員工行為規(guī)范

禁止 紅線行為黃線部分

調(diào)崗或解除勞動(dòng)關(guān)系扣分、降薪、待崗培訓(xùn)、解除勞動(dòng)關(guān)系基準(zhǔn)綠線部分行為

倡導(dǎo)以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己禁止行為部分崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）1、以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；2、私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；4、縱容打擊報(bào)復(fù)員工或客戶的行為；5、挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；6、竊取或泄露客戶資料或隱私；7、收費(fèi)不給票據(jù)；8、與客戶或與同事打架；9、拾遺不上交；10向客戶或外部單（含個(gè)人索取小費(fèi)物品或其他報(bào)酬。1、輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信；2、不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；3、不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；4、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；5、遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；6、不關(guān)心業(yè)務(wù)不熟悉業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；7、不舉賢避親不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；8、私自接受客戶贈(zèng)送的物品。秩序維護(hù)人員1、酗酒、賭博；2、當(dāng)值時(shí)間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；5、竊取或泄露客戶資料或隱私；6、收費(fèi)不給票據(jù)；7、與客戶或與同事打架；8、拾遺不上交；9、向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員組織或參與有損公司正常工作的不良群體。1、輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信；2、明知侵害公司、客戶、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；3、見危不助；4、與客戶發(fā)生言語上的沖突向客戶搬弄是非造成不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8、私自接受客戶贈(zèng)送的物品。保潔、服務(wù)人員（含保潔綠化、會(huì)所、樣板房、救生員等）1、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；2、私自為客戶提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；3、不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；4、挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；5、竊取或泄露客戶資料或隱私；6、收費(fèi)不給票據(jù)；7、與客戶或同事打架；8、拾遺不上交；9、向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10、當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。1、輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信；2、發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報(bào)告；3、浪費(fèi)或損壞客戶或公司財(cái)物；4、與客戶發(fā)生言語上的沖突；5、不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；6、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。7、向客戶搬弄是非，造成不良影響。8、私自接受客戶贈(zèng)送的物品。工程及維修人員1、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；2、發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；4、挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；5、竊取或泄露客戶資料或隱私；6、收費(fèi)不給票據(jù)；7、與客戶或同事打架；8、拾遺不上交；9、向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；10、私自為客戶提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；1、輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信；2、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；3、浪費(fèi)或損壞客戶或公司財(cái)物；4、與客戶發(fā)生言語上的沖突；5、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；6、向客戶搬弄是非，造成不良影響。7、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。8、私自接受客戶贈(zèng)送的物品?；鶞?zhǔn)行為部分儀容儀表

員工通用行為規(guī)范部位男性女性不允許要領(lǐng)整體自然大方得體符合工作需要及安全規(guī)則精神奕奕充滿活力整齊清潔。微笑是物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。精神不振面無表情目光無神邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不得留光頭,不得染發(fā)（染黑除外。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起,保潔及餐飲服務(wù)人員使用發(fā)髻不得染夸張發(fā)色。張揚(yáng)散亂光頭或染（男染夸張發(fā)色（女。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生身體面部手部保持清潔上班前不吃異味食物保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢、濃烈化妝品味道。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。全身飾物不超過三件，注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，男士襯衣不束腰內(nèi)。衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服非因工作需要外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。2.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3.西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4.褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1.不著工服。2.制服有明顯污跡破損掉扣敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.冬裝和夏裝混合穿。4.擅自改變制服的穿著形式私自增減飾物。手保持指甲干凈。指甲長度不超過指尖2毫米。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色正裝皮鞋鞋底鞋側(cè)保持清潔鞋面要擦亮其他材質(zhì)的鞋面須整潔，以黑色為宜。1.鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。2.穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外。3.釘金屬掌。襪著黑色或深色不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。未佩帶工牌、工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后女士雙腳并攏兩眼平視前方兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。1.盤腿脫鞋頭上揚(yáng)或下垂背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)手大幅度揮舞。3.趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。1.走內(nèi)外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身擺動(dòng)幅度較大。