門服務(wù)丙級(jí)術(shù)科測(cè)試第一站筆試課件

門市服務(wù)丙級(jí)術(shù)科測(cè)試

第一站筆試門市服務(wù)丙級(jí)術(shù)科測(cè)試

第一站筆試筆試作答注意事項(xiàng)1.答題時(shí)字跡應(yīng)工整，不可寫錯(cuò)字及亂塗改。2.答題時(shí)應(yīng)掌握要點(diǎn)，分點(diǎn)說(shuō)明，論述清楚。3.答題時(shí)內(nèi)容應(yīng)充實(shí)，盡可能將問(wèn)答區(qū)填滿。4.答題時(shí)應(yīng)檢人需將當(dāng)場(chǎng)抽題的試題編號(hào)，填入答案卷中。筆試作答注意事項(xiàng)1.答題時(shí)字跡應(yīng)工整，不可寫錯(cuò)字及亂塗改。第一題型說(shuō)明：門市管理作業(yè)1.試題編號(hào)為：18100-101301A-01～50。2.主要是門市狀況處理問(wèn)答題，內(nèi)容以顧客服務(wù)作業(yè)、顧客抱怨處理、商品銷售及危機(jī)處理為主。3.考生瞭解問(wèn)題情況後，重點(diǎn)條列式說(shuō)明回答。第一題型說(shuō)明：門市管理作業(yè)1.試題編號(hào)為：18100-101【試題編號(hào)：18100-101301A-01】

檢定問(wèn)答題：顧客堅(jiān)持購(gòu)買A品牌的商品，但您所服務(wù)的門市僅販?zhǔn)弁惿唐分瓸品牌商品時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)如何處理與應(yīng)對(duì)？當(dāng)顧客想要買A牌商品，但門市只有販賣同類B牌商品時(shí)，可進(jìn)行以下補(bǔ)救措施：1.耐心聆聽(tīng)、誠(chéng)懇道歉2.再次確認(rèn)貨品3.推薦其他同等級(jí)替代商品4.注意送客禮貌5.建議公司進(jìn)貨【試題編號(hào)：18100-101301A-01】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-02】

檢定問(wèn)答題：若顧客不小心打破店內(nèi)商品時(shí)，您應(yīng)採(cǎi)取何種應(yīng)對(duì)的基本態(tài)度？1.尊重顧客立場(chǎng)2.檢討門市動(dòng)線3.同理心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)4.釐清責(zé)任【試題編號(hào)：18100-101301A-02】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-03】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)如何處置？1.瞭解問(wèn)題2.處理問(wèn)題3.解決問(wèn)題4.事後教育【試題編號(hào)：18100-101301A-03】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-04】

檢定問(wèn)答題：如果在您經(jīng)過(guò)一番努力說(shuō)明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您應(yīng)該怎麼辦？1.保持服務(wù)熱忱2.暸解顧客需求3.留下聯(lián)絡(luò)資訊4.歡送顧客【試題編號(hào)：18100-101301A-04】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-05】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)顧客進(jìn)入商店後，請(qǐng)舉出三種招呼顧客提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)。1.開(kāi)始尋找服務(wù)人員時(shí)2.顧客停留在商品前3.顧客手拿清單時(shí)【試題編號(hào)：18100-101301A-05】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-06】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)您正在服務(wù)顧客時(shí)，其他顧客也開(kāi)口呼喚，若店裡沒(méi)有其他服務(wù)人員在場(chǎng)時(shí)，您應(yīng)該如何處理？1.告知先來(lái)的顧客說(shuō)：「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下」。2.告知後來(lái)的顧客說(shuō)：「歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎？」，聽(tīng)取顧客需求後盡速處理，若問(wèn)題需要時(shí)間才能處理，請(qǐng)顧客稍等一下。3.回頭告知先來(lái)顧客：「非常抱歉，讓您久等了」，處理完畢回來(lái)後，再繼續(xù)進(jìn)行後來(lái)顧客未完成的服務(wù)事項(xiàng)?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-06】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-07】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)寫出六句門市服務(wù)的禮貌用語(yǔ)。1.顧客進(jìn)入商店時(shí)：您好，歡迎光臨！2.顧客需要幫忙時(shí)：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？3.顧客已結(jié)完帳時(shí)：謝謝，這是您的發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)。4.顧客購(gòu)物離開(kāi)時(shí)：謝謝，歡迎再度光臨。5.當(dāng)服務(wù)人員正在忙時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。6.當(dāng)服務(wù)有所延誤時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了。【試題編號(hào)：18100-101301A-07】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-08】

檢定問(wèn)答題：若顧客未購(gòu)物而離店時(shí)，您應(yīng)如何盡應(yīng)有之禮儀？1.暸解顧客此次未購(gòu)物之原因2.提供門市銷售資訊3.歡送顧客【試題編號(hào)：18100-101301A-08】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-09】

