝通轉(zhuǎn)變6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)能搜集到潛在旅游者的信息，可以找到為旅游企業(yè)帶來最大利益的旅游者群體，然后針對(duì)它們各自的特點(diǎn)設(shè)計(jì)專門的產(chǎn)品和服務(wù)，保留住這些最有價(jià)值的顧客。旅游服務(wù)與營銷從分散獨(dú)立的過程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)同的過程6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)旅游企業(yè)一對(duì)一服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)于每個(gè)旅游者作為有著獨(dú)特需要個(gè)體的充分重視。從服務(wù)過程來看，它可以分為以下3個(gè)階段。

一對(duì)一互動(dòng)旅游營銷1個(gè)性化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)定制2個(gè)性化旅游服務(wù)提供36.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)一對(duì)一互動(dòng)旅游營銷的方式包括數(shù)據(jù)庫營銷，旅游企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，根據(jù)搜集到的不同旅游者個(gè)人和家庭的細(xì)致信息有針對(duì)性地發(fā)送信息，開展?fàn)I銷活動(dòng)；利用留言版、論壇、網(wǎng)絡(luò)對(duì)話等形式與旅游者進(jìn)行一對(duì)一交流。一對(duì)一互動(dòng)旅游營銷的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的“一對(duì)一”信息技術(shù)上的，因此一對(duì)一互動(dòng)旅游營銷溝通始終與電子商務(wù)密不可分（見圖6.6）。一對(duì)一互動(dòng)旅游營銷6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)圖6.6由廣播式溝通向互動(dòng)式溝通的轉(zhuǎn)變6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)如圖6.7所示，一對(duì)一旅游服務(wù)過程中，旅游企業(yè)在與潛在旅游者交流溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者要求與偏好設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，提供個(gè)性化的旅行方案，使旅游者充分參與到旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來，旅游產(chǎn)品或服務(wù)中充分體現(xiàn)旅游者的個(gè)性需要因素。親自設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品將使旅游者增加參與感和認(rèn)同感，提高產(chǎn)品的附加值，這也將為旅游企業(yè)贏得更多的利潤空間。個(gè)性化旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)定制6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)圖6.7旅游產(chǎn)品與服務(wù)的變革

6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)在游客的旅游活動(dòng)過程中，旅游企業(yè)根據(jù)旅游者的個(gè)人偏好和習(xí)慣提供服務(wù)，使旅游者獲得更大程度的滿足和被重視的心理好感。結(jié)合旅游服務(wù)提供的各個(gè)階段，一對(duì)一旅游服務(wù)的內(nèi)涵如圖6.8所示，其中各個(gè)環(huán)節(jié)都貫穿著一對(duì)一的思想，也貫穿著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段在旅游業(yè)中的應(yīng)用。旅游服務(wù)與營銷從分散獨(dú)立的過程發(fā)展到統(tǒng)一協(xié)同的過程6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC6.3.3電子商務(wù)與一對(duì)一旅游服務(wù)圖6.8一對(duì)一旅游服務(wù)系統(tǒng)與電子商務(wù)手段的應(yīng)用6.3電子商務(wù)與旅游企業(yè)織的市場(chǎng)交易TourismEC66.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC所謂供應(yīng)鏈（supplychain），是指“圍繞核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直至最終用戶連接成的一個(gè)整體的功能供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模式”。供應(yīng)鏈管理（supplychainmanagement）則是指對(duì)供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，其價(jià)值在于供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)通過各自優(yōu)勢(shì)資源的整合，支持供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行，而且各個(gè)企業(yè)都只抓住具有核心競爭力的業(yè)務(wù)，對(duì)于非核心業(yè)務(wù)則謀求與供應(yīng)鏈上其他企業(yè)的核心資源進(jìn)行互補(bǔ)。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC所謂供應(yīng)鏈6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.1旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)在旅游市場(chǎng)需求由大眾旅游時(shí)期的大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化、定制化方向轉(zhuǎn)變的今天，原有的通過對(duì)提供食、宿、行、游、購、娛等要素的企業(yè)實(shí)施后向一體化來保障供應(yīng)的發(fā)展模式已陷入了困境，大而全的“縱向一體化”旅游企業(yè)機(jī)構(gòu)臃腫，信息傳遞滯后，難以迅速響應(yīng)靈活多變的市場(chǎng)需求，從而容易失去市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此，目前旅游企業(yè)的關(guān)鍵是要對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，在鏈上企業(yè)之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，使鏈上節(jié)點(diǎn)企業(yè)達(dá)到同步協(xié)調(diào)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、信息、組織、決策的集成。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.16.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.1旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)從結(jié)構(gòu)上看，旅游企業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關(guān)系，如核心企業(yè)與供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商乃至與一切前向的關(guān)系，與銷售商、零售商到終端顧客乃至一切后向的關(guān)系。如圖6.9所示，以我國旅行社主營的包價(jià)旅游產(chǎn)品為例，其供應(yīng)以旅行社為核心，構(gòu)建一個(gè)既包括食（餐飲企業(yè)）、宿（旅游酒店）、行（交通運(yùn)輸企業(yè)）、游（旅游景區(qū)）、購（旅游商店）、娛（康樂企業(yè)）各供應(yīng)商及供應(yīng)商的供應(yīng)商（如食品原材料供應(yīng)企業(yè)、飯店設(shè)備供應(yīng)企業(yè)）乃至一切前向供應(yīng)商，又包括分銷商、零售商直至旅游者的一切后向用戶的鏈條。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.16.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.1旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)圖6.9旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)

