服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊

文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女員式不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。女員工上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。二、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁態(tài)，給人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、給人以不受敬重感。三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們的交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：1、站態(tài)站態(tài)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插口袋、不抱胸。女員工站時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男員工站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。2、坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。就坐時切不可有以下幾種姿勢：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；（4）趴在工作臺上。3、行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與同事、客人相遇時，要點頭示禮致意。與上級、客人同行至門前是時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、客人上下電梯應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人、上級時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘菔?，要主動為客人讓路。4、手姿手姿是具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。四、舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行。2、人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、員工在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。4、住戶家服務(wù)時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待應(yīng)聲后才能進入。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損公司、人格的事。7、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。8、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不泄在客人身上。五、基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、太太、先生、那位女士、阿姨等。2、歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、祝您萬事如意等。5、道別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠-----）？請您------好嗎？10、基本禮貌用語詞11個：請、您好、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。六、對客人服務(wù)用語要求1、遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“真不好意思/對不起，不過這個問題我可以跟進處理一下……”，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能不說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對話時，如遇見另一客人有事，同時盡快結(jié)束談話，招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，交得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，即不違反公司規(guī)定，也要維護客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問……？”請求式：如：“請您協(xié)助我們……？”（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，原因是這樣的……“（原則是以人，不是以規(guī)定服人）10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后，配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力辦法解決。12、若遇某問題與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵。另外，在對客人服務(wù)中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講、大聲調(diào)和談話；不得聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱和語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損公司形象的語言。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體說，為客人服務(wù)要做到：1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好。2、積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想深，未雨綢繆，助力為樂，事事處處為客人擔(dān)供方便。3、熱情耐心。就是要待客人如親人，初見如故，面帶笑容，精神飽滿，態(tài)度和藹語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。客人有意見，虛心聽取，客人有情諸盡量解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。