珠海市市級(jí)GPS監(jiān)管平臺(tái)出租車子系統(tǒng)2020年度優(yōu)化開(kāi)發(fā)項(xiàng)目

珠海市市級(jí)GPS監(jiān)管平臺(tái)出租車子系統(tǒng)2020年度優(yōu)化開(kāi)發(fā)項(xiàng)目用戶需求書一、項(xiàng)目名稱珠海市市級(jí)GPS監(jiān)管平臺(tái)出租車子系統(tǒng)2020年度優(yōu)化開(kāi)發(fā)項(xiàng)目項(xiàng)目工期30個(gè)日歷天三、項(xiàng)目?jī)?yōu)化升級(jí)內(nèi)容介紹（一）珠海市市級(jí)GPS監(jiān)管平臺(tái)出租車子系統(tǒng)入網(wǎng)出租車逐年增加，車載衛(wèi)星定位終端（以下簡(jiǎn)稱車載終端）的廠家、產(chǎn)品類型、版本也不斷增多，為了更好的發(fā)揮車載終端的功能，并做好車載終端的安裝管理維護(hù)服務(wù)，對(duì)車載終端指令功能類進(jìn)行優(yōu)化開(kāi)發(fā)。（二）為改進(jìn)交通熱線服務(wù)效率，對(duì)于失物查詢服務(wù)，進(jìn)行登記類功能開(kāi)發(fā)，包括在系統(tǒng)內(nèi)直接添加登記好人好事和在錄音頁(yè)面里增加工單信息。（三）隨著交通服務(wù)熱線業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，提高電話業(yè)務(wù)的操作效率，并滿足省平臺(tái)的電話記錄要求，需要對(duì)電話類功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)。（四）報(bào)警處理優(yōu)化，由于接入車載終端的廠家型號(hào)版本增加，目前存在許多車載終端發(fā)出大量重復(fù)報(bào)警數(shù)據(jù)，需要對(duì)報(bào)警數(shù)據(jù)、報(bào)警處理方式進(jìn)行優(yōu)化，在濾除無(wú)效報(bào)警數(shù)據(jù)的同時(shí)，高效準(zhǔn)確處理真實(shí)報(bào)警數(shù)據(jù)。（五）為改進(jìn)電話服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行有效考評(píng)，需要開(kāi)發(fā)電話服務(wù)評(píng)價(jià)功能。四、項(xiàng)目總體需求（一）建設(shè)目標(biāo)1.行業(yè)管理部門需要挖掘逐年增加的車載終端功能，做好車載終端的廠家、產(chǎn)品類型、版本進(jìn)行有效管理維護(hù)服務(wù)，對(duì)車載終端指令功能進(jìn)行優(yōu)化開(kāi)發(fā)。2.改進(jìn)電話類登記類服務(wù)效率，并滿足上級(jí)平臺(tái)的相關(guān)要求。3.對(duì)報(bào)警處理優(yōu)化，進(jìn)行有效處理。針對(duì)當(dāng)前車載終端的實(shí)際情況，濾除無(wú)效報(bào)警數(shù)據(jù)，高效準(zhǔn)確處理真實(shí)報(bào)警數(shù)據(jù)。4.為改進(jìn)交通服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)行有效考評(píng)。（二）功能描述1.車載終端指令功能類開(kāi)發(fā)優(yōu)化隨著入網(wǎng)出租車數(shù)量的增多，不同車載終端功能應(yīng)用也逐步增加，需要開(kāi)發(fā)優(yōu)化如下車載終端功能：（1）車載終端的相關(guān)參數(shù)指令功能需要增加的指令包括上傳間隔參數(shù)指令，新增遠(yuǎn)程復(fù)位和恢復(fù)出廠指令。系統(tǒng)能新增和正確對(duì)接好車載終端的參數(shù)指令功能，如上傳間隔參數(shù)指令能有效下發(fā)，緊急報(bào)警通知（誤報(bào)太多），新增遠(yuǎn)程復(fù)位和恢復(fù)出廠。（2）系統(tǒng)可設(shè)置車輛定時(shí)拍照由于不同廠家對(duì)攝像頭定義的不同及車載終端安裝調(diào)試的原因，以至于經(jīng)常發(fā)生編號(hào)對(duì)應(yīng)車頭車尾錯(cuò)誤的現(xiàn)象。