《VOLVO汽車(chē)銷(xiāo)售代表培訓(xùn)手冊(cè)》

VOLVO汽車(chē)內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)WELCOME12/8/20221第一頁(yè)，共八十二頁(yè)。ADMINISTRATIVEDETAILS日程安排MORNING（上午）09：30——12：00BREAKS（課間休息）10：45——11：00

LUNCH（午餐）12：00——13：30AFTERNOON（下午）13：30——17：00BREAKS（課間休息）15：00——15：30TELEPHONES（電話）關(guān)閉或靜音、禁止在課堂上接電話

世貿(mào)培訓(xùn)手冊(cè)12/8/20222第二頁(yè)，共八十二頁(yè)。CONTENTS（內(nèi)容）NEWCARSALESANDDELIVERYWORKSHOP新車(chē)銷(xiāo)售及交車(chē)流程1:簡(jiǎn)介及目的2:影響銷(xiāo)售的因素3:第一次接觸階段4:展廳接待5:新車(chē)展示6:報(bào)價(jià)、成交7:NCSD流程8:說(shuō)明介紹階段9:Volvo新車(chē)交車(chē)流程10:銷(xiāo)售中常見(jiàn)問(wèn)題及解答12/8/20223第三頁(yè)，共八十二頁(yè)。ABOUTTHEBINDER關(guān)于此講義VERBAL（口頭）HarvardResearch100%

waswhatthespeakerwantedtosay.（演說(shuō)者想要說(shuō)的占100%）Approximately80%wassaid.（已說(shuō)出來(lái)的約占80%）Approximately60%washeard（被聽(tīng)見(jiàn)的約占60%）Approximately40%wasrememberedafter3hours（3小時(shí)后記得的約占40%）Approximately20%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占20%）Approximately10%wasrememberedafter3months（3個(gè)月后仍記得的約占10%）VERBALANDVISUAL（口頭和視覺(jué)）Approximately60%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占60%）Approximately40%wasrememberedafter3months（3個(gè)月后記得的約占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口頭+視覺(jué)+筆記）Approximately80%wasrememberedafter3days（3天后記得的約占80%）Approximately60%wasrememberedafter3months（3個(gè)月后記得的約占60%）12/8/20224第四頁(yè)，共八十二頁(yè)。THE4STAGESOFLEARNING學(xué)習(xí)的四個(gè)階段1.UNCONSCIOUSLYINCOMPETENT

無(wú)意識(shí)不勝任階段2.CONSCIOUSLYINCOMPETENT

有意識(shí)不勝任階段3.CONSCIOUSLYCOMPETENT

有意識(shí)勝任階段UNCONSCIOUSLYCOMPETENT

無(wú)意識(shí)勝任階段12/8/20225第五頁(yè)，共八十二頁(yè)。KEYRULE主要準(zhǔn)則ANYSTRATEGYISLIMITEDBYTHEQUALITYOFTHESALESCONSULTANT任何策略都與銷(xiāo)售顧問(wèn)的素質(zhì)相關(guān)12/8/20226第六頁(yè)，共八十二頁(yè)。2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影響結(jié)果的相關(guān)因素2.1Resultscomefrom……..

結(jié)果來(lái)源于……VOLVOSALESTEAMVOLVO銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

$ALE$銷(xiāo)售業(yè)績(jī)$QUANTITYOFEFFORT(工作量)QUALITYOFEFFORT(工作質(zhì)量)DIRECTIONOFEFFORT(工作方向)MOTIVATION(積極性)A&PSUPPORT(心理激勵(lì))12/8/20227第七頁(yè)，共八十二頁(yè)。SALESPERSONA銷(xiāo)售顧問(wèn)ASALESPERSON

B銷(xiāo)售顧問(wèn)B________________VISITS______________潛在客戶(hù)_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極性QUANTITYOFWORK工作的數(shù)量40202:12:11unit1unit++++201012/8/20228第八頁(yè)，共八十二頁(yè)。40402:14:11unit1unit++++2010QUALITYOFWORK工作的質(zhì)量SALESPERSONA銷(xiāo)售顧問(wèn)ASALESPERSON

B銷(xiāo)售顧問(wèn)B________________VISITS______________潛在客戶(hù)_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極性12/8/20229第九頁(yè)，共八十二頁(yè)。DIRECTIONOFWORK工作的方向40402:12:13units2units++++6040SALESPERSONA銷(xiāo)售顧問(wèn)ASALESPERSON

B銷(xiāo)售顧問(wèn)B________________VISITS______________潛在客戶(hù)_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極性12/8/202210第十頁(yè)，共八十二頁(yè)。40102:15:12units1unit++--402

MOTIVATIONTOWORK工作的動(dòng)機(jī)SALESPERSONA銷(xiāo)售顧問(wèn)ASALESPERSON

B銷(xiāo)售顧問(wèn)B________________VISITS______________潛在客戶(hù)_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________臺(tái)______________MOTIVATION________________積極性12/8/202211第十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。2.2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影響結(jié)果的相關(guān)因素TheSalesperson’sCriteriaforSuccess銷(xiāo)售人員的成功標(biāo)準(zhǔn)QUANTITATIVEACTIVITIES工作的量QUALITATIVEACTIVITIES工作的質(zhì)DIRECTIONOFACTIVITY活動(dòng)的方向$Numberofspins（解說(shuō)的次數(shù)）Numberofappointments（約見(jiàn)的次數(shù)）Numberof6ptdemos（6方位演示的次數(shù)）Numberoftest-drives（試駕的次數(shù)）Numberofproposals（提出成交的次數(shù)）(HOWHARDWEWORK!!)（我們工作多努力?。。〤onversionratios（成交率）Ordersize（訂單大?。㏄roductknowledge（產(chǎn)品知識(shí)）Competitorknowledge（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解）(HOWWELLWEWORK!!)（我們做得多好?。。〤hoosingtherightcustomer（選擇合適的客戶(hù)）Offeringtherightproduct（提供合適的產(chǎn)品）(HOWSMARTWEWORK!!)（我們工作得恰到好處?。。?2/8/202212第十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。BACKWARDSPLANNING反推計(jì)劃