4、細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，舉止端莊，待人接物不卑不坑，尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。6、在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢，無所謂的態(tài)度。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)備。員工每天提前5-10分鐘到崗位上班。在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、工作臺面或工作現(xiàn)場，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準(zhǔn)備工作做得充分、細致。開始上班后，能迅速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不充分而影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。接待客人。每一位員工在各自的崗位上均應(yīng)快速接待客人。公司接待客人各項服務(wù)的開始時間，不超過1分鐘。接聽客人，響不超過3次。只有服務(wù)人員等候客人，不能出現(xiàn)客人等服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，請客人稍候。工作效率。每一位員工均應(yīng)該嚴(yán)格按工作程序各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢客人現(xiàn)象發(fā)生，工作效率高?？腿耸孪燃s定時間的服務(wù)項目，均能在規(guī)定時間內(nèi)提供，無遺忘、拖延現(xiàn)象發(fā)生。各崗位的服務(wù)工作如因客人較多，不能在規(guī)定的時間內(nèi)提供或完成。均事先向客人說明，告知大致等候時間，求得客人的諒解。服務(wù)承諾。服務(wù)承諾要比實際工作質(zhì)量稍低，但工作效率、效益應(yīng)超過服務(wù)承諾。設(shè)備維修。設(shè)備發(fā)生故障。一時修不好的，應(yīng)及時告之業(yè)戶并盡快想辦法予以解決。工作交接。每天上班前，上一班員工應(yīng)主動向下一班員工做好工作交接?？腿艘笊形赐瓿傻姆?wù)項目和需要限時完成的服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確?？腿藵M意程度管理標(biāo)準(zhǔn)征求客人意見。公司住戶服務(wù)中心及票務(wù)中心設(shè)有客人意見或總經(jīng)理信箱，隨時征求客人意見。服務(wù)過程中，每項服務(wù)工作結(jié)束，服務(wù)人員應(yīng)能夠主動征求客人意見。公司對客人的意見、提儀有專人負(fù)責(zé)，及時匯總、統(tǒng)計、隨時掌握客人需求變化、主要意見和傾向，能夠針對存在的問題，及時提出改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)疏漏防患。各級員工均能遵守公司規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、服務(wù)程序，執(zhí)行崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格、認(rèn)真、細致。對可能出現(xiàn)的服務(wù)疏漏，各項服務(wù)之間的銜接點、各部門、環(huán)節(jié)、能夠事先考慮周全，從制度、程序、服務(wù)規(guī)程上采取防患措施。對可能引起對客人投訴的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等，能夠采取重點措施。嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，減少客人投訴，提高客人滿意程度?？腿藵M意程度調(diào)查。公司每半年至少開展一次客人滿意程度調(diào)查活動。調(diào)查內(nèi)容以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以各崗位服務(wù)操作及效果對象。調(diào)查表格設(shè)計合理，調(diào)查內(nèi)容比較全面。調(diào)查對象的覆蓋面不低于80%-85%。調(diào)查表格的回收率不低于80%。調(diào)查結(jié)果專人負(fù)責(zé)匯總、統(tǒng)計、計算，并寫出調(diào)查報告，報公司領(lǐng)導(dǎo)，，以檢驗服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施效果?？腿藵M意程度標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計匯總，公司客人滿意程度可分為十分滿意、比較滿意、基本滿意三個檔次，對存在的問題，能認(rèn)真分析及時改正。已經(jīng)處理過后服務(wù)質(zhì)量問題，不再重復(fù)發(fā)生?？傮w協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)整體意識。各崗位的員工均應(yīng)有整體服務(wù)觀念，能夠正確認(rèn)識公司的服務(wù)質(zhì)量是由各級、各部門、各崗位員工共同創(chuàng)造的。服務(wù)過程中，在做好本崗服務(wù)的同時，能夠樹立互相配合、密切合作、互相支持的整體意識，人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，共同提高服務(wù)水平。程序銜接。公司各部門、各崗位的服務(wù)程序均應(yīng)以顧客為中心，從客人的需求出發(fā)來制定，使之形成一個高效整體。如接待服務(wù)中各類有償服務(wù)承諾與各執(zhí)行部門服務(wù)程序之銜接：樓宇接管驗收之遺留工程問題跟進等。公司各級、各部門、各崗位的服務(wù)程序沒有互相抵觸、互不協(xié)調(diào)、互相脫節(jié)、影響客人需求各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)配合。各崗位員工在服務(wù)中能夠同相關(guān)崗位的員工密切配合、互相支持。各級、各部門、各崗位員工在做好本崗服務(wù)工作的同時，應(yīng)想到下一程序的客人需求和服務(wù)程序，主動做好配合工作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。特殊情況處理。遇有涉及相關(guān)部門和崗位的特殊情況及客人投訴處理、事故處理等問題，各級、各部門、各相關(guān)崗位的員工應(yīng)能從整體利益、客人需求和有利于解決問題的態(tài)度出發(fā)，積極配合，實事求是地向有關(guān)主管人員提供真實情況、線索、客人反映及處理建議。