酒店新員工入職培訓(xùn)

酒店宗旨賓客至服務(wù)第第一頁，共三十七頁?！皯B(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂第二頁，共三十七頁?！皹I(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價值觀6、信念7、思維方式基礎(chǔ)能力硬提升空軟第三頁，共三十七頁。我們在工作中遇到的問題？第四頁，共三十七頁。員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？第五頁，共三十七頁。員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到自我調(diào)節(jié)、自我激勵？第六頁，共三十七頁。員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？第七頁，共三十七頁。員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，如何能夠說服顧客認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？第八頁，共三十七頁。自我認(rèn)識我了解第九頁，共三十七頁。員工心態(tài)¤青春飯¤罰劣不獎優(yōu)1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司第十頁，共三十七頁。消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生我們最大的敵人—我們自己第十一頁，共三十七頁。積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)——免于自我設(shè)限，...心態(tài)是你真正的老板第十二頁，共三十七頁。自制的七個C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：——控制自己的憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會的門就會向你開啟第十三頁，共三十七頁。讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............——利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)第十四頁，共三十七頁。角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？第十五頁，共三十七頁。溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達(dá)¤溝通的KISS原則¤有層次地敘述¤復(fù)述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇¤避免各種障礙◎溝通注重事項終于讓我找到...第十六頁，共三十七頁。有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋。付諸行動第十七頁，共三十七頁。下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比較好溝通第十八頁，共三十七頁。平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機(jī)。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象第十九頁，共三十七頁。上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅第二十頁，共三十七頁。溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達(dá)方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默第二十一頁，共三十七頁。溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流利而在得體！第二十二頁，共三十七頁。溝通——人際關(guān)系的建立我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家的感第二十三頁，共三十七頁。顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化第二十四頁，共三十七頁。顧客的理解......誰是顧客.........上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。第二十五頁，共三十七頁。如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分第二十六頁，共三十七頁。進(jìn)店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機(jī)◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通第二十七頁，共三十七頁。什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個性化◎努力滿足最有價值的客戶（反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求第二十八頁，共三十七頁。什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅。飛行全程——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服役過程第二十九頁，共三十七頁。時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素第三十頁，共三十七頁。評價客戶關(guān)系的各個指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎你們理解我的需要◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄龋俏蚁脒@么做◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家公司，我覺得這樣做沒必要第三十一頁，共三十七頁。◎在需要幫助時，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競爭對手接觸◎和你們的員工交往時，我覺得很舒適◎你們對我的生活來說是一個重要組成部分◎和你的員工交往就像朋友在一起一樣◎假如可以避開的話，我不會和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)◎你們是一家不錯的酒店，很了解像我這樣的客人第三十二頁，共三十七頁。能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人裁人材人財工作象限分類第三十三頁，共三十七頁。投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺。“認(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”第三十四頁，共三十七頁。原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)第三十五頁，共三十七頁。用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”3、攻擊“對手”弱點(diǎn)客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容梗概酒店宗旨?！皹I(yè)績的強(qiáng)化”?！蛎刻煸诜?wù)區(qū)接觸大量顧客，在與。2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛。5、同事/朋友/客人/上司?！袀魅拘??！谷瞬荒芟硎苋松?。積極心態(tài)帶給你?！獮槟銕沓晒Νh(huán)境的成功意識。——讓你保持生理/心理的健康。——讓你內(nèi)心平靜，............?！屇汩L壽并讓生活平衡......。——驅(qū)除恐懼，................?！咽∫暈樽允〉臋C(jī)會，....?！谀婢持锌吹?找到成功的契機(jī)?！庥谧晕以O(shè)限，...。自制的七個C——讓你更成功。讓自信心永伴你?！羟懊娴奈蛔幼Ｗ谇懊娴牧?xí)慣（顯眼的位置）?！毩?xí)正視別人。——把我們走路的速度加快速25%。——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”。——哈哈大笑，