客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能課件

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能鐵路事業(yè)部：胡愛(ài)平

年月日客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能鐵路事業(yè)部：胡愛(ài)平目錄、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性◆概述◆維護(hù)客戶(hù)的意義、如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)◆客戶(hù)分類(lèi)

◆分析客戶(hù)價(jià)值◆客戶(hù)維護(hù)方法目錄、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性概述隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最主要的資源。誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，贏得了利潤(rùn)。如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)？如何維護(hù)老客戶(hù)？怎樣改善客戶(hù)的關(guān)系？怎樣提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。本課題分為兩個(gè)大的模塊，在第一模塊里著重?cái)⑹隽丝蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性。這里重點(diǎn)講的就是老客戶(hù)的維護(hù)，至于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，一回生、二回熟，鎖定在我們的銷(xiāo)售目標(biāo)里的客戶(hù)都算是老客戶(hù)了，以下的關(guān)于客戶(hù)的維護(hù)對(duì)他們都是同樣的方法。在第二模塊里將詳細(xì)的介紹如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性概述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：

*客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

*一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)。

*的客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)懷不夠。

*的認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加，顧客的滿(mǎn)意度增加，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是我們銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長(zhǎng)期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分。維護(hù)客戶(hù)就是維持并留住老客戶(hù)，最大化的使每個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)都成為忠誠(chéng)的客戶(hù)?？蛻?hù)維護(hù)可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階段。就象公司從年就開(kāi)始提倡的體驗(yàn)式銷(xiāo)售，就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，共同增加產(chǎn)品的魅力品質(zhì)，讓客戶(hù)獲得成就感和愉悅感，獲得更好的印象和感受。據(jù)美國(guó)調(diào)查，吸引一個(gè)新的顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的倍，工作量是倍，所以自然對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)是非常重要的。下面我們講兩個(gè)維護(hù)老客戶(hù)的事列來(lái)說(shuō)明維護(hù)客戶(hù)的重要性：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性一、年前的年銷(xiāo)售額由億迅速增長(zhǎng)到億美元時(shí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶(hù),但我們成功之處在于留住老客戶(hù);我們?yōu)闈M(mǎn)足回頭客,赴湯蹈火在所不辭。二、號(hào)稱(chēng)“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”的喬·吉拉德，年中他以零售的方式銷(xiāo)售了輛汽車(chē)，其中年平均售出汽車(chē)輛，他所創(chuàng)造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶(hù)的第一輛汽車(chē)只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。的交易多來(lái)自于老客戶(hù)的再度購(gòu)買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶(hù)提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性可見(jiàn),成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。留住老客戶(hù)比新客戶(hù),甚至比市場(chǎng)占有率重要。據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。留住老的客戶(hù)，通過(guò)老客戶(hù)的宣傳和轉(zhuǎn)介紹以及我們的口碑，就可以給帶來(lái)我們大量的新的客戶(hù)，也是我開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的最好的籌碼?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)分類(lèi)在我們的客戶(hù)中，其對(duì)我們的支持程度不一樣，因而與我們的關(guān)系也就不盡相同，這一點(diǎn)可以作為對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的依據(jù)。根據(jù)客戶(hù)與我們的關(guān)系可以將客戶(hù)進(jìn)行如下分類(lèi)：※潛在客戶(hù)指未接觸的客戶(hù)※一般客戶(hù)指進(jìn)行過(guò)初次接觸的客戶(hù)※重點(diǎn)客戶(hù)指對(duì)我們有比較深的認(rèn)可但還達(dá)不到忠誠(chéng)的客戶(hù)※忠誠(chéng)客戶(hù)指對(duì)我們完全認(rèn)可，對(duì)我們完全支持的客戶(hù)這里定義的“客戶(hù)”指的是不同的客戶(hù)類(lèi)型或客戶(hù)群，不是通常所說(shuō)的單個(gè)客戶(hù)。我們可以按照客戶(hù)與自己的關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，看自己的單個(gè)客戶(hù)屬于客戶(hù)分類(lèi)中的哪一類(lèi)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)分類(lèi)如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析客戶(hù)價(jià)值不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值不一樣，在實(shí)施客戶(hù)維護(hù)之前，我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分析?！翱蛻?hù)就是上帝”并不意味著每位客戶(hù)都值得花大力去維護(hù)。對(duì)客戶(hù)價(jià)值分析的方法如下：）分析每一類(lèi)客戶(hù)的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益，這些是我們進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)力度的重要依據(jù)。）尋找能夠占我們訂單銷(xiāo)售額的客戶(hù)，這是客戶(hù)維護(hù)的首要目標(biāo)。）尋找占我們訂單銷(xiāo)售額的客戶(hù)，他們應(yīng)是我們花費(fèi)時(shí)間和精力最多的重要部分。這部分客戶(hù)是我們進(jìn)行穩(wěn)定銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析客戶(hù)價(jià)值公司在分析客戶(hù)時(shí)要慎重考慮維護(hù)每位客戶(hù)的成本究竟是多少，他們是否都值得挽留！如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析客戶(hù)價(jià)值）弄清楚某些客戶(hù)逐漸失去價(jià)值的真正原因，這些客戶(hù)也曾經(jīng)給我們帶來(lái)過(guò)利潤(rùn)，但后來(lái)由于他們自身崗位的變動(dòng)或者其它原因，我們無(wú)論怎樣努力，他們也要和企業(yè)疏遠(yuǎn)。對(duì)這部分客戶(hù)只要做最低的維護(hù)即可。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分析可以很有效的幫助我們維護(hù)客戶(hù)時(shí)做出決策。我們要妥善地處理因客戶(hù)背離而給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，從而成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中價(jià)值的最大化。牢記要點(diǎn)：分析客戶(hù)價(jià)值的方法主要有：→分析客戶(hù)的行為特征→銷(xiāo)售額決定客戶(hù)價(jià)值→打好進(jìn)行穩(wěn)定銷(xiāo)售的堅(jiān)定基礎(chǔ)→放棄對(duì)企業(yè)增加銷(xiāo)售額方面失去價(jià)值的客戶(hù)公司在分析客戶(hù)時(shí)要慎重考慮維護(hù)每位客戶(hù)如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法客戶(hù)維護(hù)的原則：．真正尊重客戶(hù)

