總臺(tái)結(jié)帳收款工作程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔手冊(cè)名稱前廳部收銀操作程序及流程文件內(nèi)容總臺(tái)結(jié)帳收款工作程序修改號(hào)0文件編號(hào)頁(yè)碼第1頁(yè)共4頁(yè)總臺(tái)結(jié)帳收款工作程序（1）入住登記：核查總臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的“訂房委托書”是否有接待員及輸單員的簽名后，打開(kāi)電腦核對(duì)客人姓名、房號(hào)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式等資料是否與訂房委托書相符。（2）收取住房預(yù)付金：對(duì)臨時(shí)上門的客人，因沒(méi)有委托單位或信用擔(dān)保人，應(yīng)在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房預(yù)付金。原則上，預(yù)付金金額按住店期間的全部房費(fèi)1.5倍計(jì)算，如果住店的時(shí)間較長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況決定?，F(xiàn)金結(jié)算：根據(jù)接待員開(kāi)出的房?jī)r(jià)、入住天數(shù)收取預(yù)付金，并開(kāi)出預(yù)收款收據(jù)。信用卡結(jié)算：應(yīng)檢查信用卡的真?zhèn)?、收受范圍及有效性，核?duì)銀行公布的“止付名單”，并把信用卡壓印在簽購(gòu)單上，同時(shí)開(kāi)出預(yù)收款收據(jù)，寫明信用卡種類、號(hào)碼。支票結(jié)算：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性，并請(qǐng)客人出示身份證或其他有效證件，查對(duì)后作好記錄，同時(shí)開(kāi)出預(yù)收款收據(jù)，寫明支票種類及號(hào)碼。持記帳憑證（VOUCHER）結(jié)算：應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)VOUCHER的有效性，并核對(duì)VOUCHER注明的飯店名稱、住店日期、房間類型、數(shù)量等實(shí)際登記的是否一致，超出的差額也要收取預(yù)付金，并留下二聯(lián)。轉(zhuǎn)帳結(jié)算：應(yīng)核查轉(zhuǎn)帳結(jié)算的名冊(cè)中有否客人姓名，并檢查訂房委托書上接待單位的認(rèn)可簽字及同意轉(zhuǎn)帳的項(xiàng)目，超出轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目范圍的，也要收取預(yù)付金。預(yù)收款收據(jù)一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人作離店結(jié)帳憑證，一聯(lián)隨現(xiàn)金、支票交計(jì)財(cái)部入帳，其中收取信用卡和記帳憑證的一聯(lián)留總臺(tái)結(jié)帳處，待客人結(jié)帳后再交記帳部入帳，另一聯(lián)存根備查。預(yù)付金收取后，應(yīng)在登記單上簽名，并注明種類和金額，一聯(lián)同其他單據(jù)放入房間帳卡內(nèi)，另一聯(lián)退總臺(tái)?？偱_(tái)接待員看到收款員的簽名，即將房間鑰匙交給客人。（3）歸集、核對(duì)客人消費(fèi)帳目：客人在餐廳、本飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)帳目，除設(shè)有與總臺(tái)結(jié)帳電腦聯(lián)機(jī)的外，需用手工輸入。要做到：收到收銀機(jī)聯(lián)機(jī)的帳單后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)帳單上的簽字、房號(hào)與帳卡內(nèi)住宿登記單上的房號(hào)、簽字是否相符，與帳單登記單上的金額是否一致，再打開(kāi)電腦，核實(shí)帳單上的內(nèi)容是否已全部輸入客人的帳戶后，將帳單插入客人的房間帳卡內(nèi)。收到未聯(lián)機(jī)的帳單后，也應(yīng)按上述要求認(rèn)真核對(duì)帳單和登記表，再打開(kāi)電腦，將帳單的內(nèi)容輸入客人的帳戶，并將帳單插入客人的房間卡內(nèi)。帳單登記單一式二聯(lián)，簽字核對(duì)后，一聯(lián)留總臺(tái)結(jié)帳處，一聯(lián)退有關(guān)收銀點(diǎn)。