《酒店督導管理》課程標準

《酒店督導管理》課程標準《酒店督導管理》課程標準《酒店督導管理》課程標準資料僅供參考文件編號：2022年4月《酒店督導管理》課程標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：《酒店督導管理》課程標準所屬學院：旅游學院適用專業(yè)：酒店管理、旅游管理課程編號：課程類型：崗位平臺課1、前言1．1課程性質與任務課程性質《酒店督導實務》課程是我院酒店管理專業(yè)開設的一門專業(yè)核心課程。本課程對應飯店企業(yè)內前廳部、客房部、餐飲部等部門的基層經營管理工作崗位，這些崗位是畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。本課程是在學生已掌握基本的管理理論知識與基本技能的基礎上，以酒店一線管理人員真實工作崗位典型工作任務為載體，通過大量的飯店管理業(yè)務操作，培養(yǎng)學生酒店前廳、客房及餐飲等一線部門管理人員日常工作所應具備的管理技能、職業(yè)素質和職業(yè)能力的專業(yè)必修主干課程。課程的作用（1）促進學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素質養(yǎng)成本課程以培養(yǎng)學生具有良好的酒店服務意識、職業(yè)道德及一線部門現(xiàn)場管理能力為目標，采用項目驅動教學，以工作過程為導向，注重發(fā)揮學生的主體意識，注重教學過程的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成，使學生掌握酒店現(xiàn)場管理的基本理論和基礎知識，熟悉酒店前廳、餐廳、客房等一線部門基層管理的基本程序和方法，學會溝通與協(xié)調，能勝任酒店前廳、餐廳、客房等部門的主管工作，達到酒店中級管理師的任職要求。經過本課程學習，有效促進學生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。（2）對專業(yè)學習有承上啟下的作用本課程安排在新生入學第二學期開課，總計34課時，2學分，其先行課程有：《旅游管理基礎》、《旅游市場營銷實務》等專業(yè)基礎課是其前修課程，《社交禮儀實務》、《旅游溝通技巧》、《飯店經營管理實務》、《旅游職業(yè)形象塑造》、《飯店公關運作實務》為其同修課程。這些課程讓學生掌握扎實的服務技能、塑造良好的職業(yè)素質、熟悉一線部門的業(yè)務流程、夯實一線管理的基礎知識，為學生學習酒店管理課程打好基礎。后續(xù)課程主要包括《餐飲崗位英語》《酒店管理案例分析》《酒店管理軟件應用》《飯店前廳運作實務》、《飯店餐飲運作實務》、頂崗實習等課程，讓學生能在模擬或真實在環(huán)境中實踐鍛煉督導管理工作。本課程與先行和后續(xù)課程共同構成酒店服務與管理職業(yè)能力素質的培養(yǎng)主線，從而實現(xiàn)酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標。課程任務該課程的目標職業(yè)崗位為未來的酒店營業(yè)部門主管和領班，就行業(yè)狀況而言，酒店行業(yè)內任何崗位都必須從基層員工做起，該課程的主要任務是培養(yǎng)學生從員工提升為一線管理人員的潛力，為其職業(yè)生涯長遠規(guī)劃奠定基礎。本課程的教學，力求使學生掌握酒店督導基本原理，對督導角色有正確的認識、具備對客對員工對上級的有效溝通技巧、能建設和諧團隊、具備員工管理、培訓和考核等技能，具有良好的職業(yè)素質、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，培養(yǎng)學生良好的實踐能力。同時酒店一線督導的能力結構不同于中高層管理者，督導不僅需要實踐操作能力而且還需要良好的人際關系能力和管理能力。因此，本課程還設計了人際關系能力與管理能力培養(yǎng)方面的內容，人際關系能力包括有效溝通、團隊建設、營造和諧的工作氛圍；管理能力則采用工作過程導向教學，側重于督導前廳、客房、餐飲服務質量管理以及員工管理。1．2基本理念及設計思路改革背景《酒店督導實務》是在《飯店主管領班綜合課程》、《飯店主管與經理綜合課程》的基礎上，根據(jù)行動導向教學改革理念，改革與完善而產生的一門新課程。課程對應飯店企業(yè)內前廳部、客房部、餐飲部等部門的主管、領班這一層次的基層管理人員崗位即督導崗位，這些崗位是畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。督導工作要求既有實踐操作能力，又具備現(xiàn)場管理能力。因此本課程以培養(yǎng)酒店業(yè)務部門的基層管理工作人才為目標，突出學生酒店管理能力在整個專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進學生知識、能力、素質三方面的協(xié)調發(fā)展。課程開設依據(jù)本課程以企業(yè)典型工作過程為載體，真實的工作任務及工作過程。酒店的基層管理者應具備計劃、組織、控制、激勵等基本職業(yè)能力和方法技巧，應掌握酒店一線業(yè)務部門現(xiàn)場督導管理能力，《酒店督導管理》課程由酒店行業(yè)專家組成課程團隊，對酒店一線管理崗位進行工作任務分析與歸納，以學生職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，按照實際工作過程將課程內容進行整合和序化，將理論知識、實踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實習融為一體，采用“工學交替”教學模式，將“行動導向”貫穿教學全過程，注重學習內容和工作崗位的一致性，充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性，彰顯課程特色。工學結合課程開發(fā)

