2021年質(zhì)量／環(huán)境／職業(yè)健康安全管理體系基礎知識

2021年質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系基礎知識1=安全管理體系基礎知識1=Safetymanagementsystemisthegeneraltermforsafetymanagementmethodsthatkeeppacewiththetimes.Indifferentperiods,thesameenterprisemusthavedifferentmanagementsystems.（管理體系）單位：姓名：日期：精品文檔/Word文檔/文字可改實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理2021年質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系基礎知識TOC\o"1-5"\h\zrI安全管理體系實際上應該是一個與時俱進的安全管理方法的總稱。在不同時!I期，對于同一個企業(yè)要有不同的管理體系，如果企業(yè)的技術、設備的先進性發(fā)II:I生了改變，則管理體系也要隨之發(fā)生改變，否則管理就要落后。II:ILI一、三個標準的名稱GB/T19001-2000idtIS09001：2000《質(zhì)量體系要求》；GB/T24001-1996idtIS014000：1996《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》GB/T28001-2001—0HSAS18001：2001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》二、ISO的概念ISO(lnternationalOrganizationforStandard)是國際標準化組織的縮寫代號，也是國際標準化組織頒布的國際標準代號。如IS09001、IS014001即為該組織頒布的順序號為9001和14001的國際標準。實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理國際標準化組織（ISO）成立于1947年，是非政府性的國際組織，也是規(guī)模最大的國際標準化團體，其成員包括100多個國家和地區(qū)，設有2600多個技術組織。中國是ISO的成員國并且是ISO的發(fā)起國之一。三、三個體系的相同點?都是自愿采用的管理標準，適用于任何類型與規(guī)模的組織；?都遵循相同的管理系統(tǒng)原理，通過實施一套完善的系統(tǒng)標準，在組織內(nèi)建立并保持一個完善而有效的形成文件的管理體系；?通過管理體系的建立、運行和改進，對組織的相關活動、過程及其要素進行控制和優(yōu)化，達到預期的方針、目標；?三個體系在結構和要素等內(nèi)容上存在相同和相近之處；?目的均在于消除貿(mào)易壁壘，又都可以成為貿(mào)易準入條件；?三個體系均在第三方認證機構認證審核的要求下，三個體系的實施均涉及認證審核、認證機構、審核員以及對認證機構及審核員的認可等內(nèi)容。三個體系的審核“三合一”，是大勢所趨。四、三個體系的不同點實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理三個標準的目的、對象和適用范圍互不相同；對三個體系的要求不同。質(zhì)量體系要滿足質(zhì)量管理和對顧客滿意的要求，環(huán)境管理體系要服從眾多相關方的需求，特別是法規(guī)的要求，職業(yè)健康安全管理體系關注組織內(nèi)部員工的人身權利；ISO9000標準是對顧客承諾，ISO14000標準是對政府、社會和眾多相關方（包括股東、貸款方、保險公司等等）承諾；OHSAS18000是對員工及社會等相關方承諾。審核準則和解決問題的側重點不同；要素的內(nèi)容不完全相同，有的要素差別較大。五、三個體系的兼容性盡管三套標準和三個體系之間存在一些差異，但并不影響在體系建立過程中充分發(fā)揮其相同點所提供的條件，努力實現(xiàn)體系之間的協(xié)調(diào)、整合以及總體系的一體化，以便更好地發(fā)揮管理系統(tǒng)的功能。質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系既有個性又有共性，二十一世紀的管理趨勢是將這三個管理體系同時運用實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理在企業(yè)的日常管理中，使顧客滿意、社會滿意、員工滿意。六、實施三個體系的共同意義?有助于消除貿(mào)易壁壘；?為組織提高績效提供了科學有效的管理手段；?有助于推動法律法規(guī)的貫徹執(zhí)行；?使組織的管理活動由被動強制行為轉變?yōu)橹鲃幼栽感袨?，提高管理水平?對企業(yè)產(chǎn)生直接或間接的經(jīng)濟效益；?為組織在社會上樹立良好的品質(zhì)和形象。IS09000(QMS)一、背景IS09000系列標準，是由ISO的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會(TC176)制定的，從1986年正式頒布IS08402《質(zhì)量一術語》標準起，到現(xiàn)在已形成由20多個標準組成的標準族。我國對口IS0/TC176的機構是CSBTS/TC151全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會。