（4）結(jié)帳：客人來(lái)結(jié)帳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)好，當(dāng)問(wèn)清客人確是離店結(jié)帳，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，檢查該客人房間的小酒吧等其他項(xiàng)目消費(fèi)情況，催開(kāi)消費(fèi)收據(jù)，或先電話報(bào)帳。將客人房間帳卡內(nèi)的入住登記表、帳單號(hào)資料全部取出，工作程序如下：檢查客人鑰匙上的房號(hào)與入住登記表、帳單上的房號(hào)是否一致。檢查取出的帳卡資料內(nèi)有無(wú)附件，有否賓客同意轉(zhuǎn)帳單。檢查客人剛剛發(fā)生的其他費(fèi)用，是否已入帳。d.打開(kāi)電腦核對(duì)客人的全部帳單是否已輸入帳戶，特別要檢查那些未對(duì)與總臺(tái)結(jié)帳聯(lián)機(jī)的費(fèi)用發(fā)生點(diǎn)。手冊(cè)名稱前廳部收銀操作程序及流程文件內(nèi)容總臺(tái)結(jié)帳收款工作程序修改號(hào)0文件編號(hào)頁(yè)碼第2頁(yè)共4頁(yè)C帳單內(nèi)容確定無(wú)誤后，將客人離店的時(shí)間輸入電腦并打印帳單。帳單打印出后，應(yīng)核對(duì)一遍，確實(shí)無(wú)誤后遞交客人確認(rèn)簽字，客人如對(duì)帳單中的某些項(xiàng)目提出爭(zhēng)議，應(yīng)報(bào)告結(jié)帳主管處理。向客人收回款收據(jù)，并核對(duì)。如客人的預(yù)收款收據(jù)遺失，而查核確有預(yù)收款的，請(qǐng)客人在預(yù)收款收據(jù)遺失單上簽字。根據(jù)客人在訂房委托書上選擇的付款方式收取款項(xiàng)，如有信用卡付款的，應(yīng)查看是否超過(guò)預(yù)拉信用卡的限額，超過(guò)限額是否已有授權(quán)，如無(wú)授權(quán)，應(yīng)馬上與信用卡公司取得聯(lián)系授權(quán)，并讓客人在簽購(gòu)單上簽名。用現(xiàn)金結(jié)算的，若預(yù)收的預(yù)付金小于實(shí)際費(fèi)用數(shù)，應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)差額；若預(yù)收的預(yù)付金大于實(shí)際費(fèi)用時(shí)，應(yīng)把余額退還客人，并請(qǐng)客人在現(xiàn)金支出單上簽字，核對(duì)單上的簽字與入住登記表上的簽字是否相符。用轉(zhuǎn)帳方式結(jié)算的應(yīng)檢查轉(zhuǎn)帳結(jié)算名冊(cè)里印鑒樣本與客人在帳單上的簽名是否相一致，轉(zhuǎn)帳的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)是否與訂房委托書一致，如有超出委托書范圍以外的部分，應(yīng)收取費(fèi)用，并將轉(zhuǎn)帳付費(fèi)和自理費(fèi)用分別打印帳單。結(jié)帳后，在客人的入住登記表上蓋上“已結(jié)帳”章，并在電腦里做“CHECK—OUT”，關(guān)閉國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話，防止漏帳。（5）交款編表：a.清點(diǎn)當(dāng)班取到的現(xiàn)金、支票、信用卡等，按款項(xiàng)類別分類填繳款單。一式兩聯(lián)，送交總出納員簽收后一聯(lián)退還交款人備查。b.采用封包交款的，應(yīng)將核對(duì)無(wú)誤后填制的交款單連同現(xiàn)金、支票、信用卡等裝入特制的信封內(nèi)封好，投入指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，投入保險(xiǎn)箱時(shí)，要讓在場(chǎng)的其他收銀員在登記表上簽字見(jiàn)證。c.把已離店結(jié)帳或掛帳結(jié)帳的帳單以及預(yù)付金單據(jù)等，按現(xiàn)金、支票、信用卡等進(jìn)行分類整理，并計(jì)算出每一類的合計(jì)金額。d.編制收銀員報(bào)告，與各類帳單一起交夜間稽核員審核。報(bào)告中要列明發(fā)票帳單的使用情況。2、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳工作程序接到銷售部團(tuán)隊(duì)銷售員送來(lái)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)資料時(shí)，要核對(duì)是否有主帳號(hào)、團(tuán)名、國(guó)籍、聯(lián)系電話及聯(lián)系人、旅行社、抵離日期、房數(shù)、人數(shù)及陪同房數(shù)、房?jī)r(jià)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。如遇團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有變更時(shí)，銷售部將及時(shí)前來(lái)更改或取消。