檢定問(wèn)答題：面銷有助於提升客單價(jià)，若您為店長(zhǎng)，您會(huì)如何教育店內(nèi)其他人員面銷？1.告知顧客促銷訊息2.商品搭配建議3.推薦類似商品【試題編號(hào)：18100-101301A-09】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-10】

檢定問(wèn)答題：顧客宣稱上一班職員找錯(cuò)錢時(shí)，您應(yīng)如何應(yīng)對(duì)與處理？1.索取發(fā)票2.確認(rèn)門市紀(jì)錄3.查無(wú)短溢4.事後檢討【試題編號(hào)：18100-101301A-10】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-11】

檢定問(wèn)答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結(jié)帳，您該如何處理？1.提醒顧客商品未結(jié)帳2.注意詢問(wèn)態(tài)度3.態(tài)度要有禮貌【試題編號(hào)：18100-101301A-11】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-12】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)顧客反應(yīng)商品使用後異常，並要求退貨，應(yīng)如何處理？1.暸解問(wèn)題2.檢查發(fā)票3.辦理退換貨4.商品改進(jìn)【試題編號(hào)：18100-101301A-12】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-13】

檢定問(wèn)答題：顧客買了七項(xiàng)商品，要求將發(fā)票分開(kāi)開(kāi)立時(shí)，您應(yīng)如何處理？1.依照顧客要求依我國(guó)稅法規(guī)定，顧客可以要求各別商品分別開(kāi)立發(fā)票。2.尋求其他協(xié)助若因?yàn)榉謩e開(kāi)立發(fā)票造成結(jié)帳時(shí)排隊(duì)，可盡快請(qǐng)其他店員協(xié)助，以免造成顧客抱怨?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-13】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-14】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)舉出五項(xiàng)顧客討厭之店員接待態(tài)度。1.顧客不買商品態(tài)度就轉(zhuǎn)變。2.接待顧客愛(ài)理不理，心不在焉。3.門市店員語(yǔ)氣不佳，應(yīng)對(duì)不得體。4.對(duì)待顧客有差別待遇。5.強(qiáng)迫推銷，讓顧客感到壓力?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-14】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-15】

檢定問(wèn)答題：若有顧客參考門市中張貼之過(guò)期促銷海報(bào)，購(gòu)買某項(xiàng)已過(guò)促銷期的產(chǎn)品，門市人員應(yīng)如何處理？1.禮貌地說(shuō)明2.請(qǐng)顧客原諒3.歡送顧客4.改善方式【試題編號(hào)：18100-101301A-15】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-16】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)舉出五種消費(fèi)者所不喜歡之門市人員的表情。1.門市人員懶散、無(wú)精打采的表情。2.眼神飄忽不定，東張西望。3.處理顧客退換貨時(shí)，滿臉不悅。4.回答顧客問(wèn)題，表現(xiàn)不耐煩。5.面對(duì)顧客到店，視若無(wú)睹?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-16】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-17】

檢定問(wèn)答題：排隊(duì)結(jié)帳的顧客很多而顧客開(kāi)始抱怨時(shí)，您該如何處理？1.安撫顧客情緒2.尋求支援3.減少顧客抱怨4.事後檢討【試題編號(hào)：18100-101301A-17】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-18】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)過(guò)期商品而產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)如何處理？1.帶離現(xiàn)場(chǎng)2.向顧客道歉3.關(guān)心顧客狀況4.檢討改進(jìn)【試題編號(hào)：18100-101301A-18】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-19】

檢定問(wèn)答題：若補(bǔ)貨車因故未能及時(shí)補(bǔ)齊而導(dǎo)致商品短缺時(shí)，您應(yīng)如何處置？1.建議購(gòu)買替代品2.商品擴(kuò)排面3.商品調(diào)貨4.事後處理【試題編號(hào)：18100-101301A-19】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-20】

檢定問(wèn)答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現(xiàn)場(chǎng)已作處理，身為店長(zhǎng)的您發(fā)現(xiàn)原因是食品上未標(biāo)示注意使用或相關(guān)警語(yǔ)，您應(yīng)如何處理？1.向顧客道歉2.關(guān)心顧客狀況3.檢討改進(jìn)4.制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程【試題編號(hào)：18100-101301A-20】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-21】

檢定問(wèn)答題：廠商進(jìn)貨時(shí)，門市人員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？1.確認(rèn)商品2.檢核訂單3.確認(rèn)商品4.回送文件【試題編號(hào)：18100-101301A-21】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-22】