6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.16.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.1旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)根據(jù)上圖可得：在這個(gè)功能網(wǎng)鏈中，任何旅游企業(yè)都只是供應(yīng)鏈的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，也是產(chǎn)品或服務(wù)的享受者或消費(fèi)者。上游企業(yè)是下游企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)提供者，下游企業(yè)是上游企業(yè)生產(chǎn)的拉動(dòng)力、信息的反饋源和實(shí)現(xiàn)利潤的關(guān)鍵。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.16.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.1旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈的典型結(jié)構(gòu)

由于旅游產(chǎn)品是無形的，無法通過普通的經(jīng)濟(jì)交換實(shí)現(xiàn)空間上的和所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。也就是說，旅游產(chǎn)品不像其他產(chǎn)品那樣能從一地運(yùn)到另一地，有一個(gè)流通過程，因此通過旅游供應(yīng)鏈傳遞給旅游者的除少數(shù)實(shí)體性的物質(zhì)產(chǎn)品外（如食品、旅游紀(jì)念品），更大程度上表現(xiàn)為由旅游產(chǎn)品與服務(wù)所體現(xiàn)出的質(zhì)量、創(chuàng)新和價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量的好壞和旅游產(chǎn)品提供價(jià)值的多少直接決定了供應(yīng)鏈的整體效率和利潤的實(shí)現(xiàn)速度，因此提高服務(wù)質(zhì)量和為旅游者提供更高價(jià)值成為供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的共同追求。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.16.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.2旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈形成的原因1．節(jié)約交易成本2．降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)3．打造規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)4．實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.26.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.2旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈形成的原因節(jié)約交易成本供應(yīng)鏈組織形式用權(quán)威/合同關(guān)系取代市場(chǎng)交易關(guān)系，把交易對(duì)象納入一體化旅游企業(yè)內(nèi)部，利用內(nèi)部化的信息溝通機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制來保證信息的透明與完全，并構(gòu)建內(nèi)部長期合作關(guān)系，增加長久穩(wěn)固的合作動(dòng)力，以降低由信息不對(duì)稱帶來的交易成本。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.26.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.2旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈形成的原因降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈通過統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制平臺(tái)，形成確定的產(chǎn)品供給、市場(chǎng)需求、服務(wù)質(zhì)量、交易價(jià)格等內(nèi)部信息，并沿著供應(yīng)鏈依次向各相關(guān)環(huán)節(jié)傳遞，形成信息流程優(yōu)勢(shì)，從而規(guī)避由于旅游產(chǎn)品的無形性、不可轉(zhuǎn)移性和不可儲(chǔ)存性帶來的市場(chǎng)失靈現(xiàn)象，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高自身業(yè)務(wù)的可控性。