4.低頭手臂不擺或擺幅過大手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小。5.走路聲響過大。6.手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1.員工在工作中行走一般須靠右行與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行有急事要超越客人應(yīng)先在口頭致“對不起“請借光，然后再加緊步伐超越。3.三人并行，中間為上，右側(cè)次之。（以客為尊）1.走過道中間。2.與客人搶道并行。3.工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。4.邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起問好并報(bào)部門名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。向來電者致謝，待對方先掛電話后方掛上電話。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2、接聽語言如下：A、服務(wù)中心接聽：您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，XXX。B、職能部門接聽：您好，XXX（部門，XXX。C、在接聽電話時(shí)，如遇被打斷時(shí)，示意通話對方稍等。3、打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前通話要簡短：每次3—5分鐘為宜如撥錯(cuò)號碼要道歉接聽電話時(shí)與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。1.不使用規(guī)范的接聽語言。2.使用過于隨便的語言。3.說話口齒不清。4.沒有對對方談話內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。5.私人電話通話時(shí)間過長。6.用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見客人1.應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2.與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。4.自覺將手機(jī)等通訊設(shè)備調(diào)到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5.不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾或手掌遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起。1.過多地使用手勢用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2.逼視斜視掃視審視目光游移不定（不禮貌注視）3.手機(jī)呼機(jī)響聲很大當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。4.接待客人時(shí)做別的事情未與客人打招呼，與別的人談話。5.挖鼻孔掏耳朵伸懶腰打哈欠、摳指甲搔皮膚搓泥垢整理個(gè)人衣物等不良行為。6.在客人面前抽煙吃東西嚼香口膠看書報(bào)大聲哼唱歌曲吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方，親切專注。介紹1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意介紹完畢后握手并問候可重復(fù)一下對方的姓名等稱“您好。1.介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)顧客或同事前對另一個(gè)顧客或同事做過分的頌揚(yáng)。2.顛倒介紹順序，隨意介紹。3.用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。4.自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。5.被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手1.與人握手時(shí)主人年長者身份地位高者女性先伸手年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候待對方伸手后上身前傾兩足立正伸出右手四指并攏拇指張開手掌呈垂直狀態(tài)距離對方一步雙目注視對方面帶微笑自然大方一般握手3秒鐘左右即可。2.北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。1.握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨颉?.男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）3.衣冠不整，手指骯臟與人握手。4.用力而長久地握著異性的手。5.用左手與他人握手。6.交叉握手。7.握手時(shí)目光它顧。8.握完手用手帕紙巾等擦手。尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時(shí)須起身雙手接受認(rèn)真閱看遞名片時(shí)由下級訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。1.用一只手接遞名片隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。2.將名片插放錢包或褲兜中。3.念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。4.多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯里面無人時(shí)應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后再啟動(dòng)電梯里面有人時(shí)應(yīng)客戶先入引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。1.背對客人。2.面無表情，忽視客人。3.沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。1.使用一個(gè)手指頭。2.手勢高過頭部或低于腰部幅度過大或過小。3.眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲（按門鈴得到允許后方可入內(nèi)為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。1.不敲門進(jìn)入。2.進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。3.擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。乘車1.接送客人上車要按先主賓后隨員先女賓后男賓的慣例讓客人先行如是貴賓則應(yīng)一手拉開車門一手遮擋門框上（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位司機(jī)正后面的位置次之司機(jī)旁邊的位置為最低上車時(shí)應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車自己從車后繞到左側(cè)門上車坐飛機(jī)或火車靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3.女士上小車時(shí)開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高腳平移至車內(nèi)調(diào)整身體位置坐端正后關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開雙腳膝蓋并攏抬起同時(shí)移出車門外身體可以隨轉(zhuǎn)雙腳膝蓋并攏著地一手撐座位一手輕靠門框身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。1.在車內(nèi)吸煙。2.在副駕駛位不系安全帶。3.在車內(nèi)吃東西。4.同司機(jī)說話，分散司機(jī)注意力。5.催促司機(jī)加快速度。6.幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。7.把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，至少提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問題參與討論，解決問題，主動(dòng)將手機(jī)等通訊工具關(guān)閉或置于震動(dòng)檔培訓(xùn)結(jié)束后主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。1.遲到，早退。2.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。3.培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。4.未將手機(jī)呼機(jī)置于震動(dòng)檔。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議1.