MonthlyInd.Target每月目標(biāo)

5

Proposals:Orders建議：訂單3:1NumberofProposals建議的數(shù)量

15Test-Drives:Proposals試駕：建議3:1NumberofTest–Drives試駕次數(shù)

45Demos:Test–Drives演示：試駕2:1NumberofDemos演示試駕的次數(shù)

90Prospects:Demos目標(biāo)：演示/試駕4:1NumberofProspects建議書(shū)數(shù)目

36012/8/202213第十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。BACKWARDSPLANNING反推計(jì)劃

MonthlyInd.Target每月目標(biāo)

5

Proposals:Orders建議：訂單2:1NumberofProposals建議的數(shù)量

10Test-Drives:Proposals2:1試駕：建議NumberofTest-Drives20試駕的次數(shù)Demos:Test-Drives1:1演示：試駕NumberofDemos20演示次數(shù)Prospects:Demos3:1目標(biāo)：演示NumberofProspects目標(biāo)數(shù)量

60improvingcompetence提高能力12/8/202214第十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。KEYRULE關(guān)鍵準(zhǔn)則….Tosolveaproblem,satisfyadesire,fulfillaneed...…去解決一個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)足一個(gè)愿望，實(shí)現(xiàn)一個(gè)需求…12/8/202215第十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。SELLINGISMOTIVATINGACUSTOMER’SCOMMITMENTTOASERVICEINRETURN(SIR)銷(xiāo)售是促使客戶(hù)答應(yīng)接受你的服務(wù)銷(xiāo)售？12/8/202216第十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。3、初次接觸3.1電話接觸——任何一位顧客打電話到展廳，也許就開(kāi)始了長(zhǎng)期的帶來(lái)效益的業(yè)務(wù)關(guān)系，要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，用一種“有聲的名片”以我們的友好、熱情及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)征服來(lái)電的客戶(hù)。3.1.1接電話應(yīng)注意事項(xiàng)最晚在3次鈴聲后接起電話；使用公司或品牌統(tǒng)一的應(yīng)答語(yǔ)；順利的轉(zhuǎn)接電話（在5秒內(nèi)完成）；傳遞信息、轉(zhuǎn)達(dá)留言要及時(shí)。

12/8/202217第十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。3.1.2銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的第一次電話接觸

當(dāng)客戶(hù)通過(guò)銷(xiāo)售代表初次電話后而產(chǎn)生這樣的印象：有人很愿意與他（她）通話，并對(duì)他（她）的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路，在最初的幾秒鐘、幾分鐘內(nèi)就要求銷(xiāo)售有很高的信息水平和溝通能力。理想的情況是：通過(guò)初次電話的溝通帶來(lái)進(jìn)一步的接觸，并確定下次約見(jiàn)的時(shí)間。（如到展廳看車(chē)、試駕等）1）、識(shí)別客戶(hù)重要需求a、做首次需求調(diào)查b、顧客為何打電話來(lái)？c、有關(guān)VOLVO客戶(hù)已經(jīng)知道了多少？d、找出三個(gè)以上客戶(hù)決定買(mǎi)車(chē)的因素，并讓客戶(hù)確認(rèn)e、確定客戶(hù)所希望的車(chē)型2）、表示出對(duì)客戶(hù)的委托感興趣a、確認(rèn)拜訪/看車(chē)的時(shí)間（地點(diǎn)、日期、時(shí)間）b、索取客戶(hù)詳細(xì)信息，包括姓名、電話、地址及其他重要信息（如現(xiàn)有車(chē)輛情況等）c、道別，表示感謝并對(duì)下次聯(lián)系的期待；記錄客戶(hù)擋案。

12/8/202218第十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。自我總結(jié)：

1）、最晚在3次鈴聲后接電話；2）、最好邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳看車(chē)；3）、確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間；4）、何時(shí)需購(gòu)車(chē)，購(gòu)哪款車(chē)；5）、盡量不要在電話中與客戶(hù)談及價(jià)格；6）、客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間的時(shí)候，是否主動(dòng)提出上門(mén)服務(wù)？7）、是否問(wèn)及客戶(hù)聯(lián)系方式？12/8/202219第十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。電話營(yíng)銷(xiāo)（主動(dòng)）有目標(biāo)的電話營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員系統(tǒng)的確定接觸目標(biāo)群組，直至進(jìn)行電話交談的過(guò)程，它是一種省時(shí)、省錢(qián)、省力的與潛在客戶(hù)接觸的方法。為了確保電話接觸取得好的成果，打電話的人具有友好的態(tài)度和溝通能力是必要的前提。

