《酒店管理概論》第十章

第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析

課堂討論題

課后思考題參考書(shū)目學(xué)習(xí)目的

飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用●了解飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式.●熟悉飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則?！裾莆诊埖昶髽I(yè)文化建設(shè)的基本途徑?！窳私怙埖旯碴P(guān)系的含義及構(gòu)成要素。●掌握飯店公共關(guān)系的工作程序和方法?！袷煜わ埖闏IS的構(gòu)成要素、設(shè)計(jì)原則?！窳私猬F(xiàn)代飯店對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動(dòng)態(tài)?！裾莆宅F(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分?！袷煜わ埖觌娮由虅?wù)的基本運(yùn)作情況。學(xué)習(xí)內(nèi)容飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用10.1飯店的企業(yè)文化10.2飯店的公共關(guān)系10.3現(xiàn)代飯店的信息管理與電子商務(wù)本章小結(jié)飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用本章中，在介紹現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點(diǎn)和表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，著重介紹了飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹飯店公共關(guān)系的含義、構(gòu)成要素、特點(diǎn)及類(lèi)型的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點(diǎn)重點(diǎn)闡述了飯店公共關(guān)系的工作程序和方法，飯店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)原則；本章最后介紹了現(xiàn)代飯店對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動(dòng)態(tài)和現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分、飯店電子商務(wù)的基本運(yùn)作情況。重點(diǎn)與難點(diǎn)飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用重點(diǎn)１、飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑２、飯店公共關(guān)系的工作程序和方法３、飯店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計(jì)原則難點(diǎn):

現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。案例分析飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用基于飯店形象日益弱化這一現(xiàn)狀，某飯店決定通過(guò)導(dǎo)入CIS提升形象。該飯店將這一任務(wù)全權(quán)委托給某形象設(shè)計(jì)公司，并要求其在三個(gè)月內(nèi)完成任務(wù)。該設(shè)計(jì)公司承接這一業(yè)務(wù)后，將國(guó)內(nèi)外較為成功的視覺(jué)設(shè)計(jì)進(jìn)行揉合、拼接，形成一套設(shè)計(jì)成果交由飯店實(shí)施。飯店根據(jù)這一設(shè)計(jì)成果，更換了對(duì)外辦公用品上的標(biāo)志、字體、色彩等視覺(jué)要素。賓客用品因庫(kù)存較多，擬用完之后進(jìn)行逐步更新。最后，該飯店在當(dāng)?shù)氐囊患抑饕獔?bào)紙上用了整版的篇幅介紹飯店新引進(jìn)的視覺(jué)形象要素。據(jù)此，該飯店認(rèn)為形象強(qiáng)化任務(wù)已大功告成。問(wèn)題：結(jié)合導(dǎo)入CIS的基本程序，分析該飯店在導(dǎo)入CIS上存在的基本問(wèn)題，并提出整改對(duì)策。課堂討論題飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用1．