業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法和原則課件

流程設(shè)計(jì)的方法和原則機(jī)密本文內(nèi)容由遠(yuǎn)卓管理顧問提供，未經(jīng)遠(yuǎn)卓管理顧問書面許可，他人不可使用、更改和向第三方傳播。流程設(shè)計(jì)的方法和原則機(jī)密本文內(nèi)容由遠(yuǎn)卓管理顧問提供，未經(jīng)遠(yuǎn)卓

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障目錄1?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved 目錄1?2002BexcelManagement在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力的推動(dòng)要素戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績?cè)u(píng)估流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行什么是流程？在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活動(dòng)流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。訂單完成人事管理流程業(yè)務(wù)流程按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購庫存管理產(chǎn)品生產(chǎn)3?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層次性動(dòng)態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營活動(dòng)都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對(duì)象流程主持人應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)企業(yè)需要而動(dòng)態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程流程可以按層級(jí)劃分不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念4?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)而流程的明確定義是什么？為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。5?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved而流程的明確定義是什么？為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成

流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)及約束條件子流程,行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分7?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分7?20策略發(fā)展1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項(xiàng)目投資管理流程1.3績效管理流程財(cái)務(wù)2.1預(yù)算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應(yīng)付款流程2.4應(yīng)收款流程2.5成本管理流程人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓(xùn)流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術(shù)4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程4.2信息技術(shù)服務(wù)提供流程4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目管理流程采購5.1國內(nèi)采購--原材料、輔助材料、零部件采購流程5.2國外采購--原材料采購流5.3定牌采購流程5.4供應(yīng)商管理流程產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃6.1產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)整流程研究開發(fā)8.1新產(chǎn)品開發(fā)流程8.2研究設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決10.1裁決流程海外發(fā)展策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項(xiàng)目流程營銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計(jì)11.1內(nèi)部審計(jì)流程示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策過程8?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved策略發(fā)展財(cái)務(wù)人力資源信息技術(shù)采購產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃研究開發(fā)裁決海外發(fā)企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO等高級(jí)管理層財(cái)務(wù)部物資部行政人事部信息技術(shù)部技術(shù)中心國際部績效管理部制造廠銷售公司1.策略規(guī)劃管理