6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.26.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.2旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈形成的原因打造規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈通過旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游環(huán)節(jié)間的整合與協(xié)調(diào)，產(chǎn)品、市場(chǎng)、品牌和銷售渠道等的統(tǒng)一與規(guī)?；约翱绠a(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)化與配置，不斷延展企業(yè)戰(zhàn)略的深度與廣度，從單個(gè)點(diǎn)的經(jīng)營逐步拓展到線（縱向）、面（橫向）以及網(wǎng)（混合）的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.26.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.2旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈形成的原因?qū)崿F(xiàn)協(xié)同效應(yīng)旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈利用旅游生產(chǎn)要素和企業(yè)職能等方面的互補(bǔ)性，將各旅游子系統(tǒng)或者旅游要素組成一個(gè)協(xié)調(diào)的整體，形成一個(gè)有序的一體化模式，通過釋放和吸收利益共同體或戰(zhàn)略伙伴的剩余資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、信息共用、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的協(xié)同效應(yīng)。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.26.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.3旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理集成是按照某種規(guī)則進(jìn)行的組合和構(gòu)造，其目的在于提高有機(jī)整體和系統(tǒng)的功能。結(jié)合旅游業(yè)的實(shí)際，旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。以旅游需求為出發(fā)點(diǎn)實(shí)施旅游電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造1重視旅游電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，構(gòu)建新型企業(yè)關(guān)系2建立支持供應(yīng)鏈管理的旅游信息系統(tǒng)31動(dòng)態(tài)更新旅游供應(yīng)鏈346.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.36.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.3旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理以旅游需求為出發(fā)點(diǎn)實(shí)施旅游電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)流程包括3類：面向供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程，包括信息化采購和供應(yīng)商管理等；面向顧客的業(yè)務(wù)流程，包括營銷管理、銷售管理、客戶關(guān)系管理等；內(nèi)部流程，包括人力資源管理、知識(shí)管理等。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.36.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.3旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理以旅游需求為出發(fā)點(diǎn)實(shí)施旅游電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造以旅行社為例，以往旅行社都是先自己踩點(diǎn)，設(shè)計(jì)旅游線路，然后自行或通過代理商銷售旅游線路產(chǎn)品。在實(shí)施電子商務(wù)后，旅行社從與顧客的交互過程中了解顧客需求，甚至由顧客直接提出需求，因此很容易了解旅游者的興趣和要求，了解市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。這時(shí)，旅行社克服了傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研中的滯后性、被動(dòng)性和片面性，很難有效識(shí)別市場(chǎng)需求且成本高等缺陷。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.36.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.3旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理

重視旅游電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟，構(gòu)建新型企業(yè)關(guān)系在不同產(chǎn)業(yè)，供應(yīng)鏈中各個(gè)成員彼此間的關(guān)系緊密程度大有不同，大致可以分為3種：第一種供應(yīng)鏈關(guān)系強(qiáng)調(diào)物流，即在上、下游之間，并未明顯存在主導(dǎo)企業(yè)，企業(yè)之間的關(guān)系主要表現(xiàn)為物質(zhì)的流動(dòng)，在物流以外的信息流動(dòng)則相當(dāng)有限。第二種是以合作伙伴關(guān)系為導(dǎo)向，所有企業(yè)共享同一個(gè)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)充分的信息流動(dòng)和完全的信息共享。第三種則強(qiáng)調(diào)以核心企業(yè)為主，通過企業(yè)之間的信息互動(dòng)達(dá)到大規(guī)模定制與顧客導(dǎo)向的生產(chǎn)能力。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.36.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.3旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理建立支持供應(yīng)鏈管理的旅游信息系統(tǒng)一般來說，旅游企業(yè)可通過構(gòu)建Intranet和Extranet兩個(gè)層次的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈信息的集成管理。1）內(nèi)部信息系統(tǒng)。旅游企業(yè)的供應(yīng)鏈管理同樣也離不開內(nèi)部信息系統(tǒng)，與供應(yīng)鏈相關(guān)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、事務(wù)處理、協(xié)作計(jì)算等都建立在企業(yè)的Intranet上，與外部交換信息也是以Intranet提供的信息為基礎(chǔ)。2）外部信息系統(tǒng)。Extranet是擴(kuò)展的Intranet，它將Intranet管理旅游企業(yè)內(nèi)部信息資源的思想擴(kuò)大到企業(yè)群，將企業(yè)群視為一個(gè)廣義上的企業(yè)以實(shí)現(xiàn)廣泛的信息共享。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.36.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.3旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理動(dòng)態(tài)更新旅游供應(yīng)鏈旅游供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)開放的、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，其開放性、動(dòng)態(tài)性要求旅游企業(yè)供應(yīng)鏈管理者審時(shí)度勢(shì)，適時(shí)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行更新。6.4旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理TourismEC6.4.3

