BI講師培訓(xùn)教案(禁止行為部分)課件

BI手冊(cè)(試行)禁止部分講師培訓(xùn)BI手冊(cè)(試行)講師培訓(xùn)蓋洛普路徑由此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)合適的職位優(yōu)秀經(jīng)理忠實(shí)顧客可持續(xù)發(fā)展實(shí)際盈利增長(zhǎng)股票增值敬業(yè)員工蓋洛普CE11SRI/SF34蓋洛普Q12序蓋洛普路徑由此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)合適的職人機(jī)料法環(huán)影響品質(zhì)的因素序人機(jī)料法環(huán)影響品質(zhì)的因素序VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問(wèn)題?BI手冊(cè)的源起提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問(wèn)題?BI手冊(cè)的源起目前遇到的主要問(wèn)題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對(duì)干部滿(mǎn)意度低;溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架)BI手冊(cè)的源起目前遇到的主要問(wèn)題:BI手冊(cè)的源起如何解決:將價(jià)值觀(guān)培訓(xùn)，融入到實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中；設(shè)計(jì)和規(guī)范行為手冊(cè)，有明確規(guī)定；建立長(zhǎng)期培訓(xùn)、認(rèn)證、測(cè)量、考核的運(yùn)作機(jī)制；將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣；了解員工心理狀態(tài)，及時(shí)正確引導(dǎo)和舒緩。BI手冊(cè)的源起如何解決:BI手冊(cè)的源起萬(wàn)科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)避免我們服務(wù)中存在的種種問(wèn)題。規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語(yǔ)言，使我們的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)高效。BI實(shí)施的目的萬(wàn)科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)BI實(shí)施的目的BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)）綠線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹BI實(shí)施辦法課程內(nèi)容介紹制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況BI實(shí)施辦法制定檢查考核制度BI實(shí)施辦法全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn)BI實(shí)施辦法全員培訓(xùn)BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分綠線(xiàn)部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分綠線(xiàn)部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁止行為BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒(méi)有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊(cè)的大原則下進(jìn)行。

萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意對(duì)各公司成型的文件，如果與BI萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意管理人員安全人員保潔、服務(wù)人員工程及維修人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員）萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意管理人員安全人員保潔、服務(wù)人員BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線(xiàn)標(biāo)紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶(hù)巴士不給車(chē)票等情況。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與顧客或與同事打架；A、對(duì)打架的定義：無(wú)原則的動(dòng)手糾紛。任何事情不能通過(guò)武力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；管理人員反正不是我一個(gè)人的事萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員反正不是我一個(gè)人的事萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈(zèng)送的物品。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意BI內(nèi)容介紹禁止行為部分工程及維修人員

目前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問(wèn)題呢？

請(qǐng)各小組各列舉重要的10項(xiàng)萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意BI內(nèi)容介紹禁止行為部分工程及工程及維修人員

紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；

萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員

紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員

紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶(hù)的報(bào)修任務(wù)，上班時(shí)故意說(shuō)沒(méi)空，下班后以自己個(gè)人的名義去給客戶(hù)維修，收取維修費(fèi)用，給公司造成了損失。因此，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬(wàn)科客戶(hù)的獲取報(bào)酬的勞務(wù)”。

萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員

黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突；萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員

黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響。不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。私自接受顧客贈(zèng)送的物品。萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意工程及維修人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意謝謝！謝謝！BI手冊(cè)(試行)禁止部分講師培訓(xùn)BI手冊(cè)(試行)講師培訓(xùn)蓋洛普路徑由此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)合適的職位優(yōu)秀經(jīng)理忠實(shí)顧客可持續(xù)發(fā)展實(shí)際盈利增長(zhǎng)股票增值敬業(yè)員工蓋洛普CE11SRI/SF34蓋洛普Q12序蓋洛普路徑由此進(jìn)入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)合適的職人機(jī)料法環(huán)影響品質(zhì)的因素序人機(jī)料法環(huán)影響品質(zhì)的因素序VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問(wèn)題?BI手冊(cè)的源起提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問(wèn)題?BI手冊(cè)的源起目前遇到的主要問(wèn)題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對(duì)干部滿(mǎn)意度低;溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架)BI手冊(cè)的源起目前遇到的主要問(wèn)題:BI手冊(cè)的源起如何解決:將價(jià)值觀(guān)培訓(xùn)，融入到實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中；設(shè)計(jì)和規(guī)范行為手冊(cè)，有明確規(guī)定；建立長(zhǎng)期培訓(xùn)、認(rèn)證、測(cè)量、考核的運(yùn)作機(jī)制；將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣；了解員工心理狀態(tài)，及時(shí)正確引導(dǎo)和舒緩。BI手冊(cè)的源起如何解決:BI手冊(cè)的源起萬(wàn)科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)避免我們服務(wù)中存在的種種問(wèn)題。規(guī)范各個(gè)崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語(yǔ)言，使我們的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)高效。BI實(shí)施的目的萬(wàn)科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚(yáng)BI實(shí)施的目的BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意（紅、黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)）綠線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹BI實(shí)施辦法課程內(nèi)容介紹制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評(píng)估檢查狀況對(duì)員工的評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評(píng)估各公司BI執(zhí)行狀況BI實(shí)施辦法制定檢查考核制度BI實(shí)施辦法全員培訓(xùn)配備合格的培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年至少全員一次強(qiáng)化培訓(xùn)BI實(shí)施辦法全員培訓(xùn)BI實(shí)施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分綠線(xiàn)部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分綠線(xiàn)部分禁止行為基準(zhǔn)行為撤職或除BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁止行為BI結(jié)構(gòu)介紹紅線(xiàn)部分黃線(xiàn)部分萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項(xiàng)注意禁萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意對(duì)各公司成型的文件，如果與BI手冊(cè)沒(méi)有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在遵守BI手冊(cè)的大原則下進(jìn)行。

萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意對(duì)各公司成型的文件，如果與BI萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意管理人員安全人員保潔、服務(wù)人員工程及維修人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）（含保潔、綠化、會(huì)所、樣板房、食堂、家政、救生員）萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意管理人員安全人員保潔、服務(wù)人員BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線(xiàn)標(biāo)紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；對(duì)員工強(qiáng)調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實(shí)際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶(hù)巴士不給車(chē)票等情況。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與顧客或與同事打架；A、對(duì)打架的定義：無(wú)原則的動(dòng)手糾紛。任何事情不能通過(guò)武力的方式解決，對(duì)于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。案例：安全員打架事件。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬。

強(qiáng)調(diào)“索取”兩個(gè)字的含義及其嚴(yán)重性。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；管理人員反正不是我一個(gè)人的事萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員反正不是我一個(gè)人的事萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；私自接受顧客贈(zèng)送的物品。管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意黃線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理人員萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意BI內(nèi)容介紹禁止行為部分工程及維修人員

目前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問(wèn)題呢？

請(qǐng)各小組各列舉重要的10項(xiàng)萬(wàn)科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項(xiàng)注意BI內(nèi)容介紹禁止行為部分工程及工程及維修人員

紅線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；