．長(zhǎng)久合作

．日常性工作

．實(shí)現(xiàn)共贏

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收集客戶(hù)資料傳統(tǒng)上對(duì)客戶(hù)的宏觀分類(lèi)在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)信息化建設(shè)的形勢(shì)了。在客戶(hù)需求個(gè)性化的時(shí)代里，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。為此，就要收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，建立以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。收集客戶(hù)資料的方法主要有：）留意客戶(hù)的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)在日常工作中我們對(duì)于自己的重要客戶(hù)要留心觀察，合理的交談了解……。專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備一個(gè)本子，隨時(shí)記錄客戶(hù)的個(gè)人資料，要盡可能地詳細(xì)。（注意：不要當(dāng)客戶(hù)的面記錄）當(dāng)資料積累到一定程度后，及時(shí)把它發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)。銷(xiāo)售人員從中可以分析出客戶(hù)的需求和喜好，以及客戶(hù)愿意與之共享的其他資訊。這套系統(tǒng)既包括基本資料，供自己與客戶(hù)聯(lián)系；也包括特別資源，記錄客戶(hù)非常個(gè)性化的嗜好，有助于為客戶(hù)提供貼身服務(wù)。記錄系統(tǒng)可以是一本筆記本，也可以做成一個(gè)電腦文檔或一張一張的卡片。每位客戶(hù)要分頁(yè)記錄，以便以后查找。不能把客戶(hù)的資料告訴別人，包括您的同事如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法不如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收集客戶(hù)資料觀察的場(chǎng)所可以為以下一些：辦公室會(huì)議上跟班中客戶(hù)接待時(shí)……如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收集客戶(hù)資料）在客戶(hù)內(nèi)部發(fā)展指導(dǎo)員，指導(dǎo)員就是客戶(hù)內(nèi)部認(rèn)可我們的價(jià)值，愿意幫助我們的人。請(qǐng)留意“認(rèn)可”、“愿意”。指導(dǎo)員可以為以下人員：客戶(hù)同事司機(jī)秘書(shū)……