1）電話拜訪前提a、具有質(zhì)量和數(shù)量保證的目標(biāo)約定（至少每周10次新的有價(jià)值的接觸）b、每個(gè)銷(xiāo)售員有確定的區(qū)域分工c、選擇并確定通訊地址d、確定基本條件（通話時(shí)間、是否有影響等）e、根據(jù)談話的目的和VOLVO品牌的特點(diǎn)來(lái)確定談話主題12/8/202220第二十頁(yè)，共八十二頁(yè)。2）開(kāi)始打電話

a、自我介紹（統(tǒng)一公司或品牌的名稱(chēng)，并介紹自己的名字）b、進(jìn)行需求詢(xún)問(wèn)c、提出是否可以給他一些VOLVO轎車(chē)的資料d、約定下次拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)，并描述下次約會(huì)的細(xì)節(jié)e、道別，表示感謝，并表示對(duì)下次約會(huì)的期待f、談話后的處理工作（詳細(xì)記錄客戶(hù)檔案）準(zhǔn)則：不要害怕被拒絕。成功：拒絕=1：1012/8/202221第二十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。4展廳接待

在客戶(hù)來(lái)到展廳時(shí)，除了期望得到所想知道的信息外，還希望自己也得到尊重，但又不希望銷(xiāo)售人員給他壓力，要讓客戶(hù)感到他是一位非常受歡迎的客人，并能對(duì)車(chē)行的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量有個(gè)好的印象。4.1開(kāi)始接待問(wèn)候在第一時(shí)間察覺(jué)到客戶(hù)的到來(lái)；在30秒內(nèi)走向客戶(hù)，禮貌的問(wèn)候，并弄清來(lái)訪的原因；切忌客戶(hù)未開(kāi)口前緊隨其后追問(wèn)問(wèn)題（會(huì)給客戶(hù)壓力）提供咨詢(xún)及接待銷(xiāo)售代表給客戶(hù)提供咨詢(xún)或讓客戶(hù)不受打擾的在展廳隨意觀看；在等候期間內(nèi)提供車(chē)型資料和飲料12/8/202222第二十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。與客戶(hù)建立關(guān)系銷(xiāo)售代表自我介紹與顧客交談時(shí)使用合適的稱(chēng)呼送上名片獲知對(duì)方的聯(lián)系方式盡可能多的獲得客戶(hù)信息現(xiàn)有車(chē)型

何處不滿(mǎn)意

何時(shí)打算購(gòu)車(chē)

對(duì)哪些車(chē)感興趣喜歡的顏色

道別送客戶(hù)至展廳門(mén)口，主動(dòng)握手詳細(xì)記錄客戶(hù)檔案及接待過(guò)程12/8/202223第二十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。4.2弄清客戶(hù)的需求（問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)）

按照銷(xiāo)售過(guò)程要求，徹底弄清客戶(hù)的需求，是達(dá)成交易的重要步驟，是我們銷(xiāo)售工作的重中之重，要使客戶(hù)相信，我們高度關(guān)心他們?cè)谫?gòu)車(chē)方面的個(gè)人愿望和疑問(wèn)，成為客戶(hù)購(gòu)車(chē)的顧問(wèn)，并且努力為其尋求最佳的解決方案。階段目標(biāo)

來(lái)意

購(gòu)買(mǎi)車(chē)型

購(gòu)買(mǎi)角色（購(gòu)買(mǎi)者、決策者、使用者、影響者）購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型（大貿(mào)、三資、代表處、領(lǐng)事館）購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)…

12/8/202224第二十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)性：價(jià)格、耗油量

安全性：氣囊、電眼、ABS、WHIPS舒適性：電動(dòng)座椅、空調(diào)、變速、內(nèi)部空間

豪華性：天窗、音響、巡航、桃木、真皮動(dòng)力性：發(fā)動(dòng)機(jī)、最高時(shí)速、加速度

售后服務(wù)：3S、維修廠有幾個(gè)、零配件

可靠性：國(guó)產(chǎn)化率

外觀設(shè)計(jì)：前臉、車(chē)身、尾部環(huán)保

12/8/202225第二十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。4.3必須弄清的問(wèn)題

客戶(hù)對(duì)VOLVO的認(rèn)同感是否有？

理性原因：公用or私用？

載員數(shù)量，用于工作時(shí)間還是業(yè)余時(shí)間？

年使用量，長(zhǎng)途or短途？

特殊的業(yè)務(wù)活動(dòng)？

購(gòu)車(chē)預(yù)算費(fèi)用？

希望什么時(shí)候交貨？

是否有感興趣的特定車(chē)型？

目前使用車(chē)輛及不滿(mǎn)意的原因？

家庭方面的決定因素（妻子、孩子、父母）

希望付款方式？

有無(wú)特殊需求？

12/8/202226第二十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。感性因素：舒適性方面

運(yùn)動(dòng)性方面

安全性方面

技術(shù)先進(jìn)方面

顏色要求

地位方面——威望及身份的象征

12/8/202227第二十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。5新車(chē)展示展車(chē)介紹是把客戶(hù)吸引到VOLVO品牌的重要環(huán)節(jié)，在短短的幾分鐘內(nèi)銷(xiāo)售員要抓住機(jī)會(huì)，喚起顧客對(duì)VOLVO的熱誠(chéng)與信任，對(duì)新車(chē)的期待及對(duì)銷(xiāo)售員及世貿(mào)的好感！目的：證明我們的車(chē)能最大程度的滿(mǎn)足顧客的需求。實(shí)踐方法：①見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話；②投其所好；③調(diào)動(dòng)感觀；④肢體語(yǔ)言；⑤互動(dòng)交流（問(wèn)、聽(tīng)、講）；⑥適當(dāng)?shù)耐ｎD；⑦誠(chéng)懇耐心；⑧敏感反應(yīng)快；⑨慎重術(shù)語(yǔ)。

