中央集采項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)

中央批量集中采購(gòu)項(xiàng)目實(shí)施要求及常見(jiàn)問(wèn)題解答行業(yè)大客戶服務(wù)事業(yè)部—項(xiàng)目實(shí)施部2014.3第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。目錄項(xiàng)目簡(jiǎn)介歷年中標(biāo)情況回顧實(shí)施要求及注意事項(xiàng)常見(jiàn)問(wèn)題解答第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。

客戶重要程度★★★★★中央國(guó)家機(jī)關(guān)批量集中采購(gòu)項(xiàng)目一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介1、項(xiàng)目名稱VIP編號(hào)：ZYZC1311-15第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。海關(guān)總署檢驗(yàn)檢疫局氣象局銀監(jiān)會(huì)公安部核心用戶國(guó)家統(tǒng)計(jì)局工業(yè)和信息化部一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介2、客戶情況第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。中央集采Textinhere一體機(jī)筆記本臺(tái)式機(jī)PS:打印機(jī)不屬于同方供貨范圍（同方集成商“北京浩普成華科技有限公司”參與打印機(jī)投標(biāo)）3、供貨類型一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。http

查看后手邊快速通道位置----第四項(xiàng)批量集中采購(gòu)—查看各期中標(biāo)公告。4、中標(biāo)公告查詢位置一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。4期\48257期\1835210期\37188201120131期\678920142012二、歷年中標(biāo)情況回顧歷年實(shí)施情況第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。中標(biāo)公告項(xiàng)目實(shí)施會(huì)議呼叫中心排產(chǎn)需求確認(rèn)商務(wù)下單生產(chǎn)發(fā)貨項(xiàng)目實(shí)施部合同發(fā)票配發(fā)區(qū)域經(jīng)理維修站安裝驗(yàn)收三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)1、中央集采服務(wù)實(shí)施流程介紹第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。1.綁定維修站項(xiàng)目實(shí)施部下發(fā)中標(biāo)客戶名單后，各省平臺(tái)區(qū)域經(jīng)理按要求維護(hù)綁定維修站信息，信息如下：要求：綁定維修站需要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、技術(shù)解決能力、溝通能力，以及對(duì)項(xiàng)目的高效的執(zhí)行力。2.合同發(fā)票轉(zhuǎn)發(fā)維修站；3.管控站端安裝驗(yàn)收過(guò)程、定期反饋進(jìn)度、協(xié)助催款等；4.維護(hù)良好的客戶關(guān)系、妥善處理客戶反饋的客訴事件。區(qū)域負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話區(qū)域經(jīng)理收貨地址站端負(fù)責(zé)人手機(jī)聯(lián)系電話郵箱維修站編號(hào)維修站名稱維修站地址距離客戶端距離（公里）三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)2、區(qū)域經(jīng)理工作內(nèi)容第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。1.收到合同發(fā)票后聯(lián)系客戶預(yù)約安裝；2.上門后按客戶需求安裝機(jī)器；3.遞交合同發(fā)票，督促客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、蓋章;4.跟催貨款;5.返回合同至總部;6.負(fù)責(zé)處理集采客戶日常報(bào)修、客訴問(wèn)題反饋;7.客訴時(shí)間升級(jí)反饋；8.故障機(jī)換機(jī)服務(wù)。三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)3、維修站工作內(nèi)容第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)4、項(xiàng)目管理手段項(xiàng)目進(jìn)度實(shí)施更新項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，陶穎會(huì)根據(jù)實(shí)際進(jìn)度情況，每周通過(guò)郵件的方式更新至區(qū)域經(jīng)理處，要求區(qū)域經(jīng)理及時(shí)更新至站端。項(xiàng)目管理手段項(xiàng)目重要環(huán)節(jié)、節(jié)點(diǎn)由專人管控專人負(fù)責(zé)在機(jī)器、合同發(fā)票發(fā)出后，電話聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理、維修站或客戶確認(rèn)各節(jié)點(diǎn)完成情況。每周郵件更新過(guò)程管控情況至區(qū)域經(jīng)理。第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)5、服務(wù)特色回訪前、發(fā)貨后、合同發(fā)票配發(fā)后短信通知客戶；1隨合同附帶回款說(shuō)明，方便客戶在無(wú)人指導(dǎo)情況下操作回款；2隨合同附帶“同方VIP客戶專屬定制服務(wù)”文件1)同方集采微信公眾賬號(hào)“TFTFPC-ZYJC”2）定制化服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容；3）央采專屬服務(wù)聯(lián)系人信息；4）同方電腦使用小貼士；5）央采客戶專屬服務(wù)反饋表；3央采客戶線上、線下主動(dòng)關(guān)懷4第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)6、上門服務(wù)規(guī)范要求工程師上門時(shí)統(tǒng)一著工裝，佩戴工作證件、胸卡，注意個(gè)人衛(wèi)生和形象；接通電源后,與客戶一起開(kāi)機(jī)測(cè)試,進(jìn)入操作系統(tǒng)后測(cè)試無(wú)問(wèn)題請(qǐng)客戶確認(rèn),客戶如有