收集的信息包括愛(ài)好和興趣、家庭情況、喜歡的運(yùn)動(dòng)和飲食習(xí)慣、行程等等，詳見(jiàn)上表如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法節(jié)日維護(hù)利用每年的傳統(tǒng)節(jié)日、客戶(hù)生日我們均可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，給客戶(hù)送去了節(jié)日的祝福，加大對(duì)客戶(hù)的服務(wù)力度，不但有效地鞏固了客戶(hù)關(guān)系，而且還增強(qiáng)了與客戶(hù)之間的感情。節(jié)日、形式如下（包括不限于）：春節(jié)中國(guó)最傳統(tǒng)最受重視的節(jié)日，可以給客戶(hù)發(fā)送節(jié)日短信、電話(huà)拜年、登門(mén)拜年。中秋可以給客戶(hù)發(fā)送節(jié)日短信、電話(huà)祝福、準(zhǔn)備月餅等節(jié)日禮品婦女節(jié)針對(duì)女性客戶(hù)可以發(fā)節(jié)日短信、送鮮花。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法節(jié)日維護(hù)生日發(fā)送祝福短信、電話(huà)祝福、根據(jù)了解到的客戶(hù)資料送合適的生日禮物，在一定的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)上可以約客戶(hù)參加生日宴會(huì)（先準(zhǔn)備好，然后約客戶(hù)聚餐，等客戶(hù)來(lái)了再告訴他，適合于家在外地的客戶(hù)）

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法家人關(guān)懷有意識(shí)的和客戶(hù)家屬建立關(guān)系，并定期給客戶(hù)家屬?gòu)漠惖貛禺a(chǎn)或禮品節(jié)日期間看望客戶(hù)在外上學(xué)的子女，開(kāi)學(xué)、放假接送、訂票等。節(jié)假日邀請(qǐng)客戶(hù)及家人一起出去游玩。收集家人親屬的資料，便于在他們需要幫助的時(shí)候提供幫助從而取得客戶(hù)關(guān)系的遞進(jìn)。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法在送客戶(hù)比較特殊而專(zhuān)業(yè)的禮物前，一定要詳細(xì)了解該禮物領(lǐng)域的整體文化等背景知識(shí)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法個(gè)性關(guān)懷了解客戶(hù)的喜好，在合適的時(shí)機(jī)滿(mǎn)足客戶(hù)的喜好廣泛吸收知識(shí)養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專(zhuān)長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶(hù)情況找出其感興趣的話(huà)題，較快了解對(duì)方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。小貼士：送特殊專(zhuān)業(yè)的禮物一定要注意。案例如下：一位高層客戶(hù)喜歡收藏寶刀、寶劍，銷(xiāo)售人員得知后費(fèi)盡心思通過(guò)各種關(guān)系從龍泉專(zhuān)業(yè)制作寶刀、寶劍的地方買(mǎi)來(lái)送于客戶(hù)。哪想客戶(hù)見(jiàn)后不僅沒(méi)收下，反而顯現(xiàn)出不高興。銷(xiāo)售人員后來(lái)了解到，原來(lái)寶刀、寶劍的收藏是有講究的，不是隨便買(mǎi)了就能收藏。

在送客戶(hù)比較特殊而專(zhuān)業(yè)的禮物前，一定要詳細(xì)了解如何進(jìn)行有效的如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法個(gè)性關(guān)懷多做些銷(xiāo)售之外的事情比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