1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程

1.2項(xiàng)目投資管理流程

1.3績效管理流程2.財(cái)務(wù)管理

2.1預(yù)算規(guī)劃流程

2.2資金管理流程

2.3應(yīng)付款流程

2.4應(yīng)收款流程

2.5成本管理流程3.人力資源管理

3.1人力規(guī)劃流程

3.2招聘流程

3.3培訓(xùn)流程

3.4薪資規(guī)劃流程

3.5晉升管理流程示意管理流程與各職能部門和業(yè)務(wù)單元有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達(dá)到管理功能的目標(biāo)9?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO財(cái)務(wù)部物資部行政缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見問題：管制與稽核的授權(quán)層次過高,決策權(quán)力過于集中在高層,權(quán)利的下放力度不夠，既過多增加了高層管理層的負(fù)擔(dān)，又不利于下層具體工作的高效率實(shí)施缺乏整合性的職能管理,部門之間各行其事,對(duì)內(nèi)造成管理資源浪費(fèi)；對(duì)外沒有統(tǒng)一代表企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)部門之間的工作流程職責(zé)劃分不夠清楚,對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵步驟必要的信息輸入,產(chǎn)出以及任務(wù)接口均缺乏明確的規(guī)范,造成流程執(zhí)行品質(zhì)難以提升，也導(dǎo)致績效考核時(shí)的困難缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),以致員工缺乏遵循的依據(jù),多以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn),事後也難以評(píng)估績效以部門或個(gè)人的角度來考慮工作分配或?qū)嵤?忽略整體資源的共用的概念,以致造成流程或工作重復(fù)的現(xiàn)象無法透過標(biāo)準(zhǔn)化,量化的流程管理來累績經(jīng)驗(yàn),精益求精……明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運(yùn)作過程中遇到的問題10?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見問題：管制與稽核的授權(quán)層次過高,為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流程固化下來，從而成為企業(yè)管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則示意繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)明確完成流程所需的步驟明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)明確與流程相關(guān)的文檔記錄明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復(fù)雜流程分解為簡單步驟為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is分析流程研討會(huì)To-be概念軟件功能軟件選擇基于軟件的to-be概念定制開發(fā)Add-on開發(fā)接口程序開發(fā)系統(tǒng)測(cè)試軟件實(shí)施用戶培訓(xùn)“上線/切換”組織調(diào)整流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件12?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is流程研討會(huì)To-be軟件功能軟件選提高質(zhì)量改善客戶服務(wù)縮減時(shí)滯減少成本減少紙面作業(yè)空間需求最小化壓縮管理層提高應(yīng)變能力提高員工士氣……明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來巨大收益13?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved提高質(zhì)量明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來巨大收益131。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營銷總部省級(jí)營銷中心市級(jí)營銷中心銷售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級(jí)營銷中心省級(jí)營銷中心（1天）申請(qǐng)1。收貨2。上架3。取貨4。包裝（5天）（5天）用戶急需市級(jí)營銷中心省級(jí)營銷中心（1天）1。包裝2。發(fā)運(yùn)3。結(jié)算（1天）鄰市營銷中心急調(diào)（1天）共需11天共需2天時(shí)間雖短，但運(yùn)費(fèi)驟增典型案例等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)，同一地區(qū)人為劃為兩個(gè)部門，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價(jià)值！久而久之，在市級(jí)站中會(huì)自發(fā)產(chǎn)生一個(gè)為其他市級(jí)站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實(shí)屬無奈，但總比通過省中心好出現(xiàn)情況的兩種解決模式：在某些省會(huì)里，省級(jí)中心往往與市級(jí)中心在同一個(gè)辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)14?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved1。審核企業(yè)營銷總部省級(jí)營銷中心市級(jí)營銷中心銷售的傳統(tǒng)模式用兩個(gè)平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！A機(jī)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)AB出現(xiàn)故障，請(qǐng)求增援工程師，爭取當(dāng)晚修好時(shí)候已晚，不如明早再去，可省住宿費(fèi)幾百美圓推遲一天派出工程師飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬美元??！同屬一個(gè)管理機(jī)關(guān)的：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長遠(yuǎn)或整體利益典型案例15?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved兩個(gè)平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時(shí)間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時(shí)間，公司少獲利百萬美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準(zhǔn)上市新藥開發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實(shí)際結(jié)果研究藥品實(shí)際方案專家逐個(gè)審閱逐個(gè)面談，招聘愿做實(shí)驗(yàn)的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫表格，考察，預(yù)付定金病人實(shí)驗(yàn)對(duì)藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復(fù)復(fù)，共花費(fèi)兩年時(shí)間獲準(zhǔn)上市常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理典型案例16?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時(shí)間，加上生產(chǎn)與推福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造重組的類型范例重組前采購部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部指定地點(diǎn)收貨應(yīng)付帳款部500名員工圍繞“定貨單副本、發(fā)票、收貨清單”三證合一的原則進(jìn)行審核與付款。然而，他們卻因此將80%的工作量耗在20%“三證合一”的理清頭緒上。500人應(yīng)付收款不是一個(gè)流程，而采購卻是一個(gè)流程，思緒集中到流程上，重組的火花因此產(chǎn)生。將核對(duì)工作重組至倉庫，倉庫并不需增加更多的工作量而可達(dá)到流程迅速優(yōu)化的目的。定貨單寄發(fā)票定貨單副本發(fā)貨將所收貨物填清表格采購部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部倉庫中心數(shù)據(jù)庫定單輸入應(yīng)付帳款部現(xiàn)在工作簡單了，查到中心數(shù)據(jù)庫中的已收應(yīng)付令后，只需按收貨單付款。定貨單通知付款5人重組后依據(jù)定單進(jìn)行查收僅發(fā)出已收信息，如不符，則拒收?？梢钥闯?，流程重組對(duì)信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用多么重要。許多企業(yè)開始對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工序，降低成本，提高效率17?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造重組的類目錄