檢定問(wèn)答題：商品標(biāo)價(jià)時(shí)，門市／賣場(chǎng)人員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？1.標(biāo)價(jià)正確2.標(biāo)籤位置3.一物一標(biāo)【試題編號(hào)：18100-101301A-22】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-23】

檢定問(wèn)答題：衝動(dòng)性購(gòu)買商品，應(yīng)如何陳列？1.陳列在櫃臺(tái)結(jié)帳區(qū)2.陳列在特別展示區(qū)3.陳列在門市顯眼處【試題編號(hào)：18100-101301A-23】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-24】

檢定問(wèn)答題：商品如以「突出陣列」的方式陳列，其主要的目的為何？應(yīng)用時(shí)機(jī)為何？1.所謂「突出陳列」是指在明顯寬敞的主通道上刻意突出擺放具代表性的少量商品，主要目的：是以阻擋效果引起消費(fèi)者注意此區(qū)的商品。2.應(yīng)用時(shí)機(jī)：提高商品的迴轉(zhuǎn)率，例如新品上市、促銷商品或廉價(jià)商品?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-24】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-25】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明滯銷商品的處理方式為何。滯銷品是指現(xiàn)有商品因?yàn)殇N售不佳而必須淘汰，廠商將停止生產(chǎn)。處理方式如下：1.注意商品狀況2.商品善後處理3.洽談?chuàng)Q貨【試題編號(hào)：18100-101301A-25】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-26】

檢定問(wèn)答題：隨著網(wǎng)際網(wǎng)路流行，商品銷售除實(shí)體商店外，亦可透過(guò)網(wǎng)路行銷方式，請(qǐng)問(wèn)門市如何提高網(wǎng)路行銷的成功機(jī)率？1.分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況2.選定行銷的對(duì)象3.利用社群媒體行銷4.有效的網(wǎng)路行銷操作【試題編號(hào)：18100-101301A-26】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-27】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)舉出至少三項(xiàng)開(kāi)發(fā)新客戶的方法。1.登門拜訪2.參加會(huì)展3.網(wǎng)路行銷【試題編號(hào)：18100-101301A-27】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-28】

檢定問(wèn)答題：若門市發(fā)生盤損時(shí)，您應(yīng)如何處理？商品盤點(diǎn)是指每隔一段時(shí)間，門市會(huì)進(jìn)行商品庫(kù)存數(shù)量與金額的清點(diǎn)。當(dāng)門市發(fā)生盤損時(shí)，表示實(shí)際盤點(diǎn)金額小於帳面存貨金額，公司將會(huì)有虧損，此時(shí)的作法是：1.再次確認(rèn)2.評(píng)估損失並回報(bào)3.調(diào)查原因4.事後檢討【試題編號(hào)：18100-101301A-28】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-29】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明門市如何運(yùn)用企業(yè)標(biāo)誌進(jìn)行系列設(shè)計(jì)，以建立商店清晰形象並達(dá)到推廣及宣傳效果。目前各企業(yè)會(huì)透過(guò)企業(yè)識(shí)別來(lái)傳達(dá)其經(jīng)營(yíng)理念與文化特性，以得到消費(fèi)者的認(rèn)同。門市可利用企業(yè)標(biāo)誌進(jìn)行以下作法：1.根據(jù)企業(yè)標(biāo)誌進(jìn)行店內(nèi)裝潢與門市外觀、招牌設(shè)計(jì)。2.透過(guò)具體文字、圖案設(shè)計(jì)吸引顧客注意，獲得消費(fèi)者認(rèn)同。3.將企業(yè)標(biāo)誌放入企業(yè)廣告，透過(guò)廣告媒體的放送達(dá)到宣傳效果?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-29】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-30】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)列舉三種門市銷售的季節(jié)性商品及其管理方式。1.五月母親節(jié)的蛋糕與康乃馨2.六月梅雨季的雨衣雨傘3.七、八月暑假的飲料與啤酒【試題編號(hào)：18100-101301A-30】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-31】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明廢棄商品產(chǎn)生之主要原因及處理方式。1.產(chǎn)生原因：廢棄商品多是訂貨量過(guò)多或過(guò)期品，導(dǎo)致商品鮮度不佳、不堪食用。2.處理方式：(1)廢棄商品經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)人員登記後（以利抽查與追蹤）集中保管。(2)廢棄商品經(jīng)確認(rèn)後，應(yīng)即刻清點(diǎn)與整理。(3)廢棄商品若是因?yàn)楹献鲝S商造成，則辦理退貨?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-31】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-32】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明門市辦理促銷活動(dòng)的時(shí)機(jī)。1.開(kāi)幕促銷2.新品促銷3.周年慶促銷【試題編號(hào)：18100-101301A-32】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-33】