少說(shuō)、多看、多聽(tīng)、會(huì)提問(wèn)。、做一個(gè)好的傾聽(tīng)者；、贊美客戶(hù)、認(rèn)同客戶(hù)；、必須使用客戶(hù)見(jiàn)證；、說(shuō)服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法關(guān)注客戶(hù)的自身發(fā)展及晉升，幫助客戶(hù)提升自身的價(jià)值我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮，得到發(fā)展。在科研、技術(shù)成果、論文發(fā)表等方面利用我司在照明領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)可以和客戶(hù)一起參與進(jìn)行，從而在客戶(hù)評(píng)定職稱(chēng)、晉級(jí)等方面提供幫助，達(dá)到客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。替客戶(hù)制定照明設(shè)備管理方案、維護(hù)方案、使用方案，便于客戶(hù)在日常的工作中能有效的管理、使用他們現(xiàn)有的設(shè)備，提升客戶(hù)的工作成績(jī)。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法與客戶(hù)舉辦聯(lián)誼活動(dòng)定期和客戶(hù)組織體育、文藝、拓展等聯(lián)誼活動(dòng)。和客戶(hù)工會(huì)開(kāi)展通讀一本書(shū)活動(dòng)，并設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)舉辦頒獎(jiǎng)儀式參與客戶(hù)處舉辦的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)、書(shū)法比賽等活動(dòng)。邀請(qǐng)客戶(hù)到服務(wù)中心講課、交流，對(duì)員工培訓(xùn)。尊重客戶(hù)

每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法不為難客戶(hù)

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

信守原則

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系的維護(hù)是下一個(gè)項(xiàng)目時(shí)候的事了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法正確應(yīng)對(duì)、接受客戶(hù)的抱怨我們要正確處理客戶(hù)的抱怨與投訴，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并想辦法解決，即使你不能解決也要詳細(xì)記錄并反饋公司，然后在客戶(hù)處給出預(yù)計(jì)解決時(shí)間，等解決后要及時(shí)反饋給客戶(hù)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)真正有效的客戶(hù)是會(huì)抱怨的客戶(hù)，一般而言，客戶(hù)的抱怨來(lái)源于他的比較或想法?？蛻?hù)意見(jiàn)也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶(hù)的抱怨與建議按類(lèi)別匯總后又可反饋于研發(fā)與管理部門(mén)，與產(chǎn)品使用有關(guān)的，可供產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)或已有產(chǎn)品的改進(jìn)上使用，（如:波音公司根據(jù)顧客抱怨調(diào)整了儀表指示器位置;）與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有關(guān)的，可供管理層在企業(yè)流程的改善、部門(mén)考核指標(biāo)的設(shè)置上進(jìn)行參考，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法以上講的都是客戶(hù)的正確維護(hù)方式，相反我們的一些錯(cuò)誤做法會(huì)使得客戶(hù)離開(kāi)我們，失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，更有可能由于該客戶(hù)關(guān)系的疏遠(yuǎn)而導(dǎo)致更多客戶(hù)的離去。以下六種錯(cuò)誤都會(huì)使得銷(xiāo)售人員失去客戶(hù)。、替自己找借口假設(shè)你答應(yīng)了客戶(hù)的事情，而沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)呢?千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒(méi)騰出時(shí)間開(kāi)始做你的方案?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶(hù)才不會(huì)關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，你承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過(guò)失時(shí)，本來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓你贏得顧客的信任。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法、忽視反饋信息大多數(shù)客戶(hù)并不會(huì)告訴你他們的不滿(mǎn)，只是轉(zhuǎn)身離開(kāi)另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與你的客戶(hù)直接電話(huà)聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問(wèn)題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)?是什么使使您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的?您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)?一一找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于你的生意。你會(huì)找到那些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)客戶(hù)不滿(mǎn)意，你就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)你向客戶(hù)提出調(diào)查問(wèn)卷，就表明了你對(duì)他的重視，從而吸引客戶(hù)成為回頭客。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法、思想消極懈怠開(kāi)始自己的銷(xiāo)售職業(yè)不會(huì)是一件容易的事，想想，一旦你的工作開(kāi)始，你得扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿(mǎn)自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增。、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)你怎么對(duì)你的客戶(hù)說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)你。當(dāng)有人問(wèn)你貴公司是如何在與公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲取訂單的，可以用這種方式回答：“公司在照明領(lǐng)域確實(shí)也有一席之地，但允許我告訴您，為什么其它客戶(hù)選擇了我們公司?！比缓笙蚰愕目蛻?hù)出示一些其它客戶(hù)滿(mǎn)意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話(huà)題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。請(qǐng)你的老客戶(hù)對(duì)你大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法、對(duì)你的顧客想當(dāng)然一旦你懈怠下來(lái)，你就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為客戶(hù)在你這兒購(gòu)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品，并且也比較支持我們，就會(huì)成為你的終生顧客。甚至就在現(xiàn)在的時(shí)間里，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的客戶(hù)們拉走。經(jīng)驗(yàn)法則：不希望你的客戶(hù)被拉走，就要使顧客感到成為你的老客戶(hù)是對(duì)他們有利的。、固步自封不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有失敗的份了。要不斷自我教育，參加各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和雜志以成為我們所在行業(yè)的先鋒。你對(duì)我們行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，你的客戶(hù)就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得我們公司成為你客戶(hù)心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。你必將給你的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法讓客戶(hù)悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶(hù)砰然心動(dòng)的—都是“多余”的關(guān)愛(ài)讓客戶(hù)心生感激的—是更多一份的理解