本項(xiàng)目對(duì)此進(jìn)行優(yōu)化，由系統(tǒng)后臺(tái)管理名稱的方式，在操作人員添加資料時(shí)，進(jìn)行配置1、2、3、4對(duì)應(yīng)的車頭、車內(nèi)等等方向編號(hào)，用配置文件的方式進(jìn)行配置，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)拍照時(shí)按照添加資料時(shí)定義名稱編號(hào)進(jìn)行。（3）增加支持車載終端服務(wù)評(píng)價(jià)信息收集根據(jù)現(xiàn)有條件，部分車載終端支持服務(wù)評(píng)價(jià)，充分利用車載終端功能，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。2.新增交通服務(wù)熱線服務(wù)登記功能開(kāi)發(fā)隨著交通服務(wù)熱線服務(wù)量的增加，為提升服務(wù)效率，需要新增一些客戶服務(wù)登記功能，具體如以下三項(xiàng)：（1）失物找回后頁(yè)面增加登記頁(yè)面優(yōu)化該功能后，可以顯著提高工作效率，減少頁(yè)面切換，默認(rèn)填寫查找的時(shí)間范圍，車輛列表，以減少人工操作量。（2）錄音頁(yè)面增加對(duì)應(yīng)工單信息優(yōu)化該功能后，可以在錄音頁(yè)面中，查詢到每條錄音記錄所對(duì)應(yīng)的工單信息記錄。3.新增電話語(yǔ)音類功能（1）上報(bào)通話記錄到省平臺(tái)優(yōu)化增加與省平臺(tái)之間的電話服務(wù)數(shù)據(jù)互通。（2）增加來(lái)電業(yè)務(wù)分類選項(xiàng)可自行增加自定義分類，優(yōu)化為可擴(kuò)展，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。方便業(yè)務(wù)擴(kuò)展。（3）電話斷線可識(shí)別掛機(jī)方上述功能需要對(duì)CTI中間件做相應(yīng)的開(kāi)發(fā)，對(duì)來(lái)電分類電話斷線進(jìn)行數(shù)據(jù)偵測(cè)與數(shù)據(jù)生成，并在對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁(yè)面上顯示。（4）電話斷連時(shí)顯著彈出警示上述功能需要對(duì)CTI中間件做相應(yīng)的開(kāi)發(fā)，對(duì)來(lái)電分類電話斷線進(jìn)行數(shù)據(jù)偵測(cè)與數(shù)據(jù)生成，并在當(dāng)前的操作頁(yè)面上顯示。4.報(bào)警處理優(yōu)化報(bào)警處理不同于報(bào)警提醒，是管理人員對(duì)大量有效無(wú)效，相對(duì)重要或者不重要的報(bào)警數(shù)據(jù)的處理方法，是管理人員的主要工作之一，智能高效的報(bào)警處理，對(duì)于出租車行業(yè)提升工作效率非常重要。處理的主要方式是：選擇顯示、多條合并、自動(dòng)處理、人工批處理（1）電話操作頁(yè)面增加報(bào)警按鈕為提升操作效率，避免過(guò)多的頁(yè)面切換，在平時(shí)占用較多時(shí)間察看的電話操作頁(yè)面里增加報(bào)警信息提示按鈕。報(bào)警信息模塊在接電話界面可以可以操作，（原來(lái)只能在實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊上操作）。報(bào)警信息放到右上角，所有界面均可操作。（2）自定義報(bào)警顯示開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)、報(bào)警次數(shù)、報(bào)警類型、報(bào)警發(fā)生的地址、速度等。并可以按車牌、類型進(jìn)行篩選快速定位。