加強(qiáng)醫(yī)患溝通、提高醫(yī)療質(zhì)量、防醫(yī)療糾紛神經(jīng)科版

加強(qiáng)醫(yī)患溝通

提高醫(yī)療質(zhì)量

防醫(yī)療糾紛第一部分：提高質(zhì)量保安全什么是醫(yī)療安全

醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對(duì)病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對(duì)醫(yī)療安全的認(rèn)識(shí)要高于對(duì)一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，必須從新的高度、新的角度認(rèn)識(shí)醫(yī)療安全問題。醫(yī)療安全意識(shí)

所謂醫(yī)療安全意識(shí)，就是指醫(yī)院的每個(gè)工作人員從思想深處時(shí)時(shí)處處都裝著醫(yī)療安全這個(gè)問題。在這里所說的時(shí)時(shí)處處，既從時(shí)間上做了要求，又從地點(diǎn)上做了強(qiáng)調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診救治工作、突發(fā)起病病人重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對(duì)病理標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時(shí)間段等《2010年國際病人安全目標(biāo)》1.正確識(shí)別病人在給藥、輸血或血制品、采集血標(biāo)本及其他標(biāo)本，或施行其他診療措施時(shí)，應(yīng)至少使用2種識(shí)別方法來確認(rèn)病人（不得以病房號(hào)或床號(hào)作為病人識(shí)別依據(jù)）。2.促進(jìn)有效溝通接到口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑時(shí)，或接到“危急值”檢查結(jié)果時(shí)，接受者要復(fù)述全部醫(yī)囑內(nèi)容或檢查結(jié)果并得到確認(rèn)，方能執(zhí)行醫(yī)囑或進(jìn)一步報(bào)告檢查結(jié)果。3.提高高危藥物使用的安全性病人護(hù)理單元不得存放高濃高濃度的電解質(zhì)溶液，至少包括氯化鉀、磷酸鉀及>0.9%氯化鈉。4.確保手術(shù)病人、手術(shù)部位及手術(shù)操作正確術(shù)前再次確認(rèn)手術(shù)病人、手術(shù)部位及手術(shù)方法；再次確認(rèn)手術(shù)所需器械和設(shè)備準(zhǔn)確無誤及功能良好；用可靠標(biāo)記方法精確標(biāo)記手術(shù)部位，并告知病人。5.減少醫(yī)源性感染的風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)格遵守現(xiàn)行且獲公認(rèn)的手衛(wèi)生指南。6.減少由于跌倒所致的病人傷害經(jīng)常性評(píng)價(jià)病人跌倒的可能性，包括藥物因素等，并采取有效措施降低或消除導(dǎo)致病人跌倒的任何危險(xiǎn)因素?！?009年中國病人安全目標(biāo)》1.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人身份識(shí)別的準(zhǔn)確性2.提高用藥安全性3.建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑4.建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度5.嚴(yán)格防止手術(shù)病人、部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤6.嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生管理制度，符合醫(yī)院感染控制的基本要求7.防范與減少病人跌倒事件發(fā)生8.防范與減少病人壓瘡發(fā)生9.鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件10.鼓勵(lì)病人參與醫(yī)療安全案例（病例例）分析案例1、韋某，診診斷TIA入院，DSA提示：左側(cè)側(cè)大腦中動(dòng)動(dòng)脈重度狹狹窄，支架架植入術(shù)后后并發(fā)腦出出血死亡。。分析：1、新技術(shù)，，術(shù)前評(píng)估估欠缺。2、溝通不到到位，僅與與愛人溝通通，未有充充分考慮時(shí)時(shí)間。案例（病例例）分析案例2、歐某，診診斷重度農(nóng)農(nóng)藥中毒，，經(jīng)ICU3次心肺復(fù)蘇蘇搶救成功功，轉(zhuǎn)回我我科康復(fù)，，再次出現(xiàn)現(xiàn)呼吸心跳跳驟停，經(jīng)經(jīng)搶救成植植物狀態(tài)。。分析：1、專業(yè)知識(shí)識(shí)欠缺，對(duì)對(duì)農(nóng)藥中毒毒中間綜合合征評(píng)估不不到位（42天還出現(xiàn)比比較少見））2、溝通不到到位，患者者幾經(jīng)心肺肺復(fù)蘇成功功，期望值值高，告知知可能再發(fā)發(fā)心跳驟停停的危險(xiǎn)不不到位。3、核心制度度落實(shí)不到到位：五官官科會(huì)診了了，評(píng)估不不到位，未未及時(shí)寫會(huì)會(huì)診記錄案例（病例例）分析案例3、黃某，診診斷腦梗死死幾次在我我科住院，，期間有發(fā)發(fā)熱咳嗽，，胸部DR檢查未見明明顯異常，，CT檢查提示肺肺Ca。僅在病程程提到肺Ca.出院小結(jié)和和診斷均為為寫到。分析：經(jīng)鑒定雖不不屬醫(yī)療事事故，但仍仍存在溝通通告知不到到位，如果果到位就不不會(huì)被投訴訴。案例（病例例）分析案例4、方某，診診斷糖尿病病，頸內(nèi)動(dòng)動(dòng)脈狹窄，，行頸內(nèi)動(dòng)動(dòng)脈支架植植入術(shù)后，，陰囊出現(xiàn)現(xiàn)濕疹。分析：溝通告知不不到位。案例（病例例）分析案例5、李某，診診斷腦供血血不足，肺肺部感染，，突發(fā)呼吸吸衰竭轉(zhuǎn)ICU。案例6、潘某，，診斷腦腦供血不不足，突突發(fā)意識(shí)識(shí)障礙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)ICU。案例7、劉某，，診斷腦腦梗死，，突發(fā)抽抽搐后意意識(shí)障礙礙轉(zhuǎn)ICU.案例8、黃某：：診斷腦腦梗死，，突發(fā)意意識(shí)障礙礙轉(zhuǎn)ICU案例9、腦供血不足足并膿毒血癥癥突發(fā)意識(shí)障障礙轉(zhuǎn)ICU。以上幾個(gè)病人人因溝通告知知到位，否則則還需要面臨臨更多的投訴訴或者醫(yī)療糾糾紛問題。神經(jīng)內(nèi)科病人人特點(diǎn)1、老年病人多多見。2、起病急、突突發(fā)，甚至發(fā)發(fā)展迅速。3、容易合并有有其他系統(tǒng)疾疾病，特別冠冠心病。4、腦中風(fēng)又名名急性腦血管管意外，意外外往往就是我我們意料不到到的時(shí)候發(fā)生生，做不好溝溝通，也是家家屬比較難以以接受的事實(shí)實(shí)。5、腦中中風(fēng)起起病后后7天內(nèi)可可出現(xiàn)現(xiàn)再發(fā)發(fā)或進(jìn)進(jìn)行性性加重重可能能。意外發(fā)發(fā)生后后再溝溝通，，如同事事后諸諸葛亮亮，收收效甚甚微。。因此預(yù)預(yù)見性性溝通通特別別重要要。第二部部分：：常見見醫(yī)療療糾紛紛原因因（醫(yī)醫(yī)方））