軟件安裝需求盡量滿足.與客戶講話時(shí)要態(tài)度謙和、有禮貌，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理或陶穎，不能與客戶發(fā)生沖突；連接電腦時(shí)要細(xì)心周到,如遇有打印機(jī)等外設(shè),一并安裝到位.到達(dá)用戶處,與客戶當(dāng)面開(kāi)箱,開(kāi)箱要輕拿輕放,并按照客戶要求擺放電腦.與客戶提前約定上門時(shí)間,并按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門，不得臨時(shí)爽約；閉環(huán)式服務(wù)規(guī)范第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)7、預(yù)約驗(yàn)收要求站端收到合同發(fā)票的當(dāng)日電話聯(lián)系客戶預(yù)約上門（預(yù)約遞送合同發(fā)票及安裝機(jī)器時(shí)間）注意事項(xiàng)：1）遞送合同發(fā)票、安裝機(jī)器要求一次完成，避免因取合同二次上門；2）站端遞送合同發(fā)票時(shí)效為收到合同發(fā)票起5個(gè)工作日；3）預(yù)約時(shí)提醒客戶準(zhǔn)備好公章或合同章（合同上需要加蓋公章或合同章）4）上門前一天需再次與客戶確認(rèn)行程是否有變第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。1）按約定時(shí)間上門，不允許臨時(shí)爽約；2）上門后與客戶溝通機(jī)器的安裝位置，使用需求，按客戶要求，安裝到桌（常用辦公軟件如果客戶有需求可協(xié)助安裝，但客戶必須提供安裝介質(zhì)）3）安裝完畢，客戶無(wú)問(wèn)題，將合同發(fā)票及回款說(shuō)明交給客戶，請(qǐng)客戶在合同上蓋章（第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)第三聯(lián)取回）要求：1.必須加蓋公司公章或合同章如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)完成蓋章手續(xù)，請(qǐng)客戶處理后直接快遞返回總部地址：海淀區(qū)王莊路1號(hào)院清華同方科技大廈D座21層（100083）陶穎客戶必須留存兩聯(lián)，可將第二聯(lián)合同留存給客戶，只返回第三聯(lián)，不用請(qǐng)示。8、安裝驗(yàn)收要求三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。1.機(jī)器安裝驗(yàn)收后，維修站需將每期合同匯總后，快遞返回總部陶穎（也可以返回給區(qū)域經(jīng)理）2.持續(xù)關(guān)注客戶貨款情況，督促客戶及時(shí)將貨款返回對(duì)應(yīng)開(kāi)票單位。ps：針對(duì)客戶直接寄回陶穎的這類情況，維修站需要持續(xù)關(guān)注，督促合同返回至陶穎手中為止。9、合同返回及回款三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。1、臺(tái)式機(jī)發(fā)票及合同蓋章情況（2014年有變更）10、驗(yàn)收注意事項(xiàng)三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。2、筆記本發(fā)票及合同蓋章（2014年中央集采新增筆記本產(chǎn)品）三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。1.臺(tái)式機(jī)：臺(tái)式整機(jī)三年全保、特殊客戶五年全保2.一體機(jī)：整機(jī)保修三年2.筆記本：三年（電池一年）免費(fèi)保修、同期限免費(fèi)上門PS：保修政策可通過(guò)19位主機(jī)號(hào)在特殊服務(wù)網(wǎng)站查詢，以查詢情況為準(zhǔn)，地址：11、保修政策三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。1.適用臺(tái)式機(jī)（2014）公司名稱：北京浩普誠(chéng)華科技有限公司賬