謝謝讓客戶(hù)悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美謝謝客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能鐵路事業(yè)部：胡愛(ài)平

年月日客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能鐵路事業(yè)部：胡愛(ài)平目錄、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性◆概述◆維護(hù)客戶(hù)的意義、如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)◆客戶(hù)分類(lèi)

◆分析客戶(hù)價(jià)值◆客戶(hù)維護(hù)方法目錄、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性概述隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)最主要的資源。誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，贏得了利潤(rùn)。如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)？如何維護(hù)老客戶(hù)？怎樣改善客戶(hù)的關(guān)系？怎樣提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。本課題分為兩個(gè)大的模塊，在第一模塊里著重?cái)⑹隽丝蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性。這里重點(diǎn)講的就是老客戶(hù)的維護(hù)，至于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，一回生、二回熟，鎖定在我們的銷(xiāo)售目標(biāo)里的客戶(hù)都算是老客戶(hù)了，以下的關(guān)于客戶(hù)的維護(hù)對(duì)他們都是同樣的方法。在第二模塊里將詳細(xì)的介紹如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性概述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：

*客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有了的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

*一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)。

*的客戶(hù)離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)懷不夠。

*的認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加，顧客的滿(mǎn)意度增加，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是我們銷(xiāo)售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長(zhǎng)期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分。維護(hù)客戶(hù)就是維持并留住老客戶(hù)，最大化的使每個(gè)有價(jià)值的客戶(hù)都成為忠誠(chéng)的客戶(hù)?？蛻?hù)維護(hù)可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階段。就象公司從年就開(kāi)始提倡的體驗(yàn)式銷(xiāo)售，就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，共同增加產(chǎn)品的魅力品質(zhì)，讓客戶(hù)獲得成就感和愉悅感，獲得更好的印象和感受。據(jù)美國(guó)調(diào)查，吸引一個(gè)新的顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的倍，工作量是倍，所以自然對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)是非常重要的。下面我們講兩個(gè)維護(hù)老客戶(hù)的事列來(lái)說(shuō)明維護(hù)客戶(hù)的重要性：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性一、年前的年銷(xiāo)售額由億迅速增長(zhǎng)到億美元時(shí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說(shuō)：“大多數(shù)公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶(hù),但我們成功之處在于留住老客戶(hù);我們?yōu)闈M(mǎn)足回頭客,赴湯蹈火在所不辭。二、號(hào)稱(chēng)“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”的喬·吉拉德，年中他以零售的方式銷(xiāo)售了輛汽車(chē)，其中年平均售出汽車(chē)輛，他所創(chuàng)造的汽車(chē)銷(xiāo)售最高記錄至今無(wú)人打破。他總是相信賣(mài)給客戶(hù)的第一輛汽車(chē)只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單輛汽車(chē)的交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。的交易多來(lái)自于老客戶(hù)的再度購(gòu)買(mǎi)。