檢定問(wèn)答題：為了滿足顧客的需求，面對(duì)面的銷售必須具備充分的商品知識(shí)，請(qǐng)問(wèn)身為服務(wù)人員的您，應(yīng)如何加強(qiáng)自我的商品知識(shí)？1.接受公司教育訓(xùn)練2.參加各項(xiàng)門市會(huì)議3.多涉獵商品相關(guān)知識(shí)【試題編號(hào)：18100-101301A-33】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-34】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)列舉五種門市常見(jiàn)的促銷活動(dòng)及其方式。1.數(shù)量折扣2.特價(jià)商品3.積分點(diǎn)券4.限量商品5.抽獎(jiǎng)活動(dòng)【試題編號(hào)：18100-101301A-34】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-35】

檢定問(wèn)答題：賣場(chǎng)貨架有上段、黃金段、中段及下段等位置，請(qǐng)說(shuō)明這些位置分別適合陳列的商品特性為何。1.上段：陳列新商品、希望顧客注意的商品。2.黃金段：陳列有特色、具差異化或高利潤(rùn)的商品。3.中段：陳列價(jià)格較便宜、利潤(rùn)較少、銷售量穩(wěn)定的商品。4.下段：陳列迴轉(zhuǎn)率低、體積大、重量重的商品?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-35】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-36】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明賣場(chǎng)商品淘汰之判定原則。通常被視為不良品，必須要淘汰的判定原則有：1..商品變質(zhì)：鮮度不夠、汙染破損、異物混入、軟化或硬化等。2..未依規(guī)定標(biāo)示內(nèi)容、成分、製造日期。3.超過(guò)商品有效期限?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-36】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-37】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)?shù)陠T值班時(shí)因工作而受傷，店長(zhǎng)應(yīng)如何處置？1.判斷傷勢(shì)輕重2.安排代班3.檢討紀(jì)錄【試題編號(hào)：18100-101301A-37】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-38】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)顧客進(jìn)門購(gòu)物發(fā)現(xiàn)其行為有偷竊嫌疑時(shí)，應(yīng)如何處置？1.注意顧客2.提醒顧客3.現(xiàn)場(chǎng)處理4.回報(bào)公司【試題編號(hào)：18100-101301A-38】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-39】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明門市停電的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及其因應(yīng)措施為何。1.關(guān)掉電源2.確認(rèn)停電資訊3.停電處理4.手開(kāi)發(fā)票與收據(jù)【試題編號(hào)：18100-101301A-39】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-40】

檢定問(wèn)答題：颱風(fēng)季節(jié)來(lái)臨前店舖應(yīng)做哪些檢查動(dòng)作及防範(fàn)措施？您認(rèn)為還有哪些作法是可以加強(qiáng)與改善的？1.注意颱風(fēng)動(dòng)態(tài)2.檢查門市設(shè)備3.將物品移到高處4.準(zhǔn)備手寫收據(jù)5.檢查環(huán)境【試題編號(hào)：18100-101301A-40】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-41】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)舉出三種店舖防搶對(duì)策。1.大鈔入庫(kù)2.裝設(shè)監(jiān)視攝影機(jī)3.做好訓(xùn)練【試題編號(hào)：18100-101301A-41】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-42】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)您碰到顧客來(lái)門市抱怨時(shí)，何種處理態(tài)度為宜？1.帶離現(xiàn)場(chǎng)2.安撫情緒3.解決問(wèn)題4.處理問(wèn)題5.教育訓(xùn)練【試題編號(hào)：18100-101301A-42】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-43】

檢定問(wèn)答題：顧客詢問(wèn)本店的商品價(jià)格，為何與其他商店不一樣，您應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？1.詢問(wèn)商品情報(bào)2.確認(rèn)價(jià)格3.說(shuō)明原因4.感謝顧客意見(jiàn)【試題編號(hào)：18100-101301A-43】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-44】

檢定問(wèn)答題：顧客詢問(wèn)相同商品為什麼昨天買才80元，今天就漲價(jià)到85元，您應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？1.調(diào)查原因：向顧客說(shuō)明商品價(jià)格皆由公司統(tǒng)一標(biāo)示訂價(jià)，檢查是否價(jià)格標(biāo)錯(cuò)或是價(jià)格已調(diào)整。2.說(shuō)明原因：告知顧客總公司調(diào)漲理由，如原物料上漲、商品成本提高等因素，或是促銷活動(dòng)已結(jié)束?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-44】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-45】

檢定問(wèn)答題：顧客購(gòu)買東西眾多又忘了帶購(gòu)物袋時(shí)，您應(yīng)如何處理與應(yīng)對(duì)？1.委婉告知：告訴顧客政府規(guī)定商店不得贈(zèng)送購(gòu)物袋。2.詢問(wèn)顧客：建議顧客購(gòu)買門市提供付費(fèi)的購(gòu)物袋。3.提醒顧客：告訴顧客下回購(gòu)物可自行準(zhǔn)備購(gòu)物袋。【試題編號(hào)：18100-101301A-45】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-46】