對(duì)取消的團(tuán)隊(duì)如果收取消費(fèi)，應(yīng)要求團(tuán)隊(duì)銷售員寫明收取方法和金額，簽上姓名，然后送去信用社催帳。如有收取費(fèi)用，由一定要銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)。收到團(tuán)隊(duì)銷售員送來(lái)到店團(tuán)通知，待前廳部做完該團(tuán)的登記，就打印出到店團(tuán)房?jī)r(jià)表與資料卡進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)或差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)找有關(guān)人員核對(duì)核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)出團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，連同資料卡、到店團(tuán)通知一起，根據(jù)離店日期插入團(tuán)隊(duì)卡中。收到宴會(huì)預(yù)訂部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)就餐通知單后，應(yīng)馬上把就餐的餐廳名寫到該團(tuán)資料卡上。夜班結(jié)帳員應(yīng)根據(jù)該團(tuán)的準(zhǔn)確人數(shù)及就餐地點(diǎn)開(kāi)出包餐單送到各餐廳收款點(diǎn)（包餐單上應(yīng)注明團(tuán)隊(duì)主帳號(hào)、就餐標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)）。要及時(shí)聯(lián)系當(dāng)天到店團(tuán)的陪同，雙方一起核對(duì)該團(tuán)人數(shù)、房間、就餐及離店時(shí)間等事宜，無(wú)誤后請(qǐng)陪同在團(tuán)隊(duì)結(jié)算單上簽名：同時(shí)，還要與有關(guān)陪同聯(lián)系第二天離店的準(zhǔn)確時(shí)間。夜班結(jié)帳員于清晨打出當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)自費(fèi)付款的金額表，并在該團(tuán)離店前一小時(shí)與陪同聯(lián)系上，督促客人在離店前付清個(gè)人應(yīng)付款項(xiàng)。手冊(cè)名稱前廳部收銀操作程序及流程文件內(nèi)容總臺(tái)結(jié)帳收款工作程序修改號(hào)0文件編號(hào)頁(yè)碼第3頁(yè)共4頁(yè)團(tuán)隊(duì)客人所有自費(fèi)付清后，填寫“團(tuán)隊(duì)行李發(fā)放表”送到前廳部行李房。當(dāng)天離店的團(tuán)隊(duì)都走后，將資料卡、到店團(tuán)通知及帳單一起轉(zhuǎn)信用催收。電腦中通過(guò)做DB，將寓客轉(zhuǎn)帳至外客帳中。結(jié)賬3、住戶寫字間結(jié)帳工作程序每天上班時(shí)先整理長(zhǎng)住戶寫字間的發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用帳單，并分別插入客帳卡中，每月最后一天分別打出當(dāng)月長(zhǎng)住戶寫字間的房費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)等分項(xiàng)明細(xì)帳單，確認(rèn)達(dá)全后做帳目壓縮。壓縮后的金額通過(guò)電腦轉(zhuǎn)入信用催帳的電腦帳中。根據(jù)分項(xiàng)帳單，開(kāi)列客人欠帳通知單，附上分項(xiàng)明細(xì)帳單一份（另一份要妥善保管，以備查用），每月5日前送到客人房中，如前一個(gè)月欠款未付清，應(yīng)一并列入欠帳通知單上。交給客人時(shí)，應(yīng)請(qǐng)簽字給回執(zhí)，同時(shí)了解客人何時(shí)能付款，客人如需要簽字的帳單，應(yīng)馬上提供，結(jié)帳帳款一般在總服務(wù)臺(tái)，也可應(yīng)客人要求上房間去收取。收到款后，開(kāi)給銀錢收據(jù)，并編制當(dāng)天交款報(bào)告一燕交收款處。催帳每天上班時(shí)，要核查總臺(tái)交接本，檢查前臺(tái)代收款的情況，查看是否有錯(cuò)。每月核對(duì)合同及電腦中的有關(guān)數(shù)據(jù)額，注意客人的離店時(shí)間，為結(jié)帳做好準(zhǔn)備；如有新入店客人，須及時(shí)與銷售部聯(lián)系，拿到全同資料后，須核對(duì)電腦部房?jī)r(jià)、日期等有關(guān)資料。