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶(hù)提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來(lái)向他買(mǎi)汽車(chē)。客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性可見(jiàn),成功的企業(yè)和成功的營(yíng)銷(xiāo)員，把留住老客戶(hù)作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來(lái)抓。留住老客戶(hù)比新客戶(hù),甚至比市場(chǎng)占有率重要。據(jù)顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶(hù)比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。留住老的客戶(hù)，通過(guò)老客戶(hù)的宣傳和轉(zhuǎn)介紹以及我們的口碑，就可以給帶來(lái)我們大量的新的客戶(hù)，也是我開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的最好的籌碼?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的作用和重要性維護(hù)客戶(hù)的重要性如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)分類(lèi)在我們的客戶(hù)中，其對(duì)我們的支持程度不一樣，因而與我們的關(guān)系也就不盡相同，這一點(diǎn)可以作為對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的依據(jù)。根據(jù)客戶(hù)與我們的關(guān)系可以將客戶(hù)進(jìn)行如下分類(lèi)：※潛在客戶(hù)指未接觸的客戶(hù)※一般客戶(hù)指進(jìn)行過(guò)初次接觸的客戶(hù)※重點(diǎn)客戶(hù)指對(duì)我們有比較深的認(rèn)可但還達(dá)不到忠誠(chéng)的客戶(hù)※忠誠(chéng)客戶(hù)指對(duì)我們完全認(rèn)可，對(duì)我們完全支持的客戶(hù)這里定義的“客戶(hù)”指的是不同的客戶(hù)類(lèi)型或客戶(hù)群，不是通常所說(shuō)的單個(gè)客戶(hù)。我們可以按照客戶(hù)與自己的關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，看自己的單個(gè)客戶(hù)屬于客戶(hù)分類(lèi)中的哪一類(lèi)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)分類(lèi)如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析客戶(hù)價(jià)值不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值不一樣，在實(shí)施客戶(hù)維護(hù)之前，我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分析?！翱蛻?hù)就是上帝”并不意味著每位客戶(hù)都值得花大力去維護(hù)。對(duì)客戶(hù)價(jià)值分析的方法如下：）分析每一類(lèi)客戶(hù)的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益，這些是我們進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)力度的重要依據(jù)。）尋找能夠占我們訂單銷(xiāo)售額的客戶(hù)，這是客戶(hù)維護(hù)的首要目標(biāo)。）尋找占我們訂單銷(xiāo)售額的客戶(hù)，他們應(yīng)是我們花費(fèi)時(shí)間和精力最多的重要部分。這部分客戶(hù)是我們進(jìn)行穩(wěn)定銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析客戶(hù)價(jià)值公司在分析客戶(hù)時(shí)要慎重考慮維護(hù)每位客戶(hù)的成本究竟是多少，他們是否都值得挽留！如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)分析客戶(hù)價(jià)值）弄清楚某些客戶(hù)逐漸失去價(jià)值的真正原因，這些客戶(hù)也曾經(jīng)給我們帶來(lái)過(guò)利潤(rùn)，但后來(lái)由于他們自身崗位的變動(dòng)或者其它原因，我們無(wú)論怎樣努力，他們也要和企業(yè)疏遠(yuǎn)。對(duì)這部分客戶(hù)只要做最低的維護(hù)即可。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分析可以很有效的幫助我們維護(hù)客戶(hù)時(shí)做出決策。我們要妥善地處理因客戶(hù)背離而給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，從而成功地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中價(jià)值的最大化。牢記要點(diǎn)：分析客戶(hù)價(jià)值的方法主要有：→分析客戶(hù)的行為特征→銷(xiāo)售額決定客戶(hù)價(jià)值→打好進(jìn)行穩(wěn)定銷(xiāo)售的堅(jiān)定基礎(chǔ)→放棄對(duì)企業(yè)增加銷(xiāo)售額方面失去價(jià)值的客戶(hù)公司在分析客戶(hù)時(shí)要慎重考慮維護(hù)每位客戶(hù)如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法客戶(hù)維護(hù)的原則：．真正尊重客戶(hù)

