房產銷售禮儀培訓課件

房地產

銷售日常禮儀培訓銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。

它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。象蘊涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象。

儀容儀表雙手：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿平跟鞋化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當而不夸張裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；

姿勢、儀態(tài)

站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。

姿勢、儀態(tài)

坐姿：售樓員坐姿應該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側站起，不要推或拖座椅。

姿勢、儀態(tài)走姿

步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。姿勢、儀態(tài)整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；姿勢、儀態(tài)咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部，并說對不起行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行，請人讓路，應講對不起；

語言禮儀如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”或“老師”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；語言禮儀講客人能聽懂的語言進入客房或辦公室前須先敲門迎客的禮儀

主動為客人開門，并替客人掛好傘等物品同客人打招呼時應微笑、點頭，并大聲問好遞資料給客人時應雙手迎客過程中應善用身體語言迎客常用詞

先生（小姐），您好，這份資料給您看看”或“先生（小姐），請跟我來，我?guī)湍憬榻B一下。”迎客禮儀同客人打招呼時客人無回應?？腿丝赡苁遣簧朴诮浑H或只顧看售樓部而忽略了，所以不用介意，應繼續(xù)禮儀程序，把資料遞給客人。迎客禮儀如有開發(fā)商領導到售房部來視察工作時，應在銷售前臺未接待客戶的全體同事一起站起來，行鞠躬禮，并大聲問好：“*總好”。按領導的職位的高低順序依次問好。銷售過程的禮儀

禁止不雅動作，不做玩筆，搖腿等動作，不良的小動作會給客人不舒服的感覺，從而會降低其購買的意欲。銷售過程的禮儀不可傷害客人的自尊。客人自尊心一但受損，會即時引起其反感，使雙方的立場對立，這樣不僅難以成交，也會有后損公司形象。

銷售過程的禮儀

不同客人激烈爭論。我們需要說服客人，引導客人，但應有尺度的。以牙還牙，針鋒相對只支破壞成交。銷售過程的禮儀不要頻看手表，這樣會使客人認為你是下“逐客令”，會令客人的洽談欲即時消退。名片遞、接方式

接名片：當客戶主動給你遞名片時要面帶微笑雙手去接過客戶的名片并說謝謝！在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間，但不宜過長。男士看完后將名片放在上衣口袋，女士如衣服沒有口袋，則將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里，千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

名片遞、接方式遞名片：先檢查隨身是否配帶名片夾。不要到了需遞名片時再去銷售前臺去拿，要主動的給客戶遞名片，雙手拿著名片二角，正面朝上，字體要正面對著客戶。這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將方向弄反，這樣是不禮貌的。

語言的使用

提高語言的表達能力

在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。

談判禮儀

你是否善于聆聽他人的發(fā)言

優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。

談判禮儀你是否言談中經常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。

談判禮儀你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。送客禮儀必須送客出門，為客戶開門并送至門外如客戶是開車來的，必須為客戶打開車門，并送客戶上車。待車開時再回售樓部。接聽電話的禮儀接聽電話應熱情有禮?？腿酥荒軓碾娫捓锔惺苣愕姆?，所以熱情有禮的介紹會給客人留下非常好的印象

接聽電話的禮儀一定要報上地盤名稱。如：上午（中午、下午）好。接聽電話必須全程使用普通話。接聽電話時要面帶微笑。不應在接聽電話的同事旁邊大談論。不論談論的內容是什么，都一定會造成影響。

接聽電話的禮儀所有來電，務必在三響之內接搭在回答問題時，盡量邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄接聽電話的禮儀通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩接聽電話的禮儀不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案文明用語迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎文明用語招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒文明用語送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……

請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。文明用語恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房禮儀規(guī)范現場保持安靜接待客戶說話、走路要輕禮貌倒茶，應在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客戶離開有事進入辦公室應輕敲三下，征得同意再推門而入遞送物品：

資料：