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障18?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目錄 18?2002BexcelManagement流程設(shè)計(jì)前，需確定流程導(dǎo)向，在流程設(shè)計(jì)過程中需著重關(guān)注流程接口、傳遞方式、責(zé)任人和制度約定流程導(dǎo)向接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚有效的傳遞方式接口價(jià)值：質(zhì)檢和審核有效性制度上的約定，格式合約，非格式合約審批權(quán)限審批范圍和重點(diǎn)審批時(shí)間的約定19?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程設(shè)計(jì)前，需確定流程導(dǎo)向，在流程設(shè)計(jì)過程中需著重關(guān)注流程接用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如,增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)）縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如,縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間）降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇（如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，其幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量成本時(shí)間通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是：風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制20?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如,增流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)造顧客價(jià)值自下而上既需不斷溝通又要堅(jiān)定不移即要很快付諸實(shí)施又要不斷變革管理/業(yè)務(wù)人員是合作者，因?yàn)樗麄兺苿?dòng)流程企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導(dǎo)致變革將也是無止境的管理/業(yè)務(wù)人員是阻礙者，因?yàn)榱鞒桃苍S會(huì)改變他們已經(jīng)習(xí)慣的方式設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實(shí)施，而且應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施21?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)在項(xiàng)目過程中，將主要應(yīng)用以下方法：流程作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查文檔調(diào)查研討會(huì)大面積訪談問卷調(diào)查案頭分析和研究現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查典型案例調(diào)查、分析流程描述工具（如ARIS軟件）22?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved在項(xiàng)目過程中，將主要應(yīng)用以下方法：流程作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查22?2流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化工作采用Aris描述工具ARIS是輔助進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和集成信息系統(tǒng)的軟件工具，同時(shí)還是企業(yè)流程建模的方法論23?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化工作采用Aris描述工具ARIS是輔助進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用ARIS進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理24?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved應(yīng)用ARIS進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理24?2002Bexcel流程圖表達(dá)示例過程流事件數(shù)據(jù)組織25?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程圖表達(dá)示例過程流事件數(shù)據(jù)組織25?2002Bexce目錄