12/8/202228第二十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。5.1車(chē)輛展示展車(chē)在展廳里要處于一個(gè)完好的狀態(tài)清潔、電瓶、音響（CD）、坐椅、腳墊紙…講解介紹過(guò)程在介紹中結(jié)合客戶(hù)需求突出車(chē)子的賣(mài)點(diǎn)，及對(duì)客戶(hù)有何好處5.2積極吸引客戶(hù)邀請(qǐng)客戶(hù)坐入車(chē)中講解操作元件認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)提問(wèn)注意客戶(hù)的要求及不滿(mǎn)意的地方實(shí)例講解特殊功能12/8/202229第二十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。5.3確認(rèn)客戶(hù)的需求銷(xiāo)售代表詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)車(chē)的看法，并再一次確認(rèn)客戶(hù)的需求，從而據(jù)此來(lái)判斷所介紹的車(chē)子是否讓客戶(hù)滿(mǎn)意。根據(jù)已了解的客戶(hù)需求，介紹相應(yīng)的產(chǎn)品信息，并努力讓客戶(hù)確認(rèn)介紹的車(chē)型符合他的要求；根據(jù)具體情況，提出符合顧客愿望的下一個(gè)銷(xiāo)售步驟。12/8/202230第三十頁(yè)，共八十二頁(yè)。5.4自我檢查：是否問(wèn)顧客對(duì)哪種型號(hào)感興趣；問(wèn)顧客用途；問(wèn)顧客為什么VOLVO是他的選擇之一；乘車(chē)乘員的情況；客戶(hù)年駕駛的里程數(shù)、路況情況；顧客通常駕駛什么車(chē)；付款方式；

什么價(jià)位的車(chē)；

所選車(chē)型是否符合客戶(hù)需要；

12/8/202231第三十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。是否在談到汽車(chē)時(shí)，自己很專(zhuān)業(yè)；

是否使客戶(hù)感覺(jué)到VOLVO是最好的車(chē)；

是否讓客戶(hù)感覺(jué)到我們能提供最好的服務(wù)；展車(chē)是否干凈，并維持在良好狀態(tài)；是否根據(jù)客戶(hù)要求，將賣(mài)點(diǎn)介紹給客戶(hù)；當(dāng)激發(fā)客戶(hù)興趣后，是否嘗試成交。？

下一步該做什么？12/8/202232第三十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。6報(bào)價(jià)、成交SALESPERSON銷(xiāo)售顧問(wèn)CUSTOMER客戶(hù)TIME時(shí)間INFO信息SERVICE服務(wù)TRUST信任DITTO同左12/8/202233第三十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。THECUSTOMERSITUATION客戶(hù)情況BUY購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品DON’TBUY(NOW)現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)BUYFROMSOMEONEELSE!!!到別處購(gòu)買(mǎi)FACTS（事實(shí)）salestermsprod.specsPrice銷(xiāo)售條款，產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格FEELINGS（感覺(jué)）likesdislikestrustSenses喜歡，不喜歡，信任，理解12/8/202234第三十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。3TYPESOFCUSTOMERS3種顧客READYTOBUY/DECIDEDVOLVO準(zhǔn)備買(mǎi)VOLVO車(chē)READYTOBUY/UNDECIDED準(zhǔn)備買(mǎi)，未最后確定NOTREADY/UNDECIDED不準(zhǔn)備買(mǎi)，未確定12/8/202235第三十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。VOLVO的客戶(hù)對(duì)交易的方式、專(zhuān)業(yè)性及必要的手段要求都很高，他們希望得到友好的、易懂的、引人注目的書(shū)面材料，他們期望得到最好的服務(wù)。準(zhǔn)備確定庫(kù)存及供貨時(shí)間；弄清客戶(hù)的最終問(wèn)題；交給客戶(hù)一份書(shū)面的報(bào)價(jià)單（公司統(tǒng)一），其中包括所有的支付條件、款項(xiàng)及價(jià)格，并解釋全部細(xì)節(jié)成交信號(hào)：談?wù)摳犊顔?wèn)題；談?wù)擃伾?、?nèi)飾、配備并做肯定；談?wù)摻回洉r(shí)間；談?wù)撌酆髥?wèn)題；談?wù)撚喗稹⒑贤?；表情、?dòng)作12/8/202236第三十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。促成成交：把握時(shí)機(jī)；

主動(dòng)試探（選擇性、建議性、假設(shè)性）；

推銷(xiāo)自己和專(zhuān)賣(mài)店的獨(dú)特之處；

使用旁證；

不要輕易放棄。

還價(jià)：說(shuō)明價(jià)格——價(jià)值的關(guān)系，用總代理能給用戶(hù)帶來(lái)的利益來(lái)對(duì)付降價(jià)要求；

價(jià)后內(nèi)容（售后服務(wù)）；

比較法（性?xún)r(jià)比）；

品質(zhì)、品牌、品位、地位觀；

算經(jīng)濟(jì)帳（時(shí)間、油耗、壽命、保險(xiǎn)、維修期、國(guó)家政策）。12/8/202237第三十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。THENCSDPROCESS7新車(chē)銷(xiāo)售及交車(chē)流程PROCESS過(guò)程CONTACT接觸INFORMATION信息PRESENTATION說(shuō)明FOLLOW-UP繼續(xù)跟進(jìn)SKILLS技巧TOOLS工具-購(gòu)買(mǎi)信號(hào)-引導(dǎo)客戶(hù)下訂單跟進(jìn)，要求客戶(hù)下訂單新車(chē)交車(chē)流程-慶祝