按合同規(guī)定催收客人預(yù)付金，收到后，開(kāi)出預(yù)付款收據(jù)，并打入電腦中的定金戶，退定金時(shí)，要核對(duì)預(yù)收款收據(jù)，并有負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理有關(guān)結(jié)帳手續(xù)。每周打印一份住店總表，發(fā)現(xiàn)假長(zhǎng)住戶時(shí)，要與前廳部、銷售部聯(lián)系解決。每月上旬，做一份長(zhǎng)住戶欠帳情況表，分別報(bào)部經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)。對(duì)欠款一個(gè)月以上的客戶經(jīng)催收無(wú)效后，須打?qū)ｉT報(bào)告，報(bào)計(jì)財(cái)部和銷售部或財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理，及時(shí)采取措施。收到客戶欠款后，按規(guī)定在電腦中做收回。如需調(diào)帳或沖帳，應(yīng)由主管經(jīng)理確認(rèn)簽字后方可執(zhí)行。不得私自在電腦中更改任何帳目。4、其他零星收入現(xiàn)金收款工作程序系指行李寄存費(fèi)、客衣洗燙費(fèi)、代辦服務(wù)費(fèi)、客房用品紀(jì)念品費(fèi)以及賠償款等。收款時(shí)也要唱票。其余工作如上述收款程序。5、寓客貴重物品保險(xiǎn)箱管理程序客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時(shí)，首先應(yīng)禮貌、熱情接待，并證實(shí)是住店客人后方可寄存。請(qǐng)客人辦理填寫寄存手續(xù)，填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，并在卡上親筆簽名。核對(duì)客人填寫的記錄卡正確無(wú)誤后，收下記錄卡，并將保險(xiǎn)箱及鑰匙遞交給客人，由客人親自將需要保管的貴重物品放入箱內(nèi)并上鎖。提醒客人保險(xiǎn)箱的鑰匙必須妥善保管，謹(jǐn)防丟失，需要開(kāi)箱時(shí)，應(yīng)帶好鑰匙。然后將客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，并將收下的保險(xiǎn)箱記錄卡按箱號(hào)順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)專放記錄卡的卡箱內(nèi)同時(shí)鎖上保險(xiǎn)柜。在客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次需要開(kāi)箱時(shí)，應(yīng)及時(shí)地將記錄卡調(diào)出，請(qǐng)客人在記錄卡背頁(yè)領(lǐng)取記錄欄內(nèi)填寫鄰取日期和時(shí)間，并請(qǐng)客人簽名。手冊(cè)名稱前廳部收銀操作程序及流程文件內(nèi)容總臺(tái)結(jié)帳收款工作程序修改號(hào)0文件編號(hào)頁(yè)碼第4頁(yè)共4頁(yè)經(jīng)核對(duì)客人的簽名與記錄卡面頁(yè)的簽名無(wú)誤后，方可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出遞交給客人，讓客人自己開(kāi)箱取物，非客人本人前來(lái)開(kāi)箱應(yīng)婉言拒辦。客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理按照處理保險(xiǎn)箱鑰匙遺失程序處理。請(qǐng)客人填寫撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書，并當(dāng)著客人的面，在大堂經(jīng)理和保安人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程部指派人員撬開(kāi)，請(qǐng)客人取回箱內(nèi)的財(cái)物，但由于客人自己疏忽，丟失了鑰匙，導(dǎo)致保險(xiǎn)箱損壞，因此按撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書中的規(guī)定，請(qǐng)客人支付一不定期的賠償費(fèi)用?？贞P(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙要集中存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，保險(xiǎn)柜的鑰匙要妥善保管，嚴(yán)禁帶出或私自配制，交接班時(shí)要連同空關(guān)的保險(xiǎn)箱鑰匙一起做好交接工作，點(diǎn)清數(shù)字。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐單結(jié)帳工作程序一、餐單結(jié)帳時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）收款員核算餐單內(nèi)容必須要清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤如：臺(tái)號(hào)、菜價(jià)、茶位、酒水、小食等。