實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理任何組織為取得最佳效益，獲取最大利潤，都須高度重視其產(chǎn)品質(zhì)量。但影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，單純依靠檢驗把關，雖然能挑出不合格品，但卻不能對所有影響因素進行控制，不可能以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。ISO9000族標準是世界上許多國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的科學總結，通過實施這套標準，建立質(zhì)量體系，可以使影響質(zhì)量的各種因素處于受控狀態(tài)，從而能有效地減少、消除和預防不合格，確保質(zhì)量方針、目標的實現(xiàn)。二、ISO9000標準族“ISO9000標準族”，是指由ISO/TC176制定的所有國際標準，它不僅包括9000系列，還包括10000系列。2000版ISO9000族標準包括了以下一組密切相關的質(zhì)量管理體系核心標準：ISO9000《質(zhì)量管理體系-基礎和術語》-表述質(zhì)量管理體系基礎知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術語。ISO9001《質(zhì)量管理體系-要求》-規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理ISO9004《質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南》-提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關方滿意。ISO19001《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理審核指南》-提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。除核心標準外，還包括其它標準（如ISO10012測量控制系統(tǒng)）、技術報告（如ISO/TR10015《質(zhì)量管理培訓指南》）及小冊子（如《小型企業(yè)的應用》）等。三、ISO9000族的基本思想?所有的活動、過程必須受控，在受控狀態(tài)下達標；?控制的出發(fā)點是預防；?貫徹ISO9000的中心任務是建立并保持文件化的質(zhì)量體系；?滿足相關方的要求，尤其是要考慮持續(xù)地滿足顧客需求；?對體系的有效性定期評價，以實現(xiàn)持續(xù)地改進；?始終強調(diào)管理者是關鍵。四、質(zhì)量管理八項基本原則實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理以顧客為關注焦點：公司依存于顧客。因此，公司應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。領導作用:領導者確立公司統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)公司目標的內(nèi)部環(huán)境。全員參與:各級人員都是公司之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來收益。過程方法:將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。管理的系統(tǒng)方法:將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于公司提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。持續(xù)改進:持續(xù)改進總體業(yè)績應當是公司的一個永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。與供方互利的關系：公司與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。這八項質(zhì)量管理原則形成了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理的理論基礎。五、質(zhì)量體系文件?文件是信息及其承載媒體。文件的類型是依據(jù)文件中的信息來分類的。?質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、形成文件的程序、作業(yè)指導書、表格、記錄等。還可能包括描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標的文件、圖紙、圖樣等。?文件的價值表現(xiàn)為文件的作用和使用文件所產(chǎn)生的效果。文件表達了確定的信息，利用信息可以實現(xiàn)并完成某項活動，文件的產(chǎn)生和使用是一個過程，其目的應當是實現(xiàn)增值。六、IS090012000版相對于94版的主要變化?以過程模式為標準的結構，邏輯性更強。?持續(xù)改進過程是提高質(zhì)量管理體系的重要手段。?考慮了法律法規(guī)的要求。?更強調(diào)了最高管理者的作用，包括對建立并對質(zhì)量管理體現(xiàn)進行持續(xù)改進的承諾，對法律和法規(guī)要求的考慮，對目標的可評價實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理性的要求。?對標準允許裁剪的要求更加嚴格。?