交車(chē)前檢查文件進(jìn)一步聯(lián)系計(jì)劃-成交-價(jià)格協(xié)商-關(guān)系發(fā)展-交車(chē)中心-維修手冊(cè)-交車(chē)檢查單-ICS檢查單接觸質(zhì)量-展廳-銷(xiāo)售人員-電話-約會(huì)-聯(lián)系溝通對(duì)話模擬衣著-產(chǎn)品目錄-展廳設(shè)施/接待冰山理論-需求分析現(xiàn)有汽車(chē)（喜/厭）-新車(chē)需求-漏斗技巧DAPA提問(wèn)技巧-漏斗技巧-想要和需要目前/將來(lái),識(shí)別/未識(shí)別-問(wèn)題庫(kù)-DAPA工具競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較Volvo六方位介紹-特性和優(yōu)點(diǎn)-個(gè)性化選配試駕過(guò)程-反饋-解釋客戶(hù)質(zhì)疑-提供有力證據(jù)-說(shuō)明介紹-處理客戶(hù)質(zhì)疑-解決問(wèn)題-產(chǎn)品特性手冊(cè)-質(zhì)疑解釋庫(kù)-證據(jù)OTHERS其它CUSTOMERTRAFFICSYSTEM客戶(hù)流管理系統(tǒng)NCSDTRADITIONAL傳統(tǒng)銷(xiāo)售12/8/202238第三十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。DAPATOOLDAPA原則DETERMINECUSTOMER’SNEEDS確定客戶(hù)需求ACCEPTANCEOFNEEDS需求的認(rèn)可PRESENTPROOFORSOLUTION提出證據(jù)ACCEPTANCEOFPROOF接受證據(jù)12/8/202239第三十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。CASESTUDYA&B案例分析A&B12/8/202240第四十頁(yè)，共八十二頁(yè)。SIGNIFICANCEOFDAPADAPA的重要性

Simpleprecisemethodofhelpingcustomersunderstandtheirneeds

以簡(jiǎn)單精確的方法幫助客戶(hù)了解自己的需求Helpsaccuratematchingofsolutionstoneeds

幫助客戶(hù)準(zhǔn)確地找到滿(mǎn)足其需求的解決辦法Professional

凸顯銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)形象Benefit-solutionfocused

產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)-集中于解答疑問(wèn)上

Neutralisesobjectionsatearlystage

在初期階段就能解決客戶(hù)的問(wèn)題與質(zhì)疑Minimisesnegotiationprocess

縮短談判協(xié)商的過(guò)程Increasesinclinationtobuy

增加購(gòu)買(mǎi)意愿Feedbackandconfirmation

反饋與確認(rèn)Efficientandproductive

有效率且高生產(chǎn)性的12/8/202241第四十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。PURPOSE/目的TOENSUREAGOODSTARTINTHESALESPROCESS,SOASTOMOVEONTOTHENEXTSTAGEONAPOSITIVENOTE保證銷(xiāo)售有一個(gè)好的開(kāi)始，并可以良好地發(fā)展THECONTACTSTAGE聯(lián)系的階段12/8/202242第四十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。THEFIRSTIMPRESSION第一印象Time時(shí)間+_STARTWELL第一印象良好INTERFERENCE（受到干擾）STARTBADLY第一印象不好12/8/202243第四十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。ALBERTMEHRABIAN

7%VERBAL(MESSAGEITSELF)7%語(yǔ)言本身的信息

38%VOCAL(INTONATION)38%語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%視覺(jué)（身體語(yǔ)言）12/8/202244第四十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。KEYRULE關(guān)鍵準(zhǔn)則YOUWILLNEVERGETASECONDCHANCETOCREATEAGOODFIRSTIMPRESSION我們將永遠(yuǎn)也不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)給別人留下好的第一印象12/8/202245第四十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。QUESTIONS問(wèn)題FEATURES&BENEFITS產(chǎn)品特性和優(yōu)點(diǎn)NEEDS需求WHATQUESTIONSTOASK?什么問(wèn)題應(yīng)該問(wèn)？Identify識(shí)別satisfiedby滿(mǎn)足Functional功能上的Emotional感情上的Directly直接的Indirectly間接的12/8/202246第四十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。KEYRULE

關(guān)鍵準(zhǔn)則YOUCAN’TPROPOSEASOLUTIONIFYOUDON’TKNOWTHEPROBLEM!!如果不了解問(wèn)題之所在，就不可能提出解決問(wèn)題的有效建議來(lái)!!12/8/202247第四十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。FEATURES特性AnythingthatphysicallydescribesourproductsorservicesThingswecansee,touch,andmeasureIsfuntional產(chǎn)品的特性是能夠被客觀描述的，是看得見(jiàn)、摸得著、量得出的東西，是產(chǎn)品的功能。12/8/202248第四十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。BENEFITS優(yōu)點(diǎn)Whatuserrecogniseshewillgetandprovidewhatheneedsorwants…..產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是用戶(hù)認(rèn)為他能夠從中得到的，能夠滿(mǎn)足其需求和愿望的東西…Ultimatelyleadingtogreatercomfort,productivityprofitability,orsatisfaction…總之，能帶來(lái)更多的舒適感，更高的生產(chǎn)性，更多的盈利和更充分的滿(mǎn)足。（Notdefinitive-eachcustomerisdifferent)（當(dāng)然這也不是絕對(duì)的，因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都是不同的。）12/8/202249第四十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。NEEDS需求Whatauserrecognisesasessential,necessary…….Ultimatelyitiswhatyourcustomerbuys客戶(hù)的需求是他認(rèn)為是必須的、首要的東西…是最終被他所購(gòu)買(mǎi)的東西。12/8/202250第五十頁(yè)，共八十二頁(yè)。THEICEBERGTHEORY冰山理論10%90%attitudes,experiences態(tài)度，經(jīng)歷rightreasons（看似合理的理由）realreasons（真正的理由）12/8/202251第五十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。?OPENQUESTIONS