表現(xiàn)為為值班班離崗崗，不不能做做到隨隨叫隨隨到或或者是是病人人叫醫(yī)醫(yī)生而而沒有有及時(shí)時(shí)到位位，引引起病病人的的不滿滿；值班醫(yī)醫(yī)生對(duì)對(duì)在值值班過過程中中發(fā)生生的病病情變變化，，不在在病程程錄中中及時(shí)時(shí)記載載，或或者說說病人人不是是我管管的,等管你你的醫(yī)醫(yī)生來來了再再說；；對(duì)危重重、疑疑難、、診斷斷不明明的患患者不不請(qǐng)示示，擅擅自做做主，，自以以為是是，從從而延延誤病病情，，失去去了最最佳的的搶救救時(shí)機(jī)機(jī)以及及應(yīng)急急能力力不強(qiáng)強(qiáng)等。。工作責(zé)責(zé)任心心不強(qiáng)強(qiáng)，不不認(rèn)真真對(duì)疾病病的發(fā)發(fā)生、、發(fā)展展過程程認(rèn)識(shí)識(shí)不足足，預(yù)后后估估計(jì)計(jì)不不充充分分

主要要是是病病人人思思想想上上無無準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，一一旦旦病病情情變變化化，，病病人人及及家家屬屬不不能能接接受受。。特特別別是是一一些些危危重重患患者者，，病病情情變變化化快快，，如如果果沒沒有有及及時(shí)時(shí)將將病病情情向向患患者者及及家家屬屬解解釋釋，，或或搶搶救救不不得得力力，，很很容容易易引引起起患患方方誤誤解解而而出出現(xiàn)現(xiàn)糾糾紛紛專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)缺缺乏乏