．長(zhǎng)久合作

．日常性工作

．實(shí)現(xiàn)共贏

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收集客戶(hù)資料傳統(tǒng)上對(duì)客戶(hù)的宏觀分類(lèi)在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)信息化建設(shè)的形勢(shì)了。在客戶(hù)需求個(gè)性化的時(shí)代里，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。為此，就要收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，建立以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。收集客戶(hù)資料的方法主要有：）留意客戶(hù)的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)在日常工作中我們對(duì)于自己的重要客戶(hù)要留心觀察，合理的交談了解……。專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備一個(gè)本子，隨時(shí)記錄客戶(hù)的個(gè)人資料，要盡可能地詳細(xì)。（注意：不要當(dāng)客戶(hù)的面記錄）當(dāng)資料積累到一定程度后，及時(shí)把它發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)。銷(xiāo)售人員從中可以分析出客戶(hù)的需求和喜好，以及客戶(hù)愿意與之共享的其他資訊。這套系統(tǒng)既包括基本資料，供自己與客戶(hù)聯(lián)系；也包括特別資源，記錄客戶(hù)非常個(gè)性化的嗜好，有助于為客戶(hù)提供貼身服務(wù)。記錄系統(tǒng)可以是一本筆記本，也可以做成一個(gè)電腦文檔或一張一張的卡片。每位客戶(hù)要分頁(yè)記錄，以便以后查找。不能把客戶(hù)的資料告訴別人，包括您的同事如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法不如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收集客戶(hù)資料觀察的場(chǎng)所可以為以下一些：辦公室會(huì)議上跟班中客戶(hù)接待時(shí)……如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收集客戶(hù)資料）在客戶(hù)內(nèi)部發(fā)展指導(dǎo)員，指導(dǎo)員就是客戶(hù)內(nèi)部認(rèn)可我們的價(jià)值，愿意幫助我們的人。請(qǐng)留意“認(rèn)可”、“愿意”。指導(dǎo)員可以為以下人員：客戶(hù)同事司機(jī)秘書(shū)……

收集的信息包括愛(ài)好和興趣、家庭情況、喜歡的運(yùn)動(dòng)和飲食習(xí)慣、行程等等，詳見(jiàn)上表如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法收如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法節(jié)日維護(hù)利用每年的傳統(tǒng)節(jié)日、客戶(hù)生日我們均可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，給客戶(hù)送去了節(jié)日的祝福，加大對(duì)客戶(hù)的服務(wù)力度，不但有效地鞏固了客戶(hù)關(guān)系，而且還增強(qiáng)了與客戶(hù)之間的感情。節(jié)日、形式如下（包括不限于）：春節(jié)中國(guó)最傳統(tǒng)最受重視的節(jié)日，可以給客戶(hù)發(fā)送節(jié)日短信、電話(huà)拜年、登門(mén)拜年。中秋可以給客戶(hù)發(fā)送節(jié)日短信、電話(huà)祝福、準(zhǔn)備月餅等節(jié)日禮品婦女節(jié)針對(duì)女性客戶(hù)可以發(fā)節(jié)日短信、送鮮花。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法節(jié)日維護(hù)生日發(fā)送祝福短信、電話(huà)祝福、根據(jù)了解到的客戶(hù)資料送合適的生日禮物，在一定的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)上可以約客戶(hù)參加生日宴會(huì)（先準(zhǔn)備好，然后約客戶(hù)聚餐，等客戶(hù)來(lái)了再告訴他，適合于家在外地的客戶(hù)）

