實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件

實(shí)體店店員培訓(xùn)資料實(shí)體店店員培訓(xùn)資料1店員店員2顧客是什么1.對(duì)任何行業(yè)而言,顧客是最重要的人2.并非顧客依賴我們,而是我們依賴顧客3.顧客并沒有打擾我們的工作,而是工作的目的4.當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們;提供服務(wù)是應(yīng)該的,而不是我們?cè)趲椭櫩褪俏覀兪聵I(yè)的中心,而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,而是有血有肉的人,和我們樣有情感的7.顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人,我們的工作就是滿足他們的需求8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)顧客是什么3導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然,禮貌待人微笑服務(wù),廣結(jié)人緣熱情主動(dòng),細(xì)心周學(xué)會(huì)贊美,友好溝通熟記顧客,熱情服務(wù)判斷主客,傾力推銷掌握優(yōu)點(diǎn),以理服人有效推介,區(qū)別對(duì)待巧用心理,把握商機(jī)堅(jiān)持不懈,穩(wěn)操勝券如何處理好與商場(chǎng)周邊人員的關(guān)系a如何討得主管、商場(chǎng)管理者的喜歡b.如何處理和利用商場(chǎng)工作人員的關(guān)系(員工、收銀、其他商品導(dǎo)購(gòu)員)c如何與競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)代表相處精神上壓倒理上崩解對(duì)方(同為美女,傳播彼此的優(yōu)點(diǎn)、對(duì)方的危機(jī)積極心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方生活觀)行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方(主動(dòng)、眼快、腿快、嘴快)導(dǎo)購(gòu)技巧:觀察&選擇]:判斷主客,明確顧客類型,傾力推銷A[詢問(wèn)]:根據(jù)顧客的判斷,有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢問(wèn)I重點(diǎn)]:重點(diǎn)推介顧客自己A優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn):介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)T目標(biāo)]:根據(jù)掌握到的信息,選擇目標(biāo)商品,說(shuō)服顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品R[成功&失敗]:結(jié)果分析,用心體會(huì),抓住新機(jī)會(huì),笑迎新顧客導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧4決定業(yè)績(jī)的六大因素)商品力(二)演出力)販賣力(四)集客力五)服務(wù)力(六)管理力銷售服務(wù)十步曲2(1)待機(jī)(6)勸說(shuō)推薦2(2)向顧客接近)銷售重點(diǎn)2(3商品提示(8)成交(4)揣摩需要2(9)收款(⑤商品解說(shuō)20送客決定業(yè)績(jī)的六大因素5注意問(wèn)題在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候,應(yīng)該注意的問(wèn)題1負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō),正面的內(nèi)容后說(shuō)—強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō)舉例:品質(zhì)雖好,但價(jià)格貴&價(jià)格雖貴點(diǎn),但質(zhì)量很好兩種表達(dá)方法,表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性,但是前面的給人的印象是:高價(jià)格的印象;后面的表達(dá)給人的印象是:高質(zhì)量的印象。如果你是顧客,你怎么以為呢?2積累小的方面下功夫獲取的成功,以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài),同樣的內(nèi)容,述說(shuō)順序是很重要的,順序錯(cuò)誤,特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面,有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面,這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō),正面的后說(shuō)善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談,如果連續(xù)的取得小的成功,作為全體就能取得成功注意問(wèn)題6案特為心理特征a追求時(shí)尚,表現(xiàn)時(shí)代求個(gè)性,表現(xiàn)自我注重情感,容易沖動(dòng):款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購(gòu)買的理由實(shí)用,表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征1理智勝于情感:很少有一時(shí)沖動(dòng),隨意購(gòu)買的行為2計(jì)劃性多于盲目性:很少即興購(gòu)買4.消費(fèi)決策隨俗:既想有個(gè)性,又不想太特別老年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征a對(duì)商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性購(gòu)買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上:舍得在健康上花錢女性消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征1.追求時(shí)髦,樂(lè)于走在時(shí)代潮流的前頭2.講究美感,精打細(xì)算,注重商品的實(shí)惠和便利強(qiáng)的情感特征:造型、包裝、氣味、音樂(lè)都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望4.購(gòu)物喜歡從眾,購(gòu)物喜歡炫耀高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商大師品,在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn)5自尊心很強(qiáng):不愿意別人說(shuō)自己買的東西不好案特為心理特征7類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)1)悠型慎重地聽,自信地推慎重近擇的顧客)不焦急或強(qiáng)制顧客2)急躁型之怒的顧客動(dòng)作敏捷不要讓頤客等候·觀察顧客表情、動(dòng)不表示意見的顧客)以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方不打斷顧客話題,忍耐地聽愛說(shuō)話的顧客)把握機(jī)會(huì)回答商讠「您懂得好詳細(xì)」等贊美6)權(quán)威型在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重傲慢的顧客)邊簀美其攜帶物一邊進(jìn)行商談(7)猜疑型以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)疑心病的顧客)確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)(8)優(yōu)柔寡斷型對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn),讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)「我想這個(gè)比較好」的廷(9)內(nèi)向以冷靜沉著的態(tài)度接近(性格軟弱的頤客)配合顧客的步調(diào),使其具有信心(10)好勝型尊重顧客的心情和意見來(lái)推(不服輸?shù)念櫩?11)理諭型條理井然地說(shuō)明(注重理諭的顧客)點(diǎn)簡(jiǎn)明,根據(jù)明確地說(shuō)明(12)闖弄型以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)(愛諷刺的顧客真會(huì)開玩笑」帶過(guò)諷朝類型8售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)宣傳單導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù)各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等(注)確實(shí)的售后服務(wù)與下次購(gòu)買的售前服務(wù)同等重要三意」是基本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意,是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中,顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意,因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)椤溉狻?