酒店基層管理是一個動態(tài)有序的綜合活動過程，有其基本的工作流程和核心項目環(huán)節(jié)，所以在課程的開發(fā)和設計上緊緊圍繞著崗位工作任務體系和工作流程展開。隨著科學技術的發(fā)展和新設備、新技術的運用，隨著市場環(huán)境的不斷變化和日益?zhèn)€性化的服務需求，《酒店督導管理》課程教學內容也要與時俱進，最大程度地適應行業(yè)發(fā)展變化需要。為此我們長期與寧波萬豪華酒店、寧波香格里拉酒店和寧波南苑飯店等高星級酒店合作，充分利用校內外實訓基地真實（仿真）工作情境，引進行業(yè)一線管理人員作為課程兼職教師，制定嚴格的課程實踐能力考核標準，定期通過召開“專業(yè)指導委員會”的工作例會，對聯(lián)合開發(fā)和引進的課程進行修訂與完善。內容選擇依據(jù)本課程以行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要和完成職業(yè)崗位實際工作任務所需要的知識、能力、素質要求，選取教學內容，強調教學內容的針對性與實用性。課程內容選取的依據(jù)是：1．以酒店前廳、餐廳、客房等一線服務部門的基礎管理崗位為主體參照；2．以領班、主管的具體工作內容、工作流程為依據(jù)；3．以酒店基層管理人員的綜合素質要求為基礎。

我們通過收集酒店基層管理崗位大量的工作任務素材、教師在企業(yè)服務中的真實故事、行業(yè)中發(fā)生的經典案例來逐步充實教學資源庫。項目載體設計思路

在收集酒店基層管理崗位大量的工作任務素材的基礎上，圍繞課程目標，以強化職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，選取比較重要的管理環(huán)節(jié)和工作任務，結合職業(yè)崗位的實際需求和教學對象的特點，以真實的工作任務及其工作過程為依據(jù)整合、序化教學內容，強調教學內容的針對性與實用性。與本地星級酒店合作實行工學結合，共設置9個學習項目，包括酒店督導角色的認識、團隊建設、管理溝通、有效時間管理、員工管理與激勵、入職教育和員工培訓、各營業(yè)部門服務質量管理、處理異常事件、客戶管理維護。分析酒店基層管理崗位（督導管理崗位）的工作任務、工作過程以及對應的工作技能，將符合同一類型職業(yè)能力的相關內容組合成獨立的教學模塊，以確保學生能了解和掌握目標崗位所要求具備的職業(yè)能力。以“酒店督導管理崗位的能力結構+各部門督導工作過程”為教學內容，以校內仿真模擬實訓室和校外實習基地作為主要教學場所，采用任務驅動、項目導向等行動導向的教學模式，靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、游戲啟發(fā)等教學方法。