結(jié)合飯店產(chǎn)品的特殊性，談?wù)勶埖昶髽I(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的要點(diǎn)？2．試討論飯店形象對(duì)飯店管理的重要性？3．你認(rèn)為現(xiàn)代飯店的電子商務(wù)有發(fā)展前途嗎?請(qǐng)說(shuō)明理由。課后思考題飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用1．什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化具有哪些功能和特點(diǎn)?2．建設(shè)飯店企業(yè)文化應(yīng)遵循哪些基本原則?3．飯店企業(yè)文化建設(shè)的主要途徑?4．如何創(chuàng)建飯店的特色文化?5．結(jié)合飯店公共關(guān)系的特點(diǎn)，試論飯店開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的要點(diǎn)？6．如何理解飯店CIS的構(gòu)成，其設(shè)計(jì)原則有哪些？7．現(xiàn)代飯店如何進(jìn)行CIS設(shè)計(jì)？8．現(xiàn)代飯店信息管理系統(tǒng)主要包括哪幾個(gè)部分?9．目前我國(guó)發(fā)展飯店電子商務(wù)的最大障礙有哪些?應(yīng)怎樣克服？參考書(shū)目飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用１、蔣丁新《飯店管理概論》大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

２、張宗道《現(xiàn)代飯店飯店文化與飯店管理》廣州廣東旅游出版社

３、趙濤《飯店經(jīng)營(yíng)管理》北京北京工業(yè)大學(xué)出版社４、黃震方《旅游飯店管理》北京中國(guó)林業(yè)出版社

10.1飯店的企業(yè)文化飯店管理企業(yè)文化提出于20世紀(jì)80年代．實(shí)質(zhì)是以人為中心，以文化引導(dǎo)為根本手段，以激發(fā)職工自覺(jué)行動(dòng)為目的的獨(dú)特文化現(xiàn)象和管理思想。10．1．1飯店企業(yè)文化概述10．1．2飯店企業(yè)的文化建設(shè)10．1．1飯店企企業(yè)文文化概概述飯店店管管理理１．飯飯店企企業(yè)文文化的的內(nèi)涵涵2．飯店店企業(yè)業(yè)文化化的功功能4．飯店店企業(yè)業(yè)文化化的內(nèi)內(nèi)容和和形式式３．飯飯店企企業(yè)文文化的的特點(diǎn)點(diǎn)●飯店企企業(yè)文文化的的內(nèi)涵涵飯店店管管理理(1)表層結(jié)結(jié)構(gòu):企業(yè)的的物質(zhì)質(zhì)文化化層。。(2)中層結(jié)結(jié)構(gòu):企業(yè)的的制度度文化化層。。(3)深層結(jié)結(jié)構(gòu):企業(yè)的的精神神文化化層。。企業(yè)文文化是是在企企業(yè)中中長(zhǎng)期期形成成的共共同思思想、、作風(fēng)風(fēng)、價(jià)價(jià)值觀觀念和行為為準(zhǔn)則則，是是一種種具有有企業(yè)業(yè)個(gè)性性的信信念和和行為為方式式，是是一種種客觀存在在的文文化現(xiàn)現(xiàn)象。。從廣廣義上上說(shuō)，，企業(yè)業(yè)文化化是指指企業(yè)業(yè)在社社會(huì)實(shí)實(shí)踐過(guò)程中中所創(chuàng)創(chuàng)造的的物質(zhì)質(zhì)財(cái)富富與精精神財(cái)財(cái)富的的總和和；從從狹義義上說(shuō)說(shuō)，企企業(yè)文化是是指企企業(yè)在在經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理理過(guò)程程中所所形成成的獨(dú)獨(dú)具特特色的的思想想意識(shí)識(shí)、價(jià)值觀觀念和和行為為方式式，是是以?xún)r(jià)價(jià)值觀觀為核核心的的企業(yè)業(yè)的內(nèi)內(nèi)在素素質(zhì)及及其外在表表現(xiàn)。。企業(yè)文文化由由以企企業(yè)精精神文文化為為內(nèi)核核的三三個(gè)層層次構(gòu)構(gòu)成。。●飯店企企業(yè)文文化的的功能能飯店店管管理理（1）教育育功能能（2）凝聚功能能（3）導(dǎo)向功能能（4）調(diào)適功能能（5）輻射功能能（6）自我完善善功能●飯店企業(yè)文文化的特點(diǎn)點(diǎn)飯店店管管理理（1）精神性和和觀念性（2）獨(dú)特性和和持久性（3）群體性和和動(dòng)態(tài)性（4）人文性和和時(shí)代性●飯店企業(yè)文文化的內(nèi)容容和形式飯店店管管理理（1）企業(yè)文化化的內(nèi)容●價(jià)值觀觀念和經(jīng)營(yíng)營(yíng)哲學(xué)●企業(yè)精精神和企業(yè)業(yè)目標(biāo)●企業(yè)形形象和企業(yè)業(yè)道德●企業(yè)制制度和企業(yè)業(yè)環(huán)境（2）企業(yè)文化化的形式基本表現(xiàn)形形式：旅館館公司使命命書(shū)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理宗旨旨。