小結(jié)從理論基礎(chǔ)來看，企業(yè)組織理論主要可以分為古典學(xué)派、行為學(xué)派、系統(tǒng)學(xué)派、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派和權(quán)變學(xué)派5類。而就組織結(jié)構(gòu)型式來說，主要有直線型、職能型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣型、多維型、網(wǎng)絡(luò)型等組織結(jié)構(gòu)形式。電子商務(wù)的發(fā)展要求旅游企業(yè)突破以層級(jí)為中心的科層制結(jié)構(gòu)，綜合扁平化與柔性化的特點(diǎn)，構(gòu)建適應(yīng)實(shí)際需要的團(tuán)隊(duì)型網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)。就組織結(jié)構(gòu)而言，現(xiàn)代旅游業(yè)沿襲了工業(yè)社會(huì)以勞動(dòng)分工為基礎(chǔ)的組織形式，運(yùn)用的基本上是以等級(jí)為基礎(chǔ)、以命令控制為特征的金字塔形結(jié)構(gòu)。隨著技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)組織面臨經(jīng)濟(jì)全球化與知識(shí)化的挑戰(zhàn)，這種金字塔形的層級(jí)制組織機(jī)構(gòu)已無法適應(yīng)各方面變化、發(fā)展的需要。一二小結(jié)從理論基礎(chǔ)來看，企業(yè)組織理論主要可以分為古典學(xué)派、行為思考與練習(xí)題1．企業(yè)組織理論如何分類？它們各自的主要思想是什么？2．目前我國旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式有哪幾種？舉例說明各自的特點(diǎn)。3．在電子商務(wù)環(huán)境下，直線職能型組織結(jié)構(gòu)有哪些缺陷？4．什么是網(wǎng)絡(luò)型組織？我國旅游企業(yè)應(yīng)如何發(fā)展網(wǎng)絡(luò)型組織？5．結(jié)合我國旅游企業(yè)的實(shí)際情況，闡述旅游企業(yè)組織重構(gòu)的原因和發(fā)展趨勢(shì)。6．電子商務(wù)是如何改變傳統(tǒng)旅游服務(wù)的方式和內(nèi)涵的？7．旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)交易有哪些優(yōu)勢(shì)？8．旅游企業(yè)是怎樣實(shí)現(xiàn)一對(duì)一旅游服務(wù)的？9．旅游企業(yè)為什么要發(fā)展旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈？10．什么是供應(yīng)鏈集成管理？如何實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)供應(yīng)鏈集成管理？TourismEC思考與練習(xí)題1．企業(yè)組織理論如何分類？它們各自的主要思想是第6章旅游電子商務(wù)企業(yè)組織與管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】4了解企業(yè)主要的組織理論和企業(yè)組織形式123認(rèn)識(shí)旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織的特征了解旅游企業(yè)組織重構(gòu)的目標(biāo)和發(fā)展趨勢(shì)了解電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅游服務(wù)的影響5掌握一對(duì)一旅游服務(wù)的內(nèi)涵及電子商務(wù)旅游企業(yè)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和管理第6章旅游電子商務(wù)企業(yè)組織與管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】4了解企業(yè)主要的6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.1企業(yè)組織理論1．古典學(xué)派的企業(yè)組織理論2．行為學(xué)派的企業(yè)組織理論3．系統(tǒng)學(xué)派的企業(yè)組織理論4．經(jīng)驗(yàn)學(xué)派的企業(yè)組織理論5．權(quán)變學(xué)派的企業(yè)組織理論6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1．直線型組織結(jié)構(gòu)和職能型組織結(jié)構(gòu)直線型組織結(jié)構(gòu)是最早也是最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)，在小規(guī)模的旅游企業(yè)，或者在大型旅游集團(tuán)的某些分公司或部門中比較常見，如圖6.1所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.1直線型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)1．直線型組織結(jié)構(gòu)和職能型組織結(jié)構(gòu)職能型組織結(jié)構(gòu)在實(shí)行直線管理的同時(shí)，又授予各個(gè)職能部門在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，向下級(jí)單位下達(dá)命令和指揮的權(quán)力，如圖6.2所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.2職能型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2．直線職能型組織結(jié)構(gòu)直線職能型組織結(jié)構(gòu)吸納了以上兩種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，是現(xiàn)代旅游企業(yè)中目前較多采用的一種組織結(jié)構(gòu)。旅游企業(yè)內(nèi)部所有的機(jī)構(gòu)和部門分為兩大類：一類是業(yè)務(wù)部門，這種部門獨(dú)立存在，直接行使權(quán)力，有自身特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，如旅行社的接待部、外聯(lián)部、綜合業(yè)務(wù)部等；另一類是職能部門，這類部門不能獨(dú)立存在，為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，如旅行社的人事部、財(cái)務(wù)部、辦公室等（見圖6.3）。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.3直線職能型組織結(jié)構(gòu)