與會(huì)者必須至少提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ咧糜谡饎?dòng)檔。2.會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，避免打斷他人發(fā)言思路的不禮貌行為。3.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。4.若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。5.未征得與會(huì)人員同意不得吸煙。1.遲到，早退。2.接聽電話。3.干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。4.吃東西，亂扔垃圾。5.未征得他人同意在會(huì)場吸煙精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔1.主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2.使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。3.在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1.亂扔垃圾或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟?.看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過地凈習(xí)慣良好。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問候1.在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。1.問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉。2.對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡颍鲃?dòng)真誠。稱呼1．地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言。一般男性稱呼“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性呼“太太“夫人，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士。對兒童可稱呼為“小朋友。2．面對群體時(shí)，稱呼順序位尊者優(yōu)先。1.稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2.態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語言1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3.節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1.“喂招呼客人即使客人距離較遠(yuǎn)。2.使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！+[部門名稱]+[姓名]”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家“您好物業(yè)公司/**物業(yè)服務(wù)中心—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見。1.趴在桌上接聽電話。2.板著面孔接聽電話。3.接聽電話時(shí)沒有捂上話筒與別的人講話。4.聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對客人1.禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2.面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。3.尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4.客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1.客人話還沒有說完就開始為自己辯解。2.不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。3.對客人的問題心不在焉不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.對客人的咨詢和困難應(yīng)誠心幫助解決任何時(shí)候不能“不知道”或“不歸我們管“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。3.根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1.對待客人“冷、硬、頂。2.粗心大意辦事拖拉互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。總經(jīng)理及各級管理人員

管理人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，按照公司統(tǒng)一的著裝規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。行為舉止1.主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；2.常與基層員工交談，了解員工需求；3.常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；4.以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5.身先士卒，不推卸責(zé)任。1、讓員工為自己干私事；2、當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；3對顧客的投訴或建議敷衍了事不耐煩；4、推脫責(zé)任。語言態(tài)度1、常用文明用語；2、部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對待下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評；3、對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；4、對待合作伙伴態(tài)度溫和。1、講粗話；2、責(zé)罵或刁難下屬；3、打官腔。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1.自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。1.在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，遵守5S清2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面文件柜抽屜等不要因疏忽而失落文件給公司帶來麻煩與損失資料備用材料用完以后要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。特別是疾病死亡等不愉快的話題。2.在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對方。3.在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。理、清掃、整理整頓、素養(yǎng)面對投訴1.對客戶的投訴應(yīng)立即放下手頭上的工作第一時(shí)間向客戶致歉請客戶入座倒水并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容以友善目光與投訴者接觸適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述以示了解問題所在。2.如果無法處理投訴應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。1.與客人爭吵。2.不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。3.客人投訴時(shí)不做記錄。4.處理不及時(shí)，亂許諾。5.東張西望，敷衍了事。感同身受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔野蠻使用訂書機(jī)。規(guī)范操作，安全使用使用電腦1.使用電腦完畢后將新打開的程序或文檔關(guān)閉回到初始狀態(tài)。2.在制作重要文件時(shí)要小心處理以免泄密文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)并作好登記工作磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。3.保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。4.使用公司內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。1.隨便使用他人的電腦隨便看他人電腦上的資料。2.上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。1.長時(shí)間占用傳真機(jī)。2.發(fā)完傳真不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小方向墨色的濃（以免浪費(fèi)紙張復(fù)后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢。1.隨便浪費(fèi)紙張。2.不正確操作機(jī)器。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事1.對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。2.與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。1.對同事托付事情不了了之。2.忘記轉(zhuǎn)告同事電話。3.隨便翻看同事的抽屜、東西。互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。3.與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。4.干預(yù)同事的私事。對待顧客1.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。3.回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。1.當(dāng)著客人的面頻頻看表。2.在客人有問題時(shí)與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。培訓(xùn)講師項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)授課前1.了解學(xué)員基本情況。2.備課充分，資料齊全。3.熟悉上課環(huán)境。4.上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。1.授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)無視地方風(fēng)俗對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。2.緊張，有上課恐懼心理。準(zhǔn)備充分，資料齊備授課中1.向?qū)W員問好，主動(dòng)介紹自己。2.姿態(tài)端正自然。3.在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。4.語速大約每分鐘100個(gè)字。5.說話音量適中，表情自然大方，充滿活力。6.跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。7.跟學(xué)員保持互動(dòng)。8.提問后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。1.講師的眼睛注視窗外黑板教科書。2.緊張呆板勉強(qiáng)或無所謂的樣子。3.雙手扶講臺(tái)彎曲上身胳膊肘撐在講臺(tái)上把身體靠在講臺(tái)上一只腿伸長或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。4.過于頻繁的走動(dòng)。5.帶有攻擊性的提問。6.接聽電話。生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)與學(xué)員溝通1.與學(xué)員要盡量打破隔閡。2.使用簡單的提問。3.運(yùn)用幽默的語言。4.鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。5.自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。1.缺乏自信，緊張。2.說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。3.無精打采。4.批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。5.與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。多鼓勵(lì)，多表揚(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。6.引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)注意調(diào)整氣氛不可冷場也不可過分喧嘩。7.舉例要通俗易懂。結(jié)束授課1.重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。2.鼓勵(lì)學(xué)員提問，留有一定的時(shí)間。3.對學(xué)員表示感謝。1.培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。2.與授課內(nèi)容無關(guān)的內(nèi)容。簡潔有力，不拖堂。前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑?；瓓y。濃妝艷抹或素面朝天坐在前臺(tái)化妝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見。1.面無表情，說話語言生硬。2.問候時(shí)坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1.電話在三響內(nèi)接聽先說“您好部門+姓名待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說“請稍候，并立即轉(zhuǎn)接。2.如轉(zhuǎn)接電話占線說“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來轉(zhuǎn)接電話無人接聽線路回響時(shí)應(yīng)說“您好總機(jī)，電話無人接聽請您稍后再撥如對方要求轉(zhuǎn)接其他人再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。1.將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號碼。2.使用語言不專業(yè)規(guī)范隨便不使用禮貌語言。3.說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢語調(diào)單調(diào)不柔和。4.普通話不標(biāo)準(zhǔn)，說話口齒不清。5.長時(shí)間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，部門+姓名，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待1.當(dāng)有客人來訪時(shí)應(yīng)面帶微笑起身熱情主動(dòng)問候“您好，您需要什么幫助？”2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，1.不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯帶著情緒上班。3.同時(shí)辦理幾件事情。4.與熟悉的客人談話過久冷淡其他熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽。不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？客人。5.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。訪客指引1.有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名“請問您貴姓？“請問怎么稱呼您？是否已與*先生（女士聯(lián)系好再告“請稍候我馬上幫您聯(lián)系，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后對來訪客人“先生（女士）馬上來見您，請您在前臺(tái)接待廳稍等片刻?；颉白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓，并以手勢示意方向。3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系。4.如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送水服務(wù)。1.為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。2.沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名不主動(dòng)打招呼。3.與在等待的來訪者過多地聊天特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時(shí)接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請慢走。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)需有禮貌地向顧客明確發(fā)送地址傳真號碼收件人聯(lián)系電話并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2.收到內(nèi)外部需轉(zhuǎn)交代送的文件資料物品等需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。1.代顧客收發(fā)的任何文件資料信件傳真件在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2.不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。