檢定問(wèn)答題：門市有哪些危機(jī)狀況可能危及同仁的人身安全？有甚麼方法可以避免？1.走道濕滑造成跌倒2.貨架重物掉落砸傷3.爬高處易摔下4.貨架板稜角或桌面尖物刮傷5.手潮濕觸摸電器開(kāi)關(guān)易觸電6.歹徒搶劫【試題編號(hào)：18100-101301A-46】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-47】

檢定問(wèn)答題：門市有哪些防範(fàn)措施可以保障來(lái)店顧客與員工之安全？1.開(kāi)關(guān)店的安全管理2.現(xiàn)金安全管理3.設(shè)備安全管理4.場(chǎng)地安全管理5.賣場(chǎng)設(shè)施安全【試題編號(hào)：18100-101301A-47】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-48】

檢定問(wèn)答題：如何提昇門市人員具備意外緊急處理危機(jī)的能力？1.定期訓(xùn)練2.定期演習(xí)3.提高警覺(jué)【試題編號(hào)：18100-101301A-48】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-49】

檢定問(wèn)答題：

若面臨千面人歹徒的恐嚇與詐騙時(shí)，您應(yīng)如何處理？您又如何確保店內(nèi)商品的品質(zhì)安全？1.避免衝突2.設(shè)法留下資料3.拖延時(shí)間請(qǐng)求協(xié)助4.加強(qiáng)安全防範(fàn)5.確保商品安全【試題編號(hào)：18100-101301A-49】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-50】

檢定問(wèn)答題：如果類似戴爾電腦(DELL)的標(biāo)錯(cuò)價(jià)事件，發(fā)生在您的門市，您應(yīng)如何處理？1.確認(rèn)價(jià)格2.說(shuō)明原因3.誠(chéng)意道歉【試題編號(hào)：18100-101301A-50】

檢定問(wèn)答題：門市服務(wù)丙級(jí)術(shù)科測(cè)試

第一站筆試門市服務(wù)丙級(jí)術(shù)科測(cè)試

第一站筆試筆試作答注意事項(xiàng)1.答題時(shí)字跡應(yīng)工整，不可寫錯(cuò)字及亂塗改。2.答題時(shí)應(yīng)掌握要點(diǎn)，分點(diǎn)說(shuō)明，論述清楚。3.答題時(shí)內(nèi)容應(yīng)充實(shí)，盡可能將問(wèn)答區(qū)填滿。4.答題時(shí)應(yīng)檢人需將當(dāng)場(chǎng)抽題的試題編號(hào)，填入答案卷中。筆試作答注意事項(xiàng)1.答題時(shí)字跡應(yīng)工整，不可寫錯(cuò)字及亂塗改。第一題型說(shuō)明：門市管理作業(yè)1.試題編號(hào)為：18100-101301A-01～50。2.主要是門市狀況處理問(wèn)答題，內(nèi)容以顧客服務(wù)作業(yè)、顧客抱怨處理、商品銷售及危機(jī)處理為主。3.考生瞭解問(wèn)題情況後，重點(diǎn)條列式說(shuō)明回答。第一題型說(shuō)明：門市管理作業(yè)1.試題編號(hào)為：18100-101【試題編號(hào)：18100-101301A-01】

檢定問(wèn)答題：顧客堅(jiān)持購(gòu)買A品牌的商品，但您所服務(wù)的門市僅販?zhǔn)弁惿唐分瓸品牌商品時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)如何處理與應(yīng)對(duì)？當(dāng)顧客想要買A牌商品，但門市只有販賣同類B牌商品時(shí)，可進(jìn)行以下補(bǔ)救措施：1.耐心聆聽(tīng)、誠(chéng)懇道歉2.再次確認(rèn)貨品3.推薦其他同等級(jí)替代商品4.注意送客禮貌5.建議公司進(jìn)貨【試題編號(hào)：18100-101301A-01】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-02】

檢定問(wèn)答題：若顧客不小心打破店內(nèi)商品時(shí)，您應(yīng)採(cǎi)取何種應(yīng)對(duì)的基本態(tài)度？1.尊重顧客立場(chǎng)2.檢討門市動(dòng)線3.同理心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)4.釐清責(zé)任【試題編號(hào)：18100-101301A-02】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-03】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)總公司傳送顧客抱怨文件給您，且內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)如何處置？1.瞭解問(wèn)題2.處理問(wèn)題3.解決問(wèn)題4.事後教育【試題編號(hào)：18100-101301A-03】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-04】