6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)隨著旅游企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，銷售范圍突破地域限制而延伸至全國和世界，要求產(chǎn)生與之相匹配的組織結(jié)構(gòu)。由通用汽車公司和杜邦公司在20世紀(jì)30年代首創(chuàng)的事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)，也稱為策略經(jīng)營單位，能滿足旅游企業(yè)目前發(fā)展之需要，如圖6.4所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.4事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)目的是，在旅游企業(yè)內(nèi)部建立自我包容的單位，每個(gè)單位或事業(yè)部一般都是自治的，由分部經(jīng)理對(duì)全面績效負(fù)責(zé)，擁有充分的戰(zhàn)略和經(jīng)營決策權(quán)力；特點(diǎn)是，按照“集中決策，分散經(jīng)營”的思想，旅游企業(yè)根據(jù)顧客，產(chǎn)品、地區(qū)等分別設(shè)立若干個(gè)事業(yè)部，總部對(duì)各事業(yè)部提供支援服務(wù)和進(jìn)行外部監(jiān)管。優(yōu)點(diǎn)是，便于服務(wù)專業(yè)化，既有利于最高決策層擺脫煩瑣的日常行政工作，集中精力做好企業(yè)大政方針的決策，為企業(yè)發(fā)展指明方向，也有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整銷售策略，靈活經(jīng)營，在事業(yè)部范圍內(nèi)協(xié)調(diào)銷售、經(jīng)營、接待等各方面的力量，也可為旅游企業(yè)培養(yǎng)全面管理人才，這種結(jié)構(gòu)形式適合于大型跨行業(yè)、跨地區(qū)的旅游企業(yè)；缺點(diǎn)是，活動(dòng)和資源出現(xiàn)重復(fù)配置，增大成本，事業(yè)部之間協(xié)調(diào)、溝通和支援較差，各事業(yè)部考慮問題往往從本部門出發(fā)，而忽視了整個(gè)企業(yè)的利益，并易產(chǎn)生離心傾向。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)4．矩陣型組織結(jié)構(gòu)和多維型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)普遍存在于旅行社企業(yè)。旅行社在為客人的旅游行程提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，從各部門選調(diào)專業(yè)人員組成一個(gè)服務(wù)小組來完成任務(wù)，就是借助了矩陣型組織形式，如圖6.5所示。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖6.5矩陣型組織結(jié)構(gòu)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)在于決策集中，對(duì)專業(yè)人員的使用富有彈性，項(xiàng)目組織和企業(yè)均能獲得較佳的平衡，并能促進(jìn)一系列復(fù)雜而獨(dú)立的項(xiàng)目取得協(xié)調(diào)與成功，同時(shí)又保留了將職能專家組合在一起所具有的經(jīng)濟(jì)性；缺點(diǎn)在于它造成了企業(yè)內(nèi)部的混亂，隱藏著權(quán)力斗爭的傾向，并放棄了統(tǒng)一指揮的原則，在相當(dāng)程度上增加了組織的復(fù)雜性，存在誰向誰匯報(bào)工作和工作人員的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)問題，同時(shí)需要有善于調(diào)解人事關(guān)系的管理人員。組織結(jié)構(gòu)優(yōu)缺點(diǎn)6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC6.1.2旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)5．網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)是一種以形成競爭優(yōu)勢(shì)、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略目標(biāo)為宗旨，以獲得競爭所需資源并充分發(fā)揮其作用為目的的動(dòng)態(tài)的、邊界模糊的新型組織模式，網(wǎng)絡(luò)組織成員之間是競爭合作的、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)型組織以知識(shí)為基礎(chǔ)，由大量來自同事、客戶和上級(jí)的反饋信息進(jìn)行自主決策、自我管理的各類專家構(gòu)成。彼得·德魯克（PeterF.Drucker）稱之為“以信息為基礎(chǔ)的組織”。網(wǎng)絡(luò)是信息的載體，縱橫交錯(cuò)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)改變了信息的傳播方式，同時(shí)也正在改變著旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的模式，傳統(tǒng)的等級(jí)制組織結(jié)構(gòu)在科技的沖擊下向網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化。6.1企業(yè)組織理論與旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)TourismEC66.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.1直線職能型組織結(jié)構(gòu)的缺陷以直線職能型組織結(jié)構(gòu)為主的科層式組織結(jié)構(gòu)吸納了直線型、職能型和其他組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)，是現(xiàn)代旅游企業(yè)目前較多采用的一種組織結(jié)構(gòu)。它在一定程度上強(qiáng)化了對(duì)組織的控制，促進(jìn)了職能的專業(yè)化發(fā)展，在相當(dāng)長的一段時(shí)期內(nèi)促進(jìn)了現(xiàn)代旅游酒店業(yè)、旅行社業(yè)的發(fā)展。然而，隨著技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)組織面臨經(jīng)濟(jì)全球化、一體化與知識(shí)化的挑戰(zhàn)，這種金字塔形的層級(jí)制組織機(jī)構(gòu)已無法適應(yīng)各方面變化、發(fā)展的需要。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismECTourismEC信息主要通過兩條途徑進(jìn)行溝通：一是縱向溝通二是橫向溝通旅游業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使企業(yè)一線服務(wù)人員的工作顯得尤為重要，因此需要通過授權(quán)給這些員工，以利于更及時(shí)準(zhǔn)確地處理問題，同時(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)6.2.1直線職能型組織結(jié)構(gòu)的缺陷缺乏靈活性無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)發(fā)展的需要TourismEC信息主要通過兩條途徑進(jìn)行溝通：旅游業(yè)產(chǎn)品6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.2網(wǎng)絡(luò)型組織的特征信息共享性1組織開放性2溝通有效性33