主要要表表現(xiàn)現(xiàn)在在對(duì)對(duì)疾疾病病的的診診治治上上患患方方總總是是抱抱著著一一種種治治愈愈的的美美好好愿愿望望，，同同時(shí)時(shí)期期望望得得到到熱熱情情周周到到的的服服務(wù)務(wù)，，而而醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員認(rèn)認(rèn)為為疾疾病病產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因是是復(fù)復(fù)雜雜的的，，其其診診治治須須按按一一定定的的操操作作規(guī)規(guī)則則進(jìn)進(jìn)行行。。特特別別是是一一些些危危重重患患者者，，情情況況危危急急而而醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員表表現(xiàn)現(xiàn)出出不不緊緊不不慢慢的的樣樣子子，，不不嚴(yán)嚴(yán)肅肅，，還還在在說說笑笑，，沒沒有有同同情情心心。。醫(yī)患患認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)上上差差異異

表現(xiàn)現(xiàn)為為不不很很好好的的執(zhí)執(zhí)行行首首診診負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制度度、、醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通制制度度、、會(huì)會(huì)診診制制度度、、三三級(jí)級(jí)查查房房制制度度、、查查對(duì)對(duì)制制度度等等核核心心制制度度。。三三級(jí)級(jí)查查房房流流于于形形式式、、搶搶收收病病人人以以及及違違反反麻麻醉醉工工作作程程序序等等等等。。錯(cuò)錯(cuò)用用藥藥物物、、錯(cuò)錯(cuò)誤誤輸輸血血、、錯(cuò)錯(cuò)報(bào)報(bào)病病情情都都是是沒沒有有很很好好執(zhí)執(zhí)行行醫(yī)醫(yī)療療中中各各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)規(guī)章章制制度度的的結(jié)結(jié)果果。不認(rèn)認(rèn)真真執(zhí)執(zhí)行行規(guī)規(guī)章章制制度度表現(xiàn)現(xiàn)在在做做一一天天和和尚尚撞撞一一天天鐘鐘，，能能推推諉諉給給別別人人，，就就推推諉諉。。說說明明醫(yī)醫(yī)院院沒沒有有落落實(shí)實(shí)明明確確的的責(zé)責(zé)任任制制。。缺乏乏團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精精神神不能能用用專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)提提供供服服務(wù)務(wù)。。不不能能深深入入的的與與患患者者就就疾疾病病的的治治療療與與預(yù)預(yù)后后進(jìn)進(jìn)行行有有效效地地溝溝通通。專業(yè)知識(shí)識(shí)不足表現(xiàn)在對(duì)對(duì)患者的的不合理理要求，，能遷就就就遷就就，無原原則性。。害怕患患者流失失，逞能能、拍胸胸脯，提提供的服服務(wù)與患患者的預(yù)預(yù)期失落落太大。。大量高額額的不必必要的醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用用往往容容易使患患者產(chǎn)生生敵視情情緒。經(jīng)濟(jì)利益益至上醫(yī)患糾紛紛的防范范對(duì)策嚴(yán)格執(zhí)行行“醫(yī)療療核心制制度”；；加強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識(shí)，，改善工工作作風(fēng)風(fēng)，增強(qiáng)強(qiáng)責(zé)任心心，充分分履行工工作職責(zé)責(zé)；嚴(yán)格按照照行業(yè)規(guī)規(guī)范，規(guī)范診療療行為;加強(qiáng)““三基基三嚴(yán)嚴(yán)”訓(xùn)訓(xùn)練；；加強(qiáng)醫(yī)醫(yī)患溝溝通；；加強(qiáng)外外科醫(yī)醫(yī)生對(duì)對(duì)手術(shù)術(shù)患者者其它它疾病病的關(guān)關(guān)注；；在保證證醫(yī)療療安全全的前前提下下開展展新技技術(shù)新新項(xiàng)目目。第三部分：：加強(qiáng)溝通通防糾紛1、耐心聽取患患者陳述；；2、嚴(yán)密觀察察患者病情情變化及情情緒變化；；3、及時(shí)使用用易于理解解的語言或或文字將患患者病情與與發(fā)展可能能出現(xiàn)的各各種情況與與家屬、患患者進(jìn)行溝溝通；4、盡可能選選擇對(duì)患者者疾病最合合適的個(gè)體體化治療方方案進(jìn)行治治療；5、一旦出現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)療糾紛紛盡量避免免使用易刺刺激對(duì)方情情緒語氣和和言語。加強(qiáng)醫(yī)患溝溝通是防范范事故、減減少糾紛紛的重要途途徑。應(yīng)特別注意意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的告知(1)注意說話方方式和態(tài)度度，不要對(duì)對(duì)患者冰冷冷或不理睬睬。(2)不要說不負(fù)負(fù)責(zé)的話和和不確定的的話。(3)手術(shù)臺(tái)上不不要亂說話話。(4)搶救患者時(shí)時(shí)注意說話話方式。(5)介紹病情時(shí)時(shí)不能用““沒事”““不可能””“一定會(huì)會(huì)”等過于于肯定的話話。講究語言藝藝術(shù)和效果果要從以疾病病為中心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以病人人為中心學(xué)會(huì)理解病病人溝通要轉(zhuǎn)變變觀念醫(yī)患溝通其其它內(nèi)涵的的理解明確溝通的的含義——為了一個(gè)設(shè)設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)，把信息息、思想和和情感在個(gè)個(gè)人或群體體間交流流，達(dá)成共共同協(xié)議的的過程。一個(gè)由異到到同的過程程一個(gè)求同存存異的過程程加強(qiáng)醫(yī)患溝溝通