其他表現(xiàn)形形式：通過(guò)過(guò)員工手冊(cè)冊(cè)、管理模模式、操作作規(guī)范等。。10．1．2飯店企業(yè)的的文化建設(shè)設(shè)飯店店管管理理1．飯店企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)的原則和和途徑2．飯店企業(yè)業(yè)的特色文文化建設(shè)3．飯店企業(yè)業(yè)文化的實(shí)實(shí)施●飯店企企業(yè)文化建建設(shè)的原則則和途徑飯店店管管理理(1)飯店企業(yè)文文化建設(shè)的的原則●目標(biāo)原原則●價(jià)值原原則●卓越原原則●參與原原則●成效原原則●親密原原則●正直原原則●環(huán)境原原則●兼容原原則（2）飯店企業(yè)業(yè)文化建設(shè)設(shè)的途徑●選擇價(jià)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)●強(qiáng)化員員工認(rèn)同●提煉定定格●鞏固落落實(shí)●豐富發(fā)發(fā)展●飯店企企業(yè)的特色色文化建設(shè)設(shè)飯店店管管理理（1）人本文化化特色（2）整體文化化特色（3）創(chuàng)業(yè)文化化特色（4）創(chuàng)新文化化特色（5）求實(shí)文化化特色（6）服務(wù)文化化特色（7）民族和地地方特色●飯店企企業(yè)文化的的實(shí)施飯店店管管理理（1）輿論教育育法（2）載體傳播播法（3）環(huán)境氛圍圍法（4）利用事件件法（5）楷模帶頭頭法（6）領(lǐng)導(dǎo)垂范范法10.2飯店的公共共關(guān)系飯店店管管理理10.2.2飯店企業(yè)的的CIS10.2.1飯店公共關(guān)關(guān)系概述10.2.1飯店公共關(guān)關(guān)系概述飯店店管管理理1.飯店公共關(guān)關(guān)系的含義義及構(gòu)成2．飯店公共共關(guān)系的特特點(diǎn)和類(lèi)型型3．公共關(guān)系系的程序和和方法●飯店公公共關(guān)系的的含義及構(gòu)構(gòu)成飯店店管管理理飯店公共關(guān)關(guān)系是一門(mén)門(mén)比較成熟熟的行業(yè)公公關(guān)，它是是一個(gè)飯店店為了在公眾中中樹(shù)立良好好的形象，，通過(guò)傳播播活動(dòng)進(jìn)行行的一項(xiàng)持持久不斷的努力。從動(dòng)態(tài)的角角度看，公公共關(guān)系表表現(xiàn)為一種種活動(dòng)，即即一個(gè)飯店店為了協(xié)調(diào)各各方面的關(guān)關(guān)系，在社社會(huì)上樹(shù)立立良好的形形象而開(kāi)展展的一系列專(zhuān)題性性或日常性性公關(guān)活動(dòng)動(dòng)的總和。。從靜態(tài)的角角度看，它它表現(xiàn)為一一種關(guān)系狀狀態(tài)，這種種關(guān)系狀態(tài)態(tài)反映了飯店內(nèi)內(nèi)部和外部部各種關(guān)系系的親疏程程度、好壞壞程度。構(gòu)成:公關(guān)主體公關(guān)客體公公關(guān)手手段●飯店公共共關(guān)系的特特點(diǎn)和類(lèi)型型飯店店管管理理公共關(guān)系的的特點(diǎn):●以公眾眾為對(duì)象，，了解公眾眾，滿(mǎn)足公公眾?！褚悦雷u(yù)譽(yù)為目標(biāo)，，塑造形象象，增加美美譽(yù)。●以互惠為為原則，平平等互利，，協(xié)調(diào)發(fā)展展。●以長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展為方方針，持之之以恒，長(zhǎng)長(zhǎng)期努力。?！褚哉\(chéng)實(shí)實(shí)為信條，，廣結(jié)良緣緣，信譽(yù)天天下?！褚孕畔⑾鞑槭质侄危p向向溝通，內(nèi)內(nèi)外交流。?！褚郧楦懈泄P(guān)為核核心，以情情動(dòng)人，以以情感人。。●以創(chuàng)意意創(chuàng)新為生生命，以特特見(jiàn)長(zhǎng)，出出奇制勝。?！褚灾鲃?dòng)動(dòng)公關(guān)為先先導(dǎo)，預(yù)防防為主，防防治結(jié)合。。公共關(guān)系的的類(lèi)型:飯店店管管理理●宣傳性性公關(guān)?！窠浑H性性公關(guān)。●服務(wù)性性公關(guān)?！窆嫘孕怨P(guān)?！