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障26?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目錄 26?2002BexcelManagement流程設(shè)計(jì)工作成功關(guān)鍵因素制定切實(shí)可行的流程設(shè)計(jì)優(yōu)化目標(biāo)需要具有協(xié)調(diào)能力、對(duì)流程設(shè)計(jì)工作有了解的人作為項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人分工明確，責(zé)、權(quán)、利到位27?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程設(shè)計(jì)工作成功關(guān)鍵因素制定切實(shí)可行的流程設(shè)計(jì)優(yōu)化目標(biāo)27?流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動(dòng)小組在業(yè)務(wù)人員的幫助下，繪制出當(dāng)前業(yè)務(wù)流程圖，然后通過與管理人員的溝通、研討制定出優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的最終結(jié)果負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)部資源，保障信息化建設(shè)工作順利開展對(duì)建設(shè)中的重大問題進(jìn)行決策流程設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人流程分析員（1－2人)關(guān)鍵業(yè)務(wù)人員（1人)項(xiàng)目實(shí)施小組28?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程推進(jìn)工作管理組織結(jié)構(gòu)信息化推動(dòng)小組在業(yè)務(wù)人員的幫助下，繪方法學(xué)高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★★★★★★KBSIIDEFs★★☆★★☆☆☆☆RoseOOA/OOD★☆☆★★★★★★SAIDEFs★★☆★★☆★★☆CIMFlowSoftwareCIMFlow★★☆★☆☆★★☆企業(yè)過程建模工具在國外被稱為BPA\BPM工具高端功能：靜態(tài)、動(dòng)態(tài)流程仿真，成本分析，流程診斷常用的企業(yè)過程建模工具介紹29?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved方法學(xué)高端功能*軟件穩(wěn)定型視圖集成性ArisAris★★★★國外咨詢公司使用的企業(yè)過程建模工具咨詢公司過程建模工具主要用途IBMGlobalServiceArisBPR業(yè)務(wù)、ERP實(shí)施、系統(tǒng)集成DeloitteConsultingAris,CASEWISEBPR業(yè)務(wù)、ERP實(shí)施CapGeminiErnst&YoungCASEWISEBPR業(yè)務(wù)ComputerSciencesCorporationCorporateModeler,CASEWISEBPR業(yè)務(wù)HPArisERP實(shí)施、系統(tǒng)集成SAPArisERP實(shí)施、系統(tǒng)集成30?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved國外咨詢公司使用的企業(yè)過程建模工具咨詢公司過程建模工具主要用流程設(shè)計(jì)的方法和原則機(jī)密本文內(nèi)容由遠(yuǎn)卓管理顧問提供，未經(jīng)遠(yuǎn)卓管理顧問書面許可，他人不可使用、更改和向第三方傳播。流程設(shè)計(jì)的方法和原則機(jī)密本文內(nèi)容由遠(yuǎn)卓管理顧問提供，未經(jīng)遠(yuǎn)卓

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障目錄32?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved 目錄1?2002BexcelManagement在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有力的推動(dòng)要素戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績?cè)u(píng)估流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行什么是流程？在影響企業(yè)發(fā)展的諸多環(huán)節(jié)中，高效率的流程是一個(gè)不可或缺的強(qiáng)有流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活動(dòng)流程是一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。訂單完成人事管理流程業(yè)務(wù)流程按企業(yè)活動(dòng)性質(zhì)劃分組織戰(zhàn)略制定物料采購庫存管理產(chǎn)品生產(chǎn)34?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程(process)是把輸入轉(zhuǎn)化成客戶價(jià)值的相關(guān)的一系列活不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)性層次性動(dòng)態(tài)性整體性企業(yè)的任何經(jīng)營活動(dòng)都是由流程組成的根據(jù)不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯(lián)、并聯(lián)或反饋等各種形式所有流程的設(shè)計(jì)初衷必須有明確的目的和服務(wù)對(duì)象流程主持人應(yīng)該隨時(shí)根據(jù)企業(yè)需要而動(dòng)態(tài)調(diào)整甚至重新設(shè)計(jì)流程流程可以按層級(jí)劃分不同的流程之間應(yīng)有比較一致的理念35?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved不同企業(yè)有形成不同的流程，但都含有共同的特性結(jié)構(gòu)性普遍性目標(biāo)而流程的明確定義是什么？為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確的組織人員執(zhí)行的一系列的管理/業(yè)務(wù)活動(dòng)，在此期間，獲得了各種輸入，產(chǎn)生了特定的輸出。36?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved而流程的明確定義是什么？為達(dá)到期望的管理或業(yè)務(wù)成果，通過明確另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成