檢定問(wèn)答題：如果在您經(jīng)過(guò)一番努力說(shuō)明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，您應(yīng)該怎麼辦？1.保持服務(wù)熱忱2.暸解顧客需求3.留下聯(lián)絡(luò)資訊4.歡送顧客【試題編號(hào)：18100-101301A-04】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-05】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)顧客進(jìn)入商店後，請(qǐng)舉出三種招呼顧客提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)。1.開(kāi)始尋找服務(wù)人員時(shí)2.顧客停留在商品前3.顧客手拿清單時(shí)【試題編號(hào)：18100-101301A-05】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-06】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)您正在服務(wù)顧客時(shí)，其他顧客也開(kāi)口呼喚，若店裡沒(méi)有其他服務(wù)人員在場(chǎng)時(shí)，您應(yīng)該如何處理？1.告知先來(lái)的顧客說(shuō)：「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下」。2.告知後來(lái)的顧客說(shuō)：「歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎？」，聽(tīng)取顧客需求後盡速處理，若問(wèn)題需要時(shí)間才能處理，請(qǐng)顧客稍等一下。3.回頭告知先來(lái)顧客：「非常抱歉，讓您久等了」，處理完畢回來(lái)後，再繼續(xù)進(jìn)行後來(lái)顧客未完成的服務(wù)事項(xiàng)?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-06】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-07】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)寫出六句門市服務(wù)的禮貌用語(yǔ)。1.顧客進(jìn)入商店時(shí)：您好，歡迎光臨！2.顧客需要幫忙時(shí)：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？3.顧客已結(jié)完帳時(shí)：謝謝，這是您的發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)。4.顧客購(gòu)物離開(kāi)時(shí)：謝謝，歡迎再度光臨。5.當(dāng)服務(wù)人員正在忙時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。6.當(dāng)服務(wù)有所延誤時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了。【試題編號(hào)：18100-101301A-07】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-08】

檢定問(wèn)答題：若顧客未購(gòu)物而離店時(shí)，您應(yīng)如何盡應(yīng)有之禮儀？1.暸解顧客此次未購(gòu)物之原因2.提供門市銷售資訊3.歡送顧客【試題編號(hào)：18100-101301A-08】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-09】

檢定問(wèn)答題：面銷有助於提升客單價(jià)，若您為店長(zhǎng)，您會(huì)如何教育店內(nèi)其他人員面銷？1.告知顧客促銷訊息2.商品搭配建議3.推薦類似商品【試題編號(hào)：18100-101301A-09】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-10】

檢定問(wèn)答題：顧客宣稱上一班職員找錯(cuò)錢時(shí)，您應(yīng)如何應(yīng)對(duì)與處理？1.索取發(fā)票2.確認(rèn)門市紀(jì)錄3.查無(wú)短溢4.事後檢討【試題編號(hào)：18100-101301A-10】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-11】

檢定問(wèn)答題：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結(jié)帳，您該如何處理？1.提醒顧客商品未結(jié)帳2.注意詢問(wèn)態(tài)度3.態(tài)度要有禮貌【試題編號(hào)：18100-101301A-11】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-12】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)顧客反應(yīng)商品使用後異常，並要求退貨，應(yīng)如何處理？1.暸解問(wèn)題2.檢查發(fā)票3.辦理退換貨4.商品改進(jìn)【試題編號(hào)：18100-101301A-12】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-13】

檢定問(wèn)答題：顧客買了七項(xiàng)商品，要求將發(fā)票分開(kāi)開(kāi)立時(shí)，您應(yīng)如何處理？1.依照顧客要求依我國(guó)稅法規(guī)定，顧客可以要求各別商品分別開(kāi)立發(fā)票。2.尋求其他協(xié)助若因?yàn)榉謩e開(kāi)立發(fā)票造成結(jié)帳時(shí)排隊(duì)，可盡快請(qǐng)其他店員協(xié)助，以免造成顧客抱怨?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-13】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-14】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)舉出五項(xiàng)顧客討厭之店員接待態(tài)度。1.顧客不買商品態(tài)度就轉(zhuǎn)變。2.接待顧客愛(ài)理不理，心不在焉。3.門市店員語(yǔ)氣不佳，應(yīng)對(duì)不得體。4.對(duì)待顧客有差別待遇。5.強(qiáng)迫推銷，讓顧客感到壓力?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-14】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-15】

檢定問(wèn)答題：若有顧客參考門市中張貼之過(guò)期促銷海報(bào)，購(gòu)買某項(xiàng)已過(guò)促銷期的產(chǎn)品，門市人員應(yīng)如何處理？1.禮貌地說(shuō)明2.請(qǐng)顧客原諒3.歡送顧客4.改善方式【試題編號(hào)：18100-101301A-15】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-16】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)舉出五種消費(fèi)者所不喜歡之門市人員的表情。1.門市人員懶散、無(wú)精打采的表情。2.眼神飄忽不定，東張西望。3.處理顧客退換貨時(shí)，滿臉不悅。4.回答顧客問(wèn)題，表現(xiàn)不耐煩。5.面對(duì)顧客到店，視若無(wú)睹?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-16】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-17】