要求企業(yè)將顧客滿意度信息的監(jiān)控作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的評價手段。?減少了對文件化的要求。?建立了可評價目標的要求。?術語的定義更加易于翻譯。?提高了與環(huán)境管理體系的兼容性。?特別應用了質(zhì)量管理原則。?考慮了所有利益相關方的需求和利益。?增加了將企業(yè)的自我評價作為質(zhì)量改進的重要內(nèi)容(IS09004)IS014000(EMS)一、背景IS014000環(huán)境管理系列標準是國際標準化組織(ISO)環(huán)境管理標準化技術委員會(TC207)制定的，TC/207成立于1993年6月。國實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理際標準化組織計劃頒布ISO14000系列標準100余個，已有20個左右的標準出臺，包括術語、環(huán)境標志、環(huán)境審計、生命周期評價等方面的標準°ISO14000系列有可能成為比ISO9000還龐大的管理標準體系。我國實施環(huán)境管理的機構是中國環(huán)境管理體系指導委員會（以下簡稱指導委），由國務院28個部、委組成，主任單位是國家環(huán)?？偩?，第一副主任單位是國家技術監(jiān)督局，日常工作由國家環(huán)?？偩挚萍紭藴仕境袚Ｖ贫↖SO14000環(huán)境管理系列標準的目的是規(guī)范全球企業(yè)及各種組織的活動、產(chǎn)品和服務的環(huán)境行為，節(jié)省資源、減少環(huán)境污染，改善環(huán)境質(zhì)量，保證經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。目前，ISO14000系列標準已被許多國家所采用，我國等同采用的GB/T24000-ISO14000環(huán)境管理系列標準已于1997年4月1日開始實施。二、ISO14000標準族第一批頒布的5個國際標準，我國均已等同轉化為國家標準，即：實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理GB/T24001-ISO14001環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南GB/T24004-ISO14004環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術指南GB/T24010-ISO14010環(huán)境審核指南一通用原則GB/T24011-ISO14011環(huán)境審核指南一審核程序一環(huán)境管理體系審核GB/T24012-ISO14012環(huán)境審核指南一環(huán)境審核員資格要求上述這5個標準，前兩個是有關建立環(huán)境管理體系的，后3個是有關對環(huán)境管理體系進行審核的標準°ISO頒布這5個標準的目的，是支持聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展會議所提出的〃可持續(xù)發(fā)展〃目標,對實施和改善環(huán)境管理體系的組織提供幫助，向組織提供一套關于有效地建立、改善并保持環(huán)境管理體系的方法，使組織具備適應未來環(huán)境工作及國家和國際社會不斷發(fā)展的需要的能力。三、可持續(xù)發(fā)展?可持續(xù)發(fā)展是滿足當代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構成危害的發(fā)展。實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理?可持續(xù)發(fā)展逐步成為指導世界經(jīng)濟社會發(fā)展的總體戰(zhàn)略。四、環(huán)境法律法規(guī)1、國際環(huán)境保護公約：?控制危險廢物越境轉移及其處置巴塞爾公約?保護臭氧層維也納公約?聯(lián)合國氣候變化框架公約?生物多樣性公約?國際植物新品種保護公約2、環(huán)境保護標準：?環(huán)境質(zhì)量標準：水、大氣、土壤、生物、噪聲、輻射、振動、放射性物質(zhì)質(zhì)量標準等。?污染物排放標準：大氣污染物、水污染物排放標準；固體廢棄物、噪聲污染物控制標準。?方法標準：分析方法、采樣方法、試驗方法、操作方法等的統(tǒng)一規(guī)定。?標準樣品標準實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理?基礎標準：定義、術語、基本概念的標準。3、環(huán)境管理制度：?環(huán)境影響評價制度：在工程興建前，調(diào)查、預測和評價其可能對環(huán)境造成的影響，提出環(huán)境影響及防治方案報告，經(jīng)批準后方可進行建設。?“三同時”制度：指建設項目中的環(huán)境保護設施必須與主體工程同時設計、同時施工、同時投產(chǎn)使用的制度。?環(huán)境影響評價制度和“三同時”制度是相輔相成的。五、環(huán)境污染源的概念污染源是造成環(huán)境的污染物的發(fā)生源，通常是指向環(huán)境排放有害物質(zhì)或對環(huán)境產(chǎn)生有害影響的場所、設備和裝置的總稱。?天然污染源?人為污染源：大氣污染源、水體污染源、土壤污染源、生物污染源。主要環(huán)境污染物：大氣污染物、水污染物、固體廢棄物、噪聲、土壤污染、熱污染、放射性污染、電磁輻射污染、工業(yè)生活過程及實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理其污染。