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法家人關(guān)懷有意識(shí)的和客戶(hù)家屬建立關(guān)系，并定期給客戶(hù)家屬?gòu)漠惖貛禺a(chǎn)或禮品節(jié)日期間看望客戶(hù)在外上學(xué)的子女，開(kāi)學(xué)、放假接送、訂票等。節(jié)假日邀請(qǐng)客戶(hù)及家人一起出去游玩。收集家人親屬的資料，便于在他們需要幫助的時(shí)候提供幫助從而取得客戶(hù)關(guān)系的遞進(jìn)。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法在送客戶(hù)比較特殊而專(zhuān)業(yè)的禮物前，一定要詳細(xì)了解該禮物領(lǐng)域的整體文化等背景知識(shí)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法個(gè)性關(guān)懷了解客戶(hù)的喜好，在合適的時(shí)機(jī)滿(mǎn)足客戶(hù)的喜好廣泛吸收知識(shí)養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專(zhuān)長(zhǎng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶(hù)情況找出其感興趣的話(huà)題，較快了解對(duì)方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。小貼士：送特殊專(zhuān)業(yè)的禮物一定要注意。案例如下：一位高層客戶(hù)喜歡收藏寶刀、寶劍，銷(xiāo)售人員得知后費(fèi)盡心思通過(guò)各種關(guān)系從龍泉專(zhuān)業(yè)制作寶刀、寶劍的地方買(mǎi)來(lái)送于客戶(hù)。哪想客戶(hù)見(jiàn)后不僅沒(méi)收下，反而顯現(xiàn)出不高興。銷(xiāo)售人員后來(lái)了解到，原來(lái)寶刀、寶劍的收藏是有講究的，不是隨便買(mǎi)了就能收藏。

在送客戶(hù)比較特殊而專(zhuān)業(yè)的禮物前，一定要詳細(xì)了解如何進(jìn)行有效的如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法個(gè)性關(guān)懷多做些銷(xiāo)售之外的事情比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

少說(shuō)、多看、多聽(tīng)、會(huì)提問(wèn)。、做一個(gè)好的傾聽(tīng)者；、贊美客戶(hù)、認(rèn)同客戶(hù)；、必須使用客戶(hù)見(jiàn)證；、說(shuō)服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法關(guān)注客戶(hù)的自身發(fā)展及晉升，幫助客戶(hù)提升自身的價(jià)值我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮，得到發(fā)展。在科研、技術(shù)成果、論文發(fā)表等方面利用我司在照明領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)可以和客戶(hù)一起參與進(jìn)行，從而在客戶(hù)評(píng)定職稱(chēng)、晉級(jí)等方面提供幫助，達(dá)到客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。替客戶(hù)制定照明設(shè)備管理方案、維護(hù)方案、使用方案，便于客戶(hù)在日常的工作中能有效的管理、使用他們現(xiàn)有的設(shè)備，提升客戶(hù)的工作成績(jī)。

如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法與客戶(hù)舉辦聯(lián)誼活動(dòng)定期和客戶(hù)組織體育、文藝、拓展等聯(lián)誼活動(dòng)。和客戶(hù)工會(huì)開(kāi)展通讀一本書(shū)活動(dòng)，并設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)舉辦頒獎(jiǎng)儀式參與客戶(hù)處舉辦的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)、書(shū)法比賽等活動(dòng)。邀請(qǐng)客戶(hù)到服務(wù)中心講課、交流，對(duì)員工培訓(xùn)。尊重客戶(hù)

每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法不為難客戶(hù)

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

信守原則

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系的維護(hù)是下一個(gè)項(xiàng)目時(shí)候的事了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法如何進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)維護(hù)方法正確應(yīng)對(duì)、接受客戶(hù)的抱怨我們要正確處理客戶(hù)的抱怨與投訴，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并想辦法解決，即使你不能解決也要詳細(xì)記錄并反饋公司，然后在客戶(hù)處給出預(yù)計(jì)解決時(shí)間，等解決后要及時(shí)反饋給客戶(hù)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)真正有效的客戶(hù)是會(huì)抱怨的客戶(hù)，一般而言，客戶(hù)的抱怨來(lái)源于他的比較或想法。客戶(hù)意見(jiàn)也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶(hù)的抱怨與建議按類(lèi)別匯總后又可