:Arelikelytogivelong

uninfluencedanswers開(kāi)放式問(wèn)題：答案可能是多個(gè)且不受問(wèn)題影響的。KEYWORDS:WHAT,WHERE,WHYHOW,WHO,WHEN….關(guān)鍵詞：什么，哪兒，為什么，怎么樣，誰(shuí)，什么時(shí)候等。CLOSEDQUESTIONS:Arelikelytogiveinfluencedanswers,oftenYESorNO封閉式問(wèn)題：答案可能是單一且受到問(wèn)題影響的，常見(jiàn)回答為是或否。

TYPESOFQUESTIONS問(wèn)題類(lèi)型12/8/202252第五十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。THEFUNNELTECHNIQUE漏斗技巧INFORMATION（信息）Personal（個(gè)人）nameaddressContact姓名、地址、聯(lián)系方式currentvehiclelikesdislikes對(duì)現(xiàn)有車(chē)的喜愛(ài)之處不喜愛(ài)之處comfortsizepowersafety舒適、大小動(dòng)力性能、安全newcarneeds對(duì)新車(chē)的要求stylingsafetyPrestige風(fēng)格、安全、形象Competition競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手BMW寶馬MB奔馳Audi奧迪Obstacles買(mǎi)車(chē)障礙timingfinanceColor時(shí)間、經(jīng)濟(jì)、車(chē)身顏色12/8/202253第五十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。WHATELSEMUSTWEFINDOUT?還有哪些細(xì)節(jié)我們必須挖掘？CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來(lái)的CURRENT當(dāng)前的FUTURE未來(lái)的RECOGNISED意識(shí)到的UNRECOGNISED未意識(shí)到的RECOGNISED意識(shí)到的NEEDS需要WANTS想要12/8/202254第五十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。6.THEINFORMATIONSTAGE說(shuō)明介紹階段6.7ThePowerofAskingthe“Right“Questions向客戶(hù)提出合適問(wèn)題的重要性SHAPE(thinking)塑造他的思維方式GUIDE(decisions)引導(dǎo)他的想法MODIFY(perceptions)修正他的看法12/8/202255第五十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。THEQUESTIONSBANK問(wèn)題庫(kù)Whatarethequestionsthatweshouldask,touncoverimportantandrelevantinformationthatwillhelpusinourselling?我們向客戶(hù)提出哪些問(wèn)題可以幫助我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中得到重要的相關(guān)信息？Information:drivingexperience信息：駕駛經(jīng)驗(yàn)Question:Howlonghaveyoubeendriving?問(wèn)題：您開(kāi)車(chē)有多長(zhǎng)時(shí)間了？Information:transmissionpreference信息：偏愛(ài)何種傳動(dòng)系統(tǒng)Question:Doyoupreferautoormanualtransmission?:Haveyoudrivenanautobefore?問(wèn)題：您喜歡自動(dòng)還是手動(dòng)的傳動(dòng)系統(tǒng)？以前使用過(guò)自動(dòng)傳動(dòng)系統(tǒng)嗎？Information:historicalownershipexperience信息：以往的車(chē)主經(jīng)驗(yàn)Question:IsyourlastcaraJapanesemake?Haveyoualwaysbeendrivingcontinentalmakes?問(wèn)題：您上一輛車(chē)是日本生產(chǎn)的嗎？Information:natureofusage信息：購(gòu)車(chē)的用途12/8/202256第五十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。THEQUESTIONSBANK問(wèn)題庫(kù)Question:Isthereanyoneelsewhowillbedrivingthiscar?Whatwouldthecarmainlybeusedfor?問(wèn)題：除了您以外還有別人開(kāi)這輛車(chē)嗎？這輛車(chē)主要用于做什么？Information:drivingcharacteristics信息：駕駛特性Question:Howwouldyoudescribeyourdrivingstyle?問(wèn)題：描述一下您開(kāi)車(chē)的風(fēng)格，可以嗎？Information:lifestylecharacteristics信息：生活方式特征Question:Areyoubynatureanactiveperson?:MayIaskwhatareyourfavoriteleisureactivities?問(wèn)題：您從本性來(lái)講是一個(gè)活潑的人嗎？可不可以說(shuō)說(shuō)您喜歡的業(yè)余愛(ài)好？12/8/202257第五十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。VOLVOS80

FEATURESBENEFITSNEEDS

特性?xún)?yōu)點(diǎn)需求ModernCoupeDesign expressessportiness youngmodernimage現(xiàn)代的設(shè)計(jì)

radiatespower,performancestylishdesign

運(yùn)動(dòng)型表現(xiàn)，表達(dá)活力及高性能

青春現(xiàn)代的外觀

時(shí)尚的設(shè)計(jì)Aerodynamicbody,low highertopspeed sportyperformance0.28cdvalue reducedfuelconsumption betterfueleconomy流線型車(chē)身