六、環(huán)境污染防防治技術1、清潔生產(chǎn)（對應末端冶理）?基本要素是污染預防。?清潔的生產(chǎn)過程：原材料（能源）有效利用和替代、改進工藝和設備、生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部循環(huán)利用?清潔的產(chǎn)品：產(chǎn)品生命周期評價、產(chǎn)品的生態(tài)設計。2、冶理技術?大氣污染物：除塵（機械、洗滌式、過濾、電除塵等）、氣態(tài)污染物冶理技術（吸附、吸收、催化、燃燒、冷凝、生物、脫硫法等）；?廢水：物理法（篩濾、沉淀、氣浮、離心、蒸發(fā)等）、化學法（混凝、中和、氧化分離、電解、化學沉淀法、物理化學法（吸附、反滲透、電滲透法等）、生物法（活性污泥、生物膜、厭氧消化、生物穩(wěn)定塘法等）、廢水處理系統(tǒng)（一級、二級、三級）。?固體廢棄物：資源化、減量化（分選、破碎、壓實、濃縮、實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理脫水）、無害化；回收利用；焚燒、穩(wěn)定化、固化、填埋。?噪聲污染：聲源控制（改進生產(chǎn)技術）、噪聲傳播途徑控制（吸聲、隔聲、消聲、減振降噪）、接受者的防護（耳塞、耳罩等個人防護用品）。0HSAS18000（SMS）一、背景國際上一些大的跨國公司和現(xiàn)代化聯(lián)合企業(yè)在強化質(zhì)量管理的同時，也建立了與生產(chǎn)管理同步的安全生產(chǎn)管理制度，以提高社會形象和控制職業(yè)傷害給企業(yè)帶來的損失。WTO的最基本原則是“公平競爭”，其中也包含了環(huán)境保護和職業(yè)健康安全問題。90年代后期一些發(fā)達國家借鑒IS09000的成功經(jīng)驗開展了實施職業(yè)健康安全管理體系的活動。1999年英國標準協(xié)會等13個組織提出職業(yè)健康安全評價系列（OHSAS）標準，即0HSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系-規(guī)范》、0HSAS18002《職業(yè)健康安全管理體系-0HSAS18001實施指南》。2001年7月國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局決定由國家認證認可監(jiān)實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理督管理委員會和國家標準化管理委員會組織專家，制定了GB/T28001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》和GB/T28002《職業(yè)健康安全管理體系指南》。二、OHSAS18000控制范圍?常規(guī)和非常規(guī)活動。?所有接近工作場所的人員（包括分承包方和參觀者）的活動。?工作場所的設施,無論是組織提供還是他人提供的。三、OHSAS18000模式（圖三）（略）四、職業(yè)健康安全風險眾所周知，在人們的工作活動或工作環(huán)境中，總是存在這樣那樣潛在的危險源，可能會損壞財物、危害環(huán)境、影響人體健康，甚至造成傷害事故。這些危險源有化學的、物理的、生物的、人體工效和其他種類的。人們將某一或某些危險引發(fā)事故的可能性和其可能造成的后果稱之為風險。風險可用發(fā)生機率、危害范圍、損失大小等指標來評實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理定。風險引發(fā)事故造成損失的因素有兩類：個人因素和工作/系統(tǒng)因素。五、危險源的分類和辨識方法根據(jù)能量意外釋放理論，把生產(chǎn)過程中存在的，可能發(fā)生意外釋放的能量（能源或能量載體）或危險物質(zhì)稱作第一類危險源。而導致能量或危險物質(zhì)約束或限制措施破壞或失效的各種因素稱作第二類危險源。主要包括物的故障、人的失誤和環(huán)境因素。從廣義角度分類：機械類、電氣類、輻射類、物質(zhì)類、火災與爆炸類。再比如：物理性、化學性、生物性、心理生理性、行為性。危險源辨識的常用方法：現(xiàn)場觀察、查閱記錄、獲取外部信息、工作任務分析、安全檢查表、危險與可操作性研究、事件樹分析、故障樹分析等。六、事故的分類1、按傷害程度分類：?輕傷：指損失工作日為1個工作日以上（含1個工作日）、105實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理個工作日以下的失能傷害，但構不成重傷事故；?重傷：指損失工作日為105個工作日以上（含105個工作日）的失能傷害，重傷的損失工作日最多不超過6000日；?死亡：其損失工作日為6000日，這是根據(jù)我國職工的平均退休年齡計算的。2、按事故嚴重程度分類：根據(jù)《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》，事故可分為：?輕傷事故：指只有輕傷的事故；?死亡事故：指一次死亡1-2人的事故；?重大傷亡事故：指一次死亡3-9人的事故；?特大傷亡事故：指一次死亡10人以上（含10人）的事故。