（2）結(jié)賬員在結(jié)帳前必須核對(duì)賬單內(nèi)容有否誤差，否則引起客人投訴。（3）結(jié)帳時(shí)必須注意禮貌及使用禮貌用語(yǔ)、使用結(jié)帳皮匣。（4）根據(jù)客情進(jìn)行靈活結(jié)帳如：面對(duì)客人搶單、暗中結(jié)帳等現(xiàn)象。（5）向結(jié)帳的客人清晰準(zhǔn)確地報(bào)出消費(fèi)金額、收取現(xiàn)金金額、找贖余額。（6）正確運(yùn)用四類餐單結(jié)帳方式如：1、現(xiàn)金2、信用卡3、支票4、掛賬的程序。（7）收款員和結(jié)帳員在結(jié)帳時(shí)無(wú)論現(xiàn)金或單據(jù)交收手續(xù)必須清晰、準(zhǔn)確。二、現(xiàn)金結(jié)帳程序：（1）收款員將核算好的結(jié)帳單交給結(jié)賬員向客人收款。（2）客人支付現(xiàn)金后，結(jié)賬員必須在客人面前點(diǎn)清數(shù)目，并在結(jié)賬單的小票上注明實(shí)收金額數(shù)和收款員姓名，如客人要求開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)客人在結(jié)賬單書寫公司名稱或姓氏，同時(shí)，結(jié)帳員要注明“開(kāi)發(fā)票”。（3）結(jié)賬員收取餐費(fèi)后必須及時(shí)連同結(jié)賬單交回收款員，收款員核對(duì)餐費(fèi)和賬單后，要找及時(shí)找續(xù)余額。（4）雙方現(xiàn)金交收必須在收銀臺(tái)核對(duì)清晰，如有發(fā)現(xiàn)誤差者則及時(shí)追討事件責(zé)任。（5）本酒家暫定限收取人民幣，其他貨幣暫不收取，如有特殊情況則知會(huì)經(jīng)理部及財(cái)務(wù)部進(jìn)行解決。（6）在客人、收款員、結(jié)賬員的交收過(guò)程中如出現(xiàn)假鈔、短款等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理部反映。三、信用卡結(jié)帳程序：（1）結(jié)帳員和收款員應(yīng)核對(duì)信用卡如下情況：是否本酒家使用范圍；卡身有否損壞；磁帶有否磨損；是否有效使用期內(nèi)；持卡人，有否簽名；“彩照信用卡的照片與持卡人是否相符；結(jié)賬員在賬單上注明卡”并簽名，如客人要求開(kāi)發(fā)票，請(qǐng)客人在結(jié)帳單書寫公司名稱或姓氏，同時(shí)，結(jié)帳員要注明“開(kāi)發(fā)票”。（2）刷卡成功后，收款員將一式三聯(lián)的信用紙交給結(jié)賬員，結(jié)帳員請(qǐng)持卡人在信用卡紙的規(guī)定范圍內(nèi)簽名，并核對(duì)卡紙和信用卡的簽名是否相符，然后把卡紙的第三聯(lián)持卡人存根和信用卡，身份證交回客人，剩余的二聯(lián)交回收款員，由收款員再核實(shí)客人的簽名。（3）信用卡受理范圍：（1）人民幣卡類：銀聯(lián)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、商業(yè)銀行、民生銀行、中信實(shí)業(yè)銀行等：外幣卡類：D.C卡、A.E卡VISA卡、MASTER卡、JCB卡等。（2）非聯(lián)網(wǎng)的儲(chǔ)蓄卡和信用社卡暫不受理。四、支票結(jié)賬程序：（1）支票受理范圍：中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、商業(yè)銀行、民生銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、信用社等轉(zhuǎn)賬支票或現(xiàn)金支票；（2）結(jié)賬員收取支票時(shí)，必須禮貌請(qǐng)示客人提供正版身份證、書寫公司地址、公司電話號(hào)碼、持票人聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼（用白紙記錄，不可寫在支票背書上）。（3）結(jié)帳員和收款員必須認(rèn)真檢查支票的如下問(wèn)題：支票有否皺和破損;賬號(hào)是否清晰；財(cái)務(wù)印鑒和公司名稱印鑒或簽名是否清晰；支票日期是否有效，由開(kāi)票日期起十天內(nèi)有效，如節(jié)假日則順廷；留意支票限額。（4）收款員填寫支票必須使用黑色簽字筆，填寫小碼金額后交客人過(guò)目。五、掛賬程序：（1）掛賬類別：客戶掛賬、公司掛賬、私人掛賬。（2）客戶掛賬、私人掛賬必須具備財(cái)務(wù)部發(fā)出的有效文件方可進(jìn)行掛賬。（3）公司掛賬必須收到董事局通知方可進(jìn)行掛賬。（4）所有掛賬單必須有用餐客人簽名，以便核對(duì)