自動(dòng)購(gòu)買機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代「心的販賣」獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中,找不到謊言或大之辭時(shí),更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感。此外,熱心的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)賣欲望,誘導(dǎo)顧客下定決心,顧客多數(shù)會(huì)因「導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切」而心存感謝。由此看來(lái),顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼創(chuàng)意擴(kuò)大成果,充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分,例如:「品質(zhì)優(yōu)良,價(jià)格很高」和「價(jià)格雖髙,品質(zhì)很優(yōu)良」的說(shuō)明,就有很大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象,后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后,就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)9導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕牭健笩o(wú)意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語(yǔ)像這種不加思索馬馬虎虎的工作態(tài)度,絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作,「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成果,提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的「7大意識(shí)」良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)(1)目的(目標(biāo))意識(shí)(2)利益(成本)意識(shí)(3)顧客意識(shí)(4品質(zhì)意識(shí)(5)問(wèn)題(改善)意識(shí)(6)規(guī)律意識(shí)7)合作意識(shí)。作者將這7種意識(shí)稱為「導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí)」(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說(shuō),不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn),經(jīng)常思考「為滿足顧客,我該怎么做?」將店面從「無(wú)意識(shí)的待客」中跳脫,徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作記住購(gòu)買心理的7個(gè)階段購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu)顧客從「留意」商品開始,到「決定」購(gòu)買商品的心理過(guò)程,可由下述「購(gòu)買心理的7個(gè)階段」來(lái)理解。同時(shí),以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基六,并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)何謂購(gòu)買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是(1)開始「留意」商品(2)對(duì)商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價(jià)格(6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品(7)「決定」購(gòu)買。但別忘記,顧客的心理變化無(wú)常,常在這7個(gè)階段中反復(fù)「購(gòu)買心理的7個(gè)階段」的重要性不了解7個(gè)階段的重要,也無(wú)法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」,就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品,而且,也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果,僅成為一個(gè)「銷售者」罷了導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)10具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速(sped)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠(chéng)懇(sIncerity)等的開頭字母,即迅速地依照程序,并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè),這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代,同樣的商品在其他店中也能輕易買到,因此,顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」所以,導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行4S,使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣,就無(wú)法獲得顧客的支持如何實(shí)行4s導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行4S必須注意健康,保持良好的身體狀況,同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺,面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以4S來(lái)接待顧客,使他獲得購(gòu)物的興趣」。精通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)讓顧客感動(dòng)的一句話在某家商店里,導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)“非常感謝您冒雨光臨”,這位顧客在購(gòu)買多項(xiàng)商品后,對(duì)店長(zhǎng)稱贊說(shuō)“很久沒有遇到這樣有誠(chéng)意的商店了”。這顯示何等的重要應(yīng)對(duì)情況中有“最好的語(yǔ)言”對(duì)顧客從歡迎到歡送的任一場(chǎng)面,都有專業(yè)導(dǎo)購(gòu)的最高關(guān)心,而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是“應(yīng)對(duì)用語(yǔ)”,這種關(guān)心和語(yǔ)言,是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語(yǔ)請(qǐng)參考下頁(yè))。