2、課程培養(yǎng)目標根據(jù)酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標，以及酒店企業(yè)服務與管理的崗位需求，本課程旨在培養(yǎng)面向高星級酒店服務與管理第一線，從事前廳、客房、餐飲等部門服務與管理工作，具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)技能熟練并具有一定基層管理能力和一定可持續(xù)發(fā)展能力的高技能人才。知識目標：認識酒店督導的角色；了解督導管理的基本原理；掌握有效溝通技巧和方法；了解工作團隊的定義、分類、形成階段，掌握團隊建設的方法；掌握酒店員工招聘和篩選的流程、方法；掌握酒店員工入職教育和員工培訓的方法；掌握員工工作安排和計劃管理的原則、方法；掌握評估酒店員工工作表現(xiàn)和輔導員工的方法；掌握運用領導藝術激勵員工的方法；掌握督導管理的基本原理。能力目標：能對員工實施有效的激勵；能夠在管理工作中有效地運用聽說溝通技巧，與顧客以及一線員工及上級領導進行良好的溝通，樹立正確的溝通意識；掌握主要崗位的工作流程與規(guī)范，熟悉衛(wèi)生工作細則與營運檢查流程，能熟煉地運用各種營運表格；能有效地輔導員工、掌握正確的實行紀律的方法、客觀地對員工工作進行考核評估；了解酒店各營業(yè)部門的物品配置規(guī)律，清潔衛(wèi)生種類；掌握物品使用控制及衛(wèi)生管理的基本規(guī)范與方法；能夠獨立地、合理地、恰當?shù)靥幚眍櫩屯对V；能進行客戶的開發(fā)與維系工作；了解酒店營運中有關勞動力控制、流程改進、工作例會、員工排班、營業(yè)督導、處理投訴、物品管理等一線管理實務；進行團隊建設，營造良好的工作氛圍。情感態(tài)度與價值觀：培養(yǎng)學生具備星級酒店一線管理人員基本的職業(yè)素養(yǎng)和基層管理能力；培養(yǎng)善于溝通與合作的職業(yè)品格；培養(yǎng)學生在實際工作中運用知識的能力和分析問題、解決問題的能力；培養(yǎng)學生健康的工作心理狀態(tài)、自覺的服務意識；與時俱進、務實創(chuàng)新。3、課程內容、要求及教學設計序號項目名稱工作任務知識技能素質要求教學情景或教學設計結果（作業(yè).報告等）課時１酒店督導角色的認識認識督導角色及工作職責知識目標：１.使學生了解酒店營運管理體系的構成；2.明確督導的角色與職責；3.熟悉督導管理的基本原理；4.熟悉酒店各部門督導崗位的設置；5.掌握管理的相關理論。明確管理權限技能與能力目標：明確督導的崗位要求;會分析督導失敗的原因與督導成功的關鍵.素質目標：熟悉督導的職業(yè)道德1.案例導入領班責任：對上司的責任、對其他領班的責任、對員工的責任、對顧客的責任；2.討論領班的公共職責；3.為自己制定合理的工作時間表。注意：要有50%預留時間應付突然發(fā)生的情況。課后考察酒店與酒店督導座談,交流經驗與體會22團隊建設組建團隊知識目標：1.理解團隊與群體的區(qū)別,團隊形成的階段；2.掌握團隊建設的方法。3．明確優(yōu)秀工作團隊的標志4．掌握解決矛盾的技巧5．掌握三種管理技巧的比重6．良好人際關系的基礎7．領導者的八種特征8.權利的分解技能與能力目標：1．初步學會組建優(yōu)秀團隊的技巧2．實際操作技巧3.學會權利分解的方法素質目標：形成團隊協(xié)作意識與責任感建立人格的影響力，學會自我控制案例導入教師講授課后作業(yè)43管理溝通提升人際溝通與管理溝通能力素質目標：提升人際溝通與管理溝通能力知識目標：掌握合理分配工作的方法；掌握評估員工與獎懲的方法；掌握員工的氣質類型；消除溝通的障礙的方法；處理員工抱怨的技巧。技能與能力目標：學會排班方法與技巧懂得如何進行個別談話消除溝通的障礙善于處理員工抱怨1.任務導入：合理分配工作。2.討論:針對員工例會遲到現(xiàn)象如何改善3.分析員工的氣質類型，分配工作的方法；評估員工與獎懲的方法；完成案例分析題44員工管理與激勵督導對員工的激勵素質目標：形成相互學習相互鼓勵的習慣知識目標：1.