客戶接待人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容（女士化淡妝）接待來訪1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候“您好，您需要什么幫助？”2.與客戶溝通時(shí)須起身站立身體略微前傾眼望對方面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。1.不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2.對待客人態(tài)度冷淡或粗魯帶著情緒上班。3.不一視同仁對客對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.與客戶道別主動(dòng)講“先生/小姐，再見”4.吃東西、嚼口香糖、抽煙等。接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1.在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2.沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受投訴1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度直到問題解決。4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映。5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。6.接受投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)記錄并于結(jié)束時(shí)向客戶重述重點(diǎn)并確認(rèn)。1.總在為自己做辯解不對客人表示同情和理解。2.對客人的問題敷衍了事心不在焉，不及時(shí)做記錄，推諉。3.讓投訴客人在其他客人面前傾訴。感同身受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法提高部門的工作效率。3.禮貌地請客戶出示所需的證件“請、您”字不離口。4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5.向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢請收好同時(shí)微笑注視客戶等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1.客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2.有多名客人等待不一視同仁熟悉的人先辦或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。3.客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。4.客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。1.帳目不清楚。2.票據(jù)不完整。3.收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4.去客戶家中遲到或提前到達(dá)超禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零親手交給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。過5分鐘。5.抽客戶的煙，吃客戶的東西。6.當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是以博取客戶的同情。7.對客戶家里的東西評頭論足。責(zé)任心強(qiáng)通用行為規(guī)范

秩序維護(hù)人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.停車場崗位夜間要著反光衣。3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。4.站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1.遲到早退，擅自離開工作崗位。2.精神不振無精打采一副懶洋洋的樣子。3.扎堆聊天或干私活。4.警惕性不高不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。駕車1.如騎單車摩托車巡邏上下單車摩托車跨右腿從后上下。2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3.騎車巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。1.電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。2.未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。3.開車時(shí)東張西望與人談與工作無關(guān)的事，開快車。4.違反交通規(guī)則。5.穿拖鞋駕車。6.吃東西抽煙與客人閑談喧嘩單車：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車答詢。電瓶車：5.如開電瓶車應(yīng)在車上張貼有“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識顧客上車前司機(jī)須向顧客提示“身體手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。6.電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。7.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8.引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車，下車時(shí)對顧客致謝“謝謝各位，歡迎下次乘坐。9.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。10.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)最高車速每小時(shí)15公里小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。吵鬧。7.與行人搶道。8.亂停放。9.下雨天，經(jīng)過人前時(shí)不減速。規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語，主動(dòng)介紹，微笑服務(wù)。行禮1.著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。2.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。3.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。5.車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1.行禮時(shí)，距離太近。2.不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對講機(jī)使用1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫“XX（崗、XX（崗中心，收到請回答”2.應(yīng)答要明朗“X（崗收到請講表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢。3.通話結(jié)束，須互道“完畢”1.在對講機(jī)中聊天說與工作無關(guān)的事情。2.語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3.在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰，左手持機(jī)。入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式小區(qū)）1.主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2.與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x.3.不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話。4.陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人所訪問業(yè)戶的房號，立即用對講機(jī)聯(lián)系，經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)方可登記進(jìn)入，并使用正確手勢向客戶指引方向。5.當(dāng)業(yè)戶帶有親友或訪客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候、放行。6.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。7.若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入園區(qū)的，按有關(guān)規(guī)定處理。8.若遇公司（服務(wù)中心）領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的社會(huì)各界人士進(jìn)入園區(qū)，應(yīng)主動(dòng)問候，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人走了之后，將參觀客人人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查。