更高的最高速度

betterdrivingvalue

耗油量減少動(dòng)感的特性節(jié)省燃料更好的駕駛性能Whips reduceswhiplasheffect minimisesfatalneck保護(hù)頭頸肩系統(tǒng)

減少頸部受損

injuries uniquesafetytechnology

減少頸部損傷，獨(dú)特的安全技術(shù)Autounlockdoorswhen facilitatesrescueoperations peaceofmindairbagisdeployed方便救援行動(dòng)

安全感安全氣囊展開(kāi)時(shí)自動(dòng)開(kāi)門(mén)Improvedtorsionalrigidity 100%stronger saferdrivingdynamics(20KNmvs6-14KNm) improveddrivingcontrol easiertodrive improvedturningstability excitingperformance增加(20KNmvs6-14KNm）

minimisesvibrations,rattles increaseddriving

100%堅(jiān)固

confidence

加強(qiáng)的駕駛控制

quietcabin

加強(qiáng)的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定性

駕駛安全、容易，良好的性能，

減少振動(dòng)，噪音增加擁有的自豪感，寧?kù)o。

12/8/202258第五十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性?xún)?yōu)點(diǎn)需求Wellbalancedweightdistributiongoodturningstability&easierhandlinganddriving平衡的重量分配

response pleasuretodrive

良好的轉(zhuǎn)向穩(wěn)定與響應(yīng)系統(tǒng)易操縱，擁有駕駛的樂(lè)趣。Longerwheelbase(+61mm) improveddirectional fasterandsafertodriveWidertrack(1563mm) stability更快捷、安全的駕駛加長(zhǎng)軸距，加寬輪距

改良的方向穩(wěn)定性STC controlsdrivewheelspin improvesdrivingconfidence防滑穩(wěn)定系統(tǒng)

reducelossoftraction saferacceleration

控制車(chē)輪旋轉(zhuǎn)，減少牽引損失。提高駕駛安全感，安全的加速性能。Effectivebrakingsystem highlevelofbraking increasedsecurityventilatedfrontdisc,sliding performance betterdrivingenjoymentCalipers

良好的剎車(chē)性能更安全，更好的駕駛環(huán)境。高效的剎車(chē)系統(tǒng)Foldablerearheadrestraint improvesrearvisibility easier&saferparking可折式后部頭保護(hù)

擴(kuò)大車(chē)后可見(jiàn)度易泊車(chē)，更安全。Remotecontrolledapproach saferapproachinthedark betterpersonalsecuritylight 安全照明

easierlocationofcarinthedark遙控車(chē)燈個(gè)人安全保障，黑暗中易泊車(chē)。AutodisconnectofA/Con maximumaccleration betterperformancefastacceleration最大的加速性能

responsiveovertaking在快速加速時(shí)自動(dòng)分離A/C良好的性能，快捷的反應(yīng)。Adaptive5speedgearbox improvedtakeoff betterdrvingpleasureand合適的5速變速箱

acceleration convenience

改良的啟動(dòng)加速度駕駛舒適、方便。

12/8/202259第五十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS

特性?xún)?yōu)點(diǎn)需求40/60splitfoldingrearseatbiggerandbettercargo convenientandflexiblespace40/60分離的折疊式后座

space fortransportationofbiggercargo

更大更好的后備箱用于運(yùn)送大貨物的方便、靈活的空間。Premiumqualityaudiosystem 4levelsofaudiosystem flexibilityofchoice一流的音響系統(tǒng)

upto13speakers increaseddrivingpleasure 4x75Wamplifier stateoftheartaudiosounds

4層面的音響系統(tǒng)，13喇叭，靈活的選擇，增添駕駛樂(lè)趣，

4x75W的擴(kuò)音器美妙的音響效果Adaptiveenginemanagement selfadjustingbeltsand highendtechnologysystem enginefunctions conveniencemaintainence適宜的發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)節(jié)皮帶和發(fā)動(dòng)機(jī)功能

moreeconomicalmaintenance optimumengineperformance

高端科技，方便維修，更經(jīng)濟(jì)良好的發(fā)動(dòng)機(jī)性能Newlaminatedwindscreen bigger,widersloping betterallroundvisibility層疊式擋風(fēng)玻璃

windscreen bettercrashsafety

更寬大的傾斜擋風(fēng)玻璃

sportyprofile

更好的全方位可見(jiàn)度，更好的撞擊安全裝置，動(dòng)感的外觀。Multipleairbagsystem 2stagedeployment stateoftheartsafetytechnology多重安全氣囊裝置

adaptivetoseverityofcrash gentlereffectiveprotection

對(duì)嚴(yán)重撞擊的兩階段的保護(hù)

uniqueandsophisticatedintelligentairbagsystem

安全科技，更有效的保護(hù)，獨(dú)特、久遠(yuǎn)、智能的安全氣囊系統(tǒng)

12/8/202260第六十頁(yè)，共八十二頁(yè)。THEPRESENTATIONSTAGE說(shuō)明介紹階段CONFIRMNEEDS

確認(rèn)需求2.PRESENTF&BWHICHMATCHNEEDS

介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。3.PRESENTPROOF

提出證據(jù)，打消客戶(hù)顧慮。4.CONFIRMWEHAVERIGHTSOLUTION!確認(rèn)我們已有恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案12/8/202261第六十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。THE6POINTDEMO六方位環(huán)車(chē)介紹11233456UPFRONT….quality,designfit&finish,styling,environment前部…品質(zhì)，設(shè)計(jì)，裝備，風(fēng)格，環(huán)保。UNDERHOODengine,performancefuelconsumption,serviceetc車(chē)頭：發(fā)動(dòng)機(jī)，性能，燃料消耗量，維修等。PASSENGERSIDEcomfort,space,safety,trims