促進(jìn)進(jìn)醫(yī)患和諧諧1、語言的溝溝通:口頭、書面面、圖片。2、肢體語言（（非語言））的溝通：：手手勢(shì)勢(shì)、表情、、眼神神、姿態(tài)態(tài)、聲音音。溝通的三個(gè)個(gè)行為：：說、聽、、問醫(yī)患溝通的的兩種方式式說話，并不不在于你說說什么，而而在于你是是怎么說的的。把消極極的話說成成積極的，，把不好聽聽的話說成成好聽的，，把不容易易被人接受受的話說成成容易被人人接受的話話。話不不是是蜜蜜，，但但說說得得好好比比蜜蜜還還甜甜話不不是是花花，，但但說說得得好好比比花花還還美美話不不是是劍劍，，說說得得不不好好比比劍劍還還利利話不不是是毒毒藥藥，，說說得得不不好好比比毒毒藥藥還還毒毒說的的藝藝術(shù)術(shù)傾聽聽?wèi)B(tài)態(tài)度度集中中注注意意力力，，目目光光接接觸觸，，點(diǎn)點(diǎn)頭頭微微笑笑身體體前前傾傾，，專專注注與與鼓鼓勵(lì)勵(lì)的的身身體體語語言言用語語氣氣詞詞或或短短語語進(jìn)進(jìn)行行鼓鼓勵(lì)勵(lì)和和反反饋饋用重重復(fù)復(fù)表表示示理理解解用正正確確的的提提問問進(jìn)進(jìn)行行澄澄清清正確確的的提提問問善于于提提問問，，首首先先簡簡潔潔及及時(shí)時(shí)適當(dāng)提問可以以幫助你澄清清問題。比如如“你好象是是說”“你的的想法是”““對(duì)你說來那那一定是”恰當(dāng)應(yīng)用開放放式提問或封封閉式的提問問當(dāng)對(duì)方欲言又又止時(shí)，可以以用提問來鼓鼓勵(lì)。如“你你是不是想告告訴我什么””一個(gè)要求：誠誠信、尊重、、同情、耐心心兩個(gè)技巧：傾傾聽，請(qǐng)多聽聽患者說幾句句；介紹，請(qǐng)請(qǐng)多向患者及及家屬說幾句句三個(gè)掌握：掌掌握患者的病病情、治療情情況和檢查結(jié)結(jié)果；掌握醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用情況況；掌握患者者及家屬的社社會(huì)心理因素素醫(yī)患溝通的六六個(gè)方法四個(gè)留意：留留意患者的受受教育程度及及對(duì)溝通的感感受；留意患患者對(duì)疾病的的認(rèn)知程度和和對(duì)交流的期期望值；留意意自己的情緒緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)會(huì)自我控制；；留意患者的的情緒狀態(tài)五個(gè)避免：避避免強(qiáng)求患者者即時(shí)接受事事實(shí)；避免使使用易刺激患患者情緒的語語氣和語言；；避免過多使使用患者不易易聽懂的專業(yè)業(yè)詞匯；避免免刻意改變患患者的觀點(diǎn)，，避免壓抑患患者的情緒六種方式：預(yù)防為主的針針對(duì)性溝通交換對(duì)象溝通通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通通實(shí)物對(duì)照溝通通不是憑自己的的感情用事。。接納對(duì)方的信信念和決定，，不是評(píng)論或