9.公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：要認(rèn)真檢查其證件，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理，現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體。1.不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈。2.對待業(yè)主態(tài)度熱情對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮貌登記物資放行接待1.嚴(yán)格控制違禁品進(jìn)入園區(qū)。2.主動(dòng)請客戶填寫“物資放行條。3.認(rèn)真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。4.客戶離開，要有禮貌地告別。1.對物資核實(shí)不清。2.客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。3.要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致接待客戶投訴1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴在處理時(shí)應(yīng)熱情大方舉止得體文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2.自己能正確解決或回答的情況下自己予以解決或回答并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3.如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。1.不理睬客戶投訴推諉不予幫忙。2.擅自處理重大來訪或是事件。3.對客戶粗暴，不使用禮貌語言。4.信息流失，不及時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決4.如遇到特殊情況下的顧客投訴如業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、積極維持現(xiàn)場秩序。B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。C、同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1.借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。2.巡邏時(shí)扎堆聊天看報(bào)聽收音機(jī)、抽煙。3.精神萎靡。4.手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方路遇客戶1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。對客戶態(tài)度冷漠或故意躲開。主動(dòng)致意，禮貌詢問遇見可疑人物1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。3.上前詢問前要先通告同伴再近距離接觸有禮貌地詢問對方“您好請問有什么可以幫到您嗎？如確定對方是外來無干人員要委婉地告訴對方這是私人住宅小區(qū)謝絕參觀。1.不及時(shí)匯報(bào)情況。2.警惕性不高不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3.做事猶豫不決，頭腦不清醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知保潔主管或聯(lián)系就近保潔員處理。對垃圾視而不見，不拾撿。車場出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1.直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.直行輔助手勢在直行手勢前提下由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3.（右轉(zhuǎn)彎身體保持立正姿勢（右手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度手呈立掌掌心向前五指并攏隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。4.停車手勢動(dòng)作要領(lǐng)身體保持立正姿勢左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5.慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)身體保持立正姿勢右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。6.前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位沒精打采不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范指揮標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)出停車場1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外。2.行禮，發(fā)放（收取）車輛出入憑證“請您保留憑證；車輛駛出小區(qū)前“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元。3.立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。4.右（左臂向（向左平伸手掌向前示意車輛直行通過。1.收費(fèi)中損公肥私監(jiān)守自盜缺乏自我約束（紅線）2.對車況不做詳細(xì)記錄。3.收費(fèi)不給發(fā)票（紅線）4.不認(rèn)真驗(yàn)證。5.在停車場學(xué)開車、騎摩托車。快捷行禮“請您保留憑證”認(rèn)真驗(yàn)證“請您出示憑證您停車已經(jīng)**分鐘/小時(shí)收費(fèi)*元”展廳值班崗（銷售大堂）項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。親切友好迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨”動(dòng)作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨”，引導(dǎo)手勢當(dāng)值1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。3.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)送客客人出門做引導(dǎo)的手勢鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨”鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨”中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。客戶預(yù)約1.接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。1.不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。2.寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。禮貌專業(yè)詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理。信息延誤，驚慌失措。專業(yè)高效保潔員

保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3. 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。4. 應(yīng)在指定的工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)在崗上吸煙、扎堆聊天、閑談及串崗/脫崗，如因工作需要，應(yīng)事先得到上級的許可。5. 作業(yè)場所揀拾的一切物品一律上交，不許私自留用、帶走。不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。1.遲到早退，擅自離開工作崗位。2.無精打彩，一副懶洋洋的樣子3.扎堆聊天、吸煙或干私活。4.拾遺不上交或擅自動(dòng)用不允許動(dòng)用的物品。5.聊天，議論客戶的長短。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具1.保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2.愛護(hù)工具，輕拿輕放，攜帶過程中注意避讓行人。3.在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以知會(huì)相關(guān)人員。1.清潔工具混用。2.未放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識。工具擺放整齊，標(biāo)識使用得當(dāng)遇到客戶1.