流程展望及遠(yuǎn)景目標(biāo)決定性成功因素(CSF),關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)及約束條件子流程,行動(dòng)及決策點(diǎn)文件記錄系統(tǒng)支持輸入及輸出另外，一個(gè)完善的企業(yè)流程還需要以下部分組成組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分38?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved組成流程的活動(dòng)有“增值活動(dòng)”和“非增值活動(dòng)”之分7?20策略發(fā)展1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程1.2項(xiàng)目投資管理流程1.3績效管理流程財(cái)務(wù)2.1預(yù)算規(guī)劃流程2.2資金管理流程2.3應(yīng)付款流程2.4應(yīng)收款流程2.5成本管理流程人力資源3.1人力規(guī)劃流程3.2招聘流程3.3培訓(xùn)流程3.4薪資規(guī)劃流程3.5晉升管理流程信息技術(shù)4.1信息技術(shù)策略規(guī)劃流程4.2信息技術(shù)服務(wù)提供流程4.3信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程4.4系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目管理流程采購5.1國內(nèi)采購--原材料、輔助材料、零部件采購流程5.2國外采購--原材料采購流5.3定牌采購流程5.4供應(yīng)商管理流程產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃6.1產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃制訂流程6.2產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃調(diào)整流程研究開發(fā)8.1新產(chǎn)品開發(fā)流程8.2研究設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程8.3質(zhì)量管理流程裁決10.1裁決流程海外發(fā)展策略規(guī)劃9.1海外發(fā)展策略規(guī)劃流程9.2海外投資項(xiàng)目流程營銷規(guī)劃7.1品牌宣傳與策劃流程內(nèi)部審計(jì)11.1內(nèi)部審計(jì)流程示意而企業(yè)的管理流程則是這種監(jiān)督、管理的集中體現(xiàn)，這些管理流程是涵蓋了企業(yè)高層管理者和主要職能部門在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)決策過程39?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved策略發(fā)展財(cái)務(wù)人力資源信息技術(shù)采購產(chǎn)儲(chǔ)銷計(jì)劃研究開發(fā)裁決海外發(fā)企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO等高級(jí)管理層財(cái)務(wù)部物資部行政人事部信息技術(shù)部技術(shù)中心國際部績效管理部制造廠銷售公司1.策略規(guī)劃管理