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ),或許會(huì)讓人覺得困難,但是學(xué)習(xí)就是模仿,因此,反復(fù)模仿,持續(xù)練習(xí),在不知不覺中就能學(xué)會(huì)。利用朝會(huì)勤加學(xué)習(xí),并于日常的銷售活動(dòng)中思考如何活用具體待客銷售的4S11實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件12實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件13實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件14實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件15實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件16實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件17實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件18實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件19實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件20實(shí)體店店員培訓(xùn)資料課件2126、要使整個(gè)人生都過(guò)得舒適、愉快，這是不可能的，因?yàn)槿祟惐仨毦邆湟环N能應(yīng)付逆境的態(tài)度?！R梭

27、只有把抱怨環(huán)境的心情，化為上進(jìn)的力量，才是成功的保證?！_曼·羅蘭

28、知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。——孔子

29、勇猛、大膽和堅(jiān)定的決心能夠抵得上武器的精良?！_(dá)·芬奇

30、意志是一個(gè)強(qiáng)壯的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本華謝謝！2226、要使整個(gè)人生都過(guò)得舒適、愉快，這是不可能的，因?yàn)槿祟惐貙?shí)體店店員培訓(xùn)資料實(shí)體店店員培訓(xùn)資料23店員店員24顧客是什么1.對(duì)任何行業(yè)而言,顧客是最重要的人2.并非顧客依賴我們,而是我們依賴顧客3.顧客并沒有打擾我們的工作,而是工作的目的4.當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們;提供服務(wù)是應(yīng)該的,而不是我們?cè)趲椭櫩褪俏覀兪聵I(yè)的中心,而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,而是有血有肉的人,和我們樣有情感的7.顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人,我們的工作就是滿足他們的需求8.顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)顧客是什么25導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣自信幽然,禮貌待人微笑服務(wù),廣結(jié)人緣熱情主動(dòng),細(xì)心周學(xué)會(huì)贊美,友好溝通熟記顧客,熱情服務(wù)判斷主客,傾力推銷掌握優(yōu)點(diǎn),以理服人有效推介,區(qū)別對(duì)待巧用心理,把握商機(jī)堅(jiān)持不懈,穩(wěn)操勝券如何處理好與商場(chǎng)周邊人員的關(guān)系a如何討得主管、商場(chǎng)管理者的喜歡b.如何處理和利用商場(chǎng)工作人員的關(guān)系(員工、收銀、其他商品導(dǎo)購(gòu)員)c如何與競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)代表相處精神上壓倒理上崩解對(duì)方(同為美女,傳播彼此的優(yōu)點(diǎn)、對(duì)方的危機(jī)積極心態(tài)引導(dǎo)對(duì)方生活觀)行動(dòng)上戰(zhàn)勝對(duì)方(主動(dòng)、眼快、腿快、嘴快)導(dǎo)購(gòu)技巧:觀察&選擇]:判斷主客,明確顧客類型,傾力推銷A[詢問(wèn)]:根據(jù)顧客的判斷,有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢問(wèn)I重點(diǎn)]:重點(diǎn)推介顧客自己A優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn):介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)T目標(biāo)]:根據(jù)掌握到的信息,選擇目標(biāo)商品,說(shuō)服顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品R[成功&失敗]:結(jié)果分析,用心體會(huì),抓住新機(jī)會(huì),笑迎新顧客導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)理念與技巧26決定業(yè)績(jī)的六大因素)商品力(二)演出力)販賣力(四)集客力五)服務(wù)力(六)管理力銷售服務(wù)十步曲2(1)待機(jī)(6)勸說(shuō)推薦2(2)向顧客接近)銷售重點(diǎn)2(3商品提示(8)成交(4)揣摩需要2(9)收款(⑤商品解說(shuō)20送客決定業(yè)績(jī)的六大因素27注意問(wèn)題在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述的時(shí)候,應(yīng)該注意的問(wèn)題1負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō),正面的內(nèi)容后說(shuō)—強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說(shuō)舉例:品質(zhì)雖好,但價(jià)格貴&價(jià)格雖貴點(diǎn),但質(zhì)量很好兩種表達(dá)方法,表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性,但是前面的給人的印象是:高價(jià)格的印象;后面的表達(dá)給人的印象是:高質(zhì)量的印象。如果你是顧客,你怎么以為呢?2積累小的方面下功夫獲取的成功,以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài),同樣的內(nèi)容,述說(shuō)順序是很重要的,順序錯(cuò)誤,特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面,有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面,這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō),正面的后說(shuō)善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)間的商談,如果連續(xù)的取得小的成功,作為全體就能取得成功注意問(wèn)題28案特為心理特征a追求時(shí)尚,表現(xiàn)時(shí)代求個(gè)性,表現(xiàn)自我注重情感,容易沖動(dòng):款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能單獨(dú)成為其購(gòu)買的理由實(shí)用,表現(xiàn)成熟中年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征1理智勝于情感:很少有一時(shí)沖動(dòng),隨意購(gòu)買的行為2計(jì)劃性多于盲目性:很少即興購(gòu)買4.消費(fèi)決策隨俗:既想有個(gè)性,又不想太特別老年消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征a對(duì)商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性購(gòu)買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上:舍得在健康上花錢女性消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征1.