酒店員工流失的原因；2.掌握員工配備方法3.員工的期望與需要，激勵與激勵理論；4.理論付諸實踐的制約因素；5.掌握激勵員工的方法；6.領導藝術和激勵；7.鼓勵員工參與。技能與能力目標：激勵的策略設想；學會了解員工需求的方法，和鼓勵員工參與技巧。1.任務導入2.員工需要研討3.建立積極工作氛圍的關注點研討4.激勵方法演練8、營造激勵氣氛的六要點將討論結果整理成會議紀要用于同學間交流45入職教育和員工培訓員工培訓與教育素質目標：提升專業(yè)培訓技能知識目標：1、不提供完善培訓的代價2、培訓的主要內容框架1.培訓需要調查與分析；2.培訓模式3.入職教育的要點；4.員工培訓的方法與要點5.一個完整的迎新培訓內容6.培訓的準備步驟技能與能力目標：1.學會入職教育的方法；2.編制培訓計劃；3.學會上培訓課。4.能對入職員工進行培訓5.能根據(jù)制定員工考核標準1．制造“壞”員工的環(huán)境2．督導人員的角色3．實踐入職培訓、職業(yè)指導、班組培訓、五四培訓法編寫培訓計劃、準備教訓教案、制作培訓課件，實施培訓46服務質量管理餐廳、前廳、客房等部門服務質量管理素質目標：培養(yǎng)工作責任心及質量意識知識目標：餐廳督導現(xiàn)場指導與質量監(jiān)控方法；前廳督導現(xiàn)場指導與質量監(jiān)控方法；客房督導現(xiàn)場指導與質量監(jiān)控方法；技能與能力目標：具備解決疑難問題的能力餐廳督導現(xiàn)場指導與質量監(jiān)控；前廳督導現(xiàn)場指導與質量監(jiān)控；客房督導現(xiàn)場指導與質量監(jiān)控領班查房各部門服質量考核47有效的時間管理管理時間素質目標：養(yǎng)成有效管理時間的習慣知識目標：掌握使用表格管理時間的方法；了解時間管理的誤區(qū)掌握緩解工作壓力的方法技能與能力目標：1.學會使用每日時間記錄表、工作任務清單、工作任務清單、使用日歷；2.學會正確授權；案例導入講授:一、使用表格管理時間1、使用每日時間記錄表2、使用工作任務清單3、工作任務清單4、使用日歷二、時間管理的誤區(qū)1、對待工作被打斷的秘訣：2、二、減少電話的干擾3、三、對付拖延4、四、關于反拖延的秘決5、五、將任務下放三、緩解工作壓力1、導致工作壓力的一些因素是：2、壓力到底是什么3、避免壓力的秘訣：課后練習題48處理異常事件員工管理及對客服務中異常事件處理素質目標：耐心習慣細致工作的，沉著冷靜的處理態(tài)度知識目標：1員工違紀原因2.違紀類型3.清楚員工沖突起因入處理技巧；4.各部門對客服務特殊事件處理。技能與能力目標：學會處理違紀員工的技巧；員工沖突起因入處理技巧；學會各部門主要特殊事件處理方法：客人死亡的處理；客人進餐提出退菜處理；酒醉客人的處理；客人報失處理；客人損壞物品的處理；客人打架處理等。1.分析員工違紀原因2.違紀類型3.討論：如何處理和控制員工私用企業(yè)財產；（跑冒滴漏現(xiàn)象）4.通過案例分析各部門主要特殊事件處理方法：客人死亡的處理；客人進餐提出退菜處理；酒醉客人的處理；客人報失處理；客人損壞物品的處理；客人打架處理等。案例分析題49客戶關系維護處理各類顧客投訴事件、維護客戶關系素質目標：學會有效地控制自己的情緒知識目標：1.掌握客戶關系的重要性；2.了解投訴原因；3.減少投訴措施4.避免消極的對待投訴的五種情況5.明白有效處理投訴的重要性6.懂得識別不同類型的投訴者7.有效的處理投訴的“七種武器”技能與能力目標：處理顧客投訴的原則與技巧，能沉著各類常見的投訴事件1.案例導入2.討論如果問題出現(xiàn)在投訴的游客身上你該如何處理；講授投訴處理的原則、方法與減少投訴的措施等。案例分析題44、課程實施建議教材與教學參考資料選用本課程為新開課程，使用教材為.《酒店督導》，大連理工大學出版社，杰克·米勒（jacke·miller）等著。國外教材帶給了我們許多新的理念和思路，但在本土酒店管理的運用中有些不適應，所以我們選用以下教材作為教學參考書：1.《飯店督導原理與實務》，科學出版社，劉純著