1.1企業(yè)策略規(guī)劃流程

1.2項(xiàng)目投資管理流程

1.3績效管理流程2.財(cái)務(wù)管理

2.1預(yù)算規(guī)劃流程

2.2資金管理流程

2.3應(yīng)付款流程

2.4應(yīng)收款流程

2.5成本管理流程3.人力資源管理

3.1人力規(guī)劃流程

3.2招聘流程

3.3培訓(xùn)流程

3.4薪資規(guī)劃流程

3.5晉升管理流程示意管理流程與各職能部門和業(yè)務(wù)單元有密切關(guān)系，須藉各部門間的緊密協(xié)調(diào)，以達(dá)到管理功能的目標(biāo)40?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved企業(yè)發(fā)展部營銷規(guī)劃部董事會(huì)/CEO/COO財(cái)務(wù)部物資部行政缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見問題：管制與稽核的授權(quán)層次過高,決策權(quán)力過于集中在高層,權(quán)利的下放力度不夠，既過多增加了高層管理層的負(fù)擔(dān)，又不利于下層具體工作的高效率實(shí)施缺乏整合性的職能管理,部門之間各行其事,對(duì)內(nèi)造成管理資源浪費(fèi)；對(duì)外沒有統(tǒng)一代表企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)部門之間的工作流程職責(zé)劃分不夠清楚,對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵步驟必要的信息輸入,產(chǎn)出以及任務(wù)接口均缺乏明確的規(guī)范,造成流程執(zhí)行品質(zhì)難以提升，也導(dǎo)致績效考核時(shí)的困難缺乏明確的流程規(guī)劃與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),以致員工缺乏遵循的依據(jù),多以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn),事後也難以評(píng)估績效以部門或個(gè)人的角度來考慮工作分配或?qū)嵤?忽略整體資源的共用的概念,以致造成流程或工作重復(fù)的現(xiàn)象無法透過標(biāo)準(zhǔn)化,量化的流程管理來累績經(jīng)驗(yàn),精益求精……明確清晰的管理流程能夠幫助企業(yè)解決很多管理運(yùn)作過程中遇到的問題41?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved缺乏明晰管理流程導(dǎo)致的常見問題：管制與稽核的授權(quán)層次過高,為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流程固化下來，從而成為企業(yè)管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則示意繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)明確完成流程所需的步驟明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn)明確與流程相關(guān)的文檔記錄明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程可視化將復(fù)雜流程分解為簡單步驟為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is分析流程研討會(huì)To-be概念軟件功能軟件選擇基于軟件的to-be概念定制開發(fā)Add-on開發(fā)接口程序開發(fā)系統(tǒng)測(cè)試軟件實(shí)施用戶培訓(xùn)“上線/切換”組織調(diào)整流程設(shè)計(jì)（包括后續(xù)優(yōu)化）是軟件實(shí)施的基礎(chǔ)工作、前提條件43?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved項(xiàng)目準(zhǔn)備策略分析As-is流程研討會(huì)To-be軟件功能軟件選提高質(zhì)量改善客戶服務(wù)縮減時(shí)滯減少成本減少紙面作業(yè)空間需求最小化壓縮管理層提高應(yīng)變能力提高員工士氣……明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來巨大收益44?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved提高質(zhì)量明確、高效的管理或業(yè)務(wù)流程可以給企業(yè)帶來巨大收益131。審核2。取貨3。發(fā)貨企業(yè)營銷總部省級(jí)營銷中心市級(jí)營銷中心銷售的傳統(tǒng)模式用戶急需市級(jí)營銷中心省級(jí)營銷中心（1天）申請(qǐng)1。收貨2。上架3。取貨4。包裝（5天）（5天）用戶急需市級(jí)營銷中心省級(jí)營銷中心（1天）1。包裝2。發(fā)運(yùn)3。結(jié)算（1天）鄰市營銷中心急調(diào)（1天）共需11天共需2天時(shí)間雖短，但運(yùn)費(fèi)驟增典型案例等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)，同一地區(qū)人為劃為兩個(gè)部門，導(dǎo)致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價(jià)值！久而久之，在市級(jí)站中會(huì)自發(fā)產(chǎn)生一個(gè)為其他市級(jí)站處理緊急業(yè)務(wù)的流程，實(shí)屬無奈，但總比通過省中心好出現(xiàn)情況的兩種解決模式：在某些省會(huì)里，省級(jí)中心往往與市級(jí)中心在同一個(gè)辦公區(qū)域，然而當(dāng)出現(xiàn)情況時(shí)，會(huì)出現(xiàn)以下兩種應(yīng)付方式：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：五臟俱全、各自為政、等級(jí)森嚴(yán)、逐級(jí)上報(bào)45?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved1。審核企業(yè)營銷總部省級(jí)營銷中心市級(jí)營銷中心銷售的傳統(tǒng)模式用兩個(gè)平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致全局受損！A機(jī)場(chǎng)B機(jī)場(chǎng)AB出現(xiàn)故障，請(qǐng)求增援工程師，爭取當(dāng)晚修好時(shí)候已晚，不如明早再去，可省住宿費(fèi)幾百美圓推遲一天派出工程師飛機(jī)停運(yùn)一天，損失數(shù)十萬美元！！同屬一個(gè)管理機(jī)關(guān)的：常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：以短期或局部利益為中心、犧牲長遠(yuǎn)或整體利益典型案例46?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved兩個(gè)平行業(yè)務(wù)部門互不干涉、各自為各自的經(jīng)濟(jì)著想，導(dǎo)致新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時(shí)間，加上生產(chǎn)與推廣，共用了三年時(shí)間，公司少獲利百萬美圓以上。制藥公司藥品管理局獲準(zhǔn)上市新藥開發(fā)流程某制藥公司藥品管理局研究成功一種新藥要求提供30名病人服藥一周的實(shí)際結(jié)果研究藥品實(shí)際方案專家逐個(gè)審閱逐個(gè)面談，招聘愿做實(shí)驗(yàn)的醫(yī)生和病人征得各醫(yī)院的同意醫(yī)生填寫表格，考察，預(yù)付定金病人實(shí)驗(yàn)對(duì)藥品缺陷返回修改2周14周8周4周8周1周反反復(fù)復(fù)，共花費(fèi)兩年時(shí)間獲準(zhǔn)上市常見的業(yè)務(wù)流程缺陷：條框太多，流程部分串行處理典型案例47?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved新藥推出計(jì)劃僅實(shí)驗(yàn)一項(xiàng)就用了近兩年時(shí)間，加上生產(chǎn)與推福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造重組的類型范例重組前采購部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部指定地點(diǎn)收貨應(yīng)付帳款部500名員工圍繞“定貨單副本、發(fā)票、收貨清單”三證合一的原則進(jìn)行審核與付款。然而，他們卻因此將80%的工作量耗在20%“三證合一”的理清頭緒上。500人應(yīng)付收款不是一個(gè)流程，而采購卻是一個(gè)流程，思緒集中到流程上，重組的火花因此產(chǎn)生。將核對(duì)工作重組至倉庫，倉庫并不需增加更多的工作量而可達(dá)到流程迅速優(yōu)化的目的。定貨單寄發(fā)票定貨單副本發(fā)貨將所收貨物填清表格采購部門供應(yīng)商應(yīng)付帳款部倉庫中心數(shù)據(jù)庫定單輸入應(yīng)付帳款部現(xiàn)在工作簡單了，查到中心數(shù)據(jù)庫中的已收應(yīng)付令后，只需按收貨單付款。定貨單通知付款5人重組后依據(jù)定單進(jìn)行查收僅發(fā)出已收信息，如不符，則拒收?？梢钥闯觯鞒讨亟M對(duì)信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用多么重要。許多企業(yè)開始對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組思考，廢除不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工序，降低成本，提高效率48?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved福特汽車公司應(yīng)付帳款部采購業(yè)務(wù)流程再造重組的類目錄