處理投訴要點接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場合，客人情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合以免其他客人圍觀。重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，作好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)從員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。如是客人誤會，應(yīng)向客人解釋清楚。如一時解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了也給客人一個答復(fù)，說明原因，詢問客人需否其他幫助。相信客人的投訴是對公司抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為服務(wù)工作的有力促進。即使個別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。在處理整個投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、碼友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止似問題發(fā)生。工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)熟知公司規(guī)章制度和各項工作規(guī)定。熟練掌握本崗位工作內(nèi)容、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具有嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律的自覺性、積極性。不利用工作之便同客人拉關(guān)系，假公濟私，謀取私利，辦私事。嚴(yán)守公司機密，不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問。遇有情況，及時匯報。不私收回扣，索要小費。愛護公司和客人財物，不亂翻、亂動客人行李物品。上班紀(jì)律。每天按時上班，不遲到、不早退，不曠工。不叫別人代打工卡，不代替別人打工卡。未經(jīng)允許，不無故中止工作。上班時間不離崗、串崗、脫崗。工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不使用客人、電視和浴室。不聚眾鬧事、無事生非。服務(wù)時間內(nèi)不吃零食、飲酒、下棋、打撲克。操作紀(jì)律，服從過程中嚴(yán)格遵守操作程序、操作規(guī)程。嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不允許違章作業(yè)。杜絕違反操作規(guī)程和公司制度的現(xiàn)象發(fā)生。服從分配。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，主動接受，住址完成，及時匯報。不允許不服從領(lǐng)導(dǎo)分配和調(diào)動，無故不完成工作任務(wù)，或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經(jīng)濟損失的現(xiàn)象發(fā)生。對待客人。對待客人態(tài)度熱情，服務(wù)周到、講究禮節(jié)。不和客人爭吵，不粗言濫語，不厚此薄彼。無隨意漲價、胡亂收費。聽到批評和投訴，冷靜從事，正確對待。道德風(fēng)尚。遵守社會公德和職業(yè)道德。不搞賭博或變相賭博。不允許道德敗壞、有傷風(fēng)化、違反精神文明的現(xiàn)象發(fā)生。客人對女員工如有不軌行為，設(shè)法回避，及時報告主管處理。接聽與服務(wù)由于交往是在通話雙方不露面、看不見表情、看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果我們在說話的語氣、速度、聲調(diào)等廣方面稍不注意，就會給對方誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。因此，公司要求各級、各部門、各崗位的員工在接聽的服務(wù)中加倍注意，通過“語言”體現(xiàn)公司形象，傳播企業(yè)文化，給客人留下良好的形象一、接聽服務(wù)的基本程序㈠接聽程序鈴響，立即去接，公司要求：鈴響3次之內(nèi)應(yīng)拿起。其程序如下：致以簡單問候。拿起后，立即向?qū)Ψ絾柡貌⒆詧蟛块T（或崗位），上午接聽，應(yīng)說“早上好，XX部門（XX崗位）”，下午、晚上接聽，應(yīng)說“您好，XX部門（或XX崗位）”。住戶服務(wù)中心接聽時統(tǒng)一使用“早上好（您好），XXX管理公司”作為接聽標(biāo)準(zhǔn)用語。認(rèn)真傾聽對方的內(nèi)容，如需傳呼他人，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“請稍候”，然后輕輕放下，去傳呼他人：如是對方通知某事或詢問某事，就按要求一、二、三……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。對方打表示感謝并用告別語（如“再見”、“拜拜”）結(jié)束通話。等對方放下后，自己再輕輕放下。㈡撥打程序撥打之前，應(yīng)事先將要講的內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間或出現(xiàn)話語不暢、語無倫次現(xiàn)象）。其程序如下：1、對方撥通后，致以簡單問候并作自我介紹；2、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人；3、按事先的準(zhǔn)備一、二、三……逐條簡述內(nèi)容；4、確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚；5、用致謝語、告別語結(jié)束通話。二、接聽服務(wù)中的注意事項接聽或撥打，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。記住：長話短說。接聽或撥打時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。如果超過4次鈴響以后才接聽，一定要說一聲致歉的話：“對不起，讓您久等了?！蓖ㄔ挄r聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。如果講到中途斷線，一般來講，接聽的一方，應(yīng)先把放下，并等候?qū)Ψ皆贀軄恚欢虻囊环揭獡芤淮?，在再次接通后，?yīng)加上一名句“剛才中途斷線，真是抱歉?！睂Ψ綋苠e時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己撥錯了號碼，一定要先道歉，然后再掛線。接聽要注意禮貌。由于公司本身是為客人服務(wù)的，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己應(yīng)如何服務(wù)。