號(hào)：11051001040007730開(kāi)戶行：農(nóng)行北京海淀大街支行開(kāi)戶行代碼（行號(hào)）：103100005102地址、電話：北京市海淀區(qū)北四環(huán)西路67號(hào)903-906室,82684600納稅人識(shí)別號(hào)110108771978592三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)12、回款賬號(hào)第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。2.適用筆記本及2013年供貨產(chǎn)品三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)12、回款賬號(hào)第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。1、臺(tái)式機(jī)：1）服務(wù)費(fèi)=上門費(fèi)50元+（單臺(tái)服務(wù)費(fèi)35元*N）*考核系數(shù)+R-K。

2）超過(guò)30公里以外每增加1公里增加1元錢3）考核系數(shù)分別為：1.2\1\0.8\0；根據(jù)完成時(shí)效、配合力度、規(guī)范執(zhí)行、客戶評(píng)價(jià)等維度進(jìn)行綜合評(píng)估，

4）N：機(jī)器數(shù)量；R：獎(jiǎng)勵(lì)金額；K：扣罰金額2、筆記本：1)上門距離30公里以內(nèi)，且單個(gè)客戶單位<=5臺(tái),服務(wù)費(fèi)=上門費(fèi)50元+（單臺(tái)人工服務(wù)費(fèi)30元*N）*考核系數(shù)+R-K2)上門距離30公里以內(nèi)，且單個(gè)客戶單位>5臺(tái),服務(wù)費(fèi)=上門費(fèi)50元+（單臺(tái)人工服務(wù)費(fèi)15元*N）*考核系數(shù)+R-K3)30公里以外每增加一公里增加1元錢,服務(wù)費(fèi)=上門費(fèi)50元+上門費(fèi)補(bǔ)償（實(shí)際公里數(shù)-30公里）*1元+（單臺(tái)服務(wù)費(fèi)30元/15元*N）*考核系數(shù)+R-K。3.DOA換機(jī)費(fèi)用DOA檢測(cè)、換機(jī)手續(xù)的服務(wù)費(fèi)用（取、送、手續(xù)辦理）：120元/件。13、集中采購(gòu)實(shí)施結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。3、考核說(shuō)明三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)13、集中采購(gòu)實(shí)施結(jié)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。1.項(xiàng)目結(jié)費(fèi)原則：早安裝、早驗(yàn)收、早回款、早結(jié)算2.結(jié)費(fèi)方式維修酬金結(jié)算3.區(qū)別1）11-13年按期結(jié)算，驗(yàn)收緩慢省份影響結(jié)算速度，結(jié)算周期長(zhǎng)；2）14年按完成時(shí)間先后結(jié)算，專人負(fù)責(zé)結(jié)算，結(jié)算速度提高，周期短；三、項(xiàng)目實(shí)施要求及注意事項(xiàng)14、驗(yàn)收費(fèi)用結(jié)算時(shí)間第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。1、臺(tái)式機(jī)和筆記本開(kāi)票單位不一致，客戶不認(rèn)可怎么辦？1.臺(tái)式機(jī)發(fā)票由配送方“北京浩普誠(chéng)華科技有限公司”出具，這種方式財(cái)政部允許，客戶端可以正常走手續(xù)付款。2.此方式是為更好的服務(wù)客戶，減少中間環(huán)節(jié)，縮短開(kāi)票時(shí)間。3.目前屬于切換初期，后期筆記本發(fā)票也會(huì)由配送方開(kāi)具。4.以上解釋客戶不認(rèn)可，郵件升級(jí)區(qū)域經(jīng)理轉(zhuǎn)陶穎協(xié)調(diào)處理。2、發(fā)票合同丟失如何處理？處理方案：1.丟失發(fā)票無(wú)法重開(kāi)（必須重開(kāi)-----責(zé)任方需提交重開(kāi)申請(qǐng)，且要承擔(dān)17%稅點(diǎn)）2.同方可為其提供發(fā)票底單掃描件（加蓋財(cái)務(wù)章）及合同原件（一般財(cái)務(wù)人員都知曉此方法?？蛻敉庖陨咸幚矸绞?，可通知陶穎提供相關(guān)資料。四、常見(jiàn)問(wèn)題第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。3、客戶反饋發(fā)票開(kāi)錯(cuò)如何處理1.