裾髟?xún)性性公關(guān)?！窆碴P(guān)關(guān)系的程序序和方法飯店店管管理理（1）調(diào)查與分分析：●根據(jù)需需要確定調(diào)調(diào)查與收集集的信息內(nèi)內(nèi)容?！裾_運(yùn)運(yùn)用信息收收集與分析析的方法。。（2）目標(biāo)與決決策：（3）實(shí)施與傳傳播：●維系型型公關(guān)策略略●防御型型公關(guān)策略略●矯正型型公關(guān)策略略●進(jìn)攻型型公關(guān)策略略（4）評(píng)估與修修達(dá)：10.2.2飯店企業(yè)的的CIS飯店店管管理理企業(yè)的CIS又稱(chēng)企業(yè)識(shí)識(shí)別系統(tǒng)或或企業(yè)形象象設(shè)計(jì),是英文CorporateImageSystem的縮寫(xiě)，意意為“企業(yè)業(yè)形象識(shí)別別體系”。。1．CIS的構(gòu)成要素素2．CIS的設(shè)計(jì)原則則3．CIS設(shè)計(jì)的方法法和工作步步驟●CIS的構(gòu)成要素素飯店店管管理理（1）理念識(shí)別別系統(tǒng)(MIS)：英文MindIdentitySystem的縮寫(xiě)，意意為理念、、精神、意意識(shí)的識(shí)別別。理念識(shí)識(shí)別系統(tǒng)是是飯店企業(yè)業(yè)形象識(shí)別別的核心，，是指企業(yè)業(yè)的精神氣氣質(zhì)。具體內(nèi)容：：企業(yè)目標(biāo)標(biāo)、經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)、價(jià)值值取向。（2）行為識(shí)別別系統(tǒng)(BIS)：英文BehaviorIdentitySystem的縮寫(xiě)，意意為行為或活動(dòng)動(dòng)的統(tǒng)一化化。行為識(shí)識(shí)別系統(tǒng)是是飯店經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程中怎怎樣采取各各種行為，即開(kāi)開(kāi)展各種種活動(dòng)的的總稱(chēng)。。主要組成成：企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的行為識(shí)識(shí)別、企企業(yè)外部部的行為為識(shí)別（3）視覺(jué)識(shí)識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)(VIS)：英文VisualIdentitySystem的縮寫(xiě)，，意為視視覺(jué)傳播識(shí)識(shí)別。它它是將企企業(yè)理念念和價(jià)值值觀通過(guò)過(guò)靜態(tài)的的具體的的視覺(jué)傳傳播形式，有計(jì)計(jì)劃、有有目的地地傳達(dá)給給社會(huì)公公眾和特特定公眾眾，以樹(shù)樹(shù)立企業(yè)業(yè)的統(tǒng)一一形象。主要包括括：基本本視覺(jué)要要素、應(yīng)應(yīng)用視覺(jué)覺(jué)要素。?！馛IS的設(shè)計(jì)原原則飯店店管管理理（１）戰(zhàn)戰(zhàn)略性和和系統(tǒng)化化相結(jié)合合的原則則（２）民民族化和和個(gè)性化化相結(jié)合合的原則則（３）創(chuàng)創(chuàng)新性和和統(tǒng)一性性相結(jié)合合的原則則（４）可可操作性性和可傳傳播性原原則●CIS設(shè)計(jì)的方方法和工工作步驟驟飯店店管管理理（1）提案階階段●確定定CIS導(dǎo)人或設(shè)設(shè)計(jì)的目目的?！窠M建建CIS導(dǎo)人或設(shè)設(shè)計(jì)的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)。●制定定CIS導(dǎo)入設(shè)計(jì)計(jì)工作計(jì)計(jì)劃?！窬幹浦艭IS導(dǎo)人設(shè)計(jì)計(jì)預(yù)算。。●擬寫(xiě)寫(xiě)CIS導(dǎo)人設(shè)計(jì)計(jì)提案書(shū)書(shū)。（2）調(diào)研階階段●制定調(diào)調(diào)研計(jì)劃劃，形成成調(diào)研體體系。●開(kāi)展展調(diào)研工工作，掌掌握信息息資料。?！褡龊煤谜{(diào)研分分析，寫(xiě)寫(xiě)出調(diào)查查報(bào)告。。（3）定位策策劃與設(shè)設(shè)計(jì)階段段●明確確CIS導(dǎo)人與設(shè)設(shè)計(jì)定位位。●確定定CIS導(dǎo)人與設(shè)設(shè)計(jì)的總總目標(biāo)。?！褡龊煤肅IS導(dǎo)人的識(shí)識(shí)別因素素設(shè)計(jì)。。（4）實(shí)施傳傳播與評(píng)評(píng)估階段段●做好好實(shí)施傳傳播的監(jiān)監(jiān)督管理理工作。。