檢定問(wèn)答題：排隊(duì)結(jié)帳的顧客很多而顧客開(kāi)始抱怨時(shí)，您該如何處理？1.安撫顧客情緒2.尋求支援3.減少顧客抱怨4.事後檢討【試題編號(hào)：18100-101301A-17】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-18】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)過(guò)期商品而產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)如何處理？1.帶離現(xiàn)場(chǎng)2.向顧客道歉3.關(guān)心顧客狀況4.檢討改進(jìn)【試題編號(hào)：18100-101301A-18】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-19】

檢定問(wèn)答題：若補(bǔ)貨車因故未能及時(shí)補(bǔ)齊而導(dǎo)致商品短缺時(shí)，您應(yīng)如何處置？1.建議購(gòu)買替代品2.商品擴(kuò)排面3.商品調(diào)貨4.事後處理【試題編號(hào)：18100-101301A-19】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-20】

檢定問(wèn)答題：蕭奶奶微波加熱溶化盒子，現(xiàn)場(chǎng)已作處理，身為店長(zhǎng)的您發(fā)現(xiàn)原因是食品上未標(biāo)示注意使用或相關(guān)警語(yǔ)，您應(yīng)如何處理？1.向顧客道歉2.關(guān)心顧客狀況3.檢討改進(jìn)4.制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程【試題編號(hào)：18100-101301A-20】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-21】

檢定問(wèn)答題：廠商進(jìn)貨時(shí)，門市人員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？1.確認(rèn)商品2.檢核訂單3.確認(rèn)商品4.回送文件【試題編號(hào)：18100-101301A-21】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-22】

檢定問(wèn)答題：商品標(biāo)價(jià)時(shí)，門市／賣場(chǎng)人員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？1.標(biāo)價(jià)正確2.標(biāo)籤位置3.一物一標(biāo)【試題編號(hào)：18100-101301A-22】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-23】

檢定問(wèn)答題：衝動(dòng)性購(gòu)買商品，應(yīng)如何陳列？1.陳列在櫃臺(tái)結(jié)帳區(qū)2.陳列在特別展示區(qū)3.陳列在門市顯眼處【試題編號(hào)：18100-101301A-23】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-24】

檢定問(wèn)答題：商品如以「突出陣列」的方式陳列，其主要的目的為何？應(yīng)用時(shí)機(jī)為何？1.所謂「突出陳列」是指在明顯寬敞的主通道上刻意突出擺放具代表性的少量商品，主要目的：是以阻擋效果引起消費(fèi)者注意此區(qū)的商品。2.應(yīng)用時(shí)機(jī)：提高商品的迴轉(zhuǎn)率，例如新品上市、促銷商品或廉價(jià)商品?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-24】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-25】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明滯銷商品的處理方式為何。滯銷品是指現(xiàn)有商品因?yàn)殇N售不佳而必須淘汰，廠商將停止生產(chǎn)。處理方式如下：1.注意商品狀況2.商品善後處理3.洽談?chuàng)Q貨【試題編號(hào)：18100-101301A-25】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-26】

檢定問(wèn)答題：隨著網(wǎng)際網(wǎng)路流行，商品銷售除實(shí)體商店外，亦可透過(guò)網(wǎng)路行銷方式，請(qǐng)問(wèn)門市如何提高網(wǎng)路行銷的成功機(jī)率？1.分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況2.選定行銷的對(duì)象3.利用社群媒體行銷4.有效的網(wǎng)路行銷操作【試題編號(hào)：18100-101301A-26】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-27】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)舉出至少三項(xiàng)開(kāi)發(fā)新客戶的方法。1.登門拜訪2.參加會(huì)展3.網(wǎng)路行銷【試題編號(hào)：18100-101301A-27】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-28】