當(dāng)月發(fā)票重開(kāi)由維修站或客戶將發(fā)票合同寄回給陶穎，由陶穎聯(lián)系財(cái)務(wù)按客戶要求重開(kāi)，重開(kāi)后二次返回到客戶處走付款手續(xù)，盡量叫客戶直接郵寄。2.跨月份發(fā)票重開(kāi)需要客戶提供情況說(shuō)明(加蓋單位公章)與發(fā)票合同原件一同寄回給陶穎，由陶穎聯(lián)系財(cái)務(wù)或浩普到當(dāng)?shù)囟悇?wù)局重開(kāi)。流程繁瑣周期較長(zhǎng)（預(yù)計(jì)時(shí)間兩周）PS:拒收說(shuō)明模板可隨時(shí)向陶穎索要。四、常見(jiàn)問(wèn)題第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。4、客戶要求提供電子驗(yàn)收單如何處理1.簡(jiǎn)易合同是由采購(gòu)中心提供的標(biāo)準(zhǔn)樣本，具備合同及電子驗(yàn)收單雙重功效，中標(biāo)廠商不允許私下出具簡(jiǎn)易合同以外的文件，采購(gòu)單位可憑此合同正常走手續(xù)付款。2.簡(jiǎn)易合同上有清晰的“中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心電子驗(yàn)收單“水印，請(qǐng)客戶仔細(xì)查看。3.自2011年集采實(shí)施以來(lái)就一直使用簡(jiǎn)易合同，無(wú)需電子驗(yàn)收單也可申報(bào)預(yù)算執(zhí)行情況ps：電子驗(yàn)收單一般用于各省地方采購(gòu)的協(xié)議供貨項(xiàng)目,不適用于集采項(xiàng)目四、常見(jiàn)問(wèn)題第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。5、用戶反饋配送員拒絕將機(jī)器送到指定位置1.配送員不配合可建議客戶“拒收”；2.安撫客戶情緒，請(qǐng)客戶稍作等待，幫其協(xié)調(diào)處理；3.將此事通知陶穎協(xié)調(diào)儲(chǔ)運(yùn)處理，通知貨運(yùn)搬運(yùn)到客戶指定位置；4.區(qū)域經(jīng)理可直接在“中央集采項(xiàng)目交流群”中反饋物流問(wèn)題，儲(chǔ)運(yùn)人員會(huì)直接受理PS：事情緊急時(shí)可直接聯(lián)系儲(chǔ)運(yùn)負(fù)責(zé)人崔習(xí)兵：陶穎：、。四、常見(jiàn)問(wèn)題第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。四、常見(jiàn)問(wèn)題6、換機(jī)問(wèn)題收貨時(shí)有非損收貨時(shí)外包裝有損壞，直接拒收，換機(jī)由配送人員協(xié)調(diào)處理，地方服務(wù)機(jī)構(gòu)不參與簽收后或使用過(guò)程中1）簽收后或使用過(guò)程中，客戶機(jī)器故障要求換機(jī)，均先勸修，無(wú)效的請(qǐng)郵件升級(jí)陶穎協(xié)助確認(rèn)解決。2）經(jīng)銷售經(jīng)理或陶穎確認(rèn)可換機(jī)后，維修站即可提交換機(jī)申請(qǐng)，提交方式有兩種1.EB操作系統(tǒng)提交；2.紙檔換機(jī)申請(qǐng)；3）集采提交換機(jī)申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)單需要備注“中央?yún)^(qū)同意換機(jī)&先行賠付”4）站里提交申請(qǐng)后，將申請(qǐng)掃描件郵件給陶穎關(guān)注換貨情況5）退換貨專員：王月梅，PS：如客戶機(jī)器有非損，需要提供機(jī)器及外包裝箱詳細(xì)照片換機(jī)郵件要求:郵件標(biāo)題:X年X期+單位名稱+問(wèn)題內(nèi)容：1.客戶問(wèn)題及故障；2.維修站處理過(guò)程；3.勸修情況；4.客戶明確需求;5.客戶聯(lián)系方式及主機(jī)號(hào)信息.第二十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。7、如遇客戶要追加機(jī)器如何處理此處涉及集采合同問(wèn)題，限制條件較多，溝通情況復(fù)雜，可將陶穎電話告知客戶，由客戶直接聯(lián)系溝通。四、常見(jiàn)問(wèn)題姓名辦公電話手機(jī)QQ負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)陶穎010-8239309413621366131865088521中央集采項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程管控與服務(wù)支持、項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)、DOA換機(jī)協(xié)調(diào)處理周欣010-831882141346667048942224867集采項(xiàng)目過(guò)程跟蹤、服務(wù)支持任維婉010-8239304518201016723

1052354000備件/備機(jī)安庫(kù)