在保潔過程中如遇客戶迎面而來應(yīng)暫時(shí)停止清潔主動(dòng)讓路，向客戶微笑并問候“您好。2.保潔時(shí)遇到客戶詢問問題要立刻停止工作耐心仔細(xì)地回答客戶提問。1.垃圾或臟水濺到客戶身上。2.大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好綠化員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整潔大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆灌水1.澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。2.節(jié)約用水。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場整潔、禮讓客戶，3.有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問好。熱情問好施肥除蟲害1.灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識。2.有客戶經(jīng)過，要停止工作。3.噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。4.控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。1.在休息日人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2.藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。3.在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。擺放標(biāo)識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草1.準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2.有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)讓路。1.綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。2.節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排。擺放標(biāo)識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)救生員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3.上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。1.遲到早退，擅自離開工作崗位。2.精神不振無精打采一副懶洋洋的樣子。3.扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔專業(yè)，精神飽滿，認(rèn)真細(xì)致。泳池清潔1.及時(shí)對泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。2.對水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。對小孩在池邊追逐、故意破壞衛(wèi)生不及時(shí)制止。操作專業(yè)，現(xiàn)場整潔。當(dāng)值1.遇到客戶，主動(dòng)問好。2.泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。3.制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。4.嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。5.對發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。1.上崗時(shí)間接聽電話接會(huì)親友擅自離崗。2.擅自下泳池游泳。密切關(guān)注水面，制止行為，及時(shí)搶救危險(xiǎn)客人。會(huì)所服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物胸牌并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔穿著黑色平底鞋著裙裝時(shí)穿肉色長筒襪。1.制服不整潔。2.不按規(guī)定著裝。3.滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子。規(guī)范著裝整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人1.客戶進(jìn)入會(huì)所應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問好“先生/小姐您好，歡迎光臨”并行30度鞠躬禮。2.主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅“先生/小姐，請坐”1.表情冷淡，嚴(yán)肅或者是木訥。2.給客人倒水倒?jié)M，超過3/4。3.倒水時(shí)手碰到杯口?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨并行30度鞠躬禮“先生/小姐，請坐”點(diǎn)單1.身體直立立于客戶側(cè)（間隔1米左右征詢客戶“先生/小姐，請問您需要些什么？。2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。1.不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對客人的問題一問三不知。2.沒有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請問您需要些什么？清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)。送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)“歡迎下次光臨。1.不及時(shí)清理桌面。2.發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)（紅線）主動(dòng)開門“歡迎下次光臨。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。1.距離客人太近或太遠(yuǎn)。2.對客人的要求很久沒有答復(fù)。一米左右的距離熱情解答收銀1.首先告之客人的消費(fèi)金額。2.收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額“您好，收您**元，請稍等。3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說“這是找您的零錢**元請收好謝謝光臨。1.將客人遺留物品隨便丟棄。2.將客人物品據(jù)為已有（紅線。3.算錯(cuò)帳目?！澳檬漳?*元請稍等”，雙手遞上零頭，禮貌恭敬“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”接受電話訂場1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名電話所訂的功能廳的時(shí)間段等。3.如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把剩余的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4.向客人致謝。1.不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。2.錯(cuò)誤的記錄，比如寫錯(cuò)客人姓名，寫錯(cuò)時(shí)間等。3.介紹場地設(shè)備時(shí)，不使用專業(yè)語言。耐心介紹規(guī)范記錄維護(hù)前臺(tái)秩序1.委婉地制止客人的拍照行為。2.客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。1.大聲指責(zé)客戶（紅線）2.動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。1.遲到早退，擅自離開工作崗位。2.精神不振無精打采一副懶洋洋的樣子。3.干私活在樣板房看電視打電話。規(guī)范著裝整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1.在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好。2.保持房內(nèi)清潔。1.在樣板房內(nèi)吃東西因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。2.上班時(shí)間聊天。停止工作主動(dòng)問好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨”動(dòng)作過于做作或過于散漫?！澳脷g迎光臨”引導(dǎo)勢。接待參觀客人1.熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2.時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。3.注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。1.