2.《酒店督導管理十講》，福建人民出版社，陳文生主編

3.\o"《酒店六常管理》"《酒店六常管理》，\o"北大出版社"北大出版社，\o"邵德春著"邵德春著4.《餐廳領班讀本》，遼寧科學技術出版社，吳克祥編著網絡資源：

中國酒店經理人論壇

中國酒店論壇

中外酒店論壇中國現(xiàn)代酒店論壇教學建議教學模式建議本課程針對來源于企業(yè)實踐的、典型的職業(yè)工作任務，緊緊圍繞學生在校學習與實際工作的一致性和行動導向原則進行教學模式設計，在培養(yǎng)崗位實際工作能力的同時，促進學生關鍵能力的發(fā)展和綜合素質的提高。①工學交替。課程教學整體上注重工學交替，設計了課內-課外、校內-校外“四位一體”，隨堂實訓、第二課堂、基地實訓、頂崗實習、項目活動等多種形式并舉的實踐教學模式。②任務驅動。將教學內容整合、序化為9大學習情境，注重工作過程的整體性，讓學生在完整、綜合的仿真行動中學習知識，體驗實踐。③項目導向。在教學與實踐活動中，以項目為導向，師生通過共同實施一個完整的具有實際應用價值的“項目”工作而進行教學活動。教學方法建議本課程教學方法的以調動學生的學習積極性為核心，結合酒店專業(yè)的特點，適應高職高專的要求，根據(jù)課程教學內容和學生特點，以互動教學法為主導，改善傳統(tǒng)的教師講授法，靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導等多種教學方法。并通過多媒體教學、網絡教學等現(xiàn)代教學手段的運用進一步加強教學的生動性、直觀性和互動性。在充分考慮教學的客觀條件基礎上，力求實現(xiàn)教學方法與效果的完美統(tǒng)一。授法、啟發(fā)、提問、實驗相結合。充分地發(fā)揮講授法集中傳授系統(tǒng)知識、重點突出、明確等優(yōu)點，同時融入啟發(fā)、提問、實驗等多種方法及多媒體教學手段的應用，使講授法更充實、有效。案例分析與學生分組討論相結合。通過典型案例分析，幫助學生深入理解各種禮儀規(guī)范的精髓、要領和變化。在學生具備了一定知識的基礎上，提供相關議題，學生事先做好準備。討論過程鼓勵、引導學生放下心理包袱，勇于表達自己的觀點。培養(yǎng)學生的自主學習能力、思辨能力和言語表達能力。討論結束時，老師引導學生認真做好總結，“畫龍點睛”，確保討論效果。角色扮演與任務驅動相結合

首先，由教師給出一定的案例或要解決的管理問題，由學生扮演其中的角色，設身處地的分析與解決所面臨的問題，學生從所扮演角色的角度出發(fā)，運用所學知識，自主分析與決策，以提高學生實際決策的技能。充分利用所創(chuàng)造的校內外教學環(huán)境，并設計一系列前廳服務與管理的實訓項目、技能性綜