●做好好CIS對(duì)內(nèi)對(duì)外外的成果果發(fā)布。。●檢測(cè)測(cè)評(píng)估CIS導(dǎo)入設(shè)計(jì)計(jì)方案實(shí)實(shí)施效果果。著名飯店店企業(yè)的的ＶIS飯店店管管理理企業(yè)的ＶＶIS飯店店管管理理10.3現(xiàn)代飯店店的信息息管理與與電子商商務(wù)飯店店管管理理10.3.1飯店信息息系統(tǒng)管管理10.3.2現(xiàn)代飯店店電子商商務(wù)10.3.1飯店信息息系統(tǒng)管管理飯店店管管理理1．職能業(yè)業(yè)務(wù)管理理系統(tǒng)2.客賬收入入管理系系統(tǒng)3．客人服服務(wù)管理理系統(tǒng)4．內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)控制制系統(tǒng)5．市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)分析析系統(tǒng)6．飯店計(jì)計(jì)算機(jī)信信息系統(tǒng)統(tǒng)的管理理職能業(yè)務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)飯店店管管理理即飯店的的后臺(tái)管管理系統(tǒng)統(tǒng)，它主主要以財(cái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)為主，，完成整整個(gè)飯店店全部業(yè)務(wù)務(wù)的核算算和管理理工作，，包括：：（1）飯店財(cái)財(cái)務(wù)總賬賬系統(tǒng)（2）飯店倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)物品品管理系系統(tǒng)（3）飯店采采購(gòu)管理理系統(tǒng)（4）飯店往往來(lái)賬管管理系統(tǒng)統(tǒng)（5）飯店設(shè)設(shè)備管理理系統(tǒng)（6）飯店人人力資源源管理系系統(tǒng)（7）飯店工工資管理理系統(tǒng)（8）飯店財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表系統(tǒng)（9）總經(jīng)理理查詢(xún)系系統(tǒng)客賬收入入管理系系統(tǒng)飯店店管管理理即飯店的的前臺(tái)計(jì)計(jì)算機(jī)管管理系統(tǒng)統(tǒng)，它是是一個(gè)直直接面向向客人的的服務(wù)系系統(tǒng)，其功功能的完完善性、、處理速速度、可可靠性等等直接影影響到飯飯店的日日常營(yíng)業(yè)，因此此在飯店店的計(jì)算算機(jī)管理理系統(tǒng)中中占有十十分重要要的地位位。（1）預(yù)訂、、接待系系統(tǒng)（2）收銀系系統(tǒng)（3）夜審系系統(tǒng)（4）客房管管理系統(tǒng)統(tǒng)（5）商務(wù)中中心系統(tǒng)統(tǒng)（6）電話(huà)計(jì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)（7）餐飲娛娛樂(lè)收銀銀系統(tǒng)（8）維護(hù)系系統(tǒng)（9）總經(jīng)理理室查詢(xún)?cè)兿到y(tǒng)客人服務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)飯店店管管理理（1）飯店保保安監(jiān)視視系統(tǒng)（2）飯店收收費(fèi)點(diǎn)播播電視系系統(tǒng)（3）迷你吧吧計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)（4）智能門(mén)門(mén)鎖系統(tǒng)統(tǒng)（5）客房保保險(xiǎn)箱管管理系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)營(yíng)控制系系統(tǒng)飯店店管管理理（1）計(jì)劃管理系系統(tǒng)（2）責(zé)任會(huì)計(jì)系系統(tǒng)（3）成本控制系系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析析系統(tǒng)飯店店管管理理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析析系統(tǒng)通過(guò)對(duì)對(duì)市場(chǎng)信息連連續(xù)有序地收收集與分析處處理，滿(mǎn)足營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員的要要求。（1）管理信息收收集系統(tǒng)（2）營(yíng)銷(xiāo)信息處處理系統(tǒng)飯店計(jì)算機(jī)信信息系統(tǒng)的管