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的意義流程設(shè)計(jì)的方法流程設(shè)計(jì)的項(xiàng)目組織和保障49?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved目錄 18?2002BexcelManagement流程設(shè)計(jì)前，需確定流程導(dǎo)向，在流程設(shè)計(jì)過程中需著重關(guān)注流程接口、傳遞方式、責(zé)任人和制度約定流程導(dǎo)向接口，各環(huán)節(jié)流程切換的交接的載體盡量界定清楚有效的傳遞方式接口價(jià)值：質(zhì)檢和審核有效性制度上的約定，格式合約，非格式合約審批權(quán)限審批范圍和重點(diǎn)審批時(shí)間的約定50?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程設(shè)計(jì)前，需確定流程導(dǎo)向，在流程設(shè)計(jì)過程中需著重關(guān)注流程接用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如,增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)）縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量（如,縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間）降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇（如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣）良好的流程設(shè)計(jì)可以使流程成本大幅度下降，其幅度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質(zhì)量成本時(shí)間通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是：風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制51?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如,增流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)造顧客價(jià)值自下而上既需不斷溝通又要堅(jiān)定不移即要很快付諸實(shí)施又要不斷變革管理/業(yè)務(wù)人員是合作者，因?yàn)樗麄兺苿?dòng)流程企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導(dǎo)致變革將也是無止境的管理/業(yè)務(wù)人員是阻礙者，因?yàn)榱鞒桃苍S會(huì)改變他們已經(jīng)習(xí)慣的方式設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實(shí)施，而且應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施52?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾既自上而下又自下而上整體策略自上而下創(chuàng)在項(xiàng)目過程中，將主要應(yīng)用以下方法：流程作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查文檔調(diào)查研討會(huì)大面積訪談問卷調(diào)查案頭分析和研究現(xiàn)有解決方案的跟蹤、調(diào)查典型案例調(diào)查、分析流程描述工具（如ARIS軟件）53?2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved在項(xiàng)目過程中，將主要應(yīng)用以下方法：流程作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查22?2流程設(shè)計(jì)及