追求時(shí)髦,樂(lè)于走在時(shí)代潮流的前頭2.講究美感,精打細(xì)算,注重商品的實(shí)惠和便利強(qiáng)的情感特征:造型、包裝、氣味、音樂(lè)都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望4.購(gòu)物喜歡從眾,購(gòu)物喜歡炫耀高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商大師品,在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn)5自尊心很強(qiáng):不愿意別人說(shuō)自己買的東西不好案特為心理特征29類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)1)悠型慎重地聽,自信地推慎重近擇的顧客)不焦急或強(qiáng)制顧客2)急躁型之怒的顧客動(dòng)作敏捷不要讓頤客等候·觀察顧客表情、動(dòng)不表示意見的顧客)以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方不打斷顧客話題,忍耐地聽愛說(shuō)話的顧客)把握機(jī)會(huì)回答商讠「您懂得好詳細(xì)」等贊美6)權(quán)威型在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重傲慢的顧客)邊簀美其攜帶物一邊進(jìn)行商談(7)猜疑型以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)疑心病的顧客)確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)(8)優(yōu)柔寡斷型對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn),讓顧客比較(欠缺決斷力的顧客)「我想這個(gè)比較好」的廷(9)內(nèi)向以冷靜沉著的態(tài)度接近(性格軟弱的頤客)配合顧客的步調(diào),使其具有信心(10)好勝型尊重顧客的心情和意見來(lái)推(不服輸?shù)念櫩?11)理諭型條理井然地說(shuō)明(注重理諭的顧客)點(diǎn)簡(jiǎn)明,根據(jù)明確地說(shuō)明(12)闖弄型以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)(愛諷刺的顧客真會(huì)開玩笑」帶過(guò)諷朝類型30售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)宣傳單導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù)各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等(注)確實(shí)的售后服務(wù)與下次購(gòu)買的售前服務(wù)同等重要三意」是基本的待客銷售之道何謂「三意」即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意,是導(dǎo)購(gòu)受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中,顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意,因?qū)з?gòu)的熱意而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因?yàn)椤溉狻?自動(dòng)購(gòu)買機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代「心的販賣」獲得信賴的誠(chéng)意和熱意顧客在導(dǎo)購(gòu)的談話中,找不到謊言或大之辭時(shí),更對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信賴感。此外,熱心的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)賣欲望,誘導(dǎo)顧客下定決心,顧客多數(shù)會(huì)因「導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切」而心存感謝。由此看來(lái),顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼創(chuàng)意擴(kuò)大成果,充實(shí)工作銷售和創(chuàng)意密不可分,例如:「品質(zhì)優(yōu)良,價(jià)格很高」和「價(jià)格雖髙,品質(zhì)很優(yōu)良」的說(shuō)明,就有很大的差異。前者給顧客「高價(jià)」的印象,后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后,就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)31導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)何謂工作的意識(shí)經(jīng)?？陕牭健笩o(wú)意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語(yǔ)像這種不加思索馬馬虎虎的工作態(tài)度,絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作,「有意識(shí)的工作態(tài)」要獲得成果,提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的「7大意識(shí)」良好的銷售活動(dòng)必需具有下列各項(xiàng)意識(shí)(1)目的(目標(biāo))意識(shí)(2)利益(成本)意識(shí)(3)顧客意識(shí)(4品質(zhì)意識(shí)(5)問(wèn)題(改善)意識(shí)(6)規(guī)律意識(shí)7)合作意識(shí)。作者將這7種意識(shí)稱為「導(dǎo)購(gòu)的7大意識(shí)」(詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè))以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說(shuō),不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn),經(jīng)常思考「為滿足顧客,我該怎么做?」將店面從「無(wú)意識(shí)的待客」中跳脫,徹底地實(shí)行有意識(shí)的工作記住購(gòu)買心理的7個(gè)階段購(gòu)買心理與導(dǎo)購(gòu)顧客從「留意」商品開始,到「決定」購(gòu)買商品的心理過(guò)程,可由下述「購(gòu)買心理的7個(gè)階段」來(lái)理解。同時(shí),以購(gòu)買心理的7個(gè)階段做為判斷基六,并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷售活動(dòng)何謂購(gòu)買心理的7個(gè)階段所謂7個(gè)階段就是(1)開始「留意」商品(2)對(duì)商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價(jià)格(6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品(7)「決定」購(gòu)買。但別忘記,顧客的心理變化無(wú)常,常在這7個(gè)階段中反復(fù)「購(gòu)買心理的7個(gè)階段」的重要性不了解7個(gè)階段的重要,也無(wú)法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」,就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品,而且,也難以思考購(gòu)買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果,僅成為一個(gè)「銷售者」罷了導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)32具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速(sped)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠(chéng)懇(sIncerity)等的開頭字母,即迅速地依照程序,并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購(gòu)物」以及導(dǎo)購(gòu)追求工作的快樂(lè),這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