學(xué)習(xí)能力強(qiáng)446.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.2網(wǎng)絡(luò)型組織的特征1．信息共享性2．組織開放性這不僅打破了企業(yè)各職能部門之間各自為政的格局，而且上下級(jí)之間的界限也變得模糊，企業(yè)員工不再是命令的執(zhí)行者，而是依據(jù)自己的特長選擇參與企業(yè)的經(jīng)營管理，并對(duì)自己的決策和行為負(fù)責(zé)在以網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)為特征的信息時(shí)代，信息、知識(shí)等無形資產(chǎn)已取代有形資產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)增長的主要投入要素，信息的擁有，知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和利用成為旅游企業(yè)生存、發(fā)展的重要基礎(chǔ)。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.2網(wǎng)絡(luò)型組織的特征3．溝通有效性4．學(xué)習(xí)能力強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)型組織中的團(tuán)隊(duì)成員由于擁有高度的自主權(quán)，績效和責(zé)任在客觀上促使團(tuán)隊(duì)成員能夠不斷地主動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以提高自身的素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)的整體競爭優(yōu)勢(shì)，在組織中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，培養(yǎng)出較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。網(wǎng)絡(luò)型組織通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可把不同的員工、職能部門和整個(gè)企業(yè)整合到網(wǎng)絡(luò)上，有效消除各種交流溝通的障礙。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求1．競爭戰(zhàn)略的限制企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要服從企業(yè)競爭戰(zhàn)略，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，電子商務(wù)的出現(xiàn)，使旅游市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，個(gè)性化需求與服務(wù)要求提高。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求旅游企業(yè)戰(zhàn)略將在兩個(gè)方面呈現(xiàn)出“此消彼長”：一方面，旅游競爭范圍的擴(kuò)展，即國際國內(nèi)旅游市場(chǎng)由于互聯(lián)網(wǎng)作用完全融合，所有企業(yè)都面向國際市場(chǎng)，中小企業(yè)也要面向國際化發(fā)展；另一方面，產(chǎn)品線的縮減，即使是實(shí)力雄厚的大企業(yè)也要采取更加集聚的戰(zhàn)略。這都要求旅游組織結(jié)構(gòu)作相應(yīng)的調(diào)整。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求2．管理規(guī)模與管理層次的縮減電子商務(wù)環(huán)境催生了數(shù)量眾多的中小型旅游企業(yè)，但企業(yè)規(guī)模卻有縮減的趨勢(shì)，這是降低旅游企業(yè)內(nèi)部成本的必然要求，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為其提供了可行性。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求一方面，在更加專業(yè)化的分工要求下，旅游企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)是強(qiáng)化核心競爭能力，而將非核心業(yè)務(wù)放棄，轉(zhuǎn)而利用各種各樣的合作形式。另一方面，旅游企業(yè)許多中間的管理層次因職能的弱化而被取消壓縮，嚴(yán)格的層級(jí)概念退化，而各單位每個(gè)人都成為一個(gè)與其他單位或個(gè)人保持信息溝通的節(jié)點(diǎn)。在此，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)起著不可替代的作用。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.3電子商務(wù)對(duì)旅游企業(yè)組織優(yōu)化的要求3．信息技術(shù)變革的要求電子商務(wù)技術(shù)和信息技術(shù)的變革對(duì)旅游企業(yè)員工提出了知識(shí)上、能力上的新要求，涉及職位分類、工作設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)、績效考核、人事管理方式、激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制的設(shè)計(jì)、薪酬結(jié)構(gòu)、人力資源的設(shè)置和配置等方面，從而對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化產(chǎn)生了重要影響，提出了新的要求。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)

旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)就是通過重新整合組織要素形成新的組織以提高組織適應(yīng)性的一種管理變革。新的組織綜合了扁平式與柔性化的特點(diǎn)，是一種適應(yīng)實(shí)際需要的團(tuán)隊(duì)型組織。這種組織由各知識(shí)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成，各知識(shí)團(tuán)隊(duì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員所擁有知識(shí)的異同分為職能型知識(shí)團(tuán)隊(duì)和任務(wù)型知識(shí)團(tuán)隊(duì)。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)一方面，在管理層次大幅度減少的基礎(chǔ)上根據(jù)組織成員對(duì)知識(shí)的掌握情況劃分不同的能力團(tuán)隊(duì)，構(gòu)成組織相對(duì)固定的框架；一方面，團(tuán)隊(duì)的成員又不是絕對(duì)固定的，而是根據(jù)具體任務(wù)靈活組建的，各個(gè)部門都是開放的，人員可以在旅游企業(yè)內(nèi)部自由流動(dòng)，可以為了實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)任務(wù)以動(dòng)態(tài)的方式臨時(shí)組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將分散的技術(shù)、人力和管理等資源迅速集成一個(gè)高效快捷的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源的高效利用。1．扁平式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)

扁平式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)精練而靈活。組織單元通過各種培訓(xùn)，使管理人員熟悉了其他部門的業(yè)務(wù)特性和運(yùn)作程序，服務(wù)人員掌握了多種技能。基層服務(wù)人員不再固定在某一單元團(tuán)體或職能部門中，而是根據(jù)需要隨時(shí)安排工作；中層管理人員不再簡單地管理某一職能部門，而是擴(kuò)大了管理幅度。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)

扁平式團(tuán)隊(duì)組織任務(wù)不再是單個(gè)管理層之間的命令傳遞，也不再是各職能部門之間的逐一傳遞，而是把各種職能集中到一個(gè)給定的任務(wù)上，由一個(gè)任務(wù)團(tuán)隊(duì)來承擔(dān)，更多地采用任務(wù)導(dǎo)向而較少采用職能導(dǎo)向來實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的某一局部任務(wù)。任務(wù)團(tuán)隊(duì)組織、協(xié)調(diào)各部門完成接待任務(wù)，任務(wù)的完成意味著團(tuán)隊(duì)的解體，新的任務(wù)出現(xiàn)，建立新的團(tuán)隊(duì)。

6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)2．網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)是指組織中的各個(gè)團(tuán)隊(duì)從整體看來呈現(xiàn)出網(wǎng)狀分布的特點(diǎn)，是一種超橫向一體化的組織，是扁平式組織的進(jìn)一步深化，它把扁平式組織的上層弱化，取而代之的是虛擬總部、虛擬委員會(huì)。6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)與組織重構(gòu)TourismEC6.2.4旅游企業(yè)組織重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)式團(tuán)隊(duì)組織主