專業(yè)藥店店員接待顧客技巧

皮寶制藥做中國最好的皮膚藥藥店店員顧客接待技巧主辦單位：紹興華通醫(yī)藥連鎖有限公司協(xié)辦單位：廣東皮寶制藥有限公司1皮寶制藥做中國最好的皮膚藥自我介紹2皮寶制藥做中國最好的皮膚藥

正確接待顧客把握顧客類型，采取有效措施。容易引起顧客不滿的幾種行為。主要內(nèi)容3皮寶制藥做中國最好的皮膚藥了解二十一世紀的顧客更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更好4皮寶制藥做中國最好的皮膚藥如何正確接待顧客？一、善待顧客二、了解顧客三、開發(fā)顧客四、影響顧客五、迎合顧客5皮寶制藥做中國最好的皮膚藥A歡迎光臨B您好C你好D有什么可以幫你嗎?如何與顧客打招呼？

6皮寶制藥做中國最好的皮膚藥一、善待顧客顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客就藥店無法生存。善待顧客首先要樹立“顧客至上”的觀念。善待顧客應(yīng)化做實實在在的行動。善待顧客不是“唯人是親”，而是“普渡眾生”。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。7皮寶制藥做中國最好的皮膚藥二、了解顧客了解顧客的購買行為了解顧客的購買動機了解顧客的購買習(xí)慣了解顧客對藥店的意見8皮寶制藥做中國最好的皮膚藥三、開發(fā)顧客使顧客對藥店產(chǎn)生強烈的認同感

現(xiàn)實的顧客成為固定的顧客開發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動出擊

潛在的顧客成為現(xiàn)實的顧客9皮寶制藥做中國最好的皮膚藥四、影響顧客影響顧客主要在于營造一種熱烈的賣場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買藥品。因為銷售現(xiàn)場的氣氛如何，這是影響顧客購買行為的首要因素。用氛圍影響顧客10皮寶寶制制藥藥做做中中國國最最好好的的皮皮膚膚藥藥用顧顧客客影影響響顧顧客客當(dāng)幾幾個個顧顧客客結(jié)結(jié)伴伴到到藥藥店店，，店店員員應(yīng)應(yīng)主主要要針針對對有有購購買買決決定定權(quán)權(quán)的的顧顧客客施施以以影影響響，，說說服服他他，，爭爭取取他他們們的的認認可可。。想一一想想，，誰誰有有決決定定權(quán)權(quán)？？一對對富富有有的的夫夫妻妻來來買買美美容容藥藥品品。。想買買減減肥肥藥藥的的姑姑娘娘和和她她的的幾幾個個小小姐姐妹妹。。一群群孩孩子子陪陪著著一一個個意意外外受受傷傷的的同同學(xué)學(xué)。。11皮寶寶制制藥藥做做中中國國最最好好的的皮皮膚膚藥藥用行行為為影影響響顧顧客客優(yōu)秀秀店店員員應(yīng)應(yīng)牢牢記記：：一一定定要要手手不不離離藥藥品品。。一些些不不應(yīng)應(yīng)該該在在工工作作中中出出現(xiàn)現(xiàn)的的行行為為：：呆呆呆站站立立、、哈哈欠欠連連天天、、吃吃東東西西、、打打電電話話、、睡睡覺覺、、扎扎堆堆閑閑聊聊、、看看電電視視等等等等。。12皮寶寶制制藥藥做做中中國國最最好好的的皮皮膚膚藥藥五、、迎迎合合顧顧客客滿足足顧顧客客心心理理需需要要，，使使他他們們感感到到受受到到了了尊尊重重。。方法法一一：：走近近柜柜臺臺時時，，判判斷斷出出顧顧客客需需要要什什么么，，并并禮禮貌貌取取下下詢詢問問對對方方是是否否需需要要他他。。方法法二二：：多詢詢問問顧顧客客意意見見，，盡盡量量讓讓顧顧客客多多發(fā)發(fā)言言，，從從顧顧客客話話中中揣揣摩摩他他的的意意圖圖，，然然后后迎迎合合他他。。13皮寶寶制制藥藥做做中中國國最最好好的的皮皮膚膚藥藥把握握顧顧客客類類型型采采取取有有效效措措施施按顧顧客客目目的的分分類類按顧顧客客性性格格分分類類各種不不同類類型顧顧客的的接待待方法法14皮寶制制藥做做中中國最最好的的皮膚膚藥根據(jù)顧顧客目目的不不同分分類探價的的顧客客替人跑跑腿的的顧客客殺價型型的顧顧客退、換換貨的的顧客客結(jié)伴同同行的的顧客客帶孩子子的顧顧客根據(jù)顧顧客性性格不不同分分類見多識識廣的的顧客客慕名而而來的的顧客客性格未未定的的顧客客親昵型型的顧顧客猶豫不不決型型的顧顧客商量型型的顧顧客沉默型型的顧顧客15皮寶制制藥做做中中國最最好的的皮膚膚藥探價的的顧客客定義：：擺出要要買的的架式式，卻卻無心心購買買的顧顧客。。