系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)時(shí)計(jì)算統(tǒng)計(jì)持續(xù)時(shí)間選擇需要顯示的報(bào)警類型系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)時(shí)計(jì)算統(tǒng)計(jì)持續(xù)時(shí)間選擇需要顯示的報(bào)警類型（3）報(bào)警智能合并對(duì)某臺(tái)車，產(chǎn)生的多個(gè)連續(xù)同樣的報(bào)警進(jìn)行合并。比如某臺(tái)車半天時(shí)間產(chǎn)生了300個(gè)主機(jī)掉電報(bào)警，100個(gè)超速報(bào)警，此時(shí)可以把報(bào)警合并為1個(gè)主機(jī)掉電報(bào)警和1個(gè)超速報(bào)警。（4）報(bào)警處理可以根據(jù)車隊(duì)分組，報(bào)警類型進(jìn)行設(shè)置發(fā)送信息和解除指令，如：1）數(shù)量龐大，無(wú)需人工處理解除對(duì)于高頻次的車載終端及外設(shè)故障的報(bào)警，如天線故障電壓不足等，往往車載終端發(fā)出報(bào)警時(shí)是能夠正常工作的，而且車載終端狀態(tài)不改變，報(bào)警無(wú)法解除，這些報(bào)警既不能不管，也不能管得過(guò)于頻繁，因此在報(bào)警持續(xù)一段時(shí)間后，向車輛發(fā)送檢修信息進(jìn)行提醒，具體參數(shù)由用戶根據(jù)需要設(shè)置。2）數(shù)量龐大，需要人工處理解除對(duì)于這一類報(bào)警，可以設(shè)置自動(dòng)處理來(lái)代替人工處理，比如超速或者疲勞駕駛一類的高頻次報(bào)警，根據(jù)報(bào)警持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，自動(dòng)設(shè)置下發(fā)提醒信息和提醒間隔時(shí)間，提醒司機(jī)安全駕駛，并自動(dòng)發(fā)出解除報(bào)警指令。根據(jù)車隊(duì)分組設(shè)置填寫提示信息間隔15分鐘處理一次持續(xù)超過(guò)10分鐘的，需要處理根據(jù)車隊(duì)分組設(shè)置填寫提示信息間隔15分鐘處理一次持續(xù)超過(guò)10分鐘的，需要處理3）報(bào)警持續(xù)時(shí)長(zhǎng)報(bào)警持續(xù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)設(shè)定值才去處理，比如超速設(shè)了10分鐘，那么超速1分鐘這些沒(méi)超過(guò)10分鐘的，就認(rèn)為不嚴(yán)重不需要處理。4）重復(fù)處理間隔報(bào)警持續(xù)出現(xiàn)，重復(fù)下發(fā)調(diào)度信息的最小間隔，比如疲勞駕駛設(shè)置了15分鐘，如果疲勞駕駛報(bào)警一直出現(xiàn)，那么就會(huì)每15分鐘下發(fā)一次提醒，不會(huì)頻繁下發(fā)提醒以免影響司機(jī)駕駛。5）一鍵批量處理對(duì)于多臺(tái)車的，大量掉電、攝像頭故障、天線故障等有固定處理方式的報(bào)警，可以批量一鍵處理，提高工作效率。多個(gè)報(bào)警一鍵批量處理，跳轉(zhuǎn)到下圖多個(gè)報(bào)警一鍵批量處理，跳轉(zhuǎn)到下圖處理列表中3條報(bào)警處理列表中3條報(bào)警6）解除報(bào)警記錄處理結(jié)果，同時(shí)可以選擇下發(fā)調(diào)度信息提醒司機(jī)，對(duì)于有誤報(bào)的報(bào)警，誤報(bào)過(guò)多，導(dǎo)致該功能無(wú)法使用，大量耗費(fèi)人工。確認(rèn)一次后，就可以選擇在一段時(shí)間內(nèi)不重復(fù)顯示。5.交通服務(wù)熱線客服服務(wù)評(píng)價(jià)功能交通服務(wù)熱線客服服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)就是基于最新的計(jì)算機(jī)和電話通訊技術(shù)開(kāi)發(fā)的一套綜合全面的電話管理及服務(wù)的平臺(tái)，將提升交通服務(wù)熱線中心對(duì)客服電話和客服人員的管理和監(jiān)督，提升交通運(yùn)輸行業(yè)的客服人員服務(wù)質(zhì)量和政府形象，進(jìn)行更好的服務(wù)廣大市民。