因此，在接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：⑴無禮。接時對客人的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。⑵態(tài)度粗魯、傲慢、語言生硬，接電人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，（如：“我現(xiàn)在沒空”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧?！保┻@種的態(tài)度最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。⑶有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電人在接話中無精打采、有氣無力，對客人的或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)，給對方造成失望或疲倦的感覺。⑷急躁。在接聽時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和噪音，使對方覺得接的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會。⑸獨斷專橫。為注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷在隨意打斷別人的講述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。保安服務(wù)規(guī)范一、敬禮規(guī)范敬禮：遇公司領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)的車輛時，須敬禮：遇外單位參觀團體或參觀團體的車輛時，須敬禮；檢查證件、車輛及物品時，需事先向被檢人敬禮；制止違章、違規(guī)行為時，須事先敬禮；崗位交接時，交接之雙方須敬禮；遇政府領(lǐng)導(dǎo)視察，或軍人、公安人員路過時，須敬禮。敬禮時間：在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；行駛的車輛以對方開始注意到崗位時，開始敬禮。敬禮標(biāo)準(zhǔn)：在立正的基礎(chǔ)上，右手取捷徑從右胸前迅速抬起，五指并攏，大臂抬起與肩平行，手心向下，稍向外擴張20o角，中指貼右角2厘米處，兩眼平視前方。二、“五感”服務(wù)在崗位服務(wù)過程中，面對顧客與顧客接觸時，應(yīng)掌握好分寸，給業(yè)主/顧客以：親切：提前招呼業(yè)主，表情自然，面帶微笑，給人以和藹可親感。真誠：表情坦誠，記住任何時間都不要欺騙顧客或敷衍顧客，讓顧客感覺到你所提供的服務(wù)有真誠感。尊重：認(rèn)真聽取業(yè)主/顧客的問詢，回答業(yè)主時多敬語，給業(yè)主/顧客以尊重感。寬慰：神色輕松自然，不拘謹(jǐn)、不緊張，給業(yè)主/顧客以寬慰感。鎮(zhèn)定：遇事不慌、不急不躁，神態(tài)沉穩(wěn)，給業(yè)主/顧客以鎮(zhèn)定感。三、常規(guī)服務(wù)規(guī)范1、檢查業(yè)主/顧客的身份證件時，應(yīng)先向人被檢人敬禮，然后說：“請您出示證件。”如被檢人出示證件，查實后，應(yīng)示謝意：“謝謝您的合作。”如被檢人不愿意出示證件，應(yīng)說：“對不起，這是公司的規(guī)定，請配合動作性的工作?！比绫粰z人忘記帶證件而急需進入小區(qū)時，應(yīng)說：“請稍候，讓我請示一下好嗎？”2、檢查車輛時，應(yīng)用手勢動作示意車輛停下，然后上前敬禮：“對不起，按公司規(guī)定，檢查車輛”；檢查完畢，說致謝語：“謝謝您的配合”，然后，用手勢指引車輛進入。3、當(dāng)遇顧客有事咨詢時，不要躲避或搪塞顧客的詢問，應(yīng)主動熱情招呼：“您好，我能幫您做點什么嗎？”如顧客所詢問的問題自己很清楚時，應(yīng)詳細的解答。如顧客所詢問的問題自己不知道時，應(yīng)向顧客抱歉：“對不起，您問的事情我不是很清楚，如果時間允許的話，我可以向同事請教，然后再轉(zhuǎn)告您可以嗎？”注意不要生硬地拒絕顧客的詢問或不懂裝懂，以慌言來欺騙顧客。4、當(dāng)遇到顧客攜帶沉重物品時，應(yīng)主動上前：在不脫崗的情況之下，應(yīng)幫助顧客提攜物品，如果需要一段時間離開崗位的話，應(yīng)向顧客致歉：“實在對不起，工作時間不能脫離崗位，我只能幫您一小段路程。”千萬切記，顧客也是常人，不會非常地苛求我們，我們不要脫離崗位刻意地去幫助顧客。5、當(dāng)遇顧客從崗前經(jīng)過時，應(yīng)熱情打招呼；如是顧客外出，應(yīng)說：“XX先生/小姐（或慢走）；”如果顧客返回，應(yīng)說：“XX先生/小姐，您回來啦。”當(dāng)然，招呼語很多，我們不要固執(zhí)地只講上面兩句話，而要因地制宜，適時、適人、適景和顧客打招呼。6、當(dāng)遇顧客違反公司管理規(guī)定時，應(yīng)禮貌地制止與勸阻。記?。何拿鳌⒍Y貌是服務(wù)工作的最基本要求，在制止違章行為時也不例外。7、當(dāng)遇業(yè)主、顧客向你投訴時，應(yīng)先向業(yè)主聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)，并認(rèn)真作好投訴內(nèi)容記錄：屬于投訴本部門的，應(yīng)先向業(yè)主致歉：“對不起，我們的工作沒有做好，我代表本部門向您道歉，并把您的投訴及時反映給部門領(lǐng)導(dǎo)。”屬于投訴本公司其他部門的，應(yīng)先向業(yè)主致歉：“對不起，是我們工作做的不夠，我會將您的意見反饋到部門的?！惫こ滩烤S修員進住戶家維修的工作程序和應(yīng)遵循的文明禮貌維修員接到維修通知單后（應(yīng)急情況由調(diào)度員口頭告之），首先應(yīng)弄清楚是次維修的現(xiàn)象、原因、性質(zhì)等。準(zhǔn)備好工具、材料及清潔用品（如塑料袋、干凈抹布等），整理一下自己的著裝及儀容，帶著維修通知單按與住戶約定的時間準(zhǔn)時趕到。維修員來到住戶家門前，應(yīng)先按門鈴，如無鈴可用手輕輕敲門（3次以內(nèi)），見到住戶要先問好，簡潔說明事由，征得住戶同意方可進入其室內(nèi)維修。舉例：“您好！我是工程部，請問是否您家的……需維修？”如住戶不在家，維修員也應(yīng)等待10分鐘，然后在其進門的顯眼處貼上《敬告住戶單》。維修員回到工作后應(yīng)在維修通知單上注明住戶不在家，以待住戶的下次預(yù)約。維修員應(yīng)脫鞋后才進入住戶室內(nèi)（住戶堅持要維修員不脫鞋的除外，另外，維修員應(yīng)盡量避免穿帶氣味的襪子）。在動手維修前，應(yīng)先詢問住戶是次維修的有關(guān)情況并作仔細檢查；之后，告訴住戶是次維修的詳細方案及需收取費用（保修期內(nèi)除外），住戶同意后即刻動手維修。維修員在考慮維修方案時，應(yīng)遵循如下原則：住戶要求、公司規(guī)定、最省材料及人力。如果實在不能滿足住戶的要求，