乘客位置：舒適，空間，安全，裝飾。REAR&CARGOversatility,spaceStyling尾部設(shè)計(jì)與行李箱：多功能性，空間，風(fēng)格。5.DRIVERSIDEsafety,comfort,handling,controlsvisibilityetc

駕駛位：安全，舒適，操作，控制，視野等。6.INTERIOR..upholstery,comfortsafety,legroom..headroom..finishingetc

內(nèi)部：內(nèi)飾，舒適，安全，踏腳處，頭頂空間，鞏固等。12/8/202262第六十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。THEVOLVOTESTDRIVEPROCESSVOLVO試駕流程THEVOLVOSALESPROCESS(VOLVO銷(xiāo)售流程)CONTACT接觸階段INFORMATION了解信息階段PRESENTATION

介紹說(shuō)明階段CLOSE&FOLLOWUP成交/跟進(jìn)階段vehicleprep備車(chē)routeplan路線計(jì)劃confirmingAppointment預(yù)約needs-analysis需求分析drivingexperience駕駛經(jīng)驗(yàn)6ptdemo六方位介紹orientation-drive引導(dǎo)駕駛test-drive試駕feedback反饋objection-Handling客戶(hù)質(zhì)疑處理AAFTO!!!始終記得請(qǐng)客戶(hù)下訂單proposal提供建議follow-up跟進(jìn)12/8/202263第六十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。2.路線規(guī)劃3.接觸4.駕駛操作說(shuō)明5.試駕6.試駕結(jié)果反饋1.準(zhǔn)備VOLVO新車(chē)試駕流程選擇試乘路線登記試車(chē)日志解釋試駕程序試架說(shuō)明指導(dǎo)查看駕照基本操作介紹介紹特性與優(yōu)點(diǎn)，識(shí)別客戶(hù)需求客戶(hù)質(zhì)疑排除加速性制動(dòng)性能操控性舒適性?xún)?nèi)部安靜性客戶(hù)質(zhì)疑排除確定試駕反饋異議處理要求下訂單成交階段跟蹤試駕日志填寫(xiě)內(nèi)部清潔檢查外部清潔檢查油箱加滿(mǎn)輪胎壓力檢查熟悉各項(xiàng)操作12/8/202264第六十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。PRESENTATIONGUIDELINES產(chǎn)品介紹引導(dǎo)1.Onlypresentsolutionaftersummarisingcustomer’sneeds,andgainingacceptanceofthem.

僅在總結(jié)顧客的需求后有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品以獲得顧客認(rèn)可2.Donotpresentanyfeaturewithouttheneedbeingcleartothecustomer.

不要向顧客介紹其不需要的性能3.Tailorthepresentationtotherealsituationasrevealedbycustomer.Usethecustomer’swordsifnecessary.

根據(jù)顧客的情況來(lái)采取介紹產(chǎn)品你的方式，最好使用顧客本人的話4.Avoidpresentingbenefits,withouthavingthebestpossible

proofasback-up.

如果不能提供證明產(chǎn)品的某項(xiàng)功能，就避免介紹它。5.Knowyourproduct,packageorservice,andhowtoapplyit.

了解并懂得如何應(yīng)用您的產(chǎn)品及配套服務(wù)6.MaintainEYEcontactwhenmakingpresentation

當(dāng)介紹產(chǎn)品時(shí)保持與顧客的目光接觸7.LISTENtothecustomeractively!!積極地傾聽(tīng)顧客！

12/8/202265第六十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。8.THEDECISIONSTAGE決策階段

Whywedon’tclosemoreSales?我們?yōu)槭裁床荒軐?shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售？FEAROFREJECTION害怕被拒絕UNCERTAINTY(whattodo?)不知所措DOUBTS(aboutproduct?)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不充足12/8/202266第六十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。1.交車(chē)前2.銷(xiāo)售顧問(wèn)檢查3.客戶(hù)交車(chē)會(huì)談4.參觀維修部和接待處5.參觀維修部辦公區(qū)域6.車(chē)輛介紹7.熟悉駕駛8.檢查文件9.交車(chē)慶祝儀式10.確定跟蹤安排11.再度接觸計(jì)劃VOLVO交車(chē)流程完成PD作業(yè)I完成文書(shū)工作準(zhǔn)備交車(chē)資料袋準(zhǔn)備交車(chē)區(qū)確認(rèn)PDI作業(yè)完成檢查交車(chē)確認(rèn)單油箱加滿(mǎn)確認(rèn)交車(chē)時(shí)間更新客戶(hù)管理表接待客戶(hù)解釋交車(chē)流程介紹維修部門(mén)遞送維修顧問(wèn)名片介紹營(yíng)業(yè)時(shí)間及預(yù)約時(shí)間.介紹服務(wù)內(nèi)容檢視營(yíng)業(yè)時(shí)間和預(yù)約系統(tǒng)提供服務(wù)經(jīng)理名片通知客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理安排聯(lián)絡(luò)計(jì)劃跟蹤服務(wù)經(jīng)理電話聯(lián)絡(luò)安排