例一：：一位婦婦女走走進藥藥店，，在皮皮膚藥藥柜臺臺留連連好久久，店店員走走到跟跟前打打招呼呼，顧顧客也也不答答話，，離開開了皮皮膚藥藥柜又又在保保健品品柜臺臺前停停步，，翻看看促銷銷宣傳傳品，，當(dāng)?shù)甑陠T招招呼她她時，，她卻卻丟下下一句句“隨隨便看看看””，就就快步步走出出藥店店了。。處理建建議：：“給顧顧客自自由，，給自自己自自由””。1、打打完招招呼后后讓顧顧客隨隨意瀏瀏覽；；2、當(dāng)當(dāng)顧客客對某某一藥藥品產(chǎn)產(chǎn)生興興趣時時再與與顧客客接觸觸；3、適適當(dāng)提提供專專業(yè)咨咨詢，，并注注意禮禮貌用用語；；4、不要要過度的的糾纏或或不斷的的解說。。16皮寶制藥藥做中中國最好好的皮膚膚藥探價的顧顧客例二：顧客說：：我想買買支外用用藥膏。。店員趕緊緊拿了一一支“鈹寶””，你看這這支怎么么樣？中中藥成份份，效果果好。顧客答到到：中藥藥的起效效慢嗎？？店員馬上上說：要要么這種種，西藥藥成份的的，起效效快。顧客說：：這種我我沒聽說說過，我我還是再再看看吧吧。接著著就走了了。分析：顧客出疑疑問時沒沒有給予予洽當(dāng)?shù)牡慕獯穑?，只是一一味的推推薦藥品品，使得得顧客無無所適從從，致使使交易失失敗。17皮寶制藥藥做中中國最好好的皮膚膚藥探價的顧顧客解決建議議：一定要耐耐心的解解答顧客客提出的的疑問。。如顧客提提到“鈹鈹寶”起起效慢時時，可這這樣回答答。并不不是中藥藥成份的的藥品就起效效慢的，，皮寶引引進了國國際上先先進的超超微粉碎碎技術(shù)，，吸收非非常迅速，，起效也也快。而而且有些些中藥因因為配方方合理，，起效也也非常快快，比如“霍霍香正氣氣水”也也是一個個中藥的的藥品，，您說起起效快不不快？18皮寶制藥藥做中中國最好好的皮膚膚藥探價的顧顧客小結(jié)：給顧客自自由，給給自己自自由。耐心解答答探價顧顧客的疑疑問。探價的顧顧客都是是潛在的的購買者者，應(yīng)該該禮貌相相待。探價的顧顧客并不不是壞事事，說明明藥店是是顧客所所關(guān)注的的。首因效應(yīng)應(yīng)：第一一印象所所產(chǎn)生的的作用稱稱之為首首因效應(yīng)應(yīng)。鏈接：19皮寶制藥藥做中中國最好好的皮膚膚藥替人跑腿腿的顧客客例一：一個母親親責(zé)怪孩孩子：你你這孩子子，讓你你買點藥藥用這么么長時間間？孩子委屈屈的說到到：我在在那家藥藥店說了了幾次鈹寶寶，可賣賣藥的姐姐姐不理理我，別別的大人后后到，姐姐姐確先先賣給他他們。母親生氣氣的說：：那好，，以后咱咱們再也也不去那家家藥店了了！20皮寶制藥藥做中中國最好好的皮膚膚藥替人跑腿腿的顧客客處理建議議：孩子是父父母的掌掌上明珠珠，欺負負或不重重視小孩孩，會喪喪失小孩孩全家人人的信任任。孩子是完完全沒有有民事行行為能力力的特殊殊群體，，對于小小孩買藥藥店員應(yīng)應(yīng)慎重對對待，一一定要問問清楚目目的。在安全使使用范圍圍內(nèi)的包裝好，，囑咐他他拿穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，將小小票與找找回的零零錢一并并帶回去去，以免免家人以以為店里里差了他他的錢。。21皮寶制藥藥做中中國最好好的皮膚膚藥替人跑腿腿的顧客客超出安全全使用范范圍的可以與孩孩子家長長聯(lián)系，，得到確確認后再再賣給小小孩，如如果不能能確認，，最好不不要賣超超出安全全使用范范圍的藥藥品給小小孩。小結(jié)：無論顧客客的身份份如何，，只要他他到藥店店來買東東西，就就是我們們尊貴的的顧客，，應(yīng)當(dāng)客客氣、禮禮貌、尊尊敬的接接待他們們。22皮寶制藥藥做中中國最好好的皮膚膚藥殺價型的的顧客主要手法：溫柔一刀型當(dāng)當(dāng)頭頭棒喝型施恩殺價型軟軟硬硬兼施型理解體貼型牽牽制制殺價型笑里藏刀型23皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥殺價型的顧客客顧客心理分析析：殺價的顧客絕絕大部分是有有心購買的，，殺價是購買買的前奏。