電話服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖當(dāng)前需要開(kāi)發(fā)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，具體流程：市民撥打12328交通服務(wù)熱線電話，根據(jù)提示音引導(dǎo)，操作按鍵進(jìn)入所需要的業(yè)務(wù)，客服人員接聽(tīng)至業(yè)務(wù)結(jié)束后，如果不評(píng)價(jià)就直接結(jié)束。如果需要評(píng)價(jià)，客服人員操作相關(guān)頁(yè)面提示市民進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，TTS播放服務(wù)評(píng)分對(duì)應(yīng)的電話按鍵數(shù)值，市民按鍵評(píng)價(jià)后，由系統(tǒng)保存入庫(kù)。事后由對(duì)應(yīng)的主管進(jìn)行查詢，作為服務(wù)考評(píng)的依據(jù)。服務(wù)評(píng)價(jià)流程（1）CTI中間件程序開(kāi)發(fā)CTI中間件是系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)服務(wù)程序與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）之間進(jìn)行呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，通過(guò)IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)化成文字。本項(xiàng)目中，需要對(duì)CTI中間件做相應(yīng)的開(kāi)發(fā)，功能具有這些特征：1）

充當(dāng)電話交換機(jī)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)服務(wù)程序的紐帶作用，把有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)在交換機(jī)、IVR、客服人員間進(jìn)行共享。比如客服務(wù)人員與評(píng)價(jià)相關(guān)的操作是，TTS語(yǔ)音播報(bào)提示等；2）

為應(yīng)用系統(tǒng)提供開(kāi)發(fā)平臺(tái)，使應(yīng)用開(kāi)發(fā)者更多的考慮業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，在評(píng)價(jià)應(yīng)用方面，提供數(shù)據(jù)偵測(cè)，數(shù)據(jù)生成與存貯。（2）業(yè)務(wù)接口開(kāi)發(fā)及對(duì)應(yīng)頁(yè)面開(kāi)發(fā)1）服務(wù)評(píng)價(jià)的產(chǎn)生與管理，需要調(diào)試相關(guān)的系統(tǒng)各部分接口，包括語(yǔ)音交換機(jī)中間件接口，數(shù)據(jù)入庫(kù)接口與WEBSERVICE數(shù)據(jù)查詢接口以及應(yīng)用系統(tǒng)接口等。2）操作頁(yè)面：客服人員操作發(fā)起，使市民聽(tīng)見(jiàn)評(píng)價(jià)提示音后進(jìn)行按鍵。3）配置頁(yè)面：可以定義并調(diào)整不同的電話按鍵對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)分值4）查詢頁(yè)面：在工作總結(jié)考評(píng)時(shí)，主管可以通過(guò)該界面查詢出各客服人員的服務(wù)評(píng)價(jià)情況。五、需求清單序號(hào)項(xiàng)目需求描述1車載終端指令功能類開(kāi)發(fā)優(yōu)化車載終端的相關(guān)參數(shù)指令功能系統(tǒng)可設(shè)置車輛定時(shí)拍照增加支持車載終端服務(wù)評(píng)價(jià)信息收集2新增交通服務(wù)熱