檢定問(wèn)答題：若門市發(fā)生盤損時(shí)，您應(yīng)如何處理？商品盤點(diǎn)是指每隔一段時(shí)間，門市會(huì)進(jìn)行商品庫(kù)存數(shù)量與金額的清點(diǎn)。當(dāng)門市發(fā)生盤損時(shí)，表示實(shí)際盤點(diǎn)金額小於帳面存貨金額，公司將會(huì)有虧損，此時(shí)的作法是：1.再次確認(rèn)2.評(píng)估損失並回報(bào)3.調(diào)查原因4.事後檢討【試題編號(hào)：18100-101301A-28】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-29】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明門市如何運(yùn)用企業(yè)標(biāo)誌進(jìn)行系列設(shè)計(jì)，以建立商店清晰形象並達(dá)到推廣及宣傳效果。目前各企業(yè)會(huì)透過(guò)企業(yè)識(shí)別來(lái)傳達(dá)其經(jīng)營(yíng)理念與文化特性，以得到消費(fèi)者的認(rèn)同。門市可利用企業(yè)標(biāo)誌進(jìn)行以下作法：1.根據(jù)企業(yè)標(biāo)誌進(jìn)行店內(nèi)裝潢與門市外觀、招牌設(shè)計(jì)。2.透過(guò)具體文字、圖案設(shè)計(jì)吸引顧客注意，獲得消費(fèi)者認(rèn)同。3.將企業(yè)標(biāo)誌放入企業(yè)廣告，透過(guò)廣告媒體的放送達(dá)到宣傳效果?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-29】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-30】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)列舉三種門市銷售的季節(jié)性商品及其管理方式。1.五月母親節(jié)的蛋糕與康乃馨2.六月梅雨季的雨衣雨傘3.七、八月暑假的飲料與啤酒【試題編號(hào)：18100-101301A-30】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-31】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明廢棄商品產(chǎn)生之主要原因及處理方式。1.產(chǎn)生原因：廢棄商品多是訂貨量過(guò)多或過(guò)期品，導(dǎo)致商品鮮度不佳、不堪食用。2.處理方式：(1)廢棄商品經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)人員登記後（以利抽查與追蹤）集中保管。(2)廢棄商品經(jīng)確認(rèn)後，應(yīng)即刻清點(diǎn)與整理。(3)廢棄商品若是因?yàn)楹献鲝S商造成，則辦理退貨。【試題編號(hào)：18100-101301A-31】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-32】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明門市辦理促銷活動(dòng)的時(shí)機(jī)。1.開(kāi)幕促銷2.新品促銷3.周年慶促銷【試題編號(hào)：18100-101301A-32】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-33】

檢定問(wèn)答題：為了滿足顧客的需求，面對(duì)面的銷售必須具備充分的商品知識(shí)，請(qǐng)問(wèn)身為服務(wù)人員的您，應(yīng)如何加強(qiáng)自我的商品知識(shí)？1.接受公司教育訓(xùn)練2.參加各項(xiàng)門市會(huì)議3.多涉獵商品相關(guān)知識(shí)【試題編號(hào)：18100-101301A-33】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-34】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)列舉五種門市常見(jiàn)的促銷活動(dòng)及其方式。1.數(shù)量折扣2.特價(jià)商品3.積分點(diǎn)券4.限量商品5.抽獎(jiǎng)活動(dòng)【試題編號(hào)：18100-101301A-34】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-35】

檢定問(wèn)答題：賣場(chǎng)貨架有上段、黃金段、中段及下段等位置，請(qǐng)說(shuō)明這些位置分別適合陳列的商品特性為何。1.上段：陳列新商品、希望顧客注意的商品。2.黃金段：陳列有特色、具差異化或高利潤(rùn)的商品。3.中段：陳列價(jià)格較便宜、利潤(rùn)較少、銷售量穩(wěn)定的商品。4.下段：陳列迴轉(zhuǎn)率低、體積大、重量重的商品?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-35】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-36】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明賣場(chǎng)商品淘汰之判定原則。通常被視為不良品，必須要淘汰的判定原則有：1..商品變質(zhì)：鮮度不夠、汙染破損、異物混入、軟化或硬化等。2..未依規(guī)定標(biāo)示內(nèi)容、成分、製造日期。3.超過(guò)商品有效期限?！驹囶}編號(hào)：18100-101301A-36】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-37】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)?shù)陠T值班時(shí)因工作而受傷，店長(zhǎng)應(yīng)如何處置？1.判斷傷勢(shì)輕重2.安排代班3.檢討紀(jì)錄【試題編號(hào)：18100-101301A-37】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-38】

檢定問(wèn)答題：當(dāng)顧客進(jìn)門購(gòu)物發(fā)現(xiàn)其行為有偷竊嫌疑時(shí)，應(yīng)如何處置？1.注意顧客2.提醒顧客3.現(xiàn)場(chǎng)處理4.回報(bào)公司【試題編號(hào)：18100-101301A-38】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-39】

檢定問(wèn)答題：請(qǐng)說(shuō)明門市停電的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及其因應(yīng)措施為何。1.關(guān)掉電源2.確認(rèn)停電資訊3.停電處理4.手開(kāi)發(fā)票與收據(jù)【試題編號(hào)：18100-101301A-39】

檢定問(wèn)答題：【試題編號(hào)：18100-101301A-40】