七、選擇風險控制措施應考慮的因素1、如果可能，完全消除危險源或風險，如用安全品取代危險品；2、如果不可能消除，應努力降低風險，如使用低壓電器；3、在可能情況下，使工作適合于人，如考慮人的精神和體能等因素；實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理4、利用技術進步，改善控制措施；5、保護每個工作人員的措施；6、將技術管理與程序控制結合起來；7、要求引入計劃的維護措施，如機械安全防護裝置；8、在其它控制方案均已考慮過后，作為最終手段，使用個人防護用具；9、應急方案的需求；10、預防性測定指標對于監(jiān)測控制措施是否符合計劃要求十分必要。八、職業(yè)健康安全法律法規(guī)1、憲法；2、職業(yè)健康安全法律：如《勞動法》、《民法》、《工會法》、《消防法》、《職業(yè)病防治法》等；3、職業(yè)健康安全行政法規(guī)：國務院制定的條例、辦法、規(guī)定、實施細則等；4、地方性職業(yè)健康安全法規(guī)；實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理5、職業(yè)健康安全制度：?《安全生產(chǎn)責任制》?《職業(yè)健康安全教育制度》?《職業(yè)健康安全檢查制度》?《傷亡事故、職業(yè)病統(tǒng)計報告和處理制度》?《職業(yè)健康安全措施計劃制度》?《職業(yè)健康安全監(jiān)察制度》。6、國際公約一體化管理體系一、背景IS09000、IS014000和0HSAS18000等標準規(guī)定的管理體系一并被稱為后工業(yè)化時代的管理方法。隨著IS09000質(zhì)量管理體系認證和IS014000環(huán)境管理體系認證的深入發(fā)展，愈來愈多的組織開始關注將質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全(0HSAS)管理體系結合起來，建立整合型的管理體系。同時向認證機構提出了對整合型管理體系實施一體化審核的要求，即通過一個審核組的一次現(xiàn)場實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理審核，同時頒發(fā)ISO9001、ISO14001、OHSAS18001認證證書，從而大大減少組織的管理成本，提高管理體系的運行效率。二、整合型管理體系的概念目前，存在三種形式的整合型管理體系（IntegratedManagementSystems）:?全面管理體系；?調(diào)整型管理體系（即兩個或三個管理體系并存，將公共要素整合在一起的管理體系）；?分離型管理體系（即兩個或三個管理體系獨立存在于組織之中，雖然體系未被集成整合，但組織能從一體化審核中得到好處）。三、一體化審核的概念?一體化審核允許客戶將他們的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系放到一起接受審核。?由來自質(zhì)量或其他相關領域的專業(yè)審核員組成一個一體化的審核組審核組織的管理體系，以驗證其是否符合相關標準的要求。?審核組將調(diào)整他們的行動，以確保每一個相關標準的要素（共實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理有的和非共有的）均被審核范圍覆蓋。四、一體化審核的意義?伴隨著標準之間一致性內(nèi)容的增加，許多組織建立了整合型的管理體系；?降低審核費用和審核的次數(shù)；?減少過程和連續(xù)管理時間的中斷；?協(xié)調(diào)由于不同審核所造成的審核間的差距；?建立更加緊密的客戶/審核員關系；?有助于組織在這些領域的持續(xù)提高。五、整合型管理體系的好處?為組織提供共同的和連續(xù)的管理途徑；?降低管理費用?更有效的資源利用和業(yè)務計劃；?各管理領域間可以取長補短；?提供對生產(chǎn)問題的全面監(jiān)視并有助于尋求互助的解決方案；?提供滿足質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全要求的全面的解決方案，實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理如減少不合格品等于降低浪費和原材料的無效使用，降低產(chǎn)品的危險程度可以提高質(zhì)量和滿足顧客要求。六、建立整合型管理體系的困難?需要細化的專門指導，或者依靠外部的咨詢幫助；?建立體系和進行審核都需要強有力的資源支持；?在執(zhí)行和審核中，過程可能被中斷；?在一個或多個領域，可能會因注意/資源不足使組織遭受審核不通過的損失。七、整合型管理體系的可行性?都遵循PDCA的循環(huán)的原理?各標準之間內(nèi)容的兼容性?顧客的需求?認證機構業(yè)務范圍多元化發(fā)展的需求附錄一些最基本的術語一、IS09000質(zhì)量體系☆產(chǎn)品：過程的結果（產(chǎn)品類別：服務、軟件、硬件、流程性實用文本|DOCUMENTTEMPLATE一體化管理材料）.☆過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.☆質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度.☆要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望.☆質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向.☆質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的.☆程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑.☆顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人.☆顧客滿意