無無非抱著一種種“能便宜一一點是一點””的心態(tài)和““總要討價還還價”的“買買菜心理”。。處理方法：1、標價為區(qū)區(qū)域內(nèi)平均價價格2、用一貫的的態(tài)度合理解解釋，用誠意意感化顧客3、除價格外外，給予顧客客更多。如：：藥品質(zhì)量、、服務(wù)、購藥藥氛圍。4、請廠家協(xié)協(xié)助，適當(dāng)安安排促銷活動動24皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥退、換貨的顧顧客例一：一名顧客走進進藥店，進門門就說：對不不起店員熱情的說說：您好顧客：非常抱抱歉，昨天我我買了支鈹寶寶牌解毒燒傷傷膏給太太治治燙傷，回去去后才知道，，我太太對芝芝麻油過敏，，不用能，我我能不能退換換?。康陠T臉陰沉下下來：哦，要要退貨?。亢煤昧T，讓我先先看一下。顧客很為難：：上次是因為為對藥品知識識不了解才買買錯的，還是是到醫(yī)院去看看看吧，你看看看能不能退退掉，下次我我會再來這兒兒買藥？店員很不高興興地說：好了了好了，退給給你，下不為為例！25皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥退、換貨的顧顧客解決建議：1、堅持先換換后退原則；；2、若堅持要要退，爽快答答應(yīng)；3、應(yīng)該仔細細檢查，是否否本店售出和和影響二次銷銷售；4、若不能退退換，應(yīng)詳細細說明原因，，請求諒解；；5、無論情況況如何，態(tài)度度要始終保持持熱情。26皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥結(jié)伴同行的顧顧客解決建議：1、先分清誰誰是購買者，，誰是陪同的的；2、與購買者者溝通，了解解目的；3、當(dāng)購買者者猶豫不決時時，可去征求求陪同人員的的意見，并設(shè)設(shè)法使他站在在自己的一邊邊；4、進門便是是客，別冷落落了陪同人員，以免他有有意拖后腿。。27皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥帶孩子的顧客客例一：父親帶女兒到到藥店買藥，，女兒突然哭哭了起來，原原來小孩子忍忍不住尿了出出來。您如何何處理此事？？評論：任何在遇到困困難的時候，，受到別人懇懇切的幫助都都會心存感謝謝，一次幫助助可以打動一一個顧客的心心，使他覺得得這個藥店的的服務(wù)不同尋尋常，從此完完全信任，而而且很有可能能在新朋好友友中做義務(wù)宣宣傳，樹立藥藥店的口碑。。28皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥帶孩子的顧客客處理建議：1、任何父母母對孩子都是是疼愛有加，，尊重孩子就就是尊重他的的父母；2、在招呼顧顧客的同時，，不忘與孩子子說幾句話，，稱贊幾句；；3、在遇到突突發(fā)問題時，，一定要及時時幫助解決；；29皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥不同性格的顧顧客見多識廣型喜歡提供意見見慕名而來型目的明確，認認可度高性格未定型一般為小孩子子親昵型關(guān)系密切的熟熟客猶豫不決型情況不了解，，難于決定商量型委托店員判斷斷沉默型心里明白，嘴嘴上不說30皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥見多識廣型顧顧客特點：知識面廣，喜喜歡“考考””店員，提供供意見，渴望望受到尊重，，多為中老年年人。處理建議：1、加強學(xué)習(xí)習(xí)，用優(yōu)于他他們的專業(yè)知知識向他們解解釋。2、控制情緒緒，以“聆聽聽”的態(tài)度應(yīng)應(yīng)對；3、確實不知知道時，可以以請有經(jīng)驗的的同事解答，，也可虛心向向顧客請教；；4、顧客意見見錯誤時，不不要與其爭執(zhí)執(zhí)，誠懇，妥妥善解決。31皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥慕名而來型顧顧客特點：之前對本店多多少有些了解解，渴望能夠夠真切感受到到了解到的情情況，認可程程度高，希望望大，要求高高。處理建議：1、充分了解顧顧客目的2、更加認真真對待顧客要要求，一旦失失去，很難挽挽回。32皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥性格未定型顧顧客特點：未成年顧客，，通常意義上上的小孩子。。案例：一個孩子走進進藥店，“姐姐姐，買皮膚膚藥?！钡陠T：“買哪哪一種的？””孩子猶豫不決決：“這。。。。。。?！薄钡陠T不耐煩了了“到底要哪哪一種？”見見孩子還在猶猶豫，“快點點決定，就這這個好了?！薄卑霃娖鹊貙⑺幦o小孩孩，小孩只好好交了錢，低低頭走了。33皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥性格未定型顧顧客分析：小孩子一般愛愛憎分明，決決不會忘了對對店員的第一一印象，并會會用強烈的感感情評價這家家藥店。如果果致使他的不不滿，后果相相當(dāng)嚴重。因因為他的不滿滿容易傳給他他的家人和朋朋友。解決建議：主動熱情的接接待孩子，遇遇有小孩想不不起買什么藥藥的時候，不不要急于催促促，而讓他慢慢慢想，給予予提示，必要要時可與其家家人聯(lián)系。34皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥親昵型顧客案例：某藥店，店員員正在招呼一一名挑選維生生素顧客，這這時，一位衣衣著華麗的婦婦女緩緩走入入店內(nèi)，店員員見狀馬上離離開柜臺，迎迎上去，滿臉臉堆笑說：““啊！陳太太太，歡迎，歡歡迎，里邊請請！”其他店店員也應(yīng)聲附附和，恭維之之聲不絕于耳耳，而對剛才才挑選維生素素的顧客卻變變得冷談，““這種維生素素成分己經(jīng)夠夠全了，別挑挑了?！蹦俏晃活櫩驼f“是是嗎？我再考考慮一下。””說完就走了了。35皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥親昵型顧客特點：多為藥店的熟熟客，與店員員有較好的關(guān)關(guān)系，另比如如店員的親朋朋好友，也可可歸于此類。。分析：店員對待不同同顧客的懸殊殊態(tài)度，將會會影響到顧客客的自尊心，，也必然會影影響到藥店的的聲譽。解決建議：1、堅持公平平對待原則2、若必須跟跟新來的顧客客打招呼，要要先跟眼前的的顧客致歉36皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥猶豫不決型顧顧客案例：顧客站在柜臺臺前，招呼道道：“對不起起，麻煩您把把鈹寶消炎癬癬濕藥膏給我我看一下”，，剛說完，突突然眼晴一亮亮：“這個克克癢敏醑止癢癢也不錯，請請給我看一下下?！睕]多久久，一轉(zhuǎn)頭，，“啊，這個個皮寶霜似乎乎也不錯?！薄鳖櫩腿亩?，很難選選擇?！暗降椎走x哪一個好好呢？我都不不知道買哪一一個，這樣吧吧，我改天再再來看看，麻麻煩您了?！薄庇谑?，顧客客空手而歸。。特性：東看西看，覺覺得每一種都都好，不知如如何選擇。37皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥猶豫不決型顧顧客討論：如何接待猶豫豫不決的顧客客？解決建議：1、要記住顧顧客每一次關(guān)關(guān)注的是什么么藥品2、留下符合合他癥狀的藥藥品，其余的的不動聲色的的拿開3、若再次拿拿起某種藥物物，用肯定的口吻告訴顧客4、也可征求求其他在場顧顧客的意見38皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥商量型顧客定義：委托店員判斷斷哪些藥品適適合自己的顧顧客，稱為““商量型顧客客”分析：1、顧客對店店員很信任，，爭取到顧客客的信任，也也等于爭取到到了藥店的聲聲望；2、做出合理理的推薦，使使顧客滿意，，會促進相關(guān)關(guān)藥品的銷售售。3、不可在顧顧客尚未仔細細挑選時就急急于推薦某一一個藥品。39皮寶制藥做做中國最好的的皮膚藥商量型顧客案例：一顧客在柜臺臺前挑選皮膚膚藥品問：小小姐，請問達達克寧與鈹寶寶那一種藥膏膏更好一些？？店員比較了一一下：我看鈹鈹寶比較適合合您，選它很很好。夏季是是各種皮膚病病高發(fā)季節(jié)，，各種皮膚病病的病因是不不同的，達克克寧對真菌性性的癬癥效果果比較好，而而鈹寶的功效效為殺菌收濕濕止癢，可用用于癬癥、濕濕疹、腳氣、、疥瘡等多種種皮膚病，在在不了解具